BỘ TÀ I CHÍ NH
TRƯỜNG ĐH TÀ I CHÍ NH – MARKETING

NGUYỄN QUỐC HẬN

XÁC ĐỊNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN
HÀ NG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH KIÊN GIANG

Chuyên ngành: TÀ I CHÍ NH NGÂN HÀ NG
Mã số : 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH: NĂM 2015


BỘ TÀ I CHÍ NH
TRƯỜNG ĐH TÀ I CHÍ NH – MARKETING

NGUYỄN QUỐC HẬN

XÁC ĐỊNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN
HÀ NG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH KIÊN GIANG
Chuyên ngành: TÀ I CHÍ NH NGÂN HÀ NG
Mã số : 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

văn.
Và cũng xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Bam Giám đốc Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Kiên Giang cùng quý bạn bè, đồng nghiệp, khách
hàng và gia đình đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành đề tài.
Đề tài sẽ không tránh khỏi thiếu sót, kính mong nhận được những ý kiến đóng
góp của Quý thầy/cô và những người quan tâm vấn đề nghiên cứu của đề tài.
Trân trọng.

Nguyễn Quốc Hận

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................. i
T
4
6

T
4
6

LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................. ii
T
4
6

T
4

T
4
6

T
4
6

TÓM TẮT...................................................................................................................... xii
T
4
6

T
4
6

CHƯƠNG 1 ..................................................................................................................... 1
T
4
6

T
4
6

GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ..........................................................................................1
T
4
6

6

1.4 PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG ..........................................................................................2
T
4
6

T
4
6

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................................................3
T
4
6

T
4
6

1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ........................................3
T
4
6

T
4
6

1.7 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI .............................................................................................4


T
4
6

2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................................................................5
T
4
6

T
4
6

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ () .............................................................6
T
4
6

T
4
6

2.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ () .................................................................7
T
4
6

T
4

T
4
6

T
4
6

2.1.4.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử.................................................................................13
T
4
6

T
4
6

2.1.4.5 Dịch vụ thẻ ........................................................................................................14
T
4
6

T
4
6

2.1.4.6 Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác ..............................................................15
T
4
6

6

T
4
6

2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ....................................................17
T
4
6

T
4
6

2.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
T
4
6

KHÁCH HÀNG ............................................................................................................18
T
4
6

2.4 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY ......................................................................19
T
4
6



2.4.1.3 Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và công
T
4
6

sự (1997) ........................................................................................................................20
T
4
6

2.4.2 Các bằng chứng thực nghiệm ...............................................................................21
T
4
6

T
4
6

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................................ 23
T
4
6

T
4
6

CHƯƠNG 3 ................................................................................................................... 24


T
4
6

3.2.1 Số liệu sơ cấp ........................................................................................................25
T
4
6

T
4
6

3.2.2 Số liệu thứ cấp ......................................................................................................25
T
4
6

T
4
6

3.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................................................................................25
T
4
6

T
4

T
4
6

T
4
6

3.5.2.1 Nghiên cứu sơ bộ ...............................................................................................27
T
4
6

T
4
6

3.5.2.2 Nghiên cứu chính thức ......................................................................................30
T
4
6

T
4
6

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ................................................................................................ 33
T
4
6


T
4
6

4.1.1 Giới thiệu VCB Kiên Giang .................................................................................34
T
4
6

T
4
6

4.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của VCB Kiên Giang từ năm 2012 - 2014.....34
T
4
6

T
4
6

4.1.2.1 Dịch vụ huy động vốn từ khách hàng cá nhân ..................................................34
T
4
6

T
4

T
4
6

T
4
6

4.1.2.6 Dịch vụ bán lẻ khác ...........................................................................................41
T
4
6

T
4
6

4.2 THÔNG TIN MẪU .................................................................................................42
T
4
6

T
4
6

4.3 KẾT QỦA NGHIÊN CỨU ......................................................................................49
T
4
6

6

4.3.4 Phân tích hồi qui ...................................................................................................57
T
4
6

T
4
6

4.3.5 Kiểm định các giả thuyết của mô hình hồi qui .....................................................60
T
4
6

T
4
6

4.3.5.1 Kiểm định các cặp giả thuyết ............................................................................60
T
4
6

T
4
6

4.3.5.2 Kiểm định đa cộng tuyến ...................................................................................61


Giang với đặc điểm cá nhân khách hàng. ......................................................................63
T
4
6

4.3.6.1 Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và giới
T
4
6

tính. ................................................................................................................................63
T
4
6

4.3.6.2 Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và tuổi ...64
T
4
6

T
4
6

4.3.6.3 Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và nghề
T
4
6


6

T
4
6

KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý MỘT SỐ CHÍNH SÁCH ....................................................... 68
T
4
6

T
4
6

5.1 ĐỊNH HƯỚNG THỜI GIAN TỚI CỦA VCB KIÊN GIANG ...............................68
T
4
6

T
4
6

5.1.1 Định hướng phát triển chung của VCB Kiên Giang ............................................68
T
4
6

T


5.2.2 Nhóm chính sách liên quan đến Năng lực phục vụ ..............................................70
T
4
6

T
4
6

5.2.3 Nhóm chính sách liên quan đến Sự đáp ứng ........................................................71
T
4
6

T
4
6

5.2.4 Nhóm chính sách liên quan đến Sự tin cậy ..........................................................71
T
4
6

T
4
6

5.3 KẾT LUẬN .............................................................................................................72
T

T
4
6

PHỤ LỤC ...................................................................................................................... 76
T
4
6

T
4
6

PHỤ LỤC 1: NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ĐỐI VỐI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
T
4
6

HÀNG BÁN LẺ CỦA VCB KIÊN GIANG ................................................................. 76
T
4
6

PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT ................................................................................ 79
T
4
6

T
4

T
4
6

T
4
6

Phụ lục 4.3: Thang đo Năng lực phục vụ ......................................................................89
T
4
6

T
4
6

Phụ lục 4.4: Thang đo Sự đồng cảm..............................................................................90
T
4
6

T
4
6

Phụ lục 4.5: Thang đo Phương tiện hữu hình ................................................................91
T
4
6

6

Phụ lục 5.1. Phân tích nhân tố khám phá các nhân tố độc lập ......................................96
T
4
6

T
4
6

Phụ lục 5.2. Phân tích nhân tố khám phá nhân tố phụ thuộc.........................................99
T
4
6

T
4
6

vi


PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN ..............................................................101
T
4
6

T
4

T
4
6

T
4
6

Phụ lục 8.1: Kiểm định về giới tính.............................................................................107
T
4
6

T
4
6

Phụ lục 8.2: Kiểm định về tuổi ....................................................................................108
T
4
6

T
4
6

Phụ lục 8.3: Kiểm định về nghề nghiệp ......................................................................109
T
4
6

4
6

T
4
6
U

Bảng 4.2: Dư nợ khách hàng bán lẻ của VCB Kiên Giang ..........................................36
TU
4
6

T
4
6
U

Bảng 4.3: Doanh số chuyển tiền cá nhân tại VCB Kiên Giang.....................................37
TU
4
6

T
4
6
U

Bảng 4.4: Số lượng thẻ phát hành mới của VCB Kiên Giang......................................38
TU

4
6

T
4
6
U

Bảng 4.8: Thông tin mẫu ...............................................................................................43
TU
4
6

T
4
6
U

Bảng 4.9: Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng tại VCB Kiên Giang.................45
TU
4
6

T
4
6
U

Bảng 4.10: Khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của VCB Kiên Giang ..................45
TU

4
6

T
4
6
U

Bảng 4.14: Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ của VCB Kiên Giang ..................48
TU
4
6

T
4
6
U

Bảng 4.15: Cronbach's Alpha lần 1 ...............................................................................49
TU
4
6

T
4
6
U

Bảng 4.16: Kết quả phân tích EFA ................................................................................51
TU

4
6

T
4
6
U

Bảng 4.20: Diễn giải chi tiết các nhân tố mới được rút ra ...........................................55
TU
4
6

T
4
6
U

Bảng 4.21: Ma trận tương quan .....................................................................................57
TU
4
6

T
4
6
U

Bảng 4.22: Phân tích hồi qui lần 1 ................................................................................58
TU

4
6

T
4
6
U

Bảng 4.26: Kết quả kiểm định cặp giả thuyết ...............................................................60
TU
4
6

T
4
6
U

Bảng 4.27: Kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng và giới tính .................................64
TU
4
6

T
4
6
U

Bảng 4.28. Kiểm định phương sai đồng nhất về tuổi ....................................................65
TU


Bảng 4.31: Phân tích ANOVA nghề nghiệp .................................................................66
TU
4
6

T
4
6
U

Bảng 4.32: Kiểm định phương sai đồng nhất về nghề nghiệp ......................................66
TU
4
6

T
4
6
U

Bảng 4.33 Phân tích ANOVA sản phẩm dịch vụ .........................................................67
TU
4
6

T
4
6
U

T
4
6
U

Hình 3.2: Mô hình giả thuyết nghiên cứu đề xuất .........................................................26
TU
4
6

T
4
6
U

Hình 4.1: Tỷ trọng huy động vốn cá nhân của VCB Kiên Giang .................................35
TU
4
6

T
4
6
U

Hình 4.2: Tỷ trọng cho vay khách hàng thể nhân VCB Kiên Giang.............................37
TU
4
6


T
4
6
U

Hình 4.6: Ngân hàng điện tử qua biểu đồ ......................................................................41
TU
4
6

T
4
6
U

Hình 4.7: Doanh số chuyển tiền cá nhân quốc tế qua biểu đồ ......................................42
TU
4
6

T
4
6
U

Hình 4.8: Biểu diễn độ tuổi qua sơ đồ ...........................................................................43
TU
4
6


T
4
6
U

Hình 4.12: Biểu đồ tần số Histogram ............................................................................62
TU
4
6

T
4
6
U

Hình 4.13: Biểu đồ P – P plot ........................................................................................62
TU
4
6

T
4
6
U

Hình 4.14: Đồ thị Scatterplot.........................................................................................63
TU
4
6


Công
nghệ
nghệ
thông
thông
tintin

DVNH

: : Dịch
Dịch
vụvụ
ngân
ngân
hàng
hàng

DNNVV

: : Doanh
Doanh
nghiệp
nghiệp
nhỏ
nhỏ
vàvà
vừa
vừa

ĐCTC

ngân
ngân
hàng
hàng

NHNN

: : Ngân
Ngân
hàng
hàng
Nhà
Nhà
nước
nước
Việt
Việt
Nam
Nam

NHNN KG

: : Ngân
Ngân
hàng
hàng
Nhà
Nhà
nước
nước


NHBL

: : Ngân
Ngân
hàng
hàng
bán
bán
lẻ lẻ

NHBB

: : Ngân
Ngân
hàng
hàng
bán
bán
buôn
buôn

NHTM

: : Ngân
Ngân
hàng
hàng
thương
thương

tế tế

TCTD

: : TổTổ
chức
chức
tíntín
dụng
dụng

TMCP

: : Thương
Thương
mại
mại
cổcổ
phần
phần

TW

: : Trung
Trung
ương
ương

VCB


Nam
– Chi
– Chi
nhánh
nhánh
: : Kiên
Kiên
Giang
Giang

VND

: : ĐồĐồ
ngng
Viê
Viê
̣t Nam.
̣t Nam.

USD

: : United
United
States
States
dollar
dollar
- Đồ
- Đồ
ngng

hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ để xây dựng thang đo chất lượng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ.
Các phương pháp thống kê mô tả, phân tích nhân tố, hồi qui tuyến tính được sử
dụng để phân tích thông tin thu thập đươc qua 165 phiếu điều tra bằng bảng câu hỏi
với mục đích đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng
bán lẻ của VCB Kiên Giang nhằm có căn cứ đề ra 4 nhóm chính sách góp phần nâng
cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VCB Kiên Giang chịu sự tác động bởi 4 nhân tố
theo thứ tự tầm quan trọng đó là: (1) Sự đáp ứng (DU), (2) Phương tiện hữu hình
(HH), (3) Sự tin cậy (TC), (4) Năng lực phục vụ (NL) và phương trình hồi qui có
dạng:
Sự thỏa mãn về CLDV (TMCL) = 0.360*HH + 0.393*DU + 0.101*NL + 0.181*TC

xii


1 CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Hiện nay thị trường ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam được đánh giá là rất tiềm
năng, có thể mang lại nguồn lợi nhuận cao bởi môi trường chính trị ổn định; quy mô
dân số đông, cơ cấu trẻ; trình độ dân trí ngày càng được cải thiện; tuy nhiên việc sử
dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của người dân chiếm tỷ lệ chưa cao, khả
năng tăng trưởng còn rất lớn. Hoạt động bán lẻ có tính rủi ro thấp, phù hợp với nhu
cầu phân tán rủi ro của các ngân hàng thương mại. Vì vậy, với hai điều kiện cơ bản
thúc đẩy nhiều ngân hàng thương mại xem dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một chiến lược
trọng tâm trong định hướng phát triển thị trường của mình trong tương lai.
Trong hơn nửa thế kỷ phát triển, VCB đang là một trong những ngân hàng
thương mại uy tín bậc nhất tại Việt Nam và khu vực, có mạng lưới rộng khắp trong và

sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VCB Kiên Giang trong thời gian
tới.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
- Kiểm định các thành phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tác động
đến sự hài lòng của khách hàng tại VCB Kiên Giang.
- Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại VCB Kiên Giang.
- Gợi ý một số chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng
bán lẻ và sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VCB
Kiên Giang.
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Đề tài trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau:
- Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VCB
Kiên Giang?
- Các nhân tố chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VCB Kiên Giang ảnh
hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng như thế nào?
- Các giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ của
VCB Kiên Giang?
1.4 PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG
Phạm vi
• Không gian: VCB Kiên Giang.
• Thời gian: Giai đoạn 2012 - 2014.
Đối tượng
- Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VCB Kiên Giang.
2


- Sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VCB
Kiên Giang.
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU



Thứ ba, về mặt lý luận và phương pháp, đề tài đóng vai trò vai trò như một
nghiên cứu khám phá làm tiền đề cho các nghiên cứu tiếp theo trong việc đo lường và
đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các chi nhánh VCB khu vực ĐBSCL.
1.7 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI
Ngoài phần mục lục và tài liệu tham khảo, luận văn gồm 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận.
Chương 5: Kết luận và đề xuất một số chính sách.

4


2 CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
2.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng là tất cả các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách
hàng. Hiện nay chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL. Các quan
điểm về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà các
sản phẩm hướng tới. Theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL là hoạt động cung cấp các
sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và
các DNNVV.
Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông
tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp. Theo các chuyên gia kinh tế của học viện
nghiên cứu Châu Á – AIT cho rằng, NHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm, DVNH tới
từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay

nhân, các DNNVV và đa dạng về hình thức phục vụ.
• Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của
mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao.
Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên
của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn… Do đó, để phục
vụ mỗi đối tượng khách hàng của NHBL, ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống như
khi phục vụ một khách hàng của NHBB nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của
NHBL thường lớn. Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ
nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của
số đông khách hàng.
• Dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng
và gia tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ
Đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về thu
nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu
của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ NHBL cũng đa dạng và thay đổi liên tục
để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
• Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ
hiện đại
Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách marketing
nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo sự
khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không ngừng
của công nghệ thông tin, và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng này, gia
tăng hàng lượng công nghệ là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và
nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp. Do đó có thể nhận thấy vai trò
quan trọng của CNTT trong dịch vụ NHBL:

1

Đào Lê Kiều Oanh (2012), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư


1
P

P

• Đối với nền kinh tế - xã hội
Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của
người dân. Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp
phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ. Bên cạnh đó,

2

Đào Lê Kiều Oanh (2012), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư

và Phát triển Việt Nam”. Luận án tiến sĩ, Đại học ngân hàng TP HCM.

7


nhờ có dịch vụ NHBL mà nguồn vốn của dân cư được sử dụng có hiệu quả hơn, góp
phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước.
Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Các dịch
vụ thẻ, chuyển tiền… gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du
lịch, giao thông vận tải… Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho
việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan. Đó là chưa kể việc dịch vụ này với
những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trường tiêu dùng, xây
dựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập với cộng đồng
quốc tế. Dịch vụ NHBL càng phát triển thì càng thể hiện tính chuyên môn hóa của
ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần với người sử
dụng, từ đó sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh

ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh. Chính vì vậy NHTM đẩy
nhanh phát triển DVNH để gia tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của
mình.
Phát triển dịch vụ NHBL phải đặt trong bối cảnh tái cấu trúc hệ thống tài chính
ngân hàng; qua đó phải đạt được mục tiêu: Nâng cao năng lực, quy mô tài chính; đảm
bảo thanh khoản, an toàn hoạt động hệ thống và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tạo thế
cạnh tranh.
Phát triển dịch vụ NHBL chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho
phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn. Đồng thời khai thác có hiệu
quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tạo điều kiện quản
lý hệ thống: áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến (online) trên
toàn hệ thống. Thêm vào đó, đây cũng là cách thức giới thiệu, quảng cáo có hiệu quả
thương hiệu của ngân hàng đó trên thị trường.
Phát triển dịch vụ NHBL cũng giúp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ. Phát
triển dịch vụ NHBL cũng đồng nghĩa với việc phải hợp lý tổ chức bộ máy của ngân
hàng sao cho đơn giản mà đạt hiệu quả cao nhất. Chính vì lẽ đó, bộ máy tổ chức của
ngân hàng từ hội sở đến các đơn vị thành viên luôn đứng trước đòi hỏi phải được đổi
mới theo nhu cầu của khách hàng do vậy sẽ được hoàn thiện theo hướng hướng vào
nhóm khách hàng và loại sản phẩm.
Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong
nền kinh tế thị trường. Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, chi
phí, phong cách phục vụ, cải tiến quy trình… mà việc phát triển dịch vụ NHBL đa
dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu cầu
của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNNVV, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ
đạo cho ngân hàng. Phát triển dịch vụ NHBL là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng
lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh.
9


• Đối với khách hàng

Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân
• Huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm,
giấy tờ có giá… tập trung chủ yếu ở những đô thị phát triển về kinh tế xã hội.
3

Đào Lê Kiều Oanh (2012), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư

và Phát triển Việt Nam”. Luận án tiến sĩ, Đại học ngân hàng TP HCM.

10


• Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn giữa các thời điểm: Căn cứ vào
các điều kiện về kinh tế xã hội mặt bằng lãi suất tại địa phương và nhu cầu vốn của
ngân hàng trong từng thời kỳ nhất định mà mỗi ngân hàng sẽ có những mức lãi suất
huy động phù hợp.
• Giá vốn tương đối cao so với việc huy động từ các đối tượng khác (như từ tổ
chức kinh tế, từ các TCTD khác).
Nguyên nhân của các đặc điểm trên: Do cơ cấu vốn huy động, do mức độ cạnh
tranh giữa các địa bàn. Từ sự khác nhau giữa khả năng huy động vốn và chi phí huy
động vốn giữa các địa bàn mà các ngân hàng phải mở rộng ra các địa bàn nơi có giá
vốn thấp; các nhà quản trị ngân hàng cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hóa chi phí huy
động và mục tiêu tối đa hóa tăng trưởng, tăng tính ổn định cho nguồn vốn vì những
ngân hàng có khả năng huy động nhiều nhất nguồn vốn có chi phí rẻ nhất sẽ có điều
kiện hoạt động cạnh tranh nhất trên địa bàn.
Đối với nhóm khách hàng là DNNVV, nguồn vốn huy động chủ yếu thông
qua tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc tiền gửi ký quỹ đảm bảo thanh toán của doanh
nghiệp tại ngân hàng.
2.1.4.2 Dịch vụ cho vay bán lẻ
Dịch vụ cho vay bán lẻ bao gồm: Dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân