BÁO CÁO THỰC TẬP
Họ và tên
: Đoàn Thị Tuyến
Lớp
: Đ9QL6
Chương 1: Tổng quan về Chi nhánh Mobifone Service Hà Nội - Công ty
cổ phần dịch vụ kỹ thuật Mobifone
1.1.

Thông tin chung về Chi nhánh

Tên chi nhánh

: Chi nhánh Mobifone Service Hà Nội - Công ty cổ
phần dịch vụ kỹ thuật Mobifone
Tên viết tắt
: MFS_HN
Website
:
Email
:
Điện thoại
: 0435 627 785 ;
Fax : 0437 726 989
Địa chỉ
: Tầng 16 (tháp B) tòa nhà CTM Complex, số 139 Cầu
Giấy, Phường Quan Hoa, Quận Cầu Giấy, Hà Nội
Loại hình tổ chức : Đơn vị trực thuộc
Lĩnh vực hoạt : Hoạt động dịch vụ liên quan đến các cuộc gọi
động chính
Giám đốc

Lắp đặt các thiết bị viễn thông, công nghệ thông tin; Dịch vụ lắp đặt, di
chuyển, nâng cấp, đo kiểm, bảo dưỡng trạm BTS.
• Phương châm làm việc
- Minh bạch – Đồng thuận – Uy tín – Sáng tạo – Trách nhiệm
- Quyết liệt – Chủ động – Chuyên nghiệp
• Con người Mobifone Service
- Hành xử chuẩn mực, chia sẻ và tôn trọng lẫn nhau.
- Trung thực, chu đáo, chủ động và trách nhiệm.
1.2. Tổ chức bộ máy của Chi nhánh
1.2.1. Chức năng nhiệm vụ Chi nhánh
Chi nhánh Mobifone Service Hà Nội có chức năng hoạt động sản xuất
kinh doanh và phục vụ trên các lĩnh vực sau:
1. Tổ chức bộ máy, quản lý, điều hành, kinh doanh các lĩnh vực dịch vụ: chăm
sóc khách hàng, hạ tầng viễn thông, kỹ thuật viễn thông, thu cước, hỗ trợ văn
phòng, xây dựng các công trình hạ tầng viễn thông và các dịch vụ đăng ký
khác,… tại các tỉnh, thành phố: Hà Nội, Hòa Bình, Hà Nam, Ninh Bình, Vĩnh
Phúc, Phú Thọ , Lào Cai, Yên Bái, Điện Biên, Lai Châu, Sơn La, Thanh Hóa,
Nghệ An, Hà Tĩnh theo quy hoạch và kế hoạch phát triển của Công ty.
2. Trực tiếp quản lý, điều hành công tác vận hành, khai thác, sửa chữa, bảo
dưỡng các hệ thống hạ tầng viễn thông, thiết bị viễn thông và hệ thống Công
nghệ thông tin (hệ thống Call center, mạng tin học,…) của Công ty tại khu vực
Trang 2


thuộc phạm vi quản lý của Chi nhánh đảm bảo các chỉ tiêu kỹ thuật, nghiệp vụ
và yêu cầu sản xuất kinh doanh của Công ty.
3. Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi được Công ty cho phép và
phù hợp với quy định của pháp luật.
1.2.2. Sơ đồ cấu trúc bộ máy
Tổ chức quản lý của Chi nhánh theo mô hình trực tuyến chức năng. Toàn

- Điều hành hoạt động sản xuất của Chi nhánh, quản lý toàn bộ nhân viên, thực
hiện toàn quyền đối với nhân viên Chi nhánh theo chính sách, thủ tục nhân sự
Công ty.
- Theo dõi tình hình kinh doanh và tài chính của Chi nhánh. Báo cáo kịp thời về
Công ty theo quy định.
- Xây dựng, điều hành và quản lý việc thực hiện kế hoạch kinh doanh và chính
sách kinh doanh của Chi nhánh; bảo đảm hiệu quả vận hành của Chi nhánh.
 Phòng hành chính tổng hợp:
Có nhiệm vụ lập kế hoạch nhân lực và tuyển dụng người lao động, phụ
trách các vấn đề thưởng phạt và phúc lợi cho người lao động, nghiên cứu và
thực hiện lao động, quy tắc và nội quy Chi nhánh.
 Phòng dịch vụ chăm sóc khách hàng:
-

Tổ chức bộ máy, quản lý, điều hành công tác chăm sóc khách hàng để thực
hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho đối tác, bao gồm: cung cấp thông tin,
hướng dẫn, giải đáp, xử lý mọi thắc mắc liên quan đến các dịch vụ do bên đối
tác cung cấp và giải đáp thông tin knh tế - xã hội cho khách hàng mạng thông
tin di động dưới hình thức tiếp nhận, trả lời bằng nhân công các cuộc gọi được
chuyển đến từ tổng đài trả lời khách hàng của bên đối tác; chủ động chăm sóc
và tư vấn dịch vụ qua điện thoại cho khách hàng của bên đối tác,… tại địa bàn
quản lý của Chi nhánh theo quy định.

-

Thực hiện việc quản lý, theo dõi, thống kê, báo cáo số liệu chăm sóc khách
hàng theo quy định. Phân tích tình hình và đề xuất các chính sách về chăm sóc
khách hàng.

-


Thực hiện việc nâng cấp, di chuyển các hệ thống hạ tầng viễn thông, thiết bị
viễn thông, công nghệ thông tin hàng năm của Công tysau khi được Tổng
Giám đốc Công ty phê duyệt.

-

Nghiên cứu, đề xuất các ứng dụng tiến bộ kỹ thuật phục vụ cho hoạt động sản
xuất kinh doanh của Chi nhánh và của Công ty.
Từ khi hình thành Chi nhánh luôn hoạt động có hiệu quả, đảm bảo việc
nâng cao đời sống vật chất tinh thần ngày càng cao cho đội ngũ cán bộ công
nhân viên. Tuy là một doanh nghiệp non trẻ quy mô hoạt động tương đối nhỏ
nhưng Chi nhánh đã xây đựng và phát triển, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh
của mình.
1.2.3. Hệ thống vị trí việc làm/chức danh công việc
Bảng 1.1: Hệ thống chức danh công việc tại Chi nhánh
Phòng ban
Ban giám đốc
Phòng hành chính tổng hợp

Phòng dịch vụ chăm sóc
khách hàng
Phòng vận hành hạ tầng
viễn thông

Chức danh
Giám đốc chi nhánh
Phó phòng hành chính tổng hợp
Chuyên viên hành chính tổng hợp
Phó phòng dịch vụ chăm sóc

Tổng

2014
11
56
65
132

2015
16
57
37

2016
17
80
50

111
147
(Nguồn: Phòng Hành chính tổng hợp)

Chương 2: Tổ chức bộ máy chuyên trách công tác quản trị nhân lực
2.1. Tổ chức bộ máy chuyên trách
2.1.1. Tên gọi, chức năng của bộ máy chuyên trách
Bộ máy đảm nhiệm công tác quản trị nhân lực của Chi nhánh được gọi là
Phòng Hành chính tổng hợp.
Với chức năng của phòng là:
- Quản lý, bố trí và sử dụng đúng mục đích, có hiệu quả nguồn nhân lực của Chi
nhánh.

vệ, bảo mật, an ninh cho đơn vị và an toàn về sản xuất kinh doanh, an toàn lao
động, bảo hộ lao động,… theo quy định của Nhà nước và Công ty.
- Đề nghị Tổng Giám đốc Công ty khen thưởng, kỷ luật đối với các cá nhân và
tập thể cán bộ công nhân viên thuộc Chi nhánh theo quy định của Công ty.
- Được thành lập các Hội đồng, Ban: Hội đồng thi đua, khen thưởng, tuyển
dụng, nâng lương,…; Ban bảo hộ lao động;…Các Hội đồng, Ban được thành
lập và hoạt động theo quy định của Nhà nước và Công ty.
- Thực hiện công tác văn thư, lưu trữ, quy định quản lý văn bản, công tác hành
chính, quản trị của Chi nhánh theo quy định.
- Thực hiện công tác Đảng, Công đoàn của Chi nhánh và báo cáo tình hình hoạt
động theo quy định.
2.1.2. Công việc chuyên trách nhân sự
Bảng1.2: Công việc chuyên trách nhân sự tại Chi nhánh
Công việc chuyên
trách nhân sự
Tuyển dụng

Nhiệm vụ cụ thể
• Thực hiện theo quy trình đã được xây dựng sẵn khi có

Trang 7


yêu cầu.
• Rà soát, loại bỏ các hồ sơ không đủ điều kiện.
• Tham gia phỏng vấn sơ bộ.

•Tuyển dụng nhân viên văn phòng Chi nhánh.
•Tuyển dụng điện thoại viên OB, Call out, Telesales, IB
thường, IB dân tộc tại Chi nhánh.

quyết tình trạng mất an toàn vệ sinh lao động của Chi
nhánh.
• Tổ chức thi đua theo tháng đối với điện thoại viên tại
Chi nhánh theo quy định của Công ty.
Trang 8


• Tổ chức vinh danh điện thoại viên xuất sắc trong
tháng tại Chi nhánh.
(Nguồn: Phòng Hành chính tổng hợp)
2.1.3. Mối quan hệ công việc trong bộ máy chuyên trách
Bộ máy chuyên trách quản trị nhân lực tại Chi nhánh luôn có sự tương
tác, hỗ trợ lẫn nhau để hoàn thành công việc:
2.2. Tổ chức nhân sự trong bộ máy chuyên trách
2.2.1. Thông tin năng lực đội ngũ cán bộ chuyên trách
Bảng 1.3: Năng lực cán bộ đảm nhiệm công tác quản trị nhân lực

Họ và tên
Nguyễn Thu Huyền
Nguyễn Thị Như
Trang
Đỗ Thị Loan

Giới
tính
Nữ

Trình độ

Chuyên môn

Số nhân viên phòng Hành chính tổng hợp so với số nhân viên khối văn
phòng tại Chi nhánh là 4/17 người, chiếm 24%; Số nhân viên phòng Hành
chính tổng hợp so với tổng số người trong toàn chi nhánh là 4/147 chiếm
2,72%. Với số lượng cán bộ trong phòng hành chính tổng hợp hiện nay còn ít,
không đúng chuyên môn, phần lớn làm việc dựa trên kinh nghiệm thực tế tích
lũy nhưng với sự cố gắng hết mình, phối hợp ăn ý của các nhân viên trong
phòng họ đã đảm bảo, duy trì các hoạt động của phòng luôn kịp thời và đầy
đủ, không để xảy ra ngừng trệ trong công việc.
2.2.2. Bố trí nhân sự và phân công công việc cụ thể trong bộ máy chuyên
trách
Phòng Hành chính tổng hợp của Chi nhánh có tổng số là 4 người: 1 Phó
phòng Hành chính tổng hợp phụ trách về tuyển dụng và quản lý hợp đồng lao
động nhân sự tại chi nhánh; 1 nhân viên phụ trách về tiền lương đối với điện
thoại viên IB và tuyển dụng tại chi nhánh; 1 nhân viên phụ trách về tiền lương
Trang 9


khối điện thoại viên Call Out, OB và Telesales tại Chi nhánh, quản lý hợp
đồng lao động nhân sự và bảo hiểm tại Chi nhánh; 1 nhân viên phụ trách mảng
an toàn vệ sinh lao động tại Chi nhánh.
Bảng 1.4 : Phân công công việc của bộ phận chuyên trách công tác quản trị
nhân lực
ST
T
1

Họ và tên
Nguyễn
Thu Huyền


nhân sự tại Chi nhánh (khối văn phòng
và khối lao động trực tiếp).
- Thực hiện công tác sát hạch, bổ nhiệm,
công nhận vị trí công tác của NLĐ tại CN
Chuyên • Tiền lương: chi trả lương khối điện thoại
viên
viên IB thường và IB dân tộc tại Chi
nhánh
• Công tác tuyển dụng:
- Tuyển dụng nhân viên văn phòng.
- Tuyển dụng điện thoại viên OB, Call out,
Telesales
- Tuyển dụng điện thại viên IB thường và
IB dân tộc.
Chuyên
• Tiền lương: chi trả lương khối điện
viên
thoại viên Call Out, OB và Telesales tại
Chi nhánh
Trang 10


• Công tác nhân sự:
- Thực hiện quản lý hợp đồng lao động
nhân sự tại Chi nhánh (khối văn phòng và
khối lao động trực tiếp).
- Thực hiện công tác sát hạch, bổ nhiệm,
công nhận vị trí công tác của người lao
động tại Chi nhánh.
- Thực hiện bảo hiểm xã hội và chế độ liên

quan trọng là chính sách đãi ngộ và chế độ phúc lợi hấp dẫn với mức lương
cố định cạnh tranh và các hình thức phúc lợi phong phú.

Trang 11


Hàng tháng bên cạnh mức lương cố định, các cán bộ nhân viên tùy theo
đặc thù công việc sẽ nhận được các khoản phụ cấp cố định như phụ cấp xăng
xe, phụ cấp điện thoại, phụ cấp làm thêm giờ, phụ cấp ăn ca, phụ cấp hỗ trợ
kinh doanh…
Chính sách thưởng của Chi nhánh đảm bảo cán bộ nhân viên có thành
tích tốt sẽ được đền đáp xứng đáng với chính sách tháng lương thứ 13, chính
sách thưởng theo KPIs, lương theo doanh số, lương thành tích nổi bật.
Bên cạnh đó, các chế độ phúc lợi của Chi nhánh được xây dựng rất đa
dạng đáp ứng nhu cầu của tất cả CBNV như: trợ cấp sinh con, trợ cấp hưu trí,
chế độ hỗ trợ tham gia các tổ chức đoàn thể, thể dục thể thao, hỗ trợ đi lại
bằng ô tô cho CBNV đủ tiêu chuẩn, chế độ, đãi ngộ đối với CBNV có thành
tích cao, tổ chức các cuộc thi, các chương trình hoạt động tập thể trên toàn hệ
thống…
Tất cả những chính sách đãi ngộ phúc lợi được xây dựng hướng tới mục
tiêu tạo động lực và thúc đẩy cán bộ nhân viên làm việc hết mình để khẳng
định bản thân và phát triển sự nghiệp.
3.2.

Tổ chức, triển khai các hoạt động quản trị nhân lực
Chính sách đào tạo nhân lực:

Chi nhánh luôn hướng đến đội ngũ nhân viên chất lượng, chi nhánh có
chương trình đào tạo đối với nhân viên mới và đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng
chuyên môn cho nhân viên.