1
BỘ TÀI CHÍNH
TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKERTING
NGUYỄN THỊ THANH THẢO
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK VĨNH LONG
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60.34.02.01
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học:
PGS.TS. HOÀNG TRẦN HẬU
TP.HCM, Năm 2014
2
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất
kỳ công trình nào khác.
Tác giả
số liệu sơ cấp và lý số liệu bằng SPSS. Qua khi phát ra 300 phiếu khảo sát tác giả thu
về 215 mẫu hợp lệ, tác giả đánh giá thang đo qua hệ số tin cậy cronbach alpha, kết
quả là thang đo thành phần Môi trường bên ngoài loại khỏi thang đo vì không đủ độ
tin cậy qua kiểm định Cronbach Alpha. Sau khi kiểm tra mức độ tin cậy bằng
Cronbach Alpha, thì 26 biến đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá EFA
được sử dụng để đánh giá lại mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần.
Sau khi kiểm tra độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá được tiến hành.
4
Phương pháp rút trích được chọn để phân tích nhân tố là phương pháp principal
components với phép quay varimax và mô hình nghiên cứu chính thức sau khi phân
tích các nhân tố thì chính sách tín dụng, chính sách tiền gửi, chính sách đối với các
hoạt động cung ứng dịch vụ, chính sách tuyên truyền tiếp thị khuyến mãi, cán bộ ngân
hàng, cơ sở vật chất và mạng lưới giao dịch, công nghệ thông tin có ảnh hưởng đến
hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Trước khi đi vào phân tích hồi quy tác giả kiểm định sự tương quan giữa các
biến. Qua kiểm định cho thấy mối tương quan giữa biến CLDV (biến phụ thuộc) với
các biến độc lập CSTD, CSTG, CSCU, CBNH, CSVC, CNTT. Hệ số tương quan giữa
các biến đều có ý nghĩa thống kê với các giá trị Sig đều nhỏ hơn 0.05. Tác giả sử
dụng hàm hồi quy tuyến tính với phương pháp đưa vào một lượt. Như vậy thành phần
CSTD, CSTG, CSCU, CBNH, CSVC, CNTT là biến độc lập – Independents và CLDV
là biến phụ thuộc – Dependent sẽ được đưa vào chạy hồi quy cùng một lúc. Kết quả
nhận được cho thấy mức ý nghĩa Sig rất nhỏ 0.00 và hệ số xác định R2 = .675 (hay R2
hiệu chỉnh = .666) chứng minh cho sự phù hợp của mô hình. Nghĩa là mô hình hồi quy
tuyến tính được xây dựng phù hợp với tập dữ liệu 66.6%.
Trong 6 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ nêu trên hầu hết đều có ảnh
hưởng đáng kể đến CLDV với mức ý nghĩa sig < 0,05 riêng thành phần cơ sở vật chất
với mức ý nghĩa Sig > 0.05 nên thành phần này không có tác động đến chất lượng dịch
: Cán bộ công nhân viên
CBTD
: Cán bộ tín dụng
CN
: Chi nhánh
ĐVT
: Đơn vị tính
ĐVTT
: Đơn vị trực thuộc
HĐKD
: Hoạt động kinh doanh
HQHĐKD
: Hiệu quả hoạt động kinh doanh
NH
: Ngân hàng
: Tài sản đảm bảo
VNĐ
: Việt Nam Đồng
WTO
: Tổ chức thương mại thế giới
XLRR
: Xử lý rủi ro
6
DANH MỤC BIỂU BẢNG
Bảng 3.1: Tình hình dư nợ Agribank CN Vĩnh Long từ 2009-> 2013 .........................29
Bảng 3.2: Cơ cấu dư nợ cho vay phân theo nhóm tại Agribank CN Vĩnh Long từ 20092013: ..............................................................................................................................30
Bảng 3.3: Tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ từ 2009- 2013: ................................................31
Bảng 3.4 : Tình hình huy động vốn tại Agribank CN Vĩnh Long từ 2009-2013 ..........32
Bảng 3.5: Doanh số thanh toán trong nước tại Agribank Vĩnh Long từ 2009 – 2013: .33
Bảng 3.6: Doanh số thanh toán quốc tế tại Agribank CN Vĩnh Long từ 2009 – 2013:
.......................................................................................................................................33
Bảng 3.7: Tình hình phát triển dịch vụ thẻ của Agribank CN Vĩnh Long từ 20092013: ..............................................................................................................................34
Bảng 3.8: Tình hình doanh thu của Agribank từ 2009- 2013: ......................................35
Bảng 3.9: Tình hình chi phí của Agribank CN Vĩnh Long từ 2009-2013: ...................36
Bảng 3.10: Tình hình lợi nhuận của Agribank CN Vĩnh Long từ 2009-2013 ..............37
Hình 5.2: Đồ thị Histogram của phần dư chuẩn hóa: ....................................................72
8
MỤC LỤC
CHƯƠNG I: MỞ ĐẦU .................................................................................................11
1.1 Tính cấp thiết của đề tài: ...................................................................................11
1.2.Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: .......................................................................12
1.3. Phạm vi, đối tƣợng nghiên cứu: ......................................................................12
1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu: ................................................................................12
1.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài: ......................................................12
1.6. Bố cục của nghiên cứu: .....................................................................................13
CHƯƠNG II: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI ................................................................................................14
2.1. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng: ............................................14
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ: ................................................................................. 14
2.1.2. Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng: ............................................................... 14
2.1.2.1. Khái niệm về Ngân hàng Thương mại: .................................................14
2.1.2.2. Định nghĩa dịch vụ ngân hàng :.............................................................15
2.1.2.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng..........................................................17
2.1.2.4. Các loại dịch vụ ngân hàng: ..................................................................18
2.1.2.5. Chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng: ............................18
2.2 Các nghiên cứu trƣớc đây: ...............................................................................22
2.2.1. Các nghiên cứu nước ngoài: ........................................................................ 22
2.2.2. Các mô hình nghiên cứu trong nước: .......................................................... 24
CHƯƠNG III: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
AGRIBANK CN VĨNH LONG.....................................................................................26
3.1. Đặc điểm kinh tế xã hội tỉnh Vĩnh Long: .......................................................26
3.2. Tổng quan về Agribank CN Vĩnh Long: ........................................................26
5.1. Mô tả mẫu: ........................................................................................................52
5.2. Đánh giá thang đo bằng Hệ số tin cậy Cronbach Alpha: ..............................53
5.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA: ........................56
5.3.1. Đánh giá thang đo các thành phần: ............................................................. 56
5.3.2. Đánh giá thang đo Chất lượng dịch vụ của ngân hàng: .............................. 64
5.4. Mô hình nghiên cứu chính thức: ....................................................................66
5.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phƣơng pháp Hồi quy: ......................67
5.5.1. Kiểm định ma trận tương quan giữa các biến: ............................................ 67
5.5.2 Phân tích hồi quy:......................................................................................... 69
5.6. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết: ...........................................................71
5.6.1. Kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập
cũng như hiện tượng phương sai thay đổi: ............................................................ 71
5.6.2. Giả định về phân phối chuẩn của phần dư: ................................................. 72
10
CHƯƠNG VI: GỢI Ý NHỮNG GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CHO AGRIBANK CHI NHÁNH VĨNH LONG ........................74
6.1 Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Agribank CN Vĩnh
Long: .........................................................................................................................74
6.1.1. Một số giải pháp về dịch vụ tín dụng: ......................................................... 74
6.1.1.1 Hoàn thiện chính sách dịch vụ tín dụng: ................................................74
6.1.1.2 Đa dạng hoá sản phẩm tín dụng và nâng cao hạn mức cấp tín dụng cho
khách hàng: .........................................................................................................74
6.1.1.3. Xây dựng quy trình cho vay, thu nợ quản lý khoản vay hợp lý, Xử lý nợ
xấu: .....................................................................................................................74
6.1.2. Một số giải pháp cho dịch vụ huy động vốn: .............................................. 76
6.1.3. Chính sách đối với các hoạt động cung ứng dịch vụ phi tín dụng : ............ 77
6.1.4. Không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ ngân hàng: ........ 77
hàng thương mại. Trong các năm qua thị phần của Agribank Vĩnh Long giảm nghiêm
trọng : Năm 2006: chiếm 53,5%, năm 2007: chiếm 45,7%; năm 2008: chiếm 41,7%;
năm 2009: chiếm 38,6% và năm 2011 chiếm khoảng 33,3%, năm 2012 chiếm khoảng:
33.1%, năm 2013 chiếm khoảng 32% thị phần trên địa bàn, dẫn đến hiệu quả kinh
doanh của Agribank Vĩnh Long không mấy hiệu quả.
Sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng
dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất vì khách
hàng là điều kiện cần thiết để một ngân hàng tồn tại và phát triển. Nhiều công
trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng tốt đã và đang là yếu tố tạo nên sự khác
biệt và là vũ khí trong việc tạo nên lợi thế cạnh tranh. Do đó, các ngân hàng đang chạy
đua nhau về chất lượng dịch vụ cả về quy mô phát triển, vốn, hệ thống mạng lưới,
cũng như công nghệ hiện đại.
12
Trước tình hình đó, mục tiêu, nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng trưởng hiệu
quả kinh doanh, tăng trưởng thị phần trong thời gian tới của Agribank Vĩnh Long là
hết sức cấp thiết, với mong muốn xác định được những yếu tố nào đã tác động đến
chất lượng dịch vụ của ngân hàng cũng như đề ra những giải pháp thực hiện, tôi lựa
chọn đề tài : “ Nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ tại
Agribank CN Vĩnh Long”.
1.2.Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:
- Xây dựng mô hình nghiên cứu, kiểm định mô hình nghiên cứu để xác định các
yếu tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ tại Agribank CN Vĩnh Long.
- Đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ tại Agribank
CN Vĩnh Long.
1.3. Phạm vi, đối tƣợng nghiên cứu:
- Phạm vi nghiên cứu: tại Agribank CN Vĩnh Long .
- Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ của Agribank
Chương 1: Phần mở đầu
Chương 2: Tổng quan lý luận về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thương mại
Chương 3: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Agribank CN Vĩnh Long
Chương 4: Mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại
Agribank CN Vĩnh Long
Chương 5: Kết quả nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ của
Agribank CN Vĩnh Long
Chương 6: Gợi ý những giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ tại
Agribank CN Vĩnh Long .
14
CHƢƠNG II: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
2.1. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng:
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ:
Dịch vụ là một khái niệm có rất nhiều cách định nghĩa như:
Noel Capon (2009), dịch vụ là bất kỳ hành động hay sự thực hiện nào mà một
bên cung cấp cho bên khác tồn tại một cách vô hình và không nhất thiết đi đến một
quan hệ sở hữu.
Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực
hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu
cầu và mong đợi của khách hàng.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết
quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến
quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn liền.
Đặc điểm của dịch vụ là có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như
tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ.
2.1.2. Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng:
1. Dịch vụ kinh doanh
2. Dịch vụ liên lạc
3. Dịch vụ xây dựng và thi công
4. Dịch vụ phân phối
5. Dịch vụ giáo dục
6. Dịch vụ môi trường
7. Dịch vụ tài chính
8. Dịch vụ liên quan đến sức khoẻ và dịch vụ xã hội
9. Dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan đến lữ hành
10. Dịch vụ giải trí, văn hoá và thể thao
11. Dịch vụ vận tải
12. Các dịch vụ khác
“Dịch vụ tài chính bao gồm: Dịch vụ bảo hiểm và các dịch vụ liên quan đến
bảo hiểm; DVNH và các dịch vụ tài chính khác; dịch vụ chứng khoán”.
Theo Luật các TCTD của Việt Nam thì NHTM có các dịch vụ sau:
1. Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại
tiền gửi khác.
2. Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn
trong nước và nước ngoài.
3. Cấp tín dụng dưới các hình thức sau đây: Cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu
công cụ chuyển nhượng và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh ngân hàng, phát hành thẻ tín
16
dụng, bao thanh toán trong nước, bao thanh toán quốc tế đối với các ngân hàng được
phép thực hiện thanh toán quốc tế, các hình thức cấp tín dụng khác sau khi được Ngân
hàng Nhà nước chấp thuận.
4. Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng.
5. Cung ứng các phương tiện thanh toán.
17
- Hoạt động tín dụng: là một trong những hoạt động cơ bản, truyền thống, tạo ra
lợi nhuận và quyết định sự tồn tại, phát triển của một ngân hàng, tuy nhiên nó cũng
chứa đựng nhiều rủi ro (rủi ro thanh khoản, rủi ro lãi suất, rủi ro chính trị và rủi ro đạo
đức) khi những rủi ro này xảy ra sẽ gây ảnh hưởng lớn đến ngân hàng vì phần lớn vốn
của ngân hàng là được huy động từ nền kinh tế.
- Hoạt động đầu tư: để đa dạng hóa việc sử dụng nguồn vốn, giảm rủi ro trong
hoạt động, tăng thu nhập và hỗ trợ thanh khoản khi cần thiết, ngoài hoạt động tín dụng
các ngân hàng thương mại còn thực hiện các hoạt đầu tư như: hoạt động đầu tư gián
tiếp (các hoạt động đầu tư trên thị trường chứng khoán thông qua việc mua bán các
chứng khoán do chính phủ, công ty phát hành), hoặc các hoạt động đầu tư trực tiếp
(góp vốn vào các doanh nghiệp, các công ty tài chính...).
3. Hoạt động trung gian cung cấp dịch vụ:
Các hoạt động cung cấp dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong việc
đa dạng hóa các hoạt động của ngân hàng, đồng thời cũng mang lại cho ngân hàng
những khoản thu nhập không nhỏ. Các hoạt động dịch vụ này bao gồm các hoạt động
như dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, kinh doanh ngoại tệ, uỷ thác, đại lý, kinh doanh
chứng khoán... Ngoài ra, trước sự phát triển bùng nổ của công nghệ thông tin, hiện
nay các ngân hàng còn phát triển và cung cấp các dịch vụ mới như các dịch vụ
Internet Banking, Phonebanking, Home banking...
2.1.2.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ Ngân hàng có những đặc điểm sau:
- Tính vô hình
Về bản chất, dịch vụ không có tính hữu hình người ta không thể nhìn thấy, sờ
thấy, khó khăn trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi mua, trong
khi mua và sau khi mua. Đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng để giảm sự không chắc
chắn về chất lượng, khách hàng thường tìm kiếm các đặc điểm, dấu hiệu cho thấy chất
không được làm những dịch vụ này.
- Nhóm dịch vụ ngân hàng truyền thống: dịch vụ nhận gửi, dịch vụ cho vay,
dịch vụ thanh toán, dịch vụ cho thuê tài chính, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ phát hành giấy
tờ có giá, trái phiếu ngân hàng, dịch vụ chuyển nhượng trái quyền, dịch vụ đầu tư tài
chính.
- Nhóm dịch vụ ngân hàng hiện đại: dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng qua điện
thoại, dịch vụ ngân hàng qua mạng internet, dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
- Các dịch vụ khác: dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ thu hộ, chi hộ, dịch vụ tư vấn,
dịch vụ môi giới, đại lý phát hành chứng khoán, bảo quản và quản lý chứng khoán, dịch
vụ bảo hiểm, dịch vụ bảo quản và ký gửi.
2.1.2.5. Chất lƣợng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng:
a/. Chất lƣợng dịch vụ:
19
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài
liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa
và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski,
2001).
Có nhiều cách dịnh nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và
môi trường nghiên cứu:
Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005) thì chất lượng dịch vụ là
khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tinh cậy, độ chính xác, sự dễ
vận hàng, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng
của nó.
Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa
sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
b/. Sự thỏa mãn của khách hàng:
Philip Kotler cho rằng sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một
khả năng chăm sóc khách hàng …): trong bất cứ một tổ chức nào thì chất lượng của
đội ngũ nhân sự là yếu tố có tính quyết định đến sự thành công hay thất bại, chất lượng
của đội ngũ nhân sự thể hiện ở trình độ chuyên môn, kỹ càng nghiệp vụ, phẩm chất
đạo đức, phong cách ứng xử phù hợp với công việc và với mọi tình huống. Chất lượng
cán bộ nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định khách hàng cũng như đây là một
lợi thế cạnh tranh giữ các NHTM với nhau. NHTM là một doanh nghiệp đặc biệt với
nhiều hoạt động đa dạng và mối quan hệ kinh tế với nhiều chủ thể kinh tế, xã hội hoạt
động trong những lĩnh vực khác nhau, nhất là hiện nay hoạt động của NHTM luôn gắn
với hoạt động của nền kinh tế thị trường tiến tới hội nhập quốc tế thì càng đòi hỏi về
chất lượng của đội ngũ nhân sự hơn nữa.
d/. Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ:
Có rất nhiều nghiên cứu như:
- Mô hình của Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so
sánh giá trị khách hàng mong đợi trước sử dụng dịch vụ và giá trị mà họ nhận được
khi sử dụng dịch vụ. Gronroos đo lường chất lượng dịch vụ qua ba tiêu chí : chất
lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, hình ảnh.
- Mô hình của Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng
cách chất lượng dịch vụ. Vần đề được đặt ra là làm thế nào đề đo lường các khoảng
cách cấp độ khác nhau bằng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác
động đến các khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành công
nghiệp không?
Khoảng cách thứ nhất: sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng.
21
Khoảng cách thứ hai là khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của
khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ
22
1. Tin cậy (reliability
2. Đáp ứng (resposiveness
3. Năng lực phục vụ (assurance)
4. Đồng cảm (empathy
5. Phương tiện hữu hình (tangibles)
2.2 Các nghiên cứu trƣớc đây:
2.2.1. Các nghiên cứu nƣớc ngoài:
Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Ngân hàng của các tác giả nước ngoài
như:
- S.Sivesan, “ Service quality and customer satisfaction: Acase study- Banking
sectors in Jaffna district Srilanka”. Nghiên cứu này được thực hiện với mục tiêu tìm ra
các tác động của chất lượng dịch vụ trên sự hài lòng của khách hàng trong các lĩnh vực
ngân hàng. Trong nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi độ tin cậy,
tính năng, thiết kế đáp ứng dịch vụ và đảm bảo, và sử dụng mô hình SERVQUAL của
Zeithaml, Parasuramn và Berry. Sự hài lòng của khách hàng được đánh giá bởi cơ sở
dịch vụ và dịch vụ kèm theo, tiện lợi và dịch vụ hỗ trợ, giá trị khách hàng, khách hàng
trung thành. Nghiên cứu này được bắt đầu tác động của chất lượng dịch vụ trên sự hài
lòng của khách hàng với các mẫu của 143 khách hàng của ngân hàng. Nghiên cứu cho
thấy rằng giá trị tương quan giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là
0,767. Nó có ý nghĩa ở 0.01. Có mối quan hệ tích cực tuyến tính giữa các dịch vụ chất
lượng và khách hàng thỏa mãn. Theo phân tích hồi quy, 58,8% chất lượng dịch vụ ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
- Lymperopoulos & Chaniotakis (2006), "The importance of service quality in
bank selection for mortgage loans" đã nghiên cứu tầm quan trọng của chất lượng dịch
vụ trong việc lựa chọn ngân hàng cho vay thế chấp, khảo sát bằng bảng câu hỏi đối với
1.092 khách hàng ngân hàng ở Athens. Nghiên cứu về hành vi mua của khách hàng
ngân hàng liên quan đến quá trình lựa chọn, và cung cấp cho các nhà quản trị ngân
sát 100 mẫu. Sau khi phân tích có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quan
trọng nhất cho những người trả lời trong lựa chọn các ngân hàng. Chất lượng dịch vụ,
value, mối quan hệ, công nghệ và an toàn, chăm sóc khách hàng và hình ảnh được
đánh giá là hàng đầu sáu yếu tố có tầm quan trọng trong các yếu tố ảnh hưởng đến
khách hàng ưu đãi đối với một ngân hàng. Thông số khác nhau cũng được phân tích để
biết tình trạng hiện tại của ngành ngân hàng. Nó được tìm thấy rằng dịch vụ nhanh
chóng và cách cư xử làm hài lòng là ưu tiên hàng đầu trong yếu tố ảnh hưởng đến sở
thích của khách hàng cho một ngân hàng. Do đó các ngân hàng nên xây dựng quy tắc
ứng xử cho nhân viên và môi trường thân thiện giữa các giám đốc điều hành và khách
hàng hoặc họ phải đào tạo nhân viên của họ cho hiệu suất tốt hơn trong công việc.
Trong khi nghiên cứu sở thích của khách hàng đối với ngân hàng, sự tiện ích của các
24
dịch vụ công nghệ là một ưu tiên lớn của khách hàng. Do đó các ngân hàng phải hiểu
được nhu cầu của khách hàng và phải thực hiện các chiến lược để đáp ứng nhu cầu để
giữ lại của họ khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới. Tương tự như vậy các
kỹ năng mềm của các nhân viên có một vai trò đáng kể trong ảnh hưởng đến sở thích
của khách hàng cho một ngân hàng là điều hiển nhiên từ thực tế là năm trong số hàng
đầu 15 yếu tố được tìm thấy là các yếu tố liên kết với hiệu suất của các nhân viên. Do
đó các ngân hàng phải có những nỗ lực đáng kể trong việc lựa chọn, đào tạo và khuyến
khích các nhân viên để đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng.
2.2.2. Các mô hình nghiên cứu trong nƣớc:
Các nghiên cứu trong nước về hiệu quả hoạt động của hệ thống ngân hàng
thương mại gần đây đã được một số tác giả quan tâm như:
- Luận án tiến sĩ của Phạm Thùy Giang (2013), “ Nghiên cứu so sánh chất lượng
dịch vụ ngân hàng bàn lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương
mại cổ phần Việt Nam. Mục tiêu nghiên cứu là xây dựng và kiểm chứng được bộ công
cụ đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng. Bên cạnh đó luận xác định
Copyright: Tài liệu đại học ©