MỤC LỤC

Đề tài: Trình bày ý nghĩa của bảng câu hỏi trong nghiên cứu định lượng.
Phân tích và ứng dụng thực tế với một vấn đề nghiên cứu quy trình 8 bước thiết kế
bảng câu hỏi trong nghiên cứu khoa học

A. LỜI MỞ ĐẦU
Ðộng lực để xã hội tiến bộ không ngừng là tri thức và sự phát triển của nó. Sự
hiểu biết thế giới và xã hội loài người ngày càng sâu sắc là do chính con người tạo
ra. Kho tàng tri thức ấy là khoa học. Sự tạo ra ngày càng nhiều tri thức là do sự
nghiên cứu khoa học, nó đã không ngừng nhân kho tàng tri thức của con người lên
gấp bội.
Nghiên cứu khoa học là một hoạt động tìm kiếm, phát hiện, xem xét, điều tra,
hoặc thử nghiệm những kiến thức mới, lý thuyết mới…về tự nhiên và xã hội. Để
nghiên cứu khoa học phải dựa vào việc ứng dụng các phương

pháp khoa học,

khai thác trí tò mò để cung cấp thông tin và lý thuyết hoa học nhằm giải thích bản
chất và tính chất của thế giới. Phương pháp ghiên cứu khoa học là quá trình được
sử dụng để thu thập thông tin và dữ liệu phục vụ cho các quyết định nghiên cứu .
Những ngành khoa học khác nhau có những phương pháp nghiên cứu khoa
học(PPNCKH) khác nhau. Dựa theo sự khác biệt trong cách thức thu thập và phân
tích dữ liệu, có thể phân biệt ba phương pháp nghiên cứu bao gồm nghiên cứu định
tính, nghiên cứu định lượng và nghiên cứu phối hợp.
Nghiên cứu định lượng là việc thu thập, phân tích thông tin trên cơ sở các số
liệu thu được từ thị trường. Mục đích của việc nghiên cứu định lượng là đưa ra các
kết luận về nghiên cứu thị trường thông qua việc sử dụng các phương pháp thống
kê để xử lý dữ liệu và số liệu. Trong nghiên cứu định lượng phương pháp điều tra



- Cấu trúc bảng câu hỏi cần phải rõ ràng các phần.
- Hình thức trình bày phải đẹp mắt nhằm kích thích sự trả lời từ những đối tượng
cần thu thập thông tin.
- Cân nhắc về việc sử dụng câu hỏi đóng và câu hỏi mở trong bảng câu hỏi.
- Tránh sử dụng nhiều thuật ngữ chuyên môn khó hiểu trong bảng câu hỏi.
- Tránh sử dụng những câu hỏi và câu trả lời mơ hồ.
- Tránh sử dụng những câu hỏi nối.
- Không nên đưa ra những câu hỏi đã gợi ý sẵn các phương án trả lời.
- Nên sử dụng những câu hỏi đơn giản, câu hỏi quá dài dễ làm người trả lời hiểu
lầm câu hỏi.
- Bảng câu hỏi quá dài sẽ dẫn tới bỏ sót hoặc bỏ dở khi trả lời (ngắn gọn).
- Nhà nước không được “ thiên vị” trong quá trình thiết kế câu hỏi, không nên định
hướng câu trả lời.
b. Các dạng câu hỏi và cách thức sử dụng câu hỏi trong bảng hỏi:
o Các dạng câu hỏi:

* Căn cứ vào hình thức trình bày câu hỏi, có thể chia thành 3 loại (đóng - mở - kết
hợp).
- Câu hỏi đóng: Là câu hỏi đã có sẵn phương án trả lời.
+ Câu hỏi đóng lựa chọn: người được hỏi chỉ được chọn một phương án khi trả
lời.


+ Câu hỏi đóng tùy chọn: người được hỏi có thể chọn nhiều phương án khi trả
lời.
Cách khác: câu hỏi đóng có thể chia thành
+ Loại 1: Câu hỏi lưỡng cực (Có – Không)
+ Loại 2: Câu hỏi cường độ (thứ bậc): để tránh thiên lệch, người ta đặt ra nhiều
khả năng theo cường độ của hiện tượng hoặc ý kiến, người trả lời được lựa chọn
theo những mức độ khác nhau. (Loại câu hỏi này thường đưa ra số khả năng lựa

+ Câu hỏi sự kiện: Là những câu hỏi về thân thế, nghề nghiệp, lứa tuổi, giới
tính, thành phần gia đình, địa vị xã hội, sụ việc… (Đây là những câu hỏi sử dụng
trong lúc bắt đầu để hỏi, để làm quen, hoặc tạm nghỉ giữa các câu hỏi về ý kiến và
động cơ. Thông tin thu được từ những câu hỏi này có độ tin cậy cao, vì thế thường
dùng để thực hiện chức năng bổ sung và kiểm tra chất lượng)
+ Câu hỏi tri thức: nhằm xác định xem người được hỏi có nắm vững về một vấn
đề gì không? Hoặc đánh giá trình độ hiểu biết về vấn đề nêu ra.
+ Câu hỏi thái độ, quan điểm, động cơ: Nhằm thu thập thông tin về ý kiến, thái
độ cũng như cường độ các quan điểm của người trả lời về vấn đề nêu ra.
- Câu hỏi chức năng:
+ Câu hỏi tâm lý: (không nên dùng để hỏi về nhân khẩu học – là những câu hỏi
không có liên quan rõ ràng đến nội dung, gạt bỏ những nghi ngờ có thể nảy sinh,
giảm bớt sự căng thẳng, hoặc chuyển từ chủ đề này sang chủ đề khác…
+ Câu hỏi kiểm tra: Kiểm tra lại độ tin cậy của các thông tin từ các câu hỏi trả
lời trước đó
+ Câu hỏi lọc: Kiểm tra xem đối tượng có thuộc nhóm cần trả lời những câu hỏi
tiếp theo không?


o Cách thức sử dụng câu hỏi trong bảng hỏi

-Chọn các câu hỏi đưa vào bảng hỏi nên căn cứ vào 3 tiêu chí sau: Tính tiết kiệm
củacâu hỏi (dùng câu hỏi đóng tiết kiệm hơn), tính chắc chắn của câu hỏi và tính
xác thực của câu hỏi. (Lưu ý: Dùng câu hỏi mở thì thông tin mang lại độ chính xác
cao, những câu hỏi tiếp xúc và những câu hỏi chức năng, tâm lý luôn dùng những
câu hỏi mở, những câu hỏi lọc lại là những câu hỏi đóng.
-Với những câu hỏi mang tính tiêu cực, nên giảm nhẹ mức độ tiêu cực. (Với những
câu hỏi tiêu cực,nên đặt nó xen kẽ với những câu hỏi tích cực khác, hoặc nói giảm
mức độ xuống bằng những câu hỏi gián tiếp.
- Các phương án trả lời phải rạch ròi, không chồng chéo nhau và phải đầy đủ.

khớp với đề tài và mục tiêu nghiên cứu.

II. Quy trình thiết kế bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi là tập hợp các câu hỏi được trình bày theo một trình tự nhất
định để người được hỏi trả lời dễ dàng và chính xác. Khi tiến hành thiết kế bảng
khảo sát, người nghiên cứu cần phải trải qua các bước chính sau:
Bước 1: Xác định dữ liệu cụ thể cần thu thập :
Trong bước đầu tiên này, người nghiên cứu dựa vào câu hỏi: “Chúng ta cần
những thông tin gì từ những đối tượng nào để đạt được mục tiêu nghiên cứu?” để
liệt kê đầy đủ và chi tiết những thông tin cần thu thập và đối tượng hướng đến phải
liệt kê đầy đủ và chi tiết các dữ liệu cần thu thập căn cứ vào vấn đề nghiên cứu và
nhu cầu thông tin đã xác định.


- Mục tiêu nghiên cứu
- Danh sách các thông tin cần thu thập
- Bản nháp kế hoạch phân tích dữ kiện thu thập được
Bước 2: Xác định dạng phỏng vấn : trực diện , qua điện thoại , gửi thư hay qua
internet…
- Đối với phỏng vấn trực tiếp cá nhân: Trong phương pháp phỏng vấn trực diện,
đối tượng khảo sát nghe câu hỏi và tương tác trực tiếp với người phỏng vấn, do đó
người phỏng vấn có thể sử dụng những câu hỏi dài và phức tạp, đồng thời có thể
giải thích nội dung cụ thể của từng câu hỏi để tránh trường hợp đối tượng khảo sát
hiểu sai ý câu hỏi.
+ Vấn viên hỏi và ghi chép: đáp viên luôn trong tầm quan sát và kiểm soát. Vấn
viên có thể chưng dẫn các sản phẩm, vật mẫu hay hình ảnh, bảng chữ cho người
được phỏng vấn.
+ Giao bản hỏi cho đáp viên tự ghi câu trả lời.
- Đối với phỏng vấn qua điện thoại: Trong phương pháp phỏng vấn qua điện thoại
cũng có sự tương tác giữa người phỏng vấn và đối tượng khảo sát, tuy nhiên đối

Bước 4: Xác định hình thức câu trả lời.
Đối với một câu hỏi nhất định, đối tượng khảo sát có thể lựa chọn câu trả lời
từ những đáp án đã có sẵn hoặc trả lời bằng chính ngôn ngữ của mình. Tương ứng
với hai cách trả lời trên người ta phân ra hai dạng câu hỏi:
- Câu hỏi đóng:

+ Câu hỏi mở trả lời tự do.


+ Câu hỏi mở có tính cách thăm dò.
+ Câu hỏi mở áp dụng kĩ thuật phỏng chiếu.
Ví dụ: Bạn thích nhãn hiệu dầu gội nào nhất sau đây: Clear, Rejoice, Sunsilk
- Câu hỏi mở:

+ Có nhiều câu trả lời.
+ Câu hỏi xếp hạng thứ tự.
Ví dụ: Bạn thích nhãn hiệu dầu gội nào nhất
Đối với người nghiên cứu, câu hỏi mở thường khó mã hóa trong quá trình
nhập liệu và phân tích, còn đối với đối tượng khảo sát dạng câu hỏi này đòi hỏi họ
phải suy nghĩ nhiều hơn để trả lời, do đó dạng câu hỏi này thường được sử dụng
phổ biến trong nghiên cứu định tính hơn trong nghiên cứu định lượng. Ngược lại,
đối với câu hỏi đóng, vì đối tượng khảo sát lựa chọn những đáp án đã được gợi ý
sẵn nên họ có thể trả lời rất nhanh mà không phải suy nghĩ nhiều, người nghiên
cứu có thể mã hóa và phân tích dữ liệu nhanh chóng hơn. Tuy nhiên đối với câu hỏi
đóng, câu trả lời có thể không chính xác do đối tượng khảo sát phải miễn cưỡng
chấp nhận những đáp án đã có sẵn, hoặc do thành kiến gây ra bởi cách sắp xếp thứ
tự câu trả lời (đối tượng khảo sát có xu hướng chọn đáp án đầu tiên hoặc đáp án
cuối cùng, đặc biệt là đáp án đầu tiên)
Bước 5: Xác định cách sử dụng từ ngữ.
Cách sử dụng từ ngữ trong bảng khảo sát đóng vai hết sức quan trọng trong

Bước 6: Xác định trình tự câu hỏi.
Mở đầu bảng câu hỏi cần có phần giới thiệu để đối tượng khảo sát có thông tin
tổng quát về bài nghiên cứu. Phần nội dung chính của bảng câu hỏi nên bắt đầu
bằng những câu hỏi chung (câu hỏi gạn lọc), sau đó đến những câu hỏi chuyên về
những vấn đề cụ thể, và kết thúc bằng thông tin về nhân khẩu học.Mỗi phần có
những mục đích khác nhau và đươc sắp xếp theo thứ tự như sau:
-Câu hỏi gạn lọc: là những câu hỏi để lọc ra những đối tượng khảo sát phù hợp với

mục tiêu nghiên cứu
Ví dụ: Bạn có sử dụng sản phẩm X trong 3 ngày gần đây nhất không? Nếu câu trả
lời là “có”, mời bạn trả lời tiếp những câu tiếp theo. Nếu câu trả lời là “không”, xin
chân thành cám ơn, bạn có thể dừng khảo sát.
-

Câu hỏi chính về vấn đề nghiên cứu: các câu hỏi cần được sắp xếp theo hướng
tăng dần về mức độ cụ thể và độ khó.
Câu hỏi về nhân khẩu học nên đặt ở phần cuối vì đối tượng khảo sát thường có

xu hướng cảm thấy không thoải mái và không sẵn lòng cung cấp thông tin cá nhân
cho người lạ.
Bước7: Xác định hình thức bảng câu hỏi
Nguyên tắc để có bảng câu hỏi đẹp:
- Mỗi phần nên được trình bày phân biệt (dùng màu giấy khác nhau)
- Đánh số các câu hỏi theo thứ tự
- Mã hóa các phương án trả lời.


-

Sử dụng dạng chữ rộng, rõ ràng

-

Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn nhà

hàng ở Hà Nội để tăng lượng khách hàng nội địa.
-

Đối tượng : Khách du lịch trong nước
Mục tiêu: Thăm dò ý kiến của khách du lịch về chất lượng dịch vụ của các

khách sạn, nhà hàng trên thành phố Hà Nội để từ đó có những giải pháp cải thiện
nâng cao chất lượng phục vụ nhu cầu của khách du lịch, thu hút được số lượng lớn
khách nội địa cũng như khách quốc tế


2. Bảng câu hỏi
Xin chào anh (chị) bạn:
Hiện tại tôi đang nghiên cứu về mức độ hài lòng của bạn (anh, chị) khi sử dụng
các dịch vụ nhà hàng khách sạn tại Hà Nội. Rất mong anh (chị) và các bạn dành
chút thời gian giúp tôi hoàn thành các câu hỏi dưới đây.
Bảng câu hỏi này được thiết kế để thu thập thông tin từ những khách
du lịch trong nước đã và chưa sử dụng hệ thống nhà hàng khách sạn tại Hà Nội.
Mức độ thành thật trong câu trả lời của các bạn sẽ rất hữu ích cho chúng tôi trong
công

việc

nghiêncứu.

Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của các bạn trong cuộc khảo sát này!

Câu 6: Anh (chị) bạn thấy giá dịch vụ nhà hàng khách sạn tại Hà Nội?
Hợp lý
Không hợp lý
Câu 7: Anh (chị) bạn có hài lòng với dịch vụ nhà hàng khách sạn tại Hà Nội không?
Hài lòng
Trung lập
Không hài lòng
Câu 8: Dịch vụ nhà hàng khách sạn ở Hà Nội tại khu vực nào bạn cảm thấy hài lòng
nhất?
Khu phố cổ


Khu nội thành ngoài phố cổ
Khu ngoại thành
Khác……
Câu 9: Cảm nhận của anh (chị) bạn về dịch vụ nhà hàng khách sạn tại Hà Nội?
...............................................................................................................................................................................
...............................................................................................................................................................................
...............................................................................................................................................................................
...............................................................................................................................................................................
......................................
Câu 10: Công tác phục vụ du khách khi dịch vụ nhà hàng khách sạn tại Hà Nội?
Công tác chuẩn bị:.............................................................................................
...............................................................................................................................................................................
...............................................................................................................................................................................
...................
Công tác phục vụ:..............................................................................................
...............................................................................................................................................................................
...............................................................................................................................................................................
...................

sẽ làm gì?
Kể giới thiệu với bạn bè
Chia sẻ trên mạng


Tổ chức cho bạn bè tới lần sau
Không làm gì cả
Câu 17: Anh (chị) bạn có muốn sử dụng lại dịch vụ nhà hàng khách sạn tại Hà Nội
lần nữa không?
Có
Không
Thông tin cá nhân
Rất mong anh (chị) bạn cung cấp các thông tin cơ bản để chất lượng cuộc khảo sát
của chúng tôi đạt hiệu quả hơn.
Họ và tên:
Giới tính:
 Nam
Nữ
Độ tuổi:
15 - 20
21 - 35
36 - 55
Trên 55
Tỉnh thành:
...........................................................................................................................


3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn nhà hàng ở
- Thường xuyên nâng cao chất lượng cơ sở vật chất để đáp ứng với khối lượng
khách ngày càng đông tại các nhà hàng và khách sạn của Hà Nội

năng động, sáng tạo; khả năng tư duy độc lập, tự học hỏi của sinh viên. Đối với mỗi
sinh viên, những kỹ năng này không chỉ quan trọng trong quãng thời gian học tập
tại giảng đường mà còn theo sát họ trong suốt quãng thời gian làm việc sau này.

D. TÀI LIỆU THAM KHẢO