Header Page 1 of 166.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHIÍ MINH

HOÀNG LỆ CHI

CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA NHÀ CUNG
CẤP DỊCH VỤ VÀ KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU
TRƯỜNG HỢP KHÁCH HÀNG CÔNG NGHIỆP NGÀNH
DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

 

 

 

 

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013

Footer Page 1 of 166.


Header Page 2 of 166.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHIÍ MINH



CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
ĐỘC LẬP – TỰ DO – HẠNH PHÚC

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận án tiến sĩ kinh tế “Chất lượng mối quan hệ giữa
nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng: nghiên cứu trường hợp khách hàng công
nghiệp ngành dịch vụ viễn thông” là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các kết quả nghiên cứu trong luận án là trung thực và chưa từng được
công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Nghiên cứu sinh

HOÀNG LỆ CHI

Footer Page 3 of 166.


ii

Header Page 4 of 166.

LỜI CẢM ƠN
Luận án này đã không thể được hoàn thành nếu thiếu sự cổ vũ, hướng dẫn
và hỗ trợ của nhiều cá nhân và tổ chức.
Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn tập thể các PGS, TS thuộc Đại Học
Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh, đặc biệt là các Thầy Cô Khoa Quản trị kinh doanh,
đã tận tình giảng dạy hướng dẫn tôi hoàn thành các học phần trong chương
trình đào tạo tiến sĩ của nhà trường. Qua đó đã giúp tôi có được những kiến
thức, những kinh nghiệm cần thiết để thực hiện luận án này.

CHƯƠNG
 1:
  GIỚI
 THIỆU
 ........................................................................................................................
 1
 
1.1.
  CƠ
 SỞ
 NGHIÊN
 CỨU
 ...........................................................................................................................................
 1
 
1.1.1.
  Sự
 cần
 thiết
 của
 đề
 tài
 ............................................................................................................................
 1
 
1.1.2.
  Khái
 niệm
 dịch
 vụ

 quan
 hệ
 ở
 Việt
 Nam
 ............................................
 10
 
1.2.
  MỤC
 TIÊU,
 ĐỐI
 TƯỢNG,
 PHẠM
 VI
 VÀ
 Ý
 NGHĨA
 CỦA
 NGHIÊN
 CỨU
 ..........................................................
 12
 
1.3.
  CẤU
 TRÚC
 CỦA
 LUẬN
 ÁN

  GIỚI
 THIỆU
 ......................................................................................................................................................
 18
 
2.2.
  BẢN
 CHẤT
 MỐI
 QUAN
 HỆ
 KINH
 DOANH
 (BUSINESS
 RELATIONSHIP)
 ....................................................
 18
 
2.2.1.
  Bản
 chất
 của
 quan
 hệ
 trao
 đổi
 bán-­‐mua
 ......................................................................................
 18
 

 nghiên
 cứu
 mối
 quan
 hệ
 kinh
 doanh
 trong
 ngành
 dịch
 vụ
 
viễn
 thông
 ...................................................................................................................................................................
 23
 
2.3.
  TỔNG
 QUAN
 LÝ
 THUYẾT
 CHẤT
 LƯỢNG
 MỐI
 QUAN
 HỆ
 .............................................................................
 24
 

 của
 lý
 thuyết
 chất
 lượng
 mối
 quan
 hệ
 ................................................
 30
 
2.3.4.
  Nội
 dung
 và
 kết
 quả
 của
 các
 nghiên
 cứu
 về
 chất
 lượng
 mối
 quan
 hệ
 ..............................
 32
 

 CỨU
 ..............................................................
 39
 
2.4.1.
  Các
 tiêu
 thức
 kết
 quả
 của
 chất
 lượng
 mối
 quan
 hệ
 ..................................................................
 39
 
2.4.2.
  Chất
 lượng
 mối
 quan
 hệ
 .......................................................................................................................
 43
 
2.4.3.
  Các

 cứu
 từ
 mô
 hình
 lý
 thuyết
 .............................................
 64
 
2.6.
  TÓM
 TẮT
 CHƯƠNG
 2
 .....................................................................................................................................
 65
 
CHƯƠNG
 3:
  PHƯƠNG
 PHÁP
 NGHIÊN
 CỨU
 ....................................................................................
 66
 
3.1.
  GIỚI
 THIỆU
 ......................................................................................................................................................

 nghĩa
 cơ
 hội
 .................................................................................................................
 68
 
3.2.3.
  Thang
 đo
 sự
 hài
 lòng
 ............................................................................................................................
 68
 
3.2.4.
  Thang
 đo
 lòng
 tin
 ...................................................................................................................................
 69
 
3.2.5.
  Thang
 đo
 sự
 cam
 kết
 .............................................................................................................................

 .....................................................................................................
 72
 
3.2.9.
  Thang
 đo
 rào
 cản
 chuyển
 đổi
 ............................................................................................................
 73
 
3.2.10.
  Thiết
 kế
 bảng
 câu
 hỏi
 điều
 tra
 sơ
 bộ
 ...........................................................................................
 74
 
3.3.
  PHƯƠNG
 PHÁP
 NGHIÊN

 THANG
 ĐO
 .......................................................................................................
 78
 

Footer Page 5 of 166.

 

 



 

Header Page 6 of 166.

iv
 

3.4.1.
  Mô
 tả
 chương
 trình
 điều
 tra
 và
 mẫu

 giá
 trị
 thang
 đo
 –
 phân
 tích
 nhân
 tố
 khám
 phá
 (EFA)
 .......................................
 91
 
3.4.5.
  Kết
 luận
 về
 kết
 quả
 nghiên
 cứu
 sơ
 bộ
 .............................................................................................
 97
 
3.5.
  TÓM

 KẾ
 CHƯƠNG
 TRÌNH
 NGHIÊN
 CỨU
 CHÍNH
 THỨC
 ..........................................................................
 102
 
4.2.1.
  Mẫu
 nghiên
 cứu
 ....................................................................................................................................
 102
 
4.2.2.
  Phương
 pháp
 điều
 tra
 ........................................................................................................................
 103
 
4.2.3.
  Đối
 tượng
 điều
 tra

 phân
 tích
 nhân
 tố
 khẳng
 định
 -­‐
 CFA
 ...........................................................................
 107
 
4.4.
  KIỂM
 ĐỊNH
 MÔ
 HÌNH
 LÝ
 THUYẾT
 BẰNG
 MÔ
 HÌNH
 HOÁ
 CẤU
 TRÚC
 TUYẾN
 TÍNH
 (SEM)
 .................
 129
 

 bằng
 Bootstrap
 ...................................................
 137
 
4.4.4.
  Kết
 quả
 kiểm
 định
 các
 giả
 thuyết
 .................................................................................................
 138
 
4.5.
  TÓM
 TẮT
 CHƯƠNG
 4
 ..................................................................................................................................
 141
 
CHƯƠNG
 5:
  KẾT
 LUẬN,
 Ý
 NGHĨA

 .................................................................................................................................
 144
 
5.2.2.
  Mô
 hình
 lý
 thuyết
 .................................................................................................................................
 146
 
5.3.
  HÀM
 Ý
 QUẢN
 TRỊ
 ĐỐI
 VỚI
 NHÀ
 CUNG
 CẤP
 DỊCH
 VỤ
 VIỄN
 THÔNG
 .......................................................
 154
 
5.3.1.
  Nâng

 khách
 hàng
 .................................................
 160
 
5.4.
  HẠN
 CHẾ
 CỦA
 NGHIÊN
 CỨU
 VÀ
 HƯỚNG
 NGHIÊN
 CỨU
 TIẾP
 THEO.
 .....................................................
 164
 
DANH
 MỤC
 CÁC
 CÔNG
 TRÌNH
 NGHIÊN
 CỨU
 CỦA
 TÁC
 GIẢ

 
 172
 
PHỤ
 LỤC
 1B
 ............................................................................................................................................................
 193
 
PHỤ
 LỤC
 2
 ..............................................................................................................................................................
 194
 
PHỤ
 LỤC
 3
 ..............................................................................................................................................................
 199
 
PHỤ
 LỤC
 4
 ..............................................................................................................................................................
 203
 
PHỤ
 LỤC
 5


 
Header Page
7 of 166.

v
 

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1a.Tổng sản phẩm trong nước phân theo khu vực kinh tế ………………

5

Bảng 1.1b. Tốc độ tăng trưởng doanh thu viễn thông của tập đoàn VNPT từ
năm 1995 đến 2012 …………………………………………………

7

Bảng 2.1. Tổng hợp các định nghĩa về chất lượng mối quan hệ ……………….

26

Bảng 2.2. Tổng hợp những nhân tố thể hiện kết quả của chất lượng mối quan hệ

32

Bảng 2.3. Tổng hợp những nhân tố tác động lên chất lượng mối quan hệ ……..

34


87

Bảng 3.9. Đánh giá độ tin cậy thang đo rào cản chuyển đổi …………………….

88

Bảng 3.10. Đánh giá độ tin cậy thang đo chủ nghĩa cơ hội ……………………..

89

Bảng 3.11. Trọng số nhân tố tác nhân chất lượng mối quan hệ …………………

93

Bảng 3.12. Trọng số nhân tố chất lượng mối quan hệ ………………………….

94

Bảng 3.13. Trọng số nhân tố hiệu quả chất lượng mối quan hệ ………………..

95

Bảng 4.1. Bảng thống kê cơ cấu mẫu trong chương trình nghiên cứu chính thức

107

Bảng 4.2. Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các biến trong mô hình đo
lường tác nhân chất lượng mối quan hệ ……………………………….

109


 

 

Trang



 
Header
Page 8 of 166.

vi
 

Bảng 4.9. Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các nhân tố trong mô hình
đo lường ………………………………………………………………
Bảng 4.10. Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo kết quả chất lượng
mối quan hệ …………………………………………………………..
Bảng 4.11. Cronbach’s alpha của các thang đo lường kết quả chất lượng mối
quan hệ ………………………………………………………………..

120
121

Bảng 4.12. Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các nhân tố trong mô hình
tới hạn ………………………………………………………………...

123


120



 
Header Page
9 of 166.

vii
 

DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1. Biến động cơ cấu tổng sản phẩm trong nước phân theo khu vực kinh tế.

5

Hình 1.2a. Biến động cơ cấu ngành viễn thông trong nền kinh tế quốc dân …….

6

Hình 1.2b. Tốc độ tăng trưởng doanh thu viễn thông của VNPT ……………….

8

Hình 1.3. Khung hình tổng quát của chất lượng mối quan hệ …………………….

15

Hình 2.1. Chất lượng mối quan hệ và kết quả của nó …………………………..

Hình 4.5. Kết quả CFA (chuẩn hoá) các thang đo kết quả của chất lượng mối
quan hệ …………………………………………………………………

116

Hình 4.6. Kết quả CFA (chuẩn hoá) mô hình đo lường tới hạn …………………

122

Hình 4.7. Mô hình lý thuyết chính thức …………………………………………

126

Hình 4.8. Kết quả SEM (chuẩn hoá) của mô hình lý thuyết …………………….

128

Hình 4.9. Mô hình cạnh tranh …………………………………………………..

131

Hình 4.10. Kết quả SEM (chuẩn hoá) của mô hình cạnh tranh …………………

132

Hình 5.1. Hàm ý nâng cao chất lượng phục vụ ………………………………….

151

Hình 5.2. Hàm ý nâng cao chất lượng kỹ thuật mạng viễn thông ………………..

Nghiên cứu này nhằm mục đích khám phá và đo lường những nhân tố chính
tác động lên chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ viễn thông với
khách hàng công nghiệp, cũng như xây dựng mô hình lý thuyết biểu diễn mối quan
hệ giữa những thành phần tạo dựng chất lượng mối quan hệ và kết quả đạt được từ
mối quan hệ có chất lượng trong mối quan hệ kinh doanh thuộc ngành dịch vụ viễn
thông ở Việt Nam.
Dựa vào lý thuyết marketing mối quan hệ, lý thuyết về chất lượng mối quan
hệ, lý thuyết về đo lường và đánh giá đo lường đã có, một mô hình lý thuyết và một
mô hình cạnh tranh đã được đề nghị để nghiên cứu và kiểm định.
Phương pháp nghiên cứu sử dụng để kiểm định mô hình đo lường và mô
hình nghiên cứu bao gồm hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính
thức.
Nghiên cứu sơ bộ bao gồm hai nghiên cứu: (1) nghiên cứu định tính, thông
qua phương pháp thảo luận nhóm dùng để khám phá, điều chỉnh và hình thành mô
hình chất lượng mối quan hệ trong quan hệ cho ngành kinh doanh viễn thông, cũng
như để xây dựng thang đo lường cho một số khái niệm trong mô hình nghiên cứu,
(2) nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp
với một mẫu có kích thước n = 114. Thang đo được đánh giá sơ bộ theo dữ liệu của
nghiên cứu này thông qua đánhg giá độ tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân
tố khám phá (EFA).
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng, thông
qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp với mẫu có kích thước n = 278. Nghiên cứu chính
thức được dùng để khẳng định lại độ tin cậy và giá trị của các thang đo và mô hình
nghiên cứu. Mô hình thang đo được kiểm định giá trị và độ tin cậy thông qua
phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA và mô hình lý thuyết được kiểm
định thông qua phương pháp phân tích mô hình hoá cấu trúc tuyến tính SEM.

Footer Page 10 of 166.

 

thang đo này có thể được sử dụng làm cơ sở để hình thành hệ thống thang đo thống
nhất trong các nghiên cứu đa quốc gia về chất lượng mối quan hệ trong quan hệ
kinh doanh thuộc lĩnh vực viễn thông cho những nền kinh tế chuyển đổi.
Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết cho thấy sự phù hợp của mô hình lý
thuyết với dữ liệu thị trường và các giả thuyết đều được chấp nhận. Cụ thể:
• Tác nhân của chất lượng mối quan hệ, có ba yếu tố chính tác động
trực tiếp lên chất lượng mối quan hệ: (1) chất lượng phục vụ; (2) chất
lượng mạng viễn thông; và (3) rào cản chuyển đổi. Kết quả nghiên
cứu cho thấy, chất lượng phục vụ có tác động thuận chiều và mạnh
nhất lên chất lượng mối quan hệ. Ngoài ra, nó tác động trực tiếp và

Footer Page 11 of 166.

 

 



 
Header
Page 12 of 166.

x
 

thuận chiều lên chất lượng mạng viễn thông, điều này cho thấy vai trò
điều khiển của chất lượng phục vụ đối với chất lượng mạng viễn
thông. Về phần mình, chất lượng mạng viễn thông ngoài việc tác
động thuận chiều và trực tiếp lên chất lượng mối quan hệ, nó còn có

 



 
Header Page
13 of 166.

xi
 

trung thành cũng hoàn toàn đúng đối với ngành viễn thông ở Việt
Nam. Đây cũng là một khẳng định quan trọng về tính tổng quát và
phổ biến của mô hình chất lượng mối quan hệ khi áp dụng vào một
nền kinh tế chuyển đổi và một ngành kinh doanh cụ thể ở Việt Nam.
Bên cạnh đó, một khám phá quan trọng của đề tài là chứng minh
được mối quan hệ phủ định (trái chiều) giữa chất lượng mối quan hệ
và chủ nghĩa cơ hội trong quan hệ. Khẳng định này có ý nghĩa quan
trọng bởi nó dẫn dắt quan điểm quản trị rằng, một khi mối quan hệ
giữa các đối tác trong kinh doanh đạt được cảm nhận hài lòng, tin
tưởng và cam kết (tức là quan hệ có chất lượng), thì chủ nghĩa cơ hội
sẽ giảm thiểu trong hành vi của đối tác (khách hàng). Khi đó, nhà
cung cấp có thể yên tâm về cách hành xử hợp tác, vì lợi ích của cả hai
bên chứ không mang tính vụ lợi. Điều này sẽ hoàn toàn ngược lại khi
mối quan hệ không đạt được chất lượng mong muốn. Khi đó, đối tác
sẽ hành động một cách vụ lợi, lợi dụng các chính sách ưu đãi của nhà
cung cấp và khi không còn lợi dụng được nữa thì có thể sẽ có những
hành động làm tổn hại đến nhà cung cấp.
Các kết quả góp phần bổ sung vào lý thuyết chất lượng mối quan hệ đã có
thông qua mô hình về chất lượng mối quan hệ trong thị trường công nghiệp tại một

kinh tế này, luôn tiềm ẩn những đặc thù khác biệt trong quan hệ sản xuất/kinh
doanh, quan hệ xã hội và sở hữu so với những nền kinh tế phát triển. Để thấu hiểu rõ
hơn về những sự khác biệt này, cần làm rõ khái niệm nền kinh tế chuyển đổi.
Nền kinh tế chuyển đổi là nền kinh tế chuyển từ kinh tế kế hoạch tập trung
sang nền kinh tế thị trường. Nền kinh tế chuyển đổi trải qua quá trình tự do hoá nền
kinh tế, trong đó, các lực lượng thị trường tự định ra giá cả thay vì một tổ chức kế
hoạch tập trung. Thêm vào đó, những rào cản thương mại bị loại bỏ, đây chính là
động lực thúc đẩy việc tư nhân hoá những nguồn lực và những doanh nghiệp thuộc
sở hữu nhà nước, và lĩnh vực tài chính được dựng lên để giúp ổn định kinh tế vĩ mô
và giúp cho các nguồn vốn tư hữu có thể vận hành được.
Theo Havrylyshyn & Wolf (1999), một số điểm nổi bật của quá trình chuyển
đổi nền kinh tế từ kinh tế kế hoạch tập trung sang kinh tế thị trường là có sự:
• Tự do hoá hoạt động kinh tế, giá cả, định hướng thị trường cùng với
việc phân bổ lại các nguồn tài nguyên làm cho việc sử dụng chúng có
hiệu quả hơn.
• Phát triển những công cụ gián tiếp, định hướng thị trường để ổn định
kinh tế vĩ mô.
• Đạt được việc quản trị doanh nghiệp một cách hiệu quả và tính hiệu
quả kinh tế thông qua tư nhân hoá
• Thiết lập khuôn khổ thể chế và pháp lý để bảo vệ quyền sở hữu và
những quy định bảo đảm thị trường trong sạch.

Footer Page 14 of 166.

 

 




có ảnh hưởng đến khả năng duy trì khách hàng (customer retention) của nhà cung
cấp (Heinning-Thurau & Klee, 1997) và qua đó tạo dựng lòng trung thành của họ.
Có thể nói rằng, các doanh nghiệp trong ngành viễn thông còn rất non trẻ
trong việc vận hành hoạt động kinh doanh trong nền kinh tế thị trường có sự cạnh
tranh gay gắt. Điều này tiềm ẩn những đặc thù khác biệt trong mối quan hệ kinh

Footer Page 15 of 166.

 

 



 

Header Page 16 of 166.

3
 

doanh trên thương trường. Thêm vào đó, theo Nguyen & Ngo (2012) mô hình
marketing mối quan hệ tiềm ẩn những đặc thù khác biệt giữa các quốc gia có nền
kinh tế chuyển đổi và nền kinh tế phát triển. Do vậy, việc nghiên cứu mô hình chất
lượng mối quan hệ trong một ngành dịch vụ còn non trẻ trong cạnh tranh như ngành
viễn thông, trong một nền kinh tế chuyển đổi là thực sự cần thiết.
1.1.2. Khái niệm dịch vụ viễn thông
Viễn thông là hình thức truyền đưa tin tức qua những khoảng cách nhất định
mà không phải chuyển tải những thông tin này đi bằng các phương tiện vận tải
thông dụng. Từ xa xưa, con người đã sử dụng những phương pháp truyền đưa thông

Header Page 17 of 166.

4
 

đời sống kinh tế xã hội ngày nay, sự phát triển của các dịch vụ viễn thông cung cấp
các mối liên hệ thị trường giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng, giữa nhà sản xuất
với nhà sản xuất, giữa nhà sản xuất với các tổ chức xã hội, nó thúc đẩy các mối quan
hệ công việc và hoạt động kinh doanh.
Hiệu quả kinh tế - xã hội mà ngành viễn thông mang lại
• Đối với toàn thể người dân trong xã hội, phát triển thông tin giúp: mở rộng
mối quan hệ của con người, tạo ra cảm xúc tâm lý gần gũi, ổn định, an
toàn; nâng cao tính thông tin trong xã hội, nâng cao mức văn hóa, giáo dục
và tư tưởng của con người; giảm những chuyến đi lại không hợp lý và sự
mệt mỏi do giao thông đi lại gây nên; tiết kiệm thời gian và tăng quỹ thời
gian nghỉ ngơi cho người dân.
• Đối với các tổ chức sản xuất kinh doanh, tổ chức xã hội, phát triển thông
tin giúp: tiết kiệm chi phí; thúc đẩy quá trình sản xuất tiến triển nhanh hơn;
giảm thiểu những tổn thất trong quá trình sản xuất; tạo hiệu quả kinh tế
cao.
Nhờ tính hiệu quả mà dịch vụ viễn thông mang lại cho xã hội, ngày nay khó
tìm thấy một cá nhân hay tổ chức xã hội/doanh nghiệp nào không có nhu cầu sử
dụng dịch vụ viễn thông. Điều này khẳng định tính thiết yếu của dịch vụ viễn thông
đối với mọi đối tượng tiêu dùng trong xã hội.
1.1.3. Đóng góp của ngành dịch vụ viễn thông vào nền kinh tế
Từ cuối thế kỷ trước, thế giới đã nhận thức được tầm quan trọng của các
ngành dịch vụ qua sự đóng góp nổi trội của nó vào nền kinh tế. Nhiều quốc gia trên
thế giới, trong vài thập niên gần đây đã chứng kiến những sự thay đổi lớn lao về tầm
quan trọng của dịch vụ và vai trò của khu vực dịch vụ trong nền kinh tế. Việt Nam
cũng đã chứng kiến sự thay đổi lớn lao này trong hai thập niên qua, với tổng thu


Công nghiệp và
xây dựng

1990

42,003 31.83%

33,221

2011

94,234 16.13% 246,904 42.27% 242,935 41.59% 584,073 100.00%

25.17%

Dịch vụ
56,744

Tổng sản phẩm
quốc nội

43.00% 131,968 100.00%

(Nguồn: Tổng cục thống kê/số liệu thống kê/tài khoản quốc gia, 2011).

Năm
 1990
 
Nông,

42.27%
 

Dịch
 vụ
 

Nông,
 lâm
 
nghiệp
 và
 
thuỷ
 sản
 
Công
 nghiệp
 
và
 xây
 dựng
 
Dịch
 vụ
 

Hình 1.1. Biến động cơ cấu tổng sản phẩm trong nước phân theo khu vực
kinh tế
Sự đóng góp của ngành viễn thông vào nền kinh tế

 
Ngành
 viễn
 
thông
 
98%
 

Năm
 2011
 

Các
 ngành
 
khác
 

93.7%
 

Ngành
 viễn
 
thông
 
Các
 ngành
 

cạnh tranh, ngành kinh doanh này đã lớn mạnh và tăng trưởng không ngừng. Theo
số liệu thống kê của Tổng cục thống kê1, chỉ tính riêng cho VNPT là doanh nghiệp
tiêu biểu hàng đầu của ngành viễn thông trong suốt giai đoạn từ 1995 đến 2012, tốc
độ tăng trưởng bình quân của tập đoàn này đạt 20% (Bảng 1.1b). Điều này cho thấy
ngành viễn thông Việt Nam có sự tăng trưởng mạnh và bền vững trong một thời
gian dài, qua đó cũng cho thấy sự đóng góp to lớn của ngành vào phát triển kinh tế
của đất nước.
Bảng 1.1b Tốc độ tăng trưởng doanh thu viễn thông của tập đoàn VNPT từ
năm 1995 đến 2012
Năm

Tộc độ tăng trưởng
doanh thu VT

1995

Năm

Tộc độ tăng trưởng
doanh thu VT

2004

25.59%

1996

29.05%

2005


2009

31.52%

2001

21.30%

2010

13.63%

2002

16.91%

2011

0.46%

2003

12.61%

2012

7.41%

(Nguồn: />

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1

 
2010
 
2008
 
2006
 
2004
 

tốc
 độ
 tăng
 trưởng
 
doanh
 thu
 viễn
 thông
 

2002
 
2000
 
1998
 
1996
 
-­‐10%

• Dịch vụ viễn thông di động (nội vùng, toàn quốc, quốc tế).
• Dịch vụ vô tuyến điện hàng hải.
• Và các dịch vụ cơ bản khác do Bộ Bưu chính Viễn thông quyết định.

Footer Page 21 of 166.

 

 



 

Header Page 22 of 166.

9
 

(2) Dịch vụ giá trị gia tăng: dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của người
sử dựng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung
cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viên
thông hoặc Internet;
(3) Dịch vụ kết nối Internet là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức,
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet khả năng kết nối với nhau và với
Internet quốc tế.
(4) Dịch vụ truy nhập Internet là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả
năng truy nhập Internet;
(5) Dịch vụ ứng dụng Internet trong bưu chính, viễn thông là dịch vụ sử dụng
Internet để cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông cho người sử dụng. Dịch

10
 

thể tồn kho được và quá trình sản xuất luôn cần có sự tham gia của khách hàng, kết
quả thu được từ dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào nỗ lực của nhà cung cấp dịch vụ
mà còn phụ thuộc vào thao tác của chính khách hàng trong quá trình sử dụng dịch
vụ. Do đó, quá trình cung cấp dịch vụ luôn tiềm ẩn những rủi ro khi vận hành.
Thứ hai, ngành viễn thông là một ngành dịch vụ kỹ thuật công nghệ cao. Để
cung cấp được dịch vụ, nhà cung cấp phải trang bị những thiết bị truyền dẫn và
chuyển mạch công nghệ cao, tạo nên một mạng lưới truyền dẫn và chuyển mạch
rộng lớn bao phủ khắp các vùng lãnh thổ. Không những thế, để khách hàng tham gia
sử dụng được các dịch vụ viễn thông, họ cũng cần được trang bị các thiết bị đầu cuối
(vd, máy điện thoại (cố định, di động), máy vi tính, modem và các thiết bị thu phát
khác). Những trang thiết bị sử dụng trong ngành viễn thông hầu hết là những trang
thiết bị đắt tiền, với chu kỳ sống ngắn (do tốc độ phát triển khoa học công nghệ
trong lĩnh vực này rất cao), đòi hỏi phải thu hồi vốn nhanh, từ đó, mức độ khấu hao
lớn sẽ làm ảnh hưởng đến giá thành của dịch vụ.
Những đặc điểm trên đây của ngành dịch vụ viễn thông, cho thấy một mối
liên quan khăng khít giữa nhà cung cấp dịch vụ viễn thông với người sử dụng dịch
vụ. Qua đó, việc nghiên cứu và đi sâu khám phá tìm hiểu về mối quan hệ giữa nhà
cung cấp và khách hàng sử dụng dịch vụ trong ngành kinh doanh này là việc làm có
ý nghĩa thiết thực.
1.1.4. Tình hình nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ ở Việt Nam
So với các lý thuyết nền tảng khác trong hệ thống cơ sở lý thuyết marketing
thì chất lượng mối quan hệ là một khái niệm lý thuyết khá non trẻ, được phát triển
trong khoảng 25 năm gần đây. Lý thuyết và thực tiễn marketing trước đây chủ yếu
tập trung vào sự trao đổi hàng hoá/dịch vụ giữa người mua và người bán. Rất nhiều
nghiên cứu và chiến lược marketing trước đây đều xem xét sự trao đổi bán-mua chỉ
như là những sự kiện rời rạc, chứ không phải là những mối quan hệ. Dwyer & đtg
(1987) đã phát triển một khung hình diễn tả tiến trình phát triển mối quan hệ bánmua, qua đó đã kích thích những hướng nghiên cứu mới. Theo Dwyer & đtg, những

chất lượng mối quan hệ đã hình thành và phát triển rất mạnh mẽ cho đến ngày nay
(trình bày chi tiết ở Mục 2.2).
Ở Việt Nam những nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp
và khách hàng còn rất hiếm. Kết quả nghiên cứu của Nguyen & đtg (2007) cho thấy
định hướng thị trường và định hướng học hỏi có tác động trực tiếp lên chất lượng
mối quan hệ giữa những nhà xuất khẩu ở Việt Nam và những nhà nhập khẩu nước
ngoài của họ. Hai nghiên cứu khác: Nguyen & Nguyen (2010), nghiên cứu về chất
lượng mối quan hệ trong lĩnh vực xuất khẩu và Nguyen & Nguyen (2011) trong
quan hệ giữa nhà sản xuất hàng hoá với những nhà phân phối của họ, đều là những
nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ trong thị trường công nghiệp. Kết quả của
những nghiên cứu này đều cho thấy rằng, chất lượng mối quan hệ ảnh hưởng một
cách có ý nghĩa đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp (vd, kết quả xuất khẩu và
kết quả phân phối).

Footer Page 24 of 166.

 

 



 

Header Page 25 of 166.

12
 

Bên cạnh đó, nghiên cứu của Nguyen & Ngo (2012), cho thấy những thành

giữa
những
hàng là cá nhân và khách hàng công nghiệp (tổ chức) không
Footer
Page
25khách
of 166.