+ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT Y TẾ HẢI DƯƠNG

NGUYỄN KIM LIÊN

KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
-

CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI KHOA PHỤC HỒI CHỨC NĂNG

- BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT Y TẾ HẢI DƯƠNG
THÁNG 4,5,6 NĂM 2016

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
CỬ NHÂN PHỤC HỒI CHỨC NĂNG

Hải Dương, năm 2016
LỜI CẢM ƠN


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT Y TẾ HẢI DƯƠNG

NGUYỄN KIM LIÊN

KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦANGƯỜI BỆNH TẠI KHOA PHỤC HỒI CHỨC NĂNG
BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT Y TẾ HẢI DƯƠNG
THÁNG 4,5,6 NĂM 2016

đóng góp ý những ý kiến quý báu trong quá trình điều tra và thu thập số liệu.
Em xin gửi lời cảm ơn tới ban lãnh đạo bệnh viện, nhân viên khoa Phục
hồi chức năng đã giúp đỡ, tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành
khóa luận.
Tôi xin cảm ơn bạn bè, tập thể lớp Đại học Phục hồi chức năng 5 đã luôn
bên cạnh, chia sẻ và giúp đỡ tôi trong suốt những năm học vừa qua.
Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến gia đình, người
thân đã luôn bên cạnh ủng hộ em trong mọi hoàn cảnh và cho em điều kiện
học tập tốt nhất.
Trong quá trình thực hiện và trình bày khóa luận tốt nghiệp không thể
tránh khỏi những sai sót và hạn chế, vì vậy em rất mong nhận được sự góp ý,
nhận xét của quý thầy cô để bài khóa luận được hoàn thiện hơn.
Trân trọng cảm ơn!
Hải Dương, ngày 12 tháng 07 năm 2016
Sinh viên
Nguyễn Kim Liên


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
BS

: Bác sĩ

BV

: Bệnh viện

CBYT

: Cán bộ y tế

1.2. Thuyết về sự Hài lòng.............................................................................4
1.3. Tác dụng của HL đến NB, đến cơ sở y tế...............................................5
1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của NB..............................5
1.5. Các công trình nghiên cứu về sự HL của NB trong nước và ngoài nước.....9
1.6. Giới thiệu tóm tắt khoa Phục hồi chức năng bệnh viện trường Đại học
kỹ thuật y tế Hải Dương...............................................................................11
CHƯƠNG II: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..............13
2.1. Địa điểm và thời gian nghiên cứu.........................................................13
2.2. Đối tượng nghiên cứu...........................................................................13
2.3. Phương pháp nghiên cứu......................................................................13
2.4. Các biến số của nghiên cứu..................................................................14
2.5. Các bước tiến hành nghiên cứu mô tả cắt ngang..................................14
2.6. Phân tích và xử lý số liệu......................................................................15
2.7. Các biện pháp hạn chế sai số................................................................15
2.8. Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu.........................................................15
CHƯƠNG III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.....................................................16
3.1. Một số điểm chung của đối tượng nghiên cứu......................................16
3.2. Thực trạng người bệnh đến khám và điều trị tại khoa Phục hồi chức
năng bệnh viện.............................................................................................18
3.3. Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng phục vụ của nhân viên y tế.
.....................................................................................................................21
3.4. Đánh giá của người bệnh về các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng
của người bệnh.............................................................................................23


3.5. Đánh giá chung về sự hài lòng..............................................................25
CHƯƠNG IV: BÀN LUẬN............................................................................26
4.1. Một số thông tin chung của người bệnh điều trị tại khoa Phục Hồi chức
năng bệnh viện trường đại học kỹ thuật y tế Hải Dương.............................26
4.2. Thực trạng người bệnh đến khám và điều trị tại khoa Phục hồi chức

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1: Phân bố giới tính nhóm nghiên cứu............................................16
Biểu đồ 3.2: Phân bố theo lý do vào viện........................................................18
Biểu đồ 3.3: Phân bố các bệnh được chẩn đoán tại khoa................................19
Biểu đồ 3.4: Phân bố đối tượng theo lý do đến khám.....................................20


ĐẶT VẤN ĐỀ
Khi xã hội ngày càng phát triển nhu cầu con người ngày càng cao, việc
đáp ứng nhu cầu con người trong công tác khám, chữa bệnh, điều trị và chăm
sóc tại Bệnh viện cần phải hoàn thiện và phát triển về mọi mặt. Chất lượng
dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng của người bệnh và ngược lại sự hài lòng
của người bệnh có thể đánh giá được hiệu quả của các dịch vụ do bệnh viện
và ngành y tế cung cấp.
Y tế cũng là một trong những lĩnh vực dịch vụ vì vậy chỉ số hài lòng
của người bệnh là tiêu chí dùng để đo lường sự đáp ứng của các cơ sở y tế đối
với những mong đợi của người bệnh. Nói cách khác sự hài lòng của người
bệnh là thước đo cao nhất của chất lượng hoạt động của các cơ sở y tế chứ
không phải những hình thức tôn vinh nào khác [17].
Trên thế giới, từ rất lâu nhiều nhà nghiên cứu về sự hài lòng của khách
hàng ở các nước phát triển như Oliver (1980) [33], Fornell (1989) và các
đồng sự của ông ở đại học Michigan [29][30] đã giúp Thụy Điển thiết lập hệ
thống đo lường sự hài lòng của khách hàng đầu tiên trên thế giới ở cấp độ
quốc gia và đây là cơ sở cho việc thiết lập chỉ số hài lòng khách hàng sau này.
Tại Việt Nam, Bộ y tế đã đưa ra quyết định số 2151/QĐ-BYT ban hành
ngày 4/6/2015 phê duyệt về việc triển khai thực hiện “ĐỔI MỚI PHONG
CÁCH, THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA CÁN BỘ Y TẾ HƯỚNG TỚI SỰ HÀI
LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH” các bệnh viện trên cả nước đã ký cam kết thay
đổi thái độ giao tiếp, ứng xử của nhân viên y tế trong khám chữa bệnh, điều
này có tác động to lớn đến sự phát triển bền vững của y tế Việt Nam [4]. Tạo

khám chữa bệnh
Theo Koria (Mỹ) và Ke-ping A (Hàn quốc) “Đánh giá chất lượng chăm
sóc người bệnh” thì hiểu biết của người bệnh (NB) là sự phán quyết chủ quan.
Còn sự hài lòng (HL) của NB là sự phán quyết khách quan [12].
Hội đồng Điều dưỡng (ĐD) Thái Lan (1999) tiêu chuẩn đánh giá đạo
đưc của ĐD căn cứ vào: ý kiến và sự được thừa nhận của NB và người nhà
NB về: các thông tin y tế thu nhận được, thái độ và hành vi của ĐD về sự
giúp đỡ thường xuyên đối với những đau đớn hoặc triệu chứng không bình
thường của NB [8].
Theo Oliver (1980) Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm
toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so
sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó [33].
Sự HL trong cuộc sống của mỗi con người là điều luôn được hướng tới
và phấn đấu. Trong công tác Khám chữa bệnh (KCB) tại các bệnh viện (BV),
sự HL của NB lại càng có ý nghĩa to lớn hơn, nó luôn là tiêu chí phục vụ quan
trọng [31].
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
Định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ phần lớn bắt nguồn từ lĩnh
vực sản xuất hàng hóa. Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) cho rằng
cảm nhận chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng
với việc thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp, và đánh giá chất lượng dịch vụ
không phải chỉ dựa vào kết quả thực hiện dịch vụ mà phải bao gồm cả quá
trình thực hiện [36].

3


1.1.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của
khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất

1.3 Tác dụng của HL đến NB, đến cơ sở y tế
- Để đáp ứng sự HL của NB cơ sở khám, chữa bệnh đòi hỏi phải:
+ Nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ NB.
+ Cải cách thủ tục hành chính, giảm phiền hà trong đón tiếp, khám, chữa
bệnh và thanh toán viện phí đối với người bệnh Bảo hiểm y tế.
+ Nâng cao chất lượng các dịch vụ y tế trong bệnh viện và các cơ sở
khám chữa bệnh, đảm bảo quyền lợi của người bệnh có bảo hiểm y tế.
+ Chống lạm dụng thuốc, kỹ thuật, xét nghiệm nhằm tiết kiệm nguồn y tế
và chi phí khám, chữa bệnh [4].
+ Người bệnh “Đến đón tiếp niềm nở, ở chăm sóc tận tình, về dặn dò chu
đáo” lấy NB làm trung tâm là tinh thần phục vụ của cán bộ y tế [39].
- Nhờ nghiên cứu sự HL của NB mà cơ sở y tế có những thay đổi phù hợp
để đáp ứng nhu cầu của NB, Sử dụng trang thiết bị hiện đại, nâng cao trình độ
tay nghề.
- Sự thay đổi của các cơ sở y tế giúp cho NB được KCB trong môi trường
tốt hơn, dịch vụ cao và thái độ phục vụ tốt.
- Điều này tác động to lớn đến nền y tế nước nhà, giúp cho y tế không
ngường phát triển đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe cho nhân dân một cách
toàn diện.
1. 4. Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của NB
1.4.1. Yếu tố con người (BS/KTV)
- Năng lực, chuyên môn: Ảnh hưởng trực tiếp đến tình trạng của NB.
- Hài lòng là nhận thức cá nhân, bởi vậy nó có thể bị ảnh hưởng bởi các
đặc điểm cá nhân của người bệnh [34].
- Người bệnh có tuổi cao hơn đánh giá chất lượng của chăm sóc là cao
hơn [27].

5





người bệnh, giúp NB diễn tả được các cảm xúc hay các vấn đề liên quan đến
bệnh lý, điều trị hay chăm sóc. Như vậy giao tiếp là trung tâm của mọi hoạt
động chăm sóc, giao tiếp để thực hiện có hiệu quả các bước trong quá trình
thăm khám và điều trị cho người bệnh. Mỗi lời nói, hành vi của người CBYT
đều có tác động mạnh mẽ đến tâm lý của NB. Nếu người CBYT biết và nhạy
cảm với những diễn biến tâm lý của NB; biết gây được cảm tình, lòng tin với
NB; biết sử dụng những liệu pháp tâm lý với NB và biết phối hợp các phương
thức chăm sóc, điều trị NB hợp lý, khoa học trong từng hoàn cảnh cụ thể thì
quá trình thăm khám, điều trị bệnh sẽ gặp nhiều thuận lợi. Ngược lại, nếu lời
nói và hành vi của người CBYT thiếu thận trọng sẽ tạo nên phản ứng tâm lý
trái ngược với kết quả điều trị, gây hại cho NB. Như vậy, giao tiếp là trung
tâm của mọi hoạt động chăm sóc và điều trị cho người bệnh [21].
+ Giao tiếp với thân nhân NB: Gia đình, thân nhân người bệnh có vai trò
khá tích cực trong quá trình điều trị và chăm sóc họ. Nếu giao tiếp tốt với đối
tượng này thì sẽ có tác động tốt đến NB và kết quả điều trị. Vì vậy, người
CBYT cần phải hiểu hoàn cảnh gia đình NB, mối quan hệ và vai trò của
người thân đối với NB [21].
+ Giao tiếp với đồng nghiệp: Muốn hoạt động và điều trị NB có hiệu quả
người CBYT phải có sự trao đổi thông tin, chia sẻ và hợp tác chặt chẽ, hỗ trợ
nhau trong công việc. Nói tóm lại, trong hoạt động nghề nghiệp của người
CBYT đòi hỏi họ phải giao tiếp có hiệu quả để hỗ trợ cho các kỹ năng chuyên
môn khác [21].
1.4.2. Các yếu tố liên quan khác
- Hình ảnh của khoa: được hiểu là cảm nhận ấn tượng chung của khách
hàng về doanh nghiệp theo đó nếu khoa tạo được hình ảnh tốt trong lòng
khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót sảy ra trong quá trình sủ
dụng dịch vụ. Hình ảnh của khoa là tài sản vô giá của khoa đó và có tác động



8


- Trang thiết bị của khoa có mối quan hệ chặt chẽ với mức độ hài lòng
của người bệnh. Nếu trang thiết bị đầy đủ, hiện đại, sạch sẽ, vận hành chính
xác sẽ là yếu tố tác động đến sự hài lòng của người bệnh và ngược lại.
- Giá cả các dịch vụ trong khoa: Khi giá cả dịch vụ tăng hay giảm thì
mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng. Giá cả được
xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hi sinh một cái gì
đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ [13].
1.5. Các công trình nghiên cứu về sự HL của NB trong nước và ngoài nước.
1.5.1 Các nghiên cứu ngoài nước
Nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh năm 2008 của tác giả Press
ganey là một chuyên gia nghiên cứu trong lĩnh vực này tại viện ung thư
Roswell Park – Buffalo – Mỹ [20]. Ông giúp họ so sánh kết quả HL của NB ở
viện ung thư Rowell Park với 1050 BV khác. Kết quả như sau:
- Tỷ lệ HL chung của NB về sự chăm sóc của viện chiếm 97%.
- NB tín nhiệm Viện chiếm 98%
- Tỷ lệ HL chung của NB về sự phục vụ của BS chiếm tỷ lệ 99%, ở
những mặt sau:
+ Sự thân thiện, cử chỉ nhã nhặn lịch sự của BS: 96%
+ Sự khéo léo, kỹ năng của BS: 99%
+ Thời gian BS giành cho NB: 99%
+ Sự quan tâm của BS đối với những câu hỏi, lo lắng của NB: 99%
- Sự phục vụ của ĐD, NB HL chiếm tỉ lệ 99%, ở những mặt:
+ Thái độ của ĐD đối với những yêu cầu của NB: 99%
+ Sự thân thiện, cử chỉ nhã nhặn lịch sự của ĐD: 98%
+ Phản ứng mau lẹ, nhanh chóng của ĐD khi có tín hiệu yêu cầu cỉa NB: 99%
+ ĐD quan tâm đến những như cầu cá nhân của NB: 99%

đạt tới 95,6% [25].
Năm 2011, Đoàn Thị Minh Huệ và cộng sự đã tiến hành đánh giá thực
trạng giao tiếp của ĐD, KTV, Hộ lý tại BV Mắt Trung ương và thấy cũng có
tới 95% NB HL với vấn đề giao tiếp tại BV [10].

10


Năm 2014, Kết quả khảo sát của Nguyễn Trọng Chương và cộng sự [5]
đánh giá sự hài lòng của người bệnh điều trị tại bệnh viện Điều dưỡng và
Phục hồi chức năng tỉnh thừa thiên Huế:
- Tỷ lệ HL chung của người bệnh về nhóm chỉ số tiếp cận là 74,22%.
- Tỷ lệ HL chung của bệnh nhâ người bệnh về nhóm chỉ số cơ sở vật
chất chỉ đạt tỉ lệ 50,73 %. Tỉ lệ HL thấp nhất là về chỉ số cảnh quan môi
trường (34,5%) và cơ sở vật chất (49%).
- Tỷ lệ HL của người bệnh đối với nhóm chỉ số về nhân viên y tế là
82,16%.
- Tỷ lệ HL chung của người bệnh về nhóm kết quả cung cấp dịch vụ là
79,55%.
- Tỷ lệ HL của người bệnh đối với toàn bộ hoạt động khám chữa bệnh của
bệnh viện là 77,89 % nhưng riêng về cơ sở vật chất của bệnh viện chỉ là
50,73% [5].
Năm 2015 Theo khảo sát của Đinh Ngọc Thành về giao tiếp của điều
dưỡng và sự hài lòng của người bệnh nội trú tại các khoa nội bệnh viện đa
khoa trung ương thái nguyên thì sự thể hiện các kỹ năng giao tiếp của điều
dưỡng viên cũng như sự hài lòng của người bệnh nội trú với giao tiếp của
điều dưỡng tại các khoa Nội Bệnh viện Trung Ương Thái Nguyên chỉ đạt ở
mức trung bình [22].
1.6 Giới thiệu tóm tắt khoa Phục hồi chức năng bệnh viện trường Đại học
kỹ thuật y tế Hải Dương

bệnh/ ngày với các loại bệnh như: Bệnh cơ xương khớp, bệnh lý thần kinh,
bệnh lý nhi khoa,...

12


CHƯƠNG II: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Địa điểm và thời gian nghiên cứu
- Địa điểm nghiên cứu: Khoa Phục hồi chức năng Bệnh viện Trường
Đại học Kỹ thuật Y tế Hải Dương
- Thời gian nghiên cứu từ ngày 01/04/2016 đến ngày 30/06/2016
2.2. Đối tượng nghiên cứu
119 Người bệnh đến điều trị tại Khoa Phục hồi chức năng Bệnh viện
Trường Đại học Kỹ thuật Y tế Hải Dương tháng 4,5,6 năm 2016.
Tiêu chuẩn lựa chọn người bệnh:
- Tất cả người bệnh điều trị từ ngày 01/04/2016 đến ngày 30/06/2016
và đang điều trị PHCN từ ngày thứ 3 trở đi, được lập danh sách để khảo sát.
- Người bệnh từ 18 tuổi trở lên.
- Người bệnh tự nguyện tham gia nghiên cứu.
Tiêu chuẩn loại trừ:
- Người nhà người bệnh .
- Người bệnh dưới 18 tuổi
2.3. Phương pháp nghiên cứu
2.3.1. Thiết kế nghiên cứu
- Sử dụng phương pháp nghiên cứu mô tả cắt ngang
2.3.2. Cỡ mẫu
- Cách chọn mẫu: 119 người bệnh điều trị từ ngày thứ 3 trở đi tại Khoa
Phục hồi chức năng Bệnh viện Trường Đại học Kỹ thuật Y tế Hải Dương từ
ngày 01/04/2016 đến ngày 30/06/2016, được lập danh sách để khảo sát.
2.3.3 Công cụ đánh giá

Bước 2: Điều tra thử và điều chỉnh phiếu phù hợp
Bước 3: Tiến hành điều tra
Bước 4: Thu thâ ôp và xử lí số liê ôu
Bước 5: Thực hiê ôn và hoàn thành đề tài

14


2.6. Phân tích và xử lý số liệu
Số liệu được phân tích trên phần mềm SPSS 11.0
2.7. Các biện pháp hạn chế sai số
- Bộ câu hỏi phỏng vấn đã được thiết kế, thống nhất và thử nghiệm trước
khi tiến hành thu thập số liệu.
- Quá trình thu thập thông tin đã thống nhất được thực hiện bởi nhóm
nghiên cứu và KTV làm việc tại bệnh viện (Nhóm nghiên cứu và người điều tra
đã thống nhất về phương pháp phỏng vấn) cùng điều tra thử để hạn chế sai số.
2.8. Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu
- Đề tài nghiên cứu được sự đồng ý của Trường Đại học kỹ thuật y tế
Hải Dương.
- Nghiên cứu được sự đồng ý và ủng hộ của khoa phục hồi chức năng
bệnh viện trường đại học kỹ thuật y tế Hải Dương.
- Đối tượng nghiên cứu tự nguyện tham gia và không bị phân biệt đối xử
nếu không tham gia.
- Mọi thông tin liên quan đến cá nhân của các đối tượng tham gia nghiên
cứu sẽ được giữ bí mật.

15


CHƯƠNG III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Nhận xét: Giới nữ có tỷ lệ điều trị cao hơn giới nam là 19,4%. Nữ chiếm
59,7%. Nam chiếm 40,3%.
Bảng 3.2 Phân bố đối tượng theo nơi cư trú

16

Trích đoạn Đánh giá chung

---