ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o---------

BÙI THỊ TRANG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH
THĂNG LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU

Hà Nội - 2016


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
----------------------------BÙI THỊ TRANG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH
THĂNG LONG
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐÀO MINH PHÖC

Xin trân trọng cảm ơn !


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................. i
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................... ii
DANH MỤC HÌNH VẼ ............................................................................................. iv
LỜI NÓI ĐẦU ............................................................................................................ 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CƢ́U VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU
DÙNG CỦA NHTM ................................................................................................... 6
1.1. Tổ ng quan tình hình nghiên cƣ́u .......................................................................... 6
1.1.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới ............................................................. 6
1.1.2. Tình hình nghiên cứu tại Viê ̣t Nam ........................................................... 12
1.2. Dịch vụ cho vay tiêu dùng của NHTM .............................................................. 14
1.2.1. Khái niệm về cho vay tiêu dùng của NHTM............................................. 15
1.2.2. Các hình thức cho vay tiêu dùng của NHTM ........................................... 15
1.2.3. Vai trò cho vay tiêu dùng của NHTM ...................................................... 16
1.2.4. Đặc điểm cho vay tiêu dùng của NHTM .................................................. 18
1.3. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CVTD của NHTM ....................... 19
1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .................................................... 19
1.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng ..................................................... 20
1.3.3. Sự cần thiết của việc tạo sự hài lòng cho khách hàng ............................. 21
1.3.4. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ........................... 22
1.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CVTD
của NHTM................................................................................................................. 26
1.4.1. Giá cả của dịch vụ CVTD......................................................................... 26
1.4.2. Chất lượng của dịch vụ CVTD ................................................................. 26
1.4.3. Tiện ích của dịch vụ CVTD ...................................................................... 27
1.4.4 Một số nhân tố khác .................................................................................. 28

khách hàng thông qua phân tích hệ số Cronbach Alpha ................................... 63
3.3.2 Kết quả đánh giá thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA .................................. 66


3.3.3 Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CVTD
thông qua phân tích hồi quy đa biến .................................................................. 69
3.3.4. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CVTD theo
từng nhóm yếu tố ................................................................................................ 73
Tóm tắt chƣơng 3: ..................................................................................................... 79
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHI ̣NHẰM NÂNG CAO S Ự HÀI LÕNG
CỦA KHÁCH HÀNG Đ ỐI VỚI DICH
̣ VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI MB CHI
NHÁNH THĂNG LONG ......................................................................................... 80
4.1 Định hƣớng nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CVTD tại MB
chi nhánh Thăng Long. ............................................................................................. 80
4.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CVTD tại MB
chi nhánh Thăng Long. ............................................................................................. 82
4.2.1 Giải pháp về nhân sự................................................................................. 82
4.2.2 Giải pháp về chính sách, thủ tục CVTD .................................................... 83
4.2.3 Giải pháp về cơ sở vật chất của ngân hàng .............................................. 85
4.2.4 Giải pháp về lãi suất CVTD ...................................................................... 86
4.2.5 Một số giải pháp khác ............................................................................... 86
4.3. Kiến nghị ............................................................................................................ 88
4.3.1 Đối với Ngân hàng nhà nước .................................................................... 88
4.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) ............................................... 90
Tóm tắt chƣơng 4: ..................................................................................................... 93
KẾT LUẬN ............................................................................................................... 94
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................. 95
PHỤ LỤC


Exploratory Factor Analysis

5

KMO

Kaiser – Meyer - Olkin

6

KH

Khách hàng

7

MB

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội

8

NHNN

Ngân hàng nhà nƣớc

9

NHTM

Bảng 2.1

Các biến định hình trên cơ sở mô hình SERVPERF

32

2

Bảng 2.2

Bảng các biến quan sát

33

3

Bảng 2.3

Thang đo và mã hoá dữ liệu

39

4

Bảng 3.1

Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011 -2015

50


Bảng Cronbach Alpha của các thành phần thang đo
9

Bảng 3.6

SERVPERF cho vay tiêu dùng ảnh hƣởng đến mức độ

63

hài lòng của khách hàng
10

Bảng 3.7

Bảng Cronbach Alpha mức độ hài lòng của khách hàng

65

11

Bảng 3.8

Phân tích EFA đối với các yếu tố của dịch vụ CVTD

66

12

Bảng 3.9


Bảng 3.13

Đánh giá chung của khách hàng về mức độ hài lòng đối
với dịch vụ CVTD

ii

73


19

Bảng 3.14

Giá trị trung bình các biến quan sát yếu tố Nhân viên

74

20

Bảng 3.15

Giá trị trung bình các biến quan sát yếu tố Chính sách CVTD

75

21

Bảng 3.16



Sơ đồ 1.1

2

Sơ đồ 1.2

3

Sơ đồ 1.3

4

Sơ đồ 2.1

Mô hình nghiên cứu đề xuất

31

5

Sơ đồ 2.2

Mô hình nghiên cứu chính thức

35

6

Sơ đồ 2.3

Cơ cấu huy động vốn theo nhóm khách hàng giai
đoạn 2011 - 2015
Tình hình tổng dƣ nợ cho vay giai đoạn 2011-2015
Tỷ trọng dƣ nợ CVTD trong tổng dƣ nợ giai đoạn
2011 - 2015
Tình hình dƣ nợ CVTD giai đoạn 2011-2015

iv

10

24

36

46

52
52
60
60


LỜI NÓI ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
 Lý do chọn đề tài
Với sự kiện ngày 05/10/2015 Việt Nam chính thức tham gia vào Hiệp định
Đối tác Kinh tế chiến lƣợc xuyên Thái Bình Dƣơng (TPP) đồng nghĩa với việc Việt
Nam phải mở cửa thị trƣờng dịch vụ, là cơ hội cho các nhà cung cấp cấp tiềm lực
lớn, có kinh nghiệm và danh tiếng lâu năm, có ƣu thế về cung cấp dịch vụ trên thế

dụng tiêu dùng ở Việt Nam còn nhiều tiềm năng để khai thác.
Thời gian tới, các tâ ̣p đoàn tài chin
́ h và ngân hàng nƣớc ngoài khi xâm nhập
vào thị trƣờng Việt Nam chắc chắn sẽ không bỏ qua cơ hội khai thác thị phần cho
vay tiêu dùng. Ông Friedrich- tổ ng giám đố c tâ ̣p đoàn Home Credit cho biế t khoảng
20% giới trẻ ta ̣i Viê ̣t Nam chƣa có thu nhâ ̣p nhƣng la ̣i có khả năng mua sắ m cao và
nhƣ̃ng đố i tƣơ ̣ng này sẽ trở thành khách hàng tiềm năng của tập đoàn này tại Việt
Nam trong thời gian tới . Và do đó sự cạnh tranh gay gắt trong phân khúc thị trƣờng
này giữa các tập đoàn tài chính và ngân hàng nƣớc ngoài với các ngân hàng NHTM
của Việt Nam là không thể tránh khỏi. Vậy, Các ngân hàng nội sẽ phải làm gì để thu
hút khách hàng, giữ vững và tiến tới mở rộng thị phần cho vay tiêu dùng (CVTD)?
Để trả lời câu hỏi này, trƣớc hết các ngân hàng nội phải hiểu đƣợc khách hàng của
họ-những cá nhân đi vay cho mục đích tiêu dùng- họ nhận định nhƣ thế nào về
mình và họ đã thực sự hài lòng với dịch vụ CVTD mà mình cung cấp chƣa? Do đó,
việc tiến hành phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
CVTD của các ngân hàng nội là viê ̣c làm cần thiết để giúp các ngân hàng này đƣa ra
đƣợc các giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng trên cơ sở nâng cao đƣợc sự hài
lòng và lòng trung thành của khách hàng vay tiêu dùng đối với ngân hàng mình.
Xuất phát từ thực tế nêu trên, tác giả đã lƣ̣a cho ̣n đề tài “Đánh giá sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Quân
Đội Chi nhánh Thăng Long" làm đề tài luận văn tốt nghiệp.


Câu hỏi nghiên cứu
Để nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dich
tiêu
̣ vu ̣ cho vay

dùng tại MB chi nhánh Thăng Long” luận văn lần lƣợt đi vào giải quyết các câu hỏi sau:
+ Đặc điểm dịch vụ cho vay tiêu dùng tại MB chi nhánh Thăng Long là gì ?

+ Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đế n sƣ̣ hài lòng của khách hàng

đối với

dịch vụ CVTD tại MB Chi nhánh Thăng Long, Từ đó đo lƣờng và đánh giá mƣ́c đ ộ
ảnh hƣởng của các nhân tố đến sƣ̣ hài lòng của khách hàng vay

tiêu dùng tại MB

Chi nhánh Thăng Long
+ Đƣa ra các kiến nghị, đề xuất nhằm nâng cao sƣ̣ hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại MB Chi nhánh Thăng Long.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu:
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ cho vay tiêu dùng của các NHTM
và tập trung vào nghiên cứu những yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách
hàng vay tiêu dùng tại các NHTM
 Phạm vi nghiên cứu:
Trong phạm vi khuôn khổ của nghiên cứu có sự giới hạn về mặt thời gian và
không gian, nên tác giả chỉ tập trung vào nghiên cứu trong phạm vi nhƣ sau:
3


+ Nghiên cứu thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng của MB chi nhánh
Thăng Long thông qua hệ thống các báo cáo kết quả kinh doanh và tình hình dƣ nợ
cho vay tiêu dùng của MB chi nhánh Thăng Long qua các năm từ năm 2011 đến
năm 2015.
+ Xây dựng mô hình đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng trên cơ sở lập bảng điều tra khách hàng đã
và đang vay tiêu dùng tại MB chi nhánh Thăng Long trong năm 2015.


5


CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌ NH HÌ NH NGHIÊN CƢ́U VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO
VAY TIÊU DÙNG CỦA NHTM
1.1. Tổ ng quan tin
̀ h hin
̀ h nghiên cƣ́u
1.1.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới
1.1.1.1. Mô hình lý thuyế t đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL (A.Parasuraman, và V.Zeithaml,
L.L.Berry, 1988)
Lấy ý tƣởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman
(1985) đã xây dựng một công cụ đo lƣờng hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo
lƣờng chất lƣợng dịch vụ cảm nhận, bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp của các
khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lƣờng riêng biệt những kỳ vọng và cảm
nhận thực tế của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ. Cụ thể: Chất lượng dịch vụ =
Mức độ cảm nhận — Giá trị kỳ vọng. Đây là một trong những mô hình đƣợc sử
dụng khá phổ biến để đánh giá chất lƣợng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau.
Mô hình SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phƣơng tiện hữu hình; (2) Tin cậy;
(3) Đáp ứng;(4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín
nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu.
Đến 1988, Parasuraman và các cộng sự (A.Parasuraman, và V.Zeithaml,
L.L.Berry, 1988) hiệu chỉnh lại còn 5 thành phần đây là mô hình nghiên cứu chất
lƣợng dịch vụ phổ biến và đƣợc áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu
marketing. Theo Parasuraman và cộng sự, chất lƣợng dịch vụ không thể xác định
chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự
cảm nhận này đƣợc xem xét trên nhiều yếu tố.

SERVQUAL khá dài dòng. Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là
SERVPERF.
 Mô hình chất lƣợng dịch vụ thực hiện SERVPERF (J.J.Cronin, S.A.Taylor,
1992)
Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), Cronin
và Taylor (J.J.Cronin, S.A.Taylor, 1992) đã đƣa ra mô hình đánh giá chất lƣợng
7


dịch vụ thực hiện (Service Perform- SERVPERF) để đơn giản hoá việc đánh giá
chất lƣợng một dịch vụ cụ thể bởi vì theo mô hình SERVPERF (J.J.Cronin,
S.A.Taylor, 1992) thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Kết luận này đã
nhận đƣợc sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee và ctg (2000), Brady và ctg
(2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 câu hỏi tƣơng tự nhƣ phần mức
độ cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL (A.Parasuraman, và
V.Zeithaml, L.L.Berry, 1988) nhƣng bỏ qua phần hỏi về giá trị kỳ vọng.
Bảng câu hỏi trong mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn so với SERVQUAL,
không gây khó hiểu vì giá trị kỳ vọng nhƣ của SERVQUAL, tiết kiệm đƣợc thời
gian và có thiện cản hơn cho ngƣời trả lời, từ đó cho dữ liệu thu thập đƣợc chính
xác hơn.
 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model)
CSI (Customer Satisfaction Index) đƣợc ứng dụng nhằm đo lƣờng sự thỏa mãn
của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển
trên thế giới. Xây dựng và ứng dụng chỉ số CSI của các ngân hàng giúp cho việc
xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở cho
các việc hoạch định chiến lƣợc cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thƣơng hiệu và xúc
tiến thƣơng mại. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model) bao gồ m mô
hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ và mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của
Châu Âu. Đặc điểm của từng mô hình này đƣợc mô tả chi tiết dƣớ i đây:
+ Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ:

So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thƣơng hiệu có tác động trực tiếp đến sự
mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng
hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lƣợng cảm nhận về cả sản phẩm
hữu hình và vô hình.
1.1.1.2. Một số nghiên cứu nước ngoài ứng dụng mô hình lý thuyết đánh giá sự hài
lòng của khách hàng
Trên thế giới đã có một số tác giả nghiên cứu về các đề tài liên quan đến sử
dụng các mô hình kinh tế lƣợng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, đánh giá
sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ở các khía cạnh
khác nhau nhƣ:
Lianxi Zhou, Ye Zhang, and Jia Xu, 2002. "A Critical Assessment of
Servqual’S Applicability in the Banking Context of China", in AP - Asia Pacific
Advances in Consumer Research Volume 5, eds. Ramizwick and Tu Ping, Valdosta,
GA : Association for Consumer Research. Nghiên cứu sử dụng thang đo
SERVQUAL với mẫu khảo sát 373 khách hàng của ngân hàng tại 3 thành phố Hàng
Châu, Ninh Ba và Kim Hoa ở Chiết Giang nhằm đánh giá dịch vụ ngân hàng tại
Chiết Giang, Trung Quốc trong bối cảnh sau đợt cải cách thị tài chính toàn quốc
10


năm 1997, Trung Quốc ra nhập WTO, đƣa tới các cơ hội và thách thức mới cho hệ
thống ngân hàng Trung Quốc. Để chuẩn bị cho cuộc cạnh tranh này, nghiên cứu chỉ
ra các nhân tố và mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố tới chất lƣợng dịch vụ ngân
hàng nhằm giúp các ngân hàng nắm bắt tình hình, thích ứng và điều chỉnh sao cho
phù hợp với tình hình thực tiễn. Đây là nghiên cứu tiên phong của ngành ngân hàng
Trung Quốc, đồng thời cũng là nghiên cứu khẳng định hiệu quả và khả năng áp
dụng của thang đo SERVQUAL trong việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ và mức độ
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.
Quoc Cuong Nguyen, Sirion Chaipoopirutana and Howard W. Combs, 2011.
A SERVPERF Model of the Vietnamese Banking Industry, San Jose State University.

luôn hƣớng tới làm thế nào để thu hút thêm nhiều khách hàng, giữ chân đƣợc càng
nhiều khách hàng hơn nữa. Đặc biệt trong lĩnh vực CVTD, một sản phẩm dịch vụ
gần đây đang ngày càng thu hút nhiều NTD, sự phát triển của nó là một xu thế tất
yếu trong sự vận động của thị trƣờng tài chính, CVTD và việc đánh giá mức độ hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ CVTD trở thành mối quan tâm và là đề tài
nghiên cứu của nhiều tác giả trong nƣớc, trong đó phải kể đến các nghiên cứu tiêu
biểu nhƣ:
Bài viết Cho vay tiêu dùng- Xu hướng tất yếu của các ngân hàng thương mại
của thạc sỹ Nguyễn Thị Minh, đăng trên Tạp chí Tài chính kỳ I tháng 7/2015. Bài
nghiên cứu phân tích cụ thể tình hình kinh tế hiện nay, thực trạng hoạt động CVTD
trên thị trƣờng tài chính thế giới và thị trƣờng tài chính Việt Nam với các số liệu
thống kê rõ ràng, khẳng định việc phát triển dịch vụ CVTD là tất yếu đối với mọi
loại hình ngân hàng, tuy nhiên để có đƣợc hiệu quả kinh doanh từ hoạt động này các
ngân hàng phải tạo dựng vị thế cạnh tranh vững chắc trong bối cảnh hội nhập mà
việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ là một nhiệm vụ có ý nghĩa quan trọng trong việc phát triển dịch vụ CVTD
nói riêng và phát triển toàn hệ thống ngân hàng nói chung.
Trần Thị Hiền Dung, 2014. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Dầu khí toàn cầu chi nhánh Đà
Nẵng, Luận văn thạc sỹ, Đại học Đà Nẵng. Đề tài đã khái quát những đặc điểm của
dịch vụ CVTD của NHTM, các yếu tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ CVTD và dựa vào mô hình mô hình biến thể SERVPERF để làm cơ
12


sở thực hiện nghiên cứu này. Đồng thời, căn cứ vào tình hình suy thoái kinh tế của
Việt Nam trong năm 2014, trên cơ sở kết hợp nghiên cứu một số mô hình nghiên
cứu sự hài lòng khách hàng về các loại hình dịch vụ khác nhau trong lĩnh vực ngân
hàng và căn cứ tình hình thực tại hoạt động của GP.Bank Đà Nằng trong lĩnh vực
tín dụng nói chung và cho vay tiêu dùng nói riêng, tác giả đã bổ sung và loại bỏ một

vào nghiên cứu cụ thể sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CVTD của ngân
hàng TMCP Quân đội chi nhánh Thăng Long để từ đó tìm ra các giải pháp cụ thể
nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ CVTD và nâng cao sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ CVTD của ngân hàng.
1.2. Dịch vụ cho vay tiêu dùng của NHTM
Để tìm hiểu về dịch vụ cho vay của NHTM, trƣớc hết phải hiểu đƣợc dịch vụ
là gì ? và NHTM là tổ chức hoạt động nhƣ thế nào? Trong kinh tế học, dịch vụ đƣợc
hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hóa nhƣng là phi vật chất. Theo PGS.TS
Nguyễn Văn Thanh: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung
giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi
trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh
doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó
kinh doanh có hiệu quả hơn”. Nhƣ vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo
của con ngƣời, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con ngƣời trong xã hội phát
triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp
luật, minh bạch chính sách của chính quyền.
Theo điều 20 Luật các Tổ chức tín dụng của Việt nam số 02/ 1997/QH10 ban
hành ngày 02/12/1997: ―Ngân hàng thương mại là doanh nghiệp được thành lập
theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh
doanh tiền tệ, làm dịch vụ Ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền
gửi để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán‖.
Nền kinh tế thị trƣờng hiện đại ngày càng phát triển, thị trƣờng hàng hóa dịch
vụ đa dạng, thu nhập ngƣời lao động tăng lên, kéo theo nhu cầu tiêu dùng cũng tăng
lên, nhƣng việc thanh toán các khoản tiêu dùng còn phụ thuộc vào khả năng chi trả
thời điểm của ngƣời tiêu dùng, do đó, dịch vụ CVTD ra đời nhằm giải quyết vấn đề
này. CVTD giúp đỡ ngƣời tiêu dùng có nhu cầu tiêu dùng vƣợt quá khả năng thanh
14