BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
--------------

LÊ THỊ KIỀU MY

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG
CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ
TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

TÓM TẮT LUẬN VĂN
THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2016


Công trình được hoàn thành tại
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS. TRƯƠNG BÁ THANH

Phản biện 1: PGS.TS. Phạm Thị Lan Hương
Phản biện 2: TS. Nguyễn Đình Huỳnh

Luận văn được bảo vệ trước hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp
Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng vào ngày
20 tháng 08 năm 2016.


túc xá tại Trường Cao Ðẳng Thương Mại.


2
- Phạm vi nghiên cứu: các sinh viên hiện đang ở trọ tại Ký túc
xá Trường Cao Ðẳng Thương Mại.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng hai phương pháp nghiên cứu chính:
- Nghiên cứu định tính thông qua hoạt động phỏng vấn, thu thập
ý kiến cá nhân, phương pháp chuyên gia để xây dựng thang đo sơ bộ
và bản phỏng vấn thử nhằm mục tiêu chuẩn bị cho bước nghiên cứu
tiếp theo và đạt được mục tiêu nghiên cứu của đề tài.
- Nghiên cứu định lượng được thực hiện dựa trên nguồn thông tin thu
thập từ các phiếu điều tra sinh viên, nhằm giải quyết các mục tiêu định
lượng của đề tài.
- Công cụ nghiên cứu gồm có phỏng vấn sinh viên, phiếu điều
tra, phần mềm SPSS.16 và AMOS.16 để phân tích, xử lý số liệu.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu
- Ý nghĩa khoa học
+ Đề tài đã mạnh dạn tiếp cận và giải quyết vấn đề theo một
hướng tương đối mới;
+ Xem xét sự hài lòng của sinh viên trong mối quan hệ chất
lượng, hình ảnh và giá trị nhận được;
+ Thang đo chất lượng được thiết kế phù hợp với đặc điểm của
dịch vụ Ký túc xá (tiếp cận theo vấn đề: cơ sở vật chất được trang bị
cho việc ở và sinh hoạt nội trú của sinh viên; môi trường sinh hoạt
cho sinh viên);
- Ý nghĩa thực tiễn:
+ Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa đối với công tác quản lý, cũng
như việc thực hiện các mục tiêu xây dựng Ký túc xá của Nhà Trường

Thứ hai, dịch vụ nói riêng đều là sản phẩm vô hình không đồng
nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ bao hàm sức lao động của con
người cao.
Thứ ba, sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì
không thể tách rời (Caruna & Pitt 1997).
Thứ tư, dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như các
hàng hóa khác.
Thứ năm, dịch vụ có tính dễ bị phá vỡ.


5

1.1.3. Chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng cảm nhận và việc đo
lƣờng
a. Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng cảm nhận
Chất lượng dịch vụ cần được xem xét trên quan điểm khách
hàng, chất lượng dịch vụ là sự cảm nhận của khách hàng về mức
độ đáp ứng các yêu cầu được công bố, ngầm hiểu hoặc bắt buộc
(gọi chung là mong đợi) của dịch vụ được cung cấp. Sự cảm nhận
đó được gọi là “chất lượng cảm nhận”.
b. Đo lường chất lượng cảm nhận
Đo lường chất lượng cảm nhận dựa vào khoảng cách giữa “chất
lượng mong đợi” và “mức độ thực hiện” được Parasuraman đề xuất
năm 1982 (hoàn chỉnh năm 1988), nghiên cứu của Grônroos 1984 và
1988 cũng đồng nhất với quan điểm này.
c. Đo lường chất lượng dịch vụ
Thang đo được sử dụng nhiều nhất hiện nay là SERVQUAL do
Parasuraman và cộng sự đề xuất năm 1988.
1.2. LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG
1.2.1. Khái niệm

nghiên cứu.
Lượng hóa mối liên hệ giữa mức độ hài lòng với lòng trung
thành của sinh viên.


7
1.2.5. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của sinh viên và chất
lƣợng dịch vụ ký túc xá
Mối quan hệ giữu sự hài lòng của sinh viên và chất lượng dịch
vụ ký túc xá được chuyển biến hàng năm
1.2.6. Một số mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ và nghiên
cứu chỉ số hài lòng
a. Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài
lòng của Ziethaml & Bitner (2000)
b. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos
c. Mô hình của parasuraman và cộng sự (1985)
d. Mô hình chỉ số hài lòng của Gi-Du Kang & Jeffrey James
1.2.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Hữu hình
Cảm thông
Đảm bảo

Chất lượng
chức năng

Đáp ứng
Tin cậy

Hình ảnh


vụ ký túc xá và tìm ra hướng đi tốt nhất cho công tác phục vụ sinh
viên lưu trú tại trường.
2.2. PHƢƠNG PHÁP VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.2.1. Quy trình nghiên cứu
Quá trình nghiên cứu được chia thành các bước: (1) Xây dựng
mô hình lý thuyết và phát biểu các giả thuyết; (2) Nghiên cứu định
tính và hiệu chỉnh mô hình lý thuyết; (3)Nghiên cứu sơ bộ và hoàn
thành công cụ thu thập thông tin; (4) Thu thập số liệu; (5) Phân tích


9
thống kê mô tả ; (6) Phân tích nhân tố và kiểm định độ tin cậy của
thang đo; (7)Đề nghị mô hình kiểm định và các giải thuyết. (8)Xác
định các hệ số của mô hình và và kiểm định các giả thiết của mô
hình; (9) Kết luận.
2.2.2. Mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu
Mức độ hài lòng của sinh viên chịu tác động trực tiếp của
nhân tố chất lượng cảm nhận, trước đó chất lượng cảm nhận chịu
tác động của ba nhân tố Chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật
và Hình ảnh. Trong đó:
“Chất lƣợng chức năng” (Functional quality): được đo lường
bởi 6 thành phần: Thành phần hữu hình (tangibles); thành phần Cảm
thông (Empathy); thành phần đảm bảo (Assurance); thành phần đáp
ứng (responsiveness; Thành phần tin cậy (reliability)
“Chất lƣợng kỹ thuật” (Technical quality): là kết quả của quá
trình cung cấp dịch vụ ký túc xá, giá trị mang lại của việc thuê và
sử dụng dịch vụ ký túc xá.
“Hình ảnh” (Image): chính là những cảm nhận đánh giá của
sinh viên về hoạt động dịch vụ ký túc xá của nhà trường (quy mô,
chất lượng dịch vụ,…).


H6

Hài lòng

H5

Chất lượng
kỹ thuật

Hình 2.1: Các giả thiết và mô hình nghiên cứu đề xuất
2.3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.3.1. Nghiên cứu định tính
a. Thiết kế nghiên cứu
Việc phỏng vấn được tiến hành tại phòng ở ký túc xá với
nhiều cá nhân/hoặc nhóm sinh viên, thời gian phỏng vấn được thực
hiện trong khoảng 15 - 20 phút vào khoảng 7 – 9 giờ tối, người
thực hiện sẽ tiếp xúc trực tiếp với các sinh viên.
b. Kết quả nghiên cứu định tính
Thực hiện phỏng vấn trong vòng 15 ngày từ ngày 20/115/12/2015. Sau khi thực hiện bước nghiên cứu định tính, bản câu hỏi
sơ bộ về cơ bản là sử dụng được.


11
c. Xây dựng thang đo phục vụ cho nghiên cứu định lượng
Trên cơ sở kết quả định tính, tác giả tiến hành xây dựng thang
đo đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với sự hài lòng của sinh
viên đối với dịch vụ ký túc xá trường cao đẳng thương mại.
2.3.2. Nghiên cứu định lƣợng
a. Thiết kế phiếu khảo sát

13
CHƢƠNG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MẪU
Tổng số phiếu điều tra được phát ra là 300 phiếu, thu về 300
phiếu, tất cả các phiếu thu về đều hợp lệ, thỏa mãn nhu cầu đặt ra
(kích thước mẫu khoảng 220). Đối tượng khảo sát là sinh viên các
khoa: tài chính ngân hang, kế toán-kiểm toán, quản trị kinh doanh và
thương mại du lịch thuộc các Khóa 7,8 và 9 của trường.
Có 300 quan sát hợp lệ cho biết khoa – ngành học của mình
đang học, độ phân tán của mẫu theo Khoa - Ngành đào tạo không
đồng đều, chênh lệch về tần suất giữa tỉ lệ cao nhất ( khoa Thương
mại du lịch, 48.3%) và tỷ lệ thấp nhất ( khoa tài chính ngân hàng,
2.3%) là khá đáng kể (46%).
Tương tự, tỉ lệ khảo sát mẫu theo khóa học cũng tương đối
không đồng đều. Khóa 7 và 8 là các khóa có tỉ lệ phân bổ mẫu cao
nhất - chiếm tỉ lệ tương ứng lần lượt là 34,7% và 43%. Tỉ lệ khảo sát
mẫu theo giới tính không đồng đều, nữ chiếm 82,7%, tỷ lệ của nam
là 17,3%
Sự phân tán mẫu khảo sát theo quê quán tập trung chủ yếu là
sinh viên 9 tỉnh miền Trung từ Nghệ An vào đến Quảng Ngãi và 1
tỉnh tây Nguyên (Đắc lắc). Đông đảo nhất là các sinh viên đến từ tỉnh
Quảng Nam có 96 sinh viên chiếm 32%, Quảng Ngãi chiếm 20%,
ngoài ra còn có các sinh viên (chiếm 48%) đến từ các tỉnh khác như:
Gia Lai, Thanh Hóa, Hà Nam, Thái Nguyên, Cao Bằng,…
Tỉ lệ khảo sát mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ ký túc xá có
sự phân tán. Có 46% số sinh viên được khảo sát có thời gian ở ký túc


14

KMO = 0.668, Sig = 0.000, có một nhân tố được rút ra với tổng
phương sai trích được là 73.196 %. Các trọng số đều lớn hơn 0.5 nên
không loại biến nào ra khỏi mô hình.
3.2.4. Kết quả EFA nhân tố Chất lƣợng cảm nhận
KMO = 0.755, Sig = 0.000, Biến CN5 trọng số tải nhân tố factor
loading nhỏ hơn 0.5 nên loại biến ra khỏi mô hình. Tiếp tục tiến hành
EFA lần 2 với các biến còn lại, ta thu được kết quả như sau : KMO
= 0.786 , Sig = 0.000, có một nhân tố được rút ra với tổng phương
sai trích được là 53.556%. Các trọng số đều lớn hơn 0.5 nên không
loại biến nào ra khỏi mô hình.
3.3.5. Kết quả EFA nhân tố Hài lòng
KMO = 0.730, Sig = 0.000, có một nhân tố được rút ra với tổng
phương sai trích được là 51.463 %. Các trọng số đều lớn hơn 0.5 nên
không loại biến nào ra khỏi mô hình.
3.3. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY
CRONBACH’ ALPHA
Đề tài nghiên cứu bao gồm 5 thang đo cho 5 khái niệm
nghiên cứu, đó là (1) nhân tố Chất lượng chức năng, (2) nhân tố
Chất lượng kỹ thuật, (3) nhân tố Hình ảnh, (4) nhân tố chất lượng
cảm nhận và (5) nhân tố sự hài lòng. Các biến quan sát còn lại đều có
hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0.3 và sẽ được sử dụng trong
phân tích nhân tố tiếp theo.


16
3.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH (CFA)
3.4.1.Kết quả CFA nhân tố chất lƣợng chức năng
Kết quả phân tích mô hình các thành phần chất lượng chức năng
hiệu chỉnh có 93 bậc tự do với các chỉ tiêu khác như sau:
- Chi-square = 582.812

Như đã trình bày ở phần lý thuyết về Bootstrap, ở nghiên cứu
này sử dụng với số lượng mẫu lặp lại N=600. Dựa vào giá trị CR ta
thấy giá trị tuyệt đối của CR đều nhỏ thua 3 với mức ý nghĩa 5% nên
có thể nói độ lệch là tương đối nhỏ, không có ý nghĩa thống kê ở độ
tin cậy 95%. Vì vậy, ta có thể kết luận các ước lượng trong mô hình
là đáng tin cậy.
3.7. KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT
Như chương 1 đã đưa ra 6 giả thuyết (ký hiệu từ H1-H6). Kết
quả ước lượng bằng ML và Bootstrap trong phân tích mô hình cấu
trúc tuyến tính cho thấy tất cả các mối quan hệ trong mô hình nghiên
cứu đều có ý nghĩa thống kê ở độ tin cậy 95% (P < 0.05)
3.8. PHÂN TÍCH CẤU TRÖC ĐA NHÓM
Để só sánh sự khác biệt giữa hai mô hình ta đi kiểm tra các giả
thuyết sau:
Ho: Chi-square của mô hình khả biến bằng Chi-square của mô
hình bất biến
H1: Có sự khác biệt về Chi-square giữa mô hình khả biến và mô
hình bất biến


18
3.8.1. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính
Dựa vào tính toán P-value = Chidist(6.602 ;2) = 0.037 >0.05,
như vậy mức khác biệt của hai mô hình này có ý nghĩa (P-value
=7.4%) hay mô hình bất biến và mô hình khả biến có sự khác biệt,
tạm chấp nhận giả thuyết H1, và mô hình bất biến từng phần được
lựa chọn (có bậc tự do cao hơn). Kết luận này cho thấy, giới tính làm
thay đổi các mối quan hệ các nhân tố chất lượng chức năng, Hình
ảnh, chất lượng kỹ thuật ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận và chất
lượng cảm nhận có tác động lên sự hài lòng của sinh viên đối với

cùng. Nhìn chung, đánh giá của sinh viên về mức độ hài lòng chung
đối với Chất lượng dịch vụ ký túc xá của trường đạt khá cao, trung
bình đạt từ 3.44 đến 4.10 (xem phụ lục 6) của thang đo Liket 5 mức
độ (1: Hoàn toàn không đồng ý,…,5: Hoàn toàn đồng ý). Do đó, ban
quản lý ký túc xá muốn nâng cao hơn nữa chất lượng của dịch vụ thì
phải nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên bằng cách tập trung cải
thiện, nâng cao chất lượng cảm nhận của sinh viên, mà trực tiếp là
các nhân tố chức năng, nhân tố chất lượng kỹ thuật và nhân tố Hình
ảnh.
1.1.2. Kết luận về kết quả nghiên cứu
Theo kết quả nghiên cứu, các yếu tố bị loại bỏ khỏi mô hình
trong quá trình phân tích là những yếu tố không ảnh hưởng đến sự
lựa chọn ở ký túc xá của sinh viên. Đó là các yếu tố về Vị trí và diện
tích phơi đồ ,Các dịch vụ cung cấp điện, nước, Hệ thống thoát nước,
phòng chống cháy nổ, chính sách hỗ trợ cho các sinh viên có hoàn
cảnh khó khăn, tiếp nhận ý kiến phản ánh của sinh viên về chất


20
lượng dịch vụ ký túc xá. Bên cạnh đó, các yếu tố có ảnh hưởng lớn
đến sự lựa chọn của sinh viên khi ở ký túc xá bao gồm:
 Chính sách hỗ trợ cho sinh viên
 Công nghệ thông tin (mạng)
Qua nghiên cứu nhận thấy, lĩnh vực này rất được các sinh viên
quan tâm, có 147 góp ý cho vấn đề này.
 Việc thiết kế khu vực riêng cho sinh viên tự nấu ăn là cần
thiết
Ngoài những ý kiến đóng góp trên, sinh viên còn có nhiều mong
muốn khác đối với dịch vụ ký túc xá như dịch vụ y tế, trang thiết bị
trong phòng, công trình phụ.

22
KẾT LUẬN
1.Kết quả đạt đƣợc
Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của sinh viên là một
chỉ số được xem xét và đánh giá dựa trên các chỉ số về hình ảnh, chất
lượng chức năng và chất lượng Kỹ thuật.
Đề tài được thực hiện nhằm nghiên cứu về sự ảnh hưởng của ba
nhân tố chính là chất lượng chức năng, chất lượng Kỹ thuật và hình
ảnh đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ Ký túc xá tại
Trường Cao Đẳng Thương Mại, Đà Nẵng.
Việc thực hiện đề tài đã giải quyết được đa số các mục tiêu đặt
ra cho quá trình nghiên cứu. Cụ thể:
- Đề tài đã làm rõ các vấn đề liên quan đến khái niệm và phương
pháp luận trong đo lường sự hài lòng của sinh viên.
- Đề tài đã thu thập, phân tích và bước đầu rút ra những kết luận
cần thiết liên quan đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng
dịch vụ Ký túc xá của Trường Cao Đẳng Thương Mại, Đà Nẵng.
- Mô hình đề nghị kiểm định và các giả thiết đã được xây dựng
và kiểm định thành công. Thang đo về sự hài lòng của sinh viên đối
với chất lượng dịch vụ Ký túc xá bước đầu được hình thành.
- Kết hợp giữa lý luận và kết quả thực nghiệm, đề tài đã đưa ra
một số kiến nghị nhằm bảo đảm và duy trì lâu dài sự hài lòng của
sinh viên.
Về cơ bản, mục tiêu nghiên cứu đặt ra cho đề tài đã đạt được ở
một mức độ nhất định.


23
2. Những hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo
2.1.Hạn chế của đề tài