LỜI CẢM ƠN
Sau một thời gian được sự tận tình của thầy cô khoa Quản trị kinh doanh Trường
Đại Học Điện Lực, cùng toàn thể cán bộ công nhân viên tại khách sạn Quốc tế
Thiên Ý đã giúp em hoàn thành chuyên đề luận văn : “NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN QUỐC TẾ THIÊN Ý”
Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong trường Đại Học Điện Lực nói
chung đã truyền đạt cho em những bài học,kinh nghiệm trong suốt quá trình học tập
và rèn luyện tại trường.
Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cô Nguyễn Thị Thanh Dần đã
dành nhiều thời gian và công sức để hướng dẫn, giúp đỡ, chỉnh sửa bài báo cáo giúp
em trong quá trình làm bài báo cáo thực tập.
Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ công nhân viên của
khách sạn Quốc tế Thiên Ý, đặc biệt là anh, chị bộ phận phòng tài chính kế toán và
bộ phận nhà hàng đã giúp đỡ giúp đỡ em rất nhiệt tình trong thời gian em thực tập
tại khách sạn.
Em xin chân thành cảm ơn!

SVTH: Nguyễn Thạch Thảo

GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần


NHẬN XÉT
( Của giảng viên hướng dẫn)
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………



LUẬN VĂN
Chuyên đề luận văn : Giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ tiệc tại khách
sạn Thiên Ý.
Khách sạn thực tập : Khách sạn Thiên Ý
Địa chỉ : 757 Bà Triệu, phường Điện Biên, thành phố Thanh Hóa.
Điện thoại : ( 037).999.666 - Fax : ( 0373). 718.369
Sinh viên : Nguyễn Thạch Thảo
Lớp : D7 QTDLKS

SVTH: Nguyễn Thạch Thảo

GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần


SVTH: Nguyễn Thạch Thảo

GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần


MỤC LỤC

SVTH: Nguyễn Thạch Thảo

GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần


DANH MỤC BẢNG


Chất lượng phục vụ tốt chính là một trong những sức mạnh cạnh tranh của
doanh nghiệp khách sạn hiện đại ở hiện tại cũng như trong tương tai. Chính vì thế,
việc không ngừng hoàn thiện và phát triển chất lượng phục vụ là một đòi hỏi cấp
bách cho bất cứ khách sạn, ở bất cứ tiêu chuẩn nào.
Chất lượng phục vụ chính là điểm đánh giá đầu tiên về chất lượng dịch vụ và
nó chính là nhân tố thu hút khách hàng đối với khách sạn. Với tầm quan trọng như
vậy , em đã chọn đề tài “ Một số giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ tiệc tại
khách sạn Thiên Ý “.
Mục đích nghiên cứu là hệ thống cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tiệc
của khách sạn. Trên cơ sở lý thuyết, đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng
về dịch vụ của khách sạn. Cuối cùng là đề xuất và giải pháp để phát triển chất lượng
dịch vụ tiệc của khách sạn Thiên Ý.
Đối tượng nghiên cứu là tập trung vào việc phát triển chất lượng dịch vụ
tiệc sau đó đưa ra giải pháp nhằm hoàn thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc
của khách sạn.
Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Thiên Ý.
Về thời gian: Số liệu 3 năm, từ 2013-2015.

SVTH: Nguyễn Thạch Thảo

GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần


Phương pháp nghiên cứu: Để thực hiện mục tiêu của đề tài thì trong quá
trình nghiên cứu em đã sử dụng một số phương pháp sau:
- Phương pháp thu thập thông tin.
- Phương pháp phân tích so sánh số liệu.
Ngoài lời mở đầu và kết luận, luận văn có kết cấu gồm:
- Chương 1. Một số lí luận cơ bản về chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn

chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế như thương mại, y tế,
giáo dục, du lịch…
(Giáo trình quản trị tổ chức sự kiện và lễ hội- Ts. Nguyễn Thị Mỹ Thanh – 2015)
* Khái niệm dịch vụ tiệc :
Từ cách tiếp cận dịch vụ theo ISO, chúng ta có thể đưa ra khái niệm dịch vụ
tiệc như sau:
Dịch vụ tiệc là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người cung cấp
dịch vụ tiệc và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng
nhu cầu của người tiêu dùng tiệc.
Tiệc là loại tiệc được tổ chức để đáp ứng nhu cầu của khách hàng tham dự đang
diễn ra tại khách sạn đó. Tiệc được diễn ra theo ba hình thức là: Coffee break (tiệc này
được phục vụ kèm theo diễn ra trong giờ giải lao của cuộc họp) và tiệc đứng hoặc ngồi,
chủ yếu diễn ra trong giờ ăn trưa hoặc ăn tối kèm theo.
(Giáo trình quản trị tổ chức sự kiện và lễ hội- Ts. Nguyễn Thị Mỹ Thanh – 2015)
* Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ tiệc:
Dịch vụ tiệc

Thông tin phản hồi

Sơ đồ 1. Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ tiệc

• Khách hàng
Doanh nghiệp nào kinh doanh cũng dựa trên một biến số cơ bản đó là khách hàng.
Khách hàng luôn là nhân tố quan trọng đối với bất kì doanh nghiệp nào. Khách
SVTH: Nguyễn Thạch Thảo

11

GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần


và doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói riêng.
(Giáo trình quản trị tổ chức sự kiện và lễ hội-Ts.Nguyễn Thị Mỹ Thanh – 2015)
1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ tiệc
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của
sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
SVTH: Nguyễn Thạch Thảo

12

GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần


Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so
sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi (giữa P và E).
Chất lượng sản phẩm = Sự cảm nhận - Sự trông đợi
Như vậy theo khái niệm này một sản phẩm dịch vụ được cung ứng sẽ có thể nằm
trong các mức chất lượng sau:
- Thứ nhất, sự cảm nhận nhỏ hơn mức trông đợi của khách hàng đối với sản
phẩm dịch vụ họ vừa tiêu dùng. Điều này đồng nghĩa với việc chất lượng dịch vụ
kém không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
- Thứ hai, sự cảm nhận bằng mức trông đợi. Ở mức chất lượng này, chất
lượng dịch vụ cung cấp đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
- Thứ ba, sự cảm nhận vượt mức trông đợi. Điều này có nghĩa là mọi mong
muốn và kì vọng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ đều được đáp ứng.
Theo trên ta có thể khái niệm chất lượng dịch vụ tiệc như sau: Chất lượng
dịch vụ tiệc là mức độ phù hợp của các hoạt động cung ứng dịch vụ tiệc của nhà
cung ứng như thái độ phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lượng của
các món ăn, đồ uống… thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ tiệc bao hàm các yếu tố tổng thể tạo nên dịch vụ đó. Đó
là yếu tố khách hàng, sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ

hàng về chất lượng tiệc chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp
dịch vụ. Sức khỏe, sự nhiệt tình của nhân viên phục vụ vào buổi sáng và buổi chiều
có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ
ngay trong một ngày. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính
đồng đều về chất lượng. Mặt khác, dịch vụ thường bị cá nhân hóa nên rất khó đưa ra
tiêu chuẩn dịch vụ.
- Tính không lưu kho và không cất giữ được của dịch vụ tiệc: Vì tính đồng
thời giữa sản xuất và tiêu dùng nên dịch vụ tiệc không cất giữ được và dễ hư hỏng.
Các nhà cung cấp dịch vụ tiệc không thể bán tất cả dịch vụ của mình ngày hôm nay
lại càng không có cơ hội chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó. Vì các yếu tố về
cơ sở vật chất kỹ thuật… không thể lưu kho được, một phòng khách sạn hôm nay
không có khách thì phòng khách đó hoàn toàn bị mất đi chứ không để dành cho
ngày mai được nữa.
(Giáo trình tổ chức sự kiện-PGS.TS.Lưu Văn Nghiêm – ĐHKTQD 2012)
b. Những đặc điểm riêng của dịch vụ tiệc
Tính kế hoạch: Đặc điểm lớn nhất của dịch vụ tiệc là các hoạt động phục vụ
tiệc được diễn ra theo một kế hoạch đã định sẵn. Kế hoạch này được thiết lập sau
khi chủ tiệc đã kí hợp đồng với khách sạn. Dựa vào các thông tin trong hợp đồng
mà người quản lí nắm được những yêu cầu từ phía khách hàng về quy mô tiệc, thời
gian diễn ra tiệc, địa điểm tổ chức tiệc, số khách tham dự, hình thức tiệc… Từ đó
lên kế hoạch phục vụ khách hàng theo những yêu cầu của họ.
Mang nhiều yếu tố hữu hình: Cơ sở vật chất kỹ thuật trong phục vụ tiệc đòi hỏi
phải có tính đồng bộ cao, tương ứng với quy mô tiệc và yêu cầu của khách hàng. Sự
SVTH: Nguyễn Thạch Thảo

14

GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần



tiêu dùng dịch vụ.

SVTH: Nguyễn Thạch Thảo

15

GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần


* Sự đảm bảo: là thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng,
giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ. Khi
khách tham dự tiệc có nhu cầu riêng biệt nào đó mong muốn được thoả mãn, các
nhân viên phải hiểu được nhu cầu có tính riêng biệt đó và giúp khách hàng thoả
mãn nhu cầu của họ. Trong quá trình cung cấp dịch vụ các nhân viên phải có thái độ
hoà nhã, tôn trọng những nhu cầu của họ và giữ bí mật nếu như khách hàng mong
muốn như vậy
* Sự đồng cảm: Thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Điều
này có nghĩa là phải tạo cho mỗi khách hàng cảm thấy được họ luôn được quan tâm
một cách đặc biệt. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu
cầu của khách hàng.
* Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và
các phương tiện thông tin. Tính hữu hình là thông điệp về chất lượng. Một khách
sạn có cơ sở vật chất kỹ thuật tốt, nằm ở vị trí thuận lợi… sẽ được đánh giá tốt hơn
về chất lượng dịch vụ ở những nơi khác có điều kiện kém hơn.
Trên đây là những chỉ tiêu chung đánh giá chất lượng tiệc . Tuy nhiên các chỉ tiêu
này còn được cụ thể hoá bằng các chỉ tiêu sau:
- Đặt tiệc: là khách hàng tiếp cận dịch vụ dễ dàng, được tư vấn về chất lượng
dịch vụ và kí hợp đồng nhanh chóng.
- Đón và tiễn khách: Đó là việc chào đón và sắp xếp chỗ ngồi cho khách khi khách
đặt chân đến khách sạn. Đồng thời phải tiễn chân khách sau khi họ rời khách sạn.

(Giáo trình tổ chức sự kiện-PGS.TS.Lưu Văn Nghiêm – ĐHKTQD 2012)
1.2.2.2. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc
Có nhiều phương pháp được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ…, trong đó
có một số phương pháp đo lường phổ biến sau:
- Đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng.
- Đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào đánh giá của nhà cung ứng.
- Đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia.
- Ngoài ra còn có các phương pháp đo lường khác: So sánh chất lượng dịch vụ với
dịch vụ của hãng tốt nhất, tham dự các giải thưởng đánh giá chất lượng, tham gia
hội chợ...
Theo hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001:2000, có ba phương pháp đánh giá
chất lượng dịch vụ, gồm: đánh giá chất lượng nội bộ, đánh giá bên thứ hai và đánh
giá bên thứ ba. Đánh giá nội bộ được gọi là đánh giá bên trong, hai phương pháp
đánh giá còn lại là đánh giá bên ngoài. Cụ thể:
- Đánh giá chất lượng nội bộ: Được thực hiện bởi chính doanh nghiệp. Việc đánh
giá này nhằm cung cấp thông tin để ban giám đốc xem xét, từ đó đưa ra biện pháp
cải tiến hay các hành động phòng ngừa, khắc phục.

SVTH: Nguyễn Thạch Thảo

17

GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần


- Đánh giá bên thứ hai: Được thực hiện thông qua khách hàng của doanh nghiệp.
Đánh giá của khách hàng giúp doanh nghiệp xác định xem mình có phải là nhà cung
cấp đáng tin cậy không.
- Đánh giá bên thứ ba: Được thực hiện bởi cơ quan đánh giá độc lập. Việc đánh giá
này dựa theo tiêu chuẩn quy định và thường nhằm để được xếp hạng, hoặc được cấp

18

GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần


Bước 2. Xác định nguyên nhân dẫn đến sự không phù hợp: Ở bước này
chúng ta cần phải xác định các nguyên nhân dẫn đến sai hỏng. Tìm ra các nguyên
nhân dãn đến những phàn nàn của khách để có những biện pháp xử lí.
Bước 3. Hoạch định và đánh giá các hoạt động cần thiết để đảm bảo rằng sự
không phù hợp không tái diễn: Từ việc thu thập những ý kiến phản hồi từ phía nhân
viên và khách hàng để tìm ra nguyên nhân của những ý kiến đó. Khách sạn cần phải
xem xét lại hệ thống dịch vụ và đưa ra những biện pháp xử lí đủ mạnh để đảm bảo
rằng những sai xót đó không tái diễn trong những bữa tiệc sau.
Bước 4. Xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết để phục hồi: Khi đã
hoạch định và đánh giá đựơc các hoạt động cần thiết cần phải đào tạo đội ngũ nhân
viên phục hồi và trao quyền hành động cho họ.
Bước 5. Phân tích kết quả và lưu hồ sơ về các hoạt động đã được thực hiện:
Những kết quả này được coi như là những bài học kinh nghiệm đúc kết lại và nó
cần phải được lưu lại để áp dụng trong những trường hợp xảy ra những sự cố về
dịch vụ tiệc.
Bước 6. Xem xét đánh giá các hoạt động phục hồi: Đây là một bước quan
trọng đánh giá hiệu quả của công tác phục hồi dịch vụ tiệc . Những đánh giá đó cho
thấy rằng công tác phục hồi dịch vụ có đem lại lợi ích cho khách sạn hay không.
Công tác phục hồi dịch vụ tiệc hội nghị hổi thảo diễn ra theo một chu trình. Để tiến
hành một chu trình mới nhằm liên tục phục hồi dịch vụ để đảm bảo chất lượng dịch
vụ.
b. Hoạt động phòng ngừa giảm sút chất lượng dịch vụ tiệc
Hoạt động phòng ngừa dịch vụ cũng là một chu trình tuần hoàn gồm 6 bước: Các
bước đó cũng tuần tự diễn ra như với hoạt động phục hồi.
Bước 1: Xem xét sự không phù hợp tiềm ẩn

cao nhất, đảm bảo sự hợp tác của tất cả mọi người.
- Thành lập nhóm nâng cao chất lượng: Thành viên của nhóm nâng cao chất
lượng phải là người có đủ thẩm quyên, đủ uy tín, có niềm tin và có nhiệt tâm đối với
công việc. Các thành viên của nhóm có trách nhiệm phác thảo toàn bộ chương trình
và đề ra những quyết định đúng đắn về nâng cao chất lượng dịch vụ và thực thi ở
đơn vị nhỏ nhất.
- Đo lường chất lượng và đánh giá chi phí của chất lượng: Thực trạng chất
lượng trong toàn bộ tổ chức phải được kiểm tra một cách thường xuyên để xem chất
lượng đang đạt ở mức độ nào. Điều này đòi hỏi các thước đo chất lượng phải được
xem xét lại và thiết kế ở những nơi chưa có. Khi chất lượng được đo lường, các giá
trị khách quan sẽ đựơc tạo ra để xác định sự không tuân thủ và giám sát các hoạt
động một cách chính xác. Xác định các yếu tố giá thành của chất lượng. Cần đo
lường chi phí của chất lượng để cân đối giữa chi phí và lợi nhuận cho khách sạn.
- Đào tạo, huấn luyện, nâng cao nhận thức về chất lượng cho các nhân viên:
Cần công khai hóa các thông tin về chất lượng một cách thường xuyên nhằm kích thích
SVTH: Nguyễn Thạch Thảo

20

GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần


các thành viên nhận thức được cái giá phải trả cho việc không đảm bảo chất lượng và
khiến họ quan tâm hơn đến chất lượng. Hoạt động thông tin, thuyết phục và đôi khi phải
gắn trách nhiệm vật chất để giúp họ nhận thức được ý nghĩa của chất lượng quan trọng
như thế nào đối với khách sạn. Đồng thời xác định loại hình đào tạo, huấn luyện cho các
thành viên để họ tham gia tích cực, hiêu quả vào phong trào nâng cao chất lượng dịch
vụ..Việc đào tạo nhấn mạnh việc đào tạo các giám sát viên.
- Lập kế hoạch khắc phục và phòng ngừa sai sót: Cần khuyến khích thói
quen xác định vấn đề chất lượng và chính xác ngay từ đầu ở mức cơ sở là cần thiết.


thường xuyên để trao đổi những vấn đề chất lượng mà họ cùng quan tâm, chia sẻ
kinh nghiệm và cùng nhau tìm ra các biện pháp giải quyết. Cần thiết lập một cơ chế
công nhận cho những người đã đạt được mục tiêu cải tiến chất lượng. Cần đánh giá
công lao mọi người một cách công khai, thẳng thắn, công bằng. Điều quan trọng
phải cho họ thấy rằng mọi nỗ lực của họ được ghi nhận và chất lượng mới là điều
cần thiết đối với khách sạn và họ nên nỗ lực hơn nữa.
- Sự lặp lại: Sự lặp lại để tạo ra một chương trình mới, áp dụng những mức
chất lượng đã được thiết kế vào công việc.
(LVTN.Nguyễn Thị Thúy An – 2012)
1.2.4. Những chỉ tiêu cơ bản đánh giá quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ
tiệc trong khách sạn
* Không ngừng nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng tiệc :
Chỉ tiêu này được đo lường thông qua thăm dò khách tham gia dịch vụ tiệc trước và
sau khi khách tiêu dùng dịch vụ tiệc của khách sạn. Mục tiêu của nâng cao chất
lượng là không ngừng thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Khách hàng là người
quyết định đến việc liệu khách sạn có tồn tại được hay không vì chỉ khi nào có được
khách hàng thì khách sạn mới có thể bù đắp được những khoản chi phí đầu tư ban
đầu, chi trả lương cho nhân viên, vận hành bộ máy khách sạn… Do đó mục tiêu
hướng tới thoả mãn nhu cầu của khách hàng là việc cần thiết đối với bất kì doanh
nghiệp nào.
* Nâng cao khả năng thu hút khách hàng: Chỉ tiêu này được đo lường bằng
các thống kê về lượt khách lựa chọn dịch vụ tiệc tại khách sạn, những thống kê về
những khách quay trở lại tiêu dung dịch vụ của khách sạn sau khi họ đã đến lần đầu
tiên.
* Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực: Chỉ tiêu này được đo lường thông qua kết
quả của việc sát hạch trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thông qua ý kiến đánh giá của
khách hàng và các cuộc thi tay nghề. Thông qua việc thực hiện quá trình nâng cao
chất lượng dịch vụ tiệc thì nhân viên cũng phải được đào tạo lại để đáp ứng với mô
hình chất lượng dịch vụ mới cao hơn mức chất lượng cũ. Do đó mà chất lượng đội

tiêu quan trọng để khách hàng nhận biết chất lượng sản phẩm của khách sạn này có
chất lượng như thế nào khi họ chưa tiêu dùng dịch vụ trong khách sạn. Vì chỉ có
những doanh nghiệp đáp ứng được những tiêu chuẩn quốc tế mới có được chứng
chỉ chứng nhận quốc tế về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình.
(LVTN.Dương Nguyệt Ánh – 2012)
1.2.5. Những nhân tố của môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc tại
khách sạn
1.2.5.1. Ảnh hưởng của môi trường vĩ mô
Kinh tế Việt Nam và thế giới: Tình hình kinh tế trong và ngoài nước đang có sự
phục hồi sau khủng hoảng kinh tế thế giới năm 2008. Những tác động tích cực này
SVTH: Nguyễn Thạch Thảo

23

GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Dần


khiến cho tâm lý tiêu dùng của khách hàng ổn định hơn. Chính thực trạng này sẽ có
tác động tích cực đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội thảo trong khách sạn
Thiên Ý nói riêng để tăng cường khả năng thu hút khách có thu nhập cao có nhu cầu
về dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo.
Tình hình an ninh, chính trị: Việt Nam được cả thế giới biết đến là một quốc gia có
nền chính trị ổn định . Điều này cũng tác động đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ
của các cơ sở kinh doanh vì đây là một điều kiện thuận lợi để kinh tế, dịch vụ phát
triển.
Hệ thống các văn bản pháp quy: Năm 2005, Quốc hội đã ban hành đồng bộ hệ
thống các luật: Du lịch, Doanh nghiệp, Đầu tư… Bên cạnh đó là hệ thống các văn
bản quy định của ngành đã tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp nói chung
và khách sạn nói riêng đi vào hoạt động ổn định theo quy định của pháp luật…. Tuy
nhiên, vẫn còn những bất cập nhất định, như các thủ tục xuất nhập cảnh, làm visa,

a. Khách hàng
Khách hàng là một yếu tố quan trọng của quá trình sản xuất. Doanh nghiệp kinh
doanh dựa trên tập khách hàng mục tiêu của mình và tìm mọi cách để làm thỏa mãn
tập khách hàng đó. Trong lĩnh vực kinh doanh tiệc , khách sạn Thiên Ý cũng kinh
doanh dựa trên tập khách hàng mục tiêu của mình đó là các doanh nghiệp, các tổ
chức xã hội… những khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống diễn ra đồng
thời với hoạt động hội họp. Đặc điểm của tập khách hàng này là có địa vị trong xã
hội, có kiến thức chuyên môn, có thu nhập cao, có nhiều kinh nghiệm sống và kinh
nghiệm tiêu dùng dịch vụ cao cấp… Vì vậy khi xác định kinh doanh trong lĩnh vực
tiệc phục vụ tập khách hàng này vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc được
khách sạn rất chú trọng. Mặt khác, khách sạn phục vụ họ tốt, tạo được uy tín khẳng
định được chất lượng dịch vụ thì danh tiếng của khách sạn sẽ được nâng cao.
b. Đối thủ cạnh tranh
Chất lượng dịch vụ tiệc của các khách sạn cùng hạng khác trên địa bàn TP Thanh
Hóa ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ tiệc của khách sạn Thiên Ý.
Trong tình hình cạnh tranh gay gắt hiện nay chất lượng sản phẩm trở thành vũ khí
cạnh tranh hiệu quả, giá cả hiện nay không phải là yếu tố được sử dụng nhiều để
cạnh tranh lâu dài.
Theo cuộc điều tra khảo sát của công ty kiểm toán Grant Thornton, thì ngành kinh
doanh hấp dẫn và dễ thu hồi lại vốn nhất chính là ngành kinh doanh khách sạn. Tỷ
lệ ăn nên làm ra này tỷ lệ thuận với số lượng phòng và thứ hạng sao. Do tỷ suất lợi
nhuận rất hấp dẫn nên có rất nhiều doanh nghiệp đầu tư xây dựng mới, nâng cấp, cải
thiện thứ hạng sao khách sạn. Tính mình Tp Thanh Hóa có tới 4 khách sạn 4 sao, 5
khách sạn 3 sao, ngoài ra khắp các vùng xung quanh TP là các khu nghỉ dưỡng,
resort, khu du lịch, villa, khách sạn 4,5 sao…được đầu tư phát triển mạnh mẽ.Đây
đều là các đối thủ cạnh tranh trực tiếp và gián tiếp với khách sạn Thiên Ý.
SVTH: Nguyễn Thạch Thảo

25