QUY ĐỊNH VÀ TÀI LIỆU ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN
BÁN HÀNG TẠI HỆ THỐNG ĐẠI LÝ HKPHONE
I. Nội dung và các quy định công việc
1.Các quy định làm việc tại hệ thống đại lý.
- Số lượng nhân viên tại cửa hàng: mỗi cửa hàng sẽ phải có tối thiểu 4
nhân viên trong đó:
- 1 nhân viên bán hàng + 1 nhân viên hỗ trợ kỹ thuật sẽ làm việc từ 8h
đến 18h30
- 2 nhân viên bán hàng ca (1 nhân viên bán ca sáng từ 8h đến 15h, 1
nhân viên bán ca chiều từ 15h đến 9h)
2.Quy trình làm việc trong ngày
* 8h – 8h30:

Vệ sinh cửa hàng:
- Lau chùi tất cả bàn ghế, tủ kính, chân đế điện thoại, cửa ra vào.
- Quét dọn, lau sàn nhà sạch sẽ, không để bụi và rác làm bẩn cửa hàng
- Kiểm tra tấm vải kê máy trong tủ, gấp gọn gàng và sạch sẽ
- Xếp ngay ngắn hộp phụ kiện trên kệ, lau hộp phụ kiện nếu dính bụi.
Kiểm số lượng máy và cho máy vào tủ trưng bày:
- Kiểm tra số lượng máy đúng với sổ sách ngày hôm trước
-Lau máy nếu dính bụi khi cho vào tủ trưng bày


* Từ 8h30 trở đi: Công việc chính là bán hàng. Hỗ trợ khách kỹ thuật, nhận
bảo hành. Ngoài ra nhân viên bán hàng phải thực hiện hiện các công viêc
như sau:
+ Kiểm tra tất cả máy đang bán: Trước khi bán hàng nhân viên cần làm đúng
quy trình kiểm tra máy như sau:
-

Bỏ tất cả vỏ bọc, kiểm tra thân máy không bị dập hay bị xước

- Kiểm tra tất cả các hộp phụ kiện, xếp gọn gàng tai nghe, dây cáp,
sạc... trong hộp, không được để lộn xộn.
* Từ 12h đến 13h: Nhân viên thống nhất thay nhau các ngày trong tuần để
nghỉ trưa và luôn có người trông cửa hàng.
* 17h30:
-

Kiểm tra tất cả các hộp phụ kiện, phụ kiện nào thiếu phải ghi

rõ vào sổ, nếu thiếu thì nhân viên bán hàng phải chịu trách nhiệm đền bù.


-

Kiểm tra lại tất cả máy lỗi hay bảo hành, phải ghi rõ bệnh

trên máy
* 18h : Kiểm lại số lượng hàng, tiền hàng, bàn giao ca làm việc cho nhân
viên bán hàng ca chiều.
* 20h 30:
-

Kiểm và giao tiền hàng
+ Cho mỗi máy vào một túi riêng bảo quản cẩn thận, trách va đập và

xước
+ Cất máy mới riêng, máy lỗi riêng, máy bảo hành riêng.
3. Quy trình bán hàng – Kỹ năng bán hàng
3.1. Yêu cầu về trang phục
-

có thể đang bận ăn uống..., đợi bạn hỏi mới trả lời, bạn sẽ thế nào?
kiên nhẫn ở lại mua hàng, hay quay đi ngay lập tức, hay mua và
không bao giờ quay lại?
Hãy nở nụ cười chân thành! Đây là một việc làm vô cùng cần thiết. Bạn
hãy luyện tập cho mình có được nụ cười thật sự nhẹ nhàng và ánh mắt
gây thiện cảm ngay từ cái tiếp xúc đầu tiên. Đi kèm với nụ cười và ánh
mắt là lời nói, rất đơn giản là nói “Em chào anh (chị)” hoặc ngôi xưng hô
khác cho phù hợp tuổi tác, nhưng quan trọng là bạn phải kết hợp thật hài
hòa với nụ cười, ánh mắt, và “âm lượng” của câu nói, không quá to hoặc
quá nhỏ.
 Hãy cho đi cái gì bạn muốn nhận (Bạn sẽ có mọi thứ nếu bạn
giúp người khác đạt được thứ họ muốn). Luôn luôn nhớ câu này
và đặt mình vào khách hàng để làm thật tốt bước đầu tiên.


Bước 2: Tiếp cận và giới thiệu sản phẩm
Thông thường sau câu chào hỏi của nhân viên, khách hàng sẽ có phản hồi
thái độ ngay lập tức, hoặc là thắc mắc về sản phẩm, hoặc là bảo hành, hoặc
là mua máy. Ở đây chỉ xét về kỹ năng bán hàng, tức là sẽ nói về đối tượng
mua máy khi họ đã bộc lộ nhu cầu, còn việc xử lý thắc mắc của khách hàng
và xử lý bảo hành sẽ nói ở mục 4.
Việc tiếp cận khách hàng cần phải để lại ấn tượng đầu tiên, bởi cái ấn
tượng đầu tiên đôi khi rất tạo thuận lợi cho việc trao đổi giới thiệu sản phẩm
với khách hàng. Sự thiện cảm, dễ mến trong cái tiếp xúc, nâng cao hiêu quả
giao dịch mua bán, có như vậy sac suất khách hàng mua hàng là bạn đã lam
100%. Khi đó hiệu quả mới nâng cao, các diễn đàn. Đối với một nhân viên
bán hàng việc tạo được thiện cảm ở những giây phút đầu tiền gặp gỡ khách
hàng đòi hỏi phải không ngừng học hỏi nâng cao kiến thức,
a1. Thăm dò nhu cầu khách hàng: “Anh/chị muốn mua máy gì ạ?”, sau
đó sẽ có các trường hợp :

- “Âm lượng” khi tư vấn cho khách hàng: vừa phải, không nói quá to và
quá mạnh mẽ, sẽ khiến họ có cảm giác không thoải mái, và sợ “đã xem là bị
mua”, cũng không được nói quá nhỏ khiến khách hàng phải “căng tai” lên
nghe mà vẫn không hiểu bạn vừa nói cái gì
- Khi trao đổi và trả lời khách hàng, tuyệt đối tuân thủ cách xưng hô
“dạ vâng”- trừ khi đó là khách hàng thực sự nhỏ tuổi (ví dụ như học sinh) thì
xưng hô cho phù hợp.
- Cung cấp các thông tin tập trung: Ví dụ, khi thăm dò bạn thấy khách
hàng chỉ quan tâm vào việc thích cảm ứng mượt, thì bạn nên show những
tính năng thể hiện được “cảm ứng mượt” như là chơi các game, lướt tay trên
màn hình. Hay khách hàng nào chỉ thích nghe nhạc, thì bạn nên đánh trọng
tâm tư vấn vào việc thử nhạc với các bài hát nhẹ nhàng, rock... Tránh việc tư


vấn mà nói quá tràn lan về thông tin của máy, bạn nên có cách thăm dò tốt
và đưa ra những tính năng đáp ứng nhu cầu, và các tính năng liên quan.
Bước 3: Chốt bán hàng
- Bạn cần chốt bán hàng nhanh nhưng vẫn hoàn toàn làm hài lòng
khách hàng. Không nên để khách hàng tự xem sản phẩm quá lâu, tìm các
chức năng quá lâu. Bạn phải luôn luôn theo dõi khách hàng xem họ đang tìm
hiểu tính năng gì trên sản phẩm để hỗ trợ kịp thời ngay lúc đó (luôn nhớ kỹ
năng cần thiết ở bước (a2) phía trên)
- Các cách chốt như là, “Anh/chị lấy sản phẩm này nhé”, “Em lấy full
phụ kiện anh/chị xem nhé”, “Em lấy phiếu bảo hành nhé”... khi đó, khách
hàng nào lấy thì họ sẽ trả lời “ok”, và hãy viết phiếu bảo hành luôn. Còn nếu
khách hàng vẫn chần chừ “từ từ, để anh xem đã”, thì các bạn có thể thăm dò
thêm “Vâng ạ, không biết anh còn băn khoăn gì để em tư vấn thêm ạ?”. Hãy
nhớ “Luôn luôn tươi cười, niềm nở, nhiệt tình đúng mực”, luôn là người chủ
động dẫn dắt vấn đề.
Bước 4: Viết phiếu bảo hành, ghi chép thông tin bán hàng vào sổ, nhập

hãng. Sẽ có những tình huống khách hàng khó chịu thắc mắc rằng, “bất tiện
thế, bao hành xa thế ?, mua ở đâu thì bảo hành đấy ?...”. Thì bạn có thể tươi
cười, nhã nhặn tư vấn rằng “Tất cả các hãng chuyên nghiệp đều phải có
trung tâm bảo hành tập trung, tại đó mới đầy đủ trang thiết bị để xử lý nhanh
nhất, triệt để nhất, bên em cũng vậy, anh thông cảm để bên em nhận lại rùi
gửi đi bảo hành sớm và gửi lại sớm cho anh hoặc chị ... ạ”


- Chú ý: Nếu nhập lại máy, phải xóa hết dữ liệu của người dùng trước;
cài đặt lại ROM cẩn thận ngay lập tức tránh trường hợp quên và bán cho
khách hàng khác.
- Khách hàng mua ở địa chỉ A, nhưng hoàn toàn có thể mang đến địa
chỉ B của Hkphone để bảo hành. Nếu gặp trường hợp phải đổi mới, nhân
viên không được nói rằng “anh/chị mua ở đâu thì sang đấy mà đổi”.
- Nếu gặp những trường hợp khách hàng quá khó tính, muốn trả máy,
thì bạn cũng vẫn nên tươi cười đồng ý và nhập lại hàng, thanh toán tiền cho
vị khách đó. Thái độ nhã nhặn của bạn sẽ khiến cho vị khách đó không thể
cứ lớn tiếng mãi được, quan trọng là để giữ uy tín cho Công ty.
KIỂM TRA MÁY TRƯỚC KHI GỬI BẢO HÀNH
1. Cài phần mềm: Yêu cầu nhân viên bán hàng phải biết cài phần mềm,
biết up ROM cho máy trong trường hợp khách hàng bị lỗi phần mềm,
khóa máy, không nhận sim, 3G,… và những lỗi đơn giản phải cài đặt lại
phần mềm trước khi chuyển về Trung tâm Bảo hành.
2. Lỗi sạc/ dây sạc: Yêu cầu kiểm tra dây sạc/ củ sạc, nếu vẫn lỗi thì mới
nhận lại máy của khách hàng rùi đại lý về Trung tâm Bảo hành. Nếu lỗi
có thể khắc phục đơn giản bằng cách thay sạc thì đổi dây sạc/ củ sạc cho
khách.
(Lỗi thường gặp: Nhảy cảm ứng, có hiện tượng giật khi cắm sạc)
3. Lỗi Rung, Chuông: Kiểm tra phần cài đặt, âm thanh, chế độ rung, …
trước khi chuyển về Trung tâm Bảo hành.

Revo
HD2

5.0 inch

Revo
Max HD

CPU

ROM

RAM

Độ phân
giải

Thẻ nhớ
kèm theo

Lõi tứ
Cortex A7
(4 x 1,2GHz)

4 GB

1 GB

1280 x720



A9

720

Revo
MAX

5.3 inch

Lõi kép
1Ghz

4GB

512MB

960x540

0

Revo S2

4.0 inch

Lõi kép
1Ghz

4GB


854x480

0

Revo HD

4,5 inch

1 Ghz

4GB

1 GB

1280x720

0

4S Pro

3,5 inch

1 Ghz

4GB

512 MB

960x640


Hướng dẫn khách mở và sử dụng Wifi


4.Hướng dẫn khách sử dụng điện thoại một cách ổn định nhất
Hướng dẫn khách sử dụng máy để có thể dùng pin ổn định nhất, tắt các
kết nối không cần thiết, giảm độ sáng màn hình. Kiểm tra sạc và dây xem có
bị loạn cảm ứng và nhiễm điện không để xử lý kịp thời.
Sau khi sử dụng xong điện thoại, dùng phần mềm Đa Nhiệm đóng hết các
ứng dụng đang chạy ngầm.
C. Các vấn đề về kỹ thuật khi khách đến cửa hàng cần trợ giúp
Các sự cố thường gặp khi sử dụng máy có thể khắc phục nhanh :
1. Không chép được danh bạ từ sim vào máy:
Đối với các dòng máy dùng Android, cần đăng nhập tài khoản Gmail, sau
đó vào danh bạ chọn Nhập/Xuất để copy danh bạ. Sau khi copy danh bạn
xong, vào mục danh sách hiển thị, kéo xuống phần địa chỉ Gmail và chọn
Hiển thị mọi số liên lạc khác.
Nếu khách không sử dụng điện thoại Android nhưng muốn copy danh bạ
từ máy cũ sang thì có thể làm bằng cách :
+ Chép danh bạ sang Sim và chép lại vào điện thoại của mình.
+ Xuất danh bạ trên máy cũ của khách ra 1 file lưu trên thẻ nhớ, sau đó
vào địa chỉ Gmail trên máy tính mở file đó ra và đồng bộ lên điện thoại
của mình.
2. Máy thiết lập mật mã mở máy nhưng bị quên hoặc sai quá nhiều
lần, không vào lại được?
- Gõ lại tài khoản gmail trong điện thoại
- Có thể khôi phục lại cài đặt gốc bằng cách vào chế độ Khôi phục của
điện thoại.
Để vào chế độ khôi phục của điện thoại:
- Tắt nguồn điện thoại


Tiếng Việt
7. Máy báo hết bộ nhớ, không thể cài đặt thêm được ?
- Di chuyển các ứng dụng vào thẻ nhớ để tiết kiệm bộ nhớ trong bằng cách:
+ Vào cài đặt\ứng dụng\quản lý ứng dụng\ chọn các phần mềm đã cài và
bấm Chuyển sang Thẻ Sd
+ Một số ứng dụng máy không cho phép chuyển bằng cách trên, sử dụng
phần mềm Titanium Backup để chuyển những ứng dụng đó sang thẻ SD.
8. Sử dụng định vị GPS
- Yêu cầu có kết nối mạng Wifi hoặc 3G, vào Dịch vụ định vị, tích chọn sử
dụng dịch vụ vị trí của Google và bấm OK xác nhận.
- Khi không sử dụng kết nối mạng, thì cần đứng ở nơi không bị che phủ để
xác định vị trí được tốt nhất.
II . Các sự cố thường gặp của các dòng máy riêng
1. Máy Revo Max HD4
2. Máy Revo Max HD
3. Máy REVO HD2
4. Máy Revo Max
5. Máy Revo S2