ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

LÊ VĂN TUÂN

HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001
TẠI CÔNG TY TNHH MTV CAO SU KON TUM

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02

Đà Nẵng – 2017


Công trình đƣợc hoàn thành tại
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Ngƣời hƣớng dẫn KH: GS.TS. NGUYỄN TRƢỜNG SƠN

Phản biện 1: PGS. TS. NGUYỄN PHÚC NGUYÊN
Phản biện 2: TS. NGÔ QUANG HUÂN

Luận văn đã đƣợc bảo vệ trƣớc Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Phân hiệu Đại học Đà
Nẵng tại Kon Tum vào ngày 8 tháng 9 năm 2017

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng
- Thƣ viện trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng



2
thạch sĩ của mình nhằm phát hiện những vấn đề tồn tại của HTQLCL
tại công ty và đƣa ra giải pháp hoàn thiện tƣơng ứng, góp phần nâng
cao năng suất và năng lực cạnh tranh.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài gồm ba nội dung chủ yếu:
- Đánh giá và phân tích đƣợc thực trạng HTQLCL theo tiêu
chuẩn ISO 9001 tại công ty TNHH MTV cao su Kon Tum.
- Xác định đƣợc những vấn đề tồn tại trong HTQLCL và
nguyên nhân của những tồn tại đó.
- Đề xuất đƣợc những giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống
quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và chuẩn bị
những tiền đề cần thiết cho phiên bản ISO 9001:2015 tại công ty
TNHH MTV cao su Kon Tum.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
a. Đối tượng nghiên cứu
b. Phạm vi nghiên cứu
c. Cách tiếp cận nghiên cứu
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
6. Kết cấu luận văn
Chƣơng 1: Tổng quan về hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu
chuẩn 9000.
Chƣơng 2: Thực trạng áp dụng hệ thống QUẢN LÝ chất
lƣợng theo tiêu chuần ISO 9001 tại công ty TNHH MTV cao su Kon
Tum.
Chƣơng 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống
QUẢN LÝ chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại công ty TNHH

- Kiểm soát tốt các hoạt động của tổ chức từ đầu vào đến đầu
ra theo mục tiêu chung của tổ chức, doanh nghiệp.


4
- Tạo ra sản phẩm, dịch vụ có chất lƣợng với chi phí thấp nhất,
an toàn.
- Dự báo và hạn chế những biến động trong và ngoài đơn vị.
- Thúc đẩy kinh tế phát triển, ổn định xã hội và góp phần bảo
vệ môi trƣờng bền vững.
1.2. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU
CHUẨN ISO:9000
1.2.1. Giới thiệu tổ chức quốc tế ISO và bộ tiêu chuẩn ISO
9000
a. Giới thiệu về tổ chức ISO
b. Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000
1.2.2. Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Cải tiến liên tục HTQLCL

Trách nhiệm
của lãnh đạo
KHÁCH
HÀNG

Quản lý
các nguồn
lực
Yêu
cầu


nhau. Tuy nhiên cơ bản quá trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008
trong doanh nghiệp theo trình tự các bƣớc sau ( hình 1.4).
Cam kết của lãnh đạo
Đào tạo ISO
9001:2008

Bổ nhiệm Giám Đốc
chất lƣợng

Xây dựng
nhóm ISO

Xây dựng chính sách
chất lƣợng

Sự tham gia của
mọi ngƣời QC

Lập lƣu đồ, viết thủ tục

Xác định trách nhiệm
của mọi ngƣời
Sổ tay chất lƣợng

Thiết lập HTCL
Đăng ký xin đánh giá chứng nhận

Hình 1.4 Sơ đồ tổng quát quá trình áp dụng tiêu chuẩn ISO
9001:2008 trong tổ chức
(Nguồn: sách quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế,

mới cở bản so với phiên bản cũ, nhƣng có một số thay đổi lớn nhƣ
chú ý đến “bối cảnh” bê trong cũng nhƣ bên ngoài của tổ chức, chú ý
đến việc “suy nghỉ dựa trên rủi ro” hơn là “hành động phòng ngừa”.
1.4. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC ÁP DỤNG
HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 CỦA TỔ
CHỨC.
1.4.1. Các yếu tố khách quan
a. Quá trình toàn cầu hóa
Quá trình toàn cầu hóa đang diễn ra trên toàn thế giới một


7
cách nhanh chóng. Do đó, trong việc xây dựng QLCL theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 cũng không là ngoại lệ. Các tiêu chuẩn, các
quy trình trong bộ tiêu chuẩn ISO đƣợc thay đổi, đƣợc bổ sung theo
từng thời kỳ cho phù hợp với tình hình kinh tế thế giới, việc quản lý
theo ISO 9001 cũng phải linh hoạt tùy theo điều kiện phát triển của
doanh nghiệp cũng nhƣ tình hình phát triển của nền kinh tế thế giới
mà áp dụng cho phù hợp.
b. Khách hàng
Trong quá trình triển khai, các vấn đề thay đổi, yêu cầu, khiếu
nại xuất phát từ khách hàng là một yếu tố quan trọng ảnh hƣởng lớn
đến QLCL của công ty. Việc thay đổi yêu cầu của khách hàng, công
ty sẽ phải xem xét tất cả các khâu trong quá trình quản lý, từ lập kế
hoạch đến tổ chức triển khai chất lƣợng đến kiểm tra sản phẩm đƣa
ra thị trƣờng.
Nhu cầu và số lƣợng khách hàng càng tăng lên, các quá trình
liên quan đến sản phẩm dịch vụ tăng lên làm tăng khối lƣợng công
việc của QLCL ở các khâu và ở các quá trình.
c. Trình độ phát triển của công nghệ thông tin

công ty đang vận hành. Và tác giả đã phân tích đánh giá những điểm
hạn chế của HTQLCL hiện tại so với HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO
9001:2015 mới. Từ đó tìm ra những ƣu và nhƣợc điểm để vận dụng
tốt hơn cho việc xây dựng và vận hành hệ thống tiêu chuẩn ISO
9001:2015 tới đây.


9
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 TẠI CÔNG TY
TNHH MTV CAO SU KON TUM
2.1. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH MTV CAO SU KON
TUM
2.1.1. Giới thiểu về Công ty
2.1.2. Ngành nghề kinh doanh và sản phẩm, dịch vụ chủ yếu
2.1.3. Quá trình hình thành và phát triển
2.1.4.Cơ cấu tổ chức và quản lý
2.1.5. Đặc điểm kinh tế kỹ thuật công ty TNHH MTV cao su
Kon Tum
2.2. MÔ TẢ HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008
TẠI CÔNG TY TNHH MTV CAO SU KON TUM
Đại diện lãnh đạo
Kiểm soát hệ thống tài liệu
P. QLCL
Thƣ ký chất lƣợng
NM CB
Bộ phận ISO NM
Kỹ thuật
NM

P. Tài P. Kế P Kinh P. P. Kỹ
Hàng chính hoạch doanh TT thuật
chính
BV
Bộ phận ISO phòng ban
Cán bộ chuyên viên phòng ban

Công nhân
viên

Quan hệ công việc

Hình 2.4 Sơ đồ tổ chức bộ phận chất lượng
(Nguồn ban ISO phòng quản lý chất lượng)
2.2.1. Chính sách chất lƣợng của công ty


10
“Chúng tôi luôn đồng hành với khách hàng trên cơ sở chất
lượng, ổn định và niềm tin bền vững”
2.2.2. Mục tiêu chất lƣợng của Công ty
Tất cả các sản phẩm của công ty đề đạt chất lƣợng theo quy
trình kỹ thuật, không có khiếu nại của khách hàng.
2.2.3. Các giải pháp cho mục tiêu chất lƣợng công ty đề ra năm
2015
- Sản xuất chế biến dựa trên các quy trình đã ban hành.
- Tăng cƣờng kiểm tra giám sát việc thực hiện theo ISO.
- Phân tích những nguyên nhân, và có biện pháp khác phụ kịp
thời…
2.2.4. Hệ thống tài liệu công ty áp dụng HTQTCL theo tiêu

a. Nguồn nhân lực
Việc đào tạo cho nhân viên hiểu biết về bộ tiêu chuẩn ISO
9000, các yêu cầu trong tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vẫn chƣa đƣợc
chú trọng, phần lớn nhân viên chƣa hiểu đƣợc đầy đủ về HTQLCL.
NLĐ vẫn nghĩ tuân thủ theo ISO là những quy trình thủ tục rƣờm rà,
phức tạp chƣa thấy đƣợc lợi ích lâu dài của tiêu chuẩn đối với sự
phát triển của công ty, đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng…, từ
đó dẫn đến việc thực hiện các quy trình, thủ tục đó bị thiếu, bị sai
còn lặp đi lặp lại nhiều lần ở các đơn vị trong công ty.
b. Cơ sở hạ tầng
Về môi trƣờng làm việc: hiện tại công ty có văn phòng với đầy
đủ tiện nghi, có đội ngũ bảo vệ 24/24. Hệ thống PCCC cũng đƣợc
nghiệm thu và chứng nhân bởi Phòng Cảnh sát PCCC của tỉnh, công
ty cũng thành lập 1 đội PCCC và tham gia học một khóa về PCCC
do công an đào tạo hàng năm. Điều này cho thấy việc nhân viên đánh
giá cao tính an toàn và an ninh nơi làm việc (điểm trung bình là
3,9/5) là hoàn toàn chính xác.


12
Về cơ sở vật chất: công ty đáp ứng khá đầy đủ về các thiết bị
hỗ trợ cho công việc, từ việc trang bị đầy đủ các thiết bị văn phòng,
đến các thiết bị hỗ trợ cho nhân viên bảo trì - lắp đặt hoạt động bên
ngoài (điểm trung bình chung là 3,77/5).
c. Môi trường làm việc
Hàng năm công ty thuê đơn vị đủ năng lực và thẩm quyền đo
kiểm tra môi trƣờng lao động. Về cơ bản môi trƣờng làm việc đã đáp
ứng yêu cầu quy định của nhà nƣớc cũng nhƣ các tiêu chuẩn ngành
đặt ra về môi trƣờng làm việc. Đáp ứng các yêu cầu của Bộ Y tế.
2.3.5. Phân tích trách nhiệm trong quá trình tạo sản phẩm

Bảng 2.19. Kết quả kinh doanh của công ty TNHH MTV cao su
Kon Tum qua các năm
ĐVT: tỷ đồng

(Nguồn Thu Hằng, phòng tài chính kế toán, tổng hợp)


14
b. Đánh giá sản phẩm không phù hợp
Bảng 2.22. Bảng thống kê chất lượng của công ty qua các năm
ĐVT: tỷ đồng
Chênh lệch

Năm

Năm

2014

2015

Tổng số tấn

14.951,03

14.723,5

15.289,835

566,335


điều chỉnh

2,39%

1,52%

1,23%

-0,29%

900

500

210

- 290

6,02%

3,40%

1,31%

- 2,09%

Sản phẩm

Sản phẩm sự


1.643.347

1681564

32222

1261164

1590103

đạt

97,24%

97,3%

98,91%

96,76%

Chất lƣợng

25594

430

20784

21199

là hƣớng vào khách hàng.
d. Đánh giá sự đáp ứng của nhà cung ứng vật tư thiết bị
e. Đánh giá máy móc thiết bị
f. Đánh giá mức thực hiện các tài liệu ban hành và tính phù
hợp của các tài liệu


16
2.4. ĐÁNH GIÁ TỔNG HỢP CÁC MỤC TIÊU TẠI CÔNG TY
TNHH MTV CAO SU KON TUM
Những hạn chế và nguyên nhân gây ra hạn chế trong bảng tóm
tắt nhƣ sau:
Hạn chế trong
TT HTQLCL của
Nguyên nhân
Giải pháp
công ty
1
Việc thực hiện mục tiêu chất lƣợng năm 2016 chỉ đạt 3 mục tiêu:
- Mục tiêu - Đƣa ra chỉ tiêu cao so - Ban lãnh đạo xem xét
tăng doanh với năng lực và tình hình nguyên nhân và đƣa ra
thu 20 % so kinh tế của công ty và thị chỉ tiêu thích hợp trong
với năm 2015 trƣờng năm 2014.
năm 2015.
- Nguyên vật liệu đầu vào - Thƣờng xuyên họp
không đảm bảo do phụ xem xét lãnh đạo và đƣa
thuộc vào nguồn nƣớc.
ra các chiến lƣợc trong
quá trình điều tiết hồ
chứa.

công tác đánh giá nội bộ
2
Một số thủ Nhận thức của CBNV -Bổ sung các qui trình
tục vi phạm chƣa cao về chất lƣợng
nêu thiếu nêu trong


17
Hạn chế trong
TT HTQLCL của
công ty
và còn thiếu
trong
danh
mục tài liệu
cần bổ sung:
3

Tính khách
quan am hiểu
của nhân viên
đánh giá nội
bộ chƣa cao

4

Môi truờng
làm việc bên
trong
của

tâm đến nhân viên hơn
nữa
- Thực hiện phƣơng
pháp 5S

2.5. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TẠI
CÔNG TY TNHH MTV CAO SU KON TUM
Nhìn một cách tổng quát, việc xây dựng HTQLCL theo tiêu
chuẩn ISO 9001 tại công ty đã giúp việc sắp xếp và hệ thống lại toàn
bộ hệ thống quản lý nói chung của công ty một cách khoa học, giúp
cho công ty hệ thống lại toàn bộ các dòng công việc đang có, công
việc diễn ra trôi chảy theo một quy trình nhất định, hạn chế các bƣớc
dƣ thừa, các sự sai sót không đáng có. Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO
9001 cũng giúp công ty nhận thức đƣợc tầm quan trọng của sự thỏa
mãn khách hàng và luôn tìm cách nâng cao sự thỏa mãn của khách
hàng lên một tầm mới. Tuy nhiên, HTQLCL của công ty vẫn còn có
những mặt hạn chế, những thiếu sót cần khắc phục để có thể thực
hiện tốt hơn nữa những yêu cầu của tiêu chuẩn, nâng cao hơn nữa sự


18
thỏa mãn của khách hàng và các bên quan tâm khác.
Qua việc phân tích thực trạng trên về HTQLCL theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty, tác giả thấy công ty đã đạt đƣợc
những thành tựu và có những mặt hạn chế:
- Về trách nhiệm của lãnh đạo và phương pháp quản lý:
- Về nguyên vật liệu
- Về thiết bị công nghệ và môi trường làm việc
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Trong chƣơng 2, tác giả đã giới thiệu tổng quan về công ty

sẽ đƣa thành mục tiêu nhân viên.
b. Đổi mới cách thức trình bày văn bản
Công ty cần thay đổi hình thức của qui trình, chỉ dẫn sao cho
ngắn gọn, súc tích cô đọng, dễ nhớ. Có thể sử dụng cách trình bày
dƣới dạng lƣu đồ, kết hợp với mô tả…
c. Nâng cao chất lượng công tác cập nhật, lưu trữ hồ sơ
Để nâng cao hiệu quả hoạt động của HTQTCL, công ty cần:
- Khai thác triệt để năng lực làm việc cũng nhƣ trách nhiệm
của cán bộ trong Ban ISO trong công việc theo dõi và cập nhật hồ sơ
chất lƣợng.


20
- Chủ động ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác cập
nhật, lƣu trữ hồ sơ chất lƣợng, đầu tƣ các phần mềm chuyên dùng
phục vụ cho hoạt động của HTQTCL.
Để thực hiện đƣợc các giải pháp này, đòi hỏi:
- Đội ngũ cán bộ thuộc Ban ISO cần nâng cao nhận thức và
trách nhiệm trong việc tực thi nhiệm vụ, tích cực học tập nâng cao
trình độ chuyên môn cũng nhƣ khả năng bắt nhịp và ứng dụng công
nghệ thông tin.
- Công ty cần có nguồn kinh phí dành cho việc đầu tƣ mua
sắm máy móc cũng nhƣ cá phần mềm chuyên dùng.
3.2.2. Nhóm giải pháp về công tác triển khai, vận hành hệ
thống QUẢN LÝ chất lƣợng
a. Tổ chức hướng dẫn hệ thống văn bản đã xây dựng
Đối với các nhân viên công ty thì chúng ta cần đào tạo cho họ
những mặt sau:
- Huấn luyện và đào tạo tỉ mỉ về các quy trình, chỉ dẫn của
HTQLCL liên quan trực tiếp và gián tiếp đến công việc của nhân viên.

a. Xây dựng hệ thống khuyến nghị
b. Đào tạo, phát triển nguồn nhân lực
3.2.4. Nhóm khắc phục và bổ sung các điều khoản
a. Bổ sung việc áp dụng điều khoản 4 về hệ thống quản lý
chất lượng
- Phát huy và cải tiến hệ thống tài liệu chất lƣợng của công ty
- Xây dựng trang web chứa tài liệu chất lƣợng của công ty
- Soát xét một số tài liệu quan trọng đã lỗi thời
- Khắc phục khả năng quản lý tài liệu và hồ sơ của nhân viên
b. Bổ sung việc áp dụng điều khoản 5 về trách nhiệm lãnh đạo
- Thể hiện sự cam kết mạnh mẽ của BLĐ đối với hệ thống


22
- Khắc phục những bất cập trong công tác xây dựng và đánh
giá mục tiêu chất lƣợng
- Cam kết và thực hiện các cuộc họp xem xét của lãnh đạo
theo định kỳ
c. Bổ sung việc áp dụng điều khoản 6 về quản lý nguồn lực
- Cải tiến về công tác đào tạo
- Nâng cao năng lực cho cán bộ thực hiện công tác xây dựng,
duy trì, giám sát, theo dõi và đánh giá nội bộ HTQLCL.
d. Bổ sung cho việc áp dụng điều khoản 7 về tạo sản phẩm
- Khắc phục việc đánh giá nhà cung cấp
- Khắc phục việc hiệu chỉnh các thiết bị đo tín hiệu
e. Bổ sung cho việc áp dụng điều khoản 8 về theo dõi, đo
lƣờng, phân tích và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng
- Xây dựng đội ngũ đánh giá viên nội bộ.
- Khắc phục việc không tìm ra nguyên nhân gốc của sự không
phù hợp

9001
Các giải pháp đƣợc xây dựng theo từng điều khoản áp dụng
trong tiêu chuẩn ISO 9001:2008, bao gồm các điều khoản.
Cuối cùng là tác giả tổng hợp một số điểm mới trong tiêu
chuẩn ISO 9001:2015 để công tác cải tiến đƣợc định hƣớng phù hợp
với các yêu cầu của tiêu chuẩn mới, không chỉ tạo tiền đề cho việc áp
dụng sau này mà còn nâng cao hơn đáp ứng yêu cầu của khách hàng
và các bên hữu quan.