BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
CHỦ ĐỀ:
NHỮNG KHÓ KHĂN KHI ỨNG DỤNG KỸ NĂNG TIẾNG
ANH TRONG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG




CHƯƠNG 1
NHIỆM VỤ VÀ CÔNG VIỆC ĐƯỢC GIAO TẠI CÔNG TY TNNH PHÂN
PHỐI LIÊN KẾT QUỐC TẾ
1. Nhiệm vụ và công việc được giao tại đơn vị thực tập

Khi lần đầu tiên em đến trung tâm, bà Thiện đã giới thiệu em với tất cả mọi
người. Cô hướng dẫn cho em những gì em sẽ làm và mang lại cho em quy định
của công ty. Tất cả các nhân viên phải tuân thủ các quy định dưới đây:
- Đi làm đúng giờ.
- Bắt hành vi tốt và luôn luôn lịch sự.
- Tắt đèn, quạt điện tử và thiết bị văn trước khi rời khỏi nơi làm việc.
- Giữ nơi làm việc gọn gàng và sạch sẽ.
- Mặc đồng phục của công ty.
Trong thời gian thực tập của em tại công ty, em được phân công làm việc tại Bộ
phận Dịch Vụ Khách Hàng. Tư vấn và giải quyết các vấn đề có liên quan đến khách
hàng. Tuy nhiên, chị Linh, người quản lý của công ty, cô muốn giúp đỡ tôi hoàn
thành thời gian tập sự của em. Vì vậy, cô ấy mang lại cho em một cơ hội để làm rất
nhiều công việc. Là một nhân viên mới, em bắt đầu làm công việc đơn giản. nhiệm
vụ của em là:
- Gọi điện thoại cho khách hàng khi cần thiết
- Tiếp nhận và chuyển cuộc gọi
- Viết các mẫu đơn chuyển và nhận hàng
- Tư vấn khách hàng

Thứ 2 (07/03/2016)
Thứ 4 (09/03/2016)
Thứ 6 (11/03/2016)
Tuần 4:
Ngày lên công ty
Thứ 2 (14/03/2016)
Thứ 4 (16/03/2016)
Thứ 6 (18/03/2016)

Tuần 5:
Ngày lên công ty
Thứ 2 (21/03/2016)
Thứ 4 (23/03/2016)
Thứ 6 (25/03/2016)

Tuần 6:
Ngày lên công ty
Thứ 2 (28/03/2016)

Thời gian bắt đầu và kết Công việc
thúc
8h-16h
Tập viết các mẫu phiếu
nhận và chuyển hàng
8h-16h
Tập viết các mẫu phiếu
nhận và chuyển hàng
8h-16h
Tập viết các mẫu phiếu
nhận và chuyển hàng

từ khách hàng
8h-16h
Viết phiếu xuất hàng

Thời gian bắt đầu và kết Công việc
thúc
8h-16h
Viết phiếu xuất hàng, tiếp
và nhận cuộc gọi


Thứ 4 (30/03/2016)

8h-16h

Kiểm tra hàng

Thứ 6 (01/04/2016)

8h-16h

Tư vấn khách hàng

Tuần 7:
Ngày lên công ty

Thứ 4 (06/03/2016)

Thời gian bắt đầu và kết Công việc
thúc

b. Đặc điểm công ty.

Công ty liên kết quốc tế với đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt tình, giàu kinh
nghiệm và phong cách phục vụ chuyên nghiệp, công ty luôn mong mang đến cho
quý khách những sản phẩm dịch vụ tốt nhất.
Tên doanh nghiệp cũ: CÔNG TY TNNH LIÊN KẾT QUỐC TẾ
Tên bằng tiếng anh: VIET TRADE DEVELOPMENT COMPANY LIMITED
Địa chỉ: 134 Bạch Đằng, Phường 2, Quận Tân Bình
Tên giao dịch: CO.,LTD
Giấy phép kinh doanh: 0310349425 – ngày cấp 05/10/2010
Ngày hoạt động: 1/11/2010
Đại diện pháp luật: Trần Quốc Hưng
Điện thoại: 0835473030 / 0835471716
Fax:
Email:
Quy mô: 100/200 người
Vốn điều lệ: 5.000.000.000
Website: ild.com.vn
2.1.2 Quá trình hình thành và phát tiển của công ty
Công ty TNHH Liên Kết Quốc Tế được thành lập vào 05 tháng 10 năm
2010, bắt đầu sản xuất kinh doanh từ tháng 01/11/2010 đến nay đang hoạt động
trong lĩnh vực phân phối dưới dạng mô hình công ty trách nhiệm hữu hạn 1
thành viên.
Công ty thuê đất và thuê xưởng sản xuất của một số hộ gia đình, ngày
1/09/2010 công ty khởi công xây dựng thêm nhà kho, và văn phòng công ty,,


nhà để xe, nhà ăn, công trình phụ, tường rào, làm đường. Ngày 2/10/2010 thì
các công trình được khánh thành.
Ngày 03/10/2010 công ty mua máy móc thiết bị đợt 1 lắp đặt ở phân xưởng

1.650.833.000
1.234.140.300
125
56
60
1
3
5

Bảng 1.1 một số chi tiêu kinh tế cơ bản
2.2 Chức năng và nhiệm vụ của công ty
Chức năng chính của công ty TNNH Phân Phối Liên Kết Quốc Tế là xuất và

nhập hàng từ các thị trường nước ngoài vào Việt Nam hoặc từ thị trường Việt
Nam ra thị trường nước ngoài.
Công ty thành lập trong giai đoạn nền kinh tế khó khăn, bước đầu đi vào hoạt
đọng cần phải đầu tư cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, đội ngũ nhân sự, công nhân
nên lợi nhuận còn chưa cao.
2.3 Cơ cấu bộ phận máy quản lý công ty
2.3.1 Sơ đồ về cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý
Hình 1.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý.


Chủ tịch hội đồng
thành viên

Hội đồng thành
viên
Ban Giám đốc


+ Hội đồng thành viên của công ty gồm 3 thành viên và giữ các chức vụ tương
ứng: chủ tịch hôị đồng thành viên, giám đốc, phó giám đốc. Hội đồng thành viên
là cơ quan quyết định cao nhất của công ty: chỉ định người đại diện pháp luật của
công ty, bầu ra chủ tịch hội đồng thành viên, quyết định các chiến lược và kế
hoạch kinh doanh hàng năm của công ty, … (theo khoản 2, điều 47, luật doanh
nghiệp của Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam số
60/2005/QH11 ngày 29/11/2005).
+ Chủ tịch hội đồng thành viên: chuẩn bị tổ chức các chương trình, kế hoạch
hoạt động của hội đồng thành viên, triệu tập và chủ trì cuộc họp hội đồng thành
viên, giám sát việc tổ chức thực hiện của hội đồng thành viên (theo khoản 2, điều
49, luật doanh nghiệp 2005).
+ Giám đốc công ty: người đại diện pháp luật theo uỷ quyền của công ty, tổ
chức thực hiện các quyết định của hội đồng thành viên, trực tiếp ký kết các hợp
đồng kinh tế, hợp đồng lao động, điều hành trực tiếp các hoạt động của nhà máy
(theo khoản 2, điều 55, luật doanh nghiệp năm 2005).
+ Phó giám đốc công ty: phụ trách công tác marketing của công ty, tham mưu
cho giám đốc.
+ Kế toán:


* Nhiệm vụ:
Phản ánh và giám đốc chính xác kịp thời số hiện có và sự biến động của tất cả
các tài sản, tiền vốn từ đó quản lý chặt chẽ các loại tài sản nâng cao hiệu quả sử
dụng các loại tài sản.
Kiểm tra và giám sát việc chấp hành các chính sách kinh tế, tài chính của
công ty.
Cung cấp các số liệu phục vụ cho việc phân tích các hoạt động kinh tế từ đó
khai thác khả năng tiềm tàng của công ty.
* Chức năng:
Chức năng thông tin: thu thập, xử lý và cung cấp thông tin về tài sản và sự


- Medi Group

- THP

- Mac Coffee

- Diageo

Chính vì vậy nhu cầu khách hàng là tiêu chí hàng đầu trung tâm phải luôn trong
trạng thái không ngừng cản tiến. Đặt ra các tiêu chí, tư vấn và chọn lọc để khách
hàng hài lòng khi đến với công ty.
2.4.3 Đối thủ của công ty
Bất kỳ doanh nghiệp nào trong quá trình hoạt động kinh doanh đều phải đối đầu
với đối thủ cạnh tranh. Cạnh tranh biểu hiện dưới nhiều hình thức như giá cả, chất
lượng sản phẩm, dịch vụ, công tác chăm sóc khách hàng, phương thức quảng bá.
Hiện tại quyết định về giá của doanh nghiệp, nó chịu ảnh hưởng một cách mạnh
mẽ tới hoạt động kinh doanh và doanh số của doanh nghiệp, nó chịu ảnh hưởng của
nhiều yếu tố bên trong lẫn bên ngoài. Cụ thể như:
-

Nhu cầu của thị trường: với một thị trường đang có nhu cầu cao về chất
lượng sản phẩm và dịch vụ vì vậy Công Ty TNNH Phân Phối Liên Kết Quốc
Tế có nhiều cơ hội mở rộng thị trường phát triển. Tuy nhiên, trên thị trường


đang mọc lên hàng loại công ty liên kết quốc tế đang là một thách thức lớn
đối với doanh nghiệp. Chính vì vậy, để cạnh tranh hiệu quả và đáp ứng tốt
nhất nhu cầu của thị trường Công Ty TNNH Phân Phối Liên Kết Quốc Tế
đảm bảo một mức giá phù hợp và lực lượng khách hàng của công ty chủ yếu

1.735.833.000
=

= 0,602

Tổng tài sản

2.884.973.300

Nguồn vốn chủ sở hữu
Hệ số tự tài trợ =

1.775.908.177
=

Tổng nguồn vốn

2.884.973.300

Công nợ phải trả
Hệ số công nợ phải trả =

= 0,616
1.109.065.1

=
Tổng nguồn vốn

= 0,384
2.884.973.300

1.149.140.300
=

= 3,718 > 1
309.065.123

Hệ số này cho ta thấy khả năng đáp ứng tạm thời các khoản nợ ngắn hạn của
công ty cao hay thấp. Nếu hệ số này xấp xỉ bằng 1 thì tình hình thanh toán của
doanh nghiệp là khả quan. Nếu hệ số này càng nhỏ hơn 1 thì khả năng thanh toán
nợ đến hạn của doanh nghiệp càng thấp. Hệ số này của công ty là 3,718 cho ta
thấy vốn của công ty là bị nhàn rỗi, chưa được sử dụng tốt.
Khả năng thanh toán nhanh:
Bên cạnh các hệ số thanh toán trên, ta còn phân tích hệ số khả năng thanh toán
nhanh để thấy tiền và các khoản tương đương tiền của doanh nghiệp hiện tại đáp
ứng như thế nào các khoản nợ ngắn hạn, qua đó cho thấy hàng tồn kho của doanh
nghiệp có dễ chuyển thành tiền hay không.


Tổng các khoản tiền và tương đương tiền
Khả năng thanh toán nhanh =
Tổng số nợ ngắn hạn
=

500.800.300
309.065.123

= 1,620 > 0,5

Thực tế cho thấy nếu hệ số thanh toán nhanh > 0.5 thì tình hình thanh toán
bình thường, còn nếu hệ số này < 0,5 thì doanh nghiệp có thể gặp khó khăn trong

cáo có nội dung súc tích, hình ảnh bắt mắt kèm theo những tiện ích đi kèm
để thu hút khách hàng tiềm năng.

-

Nâng cấp các bộ phận trang thiết bị.


-

Các trưởng phòng ban hướng dẫn, vân động nhân viên tích cực thực hiện
những chủ trương của Công Ty đề ra, phấn đấu hoàn thành nhiệm vụ đã đề ra
trong năm nay và những năm tiếp theo. Khen thưởng, động viên những nhân
viên hoạt động tích cực, đồng thời cũng kịp thời phát hiện những vi phạm sai
sót để có biện pháp xử lý phù hợp.

2.6.2 Định hướng phát triển kinh tế thị trường và khách hàng
Để có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì Công Ty TNNH Phân Phối Liên
Kết Quốc Tế cần tổ chức nghiên cứu thị trường nhằm xác định nhu cầu tiêu dùng
các sản phẩm, phát hiện những yêu cầu cần đòi hỏi của khách hàng đối với sản
phẩm, dịch vụ công ty đang có để có biện pháp điều chỉnh nâng cao chất lượng
phục vụ, đảm bảo giữ thị phần khách hàng hiện có và mục tiêu phát triển gia tăng
khách hàng. Để thực hiện mục tiêu này, Công Ty TNNH Phân Phối Liên Kết Quốc
Tế xác định trong thời gian tới cần chú trọng thực hiện tốt những vấn đề sau đây:
Công Ty TNNH Phân Phối Liên Kết Quốc Tế có hai trụ sở chính ở Tp.HCM và
Tp.Nha Trang. Công ty tập trung phát triển thị trường Tp.HCM vì đây là thị trường
phân phối lớn trên cả nước.

Đồ thị: doanh thu Công Ty TNNH Phân Phối Liên Kết Quốc Tế
(đơn vị: %)

-

How are you, to day?
=>anh(chị) khỏe chứ?

-

I have a question I would like to ask?
=>Tôi có một câu hỏi muốn đặt ra?

-

Does that answer your question?
=>Anh có hài lòng với câu trả lời không?

-

What kind of job do you want?
=>Bạn thích làm công việc gì?

-

Have you worked?
=>bạn đã từng đi làm chưa?

-

No, but i am really a quick learner.
=>Chưa, nhưng tôi có khả năng học hỏi rất nhanh.


-

How do you do? My name is Kim Cuc. Please call me Cuc.
=>Xin chào. Tôi tên Kim Cuc. Xin hãy gọi tôi là Cuc.

-

John Brown. I’m in customer services department.
=>John Brown. Tôi thuộc bộ phận dịch vụ khách hàng.

Can you send information about the contract to this customer ?
=>Anh/chị có thể gửi những thông tin về hợp đồng cho khách hàng này được
không?
-

-

What time will the meeting finish?
=>Mấy giờ thì cuộc họp kết thúc?

-

He was resigned.
=>Anh ấy xin nghỉ việc rồi

-

Give me that file overthere?
=>Anh/chị có thể đưa giúp tôi tập hồ sơ ở đằng kia có được không?



-

He is not in the office today
=>Hôm nay anh ấy không ở văn phòng

-

May I help you?
=>Tôi có thể giúp gì cho anh/chị?

-

I am pleasure to work together
=>Tôi rất vui khi được làm cùng với anh/chị

-

There’s a problem with my computer.
=>Máy tính của tôi có vấn đề.

-

The system’s down at the moment.
=>Hiện giờ hệ thống đang bị sập.

-

The internet’s down at the moment.
=>Hiện giờ mạng đang bị sập.

thấy

-

Keep the document in each file in chronological order, please.
=>Xin hãy sắp xếp những tài liệu ở mỗi hồ sơ theo thứ tự thời gian.

-

File letters from the same customer in the same file.
=>Thư của cùng một khách hàng lưu trong cùng một hồ sơ.

-

Would you please bring me the Smith’s file?
=>Anh vui lòng mang đến cho tôi hồ sơ của Smith được không?

I checked all the cross – reference, but still cannot find the information on
Conick – Company.
=>Tôi đã kiểm tra tất cả các chỉ dẫn tham khảo nhưng vẫn không tìm thấy
thông tin về công ty Conick.
-

-

Keep the documents in each file in chronological order.
=>Xin hãy sắp xếp những tài liệu ở mỗi hồ sơ theo thứ tự thời gian.

-



-

That’s (exactly) the way I feel.
=>Đó chính là cách tôi cảm nhận/ đó chính là điều tôi nghĩ

-

Unfortunately, I see it differently.
=>Thật ko may, tôi có cách nghĩ khác

-

Do you see what I’m getting at?
=>Bạn có hiểu điều tôi đang nói ko?

-

Let me put this another way.
=>Để tôi giải mthích theo cách khác

-

I didn’t catch that. Could you repeat that, please?
=>Tôi chưa theo kịp phần đó. Bạn có thể làm ơn nhắc lại ko?

-

We really appreciate your speech.
=>Chúng tôi thật sự trân trọng lời phát biểu của ông.


3.1.4 Tiếng anh được sử dụng khi giao tiếp với khách hàng

Khi giao tiếp với khách hàng cần tôn trọng và lịch sự. Ví dụ:
- I’ll be with you in a moment.
=>Một lát nữa tôi sẽ làm việc với anh/chị.
- Sorry to keep you waiting.
=>Xin lỗi tôi đã bắt anh/chị phải chờ.
-

Can I help you?
=>Tôi có thể giúp gì được anh/chị?

-

Your letter expresses the hope of establishing business connections with us
has met with approval.
=>Lá thư bày tỏ được thiện ý thiết lập mối quan hệ kinh doanh của anh đã
được chấp nhận.

-

We shall be glad to enter into business relation with you.
=>Chúng tôi rất vui được hợp tác kinh doanh với anh.


-

Our mutual understanding and cooperation will certainly result in important
business.


I am glad to finally get hold of you.
=>Tôi rất vui vì cuối cùng cũng liên lạc được với ông.

-

Shall we make it 2 o’clock?
=>Chúng ta hẹn gặp lúc 2 giờ được không?

-

Is there any possibility we can move the meeting to Monday?
=>Chúng ta có thể dời cuộc gặp đến thứ hai được không?

-

Your desire to establish business relations coincides with ours.
=>Mong muốn thiết lập quan hệ kinh doanh của anh rất hợp ý chúng tôi.

-

I don’t agree with you.
=>Tôi không đồng ý với anh.

- Do you need any help?
=>Anh/chị có cần giúp gì không?
- What can I do for you?
=>Tôi có thể làm gì giúp anh chị?
- Waiting for me some minutes
=>Anh/chị chờ tôi một vài phút.

The goods we received were different from the original sample.
=>Hàng hóa chúng tôi nhận được khác với hàng mẫu gốc.

-

We were sorry for this delay.
=>Chúng tôi rất tiếc vì sự chậm trễ này.

-

That was shipped on March 10th. It should reach you in two or three days.
=>Nó đã được chuyển đi vào ngày 10 tháng 3 . Có lẽ nó sẽ đến nơi trong
hai hay ba ngày nữa.

-

What seems to be the trouble?
=>Đại khái là có vấn đề gì?

-

We’ll soon give you a satisfactory replay.
=>Chúng tôi sẽ sớm cho ông một câu trả lời thỏa đáng.

Our store has a special department to handle customer complaints.
=>Cửa hàng chúng tôi có một bộ phận chuyên giải quyết những khiếu nại
của khách hàng.
-

-

*Một số từ vựng hay gặp khi giao tiếp với khách hàng:
appreciate the purchase

cảm ơn về việc mua hàng

encounter a problem with a client

lo lắng vấn đề với khách hàng

handle customer requests

giải quyết những yêu cầu khách
hàng

information about prospective clients

thông tin về những khách hàng có tiềm
năng

treat customers with respect

cư xử lễ phép với khách hàng

disappointed customers

làm thất vọng khách hàng

complaints about the delay

khiếu nại về sự chậm trễ