LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi trong thời gian
qua.Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm nếu có sự không trung thực về thông tin
sử dụng trong công trình nghiên cứu này.
Hà Nội, tháng 9 năm 2017
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành đề tài này, trong quá trình khảo sát và thu thập, tổng hợp
thông tin tôi đã nhận được sự giúp đỡ tận tình từ giảng viên bộ môn: “ Ứng dụng
ISO trong quản trị văn phòng”, cán bộ Trung tâm thông tin thư viện Trường Đại
học Nội vụ Hà Nội
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới các thầy cô.Đặc biệt là Ths.
Nguyễn Phú Thành bởi thầy đã hướng dẫn, giúp đỡ tận tình trong suốt quá trình
thực hiện đề tài.
Trong quá trình khảo sát và nghiên cứu tôi gặp khá nhiều khó khăn, mặt
khác do trình độ nghiên cứu còn hạn chế nên đề tài của tôi không tránh khỏi
những sai sót. Vì thế, tôi rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô trong
trường cũng như các bạn đọc.
Những ý kiến đóng góp của mọi người sẽ giúp tôi nhận ra hạn chế và qua
đó tôi có thêm những tư liệu mới trên con đường học tập của mình sau này.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT
Chữ viết tắt
CP DVTM
CBCNV
GĐ
TCVN
HĐQT
sống.
Và như chúng ta đã biết “ Văn phòng” là một bộ phận không thể thiếu của
bất kỳ công ty, đơn vị nào. Đây được coi là đầu mối quan trọng nhất, luôn đi đầu
trong các phong trào đổi mới. Do vậy, Văn phòng cần phải nắm vững được yêu
cầu chuyên môn cũng như các kiến thức xã hội để đảm bảo đạt được hiểu quả tối
ưu nhất cho đơn vị.
Hiện nay, các doanh nghiệp ở Việt Nam đã và đang ứng dụng ISO
9001:2008 vào công tác văn phòng của doanh nghiệp mình nhằm đem lại hiệu
quả trong công việc.Nhận thức được tầm quan trọng và xu hướng chung của thời
đại công ty Cổ phần Dịch vụ Thương mại EU Việt Nam đã triển khai ứng dụng
có hiệu quả ISO 9001:2008 từ năm 2015 cho đến nay, và đặc biệt hơn nữa việc
ứng dụng ISO đã giúp cho công tác văn phòng của doanh nghiệp hoạt động hiệu
quả hơn.
Với những lý do trên tôi đã chọn đề tài: “ Thực trạng ứng dụng tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 và giải pháp nâng cao hiệu quả ứng dụng ISO trong
công tác văn phòng tại công ty Cổ phần Dịch vụ Thương mại EU Việt Nam”
2. Lịch sử nghiên cứu đề tài
-
Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05 tháng 3 năm 2014 của Thủ tướng
Chính phủ về việc áp dụng hệ thống Quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc
gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc hệ
-
thống hành chính nhà nước
Thông tư số 03/2010/TT-BKHCN ngày 21 tháng 4 năm 2010 của Bộ Khoa học
và Công nghệ quy định về hoạt động đào tạo kiến thức quản lý hành chính nhà
5
- Đưa ra giải pháp giúp Doanh nghiệp thực hiện hiệu quả công tác ứng
dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác hành chính.
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Công tác văn phòng tại công ty CP Dịch vụ
Thương mại EU Việt Nam khi ứng dụng ISO 9001:2008.
- Phạm vi nghiên cứu: Văn phòng công ty CP Dịch vụ Thương mại EU
Việt Nam
6. Phương pháp nghiên cứu
6
Để hoàn thành đề tài này tôi đã sử dụng một số phương pháp như:
- Phương pháp thu thập và xử lý thông tin:
Đây là phương pháp chủ yếu để thực hiện bài nghiên cứu này, bao gồm
tổng hợp nguồn tài liệu liên quan đến vấn đền nghiên cứu. Trong quá trình tiến
hành tác giả đã thu thập các thông tin qua sách báo, các nguồn tin trên mạng
internet…làm cơ sở phân tích, đánh giá trong bài nghiên cứu.
- Phương pháp điều tra khảo sát:
Tiếp cận trực tiếp đối tượng nghiên cứu, phỏng vấn trực tiếp các cán bộ
làm việc tại văn phòng .Đây là phương pháp quan trọng để tiến hành nghiên cứu
nhằm góp phần cho kết quả của bài luận mang tính xác thực.
- Phương pháp phân tích tổng hợp:
Từ những tài liệu thu thập được, kết hợp với kết quả khảo sát. Tôi tiến
hành xử lý từng bước nhỏ rồi phân tích và đưa ra kết luận.Đây là phương pháp
tôi sử dụng trong suốt quá trình làm đề tài.
7. Cấu trúc đề tài
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo thì nội dung
của bài nghiên cứu được chia làm ba chương
Chương 1. Cơ sở lý luận
Chương 2.Thực trạng ứng dụng ISO trong công tác văn phòng tại Công ty
Đặc điểm
+ Chất lượng được đo bới sự thoả mãn yêu cầu
Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà khồng đạt được các yêu cầu, và
bởi vậy không dược thị trường chấp nhận, thì bị coi là chất lượng kém. Dù trình
độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại, hay giá trị cúa chi
tiêu chất lượng có thể rất cao. Đây là kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà
quản lý hoạch định chính sách hay chiến lược.
+ Yêu cầu có thể là nhu cầu, cũng có thể là những mong đợi
Nhu cầu là những dặc tính không thể thiếu đối với khách hàng hay các
bên quan tâm về sản phấm được cung cấp.
Những mong đợi nếu được thoả mãn sẽ đem lại tính cạnh tranh cao cho
sản phẩm, ví dụ như hình thức bên ngoài, thái độ, hành vi ứng xử trong cung cấp
8
dịch vụ.
Xuất phát từ phân tích trên có thể chia chất lượng thành 2 loại: chất lượng
phải có là để đáp ứng các nhu cầu, chất lượng hấp dẫn là để đáp ứng các mong
đợi. Tuy nhiên, như trên đã nói, mọi vấn đề luôn luôn thay đổi, điểu kiện sống
cũng vậy. Do đó, có những dặc tính trong thời kỳ này dược coi là mong đợi
nhưng sau đó được coi là nhu cầu.
Người sản xuất kinh doanh không chỉ phải đáp ứng yêu cầu của khách
hàng, mà muốn tồn tại và phát triển thì phải lưu ý cả đến các bên quan tâm khác
như phong tục tập quán hay các quy định pháp luật…
Do chất lượng được đo bởi sự thoả mãn yêu cầu, mà yêu cầu lại luôn
luôn thay đổi nên chất lượng và tiêu chuẩn chất lượng cũng thay đổi thích ứng
theo thời gian, không gian và diều kiện sử dụng sản phẩm.
1.1.2. Quản lý chất lượng
- Khái niệm
nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được cắc mục tiêu của
doanh nghiệp.
+ Sự tham gia của mọi người
Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham
gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh
nghiệp.
+ Quan điểm quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các
hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình.
+ Tính hệ thống
Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên
quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp.
+ Cải tiên liên tục
Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi
doanh nghiệp. Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao
nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến.
+ Quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh
muốn có hiệu quả phải được xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông
tin.
+ Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng
10
Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ
tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.
- Vai trò quản lý chất lượng
+ Cho phép doanh nghiệp xác định đúng hướng sản phẩm cần cải tiến,
thích hợp với những mong đợi của khách hàng cả về tính hữu ích và giá cả.
+ Sản xuất là khâu quan trọng tạo thêm giá trị gia tăng của sản phẩm hoặc
Vai trò
Để tạo thuận lợi cho quá trình áp dụng, hệ thống QLCL cần được thực
hiện dưới dạng văn bản. Trước hết cần thống nhất quan điểm rằng việc xây dựng
và áp dụng hệ thống văn bản là một hoạt động gia tăng giá trị. Hệ thống thích
hợp sẽ giúp cơ quan, tổ chức:
– đạt chất lượng sản phẩm yêu cầu và cải tiến chất lượng;
– huấn luyện đào tạo
– đảm bảo lặp lại được công việc và xác định nguồn gốc
– đánh giá hiệu lực của hệ thống;
– cung cấp bằng chứng khách quan;
Trong quá trình đánh giá, xem xét, hệ thống văn bản là bằng chứng khách
quan rằng các quá trình đã được xác định và các thủ tục đã được kiểm soát.
Hệ thống văn bản hỗ trợ cho cải tiến chất lượng theo nghĩa giúp người quản lý
hiểu được mọi việc được tiến hành như thế nào và xác định được chất lượng của
việc thực hiện. Chỉ khi đó ta mới xác định được hiệu quảcủa những thay đổi, cải
tiến. Ngoài ra, nếu xét thấy việc cải tiến là có hiệu quả thực sự, thì bước tiếp
theo phải là tiêu chuẩn hoá chúng thành các qui định. Điều này sẽ giúp doanh
nghiệp duy trì được những cải tiến đã đề ra.
Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Khái niệm
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ban hành
nhằm cung cấp các hướng dẫn quản lý chất lượng và xác định các yếu tố cần
thiết của một hệ thống chất lượng để đạt được sự đảm bảo về chất lượng của sản
phẩm hay dịch vụ mà tổ chức cung cấp.
ISO là tên viết tắt của Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa có tên tiếng
Anh là International Organization for Standardization. Đây là một tổ chức phi
chính phủ được thành lập vào năm 1947, đặt trụ sở chính tại Geneva của Thụy
Sỹ. ISO có khoảng hơn 200 ban kỹ thuật đã ban hành hơn 20.000 tiêu chuẩn bao
gồm các tiêu chuẩn về kỹ thuật, tiêu chuẩn về quản lý.
12
bộ phận khác như hành chính, nhân sự
Làm đúng ngay từ đầu là chất lượng nhất, tiết kiệm nhất. Chú trọng phòng ngừa
ngày từ ban đầu đảm bảo giảm thiểu sai hỏng không đáng có, tiết kiệm thời gian,
nhân lực… Có các hoạt động điều chỉnh trong quá trình hoạt động, đầu cuối của
-
quá trình này là đầu vào của quá trình kia.
Làm đúng ngay từ đầu là biện pháp phòng ngừa tốt nhất. Mỗi thành viên có
công việc khác nhau tạo thành chuỗi móc xích liên kết với nhau, đầu ra của
13
-
người này là đầu vào của người kia.
Quản trị theo quá trình và ra quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu. Kết quả mong
muốn sẽ đạt được một cách có hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có
liên quan được quản lý như một quá trình. Mọi quyết định có hiệu lực được dựa
trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.
Cấu trúc của ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 được hợp thành bởi 4 tiêu chuẩn, so với
hơn 20 tiêu chuẩn của ISO 9000:1994:
+ Tiêu chuẩn ISO 9000:2000 bàn về những khái niệm và định nghĩa cơ
bản thay thế cho tiêu chuẩn các thuật ngữ và định nghĩa (ISO 8402) và tất cả các
tiêu chuẩn ISO hướng dẫn cho từng ngành cụ thể.
+ Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 sẽ thay thế cho các tiêu chuẩn ISO 9001,
ISO 9002, và ISO 9003:1994 đưa ra các yêu cầu trong hệ thống quản lý chất
lượng, là tiêu chí cho việc xây dựng, áp dụng và đánh giá hệ thống quản lý chất
Quan hệ hợp tác cụng có lợi với nhà cung ứng
8 nguyên tác trên được hình thành nhờ tích lũy kinh nghiệm thực tiễn từ
nhiều trường hợp thành công lẫn thất bại của nhiều công ty. Đây được coi như là
nền tảng để xây dựng nên chuẩn mực cho một hệ thống quản lý chất lượng
Lợi ích của việc áp dụng ISO
-
Tạo điều kiện để xác định nhiệm vụ và các cách đạt được kết quả cao
Xây dựng được một hệ thống các văn bản về tổ chức và hoạt động một cách rõ
ràng từ đó có cơ sở để giáo dục, đào tạo nhân lực, cải tiến hệ thống và cải tiến
-
các công việc trong cơ quan.
Cung cấp cách nhận biết và giải quyết các sai sót, ngăn ngừa việc tái diễn
Cung cấp các bằng chứng khách quan để chứng minh chất lượng của sản phẩm.
Cung cấp các dữ liệu phục vụ cho hoạt động cải tiến
- Chứng minh năng lực của Tổ chức trong việc cung cấp sản phẩm và
dịch vụ một cách ổn định đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên quan tâm
-
có liên quan.
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua việc liên tục cải tiến chất lượng
-
sản phẩm và dịch vụ.
Giảm chi phí bằng phương pháp tiếp cận theo quá trình và tư duy quản lý rủi ro.
thứ 4 của tiêu chuẩn đó. Phiên bản đầu tiên được ban hành vào năm 1987 và trở
thành chuẩn mực toàn cầu đảm bảo khả năng thỏa mãn các yêu cầu về chất
lượng và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng trong các mối quan hệ nhà cung
cấp-khách hàng.
ISO 9001:2008 không đưa ra các yêu cầu mới so với phiên bản năm 2000
đã bị thay thế, mà chỉ làm sáng tỏ những yêu cầu hieenjcos của ISO 9001:2000
dựa vào kinh nghiệm áp dụng trong 8 năm qua và đưa ra những thay đổi hướng
vào việc cải thiện nhằm tang cường tính nhất quán với tiêu chuẩn ISO
14001:2004 về hệ thống quản lý môi trường.
1.1.2. Nội dung chính của TC ISO 9001:2008
•
•
•
•
•
•
•
-
Điều 0: Giới thiệu
Điều 1: Phạm vi áp dụng
Điều 2: Tài liệu viện dẫn
Điều 3: Thuật ngữ và định nghĩa
Điều 4: Hệ thống quản lý chất lượng
Yêu cầu chung
Yêu cầu về hệt thống tài liệu
Điều 5: Trách nhiệm của lãnh đạo
Cam kết của lãnh đạo
Hướng vào khách hang
Chính sách chất lượng
-
chất lượng cho tổ chức:
Cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phảm đáp ứng các yêu
-
cầu của khách hàng cũng như các yêu cầu của luật định liên quan đến sản phẩm.
Muốn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc áp dụng và duy trì
HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Việc duy trì bao gồm việc cải tiến
liên tục hệ thống nhằm đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của khách hàng,
yêu cầu luật định liên quan đến sản phảm.
17
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CÔNG TÁC ISO TRONG VĂN
PHÒNG CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI EU VIỆT NAM
2.1. Giới thiệu chung về công ty cổ phần Dịch vụ Thương mại EU Việt
Nam
Khái quát về công ty
-
Công ty CP Dịch vụ Thương Mại EU Việt Nam được thành lập ngày 28 tháng
-
10 năm 2012.
Địa chỉ: Số 28a, ngõ 2 – đường Ngọc Hồi – Phường Hoàng Liệt – Quận Hoàng
- Xây dựng mục tiêu, chiến lược phát triển, quy hoạch, kế hoạch dài hạn
và ngắn hạn của công ty theo chức năng, nhiệm vụ.
- Xây dựng quy chế, quy định, các văn bản mang tính pháp quy về các
vấn đề thuộc chức năng, nhiệm vụ.
- Hướng dẫn, đôn đốc , kiểm tra, giám sát và hỗ trợ các đơn vị thực hiện.
- Phân tích, tổng hợp, cập nhật thông tin và đánh giá tình hình hoạt động
trong Công ty và ở từng đơn vị theo định kỳ hàng tháng, quý, năm và theo yêu
cầu của Lãnh đạo Công ty.
- Tham gia phối hợp với các Phòng/Ban/Bộ phận liên quan để giải quyết
các vấn đề thuộc chức năng, nhiệm vụ của Phòng/Ban/Bộ phận.
- Thực hiện nghiêm túc chế độ báo cáo theo quy định.
- Quản lý và kiểm soát hợp đồng thuộc chức năng, nhiệm vụ và thẩm
quyền trình của các Phòng/Ban/Bộ phận.
- Thực hiện các nhiệm vụ khác do lãnh đạo Công ty giao.
Quyền hạn
-
Quyền hạn của các bộ phận, cá nhân được quy định như sau:
Hội đồng Quản trị (HĐQT) là cơ quan quản lý Công ty, có toàn quyền nhân
danh Công ty để quyết định mọi vấn đề liên quan đến mục đích, quyền lợi của
Công ty, trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của ĐHCĐ và thực hiện quyền hạn
-
và nhiệm vụ của mình theo quy định của Điều lệ Công ty.
Giám đốc là Người Đại diện theo pháp luật của Công ty, là Người điều hành
hoạt động hàng ngày của Công ty và chịu trách nhiệm trước HĐQT về thực hiện
các quyền và nhiệm vụ được giao theo quy định của luật doanh nghiệp và Điều
lệ Công ty. Phó Giám đốc là gười giúp việc cho Giám đốc và chịu trách nhiệm
20
Sơ đồ bộ máy của công ty:
GIÁM ĐỐC
Phòng Kinh
doanh
Bộ phận
bán buôn
bán lẻ
Phòng Hành chính
– Tổng hợp
Phòng Tài chính –
Kế toán
Phòng kỹ thuật
Bộ phận
CSKH
Nội dung ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng.
Trong công tác văn phòng không phải nội dung nào cũng có thể ứng dụng
tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Những nội dung có thể ứng dụng ISO 9001:2008
trong công tác văn phòng căn cứ vào những văn bản hướng dẫn nghiệp vụ đã có;
thực tế triển khai thực hiện các văn bản hướng dẫn nghiệp vụ đó cùng với các
quy định của nhà nước về hướng dẫn nghiệp vụ; xác định rõ được trách nhiệm
Nội dung công việc
Yêu cầu văn bản
Xây dựng bản thảo và viết bản thảo
Xin ý kiến
Duyệt văn bản
Nhân bản đóng dấu
Ban hành
Lưu trữ
Trách nhiệm thực hiện
Ban lãnh đạo
Trưởng các đơn vị
Các cá nhân, đơn vị có liên quan
Giám đốc hoặc người được ủy quyền
Nhân viên văn thư
Văn thư
Nhân viên lưu trữ
Việc ứng dụng ISO trong công tác soạn thảo và ban hành văn đã bước đầu
khắc phục được những hạn chế về công tác soạn thảo và ban hành văn bản. Ứng
dụng ISO đã giúp cho quy trình soạn thảo và ban hành diễn ra một cách thống
nhất. Đảm bảo được hiệu quả công việc cũng như xác định rõ trách nhiệm của
từng người.
Ngoài ra, công ty cũng đã xây dựng được hệ thống mẫu hóa các văn bản.
Việc mẫu hóa các văn bản sẽ giúp cho CBCNV dễ dàng soạn thảo văn bản hơn,
vì các văn bản được mẫu hóa đã được trình bày theo đúng khuôn mẫu chung mà
doanh nghiệp đã xây dựng, tránh được tình trạng mỗi CBCVN soạn thảo văn
bản một kiểu khác nhau từ đó hạn chế được lỗi sai về mặt thể thức và còn còn
22
Giải quyết công việc
Theo dõi, đôn đốc việc giải quyết
Trách nhiệm thực hiện
Văn thư
Trưởng các đơn vị
Giám đốc
Cá nhân, đơn vị có liên quan
Phòng HCTH
23
Báo cáo kết quả công việc
Các phòng chuyên môn báo cáo phòng
HCTH để tổng hợp
Nhìn chung quy trình quản lý và giải quyết văn bản diễn ra khá đầy đủ và
theo đúng trình tự đã đặt ra. Tạo thuận lợi cho việc hoạt động của cơ quan diễn
ra một cách nhanh chóng. Đảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin cho công ty.
Công ty sẽ quản lý được số lượng văn bản đến trong một năm một cách chính
xác nhất.
+ Ứng dụng ISO trong hoạt động quản lý văn bản đến đã giúp cho toàn
thể CBCNV đặc biệt CBCNV làm công tác văn thư nắm bắt được quy trình,
cách thức thực hiện đối với hoạt động này. Để xử lý công việc được kịp thời và
hiệu quả.
+ Bên cạnh đó việc ứng dụng ISO trong việc quản lý văn bản đến còn
giúp cho công tác lập hồ sơ đưa vào lưu trữ cơ quan được thực hiện tốt hơn, hạn
chế được tình trạng mất hồ sơ, tài liệu lưu trữ.
Bên cạnh đó vẫn còn một số nhược điểm :
Văn thư
Theo dõi việc chuyển phát
Văn thư
Lưu văn bản
Lưu trữ
Việc quản lý văn bản đi của công ty được thực hiện theo đúng trình tự,
quy định, đảm bảo yêu cầu. Bên cạnh đó vẫn còn một số nhược điểm về việc
đăng ký văn bản, chuyển giao văn bản cũng như sử dụng con dấu.
Hiên nay công ty vẫn dùng một sổ đăng ký chung cho tất cả các loại văn
bản: công văn, thông báo , quyết định... như vậy dễ gây ra nhiều rắc rối, không
khoa học, khi muố ìm tài liệu về một phần nào đó sẽ rất khó khăn...
Về chuyển giao văn bản: dấu đóng vào văn bản chưa ngay ngắn, khi
muốn chuyển qua bưu điện cần phải ra bưu điên rất tốn thời gian, đôi khi văn
bản bị thất lạc do văn thư ghi nhầm địa chỉ..
25
Copyright: Tài liệu đại học ©