1

CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU
1.1. Đặt vấn đề
1.1.1. Lý do chọn đề tài
Giáo dục và phát triển kinh tế - xã hội có mối quan hệ mật thiết với
nhau. Vì vậy, vấn đề chất lƣợng đào tạo đang là mối quan tâm rất lớn của
Đảng, Nhà nƣớc và xã hội. Trong Chiến lƣợc phát triển giáo dục 2011 – 2020
(Ban hành kèm theo Quyết định số 711/QĐ-TTg ngày 13 tháng 6 năm 2012 của
Thủ tướng Chính phủ), đã khẳng định "Giáo dục và đào tạo có sứ mệnh nâng
cao dân trí, phát triển nguồn nhân lực, bồi dƣỡng nhân tài, góp phần quan trọng
xây dựng đất nƣớc, xây dựng nền văn hóa và con ngƣời Việt Nam". Chiến lƣợc
phát triển kinh tế - xã hội 2011 - 2020 đã định hƣớng: "Phát triển và nâng cao
chất lƣợng nguồn nhân lực, nhất là nhân lực chất lƣợng cao là một đột phá
chiến lƣợc". Thực hiện Chiến lƣợc đó, các trƣờng học từ Giáo dục mầm non
đến cao đẳng, Đại học đều luôn ý thức đƣợc vấn đề chất lƣợng đào tạo, luôn
đặt mục tiêu nâng cao chất lƣợng đào tạo lên hàng đầu, nhằm thu hút ngƣời học
về với Nhà trƣờng.
1.1.2. Tính cấp thiết của đề tài
Mục tiêu của giáo dục nghề nghiệp là đào tạo ngƣời lao động có kiến
thức, kỹ năng nghề nghiệp ở các trình độ khác nhau, có đạo đức, lƣơng tâm
nghề nghiệp, ý thức kỷ luật, tác phong công nghiệp, có sức khoẻ nhằm tạo điều
kiện cho ngƣời lao động có khả năng tìm việc làm, tự tạo việc làm hoặc tiếp tục
học tập nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, đáp ứng yêu cầu phát triển
kinh tế - xã hội, củng cố quốc phòng, an ninh.
Theo Quy định Về tiêu chuẩn đánh giá chất lƣợng giáo dục trƣờng
trung cấp chuyên nghiệp ban hành kèm theo Quyết định số: 67/2007/QĐBGDĐT ngày 01 tháng 11 năm 2007 của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo
đã nêu Chất lƣợng giáo dục trƣờng trung cấp chuyên nghiệp là sự đáp ứng mục
tiêu do nhà trƣờng đề ra, đảm bảo các yêu cầu về mục tiêu giáo dục trung cấp
chuyên nghiệp của Luật Giáo dục, phù hợp với yêu cầu đào tạo nguồn nhân lực
cho sự phát triển kinh tế - xã hội của địa phƣơng và của ngành.

3) Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào
tạo tại Trƣờng trung cấp Tây Nguyên.
1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tƣợng nghiên cứu


3

Đề tài nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng Trung cấp
Tây Nguyên
1.3.2. Đối tƣợng khảo sát:
Trƣờng Trung cấp Tây Nguyên là một cơ sở giáo dục nghề nghiệp
đa ngành, đa nghề. Để nghiên cứu và đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng
dịch vụ đào tạo của trƣờng Trung cấp Tây Nguyên, đối tƣợng khảo sát là
những học sinh đang học hệ TCCN tại trƣờng Trung cấp Tây Nguyên.
1.3.3. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu các yếu
tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng Trung cấp Tây Nguyên
Phạm vi thời gian:
Dữ liệu thứ cấp: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp là những số liệu báo
cáo trong những năm gần đây (từ 2013 đến 2015) từ các phòng ban của trƣờng
Trung cấp Tây Nguyên.
Dữ liệu sơ cấp: Đƣợc thu thập từ phiếu điều tra học sinh từ khóa
học 2013 – 2015; 2014 – 2016; 2015 – 2017 trong thời gian từ tháng 04 năm
2016 đến tháng 07 năm 2016
1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này đƣợc thực hiện theo hai bƣớc chính: nghiên cứu sơ
bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp phỏng vấn trực
tiếp với một số học sinh đang theo học các ngành bậc Trung cấp chuyên nghiệp

TÓM TẮT CHƢƠNG 1
Trong chƣơng này trình bày về tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu, mục
tiêu, đối tƣợng, phạm vi và phƣơng pháp nghiên cứu đề tài, thể hiện đƣợc các
câu hỏi nghiên cứu cũng nhƣ ý nghĩa của nghiên cứu.


5

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU
2.1. Dịch vụ
2.1.1. Khái niệm dịch vụ - dịch vụ giáo dục
Cho đến nay chƣa có một định nghĩa chính thống nào về dịch vụ.
Các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực kinh doanh và marketing đã đƣa ra rất nhiều
khái niệm về dịch vụ
C. Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất
hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lƣu thông
thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con
ngƣời thì dịch vụ ngày càng phát triển"
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ nhƣ sau: Dịch vụ là mọi hành động
và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và
không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không
gắn liền với sản phẩm vật chất
Theo Luật giá năm 2012: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá
trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong
hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
Từ điển Wikipedia: Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học đƣợc
hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hoá nhƣng phi vật chất. Theo quan điểm
kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu nhƣ: dịch
vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ, giáo dục, ...và mang lại lợi nhuận.
Dịch vụ là một loại hình hoạt động kinh tế, tuy không đem lại một

những đặc trƣng kinh điển của dịch vụ. (Cuthbert 1996a, dẫn theo
C.Zafiropoulos và V.Vrana, 2008). Nhiều ý kiến cho rằng không thể xem giáo
dục – đào tạo là một loại hình dịch vụ, tuy nhiên trong giáo dục – đào tạo
không thể không tính đến các yếu tố tác động của cơ chế thị trƣờng. Đại diện
Bộ Giáo dục và Đào tạo, Thứ trƣởng Bành Tiến Long nêu ý kiến: “Giáo dục
có phải là hàng hóa hay không, cần phải tranh luận, nhƣng không thể không
tính đến các yếu tố tác động của cơ chế thị trƣờng. Tác động tích cực của nó
là “quy luật cung – cầu”, đòi hỏi chất lƣợng sản phẩm, từ đó thúc đẩy cạnh
tranh”
Tuy còn chƣa thống nhất đƣợc giáo dục – đào tạo có phải là một
loại hình dịch vụ hay không, nhƣng phải thừa nhận rằng hiện nay các trƣờng
đều thực hiện phƣơng châm lấy ngƣời học làm trung tâm, tất cả đều hết sức


7

để phục vụ ngƣời học, và ngƣời học có quyền lựa chọn ngôi trƣờng mà họ
cho là tốt, là phù hợp với họ.
2.1.2. Đặc điểm dịch vụ
2.1.2.1. Tính không mất đi
Kỹ năng dịch vụ không mất đi sau khi đã cung ứng. Ngƣời ca sĩ
không hề mất đi giọng hát sau một buổi trình diễn thành công, sau một ca
phẫu thuật thành công, bác sĩ không hề mất đi khả năng kỹ thuật của mình.
2.1.2.2. Tính vô hình hay phi vật chất
C.Mác chỉ rõ: "Trong những trƣờng hợp mà tiền đƣợc trực tiếp
trao đổi lấy một lao động không sản xuất ra tƣ bản, tức là trao đổi lấy một lao
động không sản xuất, thì lao động đó đƣợc mua với tƣ cách là một sự phục
vụ.lao động đó cung cấp những sự phục vụ không phải với tƣ cách là một đồ
vật, mà với tƣ cách là một sự hoạt động.
Dịch vụ chỉ có thể nhận thức đƣợc bằng tƣ duy hay giác quan chứ

Nhƣng thực tiễn nhu cầu dịch vụ thƣờng không ổn định, luôn dao động thì
công ty cung ứng dịch vụ sẽ gặp những vấn đề trở ngại về vấn đề sử dụng
nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật.
2.1.2.6. Hàm lƣợng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn.
Ngƣời ta không cần các nguyên vật liệu đầu vào hữu hình nhƣ dây
chuyền sản xuất hay nhà máy để sản xuất ra dịch vụ, mà giữ vai trò quan
trọng nhất trong hoạt động dịch vụ là yếu tố con ngƣời, thể hiện qua quá trình
sử dụng chất xám và các kỹ năng chuyên biệt với sự hỗ trợ của các dụng cụ,
trang thiết bị chứ không phải ở sức mạnh cơ bắp hay các hoạt động gắn liền
với các dây chuyền sản xuất đồ sộ. Ðối với những ngành dịch vụ có tính
truyền thống nhƣ phân phối, vận tải hay du lịch thì tầm quan trọng của cơ sở
vật chất kỹ thuật cũng rất đáng kể, tuy thế, vai trò của tri thức vẫn là chủ yếu
và không thể thiếu đƣợc.
2.1.2.7. Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh
chóng của công nghệ
Ðây là đặc điểm nổi bật và quan trọng nhất của dịch vụ, thể hiện ở
chất lƣợng dịch vụ không ngừng đƣợc tinh vi hoá, chuyên nghiệp hóa và quan
trọng hơn là sự xuất hiện liên tục những dịch vụ mới. Thể hiện rõ nét nhất ở
dịch vụ điện thoại di động, từ thế hệ thứ nhất theo kỹ thuật anolog sang đầu
thập niên 90 đã chuyển sang thế hệ thứ hai là kỹ thuật số, hiện nay trong


9

những năm đầu của thế kỷ 21 ngƣời ta đang nói đến thế hệ điện thoại di động
thứ ba có thể truy cập internet hết sức dễ dàng, mọi lúc mọi nơi.
2.2. Chất lƣợng dịch vụ
2.2.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ đang là vấn đề rất đƣợc các nhà nghiên cứu,
các doanh nghiệp cũng nhƣ ngƣời tiêu dùng quan tâm. Sản phẩm dịch vụ

Phát triển trong nghiên cứu giáo dục, Harvey (1995) và Hill (1995)
đã đƣa ra các yếu tố về chất lƣợng dịch vụ giáo dục nhƣ dịch vụ thƣ viện, trang
bị phòng máy vi tính, dịch vụ cung cấp thức ăn, dịch vụ nhà ở, nội dung môn
học, tiếp xúc cá nhân với nhân viên phòng ban, phƣơng pháp giảng dạy, sự
tham gia của sinh viên,... trong một trƣờng học dùng để điều tra sự nhận thức
của sinh viên đối với chất lƣợng dịch vụ do trƣờng cung cấp.
Từ việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ giáo dục sẽ nâng cao đƣợc chất
lƣợng đào tạo, đồng thời tạo sự hài lòng cho ngƣời học, góp phần vào hiệu quả
học tập cũng nhƣ nâng cao đƣợc vị thế Nhà trƣờng. Các dịch vụ giáo dục – đào
tạo bao gồm:
(1) Hoạt động đào tạo: chƣơng trình đào tạo, nội dung môn học,
phƣơng pháp giảng dạy, tổ chức thi cử, đánh giá học sinh.
(2) Cơ sở vật chất: cơ sở vật chất hiện có của trƣờng phục vụ cho
quá trình dạy và học (phòng máy vi tính, thƣ viện, trang thiết bị dạy và học).
(3) Dịch vụ hỗ trợ và phục vụ: bao gồm các khía cạnh dịch vụ hỗ trợ
sinh viên học tập tại trƣờng (dịch vụ ăn uống, tài chính, y tế, tƣ vấn nghề
nghiệp) và cung cách phục vụ của các khoa, ban chức năng của trƣờng.
Vậy, Chất lƣợng dịch vụ đào tạo là thỏa mãn sự mong đợi của học
sinh và các bên liên quan về hoạt động đào tạo, cơ sở vật chất, dịch vụ hỗ trợ
và phục vụ của Nhà trƣờng, nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo sẽ nâng cao
đƣợc chất lƣợng đào tạo, khuyến khích ngƣời học học tập tốt hơn, và nhƣ vậy
Nhà trƣờng sẽ đạt đƣợc mục tiêu đào tạo của mình. Từ đó có thể thấy đƣợc mối
quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng giáo dục, mối quan hệ đó đƣợc
thể hiện qua mô hình sau:


11

Hoạt động
đào tạo

(4) Phong cách phục vụ (courtesy)
(5) Tôn trọng khách hàng (credibility)
(6) Đáng tin cậy (reliability)
(7) Hiệu quả phục vụ (responsiveness)
(8) Tính an toàn (security)


12

(9) Tính hữu hình (tangibles)
(10) Am hiểu khách hàng (understanding the customer)
Năm 1988, ông đã khái quát hoá thành năm nhân tố cụ thể:
(1) Sự tin cậy (reliability)
(2) Hiệu quả phục vụ (responsiveness)
(3) Sự hữu hình (tangibles)
(4) Sự đảm bảo (assurance)
(5) Sự cảm thông (empathy)
Trên cơ sở nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ và kế thừa học thuyết
của Parasuraman và các cộng sự (1988), Johnston và Silvestro (1990) cũng đúc
kết năm nhân tố khác của chất lƣợng dịch vụ bao gồm:
(1) Sự ân cần (helpfulness)
(2) Sự chăm sóc (care)
(3) Sự cam kết (commitment)
(4) Sự hữu ích (functionality)
(5) Sự hoàn hảo (integrity)
Cùng năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu và đƣa ra sáu
nhân tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ nhƣ sau:
(1) Có tính chuyên nghiệp (professionalism and skills)
(2) Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour)
(3) Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility)

Để đo lƣờng và đánh giá chất lƣợng dịch vụ là rất khó khăn. Chất
lƣợng dịch vụ dựa vào nhận thức của khách hàng về dịch vụ và có mối quan hệ
thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng. Để đo lƣờng và đánh giá chất
lƣợng dịch vụ một số mô hình đƣợc đƣa vào nghiên cứu và ứng dụng.
2.3.1. Mô hình 5 khoảng cách của Parsuraman
Parsuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lƣợng dịch vụ là
khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm
nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Tác giả đã đƣa ra mô hình gồm năm
khoảng cách chất lƣợng dịch vụ.
Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ
vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng. Khoảng cách này xuất hiện
khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khác h hàng về chất lƣợng dịch vụ và nhà
quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác
biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết những đặc điểm nào tạo nên


14

chất lƣợng của dịch vụ mình cũng nhƣ cách thức chuyển giao chúng cho khách
hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách 2: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong
việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng sang các tiêu
chí cụ thể và chuyển giao chúng đúng nhƣ kỳ vọng. Các tiêu chí này sẽ trở
thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng
Khoảng cách 3: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao
dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã đƣợc xác định. Vai trò của nhân
viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong việc tạo ra chất lƣợng dịch vụ
Khoảng cách 4: là sự sai biệt giữa dịch vụ và thông tin khách hàng
nhận đƣợc. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng của khách hàng về chất
lƣợng dịch vụ và làm giảm chất lƣợng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không


Khoảng cách 3
Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành tiêu
chí chất lƣợng
Khoảng cách 2

NHÀ TIẾP
THỊ

Khoảng cách 1

Khoảng cách 4

Nhận thức của Công ty
về kỳ vọng của khách
hàng
Mô hình 2.2. Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)
2.3.2. Mô hình SERVQUAL Parasuraman (1988)
Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg (1988, trang
17) định nghĩa chất lƣợng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của
ngƣời tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Các
tác giả này đã khởi xƣớng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lƣợng để
xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lƣợng dịch vụ (gọi là
thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL đƣợc điều chỉnh và kiểm định


16


17

hình SERVPERE là mô hình dựa trên mô hình SERVPERE nên các thành phần
và biến quan sát của hai mô hình nhƣ nhau.
2.3.4. Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lƣợng và sự
thỏa mãn
Một số nhà kinh doanh cho rằng chất lƣợng dich vụ và sự hài lòng
của khách hàng là một, có thể thay thế cho nhau. Tuy nhiên, có nhiều nghiên
cứu đƣợc thực hiện và chứng minh rằng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau. Sự hài lòng của khách hàng
là một khái niệm tổng quát trong khi chất lƣợng dịch vụ chỉ tập trung vào các
nhân tố của chất lƣợng dịch vụ (Zeithaml and Bitner, 2000). Dựa vào những
kết quả nghiên cứu này, Zeithaml & Bitner (2000) đã đƣa ra mô hình nhận thức
của khách hàng về chất lƣợng và sự hài lòng.
Chất lƣợng dịch vụ

Các yếu tố tình huống

Chất lƣợng sản phẩm

Sự thỏa mãn của khách hàng

Chất lƣợng dịch vụ

Các yếu tố cá nhân

Hình 2.4. Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lƣợng và sự hài lòng
Nguồn: Zeithaml.&Bitner (2002), service Marketing, MacGraw-Hill
2.4. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ đào tạo
Đánh giá chất lƣợng dịch vụ đào tạo phải xem xét đến những kiến

nó sẽ đƣợc sử dụng để đo lƣờng những kiến thức, kĩ năng và thái độ đƣợc học
sẽ đƣợc ứng dụng vào thực tế công việc nhƣ thế nào. Các tổ chức sẽ đo lƣờng
trƣớc và sau chƣơng trình học để xác định đƣợc cấp độ này.
Cấp 4: Kết quả (Results)
Cấp 4 sẽ xác định những kết quả hữu hình của chƣơng trình đào tạo:
chi phí giảm, chất lƣợng và hiệu suất công việc đƣợc nâng cao, sản lƣợng tăng,
tỉ lệ nhân viên nghỉ việc ít… Cấp độ này là cấp độ khó nhất để đo lƣờng vì tổ
chức cần phải xác định kết quả cuối cùng sẽ có đƣợc nhờ việc triển khai
chƣơng trình đào tạo là gì.
Ngoài ra, theo quan điểm của Tổ chức Lao động quốc tế ILO
(International Labor organization) - một tổ chức có nhiều kinh nghiệm trong


19

lĩnh vực đào tạo nghề, chất lƣợng đào tạo nghề của một cơ sở đào tạo đƣợc
đánh giá theo tiêu chuẩn ILO-500 (ILO-500 điểm) nhƣ sau:
1, Mục tiêu phát triển của cơ sở đào tạo: 25 điểm.
2, Tổ chức và quản lý: 45 điểm.
3, Chƣơng trình đào tạo: 135 điểm.
- Chƣơng trình;
- Kế hoạch và nội dung chƣơng trình đào tạo;
- Các hoạt động phát triển chƣơng trình;
- Các hoạt động giảng dạy.
4, Đội ngũ cán bộ: 85 điểm.
- Cơ cấu và số lƣợng;
- Ban lãnh đạo và cán bộ quản lý;
- Đội ngũ giáo viên;
- Đội ngũ nhân viên phục vụ khác.
5, Thƣ viện và học liệu: 25 điểm.

nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Nghiên cứu tập trung giới
thiệu các mô hình tiêu biểu để đánh giá chất lƣợng dịch vụ, phân tích đặc điểm
các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế.
Việc tổng hợp và phân tích các mô hình cho thấy, đánh giá chất lƣợng dịch vụ
phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, các yếu tố thời gian, nhu cầu của
khách hàng,… Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể
cũng sẽ thay đổi theo thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi
trƣờng ngành,…
Đề tài Các nhân tố của chất lƣợng dịch vụ đào tạo ảnh hƣởng đến
sự hài lòng của học viên tại các trƣờng Trung cấp chuyên nghiệp: Địa bàn tỉnh
Đồng Nai, tác giả Đỗ Đăng Bảo Linh đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ
đào tạo tại một số trƣờng Trung cấp chuyên nghiệp trên địa bàn tỉnh Đồng Nai
và đƣa ra một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo cho các Trƣờng
trung cấp chuyên nghiệp nhằm tạo nên sự hài lòng cao cho học sinh.
Đề tài Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo từ kết
quả khảo sát cảm nhận của ngƣời học tại trƣờng Cao đẳng nghề thành phố Hồ
Chí Minh. Tác giả: Phan Kỳ Quan Triết, năm 2011. Trong luận văn, tác giả xác
định các nhân tố ảnh hƣởng đến giá trị cảm nhận của ngƣời học về chất lƣợng
dịch vụ đào tạo tại trƣờng CĐN TP.HCM, từ kết quả nghiên cứu cảm nhận của
ngƣời học, ngƣời thực hiện nghiên cứu này đề xuất một số giải pháp nâng cao
chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng CĐN TP.HCM.


21

Nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chất lƣợng dịch vụ tại
trƣờng Đại học Lạc Hồng. Tác giả: Hoàng Thị Thanh Chung, năm 2012. Trong
luận văn, tác giả tập trung vào việc nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên đối
với các dịch vụ của Nhà trƣờng.
Chất lƣợng giáo dục trƣờng Đại học Bạc Liêu nhìn từ góc độ sinh

sinh viên về chất lƣợng dịch vụ.
Tác động của chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng của sinh viên tại
Viện giáo dục Đại học Punjab (The Impact of Service Quality on Students‟
Satisfaction in Higher Education Institutes of Punjab) của nhóm tác giả
Muhammed Ehsan Malik,Rizwan Qaiser Danish và Ali Usman (2010) đã
nghiên cứu tác động của các yếu tố chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng của sinh
viên. Nghiên cứu đƣa ra bảy giải thuyết tác động đến sự hài lòng của sinh viên:
Chất lƣợng dịch vụ cảm nhận, dịch vụ hữu hình, Công tác quản lý đào tạo, Các
dịch vụ bảo đảm cho sinh viên, Sự quan tâm dành cho sinh viên và Giải đáp ý
kiến của sinh viên một cách nhanh chóng. Từ kết quả phân tích, cho thấy chất
lƣợng dịch vụ rất ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên trong nhiều chiều.
Chất lƣợng giảng dạy, môi trƣờng học tập, giảng viên có trình độ, có kiến thức
chuyên môn, các phƣơng pháp giảng dạy, sự hiểu biết với khóa học, đƣợc phục
vụ với một thái độ thân thiện là những yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến sự hài
lòng của sinh viên. Theo nghiên cứu, các yếu tố cơ sở vật chất hữu hình nhƣ
trang thiết bị, lớp học, phòng thí nghiệm và thƣ viện, chất lƣợng và độ tin cậy
của các cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất đảm bảo khác không đóng góp trong
việc tạo ra chất lƣợng dịch vụ.
2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất
2.6.1. Chƣơng trình đào tạo
Chƣơng trình đào tạo trƣờng trung cấp chuyên nghiệp bao gồm:
Mục tiêu, chuẩn kiến thức, kỹ năng, thái độ của ngƣời học cần đạt đƣợc sau khi
tốt nghiệp. Đây là nội dung cơ bản, cần thiết và quan trọng trong quá trình đào
tạo của mỗi trƣờng, là cơ sở để đánh giá chất lƣợng đào tạo các đơn vị trong
Nhà trƣờng.
2.6.2. Giáo viên
Nguồn lực con ngƣời luôn là yếu tố quyết định trong việc xây dựng
chất lƣợng. Trình độ chuyên môn, kinh nghiệm giảng dạy, kỹ năng sƣ phạm,
đạo đức nghề nghiệp của giáo viên có ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng đào
tạo của Nhà trƣờng.

và quản lý đào tạo

Thái độ phục vụ
và hỗ trợ học sinh

Chất
lƣợng
dịch vụ
đào tạo

Cơ sở vật chất

Hoạt động Đoàn hội

Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng
Trung cấp Tây Nguyên


24

TÓM TẮT CHƢƠNG 2
Chƣơng 2 đã nêu những khái niệm, đặc tính của dịch vụ và những khái
niệm về chất lƣợng dịch vụ, đồng thời giới thiệu một số mô hình chất lƣợng
dịch vụ phổ biến có thể sử dụng để làm cơ sở cho việc nghiên cứu.
Dịch vụ là một loại hình hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm có tính vô
hình làm thỏa mãn nhu cầu của nhà kinh doanh và của khách hàng. Dịch vụ có
đặc điểm khác với các loại sản phẩm hàng hóa: tính vô hình, không thể phân
chia, không ổn định và khó xác định đƣợc chất lƣợng dịch vụ, không lƣu trữ.
Chất lƣợng dịch vụ khó để xác định, nó chủ yếu phụ thuộc vào mức độ
cảm nhận của từng khách hàng về dịch vụ họ nhận đƣợc so với mức độ kỳ

hạn, đào tạo đƣợc thế hệ học sinh, sinh viên có tay nghề và trách nhiệm, nhiều
em đã khẳng định đƣợc vị thế trong xã hội. Nhà trƣờng đã xây dựng đƣợc lòng
tin của phụ huynh học sinh, của ngƣời sử dụng lao động và đƣợc đánh giá là
một trong những trƣờng co uy tín nhất trong địa bàn thành phố Buôn Ma Thuột
cũng nhƣ khu vực.
Bên cạnh thực hiện nhiệm vụ đào tạo các ngành nghề nhƣ trên,
những năm qua, trƣờng Trung cấp Tây Nguyên còn thực hiện liên kết đào tạo
các ngành nghề với nhiều trƣờng có chất lƣợng nhƣ trƣờng Đại học Kiến trúc
TP. Hồ Chí Minh, trƣờng Đại học Ngân hàng, trƣờng Đại học Nguyễn Tất
Thành, trƣờng Đại học Sài Gòn, …
Ngoài ra, trong các phong trào thi đua, hoạt động thể thao, văn
nghệ, Nhà trƣờng cũng đã đạt đƣợc những thành tích cao đƣợc khen thƣởng
của Sở Giáo dục và Đào tạo ĐăkLăk, của Thành đoàn TP. Buôn Ma Thuột.