LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cám ơn giảng viên Đinh Thị Hải Yến – khoa Quản trị
văn phòng Trường Đại học Nội vụ Hà Nội đã giảng dạy và hướng dẫn học phần
Ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong công tác quản trị văn phòng, để tôi có
thể hoàn thành tốt đề tài này.Có thể nói đề tài là sự cố gắng nỗ lực của bản thân
tôi.Tuy nhiên do kiến thức còn hạn chế nên thiếu sót là điều không thể tránh
khỏi.Kính mong có thể nhận được sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô.
Tôi xin chân thành cảm ơn!


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan các nội dung ngiên cứu đưa ra trong bài tiểu luận này
dựa trên cấc kết quả thu được trong quá trình tìm hiểu và phân tích tài liệu.
Nội dung của bài tiểu luận có tham khảo và sử dụng một số thông tin tài liệu
từ các nguồn sách, tạp chí, trang Web được liệt kê trong các danh mục tài liệu
tham khảo.


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Văn phòng với chức năng tham mưu giúp việc tổng hợp phục vụ sự quản
lý, chỉ đạo điều hành và là đầu mối tổng hợp thu thập và xử lý thông tin của của
mỗi cơ quan, tổ chức. Văn phòng ngày càng tỏ rõ vai trò quan trọng trong hệ
thống của cơ quan tổ chức, đặc biệt của các cơ quan nhà nước, là đầu mối giao
dịch, xử lý thông tin giữa các cơ quan tổ chức.
Với vai trò là một bộ phận của công tác hành chính văn phòng, công tác


-

Đối tượng: ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác soạn thảo, ban hành văn bản

-

tại Tập đoàn Điện lực Việt Nam
Phạm vi: Tập đoàn và các đơn vị liên quan.
4. Mục đích nghiên cứu:
Tìm hiểu việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác soạn
thảo và ban hành văn bản.
5. Phương pháp nghiên cứu:

-

Tìm hiểu, nghiên cứu tài liệu
Kế thừa các nghiên cứu trước
Tổng hợp thông tin
6. Cấu trúc đề tài:
Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài của tôi gồm 3 chương:
Chương 1: Nhận thức chung về hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Chương 2: Thực trạng ứng dụng ISO 9001:2008 trong soạn thảo và ban
hành văn bản của tập đoàn Điện lực Việt Nam
Chương 3: Đánh giá việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công
tác soạn thảo và ban hành văn bản của Tập đoàn Điện lực Việt Nam.

7.


Nhiệm vụ: Ban hành các tiêu chuẩn quốc tế (bao quát gần như tất cả các
ngành từ công nghiệp, an toàn thực phẩm, nông nghiệp và y tế,…và liên quan
đến hầu hết mọi lĩnh vực từ hệ thống quản lý, sản phẩm, dịch vụ, con người,…)
ISO có khoảng hơn 200 ban kỹ thuật đã ban hành ra hơn 20.000 tiêu
chuẩn.
ISO 9001:2008 là một tiêu chuẩn quy định chuẩn mực cho một hệ thống
quản lý khoa học, chặc chẽ đã được quốc tế công nhận, ISO 9001:2008 dành cho
6


tất cả các loại hình Doanh nghiệp, từ Doanh nghiệp rất lớn như các tập đòan đa
quốc gia đến những Doanh nghiệp rất nhỏ với nhân sự nhỏ hơn 10 người. Một
Doanh nghiệp muốn liên tục tăng trưởng, đạt được lợi nhuận cao và liên tục duy
trì tỷ suất lợi nhuận cao, Doanh nghiệp đó nhất định phải có một hệ thống quản
lý khoa học chặc chẽ như ISO 9001:2008 để sử dụng và phát huy hiệu quả
nguồn lực hiện có.
1.2.2. Mục đích, ý nghĩa của ISO 9001:2008
Mục đích:
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý
chất lượng cho tổ chức:
-

Cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm đáp ứng các yêu
cầu của khách hàng cũng như các yêu cầu của luật định liên quan đến sản phẩm

-

Muốn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc áp dụng và duy trì
hệ thống quản lý chất lượng theo theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Việc duy trì
bao gồm việc cải tiến liên tục hệ thống nhằm đảm bảo sự phù hợp với các yêu

-

Yêu cầu về con người:
Yếu tố con người luôn là yếu tố quan trọng nhất, có tính chất quyết định
của mọi cơ quan, tổ chức. Áp dụng ISO phải có sự tham gia tích cực tự giác của
tất cả các đối tượng có liên quan. Khi ban hành các quy trình áp dụng ISO, tất cả
các đối tượng phải thực hiện theo đúng như các mô tả đã được biên soạn và phê
duyệt, phải có sự tự giác của tất cả các đối tượng.

-

Yêu cầu về công nghệ thiết bị, cơ sở vật chất:
Công tác hành chính ngày nay không còn đơn thuần là nghề bàn giấy một
cách đơn thuần, các yếu tố công nghệ thông tin góp phần quan trọng trong công
tác hành chính ngày càng hiện đại, việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào
công tác hành chính cũng đòi hỏi những trang thiết bị hiện đại để phát huy tối đa
hiệu quả của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008

-

Yêu cầu về quy mô cơ quan, doanh nghiệp:
Yếu tố quy mô tổ chức: Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 có thể áp dụng cho mọi
loại hình tổ chức trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ…và cho mọi
quy mô hoạt động. Tuy nhiên, khi biên soạn, xây dựng quy trình vẫn phải bám
sát quy mô, cơ cấu của tổ chức để tối ưu hóa các khâu công việc để tạo được
hiệu quả cao nhất, phát huy tối đa nhất nguồn lực của tổ chức.

-

Yêu cầu đảm bảo tính công khai minh bạch

Trong công tác văn phòng không phải nội dung nào cũng có thể áp dụng
tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Những nội dung có thể áp dụng tiêu chuẩn ISO
9001:2008 trong văn phòng căn cứ vào những văn bản hướng dẫn nghiệp vụ đã
có, từ thực tế triển khai các văn bản hướng dẫn nghiệp vụ đó cùng với các quy
định của nhà nước về hướng dẫn nghiệp vụ, xác định rõ được trách nhiệm của cá
nhân tham gia vào quy trình đồng thời cũng thảo mãn được yêu cầu của tiêu
9


chuẩn ISO. Hiện nay, công tác văn phòng ở một số cơ quan, doanh nghiệp đã
triển khai áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đối với các nghiệp vụ:
-

Soạn thảo và ban hành văn bản\

-

Quản lý văn bản đến

-

Quản lý nhân sự

-

Tổ chức sự kiện

-

Kiểm soát tài liệu

về việc thành lập Công ty mẹ - Tập đoàn Điện lực Việt Nam.
Đến ngày 25/6/2010, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định
số 975/QĐ-TTg về việc chuyển Công ty mẹ - Tập đoàn Điện lực Việt Nam
thành công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên thuộc sở hữu Nhà nước.
Ngày 06/12/2013, Thủ tướng Chính phủ ban hành Nghị định số
205/2013/NĐ-CP về Điều lệ tổ chức và hoạt động của Tập đoàn Điện lực Việt
Nam (Nghị định có hiệu lực thi hành kể từ ngày 03/02/2014) với một số nội
dung chính như:
* Tên gọi:
- Tên gọi đầy đủ: TẬP ĐOÀN ĐIỆN LỰC VIỆT NAM.
- Tên giao dịch: TẬP ĐOÀN ĐIỆN LỰC VIỆT NAM.
- Tên giao dịch tiếng Anh: VIETNAM ELECTRICITY.
- Tên gọi tắt: EVN.
* Loại hình doanh nghiệp: Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên
11


Tập đoàn Điện lực Việt Nam có ngành, nghề kinh doanh chính là: Sản
xuất, truyền tải, phân phối và kinh doanh mua bán điện năng; chỉ huy điều hành
hệ thống sản xuất, truyền tải, phân phối và phân bổ điện năng trong hệ thống
điện quốc gia; xuất nhập khẩu điện năng; đầu tư và quản lý vốn đầu tư các dự án
điện; quản lý, vận hành, sửa chữa, bảo dưỡng, đại tu, cải tạo, nâng cấp thiết bị
điện, cơ khí, điều khiển, tự động hóa thuộc dây truyền sản xuất, truyền tải và
phân phối điện, công trình điện; thí nghiệm điện.
Thực hiện nhiệm vụ cung cấp điện cho nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội
của đất nước, EVN hiện có 3 tổng công ty phát điện (GENCO 1, 2, 3) thuộc lĩnh
vực sản xuất điện năng, 5 tổng công ty điện lực kinh doanh điện năng đến khách
hàng là Tổng công ty Điện lực miền Bắc (EVN NPC),Tổng công ty Điện lực
miền Trung (EVN CPC), Tổng công ty Điện lực miền Nam (EVN SPC), Tổng
công ty Điện lực TP. Hà Nội (EVN HANOI), Tổng công ty Điện lực TP. Hồ Chí


-

Ban chỉ đạo ISO) và Tổ giúp việc Ban chỉ đạo.
Ngoài thành phần Tổ giúp việc theo quyết định, mỗi đơn vị thuộc Ban cử
01chuyên viên thực hiện công tác ISO; chuyên viên thực hiện công tác ISO cũng
là chuyên viên thực hiện công tác cải cách thủ tục hành chính khi được Ban chỉ

-

đạo yêu cầu.
Xây dựng Kế hoạch triển khai việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng vào hoạt động của Tập đoàn, trong đó xác định phạm vi áp dụng tiêu
chuẩn ISO gồm: Toàn bộ hoạt động liên quan đến giải quyết thủ tục hành chính
của Tập đoàn, các hoạt động xử lí văn bản đến, văn bản đi; khen thưởng, kỷ luật,

-

nâng lương; bổ nhiệm cán bộ và các hoạt động khác.
Lựa chọn tổ chức tư vấn và tổ chức chứng nhận; ký hợp đồng với tổ chức tư vấn
và tổ chức chứng nhận; phối hợp với các tổ chức này trong quá trình xây dựng,
áp dụng hệ thống quản lý chất lượng và trong việc đánh giá cấp Giấy chứng
nhận cho Tập đoàn, đảm bảo chất lượng, hiệu quả, tiết kiệm chi phí.
2.2.2. Biên soạn và phổ biến các tài liệu của hệ thống quản lý chất
lượng:

-

Soạn thảo tài liệu, quy trình trong hệ thống quản lý chất lượng để giải quyết



đơn vị.
Trong thời gian áp dụng, trước khi đánh giá chứng nhận, tổ chức tư vấn sẽ
thường xuyên cùng Ban Chỉ đạo ISO của cơ quan tiến hành kiểm tra việc áp
dụng, hướng dẫn và giải thích để việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đạt
hiệu quả cao nhất.
2.2.4. Đánh giá hệ thống quản lý chất lượng
- Đào tạo đánh giá viên nội bộ: Đánh giá viên nội bộ cho cơ quan cần phải
được tổ chức tư vấn đào tạo để có đủ năng lực cần thiết cho việc đánh giá nội bộ
tại đơn vị. Đối tượng đào tạo là các thành viên trong Ban chỉ đạo ISO, các thành
viên Tổ giúp việc Ban chỉ đạo, các công chức có liên quan đến việc áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng (nếu có).

-

Đánh giá viên nội bộ sau khi được đào tạo cần phải hiểu và tổ chức nhuần
nhuyễn hoạt động đánh giá chất lượng nội bộ để đảm bảo duy trì được hệ thống
chất lượng lâu dài.
- Đánh giá chất lượng nội bộ: Sau một thời gian thực hiện và sau khi thực
hiện khóa đào tạo đánh giá chất lượng nội bộ, tuỳ vào điều kiện cụ thể, các đơn
vị phối hợp với tổ chức tư vấn tiến hành đánh giá chất lượng nội bộ. Số lượng
các lần đánh giá nội bộ như sau:
Trong quá trình xây dựng và áp dụng trước khi đánh giá cấp Giấy chứng
nhận Phù hợp Tiêu chuẩn, đơn vị tổ chức đánh giá 01 đến 03 lần. Lần 1, tổ chức

16


tư vấn thực hiện đánh giá, đánh giá viên nội bộ của các đơn vị quan sát; các lần
đánh giá sau, đánh giá viên nội bộ của các đơn vị chủ động thực hiện với sự hỗ


-

-

-

Thiết lập kênh thông tin giữa Vụ Pháp chế-Thanh tra (thường trực Ban chỉ
đạo ISO của Ban) với tổ chức tư vấn và Ban chỉ đạo triển khai ISO của Bộ, để
kịp thời trợ giúp và giải quyết những vấn đề vướng mắc trong quá trình quản lý
và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO, đảm bảo hệ thống luôn hoạt động
có hiệu quả.
2.3. Nội dung ứng dụng ISO trong soạn thảo ban hành văn bản:
Đơn vị xây dựng các quy định, tiêu chuẩn trong hoạt động soạn thảo,
thẩm định, trình ký, ban hành văn bản, đưa vào áp dụng thống nhất qua hệ thống
phần mềm quản lý.
2.3.1. Nguyên tắc soạn thảo văn bản
Bảo đảm tính hợp pháp và tính thống nhất của văn bản trong hệ thống văn bản
của đơn vị.
Nội dung văn bản phải có mục đích cụ thể, thiết thực, khả thi, phù hợp với Nghị
quyết, định hướng, chiến lược phát triển, kế hoạch sản xuất kinh doanh và các
quy định khác của đơn vị.
Nội dung văn bản phải dễ đọc, dễ hiểu, dễ thực hiện. Số liệu, thông tin trong văn
bản phải chính xác, đầy đủ, phù hợp thực tế. Đối với văn bản nội dung báo cáo,
đề xuất, phần nội dung cốt lõi được khái quát ngắn gọn và trình bày trước. Trong
nội dung văn bản phải nêu rõ trách nhiệm, các việc cần làm của đơn vị chịu
trách nhiệm chính và đơn vị tham gia.
Tuân thủ đúng thẩm quyền, trình tự, thủ tục xây dựng, thẩm định, ban hành văn
bản.
Căn cứ vào nội dung, tính chất của công việc đơn vị soạn thảo phải lựa chọn loại

Xác định trách nhiệm của từng cá nhân, đơn vị trong việc soạn thảo, thẩm định,
kiểm duyệt, ký duyệt, ban hành và quản lý văn bản và quản lý văn bản sử dụng

chữ ký số trên hệ thống V-Office của Tập đoàn.
2. Đối tượng và phạm vi áp dụng:
- Áp dụng đối với khối cơ quan của Tập đoàn, các đơn vị phụ thuộc Tập đoàn, các
-

đơn vị do Tập đoàn sở hữu 50% vốn điều lệ.
Quy trình này áp dụng cho trường hợp các cơ quan, đơn vịn, trình văn bản lên
Tổng Giám đốc Tập đoàn ký ban hành và ký phê duyệt trên phần mềm ký số.
Căn cứ vào quy trình này , các đơn vị tự xây dựng Quy trình để ấp dụng

trong nội bộ đơn vị cho phù hợp.
3. Tài liệu liên quan:
- Quy chế về công tác Văn thư của Tập đoàn
- Quy định về thể thức và kỹ thuật trình bày văn bản của Tập đoàn.
- Quy định, hướng dẫn về soạn thảo, thẩm định và quản lý văn bản trong Tập
đoàn
- Quy định về sử dụng chữ ký số trong Tập đoàn
- Tài liệu hướng dẫn trình ký văn bản trên V-Office
- Tài liệu hướng dẫn chèn hình ảnh chữ ký trên văn bản ký số.
4. Thuật ngữ và định nghĩa:
Trong văn bản này những từ ngữ dưới đây được hiểu như sau:
- Cơ quan: là các phòng ban, cơ quan Tập đoàn
- Đơn vi: là các đơn vị hạch toán phụ thuộc Tập đoàn, các đơn vị do Tập đoàn sở
-

hữu trên 50% vốn điều lệ.
Đơn vị soạn thảo/ trình ký văn bản: là cơ quan, đơn vị các cấp trong Tập đoàn

5.2.
Mô tả lưu đồ:
5.2.1. Soạn thảo, ban hành và láy ý kiến thẩm định:

Đơn vị trình ký soạn thảo văn bản thực hiện theo Quyết định số 15/QĐ21


ĐLVN-VP ngày 02/01/2015 về việc ban hành Quy định về thể thức và kỹ thuật
trình bày văn bản hành chính trong Tập đoàn và những văn bản sửa đổi, bổ sung
thay thế tùy từng thời điểm.
a . Trách nhiệm của đơn vị soạn thảo:
-

Khi soạn thảo xong văn bản cần trình ký, người soạn thảo trình Chỉ huy cơ quan,
đơn vị ký duyệt văn bản bằng hình thức ký số (CA); sau đó gửi đồng thời dự
thảo văn bản cần trình ký đến cơ quan, đơn vị có chức năng thẩm định văn bản

-

thông qua chức năng “ Chuyển văn bản đi-đến trên V-Office
Khi gửi văn bản lấy ý kiến thẩm định, đơn vị soạn thảo phải nêu rõ các yêu cầu
về nội dung cần xin ý kiến thẩm định, yêu cầu về thời gian gửi trả Phiếu Nhận

-

xét, user nhận Phiếu nhận xét.
b. Trách nhiệm của cơ quan, đơn vị ban hành:
Khi nhận được văn bản gửi đến xin ý kiến thẩm định, cơ quan, đơn vị chức năng
được đề nghị thẩm định văn bản phải nghiên cứu, cho ý kiến chuyên môn về các
nội dung liên quan, lập phiếu nhận xét theo Mẫu số 01/QT.00.VP.05 do chỉ huy

vị chức năng (chỉ áp dụng đối với trường hợp văn bản trình ký nằm trong Danh
mục văn bản trình ký không phải thẩm định bằng Phiếu nhận xét và/hoặc văn
bản trình ký bắt buộc phải có chữ ký của cơ quan, đơn vị chức năng liên quan
đến nội dung văn bản trình ký nhưng không phải lấy ý kiến thẩm định; Phó TGĐ
Tập đoàn chuyên trách (nếu có), Tổng Giám Đốc Tập đoàn. Trường hợp các cơ
quan đơn vị có ý kiến không thống nhất với nội dung văn bản trình ký thì cùng

-

ký trình lên Phiếu trình giải quyết công việc.
Trong quá trình thẩm định văn bản để cho ý kiến bằng Phiếu nhận xét các cơ
quan, đơn vị tăng cường trao đổi trực tiếp để bàn bạc, đồng nhất nội dung văn

-

bản trình ký, đặc biệt là những việc mới, việc khó
Người trình ký phải lựa chọn đúng, đủ cá nhân, cơ quan, đơn vị có thẩm quyền

-

ký văn bản, chọn chính xác đơn vị ban hành văn bản.
Người trình ký phải thực hiện thao tác chọn hiển thị hình ảnh chữ ký của những

-

người có phần đề ký trực tiếp trên văn bản.
Đơn vị soạn thảo vào chức năng “Chuyển văn bản đi- đến” trên V-Ofice để gửi
lại “Bộ trình ký” cuối cùng cho các đơn vị được lấy ý kiến thẩm định. Mục đích

-

theo phân cấp ủy quyền.
Chỉ huy cơ quan, đơn vị trình ký là người chịu trách nhiệm trước Tổng Giám
đốc Tập đoàn và pháp luật nhà nước về nội dung, tính hợp pháp của những văn

bản do cơ quan, đơn vị mình đã trình ký.
5.2.5. Ký duyệt văn bản.
- Khi nhận được văn bản trình ký trên V-Office, cơ quan, đơn vị chức năng có
trách nhiệm xem xét, giải quyết văn bản theo chức năng, nhiệm vụ, thẩm quyền
-

và thời hạn quy định.
Chịu trách nhiệm trước Tổng Giám đốc Tập đoàn và pháp luật về những nội

dung liên quan đến cơ quan, đơn vị mình trong văn bản đã ký hoặc từ chối ký.
5.2.6. Kiểm duyệt văn bản
Trợ lý Ban TGĐ Tập đoàn chịu trách nhiệm kiểm duyệt về thủ tục trình
ký, hồ sơ giải trình theo văn bản trình ký.
-

Nếu văn bản tình ký đúng thủ tục thì ký duyệt
Nếu văn bản không đúng hoặc không đủ thủ tục thì “Từ chối ký” và phải nêu rõ

-

lý do từ chối ở mục “Ghi chú” tại cửa sổ ký của phần mềm.
Có quyền chuyển đổi người ký phê duyệt/ký ban hành nếu cơ quan, đơn vị trình

ký văn bản lựa chọn không đúng.
5.2.7. Ký ban hành/ ký phê duyệt văn bản:
- Người có thẩm quyền ký ban hành/ ký phê duyệt văn bản có quyền “Ký” hoặc

- Văn thư Tập đoàn có trách nhiệm in, sao chụp, đăng ký, đóng dấu và phát hành
văn bản dạng giấy đối với những văn bản được Ban TGĐ Tập đoàn / hoặc người
được ủy quyền ký duyệt và được phép in ra từ phần mềm chữ ký số theo yêu cầu
-

của đơn vị trình ký.
Để kiểm soát chặt chẽ số lượng văn bản in ra từ phần mềm ký số, trước khi đóng
dấu, Văn thư phải ký nháy trực tiếp vào từng văn bản. vị trí ký nháy sau dấu

-

chấm(.) của dòng cuối cùng phần “Nơi nhận” phía dưới văn bản.
Văn thư chịu trách nhiệm về tính toàn vẹn của văn bản được in ra từ phần mềm

để đóng dấu của Tập đoàn.
d. Ban hành văn bản trên V-Office:
- Văn thư có trách nhiệm phát hành đúng số lượng, đúng nơi nhận đã xác định tại
-

phần “Nơi nhận” của văn bản.
Đối với những văn bản có ý kiến thẩm định của cơ quan, đơn vị chức năng thì

khi ban hành văn bản Văn thư phải gửi cho cơ quan, đơn vị đó 02 bản.
- Không gửi lại văn bản cho người ký ban hành/phê duyệt văn bản.
5.2.9. Lưu văn bản:
Văn bản ký số được lưu trên hệ thống V-Ofice
6. Lưu hồ sơ:
TT
1.