B GIO DC V O TO
I HC HU
TRNG I HC KINH T

Vế QUNH DNG

PHáT TRIểN DịCH Vụ THẻ TạI NGÂN HàNG TMCP
NGOạI THƯƠNG VIệT NAM - CHI NHáNH HUế
CHUYấN NGNH: QUN TR KINH DOANH
M S: 60 34 01 02

LUN VN THC S KHOA HC KINH T

HU, 2015


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
STT Chữ viết tắt

Giải thích

1.

ATM

Automatic teller machine (Máy giao dịch tự động)

2.

VIETCOMBANK Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam


8.

KH

Khách hàng

9.

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

10.

NHPH

Ngân hàng phát hành

11.

NHTM

Ngân hàng Thương mại

12.

NHTMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần


M
ĐO
AN
......
......
......
......
......
......
......
......
......
......
......
......
......
......
......
......
.i
LỜI
CẢ
M
ƠN
......
......


...............................................................................
........... ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ

.............. 2
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN
CỨU......................................................................
..... 3

4.
1.
P
h
ư
ơ
n
g
p
h
á
p
th
u
th
ậ
p
s
ố
li
ệ
u.


..........................................................................

1.2. NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI ......................................................................................................... 20
1.2.1. Nội dung phát triển dịch vụ thẻ tại các Ngân hàng Thương mại................ 20
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ trong ngân hàng................ 23
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ của NHTM .................. 25
1.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT..................... 28
1.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ....................................................................... 28
1.3.2. Các giả thuyết ............................................................................................. 29
1.4. CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ .................................
30
1.4.1. Thực trạng hoạt động thanh toán thẻ tại các NHTM hiện nay ................... 30
1.4.2. Thực trạng hoạt động thanh toán thẻ tại các NHTM trên địa bàn Thừa
Thiên Huế .................................................................................................................. 31
1.4.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng ........................................... 32
1.4.4. Bài học kinh nghiệm và điều kiện vận dụng .............................................. 34
1.4.5. Tổng lược công trình nghiên cứu liên quan................................................ 35
TÓM TẮT CHƯƠNG 1.......................................................................................... 37
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI
NHÁNH HUẾ .......................................................................................................... 38
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM VÀ
VIETCOMBANK CHI NHÁNH HUẾ..................................................................... 38
2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ........................ 38
2.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương - Chi nhánh Huế ............. 40
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Vietcombank Huế ....................................................... 41
2.1.4. Các nguồn lực của Vietcombank Huế ........................................................ 43
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Huế ............................... 49


2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP

thẻ của Vietcombank Huế ......................................................................................... 87
2.2.8. Đánh giá chung về phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank Huế ................ 93


2.2.8.1. Những thành tựu .............................................................................................. 93
2.2.8.2. Những tồn tại.................................................................................................... 94
2.2.8.3. Nguyên nhân .................................................................................................... 95
TÓM TẮT CHƯƠNG 2.......................................................................................... 96


CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ ...........................
97
3.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ......................................................................... 97
3.1.1. Tiềm năng phát triển dịch vụ thẻ tại tỉnh Thừa Thiên Huế ........................ 97
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank Huế ........................... 97
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ ............................................ 98
3.2.1. Đa dạng hóa dịch vụ thẻ của Vietcombank Huế ..........................................
98
3.2.2. Điều chỉnh chính sách phí linh hoạt, cạnh tranh.......................................100
3.2.3. Mở rộng và phát triển mạng lưới các ĐVCNT, hệ thống máy ATM .......101
3.2.4. Hoàn thiện hệ thống công nghệ cho dịch vụ thẻ.......................................102
3.2.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho dịch vụ thẻ..............................104
3.2.6. Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường, quảng bá, phân phối sản
phẩm và chăm sóc khách hàng ................................................................................107
3.2.7. Tăng cường quản trị rủi ro ........................................................................109
3.2.8. Phòng chống rủi ro trong phát hành và thanh toán thẻ .............................112
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3......................................................................................113
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..............................................................................114

Bảng 2.9: Thị phần máy POS các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế đến
31/12/2014................................................................................................................. 67
Bảng 2.10: Doanh số thanh toán thẻ tại Vietcombank Huế qua 3 năm 2012-2014 ..
68
Bảng 2.11: Doanh thu dịch vụ thẻ qua 3 năm 2012 - 2014 ...................................... 68
Bảng 2.12: Đặc điểm đối tượng khảo sát .................................................................. 70
Bảng 2.13: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach‘s Alpha đối với các nhân tố ...........
74 ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ của Vietcombank Huế ...................................
74
Bảng 2.14: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test ........................................................ 76
Bảng 2.15: Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................... 77
Bảng 2.16: Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhóm biến quan sát ........................... 82
Bảng 2.17: Kết quả phân tích hồi quy đa biến .......................................................... 83
Bảng 2.18: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter ......................................... 85
Bảng 2.19: Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy...................................... 86


DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH
Số hiệu sơ đồ, hình

Tên sơ đồ, hình

Trang

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ quy trình phát hành thẻ .................................................................. 17
Sơ đồ 1.2: Sơ đồ quy trình thanh toán thẻ................................................................. 18
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Vietcombank Huế .................................................... 42
Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................... 29
Hình 2.1: Logo Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam................................... 39
Hình 2.2: Thẻ Vietcombank Connect24 ................................................................... 52

thành tựu to lớn, những tiến bộ vượt bậc của công nghệ tin học và viễn thông hiện
đại đã được ứng dụng nhanh chóng vào mọi lĩnh vực kinh tế xã hội. Đặc biệt trong
lĩnh vực ngành ngân hàng, công nghệ thanh toán qua ngân hàng ngày càng hiện đại
và tinh vi là nhờ vào những ứng dụng của công nghệ tin học. Một trong số những
ứng dụng thành công đó là thẻ ngân hàng, phương tiện chi trả hiện đại của thế giới
ngày nay.
Thực tế những năm qua cho thấy dịch vụ thẻ đã đem lại nhiều thành tựu đáng
kể cho Việt Nam nói chung và các ngân hàng tham gia thanh toán thẻ nói riêng.
Thông qua phát hành và thanh toán thẻ, các ngân hàng đã đem lại cho nền kinh tế
một lượng vốn đầu tư khá lớn, một lượng ngoại tệ đáng kể…góp phần vào phát
triển kinh tế đất nước. Chúng ta có thể khẳng định rằng thẻ thanh toán ra đời là một
tất yếu của một nền kinh tế phát triển. Tuy nhiên dịch vụ này trong thời gian tới sẽ
phải đối mặt với nhiều khó khăn, liệu sự tăng trưởng của thị trường thẻ trong những
năm qua có quá “nóng” không. Thực chất sự phát triển ấy có đạt được cân bằng
giữa số lượng và chất lượng không. Và hình thức thanh toán này trong thời gian qua
đã đóng góp vào sự phát triển của nền kinh tế như thế nào. Vì vậy quan tâm phát
triển dịch vụ thẻ là việc rất cần thiết.
Nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
- Chi nhánh Huế (Vietcombank Huế) đã lần lượt triển khai nhiều loại sản phẩm thẻ, đẩy
mạnh hàng loạt dịch vụ thẻ đi kèm. Tuy nhiên, hoạt động dịch vụ thẻ

12


của Vietcombank Huế vẫn còn nhiều bất cập: Kết quả đạt được có tương xứng với
tiềm năng. Sự tăng trưởng của dịch vụ thẻ những năm qua có đạt được sự cân bằng
giữa số lượng và chất lượng không. Có đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng trong nền
kinh tế. Với những lý do như trên, việc nghiên cứu để đưa ra giải pháp nhằm đẩy
mạnh phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank Huế một cách có cơ sở khoa học và
thực tiễn là vô cùng cấp thiết. Vì lý do đó, đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân

Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo tổng kết công tác chuyên môn ở
các bộ phận của Vietcombank Huế qua các năm 2012, 2013, 2014 và phương hướng
hoạt động năm tiếp theo và nguồn tài liệu được thu thập từ sách, báo, tạp chí và các
tài liệu đã công bố trên các phương tiện thông tin đại chúng, internet.
b. Đối với số liệu sơ cấp
Việc thu thập số liệu sơ cấp được thực hiện tại Vietcombank Huế. Giao dịch
viên tại các chi nhánh Vietcombank Huế chịu trách nhiệm phát phiếu để khách hàng
trả lời. Số bảng hỏi được phát cho 180 khách hàng sử dụng thường xuyên dịch vụ
thẻ của Vietcombank Huế.
- Phương pháp chọn mẫu: Với đối tượng nghiên cứu của đề tài, tổng thể
nghiên cứu là không xác định, do đó không thể thực hiện phương pháp chọn mẫu
ngẫu nhiên, vì vậy phương pháp chọn mẫu thuận tiện được sử dụng trong đề tài này
để chọn và phỏng vấn những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ thẻ của
Vietcombank Huế.
- Kích thước mẫu Theo Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007),
cỡ mẫu tối thiểu để có thể thực hiện phân tích nhân tố phải bằng 5 lần số biến quan
sát trong bảng câu hỏi để kết quả điều tra là có ý nghĩa. Như vậy với bảng hỏi khảo
sát khách hàng có 27 biến quan sát thì cần phải đảm bảo có ít nhất 135 quan sát
trong mẫu điều tra. Tuy nhiên, chúng tôi đã phát ra 180 bảng hỏi để dự phòng
trường hợp khách hàng không trả lời. Số bảng hỏi được sử dụng là 155 bảng hỏi.
4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu
- Sử dụng phương pháp phân tổ để hệ thống hóa và tổng hợp tài liệu điều tra
theo các tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu.
- Việc xử lý và tính toán số liệu được thực hiện trên máy tính theo các phần
mềm thống kê thông dụng EXCEL và SPSS 20.0.

14


4.3. Các phương pháp phân tích

15


trị Sig. bé hơn mức ý nghĩa kiểm định sẽ giúp khẳng định sự phù hợp của mô hình
hồi quy.
- Phân tích thống kê mô tả: Sử dụng để xử lý các dữ liệu và thông tin thu
thập được nhằm đảm bảo tính chính xác và từ đó, có thể đưa ra các kết luận có tính
khoa học và độ tin cậy cao về vấn đề nghiên cứu.
Tất cả các phương pháp trên đây dựa trên cơ sở phương pháp luận duy vật
biện chứng, tiếp cận đối tượng nghiên cứu theo quan điểm: khách quan, toàn diện,
phát triển và hệ thống.
5. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được trình bày trong 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ thẻ của NHTM;
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam - Chi nhánh Huế;
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam - Chi nhánh Huế.

16


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA CÁC NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1. Sự hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng đầu tiên ra đời năm 1949 do Frank Mc Namara, một doanh
nhân người Mỹ sáng chế. Có một lần sau khi dùng bữa tối tại một nhà hàng, ông

tên Wessten State Bank Card Association đã liên kết với hiệp hội ngân hàng
Interbank phát hành thẻ Master Charge mà ngày nay có tên là Master Card. Năm
1979, tổ chức thẻ quốc tế Master Card được thành lập. Hiện nay hiệp hội có tới
29000 thành viên.
Bên cạnh Visa Card và Master Card, thẻ American Express và JCB của Nhật
Bản cũng vươn lên mạnh mẽ. Doanh thu của các loại thẻ này cũng lên tới hàng trăm
tỷ USD với hàng chục triệu thẻ lưu hành.
Với sự phát triển của thẻ thanh toán, các hiệp hội đang cạnh tranh nhau quyết
liệt nhằm dành phần lớn thị trương cho mình. Sự cạnh tranh này tạo điều kiện cho
thẻ thanh toán có cơ hội phát triển trên phạm vi toàn cầu.
Tại Việt Nam, do hoàn cảnh lịch sử, phải đối mặt với 2 cuộc chiến tranh lớn
nên nền kinh tế còn gặp nhiều khó khăn, cần nhiều thời gian để khôi phục và phát
triển. Chính vì thế thẻ ngân hàng xuất hiện ở nước ta khá muộn so với các nước
khác trong khu vực. Mãi đến năm 1990, thẻ tín dụng quốc tế mới lần đầu tiên có
mặt tại Hà Nội do Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam khi ấy làm đại lý thanh toán
cho các định chế tài chính quốc tế. Phải đến năm 1993 Ngân hàng Ngoại thương
Việt Nam mới phát hành thí điểm thẻ ngân hàng đầu tiên. Cũng vào năm này, hội
các ngân hàng thanh toán thẻ Việt Nam được thành lập với 4 thành viên sáng lập
gồm Vietcombank, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu, Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu và First Vinabank. Hành lang pháp lý cho hoạt động
thẻ lúc ấy chỉ là quyết định số 74 do thống đốc ngân hàng Nhà nước ký ban hành
ngày 10/04/1993, quy định “thể lệ tạm thời về phát hành và sử dụng thẻ thanh
toán”. Việc ứng dụng thẻ tại Việt Nam vào thời điểm đó còn bị giới hạn rất nhiều về
cơ sở pháp lý, điều kiện kinh nghiệm, hạ tầng kỹ thuật…Trên cơ sở thỏa thuận của
ngân hàng Nhà nước, ngân hàng thí điểm phát hành thẻ tự xây dựng quy chế, hợp
đồng phát hành và sử dụng thẻ, tính pháp lý chỉ dừng ở mức điều chỉnh “nội bộ”
giữa ngân hàng phát hành và chủ thẻ.
Ban đầu loại hình sản phẩm này phát triển khá chậm, chủ yếu là dành cho

19

một thứ của cải vật chất nào đó.

20


Vì vậy có thể hiểu, dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật
phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và
kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại.
1.1.2.2. Khái niệm thẻ
Từ các góc độ xem xét, nghiên cứu khác nhau, người ta đưa ra các khái niệm
về thẻ khác nhau. Nhưng tựu chung lại, bản chất của thẻ thanh toán là một phương
tiện thanh toán, chi trả mà người sở hữu thẻ có thể dùng để thoả mãn nhu cầu về
tiêu dùng của mình, kể cả rút tiền mặt hoặc sử dụng nó làm công cụ thực hiện các
dịch vụ tự động do ngân hàng hoặc các tổ chức khác cung cấp. Thẻ không hoàn toàn
là tiền tệ, nó là biểu tượng về sự cam kết của ngân hàng hoặc tổ chức phát hành bảo
đảm thanh toán những khoản tiền do chủ thẻ sử dụng bằng tiền của ngân hàng cho
chủ thẻ vay hoặc tiền của chính chủ thẻ đã gửi tại ngân hàng.
Bản chất của thẻ có thể hiểu qua các khái niệm về thẻ như sau:
- Theo khái niệm tổng quát thì: Thẻ là một danh từ chung chỉ một vật nhỏ,
gọn, chứa đựng các thông tin nhằm sử dụng vào một hoặc một số mục đích nào đó.
Do vậy, thẻ sẽ được gắn với những tính chất, đặc điểm, nội dung riêng biệt để trở
thành một loại cụ thể như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ...
- Xét về giác độ phát hành thì: Thẻ là một phương tiện do ngân hàng, các
định chế tài chính hoặc các công ty phát hành dùng để giao dịch mua bán hàng hoá,
dịch vụ hoặc rút tiền mặt.
- Đứng từ giác độ công nghệ thanh toán thì: Thẻ là phương thức thanh toán
ghi sổ điện tử số tiền của các giao dịch cần thanh toán thực hiện trên hệ thống thanh
toán được kết nối giữa các chủ thể tham gia dựa trên nền tảng công nghệ ngân hàng
và tin học viễn thông.
Theo quan điểm của NHNN Việt Nam thể hiện qua quy chế phát hành, sử

Theo góc độ lịch sử, dịch vụ thẻ ban đầu được phát triển bởi các tổ chức, cá
nhân phi ngân hàng. Khi đó, với mục đích thay thế cho tiền mặt và các khoản vay
ứng trước, các thẻ thanh toán được phát hành và được chấp nhận thanh toán trong tổ
chức và các cá nhân đó. Cùng với thời gian, các tổ chức thẻ như JCB, DINNERS ra
đời và tiếp đó là các tổ chức thẻ AMEX, VISA và MASTERCARD được hình
thành và phát triển. Lúc này, với khối lượng giao dịch thanh toán không ngừng phát
triển, các ngân hàng đó tham gia vào hoạt động của các tổ chức thẻ này với vai trò

22


là trung gian thanh toán, tiến tới là thành viên chính thức trên cả hai mảng phát hành
và thanh toán thẻ. Qua đó, dịch vụ thẻ tại ngân hàng đã phát triển thành một loại
hình dịch vụ cá nhân của các ngân hàng, với khối lượng thẻ phát hành và số lượng,
giá trị giao dịch thanh toán xử lý không ngừng gia tăng…
1.1.3. Phân loại thẻ thanh toán
Căn cứ vào các tiêu thức khác nhau, người ta có thể phân thẻ thanh toán ra
thành nhiều loại khác nhau, cụ thể như sau:
1.1.3.1. Phân loại theo công nghệ sản xuất
Thẻ khắc chữ nổi: là loại thẻ được chế tạo dựa trên công nghệ khắc chữ nổi
trên bề mặt thẻ. Mặc dù, tấm thẻ đầu tiên được sản xuất dựa trên công nghệ này
nhưng hiện nay loại thẻ này không còn được sử dụng phổ biến nữa bởi kĩ thuật thô
sơ khiến loại thẻ này rất dễ bị giả mạo.
Thẻ băng từ: là loại thẻ được sản xuất dựa trên công nghệ thư tín, với 2 băng
từ chứa những thông tin cố định về chủ thẻ.
Nhược điểm của loại thẻ này đó là thông tin ghi trên thẻ không thể tự mã hoá
được, thẻ chỉ mang các thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không áp dụng
được kỹ thuật mã hoá, bảo mật thông tin…
Thẻ thông minh: là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học.
Thẻ được gắn một chíp điện tử nên có cấu trúc giống như một máy tính hoàn hảo.

kinh doanh khác của mình;
- Có thêm nguồn thu nhập từ phí dịch vụ thẻ.
Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ
- Tiết kiệm thời gian trong việc kiểm, đếm tiền, tăng tốc độ thanh toán cho
khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh, nâng cao hiệu quả kinh doanh;
- Tiết kiệm được chi phí bảo quản, cất giữ tiền mặt;
- Được cung cấp và hướng dẫn sử dụng miễn phí các trang thiết bị phục vụ
cho hoạt động thanh toán bằng thẻ;
- Được hưởng các lợi ích khác do Ngân hàng cung cấp.
Đối với nền kinh tế
- Tiết kiệm chi phí xã hội: Thanh toán bằng thẻ sẽ giúp giảm bớt một lượng
lớn tiền mặt trong lưu thông, từ đó, giảm chi phí in ấn, phát hành, vận chuyển tiền
mặt, tiêu huỷ tiền cũ rách và nạn tiền giả…
- Đẩy nhanh tốc độ thanh toán, góp phần giúp nền kinh tế phát triển;
- Việc thanh toán bằng thẻ thanh toán rất an toàn, chính xác và tiết kiệm thời
gian, tạo lập niềm tin của người dân vào hoạt động của hệ thống Ngân hàng, nhà

25