BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ THUỲ AN

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN
PHẨM WORDPRESS THEMES CỦA CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ THẾ
GIỚI TRẺ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
(Hướng nghề nghiệp)
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGÔ THỊ ÁNH

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả
nêu trong luận văn là trung thực. Tôi sẽ chịu trách nhiệm về nội dung tôi đã trình
bày trong luận văn này.
Học viên kí tên

Nguyễn Thị Thuỳ An


MỤC LỤC


Căn cứ vào mối quan hệ với doanh nghiệp ......................................8

1.2.2.

Căn cứ vào mức độ trung thành với doanh nghiệp .......................... 9


1.3.

Khái niệm, mục đích và vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng..10

1.3.1.

Khái niệm chăm sóc khách hàng .................................................. 10

1.3.2.

Mục đích và vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng..............11

1.4.

Hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp .......................... 14

1.4.1.

Các phương thức chăm sóc khách hàng .........................................14

1.4.2.



Khái quát về Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ và hoạt động

cung cấp sản phẩm WordPress themes ......................................................... 30
2.1.1.

Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ .......................................30


2.1.2.

Hoạt động cung cấp sản phẩm WordPress themes và thương hiệu

EngineThemes ............................................................................................ 33
2.1.2.1. Giới thiệu về sản phẩm WordPress themes .................................33
2.1.2.2. Quá trình hình thành và phát triển của thương hiệu
EngineThemes
2.2.

. 34

Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm

WordPress themes của Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ ................. 36
2.2.1.

Chính sách chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm WordPress

themes của Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ ................................ 36
2.2.2.

2.2.5.1. Hoạt động quản lý chung ............................................................. 58
2.2.5.2. Hoạt động đào tạo nhân viên ....................................................... 59
2.2.6.

Cá nhân hoá dịch vụ chăm sóc khách hàng....................................61

2.2.7.

Hoạt động đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ...................62

2.2.8.

Môi trường làm việc của bộ phận chăm sóc khách hàng ...............70

2.3.

Đánh giá chung về hoạt động chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm

WordPress themes của Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ ................. 71
2.3.1.

Các kết quả đạt được ......................................................................71

2.3.2.

Hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế .................................74

Chƣơng 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM WORDPRESS THEMES CỦA
CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ THẾ GIỚI TRẺ ....................................... 80


hàng

....................................................................................................... 88

3.2.5.

Phân loại dữ liệu khách hàng để có chính sách chăm sóc hợp lý ..92

3.2.6.

Lên kế hoạch thu thập ý kiến khách hàng .................................... 92

3.2.7.

Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực qua kế hoạch đào tạo nhân

viên chăm sóc khách hàng ......................................................................... 93
3.2.8.

Xây dựng chính sách khen thưởng hợp lý......................................95

3.2.9.

Hoàn thiện hệ thống quản lý và tương tác của bộ phận chăm sóc

khách hàng ................................................................................................. 96
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
CÁC PHỤ LỤC

đó, không thể không nhắc đến hoạt động chăm sóc khách hàng, đây có thể xem như là
cầu nối gắn kết doanh nghiệp với khách hàng mục tiêu. Cung cấp cho khách hàng một
sản phẩm chất lượng đáp ứng nhu cầu ban đầu của họ là một khía cạnh, nhưng nếu hoạt
động chăm sóc khách hàng không được thực hiện tốt, họ sẽ sẵn sàng tìm đến một
nguồn cung khác đem lại sự thoả mãn cao hơn. Nhất là khi sự cạnh tranh gay gắt trên
thương trường đã và đang đặt ra cho doanh nghiệp nhiều thách thức, khách hàng ngày
càng có nhiều sự lựa chọn đối với cùng một loại hàng hoá hay dịch vụ.
Tuy nhiên, hiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp Việt Nam
vẫn còn rất nhiều hạn chế. Các doanh nghiệp dẫu đã nhận thức được tầm quan trọng
của hoạt động này nhưng vẫn chưa dành cho nó sự quan tâm đúng mực. Vào tháng
06/2012, Học viện ERC Việt Nam đã phối hợp cùng Công ty nghiên cứu và tư vấn
CIMIGO thực hiện một cuộc khảo sát về tình hình dịch vụ chăm sóc khách hàng trong
cộng đồng các doanh nghiệp Việt Nam. Khi được hỏi về tầm quan trọng của dịch vụ
chăm sóc khách hàng đối với việc phát triển kinh doanh của các doanh nghiệp, trong
gần 300 công ty tham gia vào khảo sát, có 80% công ty cho rằng dịch vụ khách hàng là
một phần quan trọng trong văn hóa của họ. Tuy nhiên, chỉ có 43% công ty có mục tiêu
và phương pháp rõ ràng trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Hơn nữa, có hơn 78%
khách hàng cho rằng các công ty nước ngoài có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn
các doanh nghiệp Việt Nam.


2

Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ cũng đang gặp phải những hạn chế ấy.
Công ty hiện có hai hoạt động kinh doanh riêng biệt: cung cấp Game online với thương
hiệu 2T và cung cấp các WordPress themes dưới thương hiệu EngineThemes. Trong
khi hoạt động chăm sóc khách hàng ở dịch vụ cung cấp Game online được thực hiện
rất tốt thì hoạt động chăm sóc khách hàng ở mảng cung cấp các WordPress themes vẫn
chưa được hoàn thiện và gây ra nhiều vấn đề cho công ty.
Hiện công ty chỉ cung cấp 2 kênh hỗ trợ khách hàng chính: qua email và forum

WordPress themes của Công ty TNHH Công nghệ Thế Giới Trẻ.
Mục tiêu cụ thể:
Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại đối với sản phẩm
WordPress themes của Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ nhằm xác định được
những hạn chế mà hoạt động chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm WordPress
themes của công ty đang gặp phải và nguyên nhân của những hạn chế đó.
Đề xuất được một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng
đối với sản phẩm WordPress themes của Công ty TNHH Công nghệ Thế Giới Trẻ.
3. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu
3.1.

Đối tƣợng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động chăm sóc khách hàng đối với sản
phẩm WordPress themes của Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ.
Đối tượng khảo sát là những khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm
WordPress themes của thương hiệu EngineThemes từ năm 2012 đến nay. Bảng khảo


4

sát được thực hiện nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động
chăm sóc khách hàng.
3.2.

Phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện tại Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ, tìm
hiểu về thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm WordPress
themes.

Chương này đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện hơn nữa hoạt động chăm
sóc khách hàng đối với sản phẩm WordPress themes của công ty. Các giải pháp được
xây dựng dựa trên mục tiêu trong tương lai mà công ty đặt ra cho bộ phận chăm sóc
khách hàng cũng như các phân tích được trình bày ở chương 2.


6

Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP
1.1.

Khách hàng

1.1.1. Khái niệm về khách hàng
Bất kì một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường
thì đều cần phải có một tập hợp khách hàng hiện hữu. Khách hàng đóng vai trò rất
quan trọng và là yếu tố sống còn của doanh nghiệp. Vì vậy, tất cả các doanh nghiệp
đều tìm cách để thu hút, giữ chân khách hàng thông qua nhiều hình thức khác nhau và
hoạt động chăm sóc khách hàng là một trong những công cụ quan trọng. Hoạt động này
sẽ giúp cho doanh nghiệp kịp thời nắm bắt và đáp ứng những nhu cầu phát sinh của
khách hàng. Tuy nhiên trước khi quyết định chăm sóc khách hàng như thế nào, cần
phải xác định khách hàng là ai (Lê Hoàng Việt, 2011).
Theo cách hiểu chung nhất của các nhà kinh tế, khách hàng là tất cả những
người (cá nhân, tập thể hay tổ chức) có nhu cầu và thực hiện trực tiếp hoặc gián tiếp
việc giao dịch mua bán hàng hoá hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, doanh nghiệp, các
cửa hàng…
Khách hàng là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu
cầu sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.
Phương thức giao dịch của khách hàng có thể là mua trực tiếp, ký hợp đồng mua bán,

còn có nghĩa doanh nghiệp sẽ mất đi cả một dòng mua sắm mà khách hàng đó sẽ thực
hiện trong suốt cuộc đời của họ, nếu họ đã thực sự hài lòng với việc sử dụng sản phẩm
của doanh nghiệp. Mặt khác còn tạo cơ hội phát triển cho đối thủ cạnh tranh khi mà


8

doanh nghiệp cung cấp cho đối thủ một lượng khách hàng đang bực tức và sẵn sàng
tiếp nhận những sản phẩm dịch vụ cùng loại có chất lượng hơn.
Vì vậy, dù doanh nghiệp thuộc loại hình nào, nếu muốn tồn tại trên thị trường
thì không thể không đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đó không chỉ đơn thuần ở sản
phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp mà còn hơn thế nữa. Doanh nghiệp cần phải nỗ
lực để làm hài lòng, giữ chân khách hàng cũ cũng như thu hút thêm khách hàng mới.
1.2.

Phân loại khách hàng

Hiểu được tầm quan trọng của khách hàng, doanh nghiệp cần phải có những
chính sách, kế hoạch phù hợp để đem đến cho họ sự hài lòng và thoả mãn. Tuy nhiên,
nhu cầu của từng nhóm đối tượng khách hàng ở từng thời điểm là khác nhau vì vậy
doanh nghiệp cần phải phân loại từng nhóm đối tượng khách hàng để có những hoạt
động chăm sóc thích hợp.
Có thể phân loại khách hàng dựa vào 2 yếu tố: mối quan hệ với doanh nghiệp và
mức độ trung thành với doanh nghiệp (Howard Senter, 1986).
1.2.1. Căn cứ vào mối quan hệ với doanh nghiệp
 Khách hàng bên ngoài
Là những người doanh nghiệp có thể giao dịch, kể cả trực tiếp hay qua điện
thoại, là những người mua/sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Họ là những
khách hàng theo quan niệm truyền thống. Không có họ sẽ không có giao dịch, không
có kinh doanh, không có tiền lương, không có thu nhập.

hàng đem đến doanh thu chủ yếu cho doanh nghiệp. Vì vậy, doanh nghiệp cần có
những chính sách ưu đãi hợp lý cho lượng khách hàng này.
 Khách hàng ủng hộ
Đây là thành phần khách hàng chiếm số lượng ít nhất nhưng quan trọng nhất đối
với doanh nghiệp. Những khách hàng này sẽ đem đến cho doanh nghiệp nhiều khách
hàng mới và cũng sẽ là những nhà quảng cáo, truyền thông cho doanh nghiệp hiệu quả
nhất. Vì vậy, doanh nghiệp cần có sự quan tâm và chăm sóc đặc biệt đến lượng khách
hàng này, làm cho nó ngày một đông đảo.
1.3.

Khái niệm, mục đích và vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng

Cùng với nhận thức về vai trò của khách hàng cũng như hoạt động phân loại
khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, hoạt động chăm sóc
khách hàng rất được coi trọng. Cần phải hiểu rõ về bản chất và vai trò của hoạt động
này để có thể xây dựng một hệ thống chăm sóc khách hàng hoàn thiện và hiệu quả,
giúp khách hàng luôn có những trải nghiệm tốt nhất khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của
doanh nghiệp.
1.3.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng là nhằm hướng tới việc thoả mãn nhu cầu của
khách hàng, tạo cho họ sự hài lòng. Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng
trong việc đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào. Việc chăm sóc khách
hàng phải được thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung


11

cấp cho khách hàng. Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm thì việc chăm sóc khách hàng sẽ
không có hiệu quả.
Hiểu một cách đơn giản nhất, chăm sóc khách hàng có thể được định nghĩa là:

này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn. Việc thu hút khách hàng tiềm
năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua các khách hàng hiện tại - một
phương thức quảng cáo miễn phí mà rất hiệu quả. Tuy nhiên đây cũng là con dao hai
lưỡi, vì sẽ thật tai hại nếu có một khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp và phàn
nàn với những người xung quanh về điều đó. Việc phát tán các thông tin, hình ảnh
không đẹp bao giờ cũng nhanh và có hiệu ứng hơn nhiều so với việc quảng cáo bất cứ
một sản phẩm nào, dẫn đến hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp bị lung lay, khách hàng
hiện tại mất lòng tin, khách hàng tiềm năng chuyển sang quan tâm đến sản phẩm của
doanh nghiệp khác.
 Tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ
Một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ nói với những người khác về sự
hài lòng của họ. Một cách vô tình, người khác hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp
với các khách hàng tiềm năng. Hình ảnh, uy tín của daonh nghiệp được tô đậm trong
mắt họ, và khả năng mà những người này đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất
lớn. Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trừơng hợp này được thực hiện gián tiếp
qua các khách hàng hiện tại.
Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ gây dựng được
lòng tin của khách hàng, duy trì được lượng khách hàng trung thành, phát triển thêm


13

được nhiều khách hàng tiềm năng, kích thích nhu cầu và mức độ tiêu dùng sản phẩm,
khuyếch trương được hình ảnh và uy tín, từ đó mở rộng thị phần, tăng doanh thu và lợi
nhuận.
 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh trên thị
trƣờng
Với sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, các doanh nghiệp đã có
nhiều lợi thế trong việc cho ra đời các sản phẩm, dịch vụ với chất lượng mong muốn.
Vì vậy, trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấp giới thiệu các sản

nghiệp, ngày nay, nó cần được phải xem như là một tổ chức nhỏ với các chiến lược
riêng biệt. Doanh nghiệp cần phải quan tâm đến 7 yếu tố sau trong quá trình xây dựng
bộ phận chăm sóc khách hàng (Gartner, 2008):
 Lựa chọn phương thức chăm sóc khách hàng phù hợp nhất cho doanh nghiệp
mình.
 Xác định ảnh hưởng của sản phẩm/dịch vụ và hệ thống phân phối trong hoạt
động chăm sóc khách hàng.
 Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng qua các kênh chức năng.
 Tối ưu hoá đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có chuyên môn và kỹ năng
để cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất.
 Cá nhân hoá dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp.
 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng nhằm đo lường chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
 Tạo môi trường khuyến khích, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng.
1.4.1. Các phƣơng thức chăm sóc khách hàng
Các phương thức chăm sóc khách hàng hiện được các doanh nghiệp thực hiện
rất phong phú, mỗi phương thức có một ưu điểm hay nhược điểm nhất định. Để lựa


15

chọn phương thức phù hợp nhất các doanh nghiệp phải căn cứ vào yêu cầu cũng như
nguồn lực của mình.
Một số kênh giao tiếp với khách hàng thông dụng có thể kể đến như sau (Thom
Holland, 2011):
 Cổng thông tin chăm sóc khách hàng: khách hàng có thể tìm ra các câu trả lời
mà họ mong muốn thông qua cổng thông tin này, họ thậm chí không cần đến sự
giúp đỡ của các nhân viên.
 Các kênh truyền thông: thông qua các trang mạng xã hội, nhân viên có thể

hàng. Chi phí đầu tư không đáng kể.
Tuy nhiên, chất lượng chăm sóc khách hàng bị hạn chế do kĩ năng trình độ của
nhân viên bán hàng, chỉ đáp ứng những yêu cầu thông thường, thông tin đơn giản. Hơn
nữa, chăm sóc khách hàng chỉ là công việc kiêm nhiệm không phải là nhiệm vụ chính
nên nhân viên không toàn tâm toàn ý vào các hoạt động đó.
 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng
Hình thức này sẽ được áp dụng cho nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt.
Doanh nghiệp cử riêng một nhóm chuyên viên về chăm sóc khách hàng đến tận địa chỉ
của khách hàng.
Hình thức này mang lại hiệu quả rất cao chứng tỏ sự quan tâm sâu sắc của
doanh nghiệp tới khách hàng.
Thế nhưng, để áp dụng hình thức này, đòi hỏi doanh nghiệp phải có lực lượng
chuyên viên chăm sóc khách hàng lớn và chi phí rất cao.