ĐỀ BÀI
Phân tích thực trạng về hoạt động: Đánh giá thực hiện công việc tại ngân hàng
cổ phần Phương Đông chi nhánh Hà Nội
Trên cơ sở đó , hãy nêu những hạn chế và đề xuất một số giải pháp để khắc
phục.

BÀI LÀM
Phần A: Tổng quan về đánh giá thực hiện công việc
I. Định nghĩa và vai trò của đánh giá thực hiện công việc
1.Định nghĩa:.Đánh giá thực hiện công việc là một hệ thống chính thức xét
duyệt và đánh giá sự hoàn thành công tác của một cá nhân hoặc của nhóm theo định
kỳ.
2. Vai trò của đánh giá thực hiện công việc:
- Đánh giá thực hiện công việc còn là chìa khóa giúp cho công ty có cơ sở để
hoạch định, tuyển mộ - tuyển chọn, phát triển Tài nguyên nhân sự, cũng như đền bù
đãi ngộ, phát triển nghề nghiệp và tương quan nhân sự.
- Cung cấp các thông tin cơ bản giúp cho các doanh nghiệp có thể ra quyết định
về vấn đề thăng tiến và tiền lương của nhân viên.
- Giúp cho cán bộ nhân sự và các nhân viên có cơ hội để xem xét lại các phẩm
chất liên quan đến công việc cần thiết phải có của một nhân viên, cung cấp cho nhân
viên các thông tin về các nhận xét đánh giá của người lãnh đạo về việc thực hiện công
việc của mình .
- Giúp cho các cán bộ nhân sự và các nhân viên xây dựng kế hoạch điều chỉnh
lại những sai sót trong việc thực hiện công việc của nhân viên.
3. Mục tiêu của đánh giá:
- Kế hoạch hoá nguồn nhân lực.
- Tuyển mộ và tuyển chọn.
- Đào tạo và phát triển.
1



nhân. Đánh giá tình hình thực hiện công việc của các nhân viên khác lại rất phức tạp,
khó chính xác và thường khi đánh giá sẽ phải sử dụng những phương pháp cần thiết.
II- Các phương pháp đánh giá tình hình thực hiện công việc.
1-Đánh giá bằng bảng điểm
Phương pháp đánh giá này khá đơn giản và phổ biến nhất trong khi sử dụng để
đánh giá thực hiện công việc. Trong bảng liệt kê những điểm chính yếu theo yêu cầu
2


của công việc như chất lượng, số lượng công việc... và sắp xếp thứ tự theo đánh giá
thực hiện công việc từ mức kém nhất đến xuất sắc, hoặc theo các thang điểm (ví dụ:
thang điểm 10, thang điểm 100).
Mỗi nhân viên sẽ được cho điểm phù hợp với mức độ thực hiện từng điểm
chính theo yêu cầu của công việc. Sau đó tổng hợp lại, đưa ra đánh giá chung về tình
hình thực hiện công việc của nhân viên.
Bảng đánh giá tình hình thực hiện công việc của nhân viên theo phương pháp
cho

điểm:

2- Phương pháp so sánh luân phiên.
Một phương pháp đơn giản để đánh giá nhân viên là sắp xếp họ từ người giỏi
nhất đến người kém nhất, theo một số điểm chính như: Thái độ làm việc, kết quả công
việc.
Cách thực hiện:
- Liệt kê tất cả các nhân viên cần đánh giá.
- Trên biểu mẫu, đối với từng điểm chính, xác định nhân viên được đánh giá
cao nhất, lần lượt đến người kém nhất.
3- So sánh cặp.
3

- Với mỗi đại lượng cần được đánh giá chia theo nhiều mức khác nhau, phân
loại từ mức kém nhất đến mức tốt nhất. Ở mỗi mức có minh họa giải thích bằng điểm
mấu chốt hoặc rắc rối trong thực hiện công việc.

4


- Ưu điểm của phương pháp này là: Tiêu chuẩn đánh giá được chọn lọc chính
xác, rõ ràng, dễ hiểu. Cung cấp thông tin nhận xét, đánh giá về người thực hiện công
việc nhanh chóng. Các đại lượng đánh giá độc lập với nhau và phù hợp với thực tế.
III- Trách nhiệm thực hiện đánh giá.
- Nhà quản trị hoặc người giám sát: Đánh giá nhân sự được tiến hành bởi cán
bộ quản lý trực tiếp và được xem xét lại bởi cán bộ quản lý ở một bậc cao hơn
- Tự đánh giá thực hiện công việc: Nhân viên tự đánh giá, thường là điền vào
mẫu đánh giá có sẵn. Thường đánh giá được tiến hành nhằm chuẩn bị cho phỏng vấn
đánh giá.
- Nhân viên đánh giá cán bộ: Nhân viên tiến hành đánh giá cán bộ chủ yếu dành
cho mục tiêu đề bạt cán bộ
- Đồng nghiệp, người đồng cấp đánh giá:
- Đánh giá theo nhóm: Đánh giá dựa trên coi trọng thành tích của nhóm hơn
thành tích của cá nhân.
- Khách hàng đánh giá: Đánh giá bởi cả khách hàng nội bộ và khách hàng bên
ngoài.
IV- Thời điểm đánh giá.
Có chu kì, tuỳ mục tiêu có thể hàng tháng, hàng quý, 6 tháng hoặc 1 năm
V- Tiêu chuẩn đánh giá
- Quay lại với bảng mô tả công việc và yêu cầu chuyên môn.
- Tiêu chuẩn đánh giá phải vừa bao quát vừa chi tiết: các tiêu chuẩn phải phản
ánh đầy đủ sự cống hiến của từng cá nhân.
- Tiêu chuẩn phải định lượng, đo lường được và ổn định.

- Cán bộ nhân sự cần thể hiện họ là người hiểu biết, quan tâm đến công việc của
nhân viên được đánh giá. Giữa giám thị và nhân viên cần có sự nhất trí về những trách
nhiệm chính cần thực hiện trong công việc.
- Cán bộ nhân sự cần phối hợp với nhân viên, đề nghị họ cũng tham gia vào
việc hoạch định công việc, làm cơ sở cho việc đánh giá tốt hơn, nhằm loại trừ những
sửa đổi trong việc đánh giá.
- Đào tạo, huấn luyện cán bộ nhân sự trong công tác đánh giá thực hiện công
việc của nhân viên. Nhằm loại bỏ những lỗi lầm thường mắc phải trong đánh giá thực
hiện công việc của nhân viên, cần đào tạo huấn luyện cán bộ nhân sự làm công tác
đánh giá thực hiện công việc của nhân viên.
Căn cứ vào việc xếp loại, đánh giá theo các tiêu thức khác nhau, người hướng
dẫn sẽ giải thích các lỗi mà người đánh giá vừa mắc phải và chỉ ra cách đánh giá
chung, có minh hoạ thêm về những sai lầm của người đánh giá vừa thực hiện.
Trong quá trình đánh giá cần chú ý nhiều yêu tố ngoại cảnh tác động đến mức
độ chính xác của việc đánh giá thực hiện công việc như: Tỷ lệ thuyên chuyển, tiền
6


lương trung bình trong đơn vị, các áp lực khác từ bên ngoài. Do đó việc đào tạo người
đánh giá có hiệu quả, cần chú ý đến những vấn đề thực tế cuộc sống sẽ ảnh hưởng đến
kết quả đánh giá thực hiện công việc.
VII- Phỏng vấn đánh giá thực hiện công việc.
1.Mục đích của phỏng vấn: Nhằm nghiên cứu, phát hiện và điều chỉnh các sai
sót trong thực hiện công việc của nhân viên, duy trì và nâng cao kỹ năng thực hiện
công việc của nhân viên.
Có ba hình thức phỏng vấn dựa trên ba mục tiêu khác nhau.
a.Thoả mãn - thăng tiến.
Việc thực hiện công việc của nhân viên thoả mãn, hay đáp ứng các nhu cầu tiêu
chuẩn đặt ra thì nhân viên đó sẽ có khả năng thực hiện thăng tiến. Mục đích của phỏng
vấn là thảo luận với nhân viên về kế hoạch nghề nghiệp và các kế hoạch hành động

nhân viên với các tiêu chuẩn mẫu, xem xét lại hồ sơ nhân viên về các nhận xét, đánh
giá thực hiện công việc của nhân viên lần gần nhất.
*Chuẩn bị cho nhân viên:
Thông báo cho họ biết trước ít nhất là một tuần thời gian phỏng vấn. Phân tích
các vấn đề, thu thập các thắc mắc phàn nàn của nhân viên liên quan đến việc thực hiện
công việc người bị phỏng vấn, nên chú ý vào các công việc quan trọng nhất trong toàn
bộ hoạt động của người bị phỏng vấn.
Khi kết thúc phỏng vấn cần cám ơn nhân viên và tóm tắt những nội dung chủ
yếu cho họ biết được những điểm chính của họ.
- Khuyến khích nhân viên nói nhiều trong phỏng vấn..
- Im lặng nghe họ nói một cách chăm chú, không ngắt lời họ.
- Sử dụng các câu hỏi thăm dò.
- Đặt câu hỏi vào dạng tình huống cần giải quyết .
- Sử dụng các câu khuyến khích.
- Sử dụng các câu hỏi lựa chọn.
- Nhắc lại câu trả lời cuối cùng của nhân viên và đặt thành câu hỏi.
- Chú ý nhận ra tình cảm, suy nghĩ thật của nhân viên thông qua những điều mà
nhân viên nói.
*Những điều cần tránh khi phỏng vấn:
- Nói quá nhiều
- Hỏi các câu hỏi chỉ để nhân viên trả lời "có", "không" - Khuyên bảo nhân viên
- Không nên nói ra những câu thô bạo.
- Không nên nhạo báng, bông đùa nhân viên.
- Không nên đi quá xa chủ đề.
4. Đối xử với tính phòng ngự của nhân viên.
8


Khi bị phê bình là làm việc kém, nhân viên sẽ phản ứng lại bằng cách:
- Phủ nhận khuyết điểm, tránh trả lời các câu hỏi liên quan.

9


Thực tế đến nay năm 2009 Ngân hàng Phương Đông chi nhánh Hà Nội đang
tiến hành thực hiện đánh giá theo bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng cụ thể
như sau (thang điểm 100):
1. Tiêu chuẩn phục vụ khách hàng của giao dịch viên gồm:
a. Tiêu chuẩn về giao dịch viên(40điểm):
- Trang phục 10/100: mặc đồng phục, đeo thẻ...
- Khu vực làm việc của giao dịch viên 10/100: phương tiện dụng cụ làm việc
đầy đủ, ngăn nắp, sạch sẽ...
- Thực hiện nhiệm vụ 10/100: thực hiện đúng nhiệm vụ được giao, không làm
việc riêng...
- Tuân thủ thời gian làm việc 10/100
b. Tiêu chuẩn về tác phong, thái độ phục vụ của giao dịch viên(30 điểm)
- Thái độ niềm nở thân thiên với khách hàng 10/100
- Tác phong phục vụ khách hàng nhanh chóng chính xác 10/100
- Ứng xử với thắc mắc than phiền của khách hàng nhanh chóng có trách nhiệm
10/100
c. Tiêu chuẩn và chất lượng chuyên môn của giao dịch viên (30 điểm)
- Nắm vững chuyên môn dịch vụ, thực hiện tốt các yêu cầu giao dịch của khách
hàng 30/100
Bảng điểm: giỏi 90 trở lên,khá 75- 90, trung binh 60-75, yếu 50-60, kém
dưới 50 điểm
2. Đánh giá điểm giao dịch
- Tiêu chuẩn trang trí bên ngoài điểm giao dịch 30/100: tên biển hiệu, có chỗ đỗ
xe thuận tiện, nhân viên an ninh nhiệt tình
- Sảnh chờ giao dịch 35/100: có nhân viên lễ tân, không gian sạch
- Quầy giao dịch 15/100: chuẩn bị bút, ghế ngồi tại quầy...
- Không gian bên trong khu vực làm việc 20/100: bàn ghế, tủ tài liệu được bố trí

- Phòng nhân sự chưa lập được bảng mô tả chi tiết công việc cho từng chức
danh cụ thể để làm cơ sở cho việc đánh giá kết quả thực hiện công việc một cách
khách quan mà chỉ đề cập đến trách nhiệm trong quy trình của từng nhiệm vụ.
Qua phân tích tình hình đánh giá công việc thực tế để khắc phục những hạn chế
trong công tác đánh giá thực hiện vông việc ở ngân hàng cổ phần Phương Đông chi
nhánh Hà Nội thì :
- Phòng nhân sự cần phải đưa ra mộ hệ thống tiêu chuẩn với nấc thang điểm
được trình bày chi tiết cụ thể trong bản mô tả công việc.
- Ban lãnh đạo phải áp dụng chính sách thưởng phạt phân minh.

11


- Việc đánh giá thực hiện công việc của chi nhánh ngân hàng không nên phó
mặc cho những phán đoán chủ quan của các trưởng phòng mà phải dựa vào các tiêu
chuẩn rõ ràng hợp lý và khoa học do phòng nhân sự của ngân hàng đề ra .
- Phòng nhân sự cần xây dựng quy trình phỏng vấn đối với từng nhân viên.
- Những người phụ trách đánh giá thực hiện công việc phải được đào tạo
chuyên nghiệp.

Kết luận: Đánh giá thực hiện công việc là một trong những hoạt động quan
trọng trong Quản trị nguồn nhân lực. Chi nhánh có Quản trị nhân sự thành công hay
không phần lớn là do Chi nhánh biết đánh giá thực hiện công việc một cách đúng mức,
công bằng .
Trên đây là nhận xét của tôi về thực trạng công tác đánh giá thực hiện công việc
tại ngân hàng cổ phần Phương Đông chi nhánh Hà Nội. Do điều kiện tìm hiểu còn hạn
chế nên bài viết không tránh khỏi những thiếu sót nhất định, tôi rất mong nhận được sự
chỉ dẫn của cô giáo.
Xin trân trọng cám ơn!
TÀI LIỆU THAM KHẢO