BIÊN BẢN HỌP NHÓM 11
Buổi 1:
Thời gian : 15h30,ngày 17/2/2009.
Địa điểm : trước sân thư viện.
Các thành viên có mặt:10/10
Nội dung họp nhóm: các thành viên đến gặp mặt,làm quen với nhau. Sau
đó nhóm trưởng Đinh Thị Minh Trang cho các thành viên trong nhóm biết
nội dung đề tài của nhóm. Các thành viên cùng nhau đưa ra ý kiến để thống
nhất một dàn ý chung cho cả nhóm. Nhóm trưởng nạp dàn ý này cho cô
giáo sửa và bổ sung.
2
Nhóm trưởng Thư ký
BIÊN BẢN HỌP NHÓM
Buổi 2:
Thời gian: 15h30, ngày3/3/2009
Địa điểm:trước sân thư viện
Các thành viên có mặt: 10/10
Nội dung họp nhóm: nhóm trưởng phân công nhiệm vụ cụ thể cho từng
thành viên trong nhóm.Thống nhất nạp bài của mỗi cá nhân cho nhóm
trưởng qua mail,nhóm trưởng và một số bạn nữa sẽ tổng hợp thanh bài
hoàn thiện.
3
Nhóm trưởng Thư ký
BIÊN BẢN HỌP NHÓMBuổi 3:
Thời gian:8h30 sáng thứ 6 ngày 24/4/2009
Trần Thị Thu Trang 43B6
MỤC LỤC
Đề tài: Phân tích mối quan hệ giữa năng suất lao động và
nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành du lịch Việt
Nam. Áp dụng thực tiễn tại khách sạn Hà Nội Horison.
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT..............................................................6
Phòng........................................................................................................16
PHẦN III: ĐÁNH GIÁ VÀ NGUYÊN NHÂN VỀ THỰC TRẠNG CỦA
NĂNG SUẤT LAO ĐỘNG VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH
SẠN HÀ NỘI HORISON...........................................................................21
PHẦN IV: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ NÂNG CAO NĂNG SUẤT
LAO ĐỘNG VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KHÁCH SẠN HÀ
NỘI HORISON...........................................................................................24
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................30
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1 Du lịch là gì?
Du lịch là hiện tượng kinh tế - xã hội phức tạp và trong quá trình phát triển,
nội dung của nó không ngừng mở rộng và ngày càng phong phú. Để đưa ra
một định nghĩa của hiện tượng đó vừa mang tính chất bao quát, vừa mang
tính chất lý luận và thực tiễn ta cần tiếp cận dưới nhiều góc độ khác nhau.
- Tiếp cận trên góc độ của người đi du lịch
Du lịch là cuộc hành trình và lưu trú tạm thời ở ngoài nơi lưu trú thường
xuyên của cá thể, nhằm thỏa mãn các nhu cầu khác nhau với mục đích
6
hòa bình và hữu nghị. Với họ, du lịch như là một cơ hội để tìm kiếm
những kinh nghiệm sống, sự thỏa mãn một số cá nhu cầu về vật chất và
tinh thần của mình.
- Tiếp cận trên góc độ người kinh doanh du lịch
Du lịch là quá trình tổ chức các điều kiện về sản xuất và phục vụ nhằm
thỏa mãn, đáp ứng các nhu cầu của người đi du lịch. Các doanh nghiệp
lịch” được hiểu như sau: “Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi
cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải
trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.
1.2 Lao động trong doanh nghiệp dịch vụ, du lịch
- Sự cần thiết của lao động trong kinh doanh khách sạn du lịch:
Khái niệm: Là một bộ phận lao động xã hội được phân công để thực
hiện việc sản xuất và cung ứng sản phẩm hàng hóa dịch vụ cho
khách du lịch.
7
Lao động dịch vụ du lịch ra đời do sự xã hội của nhu cầu xã hội, do
phân công lao động xã hội phát triển, do hệ quả từ sự phát triển nền
kinh tế theo hướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa.
- Đặc điểm:
• Mang tính chất dịch vụ.
• Lao động có tính chất phức tạp
• Tính chất thời điểm, thời vụ
• Lao động trong kinh doanh du lịch có tính đa dạng và chuyên
môn hóa cao
• Đặc điểm khác như: chủ yếu là lao động nữ, trình độ văm hóa
của người lao động không cao nhưng đòi hỏi trình độ chuyên
môn nhất định
1.3 Năng suất lao động trong ngành du lịch
1.3.1 Khái niệm:
Năng suất lao động là năng lực sản xuất của lao động, là hiệu quả,
hiệu suất của lao động trong quá trình sản xuất kinh doanh, công tác.
Biểu hiện trong sản xuất là số lượng sản phẩm/1đơn vị thời gian
nhất định.
Biểu hiện trong dịch vụ:xác định trên cơ sở doanh thu,lợi nhuận,kết
quả đầu ra/số lượng lao động hoặc 1 khoảng thời gian nhất định.
Năng suất lao động là một pham trù kinh tế, phản ánh trình độ sử
kinh doanh dịch vụ mà kết quả đầu ra là các sản phẩm vô hình.
Kết luận: chỉ tiêu này không được áp dụng phổ biến,phạm vi áp
dụng chỉ phù hợp cho từng phòng, từng bộ phận kinh doanh.
*Chỉ tiêu giá trị: được áp dụng rộng rãi hơn.
Khái niệm: NSLĐ là mức doanh thu bình quân của một nhân viên
kinh doanh trong một thời kỳ nhất định hoặc là lượng lao động sống
hao phí bình quân cho một đơn vị doanh thu.
W = (1)
Trong đó: W: năng suất lao động
D: tổng doanh thu đạt được trong kỳ
: số lao động bình quân sử dụng trong kỳ
Ưu điểm:
9
- Được áp dụng rộng rãi hơn trong các doanh nghiệp dịch vụ du lịch vì
đều xác định giá trị doanh thu của doanh nghiệp trong kỳ.
- Có thể sử dụng để so sánh giữa các doanh nghiệp với nhau.
Hạn chế: phản ánh và đo lường không hiệu quả,chính xác hiệu quả sử
dụng lao động sống, vì tổng mức doanh thu đạt được trong kỳ phụ thuộc
yếu tố giá.
Kết luận: chỉ tiêu NSLĐ này phản ánh:cứ một lao động sống bình quân
thì tao ra bao nhiêu đồng
1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến NSLĐ
*Các nhân tố chủ quan: trong doanh nghiệp, doanh nghiệp có khả năng
kiểm soát như: sức lao động, cơ sở vật chất kỹ thuật; đối tượng lao động ,
các yếu tố tổ chức quản lý.
*Các nhân tố khách quan: giá cả thị trường, sự cạnh tranh giữa các doanh
nghiệp, tính thời vụ trong kinh doanh.
Ý nghĩa: nghiên cứu để xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến
NSLĐ, từ đó có được giải pháp để nâng cao NSLĐ.
1.3.4 Tăng năng suất lao động
Chất lượng dịch vụ tốt: dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi của khách
hàng.
Chất lượng dịch vụ thoả mãn: dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi
của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ tồi: dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách
hàng.
1.4.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch
Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, người ta đưa vào một số tiêu tiêu thức
cơ bản sau:
- Sự đa dạng hóa của các loại hình dich vụ: là nói đến số lượng ,chủng loại
nhiều hay ít của hệ thống các dịch vụ cung cấp. Sự đa dạng đảm bảo mang
lại cho du khách nhiều cơ hội lưa chọn.với mỗi khu vực dịch vụ thì sự đa
dạng được thể hiện theo những góc độ khác nhau.nếu như ở khu vực lưu
trú đó là các thong số về số lượng phòng tối thiểu .cơ cấu phòng và các
mức giá khác nhau; thì ở khu vực ăn uống đó là sự phong phú về số lượng
cơ cấu và định suất ăn linh hoạt hay khu vực lữ hành lại là số lượng tuyến,
chương trình du lịch và sự đa dạng của các chương trình trên cùng một
tuyến.
11
- Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ:
Đây chính là yếu tố thuộc về cơ bản vật chất kỹ thuật. Chất luợng của nó là
một mặt là chất lượng của chính bản than các trang thiết bị. Mặt khác chính
là sự đồng bộ và tổ chức hợp lý đảm bảo sự thuận lợi cho quá trình phục vụ
lao động và thuận lợi cho khách hàng trong quá trình tiêu dùng
Vị trí của cơ sở cũng đựơc coi là một yếu tố tạo nên chất lượng của điều
kiện thực hiện dịch vụ. Tuy nhiên điều này phụ thuộc vào mỗi đối tượng
khách. Có đối tượng thích ở những khu vực trung tâm, có đối tượng lại
thích ở những nơi vắng vẻ yên tĩnh. Nhìn chung những vị trí thuận lợi cho
việc đi lại phục vụ cho mục đích của khách đều đựơc coi là tốt.
điều mà các "ông chủ", người quản lý doanh nghiệp hướng tới. Với
tiếp cận này thì chất lượng là yếu tố góp phần nâng cao năng suất.
12
Copyright: Tài liệu đại học ©