ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------o0o---------

NGUYỄN HUYỀN TRANG

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH LÁNG HẠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU

HÀ NỘI – 2016


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------o0o---------

NGUYỄN HUYỀN TRANG

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH LÁNG HẠ
CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU


Tác giả

Nguyễn Huyền Trang


MỤC LỤC
MỤC LỤC ......................................................................................................... I
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................. I
DANH MỤC HÌNH ........................................................................................ II
DANH MỤC BẢNG ......................................................................................III
LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................. 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu .................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 2
4. Phương pháp nghiên cứu............................................................................... 2
5. Kết cấu của luận văn ..................................................................................... 3
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ .... 4
LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ....... 4
1.1.

Tổng quan tình hình nghiên cứu ............................................................ 4

1.1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ngoài nước ..................................... 4
1.1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước ..................................... 7
1.2. Cơ sở lý luận về ngân hàng điện tử ............................................................ 8
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................. 8
1.2.2. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................... 10
1.3. Khái quát về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ................................ 16
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ............................. 16
1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng và Sự hài lòng của khách hàng ......... 18

3.3.5. Kiểm định sự hài lòng của từng nhóm khách hàng bằng phương
pháp phân tích phương sai một yếu tố (One-way ANOVA) .................... 63
3.4. Kết luận về thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank
Láng Hạ ........................................................................................................... 65
3.4.1. Kết quả đạt được ............................................................................... 65
3.4.2. Tồn tại và hạn chế ............................................................................. 66
3.4.3. Nguyên nhân ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử . 68
CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN HOÀN THIỆN DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK LÁNG HẠ .................... 75
4.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Láng Hạ........ 75


4.1.1. Mục tiêu và định hướng ..................................................................... 75
4.1.2. Nhiệm vụ trọng tâm trong giai đoạn 2015-2020............................... 75
4.2. Kiến nghị đối với Agribank ..................................................................... 76
4.2.1. Nâng cao cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin..................................... 76
4.2.2. Phát triển Marketing .......................................................................... 78
4.2.3. Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử ........................... 79
4.2.4. Nâng cao nguồn nhân lực .................................................................. 80
4.3.Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Điện tử đối với
Agribank Láng Hạ ........................................................................................... 81
4.3.1. Giải pháp về Marketing tại Chi nhánh.............................................. 81
4.3.2.Quản trị rủi ro công nghệ thông tin ................................................... 82
4.3.3.Tập trung nâng cao hiệu quả phục vụ tại Chi nhánh......................... 83
KẾT LUẬN .................................................................................................... 84
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 85
PHỤ LỤC ....................................................................................................... 82


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ATM

Auto Teller Machine – Máy giao dịch tự động

CLDV

Chất lượng dịch vụ

PIN

Personal Identify Number – Mã số nhận dạng cá nhân

POS

Point of Sale – Máy chấp nhận thanh toán thẻ

OTP

One Time Password – Mật khẩu dùng một lần

i


DANH MỤC HÌNH
STT

Hình

1


26

hàng
5

Hình 2.1

6

Hình 3.1

Mô hình nghiên cứu CLDV NHĐT tại Agribank
Láng Hạ
Sơ đồ mô hình tổ chức của ngân hàng

ii

36
43


DANH MỤC BẢNG
STT

Bảng

Nội dung

Trang


Bảng 3.6 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test

53

8

Bảng 3.7 Phân tích nhân tố đối với các biến điều tra

54

9

Bảng 3.8

Doanh số dịch vụ thẻ tại Agribank Láng Hạ giai
đoạn 2013 – 2015
Số liệu Mobile banking và E-Mobile banking tại
Agribank Láng Hạ giai đoạn 2013 – 2015
Số liệu Internet banking tại Agribank Láng Hạ
giai đoạn 2013– 2015

Kết quả phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

iii

34
44
47
48

hàng điện tử được triển khai và phát triển chiếm tỉ trọng giao dịch tương đối
nhỏ, đồng nghĩa với việc thu dịch vụ thấp, cụ thể là tại Agribank Láng Hạ phí
dịch vụ thu năm 2014 chỉ chiếm 3,19% tổng doanh thu. Nguyên nhân là do
1


nền kinh tế hiện nay thanh toán không dùng tiền mặt còn thấp, sự phối hợp
giữa các NHTM trong thực hiện dịch vụ mới còn nhiều yếu kém, các dịch vụ
ngân hàng điện tử còn nghèo nàn, đơn điệu, chưa tạo được hứng thú hấp dẫn
khách hàng. Bên cạnh đó, mỗi hệ thống ngân hàng có một chiến lược phát
triển khác nhau, không có sự gắn kết với nhau gây ra sự lãng phí về vốn và
thời gian. Vì vậy, cần đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay
để tìm ra giải pháp và tăng cường chất lượng của ngân hàng điện tử tại ngân
hàng này, từ đó góp phần giữ vững vị thế của Agribank Láng Hạ và bắt kịp
với quá trình hội nhập quốc tế.
Xuất phát từ thực tiễn đó, đề tài: “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện
tử tại Agribank Chi nhánh Láng Hạ” đã được lựa chọn để nghiên cứu.
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
Hệ thống các lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của
Ngân hàng thương mại.
Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Chi nhánh Láng Hạ trong
giai đoạn 2013 đến 2015.
Xây dựng Bộ chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Chi nhánh Láng Hạ.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân
hàng thương mại.
Phạm vi nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân

điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi
nhánh Láng Hạ.

3


CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ
LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1.

Tổng quan tình hình nghiên cứu

1.1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ngoài nước
Nền kinh tế thị trường phát triển mạnh mẽ song hành cùng sự cạnh
tranh ngày càng trở nên gay gắt trong những thập niên gần đây đã tạo sức ép
buộc các ngân hàng phải chú trọng vào tăng cường chất lượng sản phẩm dịch
vụ, cùng lúc phải thay đổi cho phù hợp nhu cầu thị trường một cách linh hoạt
và hiệu quả, đặc biệt là đối với dịch vụ ngân hàng điện tử dù còn non trẻ
nhưng rất nhiều tiềm năng. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được xem
là phương thức tiếp cận quan trọng trong quản lý kinh doanh nhằm đảm bảo
sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp tăng khả năng cạnh. Đánh giá chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là vấn đề thu hút nhiều sự quan tâm của cả
các nhà khoa học lẫn các nhà quản trị doanh nghiệp. Trước thập niên 80 đã có
nhiều công trình nghiên cứu tiếp cận vấn đề CLDV có thể sử dụng để đánh
giá CLDV NHĐT, dù các nghiên cứu chủ yếu xuất phát từ chất lượng hàng
hóa và các tiêu chí đo lường chất lượng thiên về chỉ số kỹ thuật nhưng chưa
được kiểm chứng trên thực tế như Cardozo (1965) hay Howard&Seth (1969),
Olshavsky&Miller(1972). Kể từ sau thập niên 1980 các nhà khoa học đã
nghiên cứu cơ sở lý luận và đề xuất một số mô hình thực chứng về đánh giá

sử dụng sản phẩm dịch vụ. Mô hình này xem xét ba yếu tố là hình ảnh công
ty, các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài và các hoạt động marketing truyền
thống như các yếu tố ảnh hưởng chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng
của sản phẩm. Cũng chú trọng đến nhận thức của khách hàng, Cronin&Taylor
(1992) đã xây dựng công thức đo lường CLDV thông qua nhận thức của
khách hàng, và cho rằng đó là công cụ dự báo tốt hơn về CLDV. Mô hình
5


SERVPERF của Cronin&Taylor là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng
trong việc đo lường CLDV dựa trên kết quả thực hiện thực tế (các thuộc tính
của sản phẩm) và nhận thức của cá nhân khách hàng với sự thể hiện của dịch
vụ đối với thuộc tính riêng đó.
Thập niên 90 đánh dấu nhiều nghiên cứu cụ thể về CLDV ngân hàng
trên thế giới như mô hình BANKERV của Avkiran(1994) hay
Johnston(1997). Sau khi khảo sát khách hàng đang sử dụng DVNH tại các chi
nhánh thuộc NHTM Úc, Avkiran (1994) đã đề xuất mô hình BANKERV dựa
trên cơ sở công cụ đo lường SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985)
gồm 17 biến quan sát thuộc 4 thành phần là nhân viên phục vụ, tín nhiệm,
thông tin và khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền. Tại Anh quốc, Johnston (1997)
đã đề xuất mô hình đo lường gồm 18 yếu tố quyết định CLDV của ngân hàng
sau khi phân tích các báo cáo đánh giá tác động của các cải tiến CLDV đến sự
hài lòng của khách hàng. Với mục tiêu xây dựng một bộ mô hình đo lường
tiêu chuẩn tổng quát có thể đo lường cảm nhận về CLDVNH, năm 2000, dựa
trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985) và yếu tố 7Ps trong lý
thuyết Marketing hỗn hợp, Bahia&Nantel đã đề xuất mô hình BSQ (Banking
Service Quality) gồm 31 biến quan sát thuộc 6 thành phần là năng lực phục
vụ hiệu quả, phương tiện hữu hình, danh mục dịch vụ, tiếp cận, giá cả, tin
cậy. Tuy được nhiều nhà khoa học lựa chọn làm nền tảng cơ sở để nghiên cứu
về CLDV song mô hình đo lường CLDV SERVQUAL của Parasuraman

SPSS vào ứng dựng thực tiễn để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng. Hầu
như những nghiên cứu khác về đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng chỉ
mang tính khái quát, thiên về cảm tính và chưa kiểm chứng được sự phù hợp
của từng yếu tố như nghiên cứu so sánh tổng quát về các mô hình đo lường
CLDV như “Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa
ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt
7


Nam” của tác giả Phạm Thùy Giang (2012), “Các mô hình đo lường chất
lượng dịch vụ ngân hàng” của Nguyễn Thành Công (2015), áp dụng kiểm
định và so sánh bộ công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân
hàng. Nhìn chung các nghiên cứu đã kế thừa cách tiêp cận nghiên cứu và đã
khẳng định được tầm quan trọng của việc quản trị chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử trong quá trình phát triển của ngân hàng cũng như chưa kiểm
định bộ công cụ đánh giá chất lượng dành riêng cho dịch vụ ngân hàng điện
tử trong thực tế tại một đơn vị ngân hàng thương mại cụ thể.
Công trình nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Agribank Chi nhánh Láng Hạ” được xây dựng với mục đích vừa bù đắp các lỗ
hổng trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đã được
công bố trước đây, xây dựng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử; đồng thời cung cấp ví dụ trực quan, cụ thể nâng cao chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử thực tế tại một chi nhánh ngân hàng thương mại
trên địa bàn Hà Nội.
1.2. Cơ sở lý luận về ngân hàng điện tử
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo trang trang điện tử Wikipedia.org, khái niệm ngân hàng điện tử
được hiểu là Internet Banking (còn gọi là Online banking hoặc E-banking) là
một dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua Internet để
thực hiện việc truy vấn thông tin về tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa

dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay e-commerce) ứng
dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, EBanking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm
hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương
tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn
không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự).
9


1.2.2. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ ngân hàng điện tử là việc thiết lập
một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng, nhằm
phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách nhanh
chóng, an toàn và thuận tiện, tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng.
Sau này, do tính tiện lợi nên ngân hàng điện tử đã được biến hóa ra nhiều loại
hình sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách hàng phân
chia theo nhiều tiêu chí khác nhau.
Tại Việt Nam hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử do các ngân hàng
thương mại cung cấp gồm 07 loại hình đặc trưng sau: Dịch vụ ngân hàng qua
Internet (Internet-banking), Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phonebanking), Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile-banking); Các
máy rút tiền tự động (ATM); Thanh toán qua POS/EDC; Thanh toán trực
tuyến qua dịch vụ E-Commerce; Trung tâm dịch vụ khách hàng (Call Centre).
1.2.2.1. Dịch vụ Internet-banking
Dịch vụ Internet-banking giúp khách hàng thực hiện các giao dịch với
ngân hàng qua mạng Internet. Để tham gia, khách hàng truy cập vào website
của ngân hàng và thực hiện giao dịch, truy cập thông tin cần thiết. Khách
hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện
thanh toán với ngân hàng.
Internet Banking là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng, mang sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến tận nhà hay văn phòng của
từng khách hàng một. Với một máy tính kết nối Internet, khách hàng đã có thể

gồm việc thực hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối điện thoại di động
(Mobile Phone) với trung tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (tương tự
như Home Banking) và kết nối Internet trên điện thoại di động sử dụng giao
thức ứng dụng không dây WAP (Wireless Application Protocol). Khách hàng
11


dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu của ngân hàng và gửi đến số dịch
vụ để yêu cầu ngân hàng thực hiện các giao dịch. Một số tiện ích mà dịch vụ
Mobile Banking cung cấp cho khách hàng như: cung cấp các thông tin liên
quan đến hoạt động tài khoản cá nhân khách hàng, thông báo số dư tài khoản
bằng tin nhắn ngay khi có giao dịch phát sinh, thực hiện giao dịch thanh toán
hóa, đối với khách hàng chưa có tài khoản ngân hàng sẽ được cung cấp thông
tin tài khoản sản phẩm dịch vụ ngân hàng như tỷ giá, giá chứng khoán, lãi
suất và các thông tin tài khoản cá nhân.
Hiện nay một số ngân hàng đã nâng cấp dịch vụ này lên thành một ứng
dụng cài đặt trên điện thoại thông minh (smart phone). Độ bảo mật tăng cao
khi sử dụng mật khẩu hai tầng, một mật khẩu để đăng nhập vào ứng dụng do
người sử dụng cài đặt, một mật khẩu ngẫu nhiên sử dụng một lần cho các ứng
dụng riêng lẻ được cung cấp bởi hệ thống thanh toán trực tuyến có quy định
thời gian hiệu lực ngắn hạn để giao dịch thành công, đảm bảo sự bảo mật một
cách tối đa.
1.2.2.4. Các máy rút tiền tự động (ATM)
Các trạm giao dịch này được đặt trên đường phố, tuy nhiên có kết nối
đường truyền Internet tốc độ cao và sử dụng công nghệ màn hình cảm ứng.
Khi khách hàng cần giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần đưa thẻ vào
máy rồi truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng
dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình. Máy rút tiền tự động sẽ chứng
thực thẻ sau khi người sử dụng nạp mã số nhận dạng cá nhân (Personal
Identify Number-PIN). Mỗi ngân hàng thường đưa ra các loại máy ATM

Khách hàng chỉ cần quẹt thẻ tín dụng (credit card) hoặc thẻ ghi nợ
(debit card) lên máy POS được đặt tại quầy tính tiền, nhập số PIN, nhập số
tiền cần thanh toán, sau đó ký tên xác nhận lên biên lai để thực hiện giao dịch
mua bán. Máy đọc thẻ sẽ kết nối với trung tâm thẻ của ngân hàng nơi khách
13


hàng mở thẻ để chứng thực việc giao dịch thẻ được chấp nhận hay từ chối.
Nhân viên tại cửa hàng có trách nhiệm đối chiếu chữ ký của chủ thẻ với chữ
ký trên thẻ nhằm bảo vệ quyền lợi và hạn chế các rủi ro cho khách hàng. Mọi
thao tác của chủ thẻ đều được sự hỗ trợ và hướng dẫn của nhân viên tại các
cửa hàng giao dịch. Trường hợp chủ thẻ nhập số tiền cần thanh toán lớn hơn
giá trị thực tế hàng hoá đã mua, chủ thẻ có thể dễ dàng “hoàn trả” số tiền đã
thanh toán lúc đầu và thực hiện lại giao dịch.
1.2.2.6. Dịch vụ thanh toán trực tuyến qua dịch vụ E-Commerce
Tấm thẻ nội địa từ lâu đã quen thuộc với hàng triệu khách hàng trong
cả nước với các chức năng tiện ích thông dụng như: rút tiền, chuyển khoản,
vấn tin số dư tài khoản,v.v…tại ATM, thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại
EDC/POS. Cùng với sự phát triển của các website bán hàng trực tuyến với
các phương thức thanh toán hiện đại, giờ đây khách hàng sử dụng thẻ nội địa
có thể thanh toán hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ để mua các hàng hóa, dịch vụ
yêu thích trên các website bán hàng trực tuyến kết nối thanh toán với ngân
hàng thương mại đó hoặc hệ thống thanh toán liên ngân hàng. Với phương
thức thanh toán hiện đại này, khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí
cũng như được tận hưởng tiện ích dễ dàng, tiện lợi mọi lúc mọi nơi và đảm
bảo an toàn với việc sử dụng mật khẩu một lần OTP (One Time Password)
cho mỗi lần giao dịch.
Chủ thẻ truy cập website của nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ bán hàng
qua Internet để thực hiện việc mua hàng. Chủ thẻ tìm kiếm sản phẩm cần mua
và nhấp chọn vào ảnh minh họa hoặc dòng chữ hiển thị tên sản phẩm, dịch vụ

với số điện thoại 18001255, Ngân hàng Á châu ACB với tổng đài Call Center
247, VinaPhone 151, MobiFone 145,... Bản thân nếu một doanh nghiệp muốn
tự mở rộng phát triển thêm dịch vụ hỗ trợ, tư vấn,chăm sóc khách hàng vẫn có
thể xây dựng riêng một Trung tâm dịch vụ hoặc thuê ngoài khi nhu cầu cần
chăm sóc của khách hàng ngày càng nhiều.
15