Trung tâm Nghiên cứu – Tư vấn CTXH & PTCĐ
Trung
Nghiên
cứu
- Tưviên
vấn Xã
CTXH
Dự án “Nâng
caotâm
năng
lực cho
Nhân
hội&CơPTCĐ
sở ở TP.HCM”
Dự án “Nâng cao năng lực cho Nhân viên Xã hội Cơ sở ở TP.HCM”

NĂNG ĐỘNG NHÓM

KỸ NĂNG BIỆN HỘ

Chân thành cảm ơn Tổ chức Dịch vụ Gia đình và Cộng đồng
Quốc tế (CFSI) đã hỗ trợ Dự án “Nâng cao năng lực cho
NVXH cơ sở ở TP.HCM” ấn hành tập tài liệu này.


[Type text]

MỤC LỤC
MỤC LỤC..............................................................................................................1
ĐỀ CƯƠNG............................................................................................................................3
I.TÊN CHỦ ĐỀ: “KỸ NĂNG BIỆN HỘ”..................................................4

bằng xã hội cho tất cả mọi người, đặc biệt là những người yếu thế
trong cộng đồng..............................................................................................
II.CÁC HÌNH THỨC BIỆN HỘ.............................................................................
Có nhiều cách biện hộ khác nhau trong thực hành công tác xã hội:
nhân viên công tác xã hội (NVCTXH) có thể tham gia vai trò biện
hộ ở cấp độ vĩ mô bằng cách vận động hành lang các cơ quan và
những nhà lập chính sách để có nhiều tài nguyên hơn; hay hoạt
động ở cấp độ vi mô trong đời sống của người dân bằng cách lắng
nghe và liên tục đối thoại với thân chủ (Schneider 2001)...............................
Sau đây là một số dạng biện hộ chính; ở những dạng này NVCTXH
thường không làm trực tiếp mà tạo điều kiện thuận lợi cho tiến
trình biện hộ:...................................................................................................
III.CÁC NGUYÊN TẮC BIỆN HỘ..........................................................................

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang


[Type text]

IV.QUY TRÌNH BIỆN HỘ: theo tài liệu Dự án chính sách của USAID,
các bước của quy trình biện hộ bao gồm:.......................................................
Sau khi vấn đề đã được nêu ra, các nhu cầu, nguyện vọng được
chuyển đến những nơi cần đến, công việc của người biện hộ chưa
dừng lại mà phải tiếp tục nắm rõ các nhu cầu, các quyền của thân
chủ đã được đáp ứng chưa, người biện hộ cần phải có kế hoạch
giám sát/theo dõi và lượng giá........................................................................
Người biện hộ luôn thường xuyên liên hệ với những nơi đã đề đạt
yêu cầu để biết thêm thông tin và thông báo cho thân chủ về tiến

chúng ta đều thừa nhận rằng kỹ năng được hình thành khi chúng
ta áp dụng kiến thức vào thực tiễn. Kỹ năng học được do quá trình
lặp đi lặp lại một hoặc một nhóm hành động nhất định nào đó. Kỹ
năng luôn có chủ đích và định hướng rõ ràng...............................12

V.CÁC KỸ NĂNG CẦN THIẾT TRONG BIỆN HỘ...................................................
PHỤ LỤC..............................................................................................................................23
QUY TRÌNH THỰC HIỆN....................................................................23
Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang


[Type text]
VẬN ĐỘNG CHÍNH SÁCH CÔNG........................................................23
VÀI HƯỚNG DẪN LIÊN QUAN ĐẾN...................................................25
KỸ NĂNG TRONG BIỆN HỘ...............................................................25
HÌNH THỨC BIỆN HỘ ĐỒNG CẢNH...................................................28
HÌNH THỨC TỰ BIỆN HỘ..................................................................31
BÀI ĐỌC LIÊN QUAN ĐẾN.................................................................32
VAI TRÒ NGƯỜI BIỆN HỘ.................................................................32

ĐỀ CƯƠNG
Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang


[Type text]


Về thái độ:
 Công nhận tầm quan trọng của biện hộ trong công tác xã hội

IV. THỜI GIAN GIẢNG DẠY: 2 ngày
V.

NỘI DUNG CHỦ ĐỀ

Bài 1: Giới thiệu tổng quan về biện hộ
1. Khái niệm
Biện hộ theo Hiệp Hội CTXH (2000)
2. Các hình thức biện hộ
-

Tự biện hộ

-

Biện hộ đồng cảnh

-

Biện hộ tập thể

3. Các nguyên tắc biện hộ
- Đảm bảo sự bình đẳng và công bằng
- Tập trung vào nhu cầu và quyền của thân chủ
- Đảm bảo sự tham gia của thân chủ và gia đình
- Tôn trọng các bên
4. Quy trình biện hộ

Kiến thức

-

Kỹ năng

-

Thái độ

Bài 3: Một số kỹ năng trong biện hộ
- Định nghĩa kỹ năng
- Một số kỹ năng: giao tiếp (viết, lắng nghe), trình bày, quan sát, thương lượng

VI. PHƯƠNG PHÁP GIẢNG DẠY
- Trình bày
- Thảo luận nhóm
- Sắm vai

VII. YÊU CẦU ĐỐI VỚI THAM DỰ VIÊN (TDV)
- Tham dự lớp đầy đủ và tích cực

VIII. TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1]

Lê Chí An, Đỗ Văn Bình, Nguyễn Hữu Tân, Bùi Thị Xuân Mai và Mai Xuân
Thuấn. 2010. Quản lý ca trong thực hành CTXH với trẻ em. TP.Hồ Chí Minh.
[2] Lê Quang Nguyên. 2011. Biện hộ trong công tác xã hội. TP.Hồ Chí Minh
[3] WWO Việt Nam, Sổ tay Tiếp cận học đường cho trẻ OVC tại Việt Nam,
2012.THCM

T[Type
text]
Tài liệu phát
- Kỹ năng biện hộ

SDRC - CFSI

Bài 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ BIỆN HỘ
Hiện nay, công tác biện hộ được thực hiện gần như hàng ngày và tiến hành ở nhiều
cấp độ, qui mô khác nhau, với sự nhận thức cũng rất khác nhau, tuy nhiên công tác biện
hộ chưa nhận được sự quan tâm đúng với tầm quan trọng của nó trong công tác phát
triển, trong những họat động xã hội, điều này dẫn đến những kết quả hạn chế, chưa đáp
ứng được yêu cầu của xã hội. Tài liệu cung cấp những hiểu biết cơ bản về khái niệm biện
hộ, các hình thức, các nguyên tắc, quy trình biện hộ, đồng thời cũng trang bị một số kỹ
năng cần thiết để giúp nhân viên công tác xã hội (NVCTXH) thực hiện biện hộ cho thân
chủ một cách hiệu quả.
Từ biện hộ bắt nguồn từ tiếng La tinh, có nghĩa là "trao tiếng nói cho". Ở Việt nam,
khái niệm vận động, biện hộ có nội dung tương tự nhau và người ta thường dùng chung 2
từ này để chỉ một hay nhiều hoạt động được thực hiện nhằm thay đổi tình trạng hiện tại,
chưa tốt theo hướng có lợi cho đối tượng thiệt thòi, yếu thế. Trong tài liệu này, từ biện hộ
sẽ được sử dụng xuyên suốt qua các bài để tham dự viên dễ theo dõi.
I. KHÁI NIỆM

Biện hộ: Theo Hiệp hội Công tác xã hội (2000), biện hộ là hoạt động thúc đẩy và bảo
vệ quyền con người, nhằm đem lại công bằng xã hội cho tất cả mọi người, đặc biệt là
những người yếu thế trong cộng đồng.
II. CÁC HÌNH THỨC BIỆN HỘ

Có nhiều cách biện hộ khác nhau trong thực hành công tác xã hội: nhân viên công tác
xã hội (NVCTXH) có thể tham gia vai trò biện hộ ở cấp độ vĩ mô bằng cách vận động

text]
Tài liệu phát
- Kỹ năng biện hộ

SDRC - CFSI

luật dựa trên các tiêu chuẩn nhân quyền như yêu cầu các phương tiện di chuyển, cơ
sở hạ tầng dễ tiếp cận hơn… Loại “biện hộ có mục tiêu chính đáng” này tìm cách
thúc đẩy những đổi thay có ích cho toàn xã hội.
III. CÁC NGUYÊN TẮC BIỆN HỘ

- Đảm bảo sự bình đẳng và công bằng: Một trong những mục tiêu quan trọng của
biện hộ là tạo sự công bằng và bình đẳng xã hội. Do vậy, khi thực hiện hoạt động
biện hộ NVCTXH cần xem đây là kim chỉ nam cho hành động nhằm hướng tới việc
bảo vệ quyền lợi của thân chủ - những người yếu thế; giúp họ tiếp nhận được các
nguồn lực mà lẽ ra họ được hưởng nhưng lại chưa được hưởng. Ví dụ, một trẻ
nghèo cần được trợ giúp để được tới trường; Nhà nước có chính sách trợ giúp gia
đình nghèo nhưng vì một lý do nào đó họ không đựơc hưởng thì NVCTXH có
nhiệm vụ đại diện cho gia đình nêu ý kiến với chính quyền để quyền lợi của họ
được đảm bảo.

- Tập trung vào nhu cầu và quyền của thân chủ: Khi thực hiện biện hộ các quyền
hay dịch vụ cho thân chủ, NVCTXH cần lấy lợi ích và nhu cầu của thân chủ là yếu
tố nền tảng để đàm phán thương thuyết với các cơ quan cung cấp dịch vụ.

- Đảm bảo sự tham gia của thân chủ và gia đình: Biện hộ không có nghĩa là làm thay
thân chủ mà cần thu hút họ vào hoạt động đàm phán, thương thuyết để có được chính
sách, dịch vụ. Thu hút sự tham gia của thân chủ ngay khi thu thập thông tin, phân tích
nhu cầu và đưa yêu cầu cho các cơ quan dịch vụ có chức năng. Như vậy cần khích lệ
thân chủ tham gia tích cực vào quá trình biện hộ vì quyền lợi của chính họ. Nhân

động tiếp theo.
Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang


T[Type
text]
Tài liệu phát
- Kỹ năng biện hộ

SDRC - CFSI

Sau khi vấn đề đã được nêu ra, các nhu cầu, nguyện vọng được chuyển đến những nơi
cần đến, công việc của người biện hộ chưa dừng lại mà phải tiếp tục nắm rõ các nhu cầu,
các quyền của thân chủ đã được đáp ứng chưa, người biện hộ cần phải có kế hoạch giám
sát/theo dõi và lượng giá.
Người biện hộ luôn thường xuyên liên hệ với những nơi đã đề đạt yêu cầu để biết
thêm thông tin và thông báo cho thân chủ về tiến trình/kết quả của việc đáp ứng nhu cầu
chính đáng của họ. Ví dụ như khi chúng ta đề đạt nguyện vọng của gia đình trẻ là cần
được vay vốn để đầu tư làm kinh tế gia đình để tăng thu nhập, cải thiện điều kiện sống
cho trẻ và gia đình thì NVCTXH phải biết được công việc đã được tiến hành như thế
nào? Bao giờ làm thủ tục? Bao giờ được vay vốn? Kết quả ra sao?

Tóm tắt ý chính: Bài Giới thiệu tổng quan về biện hộ đã đề cập đến:
1) Khái niệm biện hộ theo Hiệp hội Công tác xã hội (2000).
2) Các hình thức biện hộ:
Tự biện hộ (người tự biện hộ thường là đối tượng dễ bị tổn thương, đã
được trang bị kiến thức, kỹ năng biện hộ), Biện hộ đồng cảnh, Biện hộ tập
thể (một nhóm người cùng đưa ra kiến nghị đến cấp có thẩm quyền để bảo

- Nâng cao năng lực cho thân chủ về các chính sách, luật pháp của nhà nước, kỹ năng
trình bày, diễn đạt vấn đề, nguyện vọng của mình.
- Chuyển tiếng nói của người dân đến các cơ quan ban ngành có liên quan.
Các hình thức được người biện hộ sử dụng trong quá trình biện hộ: Trình bày
trong các buổi họp, tổ chức diễn đàn cho người dân tham gia phát biểu, đối thoại, viết bài
đăng trên bản tin, báo, gởi kết quả nghiên cứu khảo sát đến các cơ quan có thẩm quyền
giải quyết, tham gia giải quyết các vụ việc khiếu kiện, khiếu nại, tố cáo của người dân.
Người biện hộ thành công là người: có thể truyền cảm hứng và huy động mọi người
cùng hành động đối với các vấn đề của họ; hiểu và nêu ra một cách chính xác các nhu
cầu, ưu tiên và mối quan tâm của thân chủ, của cộng đồng; nhìn thấy được cơ hội trong
một thời điểm phù hợp, có kỹ năng thương lượng, hợp tác. Đôi khi người biện hộ cũng
cần có sự khôi hài trong các sự kiện biện hộ nhằm thu hút sự quan tâm của công chúng.
II. CÁC VAI TRÒ CỦA NGƯỜI BIỆN HỘ

Trong một số tình huống, NVCTXH cần biện hộ cho thân chủ với nhiều vai trò khác nhau:
- Chuyên gia: NVCTXH không sử dụng hình thức cưỡng ép hay đe doạ để thay đổi
hành vi của người hay cơ quan chức năng cung cấp dịch vụ. NVCTXH sử dụng
quyền lực xuất phát từ kiến thức và kỹ năng chuyên môn của mình như một chuyên
gia, từ các chức năng nghề nghiệp hợp pháp của cơ quan/ tổ chức để tạo sự thay đổi.
- Người làm công tác vận động: Khi NVCTXH thực hiện các hoạt động như: nói
trước công chúng để thông tin về những dịch vụ có thể và thúc đẩy những dịch vụ
mới và biện hộ cho dịch vụ mới này, để họ được tiếp cận và đáp ứng nhu cầu.
NVCTXH còn đóng vai trò như người hoạt động tìm kiếm sự thay đổi cơ chế, cấu
trúc, tạo quyền lực cho người yếu thế, trong đó có thân chủ, đang cần sự trợ giúp,
cần quan tâm tới sự mất công bằng, sự bị tước bỏ quyền con người. Họ cần thực
hiện cả các hoạt động như thương thuyết, thậm chí là đấu tranh và nhiều trường
hợp có những mâu thuẫn bất đồng. Tạo sức mạnh thông qua việc huy động sự
hiểu biết và đồng lòng của cộng đồng.
-


Hiểu luật tác động đến trường hợp đó như thế nào

- Kỹ năng






Lưu các dữ liệu liên quan
Giao tiếp tốt (đôi khi cần có óc khôi hài)
Sử dụng hợp lý các nguồn lực
Phân tích vấn đề
Lập kế hoạch hỗ trợ để đạt mục tiêu

- Thái độ: lắng nghe, tôn trọng thân chủ và ý tưởng của họ. Mỗi cá nhân có một nền
văn hóa, chính trị… riêng. Nếu bạn không thể cam kết được điều này thì tốt nhất là
nhờ người biện hộ khác giúp họ.

Tóm tắt ý chính: Bài Vai trò của người biện hộ đã:
- Giới thiệu sơ lược về Người biện hộ: là người đại diện của thân chủ, có
trách nhiệm bênh vực quyền lợi chính đáng cho người bị thiệt thòi ; Giúp
cho thân chủ hiểu đúng hoàn cảnh và thực trạng của họ; Nâng cao năng lực
cho thân chủ.
- Khi thực hiện biện hộ, người biện hộ sẽ đảm nhiệm vai trò của một chuyên
gia, người vận động, người giáo dục.
- Để việc biện hộ đạt hiệu quả, người biện hộ phải có về kiến thức, kỹ năng,
thái độ phù hợp.

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

tác hai chiều giữa người nói và người nghe, và thường trải qua ba trạng thái:
(i) Trao đổi thông tin, tiếp xúc tâm lý; (ii) Hiểu biết lẫn nhau; (iii) Tác động và
ảnh hưởng lẫn nhau.
b) Kỹ năng giao tiếp là gì? Đó là khả năng nhận biết nhanh những biểu hiện bên
ngoài và đoán biết diễn biến tâm lý bên trong của con người (với tư cách là đối
tượng giao tiếp), đồng thời biết sử dụng ngôn ngữ có lời và không lời, biết
cách định hướng để điều chỉnh và điều khiển quá trình giao tiếp nhằm đạt
được mục đích đã định.
c) Một số kỹ năng trong giao tiếp bao gồm kỹ năng lắng nghe, nói, viết
-

Kỹ năng viết: trong biện hộ, viết là một trong những hình thức đạt hiệu qủa
cao. Viết trong khi thực hiện biện hộ thường là chia sẻ những quan điểm
chứng cứ và cố gắng hướng người đọc hiểu rõ nội dung vấn đề muốn biện hộ.
Mục đích của bài viết khi biện hộ là thuyết phục người đọc suy nghĩ và hành
động theo cách mà chúng ta mong muốn, vì vậy, muốn các bài viết đạt hiệu
quả cần nêu rõ những luận cứ có thể hỗ trợ ý kiến người viết và trình bày theo
cách có thể thuyết phục người đọc nhất. Khi viết một thông điệp cần:





Xác định mục đích bài viết một cách rõ ràng
Cần biết đích xác người sẽ đọc và tiếp cận thông điệp
Hiểu rõ môi trường, bối cảnh chung khi thực hiện bài viết
Gây cảm xúc, thu hút người đọc ngay từ đầu, nếu không, người đọc sẽ
không đọc tiếp các phần sau hoặc không đọc hết

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

những nhu cầu của họ. Như vậy, người biện hộ phải lắng nghe toàn bộ con
người của những người tham gia chứ không phải chỉ lắng nghe mỗi lời của
họ. Có thể chia lắng nghe thành ba mức độ như sau:
+ Lắng nghe thông tin, ý kiến
Đây là mức độ lắng nghe thông thường nhất mà tất cả mọi người đều
thực hiện. Lắng nghe thông tin/ý kiến là khi chúng ta lắng nghe từng
câu của người khác nói để lấy thông tin và biết được ý kiến của người
nói. Tuy vậy, không phải khi nào ta cũng có thể lắng nghe tốt ở mức độ
này. Thông thường khi nghe người khác nói chúng ta không chỉ tập
trung vào những gì họ nói mà não của chúng ta có thể bắt đầu phân
tích những điều nghe được bằng ngôn ngữ suy nghĩ của chính mình.
Có những lúc người nói chưa kết thúc, chúng ta đã vội vàng suy đoán
hoặc suy nghĩ những điều mình muốn nói để đáp lời. Trong những
trường hợp như vậy, thông tin tiếp nhận có thể không đầy đủ và có thể
dẫn đến những quyết định không phù hợp.
+ Lắng nghe cảm xúc, tình cảm
Đây là mức độ lắng nghe sâu hơn vào đời sống nội tâm của người nói.
Tình cảm của người nói có thể là tức giận, bối rối, căng thẳng, ngượng
ngùng, chán nản, vui vẻ, tự hào, cảm phục, bất mãn... Để lắng nghe
được tình cảm của người nói, chúng ta thường lắng nghe âm lượng và
cường độ giọng nói, biểu hiện nét mặt, điệu bộ... sự im lặng hơn là
lắng nghe từ ngữ được nói ra. Vì vậy, việc quan sát rất cần để giúp
chúng ta nghe tình cảm của người nói. Cảm xúc đôi khi có nhiều ý
nghĩa hơn những gì được nói ra. Ví dụ, một phụ nữ nói với bạn là chị
không được vay vốn hay nhận được sự hỗ trợ ở địa phương, thiếu sự
ủng hộ nhiệt tình của chi hội phụ nữ, nhưng lại tỏ vẻ bối rối và tránh
nhìn thẳng vào bạn. Trong trường hợp này có thể bạn nên kiểm tra lại
thông tin người đó đã nói.
+ Lắng nghe động cơ
Lắng nghe động cơ của người nói là mức độ khó nhất của nghệ thuật

cảm thấy được khích lệ nếu bạn thực sự lắng nghe những gì họ đang nói.
Bạn hãy mỉm cười, giao tiếp bằng mắt, và nói những câu mang tính chất
khích lệ như: thế à, thích nhỉ, hay thật...
 Tránh sự phân tán
Người biện hộ cần tuyệt đối không gõ bàn, bấm bút bi, nhìn sang chỗ
khác, thu dọn giấy tờ, lau bàn... khi lắng nghe. Những cử chỉ đó sẽ cho
người nói hiểu rằng bạn đang không thực sự lắng nghe.
 Thể hiện sự đồng cảm và tôn trọng
Bạn hãy cố đặt mình vào địa vị, hoàn cảnh của người nói và nhìn sự việc
theo cách nhìn của người nói. Hãy để người nói biết rằng bạn luôn tôn
trọng những gì họ đang nói.
 Kiên nhẫn
Khi người nói đang lúng túng hoặc khó diễn đạt ý của mình, người biện hộ
có thể nêu ra một số câu hỏi nhằm làm rõ hoặc giúp người nói tập trung
vào những điều họ đang nói, tránh nói chen vào hoặc tỏ ra khó chịu với
người nói.
 Giữ bình tĩnh
Nếu vì lý do nào đó mà bạn cảm thấy mất tập trung hoặc nổi giận thì hãy
giành thời gian để bình tĩnh lại trước khi tiếp tục lắng nghe. Một người
nghe đang giận dữ hoặc mất tập trung thì khó có thể lắng nghe và hiểu một
cách thấu đáo.
 Đặt câu hỏi
Người biện hộ nên sử dụng những câu hỏi mở khi cần. Những câu hỏi tốt,
đúng lúc có thể giúp người nói khám phá những ý mới, nhìn vấn đề một
cách toàn diện. Đặt câu hỏi là cách tốt nhất để khuyến khích người nói
phát triển khả năng tự giải quyết vấn đề của chính họ.
 Để những khoảng lặng
Khi cảm thấy cần thiết, người biện hộ có thể tạo ra ít phút im lặng, điều
này có thể làm cho người nói cảm thấy dễ dàng nói ra những suy nghĩ,
tình cảm là động cơ thực sự của mình. Khoảng lặng này ngầm cho người

dân lẫn người biện hộ đều cần hoàn thiện kỹ năng này. Kỹ năng trình bày
trong bối cảnh bài này không chỉ đơn thuần là nói, là thuyết trình mà là phối
hợp nhiều kỹ năng, phương pháp và công cụ nhằm chuyển thông điệp đến với
đối tác của người biện hộ một cách trọn vẹn nhất.

-

Một bài trình bày tốt cần ngắn gọn, tập trung và phải đáp ứng một nhu cầu
thông tin cụ thể. Trình bày có thể diễn ra giữa cá nhân người biện hộ với một
đối tác, có thể với một nhóm, trong một cuộc họp hay hội thảo. Biện hộ chỉ
thành công khi các bên đều tích cực tham gia thảo luận, phân tích và chấp
nhận những ý kiến vừa được trình bày, mang lại lợi ích tốt nhất cho thân chủ.

b)

Các bước chuẩn bị cho một bài trình bày
1)
2)
3)
4)
5)



Xác định mục đích của buổi trình bày
Thu thập, lựa chọn và tổ chức thông tin
Chuẩn bị dụng cụ trực quan
Chuẩn bị phần mở đầu và phần kết thúc của bài trình bày
Chuẩn bị trình bày - sử dụng giọng nói và ngôn ngữ cử chỉ.
Bước 1: Xác định mục tiêu của buổi trình bày (cũng là mục tiêu

3) Phần tóm tắt/kết thúc: Cho người nghe biết bạn vừa trình bày những nội dung gì.

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang


T[Type
text]
Tài liệu phát
- Kỹ năng biện hộ

SDRC - CFSI

Bước 3: Chuẩn bị phương pháp và phương tiện trình bày


-

Kết hợp nhiều phương pháp sao cho thông điệp đến người nghe tốt nhất (kể
chuyện, thảo luận nhóm, chiếu phim…)

-

Nên chọn hình ảnh trực quan gây tác động mạnh đến người xem

-

Đưa những thông tin người thật việc thật, có chứng cứ.


-

Hãy ngắn gọn:
 Hạn chế thời gian nói từ 10 - 15 phút, sau đó chuyển sang phương pháp khác.
 Chỉ chọn những ý quan trọng để trình bày.

-

Hãy chuẩn bị kỹ
 Đến sớm, xem lại tiến trình, các bước.
 Tiếp xúc với các đối tác, thăm dò, làm quen, tìm sự ủng hộ
 Kiểm tra toàn bộ phương tiện, tài liệu trước khi trình bày

-

Sử dụng đôi mắt
 Hãy nhìn vào người nghe chứ đừng nhìn vào tài liệu của bạn
 Giao tiếp bằng mắt với người tham dự, đối tác; hãy để mắt bạn nhìn khắp
phòng họp.
 Quan sát người nghe để đánh giá họ hiểu đến đâu và có chú ý nghe hay
không.

-

Sử dụng giọng nói






Để người nghe tham gia
 Khích lệ sự quan tâm thích thú của người nghe, thu hút sự tập trung của
người nghe.
 Sử dụng các câu chuyện hoặc các ví dụ liên quan đến cuộc sống của người
nghe; hãy sử dụng khiếu hài hước của bạn.
 Đưa ra câu hỏi và lắng nghe các câu trả lời.

-

Khắc phục sự mất bình tĩnh
 Chuẩn bị kỹ lưỡng, điều này sẽ làm tăng sự tự tin
 Hãy ngồi một mình trong vài phút trước khi bắt đầu phần trình bày
 Trong khi trình bày hãy nhìn tờ nhắc (nhìn nhanh không cắm cúi đọc).

3. Kỹ năng quan sát

Quan sát là một kỹ năng rất quan trọng trong giao tiếp và thu thập thông tin. Một
số nhà nghiên cứu đã kết luận rằng có đến 2/3 lượng thông tin được thu nhận thông
qua đôi mắt. Chính vì vậy, để nâng cao hiệu quả của công tác biện hộ cho thân chủ,
người làm công tác biện hộ rất cần rèn luyện kỹ năng quan sát.
a) Quan sát những gì?
-

Người biện hộ tốt cần có những kỹ năng quan sát con người, sự vật, sự việc,
môi trường và có những giao tiếp không lời với cộng đồng. Khi biện hộ người
biện hộ cần quan sát để biết những người tham gia phản ứng như thế nào với
nội dung mà mình đang biện hộ và mối quan hệ giữa họ như thế nào. Dựa vào
những thông tin này người tham gia truyền thông có thể quyết định khi nào
cần phải thay đổi, can thiệp những gì trong buổi biện hộ hay vận động để
những người tham gia tiếp thu được nhiều thông tin nhất.

Tài liệu phát
- Kỹ năng biện hộ

SDRC - CFSI

 Mối quan hệ, sự tin tưởng của người tham gia và người biện hộ thể hiện
qua các dấu hiệu như: sẵn sàng trả lời, trao đổi với các ý kiến tham gia của
cộng đồng, mạnh dạn đưa ra các câu hỏi có liên quan đến chủ đề truyền
thông của cộng đồng.
 Cá tính của các đối tượng, những người tham gia có thể được xếp thành
hai loại: (1) Thích được thể hiện mình trước đám đông; (2) Rụt rè, e ngại.
 Môi trường vật chất ở nơi tổ chức truyền thông như: không gian, ánh
sáng, nhiệt độ, tiếng ồn, cách kê bàn ghế v.v. Người biện hộ cần có những
đáp ứng kịp thời khi quan sát thấy những biểu hiện không có lợi cho một
cuộc họp về vấn đề của thân chủ hay của cộng đồng, một buổi truyền
thông vận động.
Quan sát một cuộc khảo sát thu thập chứng cứ cần có một kế hoạch hẳn hoi.
Người biện hộ cần xác định mục tiêu khảo sát để từ đó đưa ra những nội dung cụ
thể: Quan sát những ai? Quan sát những khía cạnh gì? Ở đâu? Lúc nào? Những
phương tiện hỗ trợ cần thiết?
b) Những việc nên làm và không nên làm khi quan sát
-

Nên làm: Chú ý các biểu hiện của mỗi người tham gia; phân loại biểu
hiện/hành vi của người tham gia; phân tích nhanh ý nghĩa, nguyên nhân của
từng hành vi; chọn cách ứng xử và thời điểm can thiệp phù hợp.

-

Không nên làm: Vội vàng giải thích những gì mình vừa nhìn thấy, áp đặt suy

lượng, giao lưu tốt sẽ có lợi cho việc tạo nên bầu không khí thương lượng tốt
đẹp; Đưa ra lời đề nghị vào thời điểm thích hợp; Củng cố lập trường. Mục
đích của thương lượng là đi đến thỏa thuận, quá trình thương lượng gần đến
thỏa thuận thì người thương lượng phải tinh tế, tập trung cao, vận dụng các kỹ

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang


T[Type
text]
Tài liệu phát
- Kỹ năng biện hộ

SDRC - CFSI

năng thích hợp để hướng đến sự thỏa thuận tốt đẹp. Trong suốt qua trình
thương lượng cần chú ý:
 Xây dựng bầu khí ôn hòa, phải thật sự bình tĩnh, tránh những cơn xúc
động, đừng tỏ ra mình là người thông minh vượt trội.
 Chú ý lắng nghe đối tác trình bày, không được ngắt lời, không nên vội
vàng trả lời.
 Thường xuyên đặt câu hỏi.
 Tóm tắt các ý kiến của đối tác để kiểm tra đã hiểu đúng những gì họ muốn
hay chưa.
 Trình bày các ý kiến một cách tự tin, thoải mái và lưu loát, có sức thuyết
phục cao.
 Sử dụng óc hài hước đúng lúc.
-



Kỹ năng thương lương lượng

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang


T[Type
text]
Tài liệu phát
- Kỹ năng biện hộ

SDRC - CFSI

PHỤ LỤC
Trắc nghiệm: Kỹ năng giao tiếp trong cuộc sống
1)

Khi trò chuyện với một người nào đó:
a) Bạn thường là người nói nhiều nhất.
b) Bạn thường để người khác nói nhiều hơn.
c) Cố gắng cân bằng trong suốt cuộc đối thoại.

2)

Khi bạn gặp một người lần đầu, bạn sẽ:
a) Đợi người khác giới thiệu.
b) Bạn sẽ mỉm cười, tự giới thiệu và chủ động bắt tay.

7)

Khi người khác nói với bạn về những điều bất hạnh hoặc những kinh nghiệm buồn, bạn sẽ:
a) Không bình luận thêm gì về điều đó.
b) Cố gắng thay đổi chủ đề cuộc nói chuyện.
c) Cố gắng cảm thông với cảm giác của người đó và chứng tỏ rằng họ đã quá nhạy
cảm với mọi tình huống.

8)

Cách tốt nhất để kiểm tra xem thông tin có được người nghe hiểu đúng nghĩa không là?
a) Quan sát ngôn ngữ cơ thể của người nghe.
b) Đặt các câu hỏi mở cho người nghe.

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang


T[Type
text]
Tài liệu phát
- Kỹ năng biện hộ

SDRC - CFSI

c) Hỏi người nghe xem họ có hiểu bạn không.
9)

Khi nào thì giao tiếp bằng văn bản phù hợp hơn giao tiếp trực tiếp?

người kia?
a) Bạn.
b) Phụ nữ.
16) Theo bạn kỹ năng giao tiếp tốt sẽ quyết định bao nhiêu sự thành công của bạn trong
công việc và cuộc sống?
a) 20%
b) 50%
Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang


T[Type
text]
Tài liệu phát
- Kỹ năng biện hộ

SDRC - CFSI

c) 80%
17) Cách tư duy nào sau đây sẽ luôn giúp bạn thành công hơn trong quá trình giao tiếp?
a) Hãy đơn giản hóa vấn đề.
b) Xem người khác sai gì để mình trách.
c) Luôn xem mình có thể học được gì từ người khác và mình sẽ giao tiếp như thế
nào để tốt hơn.
18) Ba bí quyết nào sau đây sẽ luôn giúp bạn thành công, luôn được những người khác yêu
mến trong cuộc sống và công việc?
a) Góp ý thẳng thắn, lắng nghe và tôn trọng.
b) Luôn tươi cười, học cách khen ngợi và lắng nghe.
c) Đặt câu hỏi, giúp đỡ nhiệt tình và phê bình khi có sai sót.

thực thi luật hay chính sách.
Cần mời những người từ các cơ quan này đến tham gia các cuộc họp, các sự kiện chúng ta tổ
chức, đồng thời kết hợp cung cấp thông tin qua việc tổ chức các sự kiện truyền thông, phát
hành tờ rơi, sách, tờ tin.
4. Nắm vững luật, chính sách, các văn bản dưới luật… để thực hiện chính sách
Kiểm tra tất cả văn bản của địa phương có liên quan đến hành chính. Cán bộ địa phương là
người cho chúng ta biết những yêu cầu về hành chính, người/ nơi có thẩm quyền ban hành
các văn bản, quyết định ở địa phương và quy trình thực hiện.
5. Xem tin tức trên các phương tiện truyền thông đại chúng
Cần có người theo dõi các tin tức trên các kênh truyền thông để biết tình hình. Cần theo dõi
và tìm hiểu hoạt động của các cơ quan có liên quan, ảnh hưởng thế nào đến những vấn đề
chúng ta quan tâm
6. Xây dựng kế hoạch hành động
Cần lưu ý:
Bình luận các dự thảo luật và chính sách. Đề xuất các kiến nghị cụ thể để cải thiện và giải
thích lý do đưa ra các kiến nghị đó.
Liên hệ các cơ quan có trách nhiệm.
Đánh giá sự phản đối các đề xuất của chúng ta từ các nơi khác để đưa ra kế hoạch giải trình,
thỏa hiệp.
7. Xây dựng mối quan hệ với các tổ chức cùng quan tâm
Khi có điều kiện, chúng ta cần làm việc với các nhóm khác để cùng chia sẻ những thông điệp,
công việc vận động.
Tiếp nhận có chọn lọc những ý kiến đóng góp và đề xuất.
Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang


[Type text]
Trước khi bình luận và đề xuất cần thảo luận với nhiều bên liên quan, có văn bản thống nhất về