ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

PHAN ĐĂNG ĐÔNG

ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
VÀO HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC CƠ QUAN QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC
VỀ KINH TẾ TỈNH HÀ GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

PHAN ĐĂNG ĐÔNG

ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
VÀO HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC CƠ QUAN QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC
VỀ KINH TẾ TỈNH HÀ GIANG
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60 34 04 10

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN HỮU SỞ

tập thể các thầy, cô giáo Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia đã tận
tình giảng dậy, hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và hoàn thành
luận văn tốt nghiệp.


TÓM TẮT LUẬN VĂN

Tên luận văn: Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào hoạt động của
các cơ quản lý nhà nước về kinh tế tỉnh Hà Giang
Tác giả: Phan Đăng Đông
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế.
Bảo vệ năm: 2015.
Giáo viên hướng dẫn: TS Nguyễn Hữu Sở
Mục đích và nhiệm vụ ngiên cứu:
- Thông qua việc phân tích những vấn đề về lý luận và thực tiễn việc áp
dụng Hệ thống quản lý chất lượng vào hoạt động của các cơ quan quản lý nhà
nước về kinh tế tỉnh Hà Giang để có cơ sở khoa học đề xuất các giải pháp
nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của các cơ quan quản lý nhà
nước về kinh tế tỉnh Hà Giang
- Hệ thống hóa được cơ sở lý luận góp phần làm rõ những vấn đề cơ
bản về áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng vào hoạt động của các cơ quan
quản lý nhà nước về kinh tế tỉnh Hà Giang
- Nghiên cứu đánh giá thực trạng triển khai áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng tại Hà Giang và phân tích đánh giá đối với một số trường hợp cụ
thể tại các cơ quan quản lý nhà nước về kinh tế tỉnh Hà Giang
- Để xuất các nhóm giải pháp nâng cao hiệu lực, hiệu quả việc áp dụng
HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan
quản lý nhà nước về kinh tế tỉnh Hà Giang .
Những đóng góp mới của luận văn:
Trên cơ sở những vấn đề lý luận cơ bản và đánh giá thực trạng

1.2. Tổng quan tài liệu........................................................................27
1.2.1. Tình hình nghiên cứu ngoài nước :.........................................27
1.2.2. Tình hình nghiên cứu trong nước:..........................................28
1.2.3. Tình hình nghiên cứu tại Hà Giang.........................................29
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ.........................32
2.1. Cơ sở phương pháp luận:.............................................................32
2.2. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng:......................................32
2.2.1. Phương pháp tiếp cận thu thập số liệu:.................................32
2.2.2. Phương pháp nghiên cứu trường hợp điển hình:....................33
2.2.3. Phương pháp tập hợp, phân tích............................................33
2.3. Địa điểm và thời gian thực hiện nghiên cứu :...............................34
2.4. Các công cụ được sử dụng, phương pháp phỏng vấn thu thập
thông tin, lấy cơ sở dữ liệu..................................................................34
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VÀ NGUYÊN
NHÂN......................................................................................................38
3.1. Đánh giá khái quát về quan điểm của Đảng và Nhà nước về áp
dụng hệ thống quản lý chất lượng vào hoạt động của các các CQHCNN
............................................................................................................38
3.1.1. Các văn bản của Chính phủ về áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng................................................................................................38
3.1.2. Các văn bản, đề án, kế hoạch của tỉnh Hà Giang về áp dụng
hệ thống QLCL.................................................................................41
3.2. Thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008
............................................................................................................43
3.2.1. Kết quả áp dụng HTQLCL trong các cơ quan hành chính nhà
nước tỉnh Hà Giang..........................................................................43
3.2.2. Đánh giá hiệu quả áp dụng HTQLCL theo Tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008 vào hoạt động của cơ QLNN về kinh tế tỉnh Hà Giang...51
3.2.3. Những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân................................53
3.2.4. Các vấn đề đặt ra cần giải quyết...........................................56

Nguyên nghĩa

BCĐ

Ban chỉ đạo

2

CBCCVC

Cán bộ công chức viên chức

3

CCHC

Cải cách hành chính

4

CNTT

Công nghệ thông tin

4

CQ

Cơ quan


10

MHK

Mô hình khung

11

QLNN

Quản lý nhà nước
Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg, ngày 20/6/2006

12

Quyết định 144

V/v Áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001 :2000 vào hoạt động của cơ quan HCNN

13

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

14

TCVN


Kế hoạch tư vấn xây dựng hệ thống quản lý
chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008
Biểu thực hiện kế hoạch xây dựng hệ thống
QLCL
Danh sách đơn vị áp dụng HTQLCL giai
đoạn 2007 - 2009

Trang
42

43

44

SƠ ĐỒ
STT

Sơ đồ

Nội dung

Trang

1

Sơ đồ 1.1 Nội dung của tiêu ISO 9001:2008

13

2

các cơ quan nhà nước phải áp dụng ISO 9000. Tại Singapore, Chính phủ
khuyến khích các cơ quan nhà nước áp dụng ISO 9000.
Ở Việt Nam, Thủ tướng Chính phủ đã Ban hành Quyết định số
144/2006/QĐ-TTg, ngày 20/6/2006 V/v Áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001 :2000 vào hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước với
mục tiêu : "Hệ thống QLCL theo TCVN 9001 :2000 được tiến hành thông qua
việc xây dựng và thực hiện hệ thống quy trình xử lý công việc hợp lý, phù hợp
với quy định của pháp luật nhằm tạo điều kiện để người đứng đầu cơ quan
hành chính nhà nước kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội
bộ của cơ quan, thông qua đó từng bước nâng cao chất lượng và hiệu quả
của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ công" . Sự ra đời của quyết định
144/2006/QĐ-TTg là một biểu hiện xu thế tất yếu và quyết tâm của Chính
phủ Việt Nam trong việc áp dụng công cụ quản lý tiên tiến vào công cuộc cải
cách hành chính trong giai đoạn hiện nay.

1


Việc áp dụng ISO 9000 vào cơ quan hành chính nhà nước được xem là
một trong những giải pháp cần thiết để nâng cao hiệu lực và hiệu quả quản lý
nhà nước, đảm bảo chất lượng dịch vụ hành chính, giảm nhẹ bộ máy và nâng
cao năng lực đội ngũ cán bộ, công chức... góp phần quan trọng trong công
cuộc cải cách hành chính của nước ta. Từ năm 2007 đến nay đã có trên 3000
cơ quan hành chính nhà nước tham gia áp dụng tiêu chuẩn Quốc gia TCVN
ISO 9001:2008 vào hoạt động, đã đem lại những lợi ích chính như: Hiệu lực
của hoạt động quản lý tăng, lãnh đạo dễ dàng triển khai ý tưởng, mục tiêu
quản lý của mình, dễ dàng kiểm tra tiến độ và kết quả công việc khi cần
(thông qua chu trình Hoạch định - Thực hiện - Kiểm tra - Điều chỉnh, thông
qua cơ chế thông tin nội bộ và hoạt động đánh giá nội bộ mà tiêu chuẩn ISO
9000 yêu cầu); Cán bộ, công chức thực hiện dễ dàng và nhất quán các công

theo đúng các quy trình, thủ tục do chính cơ quan mình xây dựng và
ban hành, cho nên vẫn còn tình trạng giao việc sai người, sai chức
năng, nhiệm vụ gây ảnh hưởng đến chất lượng và tiến độ công việc
- Việc duy trì và cải tiến hệ thống không được thực hiện theo yêu cầu
của tiêu chuẩn ISO 9000, nhiều văn bản quy phạm pháp luật lỗi thời
không được thay thế bằng văn bản mới làm giảm tính hiệu lực của hệ
thống, Các quy trình không được quan tâm xem xét, đánh giá và cải
tiến thường xuyên dẫn đến việc nhiều quy trình không có tính hiệu lực.
- Không thiết lập cơ chế kiểm tra, giám sát đối với vệ thống, nên tình
trạng sai lỗi trong các văn bản của cơ quan nhà nước vẫn còn nhiều,
đã làm ảnh hưởng không nhỏ đến uy tín của nhà nước.
- Việc họp xem xét của lãnh đạo và việc đánh giá nội bộ đối với hệ
thống chưa nhận được sự quan tâm đúng mực của ban lãnh đạo, đâu
đó vẫn còn tình trạng làm cho qua trách nhiệm...
Vì vậy, Để việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
TCVN IS0 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước

3


nói riêng, các cơ quan quản lý nhà nước về kinh tế trên địa bàn tỉnh Hà Giang
nói riêng thực sự phát huy tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống chất lượng,
góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, đáp ứng ngày một tốt
hơn yêu cầu của người dân và doanh nghiệp; giảm thiểu sai lỗi, nâng cao hiệu
quả hoạt động của các cơ quan quản lý nhà nước về kinh tế góp phần thực
hiện thắng lợi mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội của địa phương. Việc lựa
chọn nghiên cứu đề tài: "Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào hoạt
động của các cơ quản lý nhà nước về kinh tế tỉnh Hà Giang" là rất cần thiết
trong giai đoạn hiện nay
2. Sự phù hợp của tên đề tài với chuyên ngành đào tạo

nước về kinh tế tỉnh Hà Giang để có cơ sở khoa học đề xuất các giải pháp
nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của các cơ quan quản lý nhà
nước về kinh tế tỉnh Hà Giang
b) Nhiệm vụ nghiên cứu:
- Hệ thống hóa được cơ sở lý luận góp phần làm rõ những vấn đề cơ
bản về áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng vào hoạt động của các cơ quan
quản lý nhà nước về kinh tế tỉnh Hà Giang
- Nghiên cứu đánh giá thực trạng triển khai áp dụng HTQLCL theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 tại Hà Giang và phân tích đánh giá đối với một số
trường hợp cụ thể tại các cơ quan quản lý nhà nước về kinh tế tỉnh Hà Giang.
- Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực tiễn, kết hợp với tham khảo ý
kiến của chuyên gia để đề xuất các nhóm giải pháp nâng cao hiệu lực, hiệu
quả việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào hoạt động của
các cơ quan quản lý nhà nước về kinh tế tỉnh Hà Giang
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
a) Đối tượng nghiên cứu

5


Công tác áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008 trong hoạt động của các cơ quan quản lý nhà nước về kinh tế tỉnh Hà
Giang.
b) Phạm vi nghiên cứu
- Với lý do các cơ quan quản lý nhà nước về kinh tế có phạm vi tương đối
rộng trên địa bàn toàn tỉnh đòi hỏi phải có thời gian để nghiên cứu toàn bộ.
Trong khuân khổ thời gian có hạn, nên phạm vi nghiên cứu của Đề tài chỉ tập
trung vào nghiên cứu tính hiệu quả và hiệu lực của HTQLCL trong hoạt động
của các cơ quan hành chính nhà nước thuộc UBND tỉnh Hà Giang có chức
năng quản lý nhà nước về kinh tế.

TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001 :2008
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản về hệ thống quản lý chất lượng
a) Khái niệm về chất lượng
Có rất nhiều quan điểm về chất lượng, theo các cách tiếp cận khác nhau
hoặc theo từng giai đoạn phát triển của nền kinh tế. Sau đây là một số khái
niệm của các chuyên gia:
* Theo giáo sư W.Edward Deming (Mỹ): Chất lượng là một mức độ dự
báo được về độ đồng đều và độ tin cậy với chi phí thấp và phù hợp với thị trường.
Chất lượng rất được cần thiết phải có sự tham gia của toàn thể nhân
viên, nhưng lãnh đạo chịu trách nhiệm 90% các vấn đề về chất lượng.
* Theo chuyên gia Philip Crosby (Mỹ): "Chất lượng là thứ cho không
- không mất tiền. Để đạt được chất lượng cần quan tâm đến 3 vấn đề: Tổ
chức, truyền thông và điều phối chức năng. Cả 3 vấn đề này liên quan đến
nhân tố con người trong hệ thống”.
* Theo chuyên gia Kaoru Ishikawa (Nhật): Chất lượng là sự thoả mãn
nhu cầu với chi phí thấp nhất:
Trách nhiệm về chất lượng phụ thuộc 80-85% vào ban lãnh đạo. Chất
lượng phải dựa trên cơ sở đào tạo, huấn luyện và giáo dục thường xuyên.
* Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008: “Chất lượng là mức độ các
tập tính vốn có đáp ứng các yêu cầu ”.
Được chú thích như sau:
Chú thích 1 - Thuật ngữ “chất lượng” có thể sử dụng với các tính từ
như, kém, tốt, tuyệt hảo.
Chú thích 2 – “vốn có” nghĩa là tồn tại trong cái gì đó, đặc biệt như
một đặc tính lâu bền hay vĩnh viễn.
8


Chú thích 3: _ “yêu cầu” là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố,
ngầm hiểu chung hay bắt buộc

hưởng trực tếp đến Dân và để Công Dân tin hay không chính là nhờ một phần
của chất lượng dịch vụ hành chính mang lại
Chất lượng dịch vụ hành chính không tốt có nhiều nguyên nhân khác
nhau, ứng với mỗi công việc nhất định. Theo đánh giá của TW Đảng và Chính
phủ thì nó có nguồn gốc bất cập từ cả ba mặt: Thể chế, Tổ chức bộ máy, Đội
ngũ cán bộ công chức. Ba mặt này có thể coi như là các yếu tố đầu vào của
quá trình tạo ra dịch vụ hành chính, nhưng nó đã không dược xử lí theo một
công nghệ thích hợp (Không được hiểu rõ, nắm chắc, mô tả đầy đủ nội dung,
yêu cầu..). Hình thức biểu đạt của công việc dịch vụ không có được một quá
trình hợp lý, đơn giản, ít tốn kém và cuối cùng đến với công dân (Khách
hàng) dù nhanh hay chậm đều không đáp ứng được yêu cầu mong đợi của
dân, có nghĩa là không thoã mãn khách hàng. bài toán ở đây là chất lượng
của sản phẩm dịch vụ hành chính.
Hệ thống quản lí chất lượng, kể cả chất lượng của dịch vụ hành chính là
hệ thống mang tính giải pháp cao về các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ nói
chung và dịch vụ hành chính nói riêng. Đó là sự tác động kết hợp của Hạ tầng
cơ sở, của độ tin cậy, của tính sẵn sàng, của sự ứng xử, sự đồng cảm.., là sự
xử lí đúng đắn quan hệ giữa các yếu tố đầu vào với các kết quả đầu ra theo
chu trình 3 bước của dịch vụ:
• Xác định yêu cầu và mô tả đầy đủ yêu cầu đó để có cơ sở thiết kế
phương án sản phẩm dịch vụ đó.
• Tạo ra công việc dịch vụ sao cho tiếp thu, biểu đạt được đầy đủ được
yêu cầu đã tiếp nhận từ khách hàng
• Chuyển giao công việc dịch vụ đã tạo ra, được đánh giá là đạt yêu cầu
cho khách hàng với sự cảm nhận của khách hàng là thoả mãn.
đ) Chất lượng của phương pháp quản lý
10


Phương pháp quản lý là tổng thể những cách thức tác động có hướng

thống quản lý chất lượng cho một tổ chức (các Cơ quan quản lý Nhà nước) theo
cách tiếp cận hệ thống và các quá trình sẽ cho phép tạo ra một sản phẩm “dịch vụ
hành chính” có chất lượng, thoả mãn khách hàng (công dân). Hệ thống đó đã
được thể nghiệm nhiều năm ở nhiều nước trên thế giới với những kết quả đầy
thuyết phục và có kết luận: “ Xu hướng chung của nhiều nước là chuyển từ Nhà
nước cai trị sang Nhà nước điều phối trên cơ sở các chính sách và bằng chính
công việc dịch vụ của mình. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9000 là rất thích hợp, phục vụ đắc lực cho quá trình chuyển hoá đó”.
e) Đặc trưng của cơ quan quản lý nhà nước về kinh tế
Bộ máy quản lý nhà nước là hệ thống các cơ quan nhà nước từ trung
ương đến địa phương, được tổ chức và hoạt động theo những nguyên tắc
chung thống nhất, tạo thành cơ chế đồng bộ để thực hiện các chức năng,
nhiệm vụ của nhà nước.
Bộ máy quản lý nhà nước về kinh tế là bộ phận cấu thành của bộ máy
nhà nước, có tính độc lập tương đối bao gồm các cơ quan nhà nước, thực hiện
các chức năng quản lý nhà nước về kinh tế từ Trung ương đến địa phương
Như vậy, cơ quan quản lý nhà nước về kinh tế cũng mang đặc trưng của
một cơ quan quản lý hành chính nhà nước, tức là quản lý nhà nước trong lĩnh
vực hành pháp hay quản lý nhà nước là một hoạt động chấp hành, điều hành
của nhà nước
Cơ quản lý nhà nước có các đặc trưng sau:
- Hoạt động mang tính chấp hành và điều hành.
- Mang tính chủ động và tính sáng tạo.
- Hoạt động có tính mục đích và tính định hướng.
- Có tính chuyên môn hóa và nghiệp vụ cao.
- Không có sự cách biệt tuyệt đối về mặt xã hội giữa chủ thể quản lý
và chủ thể của quản lý (chủ thể chịu sự quản lý).
- Mang tính không vụ lợi.
12




- TCVN ISO 19011:2003 hướng dẫn đánh giá Hệ thống quản lý chất
lượng và Hệ thống quản lý môi trường.
Trong Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trên, tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 :2008
được coi là tiêu chuẩn cơ bản nhất, cốt yếu nhất xác định các yêu cầu cơ bản
của Hệ thống quản lý chất lượng của một Tổ chức để đảm bảo rằng sản phẩm
của một Tổ chức luôn có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và phù
hợp với các chế định, đồng thời tiêu chuẩn ISO 9001 :2008 cũng là cơ sở để
đánh giá khả năng của một Tổ chức trong hoạt động nhằm duy trì và không
ngừng cải tiến, nâng cao hiệu lực và hiệu quả hoạt động.
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là một phương pháp quản lý chất lượng
mới, khi được áp dụng vào một tổ chức sẽ giúp lãnh đạo của tổ chức đó kiểm
soát được hoạt động trong nội bộ tổ chức đó và thúc đẩy hoạt động đạt hiệu
quả ở mức cao nhất.
4. Hệ thống
Quản lý chất
lượng

5.Trách
nhiệm lãnh
đạo

6. Quản lý
nguồn lực

4.
.Các yêu cầu
chung


đến khách hàng
7.3 Thiết kế
và phát triển

5.4 Hoạch định
5.5 Trách nhiệm,
quyền hạn và
thông tin

6.4 Môi
trường làm
việc

5.6 Xem xét
của lãnh đạo

7.4 Mua hàng

7.5 Sản suất
và cung cấp
DV

8. Đo lường,
phân tích và
cải tiến
8.1 Các yêu
cầu chung
8.2.Theo dõi
và đo lường
8.3 Kiểm soát

Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như
một hệ thống sẽ giúp tổ chức đạt được các mục tiêu hiệu lực và hiệu quả.
Nguyên tắc 6: Cải tiến thường xuyên
Cải tiến thường xuyên thành tích chung phải là mục tiêu thường trực
của tổ chức.
Nguyên tắc 7: Tiếp cận sự kiện để ra quyết định
Mọi quyết định có hiệu lực đều được dựa trên việc phân tích dữ liệu và
thông tin.
Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng
Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có
lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.

15