ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------o0o---------

NGUYỄN HUYỀN TRANG

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH LÁNG HẠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU

HÀ NỘI – 2016


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------o0o---------

NGUYỄN HUYỀN TRANG

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH LÁNG HẠ
CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU


Tác giả

Nguyễn Huyền Trang


MỤC LỤC
MỤC LỤC ......................................................................................................... I
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................. I
DANH MỤC HÌNH ........................................................................................ II
DANH MỤC BẢNG ......................................................................................III
LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................. 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu .................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................. 2
4. Phương pháp nghiên cứu............................................................................... 2
5. Kết cấu của luận văn ..................................................................................... 3

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞERROR! BOO

LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬERROR! BOOK
1.1.

Tổng quan tình hình nghiên cứu .......... Error! Bookmark not defined.

1.1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ngoài nước .. Error! Bookmark not
defined.
1.1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước .. Error! Bookmark not
defined.
1.2. Cơ sở lý luận về ngân hàng điện tử .......... Error! Bookmark not defined.
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined.

Bookmark not defined.
3.1.2. Cơ cấu tổ chức................................... Error! Bookmark not defined.
3.2. Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Láng HạError! Bookmark not d
3.2.1. Kết quả hoạt động của dịch vụ thẻ .... Error! Bookmark not defined.
3.2.2. Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ..... Error! Bookmark not
defined.
3.2.3. Dịch vụ Internet Banking .................. Error! Bookmark not defined.
3.3. Mô hình kiểm định chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank
Láng Hạ ........................................................... Error! Bookmark not defined.
3.3.1. Đặc điểm cơ bản của đối tượng điều tra.......... Error! Bookmark not
defined.
3.3.2. Kiểm định độ tin cậy của các biến điều tra ...... Error! Bookmark not
defined.
3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis – EFA)
..................................................................... Error! Bookmark not defined.
3.3.4. Phân tích hồi quy nhằm xác định vai trò của các nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và phát


triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Láng Hạ ........ Error! Bookmark not
defined.
3.3.5. Kiểm định sự hài lòng của từng nhóm khách hàng bằng phương
pháp phân tích phương sai một yếu tố (One-way ANOVA) ............. Error!
Bookmark not defined.
3.4. Kết luận về thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank
Láng Hạ ........................................................... Error! Bookmark not defined.
3.4.1. Kết quả đạt được ............................... Error! Bookmark not defined.
3.4.2. Tồn tại và hạn chế ............................. Error! Bookmark not defined.
3.4.3. Nguyên nhân ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
..................................................................... Error! Bookmark not defined.


Nguyên nghĩa

Ký hiệu
Agribank
Agribank Láng Hạ

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam - Chi nhánh Láng Hạ

NHNN

Ngân hàng Nhà Nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

NHĐT

Ngân hàng điện tử

DVNH

Dịch vụ ngân hàng


Hình 1.1

2

Hình 1.2

3

Hình 1.3

Nội dung
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
(American Customer Satisfaction Index – ACSI)
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia
Châu Âu (European Customer Satisfaction Index - ECSI)
Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng
của các ngân hàng

Trang
21

22

23

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng
4

Hình 1.4


Trang

1

Bảng 2.1 Bảng hỏi khảo sát khách hàng

2

Bảng 3.1

3

Bảng 3.2

4

Bảng 3.3

5

Bảng 3.4 Đặc điểm cơ bản của đối tượng điều tra

50

6

Bảng 3.5 Kiểm định độ tin cậy đối với các biến điều tra

52

44

47

48

62


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong thế kỷ 21, sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc
biệt là công nghệ thông tin và khoa học viễn thông đã thay da đổi thịt ngành
ngân hàng. Ngân hàng điện tử đang dần thay thế các phương pháp kinh doanh
truyền thống với yếu tố cốt lõi nằm ở mạng viễn thông không dây và công
nghệ thông tin. Ngân hàng điện tử đã đưa ra một định hướng phát triển trực
tiếp trong trao đổi thông tin, cung ứng dịch vụ ngân hàng tiện ích nhanh
chóng và mở rộng quy mô thị trường không biên giới. Như vậy, ngân hàng
điện tử đang là xu hướng phát triển tất yếu, không chỉ ở riêng Việt Nam mà
trên toàn thế giới, vừa tăng cường tính cạnh tranh cho các ngân hàng thương
mại mà còn mang đến rất nhiều lợi ích cho khách hàng.
Tại Việt Nam, các ngân hàng thương mại đang chạy đua phát triển các
dịch vụ thanh toán điện tử công nghệ cao, đưa sự cạnh tranh trong ngành ngân
hàng ngày càng gay gắt. Sự quyết liệt trong cạnh tranh chính là động lực thúc
đẩy sự phát triển dịch vụ trong tương lai. Thanh toán điện tử thay thế dần
thanh toán thủ công, các loại thẻ đang thay thế dần tiền giấy, dịch vụ ngân
hàng điện tử đang tạo ra các tiện ích ngày càng lớn cho cộng đồng. Với vị thế
là một trong những định chế tài chính lớ n nhấ t Vi ệt Nam, Agribank đã đạt
được nhiều thành tựu, đóng góp to lớn vào sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện
đại hoá và phát triển kinh tế của đất nước. Đón đầu xu thế nền công nghiệp

Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Chi nhánh Láng Hạ.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân
hàng thương mại.
Phạm vi nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Láng Hạ giai
đoạn 2013 đến nay.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Sử dụng các phương pháp tổng hợp, nghiên cứu thống kê để đánh giá
mức độ phát triển dịch vụ trên giác độ bề rộng qua bốn nhóm chỉ tiêu: quy
2


mô, đối tượng, phạm vi, phương thức. Đồng thời kết hợp với vẽ bảng, biểu đồ
nhằm phân tích, so sánh, đánh giá, minh họa làm rõ thêm những ảnh hưởng chủ
quan, khách quan, kết quả hoạt động trong các lĩnh vực hoạt động ngân hàng.
Phương pháp phỏng vấn sâu kết hợp với phương pháp điều tra, khảo
sát để đánh giá mức độ phát triển dịch vụ trên giác độ chiều sâu nhằm đánh
giá về chất lượng và hiệu quả dịch vụ ngân hàng tại Agribank Láng Hạ: Phát
phiếu khảo sát đối với khách hàng có quan hệ với ngân hàng để thu thập
thông tin về mức độ hài lòng đối với những sản phẩm, dịch vụ mà Agribank
Láng Hạ đang cung ứng ra thị trường. Phương pháp phân tích, kiểm định mô
hình: sử dụng phần mềm SPSS (Statistical Package for the Social Sciences)
chạy mô hình kinh tế lượng với thang đo SERVQUAL thông qua mẫu biểu
điều tra khảo sát thực tế các khách hàng thu thập được tại Agribank Láng Hạ.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Mục lục, Danh mục các từ viết tắt, Danh mục
sơ đồ, bảng biểu, Danh mục tài liệu tham khảo, kết cấu luận văn gồ m04 chương:
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử


Nguyễn Thành Công (2015), Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân
hàng, Tạp chí phát triển và hội nhập, Số 20(30) (1+2/2015),tr. 43-54.

5.

Phạm Thùy Giang (2012) Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương
mại cổ phần của Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh doanh và quản lý,
Trường đại học kinh tế quốc dân.

6.

Đinh Phi Hổ (2009), Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại, Tạp chí
Quản lý kinh tế, Số 26 (5+6/2009), tr.7-12.

7.

Lê Văn Huy – Nguyễn Thị Hà My (2007), “Xây dựng mô hình lý thuyết
và phương pháp đo lường chỉ số hài lòng khách hàng ở Việt Nam”, Tạp
chí Ngân hàng, Số 12 (2007), tr.5-10.

8.

Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn và bán
lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế,
Trường đại học Ngân hàng TP. HCM

9.

Management 13(4), 362-381.

3.

Bahia,K.,Nantel,J.,(2000) A reliable and valid measurement scale for the
perceived service quality of banks. International Journal of Bank
Marketing 18 (2), 84-91.

4.

Barbara Everitt Bryant & Professor Claes Fornell (2005), American
Customer Satisfaction Index, Methodology Report (04/2005).

5.

Brogowicz, A.A., Delene, L.M.Luth, D.M. (1990), A synthesised service
quality model with managerial implications, International Journal of
Service Industry Management, 1(I) (1990), 27-44.

6.

Cardozo,R.(1965), An experimental study of customer effort, expectation
and satisfation, Journal of research, Vol.2 (8), 244-249.
5


7.

Cronin, J.J., Taylor, S.A.(1992), Measuring service quality; a
reexamination and extension, Journal of research, 6(1992), 55-68


– Bộ Công Thương Việt Nam

4.

– Bách khoa toàn thư số

6