ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

HOA THỊ HƢỜNG

ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL
VÀO NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THU GOM RÁC THẢI
SINH HOẠT CỦA XÍ NGHIỆP MÔI TRƢỜNG ĐÔ THỊ
HUYỆN SÓC SƠN - THÀNH PHỐ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2016


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

HOA THỊ HƢỜNG

ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL
VÀO NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THU GOM RÁC THẢI
SINH HOẠT CỦA XÍ NGHIỆP MÔI TRƢỜNG ĐÔ THỊ
HUYỆN SÓC SƠN - THÀNH PHỐ HÀ NỘI
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

chỉ bảo hƣớng dẫn cho tôi thực hiện đề tài để bản thân tôi đƣợc trải nghiệm
nghiên cứu trong suốt thời gian thực hiện đề tài.
Tôi xin chân thành cám ơn Cán bộ công nhân viên Xí nghiệp Môi
trƣờng đô thị huyện Sóc Sơn đã giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập dữ liệu và
cung cấp thông tin của luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn các anh, các chị, bạn bè đã giúp đỡ tôi trong
quá trình điều tra, phỏng vấn, phát và thu bảng câu hỏi khảo sát giúp tôi sớm
hoàn thành luận văn.
Tôi xin chân thành cám ơn các thầy, cô giáo trong Trƣờng Đại học kinh
tế - Đại học Quốc gia Hà Nội và bạn bè đã giúp đỡ tôi trong quá trình học tập
cũng nhƣ trong quá trình hoàn thành luận văn này.
Sau cùng, tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình đã luôn tạo điều
kiện tốt nhất cho tôi trong suốt quá trình học cũng nhƣ thực hiện luận văn.
Mặc dù với sự nỗ lực cố gắng của bản thân, song luận văn không tránh
khỏi những thiếu sót. Tôi mong nhận đƣợc sự góp ý chân thành của quý Thầy,
quý Cô, đồng nghiệp và bạn bè. Qua đó giúp tôi có điều kiện nâng cao kiến
thức để hoàn thành luận văn tốt nhất và phục vụ cho công việc của mình.
Hà Nội, 5 tháng 8 năm 2016
Học viên

Hoa Thị Hƣờng


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................. i
DANH MỤC CÁC BẢNG.......................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ........................................................................................ iv
DANH MỤC CÁC HÌNH .......................................................................................... iv
LỜI NÓI ĐẦU ............................................................................................................ 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN . 6

3.2.1. Mô tả mẫu điều tra ................................................................................... 30
3.2.2. Các khía cạnh phản ánh chất lượng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt
tại Xí nghiệp môi trường đô thị huyện Sóc Sơn Thành phố Hà Nội và vai trò
quan trọng. ......................................................................................................... 34
3.3. Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng thu gom rác thải sinh hoạt tại Xí
nghiệp môi trƣờng đô thị huyện Sóc Sơn - Thành phố Hà Nội. ............................ 46
3.4. Sự khác biệt và đánh giá chất lƣợng thu gom rác thải sinh hoạt tại Xí nghiệp
môi trƣờng đô thị huyện Sóc Sơn - Thành phố Hà Nội ......................................... 48
CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ THU GOM RÁC THẢI SINH HOẠT TẠI XÍ NGHIỆP MÔI TRƢỜNG ĐÔ
THỊ HUYỆN SÓC SƠN - THÀNH PHỐ HÀ NỘI .................................................. 55
4.1. Một số giải pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt tại
Xí nghiệp môi trƣờng đô thị huyện Sóc Sơn - Thành Phố Hà Nội........................ 55
4.1.1. Giải pháp về đánh giá chất lượng dịch vụ thu gom rác thải tại Xí nghiệp
thường xuyên hoặc định kỳ. ................................................................................ 55
4.1.2. Giải pháp nâng cao ý thức của cán bộ công nhân viên, công nhân thực
hiện trực tiếp dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt tại đơn vị. ............................. 56
4.1.3. Giải pháp cải thiện và nâng cao cơ sở vật chất hữu hình. ....................... 58
KẾT LUẬN ............................................................................................................... 60
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................. 61
Phụ lục


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT

Ký hiệu

Nguyên nghĩa



DANH MỤC CÁC BẢNG

Nội dung

Trang

STT

Bảng

1

Bảng 3.1

Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh

30

2

Bảng 3.2

Thống kê độ tuổi

31

3


7

Bảng 3.7

Thống kê về tỷ lệ chọn mức thu phí vệ sinh

33

8

Bảng 3.8

Mã hóa các biến

34

9

Bảng 3.9

Độ tin cậy của thang đo đối với yếu tố HH

36

10

Bảng 3.10 Độ tin cậy của thang đo đối với yếu tố TC

11


16

Bảng 3.16 Kết quả hồi quy bội

43

17

Bảng 3.17 Kết quả phân tích phƣơng sai ANOVA hồi quy bội

44

18

Bảng 3.18

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA với thang
đo chất lƣợng dịch vụ

Kết quả kiểm định các hệ số hồi quy của mô hình
hồi quy bội

ii

37

41

45


nghiệp
Đánh giá số điểm của các khía cạnh theo thời gian ở
nhà
Đánh giá số điểm của các khía cạnh theo thời gian
sử dụng

iii

47
48
50

51

52
53


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
STT

Sơ đồ

Nội dung

Trang

1

Sơ đồ 1.1 Chất lƣợng dịch vụ và các khía cạnh phản ánh


20

3

Hình 3.2

Biểu đồ đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố

47

4

Hình 3.3

Đánh giá các khía cạnh theo độ tuổi

49

5

Hình 3.4

Đánh giá các khía cạnh theo ngành nghề

50

6

Hình 3.5

các quốc gia trên thế giới. Kéo theo sự phát triển đó là sự phát triển không ngừng
của các ngành nghề, các thành phần kinh tế khác nhau, các dịch vụ từ đó cũng
phát triển theo và nó song song cùng tồn tại, bổ trợ cho các thành phần kinh tế
nhất là trong thời buổi kinh tế thị trƣờng hiện nay. Chính vì vậy chất lƣợng các
loại hình dịch vụ ngày càng đƣợc quan tâm và chú trọng. Các công ty, doanh
nghiệp, tổ chức muốn hoạt động tốt hiệu quả đều phải quan tâm đến chất lƣợng
dịch vụ mà mình cung cấp, đáp ứng đƣợc với nhu cầu của khách hàng. Vì vậy
việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ là hết sức quan trọng, nó là yếu tố giúp doanh
nghiệp biết đƣợc mình đang ở vị trí nào, phân khúc nào trong thị trƣờng từ đó có
phƣơng pháp cải thiện nhằm không ngừng đổi mới và phát triển doanh nghiệp.
Tuy nhiên việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ là hết sức khó khăn vì
lƣợng dịch vụ mang tính vô hình. Trên thế giới, các nhà nghiên cứu
marketting đã nghiên cứu và đƣa ra nhiều quan điểm khác nhau về quan điểm
đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ. Một trong những mô hình nghiên cứu tiêu biểu
và đƣợc áp dụng phổ biến nhất đó là mô hình nghiên cứu đo lƣờng chất lƣợng
dịch vụ SERVQUAL đề xuất bởi Parasuaraman công sự (1988). Mô hình này
đã đƣợc áp dụng nghiên cứu cho nhiều loại hình dịch vụ trên thế giới. Ở Việt
Nam, việc nghiên cứu và áp dụng mô hình SERVQUAL trong nghiên cứu
chất lƣợng dịch vụ đã có, tuy nhiên chƣa nhiều đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ
công ích, hành chính sự nghiệp.
Xí nghiệp môi trƣờng đô thị huyện Sóc Sơn- Thành phố Hà Nội là đơn
vị cung cấp dịch vụ vệ sinh môi trƣờng trên địa bàn huyện Sóc Sơn. Là địa
1


bàn huyện có tốc độ phát triển kinh tế ngày càng cao và là thành phố vệ tinh
tƣơng lai của Thủ đô Hà Nội đến năm 2050.
Đứng trƣớc thực trạng trên. Xí nghiệp môi trƣờng đô thị huyện Sóc Sơn
cũng xác định đƣợc yêu cầu đặt ra tại thời điểm hiện tại và những năm tiếp
theo là chất lƣợng dịch vụ cần phải đƣợc chú trọng và quan tâm sát sao. Trên

- Xác định những khía cạnh phản ánh chất lƣợng dịch vụ thu gom rác
thải sinh hoạt thông qua việc áp dụng mô hình SERVQUAL và chỉ ra những
khía cạnh quan trọng nhất
- Đo lƣờng đánh giá của khách hàng về các khía cạnh phản ánh chất
lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt cung cấp bởi
Xí nghiệp môi trƣờng đô thị huyện Sóc Sơn – Thành phố Hà Nội.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Nhằm đạt đƣợc các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra nhiệm vụ cụ thể trong
nghiên cứu đề ra là:
- Thực hiện nghiên cứu lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ, đo lƣờng chất
lƣợng dịch vụ, mô hình đo lƣờng SERVQUAL và ứng dụng mô hình trong
việc nghiên cứu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ.
- Áp dụng mô hình SERVQUAL nhằm thu thập dữ liệu sơ cấp (định
tính và định lƣợng) về chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt tại Xí
nghiệp môi trƣờng đô thị huyện Sóc Sơn – Thành phố Hà Nội.
- Áp dụng các kỹ thuật nghiên cứu, thống kê (trên phần mềm SPSS) phân
tích dữ liệu sơ cấp định lƣợng thu thập đƣợc nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thu gom rác
thải sinh hoạt của đơn vị.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
3.1. Đối tượng nghiên cứu:
Ứng dụng mô hình SERVQUAL nhằm đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thu
gom rác thải sinh hoạt tại Xí nghiệp môi trƣờng đô thị huyện Sóc Sơn – Thành
phố Hà Nội.
3


3.2. Phạm vi nghiên cứu:
- Với nguồn lực có hạn, luận văn tập trung vào việc ứng dụng mô hình
SERVQUAL vào nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt tại

- Phụ lục và Tài liệu tham khảo.

5


CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ
CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ
C. Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng
hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lƣu thông thông
suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con ngƣời
thì dịch vụ ngày càng phát triển"
Với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển
của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh.
Theo Philip Kotler “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên
có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở
hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không có gắn liền với một
sản phẩm vật chất” [5, tr.522]. Dịch vụ phát triển ở Việt Nam là chƣa cao so
với mặt bằng chung trên thế giới. Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một
hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó
diễn ra sự tƣơng tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách
hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi
giải quyết những vấn đề của khách hàng. [18]. Có thể nói dịch vụ là ngành
kinh tế thứ 3 sau ngành kinh tế Nông nghiệp và ngành kinh tế Công nghiệp
hay ngoài những ngành kinh tế đƣợc xếp vào ngành Công nghiệp và Nông
nghiệp thì còn lại đƣợc xếp là thuộc ngành dịch vụ. Có thể khái niệm dịch vụ
là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa
không tồn tại dƣới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu
nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con

khó thử dịch vụ trƣớc khi mua, khó cảm nhận đƣợc chất lƣợng, khó lựa chọn
7


dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo về dịch vụ. Ví dụ: Các siêu thị
cho phép khách hàng tiếp xúc trực tiếp với hàng hoá để họ có thể xem xét,
ngắm nghía, tìm hiểu công dụng, tính năng, chất lƣợng, ƣớm thử. Cách bán
hàng này rất hấp dẫn khách hàng. Nhƣng khi bán dịch vụ lại khó áp dụng
phƣơng pháp này.
- Tính không thể phân chia
Dịch vụ không thể tách rời với sản xuất nó là sản phảm đƣợc sinh ra
trong quá trình sản xuất và cung ứng đồng thời. Ngƣời cung cấp dịch vụ và
khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các
địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số các dịch vụ, khách
hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.
Ví dụ: Bác sĩ không thể chữa bệnh nếu bệnh nhân vắng mặt; khách
hàng không thể dùng Internet công cộng nếu không đến nơi cung cấp. Với
nhiều loại dịch vụ, quá trình tiếp xúc với khách hàng kéo dài suốt quá trình
cung cấp dịch vụ. Và ngƣời cung cấp dịch vụ tham gia vào quá trình tạo ra
dịch vụ.
- Tính không ổn định và khó xác định đƣợc chất lƣợng
Dịch vụ không thể đƣợc cung cấp hàng loạt, tập trung nhƣ sản xuất
hàng hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lƣợng theo một tiêu chuẩn
thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ lại
chịu tác động mạnh bởi kỹ năng và các yếu tố nhƣ: Không gian, thời gian, địa
điểm, sự cảm nhận và đánh giá khác nhau của khách hàng và đối với từng loại
hình dịch vụ cũng khác nhau. Không biết trƣớc , không xác định đƣợc dịch vụ
đặt ra với dịch vụ thực hiện cung cấp. Do vậy, khó có thể đạt đƣợc sự đồng
đều về chất lƣợng dịch vụ ngay trong một ngày. Dịch vụ càng nhiều ngƣời
phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lƣợng.

toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lƣợng
9


mới có thể đƣợc bảo đảm để duy trì lợi thế cạnh tranh (Wal et al., 2002). Lợi
thế cạnh tranh là một chiến lƣợc tạo giá trị, đồng thời nó không đƣợc thực
hiện bởi bất kỳ đối thủ cạnh tranh hiện tại hoặc tiềm năng (Barney, 1991).
Hơn nữa, theo họ, một lợi thế cạnh tranh cũng đƣợc duy trì khi các công ty
khác không thể lặp lại trong các lợi ích của chiến lƣợc này. Chất lƣợng dịch
vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu và
môi trƣờng nghiên cứu việc tìm hiểu chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì
vậy, việc định nghĩa chất lƣợng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây
dựng mục tiêu phát triển mà còn định hƣớng cho doanh nghiệp phát huy đƣợc
thế mạnh của mình một cách tốt nhất.
Nhiều nhà nghiên cứu Marketting xem chất lƣợng dịch vụ nhƣ là khả
năng thỏa mãn khách hàng (Eiglier và Langeard, 1987). Với mục đích tìm
kiếm một phƣơng pháp khoa học để có thể đo lƣờng chất lƣờng dịch vụ,
Parasuraman và cộng sự (1988) đã đƣa ra một định nghĩa rất ngắn gọn và xúc
tích về chất lƣợng dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ mà Parasuraman và các cộng
sự muốn nói đến là chất lƣợng mà khách hàng nhận thức đƣợc hay là sự đánh
giá của khách hàng về sự xuất sắc hoặc vƣợt trội của một doanh nghiệp dịch
vụ (Zeithaml, 1987)
1.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ
Theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005), hiện nay có nhiều
công cụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, nhƣng có hai mô hình thông dụng đƣợc
dùng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ là mô hình Gronroos (1984b) cho rằng chất
lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá trên hai khía cạnh: (1) chất lƣợng kỹ thuật và (2)
chất lƣợng chức năng và mô hình Parasuraman et al (1985) chất lƣợng dịch vụ
đƣợc đánh giá dựa vào 5 khác biệt (khoảng cách) . Nhƣng mô hình Parasuraman
et al đƣợc sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh

kỳ vọng cao nơi khách hàng. Thông tin ra bên ngoài có thể gây ảnh hƣởng
11


không chỉ đối với kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà còn nhận định của
khách hàng về dịch vụ đƣợc cung cấp
- Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận
đƣợc cảm nhận. Chất lƣợng dịch vụ phục thuộc và vào khoảng cách thứ 5 này.
Khi khách hàng cảm thấy không có sự khác biệt giữa chất lƣợng họ kỳ vọng và
chất lƣợng họ cảm nhận đƣợc khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lƣợng dịch vụ là
hàm số của khoảng cách thứ 5, khoảng cách thứ 5 này lại phụ thuộc vào các
khoảng cách trƣớc đó (từ thứ 1 đến thứ 4). Nhƣ vậy để rút ngắn khoảng cách thứ
5 hay làm tăng chất lƣợng dịch vụ thì các nhà quản trị dịch vụ phải tìm mọi cách
để nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này. Chất lƣợng mà một khách hàng nhận
định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa
dịch vụ đƣợc kỳ vọng và dịch vụ nhận đƣợc.
Khoảng cách 5 = f(khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3,
khoảng cách 4)
1.3. Mô hình SERVQUAL và áp dụng trong đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
1.3.1. Khái niệm và bản chất của mô hình SERVQUAL
Mô hình SERVQUAL là mô hình chung cho chất lƣợng dịch vụ và đã
đƣợc kiểm định trong một số loại hình dịch vụ nhƣ: Siêu thị, ngân hàng, khách
sạn, các hoạt động vui chơi giải trí…Trong quá trình thiết kế thang đo, tác giả
chỉ giữ lại những câu đo nào phổ biến và thích hợp với tất cả các doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ trong nghiên cứu. Vì lý do này, một số biến quan sát tốt phù
hợp với một số nhƣng không phải với tất cả các ngành dịch vụ thì bị loại. Tuy
nhiên, các loại hình dịch vụ rất đa dạng, nên trong việc sử dụng mô hình
SERVQUAL cần có cách tiếp cận và cải tiến để mô hình này đƣợc phù hợp
hơn đối với từng loại hình dịch vụ (Nguyễn Đình Thọ, 2007). Nối tiếp công
việc của Parasuraman & al (1985), Parasuraman & al (1988) đã tiến hành công

SERVQUAL) sau khi đã tinh lọc, bao gồm 22 biến chỉ số phản ánh 5 khía cạnh
13


Bƣớc 10: Xác định độ tin cậy của thang đo chất lƣợng dịch vụ và cấu
trúc nhân tố. Phân tích lại dữ liệu ban đầu (thu thập trong bƣớc 4) liên quan
đến 22 biến chỉ số đã đƣợc chọn và kiểm tra giá trị nội tại của thang đo cũng
nhƣ là việc phân chia các khía cạnh
Bƣớc 11: Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Nhƣ vậy thang đo chất lƣợng dịch vụ mà Parasuraman & al (1988) xây
dựng là một thang đo đa biến, đƣợc phát triển để đo lƣờng mong đợi
(Expectation –E) và nhận thức (Perception-P) của khách hàng về chất lƣợng
dịch vụ. Nó bao gồm 22 biến quan sát đến sự mong đợi và nhận thức của
khách hàng. Các biến quan sát này phản ánh 5 khía cạnh của chất lƣợng dịch
vụ nhƣ đề cập ở trên:
1. Các yếu tố hữu hình: Phản ánh sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật
chất, trang thiết bị, nhân viên…
2. Độ tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với
những gì mà doanh nghiệp đã cam kết, hứa hẹn.
3. Mức độ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng: Phản ánh sự mong
muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời.
4. Sự đảm bảo: Kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của
nhân viên tiếp xúc, khả năng làm cho khách hàng tin tƣởng.
5. Sự đồng cảm: Thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.
Để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ theo các biến quan sát này, khách hàng
đƣợc mời chọn 1 ý trả lời trong thang đo Likert đƣợc thiết kế theo mức độ
đồng ý của khách hàng với nhận định đƣợc nêu (từ rất đồng ý cho đến rất
không đồng ý). Tiếp đó, sự khác biệt điểm số cho từng khía cạnh đƣợc tính
toán. Hiệu số Q (Q=P-E) sẽ biểu hiện chất lƣợng dịch vụ mà doanh nghiệp
cung cấp. Nếu Q là âm (nhỏ hơn 0) thì có nghĩa chất lƣợng dịch vụ mà khách