BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN MINH THUẤN

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
MARKETING TẠI CÔNG TY TNHH TM & DV
GÔ CO VI NA ĐẾN NĂM 2020

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.Hồ Chí Minh – Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN MINH THUẤN

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
MARKETING TẠI CÔNG TY TNHH TM & DV
GÔ CO VI NA ĐẾN NĂM 2020

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh – Hướng nghề nghiệp
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS HỒ TIẾN DŨNG


5. Kết cấu luận văn ................................................................................................3
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ ...............................4
1.1

Khái niệm về marketing .............................................................................4

1.1.1

Khái niệm ............................................................................................4

1.1.2

Vai trò ..................................................................................................5

1.2

Khái niệm về dịch vụ .................................................................................5

1.2.1

Khái niệm ............................................................................................5

1.2.2

Đặc điểm của dịch vụ ..........................................................................6

1.2.3

Phân loại dịch vụ .................................................................................6



1.3.4

Lợi ích của hoạt động marketing dịch vụ ..........................................11

1.3.5

Hoạt động nghiên cứu thị trường ......................................................11

1.3.5.1 Phân khúc thị trường .....................................................................11
1.3.5.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu ........................................................11
1.3.5.3 Định vị thương hiệu ......................................................................12
1.3.6

Các hoạt động marketing dịch vụ ......................................................12

1.3.6.1 Sản phẩm dịch vụ ..........................................................................13
1.3.6.2 Giá .................................................................................................13
1.3.6.3 Mạng lưới phân phối .....................................................................14
1.3.6.4 Chiêu thị ........................................................................................15
1.3.6.5 Con người ......................................................................................16
1.3.6.6 Quy trình dịch vụ ..........................................................................17
1.3.6.7 Cơ sở vật chất ................................................................................18
1.4

Tổng quan các nghiên cứu trước đó .........................................................18

Tóm tắt chương 1 ....................................................................................................19




2.1.1.1 Phương pháp nghiên cứu...............................................................24
2.1.1.2 Xây dựng thang đo đề xuất và mã hóa thang đo ...........................25
2.1.1.3 Phân tích độ tin cậy của thang đo..................................................27
2.1.1.4 Mô tả mẫu khảo sát .......................................................................29
2.1.2

Hoạt động nghiên cứu thị trường ......................................................30

2.1.2.1 Tổng quan thị trường suất ăn công nghiệp trong nước .................30
2.1.2.2 Hoạt động nghiên cứu thị trường của GOCO ...............................32
2.1.3

Phân tích thực trạng hoạt động marketing tại công ty TNHH TM &

DV GÔ CO VI NA .........................................................................................33
2.1.3.1 Sản phẩm .......................................................................................33
2.1.3.2 Giá .................................................................................................37
2.1.3.3 Phân phối .......................................................................................41
2.1.3.4 Chiêu thị ........................................................................................43
2.1.3.5 Con người ......................................................................................46
2.1.3.6 Quy trình .......................................................................................51


2.1.3.7 Cơ sở vật chất ................................................................................54
2.3.

Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing của công ty TNHH TM & DV

GÔ CO VI NA ....................................................................................................56

3.2.1

Hoạt động nghiên cứu thị trường ......................................................60

3.2.2

Sản phẩm dịch vụ ..............................................................................62

3.2.3

Giá .....................................................................................................67

3.2.4

Mạng lưới phân phối .........................................................................69

3.2.5

Chiêu thị ............................................................................................70

3.2.6

Con người ..........................................................................................74

3.2.6.1 Tuyển dụng....................................................................................75
3.2.6.2 Đào tạo ..........................................................................................76
3.2.6.3 Chính sách lương, thưởng, phúc lợi và quy chế, chế tài. ..............77
3.2.6.4 Nâng cao mức độ tương tác và phối hợp giữa các phòng ban ......80



CN: Chi nhánh.
CPI: Consumer Price Index (Chỉ số giá tiêu dùng).
DNTN: Doanh nghiệp tư nhân.
EFA: Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá).
FDI: Foreign Direct Investment (Đầu tư trực tiếp nước ngoài).
GĐ: Giám đốc.
KCN: Khu công nghiệp.
KCX: Khu chế xuất.
NCC: Nhà cung cấp
QC: Quality Control (Quản lý chất lượng).
ROS: Return On Sales (Tỷ suất sinh lợi trên doanh thu).
TGĐ: Tổng giám đốc.
TMDV: Thương mại dịch vụ.
TNHH: Trách nhiệm hữu hạn.
TP: Trưởng phòng.
TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh.
TPP: Trans-Pacific Partnership Agreement (Hiệp định đối tác xuyên Thái Bình
Dương).


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Phân loại dịch vụ theo mảng có cùng đặc tính ...........................................7
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của GOCO giai đoạn 2011 – 2015 ..........23
Bảng 2.2: Thang đo đề xuất ......................................................................................26
Bảng 2.3: Tổng hợp đánh giá độ tin cậy thang đo ....................................................28
Bảng 2.4: Đặc điểm của mẫu khảo sát ......................................................................29
Bảng 2.5: Một số đối thủ cạnh tranh trong ngành .....................................................31
Bảng 2.6: Danh sách một số nhà cung cấp của GOCO năm 2015............................34
Bảng 2.7: Kết quả khảo sát của khách hàng về sản phẩm dịch vụ ...........................36
Bảng 2.8: So sánh định lượng suất ăn của các NCC tại căn tin Hyosung ................38

đó sẽ góp phần rất lớn vào sự tồn tại và thành công của doanh nghiệp. Với chức
năng kết nối toàn bộ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp với thị trường, lấy thị
trường – nhu cầu và mong muốn của khách hàng làm chỗ dựa vững chắc nhất cho
mọi quyết định kinh doanh, marketing đã và đang thực sự là công cụ nâng cao chất
lượng hoạt động của các doanh nghiệp hiện tại.
Trên thực tế, chìa khóa cho thành công trong kinh doanh ngày nay đều liên
quan tới cụm từ “marketing” và các doanh nghiệp cung cấp suất ăn công nghiệp của
Việt Nam cũng không nằm ngoài quy luật đó. Bởi marketing giúp nâng cao giá trị
thương hiệu, giúp công ty được biết đến nhiều hơn và phát triển bền vững hơn trong
điều kiện cạnh tranh ngày càng khốc liệt.
Sau khi Việt Nam chính thức gia nhập TPP, các doanh nghiệp nước ngoài sẽ
ồ ạt đầu tư thêm vốn, tạo tiền đề cho việc gia tăng và mở rộng các khu công nghiệp,
khu kinh tế tại Việt Nam. Theo Tổng cục Thống Kê đến năm 2014, cả nước đã có
khoảng 300 khu công nghiệp lớn nhỏ thuộc các vùng kinh tế trọng điểm của đất
nước với khoảng 1,2 triệu lao động trực tiếp và 1,6 triệu lao động gián tiếp đang
sinh sống và làm việc. Điều này đòi hỏi nhu cầu rất lớn về lương thực thực phẩm,
suất ăn để cung cấp cho lực lượng công nhân đông đảo tại các khu công nghiệp.
Cũng theo Tổng cục Thống Kê, tính tới thời điểm 01/12/2015, số lượng lao động
trong các khu công nghiệp đã tăng thêm 6,4% so với cùng kỳ năm 2014. Do đó ước
tính mỗi ngày các khu công nghiệp có nhu cầu lên đến 2,7 triệu suất ăn cho công
nhân làm ca.


2

Là một doanh nghiệp hoạt động lâu năm trong ngành cung cấp dịch vụ suất
ăn công nghiệp, GOCO đang có rất nhiều cơ hội thuận lợi để phát triển hoạt động
kinh doanh và tăng lợi nhuận nhưng cho đến nay công ty vẫn chưa chú trọng đầu tư
vào các hoạt động marketing thể hiện qua số lần công ty thực hiện các hoạt động
marketing rất ít, không liên tục và chi phí dành cho các hoạt động chiêu thị của

GÔ CO VI NA đến năm 2020.


3

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
-

Đối tượng nghiên cứu: hoạt động marketing của Công ty TNHH TM & DV
GÔ CO VI NA

-

Phạm vi nghiên cứu: thực trạng hoạt động marketing tại Công ty TNHH
TM&DV GÔ CO VI NA giai đoạn 2011 – 2015.

-

Đối tượng khảo sát: khách hàng của Công ty TNHH TM&DV GÔ CO VI NA.
Cụ thể, đây là Chủ tịch Ủy ban quản lý nhà ăn, người đại diện công ty khách
hàng chọn lựa nhà cung cấp và trực tiếp quản lý trong quá trình vận hành nhà ăn.
4. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng phương pháp phân tích định tính và một phần khảo sát định lượng

thông qua các bước:
-

Sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp để phân tích thực trạng hoạt động marketing
của Công ty TNHH TM&DV GÔ CO VI NA giai đoạn 2011 – 2015


đặc biệt trong điều kiện Việt Nam đã chính thức ký kết để xác thực lời văn Hiệp
định Đối tác xuyên Thái Bình Dương (TPP) tại Aucland, New Zealand ngày
04/02/2016. Mặc dù marketing đã xuất hiện từ rất lâu đời, nhưng khái niệm về
marketing mới xuất hiện từ đầu thế kỷ XX. Hiện tại, vẫn tồn tại rất nhiều khái niệm
trên thế giới cũng như tại Việt Nam về marketing:
Theo Hiệp hội Marketing Mỹ - AMA (1985): “Marketing là một quá trình
lập ra kế hoạch và thực hiện các chính sách sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến và hỗ
trợ kinh doanh của hàng hóa, ý tưởng hay dịch vụ để tiến hành hoạt động trao đổi
nhằm thỏa mãn mục đích của các tổ chức và cá nhân”. Marketing là quá trình thực
hiện các hoạt động nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức thông qua việc đoán
trước các nhu cầu của khách hàng hoặc người tiêu thụ để điều khiển các dòng hàng
hóa dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu từ nhà sản xuất tới khách hàng hoặc người tiêu
thụ (McCarthy, 1960). Gronroos (1994) cho rằng marketing đã chuyển từ marketing
mix sang marketing quan hệ: “Marketing là quá trình thiết lập, duy trì, và củng cố
các mối quan hệ với khách hàng và các đối tác có liên quan để thỏa mãn mục tiêu
của các thành viên trong mối quan hệ này”.
Kotler (2008) định nghĩa marketing là quá trình quản lý mang tính xã hội,
nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì họ cần và mong muốn thông
qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với những người
khác. Drucker (2011) cho rằng: “Mục đích của marketing là làm sao để biết và hiểu
khách hàng thật tốt sao cho sản phẩm hoặc dịch vụ thích hợp nhất với người đó, và
tự nó sẽ bán được nó. Lý tưởng nhất, marketing nên là kết quả từ sự sẵn sàng mua


5

sắm. Từ đó, việc hình thành nên sản phẩm hoặc dịch vụ mới trở nên cần thiết để tạo
ra chúng”.
Từ tất cả các định nghĩa trên có thể hiểu marketing là quá trình tìm ra nhu
cầu và sử dụng có hiệu quả các nguồn lực của doanh nghiệp để đáp ứng đúng nhu

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có những đặc điểm để dùng phân biệt hàng hóa và dịch vụ như sau:
-

Dịch vụ không hiện hữu: dịch vụ là vô hình và không tồn tại dưới dạng vật
thể.

-

Dịch vụ không đồng nhất: dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không thể đo lường
và quy chuẩn hóa được. Ngoài ra, dịch vụ không đồng nhất do dịch vụ được
bao quanh môi trường vật chất hay thay đổi.

-

Dịch vụ không tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và
phân phối chúng.

-

Sản phẩm dịch vụ không tồn trữ: quá trình sản xuất, cung ứng dịch vụ và tiêu
dùng dịch vụ diễn ra đồng thời. Sản phẩm dịch vụ không thể tồn kho, không
cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác.

-

Dịch vụ có đặc điểm không chuyển quyền sở hữu được: khi mua dịch vụ,
khách hàng chỉ được quyền sử dụng và hưởng lợi ích từ dịch vụ mang lại
trong một khoảng thời gian nhất định.
Năm đặc tính trên là chung nhất cho các loại dịch vụ, mức độ biểu hiện các

-

Cả hai cùng đến
với nhau

-

Khách đến nơi
cung ứng dịch vụ
Ảnh hưởng tổ
chức, khách
hàng/dịch vụ

Khả năng tiêu dùng dịch vụ
Đơn vị trí
Đa vị trí
Quán cafe
- Nhà hàng ăn
Sửa laptop
Bệnh viện
Osin
- Thư tín
Taxi
- Trạm phát
Thẻ tín dụng
hành
Du lịch
(Nguồn: Lưu Văn Nghiêm, 2008)

1.2.4


Dịch vụ phục vụ đồ uống. Nhóm này gồm: hoạt động chế biến và phục vụ đồ
uống cho khách hàng tiêu dùng tại chỗ.

 Do đó, dịch vụ suất ăn công nghiệp được xếp loại vào dịch vụ ăn uống khác.
1.2.5 Dịch vụ suất ăn công nghiệp
1.2.5.1 Khái niệm suất ăn công nghiệp
Ngày nay, các doanh nghiệp với số lượng nhân công lớn xuất hiện ngày càng
nhiều, suất ăn công nghiệp trở thành khái niệm đang dần phổ biến. Jones (2012) cho
rằng suất ăn công nghiệp là những suất ăn với số lượng lớn, được hoàn thành trong
thời gian ngắn, để phục vụ nhiều người cùng một lúc, thường có giá thành rẻ, phục
vụ theo hợp đồng trong thời gian cụ thể. Suất ăn công nghiệp được sản xuất từ các
bếp công nghiệp, là loại bếp công suất cao, để phục vụ đồ ăn chuyên nghiệp.
1.2.5.2 Các hình thức của dịch vụ suất ăn công nghiệp
-

Sơ chế, chế biến tại địa điểm của công ty và mang đi phục vụ tại địa điểm của
khách hàng.

-

Sơ chế, chế biến và phục vụ tại địa điểm của khách hàng: nhà ăn của khách hàng
được xây dựng theo quy trình một chiều, đồng thời trang bị đầy đủ thiết bị và
công cụ, dụng cụ cần thiết để các đơn vị cung cấp dịch vụ suất ăn công nghiệp
có thể sơ chế, chế biến và phục vụ ngay tại chỗ.
1.2.5.3 Đặc điểm của dịch vụ suất ăn công nghiệp
Đối với ngành suất ăn công nghiệp thì sản phẩm mang đầy đủ những đặc

điểm, tính chất của một sản phẩm dịch vụ:
-


1.3 Khái niệm marketing dịch vụ
1.3.1 Khái niệm
Marketing dịch vụ là sự phát triển lý thuyết chung của marketing và dịch vụ.
Cho tới nay chưa có định nghĩa nào có thể khái quát đầy đủ về marketing dịch vụ.
Theo Kotler et.al (2008): “Marketing dịch vụ đòi hỏi các giải pháp nâng cao chất
lượng, năng suất sản phẩm, dịch vụ, tác động nhằm thay đổi cầu vào việc định giá
cũng như phân phối cổ đông”. Phạm vi hoạt động của marketing trong dịch vụ rộng
hơn nhiều so với hoạt động trong sản xuất hàng hóa. Nó đòi hỏi sự đổi mới, mở
rộng giới hạn trong cách suy nghĩ và phương thức hoạt động.
“Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch
vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị
trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ
quá trình tổ chức sản xuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các
nguồn lực của tổ chức. Marketing được duy trì trong sự năng động qua lại giữa các
sản phẩm dịch vụ với nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ
cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã
hội” (Lưu Văn Nghiêm, 2008).


10

Với các đặc điểm riêng của dịch vụ mà hệ thống marketing truyền thống cho
hàng hóa không còn hoàn toàn phù hợp với các công ty, tổ chức cung ứng dịch vụ
nữa. Marketing đối với dịch vụ giờ đây không còn chỉ là 4Ps truyền thống mà mở
rộng thêm 3Ps nữa để trở thành công thức 7Ps bao gồm: sản phẩm, giá, phân phối,
chiêu thị, con người, quy trình và cơ sở vật chất.
1.3.2 Bản chất của marketing dịch vụ
Marketing dịch vụ được xây dựng dựa trên các lý thuyết chung của
marketing và do đó bản chất của marketing dịch vụ không nằm ngoài bản chất của

kinh doanh của các doanh nghiệp được thực hiện theo kế hoạch.


11

1.3.4 Lợi ích của hoạt động marketing dịch vụ
-

Thông qua marketing dịch vụ, doanh nghiệp có thể nắm bắt được nhu cầu thị
trường để từ đó đưa sản phẩm dịch vụ của mình đến đúng đối tượng khách
hàng, đúng thời điểm và tìm kiếm lợi nhuận

-

Marketing dịch vụ giúp doanh nghiệp xây dựng thương hiệu của mình và tạo
niềm tin cho khách hàng thông qua các hoạt động marketing, đồng thời tạo
điều kiện thuận lợi cho hoạt động bán hàng.
1.3.5 Hoạt động nghiên cứu thị trường
1.3.5.1 Phân khúc thị trường
Trong hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp cần thiết phải phân đoạn thị

trường, ứng với mỗi đoạn thị trường sẽ có một tập hợp các sản phẩm dịch vụ cho
môt nhóm người tiêu dùng có phản ứng như nhau đối với cùng một tập hợp kích
thích của marketing. Sự phân chia đó được gọi là phân khúc thị trường.
Mục tiêu của việc phân khúc thị trường là chia thị trường thành những thị
trường nhỏ hơn với các khách hàng có nhu cầu giống nhau, dễ phân biệt, dễ nắm bắt
để doanh nghiệp có thể tạo ra các sản phẩm dịch vụ đáp ứng được nhu cầu cụ thể và
khai thác các nguồn lực marketing một cách có hiệu quả hơn.
Để phân khúc thị trường, các doanh nghiệp trong lĩnh vực suất ăn công
nghiệp thường dựa trên yếu tố khách hàng là các doanh nghiệp khác nhau về vùng

gồm 2 yếu tố là cung cấp (offering) gồm sản phẩm, đóng gói, thương hiệu, giá cả,
dịch vụ và phương pháp - dụng cụ (methods or tools) gồm kênh phân phối, bán
hàng cá nhân, quảng cáo, chiêu thị giảm giá, truyền thông công cộng.
Các hoạt động marketing gồm một tập hợp các công cụ để kiểm soát và tạo
phản ứng mong muốn trên thị trường mục tiêu (Kotler et al., 2008). Kotler đưa ra
tập hợp bốn thành phần của 4Ps gồm sản phẩm, giá cả, phân phối và chiêu thị.
Booms and Bitner (1981) thêm 3Ps là: con người, quy trình dịch vụ và cơ sở vật
chất vào 4Ps ban đầu tạo thành mô hình 7Ps. Akroush (2011) thực hiện một nghiên
cứu về marketing dịch vụ tại Jordan cho rằng mô hình 4Ps trong marketing truyền
thống nên được mở thành 7Ps trong quản lý dịch vụ. Mà mỗi thành phần có thể giúp
công ty giành thêm lợi thế cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.


13

1.3.6.1 Sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm: là điểm cốt lõi trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu
sản phẩm không tốt thì mọi nỗ lực của các phối thức tiếp thị khác đều sẽ thất bại.
Chất lượng sản phẩm dịch vụ được đo lường bằng cách so sánh giữa sự kỳ vọng của
khách hàng và chất lượng tiêu dùng mà khách hàng thực sự nhận được. Cảm nhận
và sự đánh giá của khách hàng mới là sự công nhận quan trọng cho chất lượng của
dịch vụ đem lại.
Theo Kotler (2013) thì sản phẩm là bất cứ thứ gì có thể cung cấp đến thị
trường nhằm thỏa mãn ước muốn hoặc nhu cầu khách hàng bao gồm hàng hóa vật
chất, dịch vụ, trải nghiệm, sự kiện, con người, địa điểm, tài sản và ý tưởng. Sản
phẩm được phân chia thành 5 cấp độ:
-

Lợi ích cốt lõi: dịch vụ, lợi ích mà khách hàng thật sự mua.


14

2013). Chính sách giá ảnh hưởng lớn tới đặc tính sản phẩm dịch vụ mà doanh
nghiệp cung cấp cho khách hàng. Gitlow (1978) cho rằng giá không những ảnh
hưởng tới vị thế thị trường của doanh nghiệp mà còn ảnh hưởng đến định vị nhận
thức của khách hàng về doanh nghiệp đó. Chính sách giá phụ thuộc vào nhiều nhân
tố trong đó vị thế thị trường, các giai đoạn trong chu kì sống của sản phẩm dịch vụ,
chất lượng của sản phẩm dịch vụ, giá của đối thủ cạnh tranh và sự phù hợp của giá
với chiến lược marketing chung của doanh nghiệp.
Giá mang lại doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp đồng thời cũng là chi
phí mà khách hàng phải chi trả để nhận được những tiện ích mà sản phẩm, dịch vụ
đem lại. Doanh nghiệp cần thường xuyên xem xét lại các mức giá để đảm bảo nó
phù hợp với thị trường hiện tại và có mức giá cạnh tranh với các đối thủ. Cách định
giá của dịch vụ sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến mức độ hài lòng của khách hàng. Đối
với ngành dịch vụ suất ăn công nghiệp, giá dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào giá
nguyên vật liệu đầu vào và chi phí dành cho công cụ, dụng cụ, trang thiết bị cũng
như chi phí cho người lao động.
1.3.6.3 Mạng lưới phân phối
Kênh phân phối là tập hợp những tổ chức độc lập tham gia vào quá trình làm
cho sản phẩm hoặc dịch vụ sẵn sàng đáp ứng nhu cầu sử dụng hay tiêu thụ. Đó là
tập hợp những lộ trình mà sản phẩm hoặc dịch vụ phải đi theo sau khi được sản
suất, chấm dứt với việc mua và tiêu thụ của người tiêu dùng cuối cùng (Kotler,
2013). Phân phối là một yếu tố khác tạo ra giá trị cho khách hàng. Việc lựa chọn địa
điểm, kênh phân phối phù hợp sẽ đóng góp vào kết quả kinh doanh, hỗ trợ khách
hàng dễ tiếp cận các thông tin về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Tương tự như sản phẩm hàng hóa, sản phẩm dịch vụ nếu khách hàng không
tiếp cận được thì dịch vụ đó không có giá trị, tuy nhiên do khoảng cách vô hình và
tính không tách rời giữa quá trình cung cấp và tiêu thụ nên việc phân phối dịch vụ
trở nên khó khăn hơn. Khách hàng là người sử dụng dịch vụ đồng thời là người
tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ nên doanh nghiệp cần phải dung