BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN MINH TRÍ

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN
TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TÍN DỤNG
NGÂN HÀNG TẠI ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh - năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN MINH TRÍ

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN
TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TÍN DỤNG
NGÂN HÀNG TẠI ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành : Kinh Doanh Thương Mại
Mã Số

: 60340121

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN ĐỨC TRÍ


Lý do chọn đề tài ...................................................................................... 1
Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................. 3
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................ 3
Phương pháp nghiên cứu ......................................................................... 3
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ..................................................................... 4
Cấu trúc đề tài .......................................................................................... 4
Các công trình nghiên cứu trước ............................................................. 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................... 6
2.1 Lý thuyết về sự thỏa mãn công việc ......................................................... 6
2.1.1 Khái niệm................................................................................................. 6
2.1.2 Lý thuyết về sự thoả mãn của nhân viên ................................................... 7
2.2 Các nhân tố tác động đến thỏa mãn công việc ........................................ 9
2.2.1 Các nghiên cứu trước đây ........................................................................ 9
2.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................... 13
2.2.2.1 Bản chất công việc ........................................................................... 13
2.2.2.2 Cơ hội đào tạo thăng tiến ................................................................. 14
2.2.2.3 Lãnh đạo .......................................................................................... 14
2.2.2.4 Đồng nghiệp .................................................................................... 15
2.2.2.5 Thu nhập .......................................................................................... 15
2.3 Thực trạng các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn trong công việc của
nhân viên tín dụng ngân hàng ......................................................................... 15
2.3.1 Tổng quan công việc tín dụng................................................................. 15
2.3.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng.......................................................... 15
2.3.1.2 Đặc điểm tín dụng ............................................................................ 16
2.3.1.3 Quy trình công việc của nhân viên tín dụng ..................................... 18
2.3.1.4 Đặc điểm công việc của nhân viên tín dụng ..................................... 19



4.4.3 Kiểm định mức độ phù hợp mô hình ....................................................... 45
4.4.4 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến ...................................................... 46
4.5 Phân tích sự khác biệt theo đặc tính cá nhân ảnh hưởng đến sự thỏa
mãn 47
4.5.1 Giới tính................................................................................................. 47
4.5.2 Độ tuổi ................................................................................................... 48
4.5.3 Thu nhập ................................................................................................ 49
4.5.4 Trình độ ................................................................................................. 50


4.5.5 Kinh nghiệm làm việc ............................................................................. 51
4.6 Kết luận giả thuyết nghiên cứu .............................................................. 51
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT .......................................................... 54
5.1 Kết luận................................................................................................... 54
5.2 Đề xuất .................................................................................................... 57
5.2.1 Rủi ro nghề nghiệp ................................................................................ 57
5.2.2 Thu nhập ............................................................................................... 58
5.2.3 Bản chất công việc ................................................................................ 58
5.2.4 Quy mô ngân hàng ................................................................................ 59
5.2.5 Lãnh đạo ............................................................................................... 60
5.2.6 Đồng nghiệp.......................................................................................... 60
5.3 Hạn chế của đề tài .................................................................................. 61
5.4 Kiến nghị cho các nghiên cứu tiếp theo ................................................. 61
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
BCG


Bảng 4.8: Kiểm định mức độ phù hợp mô hình ..................................................... 45
Bảng 4.9: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến ..................................................... 46
Bảng 4.10: Kiểm định sự khác biệt mức độ thỏa mãn theo đặc tính giới tính ......... 47
Bảng 4.11: Kiểm định sự khác biệt mức độ thỏa mãn theo đặc tính độ tuổi ........... 48
Bảng 4.12: Kiểm định sự khác biệt mức độ thỏa mãn theo đặc tính thu nhập ......... 49
Bảng 4.13: Kiểm định sự khác biệt mức độ thỏa mãn theo đặc tính trình độ .......... 50
Bảng 4.14: Kiểm định sự khác biệt mức độ thỏa mãn theo đặc tính kinh nghiệm làm
việc........................................................................................................................ 51
Bảng 4.15: Kết luận giả thuyết nghiên cứu ............................................................ 52
Bảng 5.1: Kết luận kết quả nghiên cứu .................................................................. 54


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Thang bậc nhu cầu theo Maslow ......................................7
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất ...........................................13
Hình 3.1: Mô hình chỉnh sửa ..........................................................28
Hình 3.2: Tác động của rủi ro nghề nghiệp ....................................30
Hình 3.3: Quy trình phân tích .........................................................34


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1

Lý do chọn đề tài
Sự thỏa mãn của nhân viên đối với công việc không những là một trong những

tiêu chí đánh giá quan trọng đối với nhà quản trị công ty mà còn là vấn đề nhân sự
cấp thiết trong bối cảnh “chảy máu chất xám”, nhảy việc hay thậm chí liên quan đến

lượng sản phẩm cho xã hội.
Cầu nối quan trọng trong mối quan hệ giữa ngân hàng và các doanh nghiệp, cá
nhân vay vốn chính là nhân viên tín dụng. Nghề tín dụng trong nền kinh tế thị
trường hiện nay là một nghề đang thu hút nhiều nhân lực quan tâm bởi các chính
sách tốt: lương, thưởng, cơ hội,...so với những ngành nghề khác. Bên cạnh đó, các
nhân viên tín dụng tại các ngân hàng phải chịu nhiều áp lực, nhiều vấn đề và lý do
dẫn đến sự không thoả mãn trong công việc của họ. Điều này dẫn đến việc họ phải
thuyên chuyển sang vị trí khác, sang ngân hàng khác hoặc thậm chí nghỉ việc,
không gắn bó nghề ngân hàng. Thực tế cho thấy, hàng năm nhiều ngân hàng vẫn
phải tuyển dụng tập trung các nhân viên tín dụng với số lượng khá lớn, điều đó cho
thấy tồn tại một số các vấn đề dẫn đến hậu quả một đại bộ phận nhân viên tín dụng
không thoả mãn với công việc hiện tại. Đây là vấn đề quan trọng, bởi lẽ ngân hàng
muốn tăng trưởng tín dụng, vực dậy nền kinh tế, thì nhân viên tín dụng chính là đòn
bẩy để tìm kiếm khách hàng, thẩm định hạn chế tính rủi ro.
Nghiên cứu sự thoả mãn trong công việc của nhân viên tín dụng, để tìm hiểu
và nâng cao sự thoả mãn trong công việc cũng như tinh thần làm việc của nhân viên
tín dụng giúp hạn chế tình trạng nghỉ việc và giảm thiểu chi phi tuyển dụng hàng
năm của ngân hàng. Một khi nhân viên cảm thấy thoả mãn với công việc, họ sẽ làm
việc hiệu quả và gắn bó hơn. Bản thân tác giả cũng đã từng công tác ở vị trí nhân
viên tín dụng ở ngân hàng Vietinbank, BIDV và Vietcombank, nên có cơ hội tiếp
xúc vấn đề một cách trực tiếp và rõ ràng. Qua thực tế đó, tác giả quyết định lựa
chọn đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thoả mãn trong công việc của nhân viên
tín dụng ngân hàng tại địa bàn TP HCM”. Qua đề tài này, tác giả hi vọng sẽ đem lại
những đóng góp có ích cho những nhà quản trị, ban lãnh đạo ngân hàng hiểu rõ


3

nhân sự của mình cụ thể là nhân viên tín dụng, nhằm ổn định nguồn nhân lực và
nâng cao hiệu quả kinh doanh.

hồi quy để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng.


4

1.5

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Sự thoả mãn trong công việc là đề tài được nghiên cứu nhiều bởi các tác giả

khác từ các khía cạnh công việc khác nhau, tuy nhiên sự thoả mãn trong công việc
của nhân viên tín dụng là đề tài ít được nghiên cứu đến, đặc biệt là các nghiên cứu
trong nước. Bên cạnh đó, bằng các lý thuyết, mô hình nghiên cứu trước, kết hợp với
nghiên cứu định tính tác giả thêm vào các nhân tố mới tác động đến sự thoả mãn
ngoài các nhân tố đã phân tích trước đây. Đây cũng là tính mới của đề tài nhằm đưa
ra phân tích sự thoả mãn phù hợp, sâu sắc hơn trong lĩnh vực tín dụng ngân hàng.
Tác giả khảo sát số liệu thực tế, tiến hành phân tích và đưa ra số liệu tương đối
chính xác góp phần tạo nên cái nhìn tổng quan cho nhà quản trị về sự thoả mãn của
nhân viên tín dụng ngân hàng. Từ mô hình hồi quy cũng như hệ số beta chuẩn hoá,
tác giả phân tích tỷ trọng tác động của mỗi nhân tố nhằm giúp cho nhà quản trị có
nhận thấy được nhân tố nào quan trọng nhất, tác động lớn nhất.
Qua kinh nghiệm bản thân từ thực tế công việc, tác giả đề xuất các ý kiến cá
nhân để giúp cho ban lãnh đạo ngân hàng có những chính sách quản trị phù hợp.
1.6

Cấu trúc đề tài



Chương 1: Tổng quan nghiên cứu

Tạp chí Management research and practice - Vol 3 trong bài nghiên cứu “ Lý
thuyết sự thỏa mãn” nêu ra công cụ Job Descriptive Index của Smith (1969) để đo
lường sự thỏa mãn trong công việc gồm các nhân tố: Bản chất công việc, cơ hội đào
tạo thăng tiến, thu nhập, lãnh đạo và đồng nghiệp. Nghiên cứu cũng cho rằng, sự
thỏa mãn trong công việc tác động đến nhiều vấn đề trong tổ chức, trong đó có năng
suất và lòng trung thành.
Tạp chí khoa học 2015 – Vol. 5 có đăng bài nghiên cứu “Sự thỏa mãn trong
công việc tại tổng công ty PISICO Bình Định”. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6
nhân tố tác động đến sự thỏa mãn công việc là: Đồng nghiệp, thu nhập, cơ hội đào
tạo thăng tiến, phúc lợi, cấp trên, đặc điểm công việc, thỏa mãn chung.
Hạn chế của các nghiên cứu trước: các tác giả chỉ nghiên cứu sự thỏa mãn
trong công việc ở các lĩnh vực và khía cạnh khác, nên không có cái nhìn, phân tích
tổng quan trong công việc cụ thể cho từ ngành nghề, từng vị trí. Bởi lẽ mỗi lĩnh vực
nghiên cứu, mỗi đặc thù công việc sẽ có các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn
khác nhau và mức độ ảnh hưởng khác nhau. Mặt khác, lĩnh vực tín dụng là lĩnh vực
quan trọng trong nền kinh tế hiện nay và sự thỏa mãn trong công việc của đại bộ
phận nhân viên tín dụng cần đáng được quan tâm.
Nội dung đề tài của luận văn là “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thoả mãn
trong công việc của nhân viên tín dụng ngân hàng tại địa bàn TP HCM”, qua đó tác
giả đi sâu nghiên cứu về sự thỏa mãn của nhân viên tín dụng ngân hàng trong phạm
vi tại địa bàn TP HCM.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1 tác giả nêu lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi
nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của đề tài.


6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1

Hệ thống nhu cầu do Abraham Maslow (1943) xây dựng nên là một trong
những mô hình được sử dụng rộng rãi nhất trong nghiên cứu về động cơ cá nhân.
Nhu cầu của cá nhân rất phong phú và đa dạng, do vậy để đáp ứng được nhu cầu đó
cũng rất phức tạp. Để làm được điều này Maslow đã chỉ ra rằng người quản lý cần
phải có các biện pháp tìm ra và thoả mãn nhu cầu người lao động, khi đó sẽ tạo ra
được động lực cho người lao động và ông nhấn mạnh rằng trong mỗi con người bao
giờ cũng tồn tại một hệ thống phức tạp gồm 5 nhóm nhu cầu . Đó là:
1. Nhu cầu sinh lý.
2. Nhu cầu an toàn.
3. Nhu cầu xã hội.
4. Nhu cầu tôn trọng.
5. Nhu cầu tự thể hiện.
Nhu cầu tự thể hiện

Cấp cao nhất, nhu cầu cho sự hoàn thiện, phát
triển, và sử dụng khả năng ở mức cao, sáng tạo
nhất

Nhu cầu được tôn trọng

Được kính mến, tôn trọng, uy tín, công nhận, tự
trọng, cảm nhận về năng lực và sự thông thạo
Nhu cầu được thương yêu, tác động đến người

Nhu cầu xã hội

khác, thuộc về nhóm
Nhu cầu an toàn

An toàn, được bảo vệ, ổn định trong công việc và

thần, được đáp ứng đầy đủ các nhu cầu căn bản để sinh tồn như các nhu cầu sinh lý,
ăn, mặc, ở, đi lại, học hành... và nhu cầu an toàn.


Nhu cầu giao tiếp (Relatedness needs): Ước muốn thỏa mãn trong quan hệ

với mọi người. Mỗi người đều có những ham muốn thiết lập và duy trì các mối
quan hệ cá nhân khác nhau. Ước tính một người thường bỏ ra khoảng phân nửa quỹ
thời gian để giao tiếp với các quan hệ mà họ hướng tới.


Nhu cầu phát triển (Growth needs): Ước muốn tăng trưởng và phát triển cá

nhân trong cả cuộc sống và công việc. Các công việc, chuyên môn và cao hơn nữa
là sự nghiệp riêng sẽ đảm bảo đáp ứng đáng kể sự thoả mãn của nhu cầu phát triển.
Thuyết ERG của Alderfer cũng chỉ ra rằng thường xuyên có nhiều hơn một
nhu cầu có thể ảnh hưởng và tác động trong cùng một con người, vào cùng một thời


9

gian. Nếu những nhu cầu ở mức cao không được đáp ứng đủ, khao khát thoả mãn
những nhu cầu ở mức dưới (của mô hình) sẽ tăng cao.
Thuyết ERG giải thích được tại sao các nhân viên hay tìm kiếm mức lương
cao hơn và điều kiện làm việc tốt hơn ngay cả khi những điều kiện này là tốt và đạt
các tiêu chuẩn của thị trường lao động. Khi các nhân viên chưa cảm thấy thỏa mãn
với nhu cầu giao tiếp và nhu cầu tăng trưởng hiện tại, họ sẽ tìm cách được thỏa
mãn.
Học thuyết công bằng (J. Stacy Adam).
Học thuyết công bằngJ. Stacy Adam (1963), trích phát biểu rằng người lao

các chính sách chế độ quản trị của Doanh nghiệp, tiền lương , sự hướng dẫn công
việc, các quan hệ với con người, các điều kiện làm việc. Các nhân tố này khi được
tổ chức tốt thì nó có tác dụng ngăn ngừa sự không thoả mãn đối với công việc của
người lao động.
Nghiên cứu của Boston Consulting Group (2014) đã tiến hành phỏng vấn hơn
200.000 người trên khắp thế giới và đút kết lại 26 nhân tố ảnh hưởng đến sử thoả
mãn công việc. Trong đó, 10 nhân tố ảnh hưởng nhất là: Sự đánh giá trong công
việc, quan hệ với đồng nghiệp, cân bằng giữa công việc và cuộc sống, quan hệ với
cấp trên, sự ổn định tài chính của công ty, sự thăng tiến và học hỏi, an toàn công
việc, mức lương cố định hấp dẫn, bản chất yêu thích của công việc, giá trị công ty.
Trong báo cáo năm 2014 của tổ chức

Society for Human Resource

Management (SHRM) nghiên cứu về sự thỏa mãn và gắn kết của nhân viên ở Mỹ,
có 5 nhóm nhân nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của nhân viên là: Sự thăng
tiến, mối quan hệ giữa nhân viên và lãnh đạo, thu nhập, phúc lợi, môi trường công
việc. Theo báo cáo, có đến 86% nhân viên thỏa mãn trong công việc của họ. Trong
đó, 72% số nhân viên cho rằng cách đối xử giữa lãnh đạo và nhân viên có ý nghĩa
rất quan trọng đến sự thỏa mãn trong công việc. Trong khi đó 63% nhân viên cho
rằng phúc lợi của công ty có ý nghĩa quan trọng bao gồm: chế độ nghỉ phép có
lương, các chính sách chăm sóc sức khỏe, cân bằng cồng việc và cuộc sống, phúc
lợi cho gia đình nhân viên. Ngoài ra nghiên cứu cho thấy rằng, nhân tố môi trường
công việc có tác dụng duy trì nuôi dưỡng sự thỏa mãn của nhân viên:, bao gồm các
mặt vấn đề: an toàn công việc, ổn định tài chính của doanh nghiệp, bản chất công
việc, …


11


Đồng nghiệp
Thu nhập
Sự công nhận
Cân bằng giữa
công việc và cuộc
sống
Sự ổn định tài
chính công ty
An toàn công việc
Giá trị công ty
Trách nhiệm và
chức năng
Sự thành đạt
Môi trường làm
việc
Chính sách quản
trị
Điều kiện làm
việc
Phúc lợi
Sự giao tiếp
Sự tự quản
Tinh thần
Phân công phân
nhiệm
Làm việc nhóm
Sự thúc đẩy

Smith
(1969)

x
x
x
x

Tác giả
SHRM
(2014)

Tạp chí
phát
triển
nhân
lực,
Ấn Độ
x

IJCRB
(2013)

Behesta
Alemi
(2014)

x

x

x



x

x
x
x

x

x

x
x
x
x
x
x
x
x
x
(Nguồn: tác giả tổng hợp)


13

2.2.2

Mô hình nghiên cứu đề xuất
Qua các nghiên cứu trên, ta thấy sự thoả mãn trong công việc chịu ảnh hưởng


 Tầm quan trọng
 Quyền quyết định
 Trách nhiệm
 Công việc phát huy tính sáng tạo, năng động
Ngoài ra công việc phải phù hợp với năng lực người lao động mới phát huy
được vai trò của mình
2.2.2.2 Cơ hội đào tạo thăng tiến
Theo Stanton và Croddley (2000), cơ hội đào tạo và thăng tiến là nhận thức
của nhân viên về cơ hội đào tạo, phát triển kỹ năng, kiến thức, thể hiện năng lực
cá nhân và cơ hội được thăng tiến trong tổ chức. Đào tạo là quá trình trau dồi những
kiến thức, kỹ năng thông qua các khóa học tại tổ chức, hoặc học tập từ lãnh đạo,
đồng nghiệp và kinh nghiệm thực tế. Thăng tiến là việc di chuyển từ một vị trí
thấp lên một vị trí cao hoặc làm một công việc quan trọng hơn trong một tổ chức.
Dựa trên nghiên cứu lý thuyết của Frederick Herzberg đưa ra, đào tạo và thăng
tiến bao gồm các biến: Có nhiều cơ hội thăng tiến, chính sách thăng tiến của công ty
công bằng, có nhiều cơ hội phát triển, được đào tạo kỹ năng làm việc.
2.2.2.3 Lãnh đạo
Lãnh đạo là một trong những khái niệm quan trọng nhất trong khoa học về tổ
chức - nhân sự. Đó là một quá trình ảnh hưởng mang tính xã hội trong đó lãnh đạo
tìm kiếm sự tham gia tự nguyện của cấp dưới nhằm đạt mục tiêu của tổ chức. Lãnh
đạo là quá trình gây ảnh hưởng và dẫn đắt hành vi của cá nhân hay nhóm người
nhằm hướng tới mục tiêu của tổ chức. Theo Stogdill (1974), nhà lãnh đạo cân nhắc
về những nhu cầu của nhân viên. Họ cố gắng xây dựng tinh thần đồng đội, giúp
nhân viên giải quyết các vấn đề, và hỗ trợ họ về mặt tâm lý. Nhà lãnh đạo là cá nhân
có khả năng gây ảnh hưởng, kích thích và khuyến khích người khác đóng góp vào
các hoạt động có hiệu quả và thành công của tổ chức họ trực thuộc. Ngoài ra lãnh
đạo phải bảo vệ nhân viên khi cần thiết, có năng lực chuyên môn.


15

cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời
gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi.


16

Tín dụng ngân hàng là ngân hàng cung cấp nguồn vốn tín dụng cho chủ thế là
cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp. Ngân hàng đóng vai trò là bên cấp tín dụng. Cá
nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp là bên được cấp tín dụng. Bên được cấp tín dụng
phải có đủ tiêu chuẩn theo tiêu chí thẩm định của ngân hàng cấp tín dụng: tài chính,
tài sản, pháp lý…để được cấp tín dụng. Ngoài ra bên được cấp tín dụng phải trả lãi
suất cho khoản vay
Đối tượng được sử dụng trong quan hệ tín dụng là tiền, do đó, nó không chịu
sự giới hạn theo hàng hoá, vận động đa phương đa chiều. Đây chính là ưu điểm nổi
bật và là đặc điểm khác biệt giữa tín dụng ngân hàngvới các loại hình tín dụng khác
(ví dụ: cho thuê tài chính)
2.3.1.2 Đặc điểm tín dụng
Tín dụng ngân hàng có 05 đặc điểm tín dụng chung như sau:
Thứ nhất, tín dụng ngân hàng là dựa trên cơ sở lòng tin. Ngân hàng chỉ cấp tín
dụng khi có lòng tin vào việc khách hàng sử dụng vốn vay đúng mục đích, hiệu quả
và có khả năng hoàn trả nợ vay (gốc, lãi) đúng hạn; còn người đi vay thì tin tưởng
vào khả năng kiếm được tiền trong tương lai để trả nợ gốc và lãi vay.
Thứ hai, tín dụng có thời hạn vì tín dụng là quan hệ trao đổi quyền sử dụng giá
trị khoản vay chứ không trao đổi quyền sở hữu khoản vay. Người được cấp tín dụng
được ngân hàng cấp tín dụng trong một khoản thời gian nhất định để bảo đảm tính
thanh khoản của khoản vay.
Thứ ba, tín dụng phải trên nguyên tắc không chỉ hoàn trả gốc mà phải cả lãi.
Trong đó nợ gốc là khoản tại trợ cấp tín dụng của ngân hàng mà bên được cấp tín
dụng phải trả trong một thời hạn nhất định kể trên. Lãi được coi như khoản phí mà
bên được cấp tín dụng phải thanh toán cho ngân hàng, là nguồn thu nhập của ngân