ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

Nguyễn Thị Minh Ngọc

PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HƯỚNG DẪN DU
LỊCH TẠI CÁC DI TÍCH LỊCH SỬ VĂN HÓA Ở HÀ NỘI

Chuyên ngành: Du lịch
(Chương trình đào tạo thí điểm)

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. VŨ MẠNH HÀ

Hà Nội, 2008


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số
liệu, kết quả điều tra nêu trong luận văn là trung thực. Các tài liệu tham khảo
có nguồn trích dẫn rõ ràng. Tôi xin chịu trách nhiệm trước Hội đồng Khoa
học Khoa Du lịch học, Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn.

Học viên

Nguyễn Thị Minh Ngọc


MC LC
Lời cam đoan................................................................................................... 2

not defined.
2.1. Hệ thống các di tích lịch sử, văn hoá ở Hà NộiError! Bookmark not defined.
2.2. Thực trạng hoạt động du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội .. Error!
Bookmark not defined.
2.3. Thực trạng hoạt động h-ớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà
Nội ........................................................................ Error! Bookmark not defined.
2.4. Chất l-ợng dịch vụ h-ớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hoá ở Hà Nội
.............................................................................. Error! Bookmark not defined.
2.5. Ưu điểm và hạn chế của dịch vụ h-ớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn
hóa và những nguyên nhân cơ bản của hạn chế ... Error! Bookmark not defined.
Ch-ơng 3: các giải pháp nâng cao chất l-ợng dịch vụ h-ớng
dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa ở hà nội ..... Error!
Bookmark not defined.
3.1. Định h-ớng, mục tiêu phát triển du lịch Hà Nội .......... Error! Bookmark not
defined.
3.2. Các giải pháp nâng cao chất l-ợng dịch vụ h-ớng dẫn du lịch tại các di tích
lịch sử văn hóa ...................................................... Error! Bookmark not defined.
3.3. Kiến nghị với Nhà n-ớc, Bộ văn hóa, thể thao và du lịch, Thành phố Hà NộiError!
Bookmark not defined.
Kết luận ...................................... Error! Bookmark not defined.
Tài liệu tham khảo ................. Error! Bookmark not defined.


Phô lôc ......................................... Error! Bookmark not defined.


DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT
1


Số lượng khách tham quan đến các di tích

6

Bảng 2.4

Khách tham quan đến Văn Miếu - Quốc Tử Giám

7

Bảng 2.5

Khách tham quan đến di tích Nhà tù Hỏa Lò

8

Bảng 2.7

Khách quốc tế đến thăm quan Văn Miếu - Quốc Tử Giám

9

Bảng 2.8

Khách quốc tế cấp cao đến thăm quan Văn Miếu Quốc Tử Giám

10

Bảng 2.9



Bảng 2.14

Cơ cấu cán bộ nhân viên phục vụ tại một số di tích

16

Bảng 2.15

Trình độ chuyên môn của đội ngũ thuyết minh viên tại
một số di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội


17

Bảng 2.16

Chất lượng quá trình bán dịch vụ

18

Bảng 2.17

Chất lượng thuyết minh viên

19

Bảng 2.18

Đánh giá về hình thức bên ngoài của thuyết minh viên


Chất lượng quá trình bán dịch vụ
(Theo đánh giá của Khách du lịch)

25

Bảng 2.24

Chất lượng thuyết minh viên tại các di tích lịch sử văn
hóa ở Hà Nội
(Theo đánh giá của khách Du lịch)

26

Bảng 2.25

Đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn theo 5 tiêu chí
(Theo đánh giá của Khách du lịch)

27

Bảng 3.1

Hệ thông tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn tại
các di tích

28

Bảng 3.2


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Với sự bùng nổ của thông tin và sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ
thuật, hoạt động hướng dẫn du lịch có được sự trợ giúp của nhiều yếu tố thuận lợi
hơn. Tuy nhiên hoạt động hướng dẫn du lịch vẫn cần thiết phải hoàn thiện hơn để
đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách.
Trong đó, hoạt động hướng dẫn tham quan tại các điểm du lịch, đặc biệt là
các di tích lịch sử văn hoá đóng vai trò quan trọng ảnh hưởng không nhỏ tới chất
lượng của các chương trình du lịch và sự hài lòng của du khách. Hoạt động này
chủ yếu do các thuyết minh viên tại điểm hoặc các hướng dẫn viên theo đoàn đảm
nhiệm. Kiến thức, trình độ và kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ của thuyết minh viên và
hướng dẫn viên được đánh giá cao hay thấp là thông qua hoạt động này.
Tuy nhiên, từ thực tiễn cho thấy, đội ngũ thuyết minh viên và hướng dẫn
viên du lịch Việt Nam nói chung, tại Hà Nội nói riêng do nhiều nguyên nhân khách
quan và chủ quan không đáp ứng được những yêu cầu của hoạt động hướng dẫn
tham quan tại các di tích lịch sử văn hoá. Họ có thể là những thuyết minh viên tại
điểm không được đào tạo đầy đủ về nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, hạn chế về ngoại
ngữ, hay các hướng dẫn viên quốc tế thường tốt nghiệp các trường đại học ngoại
ngữ, nhưng những kiến thức về lịch sử, văn hoá, kỹ năng nghiệp vụ hướng dẫn còn
nhiều yếu kém.
Hà Nội là trung tâm văn hoá, chính trị của cả nước, đồng thời cũng là vùng
đất địa linh, ngàn năm văn hiến, chứa đựng trong nó nhiều tầng giá trị văn hoá lịch
sử quý giá của dân tộc, hiện thân là hệ thống những di tích lịch sử, văn hoá dày đặc
còn lại với thời gian. Đến với điểm du lịch thủ đô Hà Nội, du khách thực hiện các
chương trình du lịch văn hoá, tìm hiểu các giá trị nhân văn từ các di tích lịch sử
văn hoá. Tuy nhiên, trong thực tế những di tích này không mấy lôi cuốn khách du


lịch. Có nhiều nguyên nhân, trong đó không thể không kể đến đó là do trình độ của
những thuyết minh viên và hướng dẫn viên. Họ không đủ chiều sâu kiến thức để

* Mục đích nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của đề tài nhằm phân tích thực trạng chất lượng dịch
vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội từ đó đưa ra một số
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
* Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch, đưa ra
các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn tại các điểm di tích lịch sử văn
hoá
- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại
các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội, tìm ra những ưu điểm, hạn chế và nguyên
nhân của những hạn chế.
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch
tại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội.
3. Phạm vi nghiên cứu
3.1. Phạm vi vấn đề nghiên cứu
Vấn đề nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di
tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội. Dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa ở
Hà Nội hiện được cung cấp bởi Ban quản lý các di tích và các Công ty lữ hành. Theo đó,
người thực hiện hướng dẫn tham quan cho khách tại các di tích có thể là các thuyết minh
viên tại điểm hoặc các hướng dẫn viên đi theo đoàn của các Công ty lữ hành. Tuy nhiên,
trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này, tác giả chỉ đi sâu phân tích chất lượng dịch vụ
hướng dẫn được cung cấp bởi Ban quản lý các di tích và được thực hiện bởi các thuyết
minh viên tại điểm.


TÀI LIỆU THAM KHẢO
A. TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
1. Nguyễn Văn Đính (2000), Giáo trình hướng dẫn du lịch, NXB Thống kê, Hà
Nội

NXB Trẻ, Hà Nội.
15.Doãn Đoan Trinh (2003), Hà Nội địa chỉ du lịch văn hóa. NXB Văn hóa thông
tin, Hà Nội.
16.Nguyễn Doãn Tuân (2008), Di tích lịch sử - văn hóa Hà Nội, NXB Chính trị
quốc gia, Hà Nội.
17.Nguyễn Quang Toản (1996), TQM và ISO 9000, NXB Thống kê, Hà Nội.
18.Dương Văn Sáu (2008). Di tích lịch sử văn hóa và danh thắng Việt Nam, NXB
Đại học Quốc gia Hà Nội.
19.Tổng cục du lịch Việt Nam (2004), Non nước Việt Nam, Trung tâm công nghệ
thông tin du lịch, Hà Nội.
20.Trung tâm hoạt động văn hoá khoa học Văn Miếu Quốc tử Giám (2004), Văn
Miếu - Quốc Tử Giám, Hà Nội.
21.Luật du lịch (2005), NXB Sự thật, Hà Nội.
22.Luật Di sản văn hóa và Nghị định hướng dẫn thi hành (2000), Nhà xuất bản
Chính trị Quốc gia, Hà Nội.
B. TÀI LIỆU TIẾNG ANH
1. Geory R.Beilhaz and Ross L.Chapman (1994), Quality Management in service
organizations, Longman Business & Professional.
2. Kathleen Lingle Pond (1993), The professional guide. John Wiley & Sons, Inc.
3. Judi Vaga Toth (1996), Management of a tour guide business, World university
service Canada.
4. Wiliem F.G Mastenbroek (1991), Managing for quality in the service sector,


Blackwell.