B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP HCM ÀO KHÁNH UYÊN

NGHIÊN CU CÁC NHÂN T TÁC NG N
CHT LNG DCH V BNH VIN CÔNG TI
TPHCM
LUN VN THC S KINH T

TP. H Chí Minh, tháng 10 nm 2013


LI CAM OAN
c

d

 thc hin lun vn “Nghiên cu các nhân t tác đng đn cht lng
dch v bnh vin công ti Thành Ph H Chí Minh
”, tôi đã t mình nghiên cu,
tìm hiu
vn đ, vn dng kin thc đã hc và trao đi vi ging viên hng dn,
đng nghip, bn bè…

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cu ca riêng tôi, các s liu và kt
qu trong lun vn này là trung thc.

TP. H Chí Minh, ngày 7 tháng 10 nm 2013
Ngi thc hin lun vn

2.1.1 Khái nim v dch v 8
2.1.2. Khái nim v cht lng dch v 9
2.2. Khái nim v bnh v
in công và cht lng dch v bnh vin công 11
2.2.1 Khái nim bnh vin công
11

2.2.2 Khái nim v dch v y t ti bnh vin 12
2.2.3 c đim ca dch v y t ti bnh vin công
12
2.2.4 Mt s quan đim v cht lng dch v y t ti bnh vin 14
2.3 Thc trng
cht lng dch v y t ti các bnh vin công ti TPHCM
trong thi gian qua 16
2.3.1 V h tng, c s vt cht 17
2.3.2 V nhân lc y t 17
2.3.3 Vcht lng k thut 18
2.3.4 V cht lng chc nng 18
2.3.5 V kh nng đáp
ng nhu cu y t ca ngi dân 19
2.3.6 V hiu sut khám cha bnh 20
2.3.7 V tin nghi cho ngi bnh 20
2.3.8 V đo đc ngh nghip 21
2.4 .Các nghiên cu v cht lng dch v y t 22
2.4.1 Các thành phn cht lng dch v y t theo Br
own và cng s (1993) 22
2.4.2 Mô hình s hài lòng trong ngành chm só
c sc khe khn cp (Urgent Care
Industry) ca 2 tác gi Hong Quin và Victo R. Prybutok (2009) 23
2.4.3. Mô hình 9 thành phn cht lng bnh vin ca JCAHO

4.2.2.1 Phân tích nhân t khám phá (EFA) đi vi các bin đc lp
50
4.2.2.2 Phân tích nhân t khám phá (EFA) đi vi bin ph th
uc 54

4.3 Kim đnh mô hình và các gi thuyt nghiên cu 55
4.3.1 Phân tích tng qua
n h s Pearson 55
4.3.2 Phân tích hi qui
đa bin gia các bin đc lp vi bin ph thuc 56
4.4 Phân tích nh hng ca các bin đnh tính
62
4.4.1 nh hng ca vic có s dng BHYT hay không đn đán
h giá cht lng
dch v bnh vin công 62
4.4.2 nh hng t
hu nhp cá nhân đn đánh giá cht lng dch v bnh vin
công 63
CHNG V: KT LUN VÀ KIN NGH 66
5.1 Kt lun
66
5.2 Mt s kin ngh đi vi các bnh vin công ti TPHCM
66
5.3 Hn ch ca đ tài và hng nghiên cu tip theo
72
TÀI LIU THAM KHO
74
PH LC
Bng 4-10: Kt qu T-t
est đi vi vic có s dng BHYT hay không……………… .61
Bng 4-11: Kt qu phân tích ANOVA nh hng ca thu nhp cá nhân đn đánh giá
cht lng dch v bnh vin công ti TPHCM…………………………………… 62

DANH MC HÌNH
Hình 2-1: Mô hình s hài lòng trong ngành chm sóc sc khe khn cp ca 2 tác gi
Hong Quin và Victo R. Prybutok (2005)………………………………………… 23
Hình 2-2: So sánh các thành phn cht lng dch v trong mô hình ly thuyt
JCAHO và mô hình thc nghim KQCAH……………………………………… 27
Hình 2-3: Mô hình nghiên cu đ ngh……………………………………………. 31
Hình 3-1: Qui trình nghiên cu………………………………………………………. 36
Hình 4-1: Kt qu mô hình sau khi đã kim đnh…………………………………. 60
DANH MC T VIT TT


15. TONTRONG: Tôn trng và chm sóc (Respect & Care)

16. THONGTIN: Thông tin (Information)

17. TPHCM: Thành ph H Chí Minh

18. VIF: H s nhân t phóng đi phng sai (Variance inflation factor)

19. VIENPHI: Vin phí (Hospital Fee)

1

CHNG I: TNG QUAN V  TÀI NGHIÊN CU
1.1. Tính cp thit ca đ tài
Ngày nay, cùng vi s phát trin cann kinh t đt nc thì cht lng cuc
sng ca ngi dân cng đc nâng lên hàng ngày. Theo đó, nhu cu v y t ca
ngi dân cng gia tng nhanh chóng. Có th nói, trong nhng nm gn đây,di s
Lãnh đo ca ng, s quan tâm ch đo trc tip ca Chính ph, s ng h ca các
B, Ba
n, Ngành, s kt hp ca các đa phng, vi s n lc c gng vn lên ca
đi ng các thy thuc, các nhà khoa hc, các nhà qun lý trong ngành Y t, công
tác khám bnh, cha bnh ti các bnh vin công đã đt đc nhiu thành tu quan
trng, đáng ghi nhn, nh: c s h tng, trang thit b ca mng li bnh vin
đc xây dng, ci to, nâng cp; kh nng tip cn ca ngi dâ
n vi dch v y t
thun li hn; nhiu công ngh, k thut y hc mi ngang tm các nc tiên tin
trong khu vc và trên th gii đc trin khai, áp dng thành công, mt s k thut
công ngh y hc cao. Các chính sách v bo v, chm sóc và nâng cao sc khe
nhân dân ngày càng đc hoàn thin, ngi bnh nghèo, bnh nhi di 6 tui,
ngi bnh trong din chính sách tip tc nhn đ

khám và cha tr bnh liên quan đn các yu t v cht lng chng hn nh: uy tín
và danh ting ca bnh vin, s nhanh chóng ca các th tc khám cha bnh, trình
đ nng lc và tay ngh ca đi ng y bác s, mc đ thc hin trách nhim v
à tuân
th các chun mc v y đc, hin trng c s vt cht và mc đ hin đi ca trang
thit b, vt công y t phc v cho công tác khám cha bnh, v.v. Tuy nhiên, cho
đn nay, vic đánh giá các yu t nh hng đn cht lng dch v bnh vin công
ti TPHCM cha đc thc hin mt cách bao quát, nghiêm
túc và khoa hc.
Trong bi cnh các bnh vin t ti TPHCM ngày càng xut hin dày đc
vi u th trên tt c các mt, đã đn lúc các bnh vin công cn rà soát li cht
lng dch v mà bnh vin mình đang cung cp đ có th cnh tranh đc vi các
bnh vin t. Do đó, vn đ cht lng dch v ca bnh vin công tr thà
nh ni
dung then cht bi l cht lng dch v là yu t chính quyt đnh s tha mãn ca
khách hàng, khách hàng có tha mãn vi cht lng dch v bnh vin thì h mi
tr thành khách hàng trung thành, h mi gii thiu cho gia đình, ngi thân, đng
3

nghip s dng dch v bnh vin. H s là nhng khách hàng bo v thng hiu
ca bnh vin và tip tc ng h bnh vin.
Vic nghiên cu cht lng dch v y t ti các bnh vin công nhm giúp
cho ban qun lý bnh vin nhn ra các yu t nh hng đn cht lng dch v y
t mà h cung cp đ có nhng điu chnh phù hp, t đó nâ
ng cao mc đ tha
mãn, lòng trung thành ca khách hàng đi vi dch v, kh nng chim lnh th phn
và nâng cao li th cnh tranh cho bnh vin.
Khách hàng ca dch v y t - ch th đánh giá cht lng dch v y t,
không ai khác hn chính là bnh nhân - ngi trc tip s dng dch v và ngi
thân ca h.Vì th, đ tài nghiên cu nhm tìm ra nhng thông tin cm n

sáng t vn đ cn nghiên cu.
Phm vi nghiên cu là nhng bnh nhân đã và đang s dng dch v bnh
vin công ti TPHCM trong vòng 1 nm tr li đây (t tháng 10/2012 đn tháng
9/2013) và ngi thân ca h. C th, nghiên cu đã tin hành ly ý kin đánh giá
v cht lng dch
v bnh vin ca các bnh nhân đã tng khám, cha bnh tp
trung vào 5 bnh vin công ln ti TPHCM bao gm: bnh vin đi hc Y dc
TPHCM, bnh vin nhân dân Gia nh, bnh vin chn thng chnh hình, bnh
vin Ung Bu, bnh vin T D. Ngoài ra, nghiên cu cng đc thc hin vi
lng mu nh cho mt s bnh vin khác bao gm: bnh vin đa khoa các qun,
huyn thuc TPHCM, bnh vin 115, bnh vin Tai-Mi-Hng,
bnh vin Nhit
i, bnh vin Bình Dân, bnh vin Ch Ry, bnh vin quân dân Min ông,
bnh vin Mt, bnh vin Da Liu, bnh vin Trng Vng, bnh vin Y hc c
truyn, bnh vin Bu in 2…
1.4. Phng pháp nghiên cu
 thc hin lun vn, tác gi đã tìm hiu các khái nim v dch v, cht
lng dch v, cht lng dch v bnh vin… đ làm nn tng lý thuyt. T đó, tác
gi đi sâu t
ìm hiu v các mô hình cht lng dch v bnh vin trên th gii. C
th, đó là mô hình cht lng dch v y t ca Br
own G và cng s (1993), mô hình
9 thành phn cht lng dch v bnh vin ca t chc JCAHO (1996), mô hình
thành phn cht lng dch v then cht KQCAH ca Sower và cng s (2001) và
5

mô hình s hài lòng trong ngành chm sóc sc khe khn cp (Urgent Care
Industry) ca 2 tác gi Hong Quin và Victo R. Prybutok (2009). Các mô hình đi
trc trên th gii này đc áp dng đ kim đnh cht lng dch v kinh doanh
bnh vin. Tác gi, trên c s tng hp các mô hình này, cùng vi nhng b sung,


s có nh hng đn cht lng dch v bnh vin công, cng nh h s ca các
nhân t này trong phng trình hi quy tuyn tính.
1.5. Ý ngha khoa hc-thc tin ca đ tài
 tài có mt s ý ngha sau:
Th nht, kt qu nghi
ên cu s cho ngi đc có đc cái nhìn tng quát v
các nhân t nh hng cht lng dch v bnh vin công ti TPHCM.
Th hai, nghiên cu này giúp ta nhn bit đc các thang đo dùng đ đo
lng cht lng dch v bnh vin công ti TPHCM, t đó ba
n Giám đc bnh
vin s rà soát li cht lng dch v mà bnh vin mình đang cung cp, t đó xây
dng cho t chc mình chính sách phù hp nhm ci thin cht lng dch v, đáp
ng tt hn nhu cu ca ngi dân.
1.6. Kt cu ca đ tài
- Chng I:
Tng quan v đ tài nghiên cu
- Chng II: C s lý thuyt v mô hình nghiên cu - Nghiên cu trình bày c s lý
thuyt liên quan đn các khái nim nghiên cu nh: dch v, cht lng dch v,
bnh vin công, cht lng dch v bnh vin công. Ngoài ra, chng II cng trình
bày v thc trng cht lng dch v y t ti các bnh vin c
ông ti TPHCM; các
nghiên cu liên quan v cht lng y t trên th gii, t đó tng hp và xây dng
mô hình phc v cho vic nghiên cu và đt các gi thuyt nghiên cu.
- Chng III: Phng pháp nghiên cu - Trình bày quy trình nghiên cu, xây dng
và kim đnh các thang đo nhm đo lng các khái nim nghiên cu.
- Chng IV: Phân tích kt qu nghiên cu - Trình bày thông tin v mu kho sát,
kim đnh mô hình và đo lng các khái nim
nghiên cu, phân tích đánh giá các
kt qu có đc.

trc đây. T đó, xây dng mô hình phc v cho vic
nghiên cu và đt ra các gi
thuyt nghiên cu.
2.1 Khái nim dch v và cht lng dch v
2.1.1 Khái nim v dch v
Dch v là sn phm ca lao đng, không tn ti di dng vt th, quá trình
sn xut và tiêu th xy ra đng thi, nhm đáp ng nhu cu sn xut và tiêu
dùng.Dch v có
4 đc trng c bn sau (Wolak và Kalafatis et al, 1998; Berry và
Seiders et al, 2002):
(1) Tính vô hình (intangibility) - sn phm ca dch v là s thc thi, khách
hàng không th thy, nm, s, ngi…trc khi mua, đc đim này ca dch v gây rt
nhiu khó khn cho vic qun lý hot đng sn xut cung cp dch v.
(2) Tính không th chia tách (inseparability) - Sn phm dch v gn lin vi
hot đng sn xut và phân phi chúng, quá trình cung ng dch v cng là tiêu
th
dch v, do vy, không th du đc các sai li ca dch v.
(3) Tính không đng nht (heterogeneity) - dch v chu s chi phi ca nhiu
yu t khó kim soát. Trc ht do hot đng cung ng, các nhân viên cung cp dch
v không th to ra đ
c dch v nh nhau trong khong thi gian hoàn toàn khác
9

nhau, ngha là gn nh không th cung ng dch v hoàn toàn ging nhau.
(4) Tính d hng (Perishability) - dch v không th tn kho, không th vn
chuyn t khu vc này ti khu vc khác, không th kim tra cht lng trc khi
cung ng, ngi cung cp ch còn cách làm đúng t đu và làm đúng mi lúc.
Sn phm dch v có mt s đc trng ngoi l so vi các sn phm hu hình
thun túy nh trên. Sn xut mt sn phm dch v có th hoc không th yêu cu s
dng nhng hàng hóa hu hình. Ngoài ra, đc tính đán

Theo Feigenbaum (1991) “cht lng là quyt đnh ca khách hàng da trên
kinh nghim thc t đi vi sn phm hoc dch v, đc đo lng da trên nhng
yêu cu ca khách hàng, nhng yêu cu này có th đc nêu ra hoc không nêu ra,
đc ý thc hoc đn gin ch là cm nhn, hoàn toàn ch quan hoc mang tính
chuyên môn và luôn đi din cho mc tiêu đng trong mt th trng cnh tranh”.
Theo Lewis và Booms (1983), Gronroo (1984), Parasuraman và các cng s
(1985,1888 và 1991) thì cht lng dch v là kt qu ca s so sánh ca khách hàng,
đc to ra gia s mong đi ca h v dch v đó và s cm n
hn ca h khi s
dng dch v đó.
Theo Russel (1999) thì “Cht lng th hin s vt tri ca hàng hóa và dch v,
đc bit đt đn mc đ mà ngi ta có th tha mãn
mi nhu cu và làm hài lòng
khách hàng”.
Phát trin cao hn, xét trên bn cht t cm nhn ca khách hàng, các nhà
nghiên cu phát hin ra cht lng mt thang đo 2 thành phn, bao gm “cht lng
k thut” và “cht lng chc nng”. Mt mô hình đc đ ngh bi Gronroon
(1984,1990) đã nhn mnh đn vai trò ca cht lng k thut (hay nng sut) hoc
cht lng chc nng (hay quy trình). Trong m
ô hình này, cht lng k thut đc
quy cho vic phát biu v khách hàng, nh mt ba n trong nhà hàng, hay các gii
pháp ca mt doanh nghip cung cp t vn. Cht lng chc nng đc đ cp là
kt qu cui cùng ca quy trình cung cp dch v đã đc chuyn cho khách hàng. C
hai yu t tâm lý này d b nh hng bi nhà cung cp dch v, nhân viên phc v,
nhng gì h làm kh
i thc hin dch v, h nói nhng gì và phc v nh th nào. Nh
vy, trong khi cht lng k thut có th đc d dàng đánh giá khách quan, nhng
đi vi cht lng chc nng thì khó khn hn. Cm nhn v cht lng dch v ca
khách hàng là kt qu đ đánh giá cht lng dch v, đc to ra
t nhng gì khách

ngi bnh đc khám, cha bnh không phi tr tin. Nhng do ngun ngân sách
nhà nc còn hn hp, không đm bo đc nhu cu chi ti thiu ca ngành y t, c
s vt cht xung cp, trang thit b chuyên môn lc hu, cht lng khám, cha bnh
12

giam sút, đi sng cán b công chc còn nhiu khó khn. T khi Ngh đnh s
43/2006/N-CP ngày 25/4/2006 ca Chính ph quy đnh quyn t ch, t chu trách
nhim v thc hin nhim v, t chc b máy, biên ch và tài chính đi vi đn v s
nghip công lp thì các bnh vin công đã chuyn sang t ch mt phn tài chính.
Theo đó các bnh vin công s tin hành thu mt phn hay thu đ vin phí vi các m
ô
hình dch v y t nh: mô hình phòng khám, cha bnh ngoài gi, mô hình ging
dch v, mô hình dch v sinh, phu thut theo yêu cu Ngày nay, xu hng c phn
hóa, xã hi hóa dch v y t ti các bnh vin công ti Vit Nam đang din ra sôi ni,
bên cnh nhng hiu qu đt đc ban đu thì cng đã phát sinh nhiu vn đ nh
hng đn cht lng dch v bnh vin ti các bnh vin công (xin đc đ cp c
th  các phn tip t
heo).
2.2.2 Khái nim v dch v y t ti bnh v
in
Dch v y t ti bnh vin là mt loi hình dch v mà trong đó các thc th
đn v tin hành cung cp vic khám, xét nghim và điu tr ni trú hay ngoi trú
cho các bnh nhân vànhng ngi có biu hin v ri lon chc nng; điu ch
thuc hoc các thit b y t đcha tr bnh cho các bnh nhâ
n. Ngoài ra, nó còn
đc hiu là mt th tc chn đoánvà điu tr trên mt cá nhân khi ngi đó đang 
trong tình trng có vn đ v sc khe.
2.2.3 c đim ca dch v y t ti bnh v
in công
c đim dch v y t ti bnh vin công đc xem xét trong mi quan h

đu li ln lt là “Kh nng chuyên môn”, “Bác s thng xuyên đn thm bnh”,
“Thông tin v thut điu tr”, “Thái đ ca điu dng” và “Thông tin v trc và
sau khi phu thut”. X
ét trên cùng mt ch tiêu thì ch tiêu có s chênh lch ln nht
gia bnh vin công và bnh vin t là ch tiêu “Thái đ ca bác s”, chênh lch
20% (ch 65% bnh nhân hài lòng vi thái đ ca bác s  bnh vin t trong khi
con s này  bnh vin công là 85%). V ch tiêu tng quát, 79% bnh nhân hài
lòng vi cht lng tng quát ca bnh vin t, trong khi con s này đi vi bnh
vin công là 88%.
Nói chung,
kt qu các nghiên cu  Châu Âu cng nh  khu vc cho thy
mt xu hng chung là v mt thc phm, tin nghi, và môi trng bnh vin, bnh
vin t có cht lng cao hn bnh vin công; nhng v các khía cnh lâm sàng
14

nh điu tr, kh nng chuyên môn, thi gian chm sóc, thm chí ngay c thái đ
bác s và điu dng, các bnh vin công và bnh vin t thin có cht lng vt
xa các bnh vin t vì li nhun (Camilleri D, et al., 1998; Pongsupap Y, et
al.,2006).
2.2.4 Mt s quan đim v cht lng dch v y t ti bnh vin
Cht lng dch v y t đc đánh giá theo nhng tiêu chí đã đc xác đnh
trc liên quan ti cách thc mà dch v y t đáp ng nhu cu KCB ca nhân dân,
các tiêu chun k thut và chuyên môn. Dch v y t là loi dch v đc bit vi
nhng đc tính riêng, cho đn nay không có mt đnh ngha thng nht v cht
lng dch v y t và vn còn có nhng tranh lun v cách đo lng cht lng dch
v y t. Tuy nhiên, có mt s đnh ngha v cht lng dch v y t có tính khái quát
cao và thng đc s dng nh sau:
Cht lng dch v KCB bao gm c vic ng dng khoa hc và k thut y
khoa theo cách thc nào đó đ ti đa hóa li ích v sc khe mà không làm gia tng
các ri ro tng ng do ng dng các k thut này. Do đó, cht lng dch v KCB

chtlng chc nng (liên quan đn vic dch v đc cung cp nh th nào, bao
gm cácđc tính nh: c s vt cht bnh vin, giao tip vi nhân viên y t, cách
thc t chcquy trình khám cha bnh mà ngi bnh phi thc hin, cách thc
bnh vin chm
sóc ngi bnh,v.v) (Gronroos, 1983).
Cht lng dch v y t là mc đ đt đc các mc đích bên trong ca mt
h thng y t nhm nâng cao sc khe và đáp ng đc k vng chính đáng ca
nhân dân (WHO, 2000).
T nhng quan đim trên cho thycht lng dch v y t là mt thut
ngmang mt ý ngha khá rng và cn đ
c xem xét trên nhiu phng din khác
nhau.Tuy nhiên, v c bn có th nhn đnh rng mt dch v y t có cht lng là
dch v chm sóc đáp ng các yêu cu ca khách hàng và đng thi cng mang li
hiu qu cao nht cho nhng ngi cung cp dch v. Dch v y t có cht lng

Trích đoạn ng 3-2: Thông tin mu nghiê nc u Phân tích nhâ nt khám phá (EFA)đ ivi bin ph th uc M ts kin ngh đi vi các b nhvi ncông ti TPHCM

---