Header Page 1 of 126.
ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH TRÀ VINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH


BÙI THANH MINH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
VỀ CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC CHI TRẢ
LƯƠNG HƯU VÀ TRỢ CẤP BHXH
QUA BƯU ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN
TỈNH TRÀ VINH

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60340102

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Trà Vinh, tháng 6 năm 2015
Footer Page 1 of 126.


Header Page 2 of 126.
Công trình được hoàn thành tại

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH

Người hướng dẫn khoa học: TS. VŨ MINH TÂM

Phản biện 1: PGS.TS VÕ XUÂN TIÊN
Phản biện 2: TS. TỪ VĂN BÌNH

2. Hạn chế của đề tài
Chưa nghiên cứu đối tượng chi trả qua tài khoản
ATM cũng như các công tác chi trả các chế độ BHXH khác.
Chưa khảo sát so sánh mức độ hài lòng của người
đang hưởng các chế độ BHXH dài hạn với các hình thức
chi trả đang áp dụng.
Đề tài cần được nghiên cứu tại các địa phương khác.
Việc chọn mẫu thuận tiện được tác giả áp dụng nên
tính đại diện của mẫu không cao khi đánh giá cho tổng thể.
3. Hướng nghiên cứu tiếp theo
Đề tài cần được nghiên cứu tại các địa phương khác.
Nghiên cứu so sánh mức độ hài lòng của người
hưởng các chế độ BHXH dài hạn đối với các hình thức chi
trả đang áp dụng hiện nay.
Nghiên cứu lặp lại với quy mô mẫu lớn hơn.

Footer Page 3 of 126.

1. Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài
Bảo hiểm xã hội là chính sách lớn của Đảng và Nhà
nước góp phần bảo đảm ổn định đời sống cho người lao
động ổn định chính trị, trật tự an toàn xã hội, thúc đẩy sự
nghiệp xây dựng đất nước, bảo vệ tổ quốc (Trích chỉ thị số
15-CT/TW ngày 26/5/1997 của bộ chính trị).
BHXH tỉnh Trà Vinh và Bưu điện tỉnh Trà Vinh đã
phối hợp thực hiện công tác quản lý chi trả lương hưu và
trợ cấp BHXH qua Bưu điện từ tháng 8/2013. Sự hài lòng
của người thụ hưởng đối với công tác chi trả các chế độ
BHXH qua hệ thống Bưu điện luôn là mục tiêu hướng tới
và cần đạt được đối với sự thành công của dịch vụ này.

- Phạm vi về nội dung: Luận văn nghiên cứu những
vấn đề liên quan đến công tác quản lý chi trả và sự hài
lòng về chất lượng chi trả.
- Phạm vi về không gian: Đề tài được tiến hành
nghiên cứu tại BHXH tỉnh Trà Vinh.
- Phạm vi về thời gian: Đề tài thực hiện nghiên cứu
từ năm 2010 đến năm 2014.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập số liệu:
4.2 Phương pháp xử lý số liệu:
5. Tổng quan nghiên cứu và điểm mới của đề tài
5.1 Tổng quan nghiên cứu:
* Các công trình nghiên cứu liên quan
 Về lĩnh vực BHXH
Trần Đức Nghiêu (2005) [13], Trưởng Ban chi
BHXH Việt Nam với công trình nghiên cứu hoàn thiện
quy chế chi BHXH.
Nguyễn Quốc Hoàn (2011) [11] đã nghiên cứu tình
hình thực thi chính sách BHXH trên địa bàn huyện Quế
Võ, tỉnh Bắc Ninh.

theo hướng cho phép Bưu điện thực hiện chi trả tại nhà các
trường hợp người hưởng có yêu cầu.
- Thống nhất về nội dung, đa dạng về hình thức
tuyên truyền trong toàn hệ thống BHXH và xã hội hóa
công tác tuyên truyền.
- Cần tăng cường sức mạnh cho các công cụ và các
chế tài xử phạt vi phạm hành chính.
- BHXH Việt Nam cần quan tâm hơn nữa đến việc
đầu tư trang thiết bị cho ngành.

sắt, thùng đựng tiền phục vụ công tác chi trả cho Bưu
điện huyện, các điểm chi trả đông đối tượng, số tiền
phải chi lớn.
 Hoàn thiện phần mềm quản lý chi trả
+ Phần mềm quản lý chi trả của ngành BHXH:
+ Phần mềm quản lý chi trả của ngành Bưu điện:
3.5 Kiến nghị
3.5.1 Đối với Nhà nước
- Hoàn thiện các quy định của Pháp luật về BHXH.
- Cùng với việc hoàn thiện hệ thống Pháp luật,
Quốc hội và Chính phủ nên nghiên cứu để sớm cấp mã số
công dân để dùng làm mã số an sinh cho công dân.
3.5.2 Đối với BHXH Việt Nam
- BHXH Việt Nam nên xây dựng cơ chế phối hợp
giữa các cơ quan chức năng với sự chỉ đạo sát sao của
chính quyền địa phương về thực hiện pháp luật BHXH.
- Sửa đổi quy chế quản lý chi trả lương hưu và trợ
cấp BHXH hàng tháng ban hành theo quyết định số
488/QĐ-BHXH ngày 21/5/2012 của BHXH Việt Nam

 Về lĩnh vực Bưu chính:
Nguyễn Viết Hiếu (2007) [09] đã đánh giá hoạt
động chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ Bưu kiện tại
Bưu điện Thành phố Đà Lạt.
Nguyễn Huy Cường (2007) [06] với đề tài Nâng
cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện trung tâm
Sài Gòn.
 Về sự hài lòng của người dân đối với dịch
vụ hành chính công:
Nghiên cứu của Nguyễn Quang Thủy (2011) [18]

chất lượng công tác chi trả qua hệ thống bưu điện

- CLDV và sự hài lòng của
khách hàng đối với CLDV
- Các mô hình nghiên cứu

BHXH và công tác chi
trả BHXH

Sự hài lòng của khách
hàng đối với CLDV chi trả
BHXH qua Bưu điện

Chương 2: Thực trạng công tác chi trả và sự hài
lòng của người đang hưởng các chế độ BHXH
dài hạn đối với công tác chi trả qua bưu điện.

Phân tích thực trạng công
tác chi trả BHXH qua bưu
điện

Tổng quan công tác chi trả
BHXH qua các hình thức
khác

Giới thiệu về BHXH Trà
Vinh

Các kết luận đánh giá:
-Thành công -Ưu điểm

tuyên truyền, đặc biệt là đối với người lao động và người
SDLĐ để nâng cao ý thức trách nhiệm của các bên liên
quan trong việc thực hiện chính sách BHXH.
BHXH tỉnh phối hợp với Đài phát thanh truyền
hình tỉnh đưa các chương trình về BHXH lên sóng của đài
để chính sách BHXH thực sự gần dân hơn.
Nhân viên phụ trách chi trả tại từng địa bàn không
chỉ thực hiện nhiệm vụ chi trả mà còn là người tuyên
truyền về chế độ chính sách BHXH đến nhân dân và đối
tượng thụ hưởng.
3.4.4 Bố trí các địa điểm chi trả thuận lợi và nâng
cao chất lượng cơ sở vật chất phục vụ chi trả
3.4.4.1 Bố trí các địa điểm chi trả thuận lợi cho
người hưởng
Một là, Bưu điện cần nghiên cứu mở thêm các điểm
chi trả mới tạo cho người hưởng thuận tiện địa điểm chi
trả.
Hai là, tách đối tượng theo khu vực trong quá trình
phối hợp quản lý chi trả giữa BHXH và Bưu điện.
3.4.4.2 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất phục
vụ chi trả
Một là, thực hiện cải tạo nâng cấp lại trụ sở Bưu
điện văn hóa xã phục vụ công tác chi trả được tốt hơn.
Hai là, bổ sung thêm sách báo phục vụ người


Header Page 7 of 126.

-20-


7. Ý nghĩa khoa học thực tiễn của đề tài
Luôn mong muốn phục vụ tốt hơn cho người thụ
hưởng các chế độ chính sách BHXH góp phần ổn định an
sinh xã hội, tạo tiền đề cho phát triển kinh tế xã hội.
Việc khảo sát đánh giá sự hài lòng của người đang
hưởng là hết sức cần thiết. Trên cơ sở đó, đề ra các giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và sự hài lòng
của người hưởng trên địa bàn tỉnh.
8. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được chia
thành 3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của người
đang hưởng các chế độ BHXH dài hạn đối với chất lượng
công tác chi trả qua Bưu điện.
Chương 2: Thực trạng công tác quản lý chi trả và
sự hài lòng của người đang hưởng các chế độ BHXH dài
hạn đối với chất lượng công tác chi trả qua Bưu điện.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng
về chất lượng công tác chi trả các chế độ BHXH dài hạn
qua hệ thống bưu điện.

Footer Page 7 of 126.


Header Page 8 of 126.

-6-

-19-


mức độ hài lòng của người dân về một số các dịch vụ công
đã đề xuất mô hình đo lường mức độ hài lòng về chất
lượng dịch vụ.
Footer Page 8 of 126.

3.1 Định hướng phát triển ngành BHXH của Nhà nước
3.2 Mục tiêu phát triển
3.3 Cơ sở đề xuất giải pháp
 Điều kiện và khả năng thực hiện của ngành
BHXH, Bưu điện:
 Thực trạng công tác quản lý chi trả lương hưu và
trợ cấp BHXH qua Bưu điện:
 Cơ sở pháp lý quy định:
3.4 Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng về chất
lượng công tác chi trả các chế độ BHXH dài hạn qua
Bưu điện
3.4.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong quá
trình thực hiện dịch vụ chi trả
 Công tác đào tạo bồi dưỡng nhân viên chi trả:
Việc thực hiện tốt công tác chi trả, nâng cao chất
lượng phục vụ, sự hài lòng của đối tượng thụ hưởng
giúp nâng cao uy tín của Ngành Bưu điện trong việc
thực hiện dịch vụ công của Nhà nước đồng thời tạo sự
đồng thuận của người dân đối với việc nhận lương qua
hệ thống Bưu điện.
 Cải thiện thái độ của nhân viên khi thực hiện dịch
vụ chi trả
Bưu điện tỉnh cần xây dựng quy chế giao tiếp



điện văn hóa xã đã được đầu từ xây dựng và đưa vào sử
dụng khá lâu, có nơi xuống cấp, chưa đảm bảo chất lượng
cơ sở vật chất phục vụ chi trả.
Tóm tắt chương 2

Mô hình này giải thích được 67% các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với lĩnh vực
dịch vụ công. Trong mô hình yếu tố giao dịch vụ là yếu tố
quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của khách hàng,
kế đến là các yếu tố như thời gian, thông tin, tính chuyên
nghiệp và thái độ của nhân viên.
1.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ chi trả BHXH qua Bưu điện
1.2.1 Khái niệm về Bảo hiểm xã hội
1.2.1.1 Khái niệm
1.2.1.2 Bản chất và vai trò của Bảo hiểm xã hội
* Bản chất của BHXH:
* Vai trò của bảo hiểm xã hội
- Đối với người lao động
- Đối với người sử dụng lao động
- Đối với nền kinh tế - xã hội
1.2.1.3 Các chế độ BHXH dài hạn
1.2.1.4 Điều kiện để được hưởng các chế độ BHXH
dài hạn
 Chế độ hưu trí
 Chế độ trợ cấp mất sức lao động, trợ cấp theo
quyết định 613
- Trợ cấp mất sức lao động:
- Trợ cấp theo quyết định 613:
 Trợ cấp tai nạn lao động:

Vai trò của việc đáp ứng sự hài lòng của người
hưởng đối với công tác quản lý chi trả các chế độ
BHXH thể hiện qua các điểm sau:
- Đối với ngành BHXH.
- Đối với ngành Bưu điện.
- Đối với người hưởng các chế độ BHXH.
1.3 Một số bài học kinh nghiệm
1.3.1 Tại BHXH tỉnh Đắc Nông
1.3.2 Tại BHXH TP.Cần Thơ
1.3.3 Tại BHXH tỉnh Long An
Tóm tắt chương 1

2.4.6.6 Địa điểm và cơ sở vật chất phục vụ thực
hiện dịch vụ chi trả
Qua khảo sát địa điểm và cơ sở vật chất, trang thiết
bị tại các điểm chi trả vẫn chưa được quan tâm đúng mực.
Mức độ hài lòng chung của người hưởng với địa điểm và
cơ sở vật chất của các điểm chi trả là 3,32.
Đánh giá chung về địa điểm và cơ sở vật chất phục
vụ thực hiện dịch vụ chi trả chưa được đối tượng đánh giá
cao, mức trung bình chỉ ở mức 3,32, phần trăm chọn mức
quan trọng cao nhất chỉ chiếm 5,14%.
2.4.6.7 Mức hài lòng của người hưởng đối với các
yếu tố quan trọng
Qua khảo sát mức độ hài lòng của đối tượng hưởng
về các yếu tố Sự thuận tiện, Tính nhanh chóng và khả
năng an toàn cho thấy. Đối tượng chọn mức độ hài lòng
nhất là yếu tố tính nhanh chóng chiếm 41,59 % , chưa hài
lòng cao về khả năng an toàn trong chi trả, % chọn mức
không hài lòng nhất vào yếu tố khả năng an toàn chiếm

hưởng về các dịch vụ hỗ trợ trung bình là 3,34. Yếu tố người
hưởng rất hài lòng là dịch vụ mà Bưu điện liên lạc người
hưởng khi chưa nhận tiền hàng tháng có mức độ hài lòng
trung bình khá cao là 3,79, trong đó đánh giá mức độ hoàn
toàn hài lòng là 40,19%, người hưởng đánh giá mức hoàn
toàn không hài lòng về 2 yếu tố này chỉ chiếm 7,48%.
2.4.6.5 Thái độ của nhân viên giao dịch
Kết quả khảo sát cho thấy, người hưởng khá hài
lòng về chất lượng phục vụ của giao dịch viên, mức độ
trung bình khá cao 3,70. Các yếu tố người hưởng đánh giá
cao là giao dịch viên lịch thiệp và ân cần với người hưởng,
thái độ của các nhân viên chi trả, rất nhiệt tình và niềm nở,
phục vụ người hưởng với trách nhiệm cao.
Đánh giá chung về thái độ của nhân viên khi thực
hiện dịch vụ chi trả, người hưởng đánh giá cao tinh thần
trách nhiệm thái độ phục vụ của giao dịch viên, 84,11%
đánh giá mức tạm hài lòng trở lên.

CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHI TRẢ
VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI ĐANG HƯỞNG
CÁC CHẾ ĐỘ BHXH DÀI HẠN ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG CÔNG TÁC CHI TRẢ QUA BƯU ĐIỆN

Footer Page 11 of 126.

2.1 Tổng quan về BHXH tỉnh Trà Vinh
2.1.1 Giới thiệu
- Tên Cơ quan: Bảo hiểm xã hội tỉnh Trà Vinh
- Trụ sở: 315 đường Phạm Ngũ Lão, khóm 2,

2.3 Phân tích thực trạng chất lượng công tác chi trả
BHXH qua hệ thống bưu điện
2.3.1 Phương thức chi trả các chế độ BHXH dài
hạn qua hệ thống Bưu điện
2.3.1.1 Quy trình chi trả lương hưu và trợ cấp
BHXH hàng tháng qua hệ thống Bưu điện
- Trách nhiệm của các đơn vị trực thuộc BHXH tỉnh
+ Phòng Chế độ BHXH:
+ Phòng Kế hoạch – Tài chính:
- Trách nhiệm của các đơn vị trực thuộc Bưu điện
tỉnh:
+ Các phòng nghiệp vụ Bưu điện tỉnh:
+ Bưu điện huyện:
- Quy trình chi trả các chế độ BHXH qua Bưu điện
- Quy trình quản lý đối tượng hưởng
 BHXH tỉnh:
 BHXH cấp huyện:
 Bưu điện huyện:
2.3.1.2 Cơ sở vật chất phục vụ chi trả
Cơ sở vật chất của Bưu điện tỉnh được Nhà nước
đầu tư, mạng lưới bưu cục, điểm BĐVHX rộng khắp
toàn tỉnh đây là lợi thế lớn của Bưu điện trong quá trình
triển khai công tác chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH
qua hệ thống Bưu điện. Theo số liệu báo cáo của Bưu

2.4.6 Đánh giá sự hài lòng của người đang hưởng các
chế độ BHXH dài hạn đối với chất lượng công tác chi
trả qua hệ thống Bưu điện
2.4.6.1 Năng lực thực hiện dịch vụ chi trả
Đánh giá sự hài lòng của người hưởng về năng lực


- Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để đánh
giá mức độ hài lòng của người hưởng các chế độ BHXH dài
hạn đối với công tác quản lý chi trả qua Bưu điện.
2.4.5 Kết quả thu thập phân loại đối tượng và thông
tin cá nhân người được khảo sát
Các bảng khảo sát không hợp lệ được loại ra, còn
214 bản dùng để phân tích đánh giá kết quả khảo sát.
2.4.5.1 Phân loại đối tượng được khảo sát
- Người hưởng chế độ hưu trí chiếm tỷ lệ cao nhất
75,23%.
- Thời gian bắt đầu hưởng lương hưu của đối tượng
được khảo sát từ năm 2006 đến năm 2010 là 53 người
chiếm tỷ lệ cao nhất 24,767%.
- Thời gian nhận chế độ qua Bưu điện của đối
tượng được khảo sát nhiều hơn 01 năm là 172 người chiếm
tỷ lệ cao nhất 80,37%.
2.4.5.2 Thông tin cá nhân của các đối tượng được
khảo sát
- Độ tuổi của đối tượng được khảo sát trong khoảng
từ 60 đến 70 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất 58,88%.
- Theo kết quả khảo sát, giới tính nam chiếm
54,21%, còn lại là giới tính nữ là 45,79%, cho thấy hơn
nửa đối tượng khảo sát là nam.
- Số lượng người được khảo sát có nơi cư trú tại
nông thôn chiếm tỷ lệ cao trong mẫu chiếm 61,21 %. Số
người cư trú tại thành thị theo mẫu chiếm 38,79%.
- Mức hưởng từ 2 triệu đến 4 triệu chiếm tỷ lệ cao
nhất chiếm 55,14%.



Header Page 14 of 126.

-12-

-13-

2.3.2.2 Tỷ lệ chi trả thành công
2.3.2.3 Công tác đảm bảo an toàn chi trả
2.3.2.4 Công tác thanh quyết toán kinh phí chi trả
2.3.2.5 Công tác quản lý đối tượng hưởng
2.3.2.6 Chất lượng phục vụ
2.4 Đánh giá sự hài lòng của người hưởng đối với chất
lượng công tác quản lý chi trả các chế độ BHXH qua
hệ thống Bưu điện
2.4.1 Thiết kế bảng câu hỏi
 Cơ sở xây dựng bảng câu hỏi:
Tác giả sử dụng “Mô hình đo lường sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ công tại Anh” và qua
tham khảo các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề
tài, thực tiễn công tác chi trả thời gian qua, tác giả đã hình
thành bảng câu hỏi sơ bộ với 6 nhóm yếu tố của công tác
chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH qua Bưu điện để tiến
hành thảo luận và phỏng vấn các chuyên gia trong công
tác chi trả các chế độ BHXH, kết quả nghiên cứu định tính
bằng phương pháp thảo luận nhóm, sử dụng thang đo
Likert giúp tác giả hình thành bảng câu hỏi khảo sát nhằm
đánh giá sự hài lòng của người hưởng, tác giả đã tiến hành
khảo sát thử 12 người đang hưởng các chế độ BHXH dài
hạn qua Bưu điện để điều chỉnh các câu hỏi chưa phù hợp.

2.4.4 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu
- Công cụ xử lý: tác giả sử dụng các hàm thống kê
của phần mềm Excel để tính toán mức độ hài lòng đối
từng yếu tố.

Footer Page 14 of 126.