BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
LÊ VĂN LỢI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
-------------------------------------

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
QUẢN TRỊ KINH DOANH 2004-2006

MỘT SỐ GIẢI PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CAO SU
THỐNG NHẤT

LÊ VĂN LỢI

HÀ NỘI 2006


LỜI CẢM ƠN
Xin gởi lời tri ân sâu sắc đến thầy PGS-TS Trần Văn Bình đã tận tình
hướng dẫn tôi hoàn thành Luận văn này!
Xin chân thành biết ơn các thầy cô khoa Kinh tế - Quản lý trường Đại
học Bách Khoa Hà Nội đã truyền đạt cho chúng tôi nhiều kiến thức bổ ích
trong suốt hai năm theo học chương trình đào tạo sau Đại học!
Chân thành cảm ơn các bạn đồng nghiệp, các nhà quản lý và các đàn
anh đi trước đã đóng góp ý kiến về chuyên môn để tôi có thêm cơ sở hoàn
thiện luận văn!
Cảm ơn gia đình đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian
theo học và thời gian thực hiện luận văn.

1.3.3 Biểu đồ tần số - Histogram ....................................................... 15
1.3.4 Biểu đồ kiểm soát - Control chat .............................................. 16
1.3.5 Biểu đồ phân tán - Scatter diagram .......................................... 16
----------------------------------------------------------------------------------------------------Lê Văn Lợi – Cao học QTKD 2004-2006
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội


ii

1.3.6 Biểu đồ nhân quả - Cause and effect diagram .......................... 16
1.3.7 Lưu đồ - Flow chart ................................................................. 16
1.3.8 Phối hợp các công cụ SQC ....................................................... 16
1.4 Lý thuyết và tiêu chuẩn kỹ thuật chế biến mủ cao su thiên nhiên .. 19
1.4.1 Sơ lược về cây cao su ............................................................... 19
1.4.2 Lý tính của cao su .................................................................... 20
1.4.3 Hoá tính của cao su .................................................................. 20
1.4.4 Ứng dụng của cao su ................................................................ 20
1.4.5 Tiêu chuẩn chất lượng cao su dùng trong xuất khẩu.................. 21
1.4.6 Sơ đồ công nghệ chế biến mủ cao su......................................... 22
1.5 Tóm tắt chương .............................................................................. 22
Chương 2: HIỆN TRẠNG CÔNG TÁC CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY
2.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần cao su Thống Nhất ............................ 25
2.2 Phân tích hiện trạng quản lý chất lượng tại Công ty ....................... 32
2.2.1 Chính sách chất lượng............................................................... 33
2.2.2 Mục tiêu chất lượng .................................................................. 34
2.2.3 Cấu trúc hệ thống tài liệu chất lượng......................................... 35
2.2.4 Hoạch định chất lượng .............................................................. 36
2.2.5 Kiểm soát và đảm bảo chất lượng ............................................. 36
2.2.6 Cải tiến chất lượng.................................................................... 38
2.2.7 Trách nhiệm của một số bộ phận............................................... 39

3.3.1 Xác định nguyên nhân............................................................... 86
3.3.2 Đề nghị giải pháp...................................................................... 87
3.3.3 Triển khai các giải pháp ngắn hạn ............................................. 87
3.4 Vấn đề giao hàng trễ....................................................................... 90
3.5 Nguyên nhân, giải pháp đối với vấn đề lỗi chứng từ....................... 90
3.6 Đánh giá các giải pháp ngắn hạn ................................................... 96
Chương 4: KẾT KUẬN, KIẾN NGHỊ
4.1 Kết luận ......................................................................................... 101
4.2 Kiến nghị ....................................................................................... 102
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................... 104
PHỤ LỤC
----------------------------------------------------------------------------------------------------Lê Văn Lợi – Cao học QTKD 2004-2006
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội


iv

DANH SÁCH CÁC BẢNG
Trang
Bảng 2.1 Công suất chế biến ............................................................... 26
Bảng 2.2 Tình hình SX-KD của Công ty giai đoạn 2001-2005 ............ 30
Bảng 2.3 Các hạng mục bị lỗi .............................................................. 42
Bảng 2.4 Tổng hợp sản lượng và số lượng khuyết tật .......................... 44
Bảng 2.5 Lỗi về các chỉ số chất lượng của cao su ................................ 46
Bảng 2.6 Số lỗi giao hàng trễ .............................................................. 48
Bảng 2.7 Số lỗi sai sót chứng từ .......................................................... 50
Bảng 2.8 Số trường hợp lỗi bao bì ...................................................... 53
Bảng 2.9 Tổng kết các vấn đề chất lượng của Công ty ....................... 54
Bảng 2.10 Các giải pháp cần thiết lập để giải quyết vấn đề ................ 55
Bảng 3.1 Danh sách các nguyên nhân chính gây nhiễm bẩn cao su ..... 67

Hnh 1.9 Áp dụng SQC tool để giai quyết vấn đề chất lượng ................ 19
Hình 1.10 Sơ đồ công nghệ chế biến mủ cao su .................................. 23
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Công ty CP cao su Thống Nhất ...................... 27
Hình 2.2 Sơ đồ mặt bằng công nghệ .................................................... 29
Hình 2.3 Phương thức lấy mẫu kiểm phẩm để cấp test certificate ........ 32
Hình 2.4 Phân tích Pareto về vấn đề chất lượng .................................. 42
Hình 2.5 Phân tích Pareto số khuyết tật theo loại cao su ...................... 44
Hình 2.6 Cơ cấu sản phẩm của Công ty ............................................... 44
Hình 2.7 Sơ đồ so sánh chỉ số khuyết tật bình quân theo sản lượng ..... 45
Hình 2.8 Phân tích pareto các khuyết tật theo chỉ số chất lượng .......... 46
Hình 2.9 Loại kênh phân phối Công ty đang sử dụng .......................... 48
Hình 2.10 Quy trình nghiệp vụ kinh doanh của Công ty ...................... 49
Hình 2.11 Phân tích Pareto về các loại lỗi chứng từ ............................ 50
Hình 2.12 Phân tích Pareto loại lỗi bao bì ........................................... 53
Hình 3.1 Quá trình xác định nguyên nhân thực sự của vấn đề ............. 57
Hình 3.2 Nguyên nhân của vấn đề nhiễm bẩn cao ............................... 63
Hình 3.3 Hệ thống cấp nước của nhà máy ........................................... 65
Hình 3.4 Lưu đồ quản lý thiết bị đo ..................................................... 66
----------------------------------------------------------------------------------------------------Lê Văn Lợi – Cao học QTKD 2004-2006
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội


vi

Hình 3.5 Nguyên nhân cao su bị dẻo nhão ........................................... 71
Hình 3.6 Nguyên nhân cao su bị sậm màu ........................................... 75
Hình 3.7 Các nguyên nhân khuyết tật bao bì ...................................... 86
Hình 3.8 Mô hình 5S ........................................................................... 89
Hình 3.9 Các nguyên nhân gây lỗi chứng từ ........................................ 93
Hình 3.10 So sánh lượng acid sử dụng ................................................ 98

 Sai sót trong chứng từ ngoại thương
 Vấn đề bao bì sản phẩm
 Vệ sinh cơng nghiệp, bảo trì dây chuyền sản xuất chưa tốt

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------Lê Văn Lợi - Cao học QTKD 2004-2006
Trường Đại học Bách Khoa Hà
Nội


2

Từ những vấn đề đang gặp phải, tơi chọn nghiên cứu đề tài: “Một số biện
pháp nâng cao chất lượng sản phẩm cao su tại Cơng ty CP Cao su Thống
Nhất” nhằm tìm kiếm các giải pháp hữu ích góp phần nâng cao chất lượng
sản phẩm của Cơng Ty.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Xác định vấn đề chất lượng sản phẩm tại các nhà máy.
Xác định các vấn đề về dịch vụ giao hàng, chứng từ ngoại thương.
Phân tích và xác định ngun nhân của vấn đề.
Đề ra các giải pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm.
Áp dụng một số giải pháp ngắn hạn vào thực tiễn và đánh giá kết quả.
1.3 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Góp phần cùng Cơng ty giải quyết một số vấn đề đang gặp phải.
Cung cấp một số giải pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm.
1.4 Phạm vi nghiên cứu
Vấn đề chất lượng sản phẩm cao su SVR 3L ở Nhà máy cao su Hòa Bình.
Vấn đề chứng từ ngoại thương ở phòng Kinh doanh.
Cách tiếp cận ở góc độ quản lý.
1.5 Phương pháp nghiên cứu
Đề tài được thực hiện với sự áp dụng phối hợp các phương pháp nghiên


- Thơng tin nội bộ từ phòng Kinh doanh, phòng
Kỹ thuật - Đầu tư, Nhà máy
- Tài liệu chất lượng, hồ sơ chất lượng
- Kỹ thuật thảo luận, SQC

Xác định các ngun
nhân gây lỗi trên sản
phẩm cao su

- Thơng tin nội bộ
- Tài liệu kỹ thuật
- Kỹ thuật: động não nhóm, thảo luận
- Phương pháp chun gia

Thiết lập các giải pháp
nâng cao chất lượng
sản phẩm

Giải pháp ngắn hạn
Giải pháp dài hạn

Áp dụng giải pháp
ngắn hạn vào thực tế

Đánh giá kết quả

Hình 1.1 Quy trình nghiên cứu

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------Lê Văn Lợi - Cao học QTKD 2004-2006

Sản phẩm là kết quả của các hoạt động hoặc trong các q trình, bao gồm
sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch vụ.
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------Lê Văn Lợi - Cao học QTKD 2004-2006
Trường Đại học Bách Khoa Hà
Nội


5

Q trình được định nghĩa là một tập hợp các hoạt động có quan hệ lẫn
nhau và tương tác để biến đầu vào thành đầu ra.
1.1.3 Khái niệm về phần mềm và phần cứng của sản phẩm
Sản phẩm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng thơng qua những thuộc
tính của mình. Dưới góc độ kinh doanh, có thể chia các thuộc tính của sản
phẩm thành 2 nhóm:
 Nhóm các thuộc tính cơng dụng-phần cứng (giá trị vật chất): nói lên
cơng dụng đích thực của sản phẩm. Các thuộc tính nhóm này phụ thuộc vào
bản chất, cấu tạo của sản phẩm, các yếu tố tự nhiên, kỹ thuật và cơng nghệ.
 Nhóm các thuộc tính được cảm thụ bởi người sử dụng-phần mềm (giá
trị tinh thần): xuất hiện khi có sự tiếp xúc, tiêu dùng sản phẩm và phụ thuộc
vào quan hệ cung cầu, uy tín của sản phẩm, xu hướng, thói quen tiêu dùng,
đặc biệt là các dịch vụ trước và sau khi bán hàng.
1.1.4 Khái niệm về ba mức độ của sản phẩm

Giao hàng

Phần phụ thêm
của sản phẩm

Chất lượng

Trường Đại học Bách Khoa Hà
Nội


6

Phần cốt lõi của sản phẩm: Là những đặc tính kỹ thuật cơ bản mà khách
hàng mong đợi khi mua để thoả mãn các u cầu. Doanh nghiệp cần phải
khám phá ra những nhu cầu tiềm ẩn đằng sau mỗi sản phẩm và đem bán
những lợi ích chứ khơng phải chỉ những đặc điểm, tức là phải giải đáp được
câu hỏi “người mua thực sự đang muốn mua cái gì?”
Phần cụ thể của sản phẩm: Doanh nghiệp phải biến cốt lõi sản phẩm
thành sản phẩm cụ thể với những thơng tin về nhãn hiệu, mẫu mã bao bì, chất
lượng, thời hạn sử dụng…
Phần phụ thêm của sản phẩm: Bao gồm những dịch vụ và lợi ích bổ
sung nhằm đưa sản phẩm tới tay khách hàng hoặc để duy trì hoạt động của
sản phẩm trong q trình sử dụng.
Như vậy, có thể xem sản phẩm là những hàng hố, dịch vụ với những
thuộc tính nhất định, với những lợi ích cụ thể nhằm thoả mãn những nhu cầu
đòi hỏi của khách hàng. Sản phẩm có giá trị sử dụng và giá trị . Nó có thể hữu
hình hoặc vơ hình.
1.1.5 Q trình hình thành chất lượng
Theo Juran, chu trình sản phẩm bao gồm 3 phân hệ: thiết kế, sản xuất và
tiêu dùng. Kết thúc một vòng đời thì sản phẩm hoặc là “biến mất” hoặc sẽ
được cải tiến hơn về chất lượng. Đó là nhờ việc rút ngắn khoảng cách “độ
lệch chất lượng”.
Chất lượng tạo ra trong tất cả các giai đoạn của chu trình, đặc biệt ngay từ
giai đoạn nghiên cứu thiết kế. Do đó, để đảm bảo chất lượng đầu ra (phù hợp
với u cầu) cần phải đảm bảo chất lượng ở tất cả các giai đoạn trong chu
trình sản phẩm.


Hình 1.3 Vòng xoắn Juran
1.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
Nhóm yếu tố bên ngồi: nhu cầu của nền kinh tế, sự phát triển khoa học kỹ
thuật, hiệu lực của cơ chế quản lý.
Nhóm yếu tố bên trong: men (con người), methods (phương pháp, quy
trình sản xuất), machines (máy móc, thiết bị), materials (ngun vật liệu),
measure (sự đo lường), information (thơng tin) và environment (mơi trường).
1.1.7 Một số nhận xét
Khái niệm chất lượng có thể áp dụng cho mọi đối tượng.
Chất lượng phải là một tập hợp các đặc tính của đối tượng, thể hiện bằng
một hệ thống các tiêu chuẩn.
Chất lượng phải được gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu, của thị
trường về các mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội, phong tục và tập qn.
Một sản phẩm dù đáp ứng được các tiêu chuẩn nhưng khơng phù hợp với
nhu cầu người tiêu dùng thì vẫn là khơng đạt chất lượng. Một sản phẩm đạt
chất lượng có nghĩa là sản phẩm đó phải đáp ứng được mong muốn hay kỳ
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------Lê Văn Lợi - Cao học QTKD 2004-2006
Trường Đại học Bách Khoa Hà
Nội


8

vọng của khách hàng. Khách hàng là tiêu điểm của tất cả các cuộc thảo luận
về chất lượng. Khách hàng ở đây bao gồm bên ngồi lẫn nội bộ.
Cần phân biệt chất lượng và cấp chất lượng. Cấp chất lượng là chủng loại
hay thứ hạng của các u cầu chất lượng khác nhau đối với sản phẩm, q
trình hay hệ thống có cùng chức năng sử dụng.
Chất lượng được đo bằng sự thoả mãn hay nhu cầu. Nhu cầu ln biến

thành sản phẩm. Vì vậy, nhiệm vụ của TQM là phải thực hiện các cơng tác
quản lý trong tồn bộ chu trình chất lượng.
Các biện pháp của TQM: TQM sử dụng một hệ thống các biện pháp, bao
gồm các biện pháp hành chính, xã hội, kinh tế, kỹ thuật và các quy định cụ
thể. Các biện pháp này trước tiên phải định hướng vào chất lượng, phòng
ngừa sai sót và tạo điều kiện cho mọi người cùng tham gia.
1.2.2 Chu trình quản lý trong TQM
Nhiệm vụ trọng tâm của TQM là chuyển dịch tồn bộ hình thái kiểm tra,
từ sau sản xuất sang việc lập kế hoạch một cách tồn diện và phân tích trước
khi sản xuất để ngăn ngừa kịp thời những bất hợp lý của mẫu thiết kế, của các
nhiệm vụ cụ thể trong các cơng đoạn nhằm loại trừ các ngun nhân tạo ra
phế phẩm, khuyết tật có thể nảy sinh trong chu trình sản phẩm.
Việc tìm ra và loại trừ các ngun nhân gây ra phế phẩm, khuyết tật là
biện pháp chủ động, hữu hiệu và kinh tế nhất. Do vậy, tồn bộ q trình quản
lý trong TQM được thể hiện bằng vòng tròn chất lượng Deming PDCA.

S

D

A

C

P

D

A


đó những tiêu chuẩn cũ đã được tạo ra sẽ được xem xét và thay thế những tiêu
chuẩn mới, tốt hơn. Tuy nhiên, trước khi áp dụng PDCA, cần phải ổn định các
tiêu chuẩn sẳn có. Q trình ổn định tiêu chuẩn được gọi là chu trình SDCA.
Bất kỳ cơng việc nào cũng có những lệch lạc lúc khởi đầu. Vì thế, phải cố
gắng ổn định q trình thơng qua chu trình SDCA. Việc sử dụng phối hợp chu
trình SDCA và PDCA sẽ giúp chất lượng được cải tiến liên tục.
1.2.3 Các hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng tồn diện
1.2.3.1 Hoạch định chất lượng
Là một phần của quản lý chất lượng, tập trung vào việc lập mục tiêu chất
lượng, quy định các q trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên
quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng.
Nội dung chủ yếu của hoạch định chất lượng là: xác lập các mục tiêu chất
lượng tổng qt và chính sách chất lượng, xác định khách hàng, hoạch định
sản phẩm, hoạch định q trình sản xuất kinh doanh.
Khi hoạch định chất lượng, doanh nghiệp cần trả lời những câu hỏi: ai là
khách hàng, họ mong đợi điều gì khi mua sản phẩm? liệu điều đó có đúng với
họ mong đợi khơng, nó có còn tiếp tục là điều họ mong đợi khơng? họ phải
trả bao nhiêu tiền cho sản phẩm, họ cần mua bao nhiêu và bao giờ có?

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------Lê Văn Lợi - Cao học QTKD 2004-2006
Trường Đại học Bách Khoa Hà
Nội


11

1.2.3.2 Kiểm sốt chất lượng
Là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc thực hiện các u
cầu chất lượng.
Nội dung chủ yếu của kiểm sốt chất lượng là: tổ chức các hoạt động


dựng chiến lược phát triển, thiết lập sự thống nhất giữa các mục tiêu, chính
sách chất lượng và mơi trường nội bộ của doanh nghiệp, lơi cuốn mọi người
tham gia.
Sự tham gia của mọi thành viên - Involvement of people: mọi người ở tất
cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ tham gia đầy đủ sẽ
giúp cho việc sử dụng được năng lực của họ của họ vì lợi ích của tổ chức.
Cách tiếp cận theo q trình - Process aproach: có nhiều q trình diễn ra
trong mọi lĩnh vực hoặc chức năng của một doanh nghiệp. Những q trình
này có liên quan nhau, đầu vào của q trình này là đầu ra của q trình trước
đó. Tồn bộ q trình trong một doanh nghiệp sẽ tạo thành một hệ thống.
Quản lý các hoạt động của doanh nghiệp thực chất là quản lý các q trình và
các mối liên hệ giữa chúng.
Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý - System approach to
management: việc xác định, hiểu và quản lý các q trình có liên quan lẫn
nhau như một hệ thống sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt
được các mục tiêu đề ra.
Quyết định dựa trên sự kiện - Factual approach to decision making: mọi
quyết định có hiệu lực được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thơng tin.
Cải tiến liên tục - Continual improvement: cải tiến liên tục các kết quả
thực hiện phải là mục tiêu thường trực của tổ chức.
Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng - Mutually beneficial
supplier relationships: tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối
quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.
1.2.5 Các đặc điểm của hệ thống quản lý chất lượng tồn diện
Làm đúng ngay từ đầu, chất lượng là số một.
Con người là yếu tố số một trong quản lý: chất lượng của con người là mối
quan tâm hàng đầu của TQM. Làm cho chất lượng gắn vào con người tức là
giúp họ có được nhận thức đúng đắn về cơng việc, sau đó đào tạo, huấn luyện
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------Lê Văn Lợi - Cao học QTKD 2004-2006


Lịch giao
hàng
Quản lý theo các phòng ban chức năng
Hình 1.5 Quản lý chức năng ngang – chéo
Mục tiêu của chức năng ngang là QSC bao gồm chất lượng (Quality), chi
phí (Cost), số lượng và thời hạn giao hàng (Scheduling). Để đạt được các
mục tiêu của Cơng ty, cần phải có sự nỗ lực xun suốt qua các phòng ban,
cắt ngang tồn bộ hệ thống tổ chức.
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------Lê Văn Lợi - Cao học QTKD 2004-2006
Trường Đại học Bách Khoa Hà
Nội


14

Tiến trình tiếp theo chính là khách hàng. Theo K.Ishikawa: “giai đoạn sản
xuất kế tiếp chính là khách hàng”, từ đó có sự cam kết khơng bao giờ chuyển
những chi tiết kém phẩm chất đến những người làm việc ở giai đoạn sau.
Ngày nay, khái niệm này cũng được áp dụng trong cơng tác văn phòng.
1.2.6 Lợi ích của TQM
Những sản phẩm đạt chất lượng thường là những sản phẩm mang đến lợi
nhuận. Những hệ thống sản xuất có mức độ sai sót thấp sẽ tối thiểu hóa sự
hao phí và thời gian kiểm tra hàng hóa dịch vụ. Chất lượng sẽ tạo ra những
khách hàng chung thuỷ và tiếp tục những hợp đồng kinh doanh. Kết quả là
giảm nhẹ chi phí, giảm giá thành và gia tăng sự thỏa mãn khách hàng. Gia
tăng lợi nhuận, thị phần và hình ảnh tốt đẹp về Cơng ty.
Các thành viên trong doanh nghiệp sẽ có một mơi trường làm việc dựa
trên sự tin cậy và hợp tác, có thu nhập tốt hơn, có điều kiện nâng cao tay
nghề và phát huy tính chủ động sáng tạo trong cơng việc của mình.


Hình 1.6 Bảy cơng cụ quản lý chất lượng cơ bản
1.3.1 Phiếu kiểm tra: Là một biểu mẫu đã in sẵn những u cầu kiểm tra để
có thể ghi vào dễ dàng và rõ rệt. Dùng để ghi chép dữ liệu, tạo một hình ảnh
đầy đủ về các sự kiện, dữ liệu. Có các loại phiếu như check sheet, data sheet,
check list.
1.3.2 Biểu đồ Pareto: Là biểu đồ cột theo thứ tự độ lớn giảm dần của các sai
lỗi hoặc của các ngun nhân gây sai lỗi, từ đó xét ưu tiên những hành động
khắc phục, ngăn ngừa. Quy tắc Pareto 80/20 được dùng để đánh giá những
phàn nàn của khách hàng, chi phí bảo hành, các khuyết tật chất lượng. Chẳng
hạn, 80% các phàn nàn của khách hàng là kết quả từ 20% các bộ phận cấu
thành sản phẩm, 80% các khuyết tật chất lượng là kết quả do 20% các cơng
đoạn của q trình gây nên.
 Lưu ý: nên phân tích Pareto theo quan điểm khách hàng. Tránh xem
những khuyết tật dễ nhận dạng là vấn đề quan trọng (the vital few). Về mặt kỹ
thuật, khơng phải lúc nào cũng bỏ qua “nhiều vấn đề khơng quan trọng (the
trivital many)”.
1.3.3 Biểu đồ tần số - Histogram: Là biểu đồ cột dùng để đo tần số xuất hiện
một vấn đề nào đó, cho ta thấy rõ hình ảnh sự thay đổi, biến động của một tập
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------Lê Văn Lợi - Cao học QTKD 2004-2006
Trường Đại học Bách Khoa Hà
Nội


16

dữ liệu. Có 3 điểm cần lưu ý là giá trị trung tâm, độ rộng và hình dạng của
biểu đồ tần số.
1.3.4 Biểu đồ kiểm sốt - Control chart: Là dạng biểu đồ có 1 đường tâm
chỉ giá trị trung bình của q trình và 2 đường song song trên và dưới đường

1.3.8 Phối hợp các cơng cụ SQC: Kiểm sốt q trình là cần thiết vì khơng
có một q trình hoạt động nào có thể cho ra những sản phẩm giống hệt nhau.
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------Lê Văn Lợi - Cao học QTKD 2004-2006
Trường Đại học Bách Khoa Hà
Nội


17

Đó là do có những biến động trong q trình hoạt động. Những biến động này
do nhiều ngun nhân khác nhau. Có thể phân làm 2 loại ngun nhân.
 Ngun nhân ngẫu nhiên: do biến đổi ngẫu nhiên vốn có của q trình.
Biến đổi do những ngun nhân này là tự nhiên, bình thường, khơng gây ra
những thay đổi lớn ở sản phẩm.
 Ngun nhân đặc biệt: là sự khác biệt, do yếu tố nằm ngồi hệ thống
gây ra. Thơng thường, sự nhận biết về chúng, việc loại bỏ và hiệu chỉnh
chúng là trách nhiệm của những người trực tiếp tham gia vào q trình.
Nhưng đơi khi cần có sự tham gia của nhà quản lý để truy tìm ngun nhân
này.
Do vậy, các cơng cụ thống kê thường được phối hợp sử dụng để quản lý và
cải tiến q trình, đặc biệt là trong kỹ thuật giải quyết vấn đề chất lượng.
Theo lý thuyết, có thể phối hợp các cơng cụ SQC như Hình 1.8.
Tuy nhiên, trong thực tế nghiên cứu giải quyết vấn đề chất lượng ở Cơng
ty, một số cơng cụ sẽ khơng được vận dụng. Do vậy, mơ hình áp dụng SQC
được đề nghị như Hình 1.9.

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------Lê Văn Lợi - Cao học QTKD 2004-2006
Trường Đại học Bách Khoa Hà
Nội