BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

--------------NGUYỄN THỊ PHƯƠNG ANH

NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ
BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN
TP HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HCM - NĂM 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

--------------NGUYỄN THỊ PHƯƠNG ANH

NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ
BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN
TP HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. HOÀNG ĐỨC


1.6. Kết cấu của đề tài ............................................................................................ 3
1.7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ........................................................ 3
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ......................................................................................... 4
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ BÁN
LẺ CỦA NHTM ....................................................................................................... 5
2.1. Tổng quan về dịch vụ bán lẻ ........................................................................... 5
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ bán lẻ ........................................................................ 5
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ bán lẻ ....................................................................... 5
2.1.3. Các dịch vụ bán lẻ ....................................................................................... 7
2.1.3.1.

Huy động vốn......................................................................................... 7

2.1.3.2.

Dịch vụ cho vay ..................................................................................... 7

2.1.3.3.

Dịch vụ thẻ............................................................................................. 7

2.1.3.4.

Dịch vụ thanh toán ................................................................................ 8

2.1.3.5.

Dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................... 8

2.1.3.6.


2.3.3.

Năng lực phân phối, bán hàng ............................................................. 16

2.3.3.1.

Quy mô của hệ thống kênh phân phối ................................................. 16

2.3.3.2.

Hiệu suất và chất lượng của các kênh phân phối ............................... 16

2.3.4.

Thương hiệu của NHTM ..................................................................... 17

2.3.5.

Hoạt động marketing của các sản phẩm dịch vụ NHBL, mối quan hệ

với khách hàng ................................................................................................ 17
2.3.5.1.

Quy trình cung cấp dịch vụ ................................................................. 17

2.3.5.2.

Kỹ năng phục vụ của nhân viên ngân hàng ........................................ 18


2.5.2. Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam ............... 23
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ....................................................................................... 25
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ
BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN
TP HỒ CHÍ MINH................................................................................................. 26
3.1. Tổng quan về NHTMCP ĐT&PT Việt Nam các CN trên địa bàn TPHCM .. 26
3.1.1. Quá trình ra đời và phát triển ..................................................................... 26
3.1.2. Cơ cấu tổ chức hoạt động của NHTM CP ĐT&PT VN các Chi nhánh trên
địa bàn TP HCM.............................................................................................. 27
3.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của NH TMCP ĐT&PT VN các chi nhánh
trên địa bàn TP HCM từ 2011-2015 ................................................................ 27
3.1.3.1. Tình hình huy động vốn ........................................................................ 28
3.1.3.2. Tình hình cho vay vốn ........................................................................... 28
3.1.3.3. Lợi nhuận hạch toán trước thuế và sau thuế ........................................ 29
3.2. Thực trạng năng lực cạnh tranh về dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP
ĐT&PT Việt Nam trên địa bàn TP HCM .............................................................. 30
3.2.1. Đánh giá tổng quan về địa bàn TP HCM................................................... 30
3.2.1.1. Cơ hội ..................................................................................................... 30
3.2.1.2. Thách thức .............................................................................................. 31
3.2.2. Quy mô và thị phần huy động vốn bán lẻ ................................................. 32
3.2.3. Quy mô, chất lượng và thị phần dư nợ tín dụng bán lẻ ............................ 33
3.2.4. Thu nhập ròng của dịch vụ thu phí bán lẻ................................................. 36
3.2.5. Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ NHBL ................................................. 37
3.2.5.1.

Sản phẩm huy động vốn dân cư........................................................... 37

3.2.5.2.

Sản phẩm tín dụng bán lẻ .................................................................... 38

4.2.1. Xây dựng danh mục các yếu tố đánh giá ................................................... 60


4.2.1.1. Danh mục các yếu tố đánh giá ......................................................... 60
4.2.1.2. Phương pháp nghiên cứu.................................................................. 61
4.2.1.3. Xây dựng các đối thủ so sánh ........................................................... 61
4.2.2. Phân loại mức độ quan trọng, hạng .......................................................... 62
4.2.2.1. Phân loại mức độ quan trọng của các yếu tố ................................... 62
4.2.2.2. Phân loại hạng của các ngân hàng .................................................. 65
4.2.3. Lập ma trận hình ảnh cạnh tranh của BIDV ............................................. 67
4.3. Đánh giá chung thực trạng năng lực cạnh tranh về dịch vụ bán lẻ của BIDV
trên địa bàn TP HCM ............................................................................................. 68
4.3.1. Kết quả đạt được ........................................................................................ 68
4.3.1.1. Về quy mô, chất lượng của các SPDV NHBL ................................. 68
4.3.1.2. Về hệ thống kênh phân phối ............................................................ 69
4.3.1.3. Thương hiệu .................................................................................... 69
4.3.1.4. Về cơ cấu tổ chức, nguồn nhân lực ................................................. 69
4.3.1.5. Về năng lực công nghệ .................................................................... 70
4.3.2. Các mặt hạn chế và nguyên nhân.............................................................. 70
4.3.2.1. Các mặt hạn chế ............................................................................... 70
4.3.2.2. Nguyên nhân của những hạn chế ..................................................... 73
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ....................................................................................... 76
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ
DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT VIỆT NAM TRÊN
ĐỊA BÀN TP HCM ................................................................................................ 77
5.1. Định hướng chiến lược và phát triển dịch vụ NHBL của BIDV tại địa bàn TP
Hồ Chí Minh giai đoạn 2016 – 2020 ..................................................................... 77
5.1.1. Mục tiêu chung ........................................................................................ 77
5.1.2. Mục tiêu cụ thể ........................................................................................ 78
5.1.2.1. Khách hàng mục tiêu ........................................................................ 78


AGB:

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

ATM:

Máy rút tiền tự động

BIDV:

Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BIC:

Công ty Bảo hiểm Ngân Hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát

triển Việt Nam
BSMS:

Dịch vụ gửi - nhận tin nhắn ngân hàng BIDV trên nền tảng công nghệ
điệnthoại di động

CN:

Chi nhánh

CTG:

Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam


Ngân hàng bán lẻ

NHNN:

Ngân hàng Nhà nước

NHTM:

Ngân hàng thương mại

NHTMCP:

Ngân hàng thương mại cổ phần

NHTMCP ĐT&PT VN: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam
PGD:

Phòng giao dịch

SCB:

Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn

SPDV:

Sản phẩm dịch vụ

STB:

Hội nghị của Liên hiệp quốc về thương mại và phát triển

VCB:

Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

VIB:

Ngân hàng Thương mại cổ phần quốc tế Việt Nam

WU:

-


DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG
Biểu đồ 3.1: Lợi nhuận trước thuế của BIDV các CN trên địa bàn TP HCM từ 20112015 .......................................................................................................................... 29
Biểu đồ 3.2: Số dư HĐV bán lẻ cuối kỳ năm 2013 - 2015 của các NHTM tại địa bàn
TP HCM ................................................................................................................... 33
Biểu đồ 3.3: Thị phần HĐV bán lẻ năm 2015 của các NHTM tại địa bàn TP HCM
.................................................................................................................................. 33
Biểu đồ 3.4: Dư nợ tín dụng bán lẻ cuối kỳ năm 2012-2015 của các NHTM tại địa
bàn TP HCM ............................................................................................................ 35
Biểu đồ 3.5: Thị phần dư nợ tín dụng bán lẻ năm 2015 của các NHTM tại địa bàn
TP HCM ................................................................................................................... 35
Biểu đồ 3.6: Cơ cấu tỷ trọng của các sản phẩm tín dụng bán lẻ của BIDV ............. 36
Biểu đồ 3.7: Thu nhập ròng từ dịch vụ bán lẻ của BIDV tại địa bàn TP HCM từ
2011-2015 ................................................................................................................ 36
Biểu đồ 3.8: Cơ cấu thu nhập ròng dịch vụ bán lẻ năm 2015 của BIDV tại địa bàn
TP HCM ................................................................................................................... 37

địa bàn TP HCM ...................................................................................................... 34
Bảng 3.7: Cơ sở vật chất của một số NHTM tại địa TP HCM cuối 2015 .............. 48
Bảng 3.8

............. 49

Bảng 3.9: So sánh hiệu quả kênh truyền thông quảng cáo của một số .................... 51
Bảng 3.10: Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân của BIDV tại địa bàn
TP HCM ................................................................................................................... 53
Bảng 4.1: Tổng điểm và trọng số của các yếu tố đánh giá…….…………………..64
Bảng 4.2: Hạng trung bình của một số NHTM ........................................................ 66
Bảng 4.3: Ma trận hình ảnh cạnh tranh của một số NHTM ..................................... 67


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Thị trường ngân hàng đang phát triển với tốc độ ngày càng nhanh theo tốc độ phát
triển của nền kinh tế Việt Nam, nhu cầu của các dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng làm
thị trường ngân hàng không ngừng được mở rộng. Bên cạnh đó, mức độ cạnh tranh trên
thị trường ngân hàng Việt Nam, đặc biệt là trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng bán lẻ
đang trở nên khốc liệt. Hiện nay, khối Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam đều
xác định mục tiêu hoạt động là trở thành ngân hàng bán lẻ, hướng tới khách hàng cá
nhân. Các Ngân hàng Thương mại cổ phần có vốn nhà nước cũng đã xác định thị trường
bán lẻ trong kế hoạch cơ cấu. Sau năm 2015, thị trường bán lẻ sẽ là thị trường chủ đạo
mà các ngân hàng nước ngoài sẽ khai thác mạnh sau khi đã đặt chân vững chắc vào thị
trường Việt Nam. Sức ép cạnh tranh ngày càng lớn đòi hỏi mỗi ngân hàng để tồn tại và
phát triển trong thị trường hoạt động ngân hàng bán lẻ cần có những chiến lược cho riêng
mình, tạo ra những đột phá mới cũng như thích ứng nhanh nhạy với những biến động

Thực trạng năng lực cạnh tranh về dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam trên địa bàn TP HCM như thế nào?
Để nâng cao năng lực cạnh tranh về dịch vụ bán lẻ tại địa bàn TP HCM BIDV cần
những giải pháp nào? Những giải pháp bổ trợ có nội dung mang tính khuyến nghị nào sẽ
được đưa ra cho các cơ quan quản lý nhà nước?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: năng lực cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh ngân hàng
bán lẻ của NHTM
Phạm vi nghiên cứu: không gian nghiên cứu là năng lực cạnh tranh trong hoạt
động kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại các chi nhánh NH TMCP ĐT&PT VN trên địa
bàn TP HCM.
Ở Việt Nam, hầu hết các NHTM đều tách biệt và phục vụ đối tượng khách hàng cá
nhân và khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ khác nhau, nên trong phạm vi nghiên cứu
này, luận văn sẽ giới hạn đối tượng khách hàng của hoạt động ngân hàng bán lẻ chỉ bao


3

gồm các cá nhân và hộ gia đình.
Về thời gian nghiên cứu từ 2011 - 2015.
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng phương pháp nghiên cứu khảo sát bằng cách thu thập thông tin và tiến
hành phân tích các số liệu, từ đó đưa ra những nhận định và đánh giá năng lực cạnh tranh
về dịch vụ bán lẻ của BIDV tại địa bàn TP HCM. Thông tin thu thập được thông qua
nhiều kênh như các báo cáo của Ngân hàng Nhà nước – Chi nhánh TP HCM, Cục
Thống kê – TP HCM..; các báo cáo trong nội bộ ngân hàng (báo cáo tài chính, báo cáo
đánh giá hoạt động ngân hàng bán lẻ…).
1.6. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần danh mục tài liệu tham khảo, đề tài được kết cấu thành 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu

bối cảnh cạnh tranh trên thị trường ngân hàng Việt Nam đang trở nên khốc liệt như
hiện nay.


5

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ BÁN
LẺ CỦA NHTM
2.1. Tổng quan về dịch vụ bán lẻ
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ bán lẻ
Thuật ngữ NHBL chính là Retail Banking (Tiếng Anh) – nghĩa là cung cấp các sản
phẩm dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ. Cần hiểu đúng nghĩa của
bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến,
nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại – mà nổi bật
là kinh doanh qua mạng. Hoạt động bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường; các
kênh phân phối; sản phẩm, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ.
Theo quan niệm của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) thì hoạt động NHBL là
loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến
giao dịch tại các chi nhánh hoặc phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các
dịch vụ như: Tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi
nợ và các dịch vụ khác đi kèm.
Tác giả David Cox và các chuyên gia của Học viện Công nghệ Châu Á - AIT thì
cho rằng khách hàng trên thị trường ngân hàng bán lẻ ngoài các cá nhân và hộ gia đình
còn có các doanh nghiệp vừa và nhỏ, họ có thể giao dịch trực tiếp với ngân hàng thông
qua hệ thống các chi nhánh hoặc sử dụng dịch vụ thông qua các kênh phân phối điện tử.
Từ những nội dung trên tác giả cho rằng có thể khái quát về dịch vụ bán lẻ như sau:
“Dịch vụ bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các hộ
kinh doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng
có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các kênh phân
phối điện tử”.

NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung như tiền gửi, thanh toán,
vay vốn và dịch vụ thẻ…Bên cạnh đó, dịch vụ NHBL với số lượng khách hàng cá nhân
lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an
toàn cho các NHTM.


7

2.1.3. Các dịch vụ bán lẻ
2.1.3.1.

Huy động vốn

Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho vay và
đầu tư. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, các NHTM huy động nguồn
vốn từ khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh dưới các hình thức chủ yếu như: tiền gửi
không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân
hàng…) và các hình thức tiền gửi khác. Các khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh có
nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên một
nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi dào cho các NHTM.
Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các NHTM đã đa dạng hóa
nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
2.1.3.2.

Dịch vụ cho vay

Dịch vụ cho vay bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh, doanh
nghiệp vừa và nhỏ các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn, bao gồm: cho vay du học,
cho vay nhu cầu nhà ở, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay sản


Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ thanh toán được xem là mảng nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợi nhuận cao
nhưng chưa có sự quan tâm đúng mức. Các phương tiện thanh toán thông dụng bao gồm:
séc, ủy nhiệm chi…Ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán về hàng hóa và
dịch vụ thông qua thanh toán bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới thanh toán điện tử
trong nội bộ hệ thống ngân hàng hay khác hệ thống ngân hàng, chuyển khoản trong nước
hay nước ngoài.
Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn tiền điện, điện
thoại, nước… đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kể cho các NHTM.
Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày càng được mở rộng và đẩy mạnh phát
triển. Nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền và chi trả kiều hối
cho một số tổ chức tài chính quốc tế như Wester Union, Money Gram…
2.1.3.5.

Dịch vụ ngân hàng điện tử

Trong bối cảnh thị trường tài chính – ngân hàng hội nhập, Việt Nam dần mở rộng
cửa cho các ngân hàng nước ngoài thì sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trong nước cần
phải tìm được điểm khác biệt về hình thức, nội dung. Trong đó, nổi bật lên là các dịch vụ


9

ngân hàng công nghệ hiện đại.
Hiện nay, SMS Banking, E-Banking, Mobile Banking, Phone Banking, Internet
banking … đang là những dịch vụ được nhiều khách hàng lựa chọn. Với các dịch vụ này,
khách hàng không phải đến ngân hàng, cũng không phải mất quá nhiều thời gian mà vẫn
có thể thực hiện được các giao dịch cần thiết như: chuyển khoản, kiểm tra tài khoản,

rủi ro trong việc đầu tư, đồng thời hoạt động của đơn vị sản xuất cũng đạt được hiệu suất
cao, không có hiện tượng quá dư thừa về khả năng sản xuất trong một thời gian dài, tính
chất sản phẩm đạt trình độ hợp lý…”.
Qua các định nghĩa trên có thể tiếp cận về cạnh tranh như sau:
Thứ nhất, khi nói đến cạnh tranh là nói đến sự ganh đua nhằm giành lấy phần thắng
của nhiều chủ thể cùng tham dự.
Thứ hai, mục đích trực tiếp của cạnh tranh là một đối tượng cụ thể nào đó mà các
bên đều muốn giành giật (một cơ hội, một sản phẩm, dự án…), mục đích cuối cùng là
kiếm được lợi nhuận cao.
Thứ ba, cạnh tranh diễn ra trong một môi trường cụ thể, có các ràng buộc chung
mà các bên tham gia phải tuân thủ như: đặc điểm sản phẩm, thị trường, các điều kiện
pháp lý, các thông lệ kinh doanh…
Thứ tư, trong quá trình cạnh tranh các chủ thể tham gia cạnh tranh có thể sử dụng
nhiều công cụ khác nhau: cạnh tranh bằng đặc tính và chất lượng sản phẩm, cạnh tranh
bằng giá bán sản phẩm, cạnh tranh nhờ dịch vụ bán hàng tốt, cạnh tranh thông qua hình
thức thanh toán…
Với cách tiếp cận trên, khái niệm cạnh tranh có thể hiểu như sau:
“Cạnh tranh là quan hệ kinh tế mà ở đó các chủ thể kinh tế ganh đua nhau tìm mọi
biện pháp, cả nghệ thuật lẫn thủ đoạn để đạt mục tiêu kinh tế của mình, thông thường là
chiếm lĩnh thị trường, giành lấy khách hàng cũng như các điều kiện sản xuất, thị trường
có lợi nhất. Mục đích cuối cùng là tối đa hóa lợi ích. Đối với người sản xuất kinh doanh
là lợi nhuận, đối với người tiêu dùng là lợi ích tiêu dùng và sự tiện lợi”.
2.2.1.2. Năng lực cạnh tranh của NHTM
Năng lực cạnh tranh là một khái niệm không mới song được xác định rất phong
phú và thường gắn liền với những hoạt động cụ thể. Có một số cách tiếp cận về năng lực


11

cạnh tranh như sau:

toàn, lành mạnh để có khả năng chống đỡ và vượt qua những biến động bất lợi của
môi trường kinh doanh” (Nguyễn Thị Quy, 2005, Năng lực cạnh tranh của NHTM
trong xu thế hội nhập).
Trong bài viết của tác giả Nguyễn Thanh Phong nói về năng lực cạnh tranh
của NHTM Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế có đưa ra khái niệm:
“Năng lực cạnh tranh của NHTM là khả năng do chính ngân hàng tạo ra trên cơ sở
duy trì và phát triển những lợi thế vốn có nhằm củng cố và mở rộng thị phần, gia
tăng lợi nhuận và có khả năng chống đỡ và vượt qua những biến động bất lợi của
môi trường kinh doanh” (Nguyễn Thanh Phong, tháng 5/2009, Tạp chí phát triển
kinh tế số 223).
Mặc dù có nhiều cách diễn đạt khác nhau nhưng theo quan điểm của tác giả:
“Năng lực cạnh tranh của NHTM là khả năng cung ứng tốt nhất các dịch vụ kinh
doanh tiền tệ nhằm duy trì và phát triển lợi nhuận, thị phần của ngân hàng đó một
cách bền vững trên cơ sở phát huy những thế mạnh của mình dựa trên nguồn lực và
điều kiện hiện có của bản thân ngân hàng để có thể đứng vững trước những biến
động của môi trường kinh doanh”.
2.1.2.3. Năng lực cạnh tranh về dịch vụ bán lẻ của NHTM
Dựa vào những đặc điểm của dịch vụ NHBL và khái niệm về năng lực cạnh
tranh của NHTM, tác giả cho rằng: “năng lực cạnh tranh về dịch vụ bán lẻ của
NHTM là sự thể hiện khả năng vượt trội của một ngân hàng về các điều kiện, nguồn
lực mà ngân hàng có trong quá trình cạnh tranh để tạo ra sự khác biệt hóa về giá cả,
chất lượng dịch vụ, thương hiệu…trong hoạt động dịch vụ NHBL của mình so với
các đối thủ khác trong lĩnh vực ngân hàng”. Năng lực cạnh tranh về dịch vụ bán lẻ
của NHTM không tách rời năng lực cạnh tranh của ngân hàng, năng lực cạnh tranh
của ngân hàng tạo ra và định đoạt năng lực cạnh tranh của dịch vụ NHBL.
2.2.2. Các nhân tố tác động đến năng lực cạnh tranh về dịch vụ bán lẻ của
NHTM
Năng lực cạnh tranh về dịch vụ bán lẻ của NHTM là khả năng vượt qua các