BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
ðẠI HỌC ðÀ NẴNG

BÙI PHƯƠNG THẢO

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN SỰ THỎA MÃN
CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN VĂN PHÒNG Ở
THÀNH PHỐ BUÔN MA THUỘT, TỈNH ðĂK LĂK

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ðà Nẵng – Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
ðẠI HỌC ðÀ NẴNG

BÙI PHƯƠNG THẢO

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN SỰ THỎA MÃN
CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN VĂN PHÒNG Ở
THÀNH PHỐ BUÔN MA THUỘT, TỈNH ðĂK LĂK

Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN MẠNH TOÀN

ðà Nẵng – Năm 2016


việc của nhân viên khối văn phòng ở TP.Hồ Chí Minh” Luận văn thạc sỹ của
tác giả Châu Văn Toàn (2009). ....................................................................... 23
1.4. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN SỰ THỎA MÃN CÔNG VIỆC 24
1.4.1. Thu nhập ..................................................................................... 25
1.4.2. ðào tạo và thăng tiến .................................................................. 25
1.4.3. Cấp trên....................................................................................... 25
1.4.4. ðồng nghiệp................................................................................ 25
1.4.5. ðặc ñiểm công việc..................................................................... 26
1.4.6. ðiều kiện làm việc ...................................................................... 26
1.4.7. Phúc lợi ....................................................................................... 26
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1................................................................................ 27
CHƯƠNG 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU................................................... 28
2.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU...................................................................... 28
2.1.1. Phương pháp nghiên cứu ............................................................ 28
2.1.2. Tiến trình thực hiện nghiên cứu.................................................. 29
2.1.3. Nghiên cứu ñịnh tính .................................................................. 30
2.1.4. Nghiên cứu ñịnh lượng ............................................................... 30
2.1.5. Mô hình nghiên cứu.................................................................... 30
2.1.6. Giả thuyết nghiên cứu:................................................................ 32
2.2. XÂY DỰNG THANG ðO....................................................................... 32
2.2.1. Thang ño thu nhập ...................................................................... 32
2.2.2. Thang ño ñào tạo và thăng tiến................................................... 33
2.2.3. Thang ño cấp trên ....................................................................... 34
2.2.4. Thang ño ñồng nghiệp ................................................................ 35
2.2.5. Thang ño ñặc ñiểm công việc ..................................................... 36
2.2.6. Thang ño ñiều kiện làm việc....................................................... 37


2.2.7. Thang ño phúc lợi ....................................................................... 38
2.2.8. Thang ño ñánh giá chung về mức ñộ thỏa mãn công việc ......... 38

4.2.5. ðào tạo và thăng tiến .................................................................. 78
4.2.6. ðồng nghiệp................................................................................ 79
4.3. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU NÀY VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU
TƯƠNG LAI ................................................................................................... 79
4.3.1. Hạn chế của nghiên cứu.............................................................. 79
4.3.2. Hướng nghiên cứu tương lai ....................................................... 80
KẾT LUẬN .................................................................................................... 81
TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ðỊNH GIAO ðỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
TP

Thành phố

JDI

Job Descriptive Index

JDS

Job Diagnostic Survey

MSQ

Minnesota Satisfaction Questionnaire

JSS


Thang ño thu nhập

34

2.2

Thang ño ñào tạo và thăng tiến

35

2.3

Thang ño cấp trên

36

2.4

Thang ño ñồng nghiệp

37

2.5

Thang ño ñặc ñiểm công việc

38

2.6


Diễn giải thang ño Cấp trên

42

2.12

Diễn giải thang ño ðồng nghiệp

43

2.13

Diễn giải thang ño ðặc ñiểm công việc

43

2.14

Diễn giải thang ño ðiều kiện làm việc

43

2.15

Diễn giải thang ño Phúc lợi

44

3.1


52
53
54

3.7

Thống kê mô tả các biến về cấp trên

55

3.8

Thống kê mô tả các biến về ñồng nghiệp

56

3.9

Thống kê mô tả các biến về ñặc ñiểm công việc

57

3.10

Thống kê mô tả các biến về ñiều kiện làm việc

58

3.11

3.16

Phân tích hệ số hồi quy

65

3.17

Kết quả kiểm ñịnh sâu ANOVA theo phương pháp
Bonferroni và Turkey

70


DANH MỤC HÌNH VẼ, ðỒ THỊ
Số hiệu

Tên hình vẽ

hình vẽ

Trang

1.1

Thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow

9

1.2

65
66


1

MỞ ðẦU
1. Tính cấp thiết của ñề tài
Các doanh nghiệp Việt Nam, ñang phải ñối mặt với nhiều khó khăn, một
trong số ñó là việc tuyển dụng ñược những nhân viên thực sự có năng lực và
giữ chân nhân viên giỏi làm việc lâu dài. ðiều này càng khó khăn hơn trong
bối cảnh Việt Nam hội nhập kinh tế thế giới, thị trường lao ñộng trong nước
cũng cạnh tranh hơn bao giờ hết. ðặc biệt là trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt
hiện nay, các doanh nghiệp buộc phải lựa chọn và áp dụng các mô hình quản
trị nguồn nhân lực tiên tiến, các giải pháp và chính sách nhằm thu hút, duy trì
và phát triển nguồn nhân lực có trình ñộ, phát huy tính nỗ lực trong công việc,
tạo cho người lao ñộng cảm giác thỏa mãn và an tâm trong công tác, tự hào và
gắn bó lâu dài với công ty. Sự ổn ñịnh ñội ngũ nhân sự sẽ giúp doanh nghiệp
tiết kiệm các chi phí (ñào tạo, tuyển dụng…) và giúp làm giảm các sai sót
nghiệp vụ có thể xảy ra, tạo dựng niềm tin và ñịnh hình văn hóa doanh
nghiệp. Quan trọng hơn, sự ổn ñịnh này sẽ giúp doanh nghiệp hoạt ñộng hiệu
quả hơn, tạo ñược lòng tin ở khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
ðã có nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng sự hài lòng của người lao ñộng có
ảnh hưởng tích cực ñến hiệu quả công việc hay sự trung thành với tổ chức
(Smith, Kendall và Hulin, 1969; Hackman, Oldham, 1975; Weiss, Dawis,
England & Lofquist, 1967…) . Do ñó, việc ñánh giá các nhân tố ảnh hưởng
ñến sự hài lòng công việc là rất cần thiết ñể các doanh nghiệp ñiều chỉnh lại
chính sách nhân sự hợp lý.
Thành phố Buôn Ma Thuột là thành phố loại I trực thuộc tỉnh ðăk Lăk,
có vị trí là trung tâm của ðăk Lăk cũng như toàn vùng Tây Nguyên, một vị trí

nhân viên văn phòng trong doanh nghiệp tại TP Buôn Ma Thuột.
- So sánh sự thỏa mãn công việc giữa nhân viên văn phòng có sự khác


3
nhau về giới tính, ñộ tuổi và thời gian công tác.
3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu
- ðối tượng nghiên cứu là sự thỏa mãn công việc và các nhân tố ảnh
hưởng ñến sự thỏa mãn công việc của nhân viên. Thông qua việc thu thập
thông tin từ những người ñược khảo sát bằng bảng câu hỏi sẽ xác ñịnh ñược
sự thỏa mãn công việc của nhân viên ở từng nhân tố của công việc như sự
thỏa mãn ñối với thu nhập, ñào tạo thăng tiến, cấp trên, ñồng nghiệp, ñặc
ñiểm công việc, ñiều kiện làm việc và phúc lợi công ty. Các khía cạnh cụ thể
của từng nhân tố ñược thể hiện bởi các chỉ báo (biến quan sát) cũng ñược xem
xét và kiểm ñịnh. Cuối cùng, thông qua phân tích thống kê sự ảnh hưởng của
từng nhân tố ñối với sự thỏa mãn công việc nói chung sẽ ñược xem xét và xác
ñịnh.
- Phạm vi nghiên cứu ñược giới hạn ở nhân viên văn phòng, khảo sát
khối nhân viên văn phòng ở TP Buôn Ma Thuột. Nhân viên văn phòng ở ñây
bao gồm cả nhân viên cấp dưới và nhân viên cấp cao nhưng không bao gồm
những người làm chủ doanh nghiệp. ðề tài chỉ nghiên cứu về sự thỏa mãn
công việc không nghiên cứu về dự ñịnh thay ñổi công ty làm việc của nhân
viên.
- Thời gian thực hiện cuộc khảo sát là tháng 3 năm 2016.
4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu ñược tiến hành qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên
cứu chính thức. Bước nghiên cứu sơ bộ mang tính ñịnh tính và nghiên cứu
chính thức mang tính ñịnh lượng. Nghiên cứu chính thức sử dụng phương
pháp nghiên cứu ñịnh lượng ñể tìm hiểu, xác ñịnh sự thỏa mãn công việc của
nhân viên. Thang ño Likert 5 mức ñộ ñược sử dụng ñể ño lường giá trị các

của người lao ñộng nói chung và nhân viên văn phòng nói riêng ở Việt Nam.


5
6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở ñầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung
chính của luận văn ñược kết cấu thảnh 4 chương:
Chương 1: Tổng quan về sự thỏa mãn công việc và các nhân tố ảnh
hưởng ñến sự thỏa mãn công việc
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Kết luận và ý kiến ñề xuất


6
CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ THỎA MÃN CÔNG VIỆC CỦA
NHÂN VIÊN VĂN PHÒNG
1.1. KHÁI NIỆM VỀ NHÂN VIÊN VĂN PHÒNG
ðầu tiên, ñể làm rõ khái niệm về nhân viên văn phòng ta sẽ tìm hiểu khái
niệm "văn phòng".
Văn phòng có thể ñược hiểu theo nhiều cách khác nhau như sau:
- Văn phòng là bộ máy làm việc tổng hợp và trực tiếp trợ giúp cho
việc ñiều hành của ban lãnh ñạo một cơ quan, ñơn vị. Theo quan niệm này thì
ở các cơ quan thẩm quyền chung, cơ quan ñơn vị có quy mô lớn thì thành lập
văn phòng (ví dụ Văn phòng Quốc hội, Văn phòng Chính phủ, Văn phòng
Tổng công ty…) còn ở các cơ quan, ñơn vị có quy mô nhỏ thì văn phòng là
phòng hành chính tổng hợp.
- Văn phòng là trụ sở làm việc của một cơ quan, ñơn vị, là ñịa ñiểm

công việc là những cảm xúc hoặc phản ứng tình cảm ñối với những khía cạnh
của hoàn cảnh.
Theo Spector (1997) sự thỏa mãn công việc ñơn giản là việc người ta
cảm thấy thích công việc của họ và các khía cạnh công việc của họ như thế
nào. Vì nó là sự ñánh giá chung, nên nó là một biến về thái ñộ.
Schemerhon (1993, ñược trích dẫn bởi Luddy, 2005) ñịnh nghĩa sự thỏa
mãn công việc như là sự phản ứng về mặt tình cảm và cảm xúc ñối với các
khía cạnh khác nhau của công việc của nhân viên. Tác giả nhấn mạnh các
nguyên nhân của sự thỏa mãn công việc bao gồm vị trí công việc, sự giám sát
của cấp trên, mối quan hệ với ñồng nghiệp, nội dung công việc, sự ñãi ngộ, và
các phần thưởng gồm thăng tiến, ñiều kiện vật chất của môi trường làm việc,
cũng như cơ cấu của tổ chức.


8
Trong khi ñó Healthfield – thành viên của Hiệp hội quản lý nguồn nhân
lực Hoa Kỳ - cho rằng sự thỏa mãn của nhân viên là một thuật ngữ diễn tả
nhân viên có cảm thấy hạnh phúc hay hài lòng và ñáp ứng những mong muốn
hoặc nhu cầu của họ trong công việc. Nói cách khác nó cũng là ñộng cơ thúc
ñẩy nhân viên giúp họ ñạt ñược mục tiêu và tạo nên tinh thần làm việc. Sự
thỏa mãn của nhân viên thường có ý nghĩa tích cực trong tổ chức, có thể xem
như một liều thuốc hữu hiệu ñể giữ chân những nhân viên bởi vì họ cảm thấy
thỏa mãn với môi trường làm việc.
Như vậy, có thể thấy có khá nhiều ñịnh nghĩa khác nhau về sự thỏa mãn
công việc. Tuy nhiên chúng ta có thể hiểu sự thỏa mãn trong công việc theo
ñịnh nghĩa sau: “Sự thỏa mãn trong công việc là cảm giác, cảm xúc của người
lao ñộng về công việc của họ.” (Smith và cộng sự, 1996)
1.2.2. Một số lý thuyết về sự thỏa mãn công việc làm cơ sở nghiên
cứu
Nghiên cứu sự thỏa mãn công việc thường ñược các nhà nghiên cứu gắn

10
mãn nhu cầu ñược chấp nhận là thành viên trong xã hội thì họ có xu thế tự
trọng và muốn ñược người khác tôn trọng. Nhu cầu loại này dẫn tới sự thỏa
mãn như: quyền lực, uy tín, ñịa vị và lòng tự tin.
ðây là mong muốn của con người nhận ñược sự chú ý, quan tâm và tôn
trọng từ những người xung quanh và mong muốn bản thân là một “mắt xích”
không thể thiếu trong hệ thống phân công lao ñộng xã hội. Việc họ ñược tôn
trọng cho thấy bản thân từng cá nhân ñều mong muốn trở thành người hữu
dụng theo một ñiều giản ñơn là “xã hội chuộng của chuộng công”. Vì thế, con
người thường có mong muốn có ñịa vị cao ñể ñược nhiều người tôn vọng và
kính nể.
- Nhu cầu tự hoàn thiện: A.Maslow xem ñây là nhu cầu cao nhất trong
cách phân cấp của ông. ðó là sự mong muốn ñể ñạt tới chỗ mà một con người
có thể ñạt tới. Tức là làm cho tiềm năng của một người ñạt tới mức tối ña và
hoàn thành ñược một mục tiêu nào ñó.
ðây là khát vọng và nỗ lực ñể ñạt ñược mong muốn. Con người tự nhận
thấy bản thân cần thực hiện một công việc nào ñó theo sở thích và chỉ khi
công việc ñó ñược thực hiện thì họ mới cảm thấy hài lòng. Thuyết nhu cầu
sắp xếp nhu cầu con người từ thấp lên cao. Những nhu cầu ở cấp cao hơn sẽ
ñược thỏa mãn khi nhu cầu cấp thấp hơn ñược ñáp ứng.
Thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow giúp các nhà lãnh ñạo hiểu ñược
nhân viên ñó ñang ở cấp ñộ nhu cầu nào trong hệ thống thứ bậc nhu cầu, từ ñó
ñưa ra giải pháp nhằm thỏa mãn nhu cầu ñó của họ ñể chính sách tạo ñộng lực
ñạt kết quả cao nhất và giữ ñược nhân viên làm việc với tổ chức và phát triển
của con người vừa là một sinh vật tự nhiên, vừa là một thực thể xã hội.
Theo ñó, tháp nhu cầu có thể ñược hiểu như sau trong một tổ chức,
doanh nghiệp.


11


ñược tôn trọng
Nhu cầu
tự hoàn thiện

Mong muốn những cơ hội phát triển thế mạnh cá nhân.
ðồng thời nhân viên cần ñược ñào tạo và phát triển,ñược
khuyến khích tạo ñiều kiện ñể tự phát triển nghề nghiệp.

b. Thuyết hai nhân tố của Herzberg (1959)
Thuyết này chia các nhân tố làm hai loại là các nhân tố ñộng viên và các
nhân tố duy trì.
- Nhóm yếu tố thúc ñẩy: Các yếu tố thúc ñẩy là các yếu tố thuộc bên
trong công việc. ðó là các nhân tố tạo nên sự thỏa mãn, sự thành ñạt, sự thừa
nhận thành tích, bản thân công việc của người lao ñộng, trách nhiệm và chức
năng lao ñộng, sự thăng tiến. ðây chính là 5 nhu cầu cơ bản của người lao
ñộng khi tham gia làm việc. ðặc ñiểm của nhóm này là nếu không ñược thỏa
mãn thì dẫn ñến bất mãn, nếu ñược thỏa mãn thì sẽ có tác dụng tạo ñộng lực.
- Nhóm yếu tố duy trì: ðó là các yếu tố thuộc về môi trường làm việc
của người lao ñộng, các chính sách chế ñộ quản trị của doanh nghiệp, tiền
lương, sự hướng dẫn công việc, các quan hệ với con người, các ñiều kiện làm


12
việc. Các yếu tố này khi ñược tổ chức tốt thì có tác dụng ngăn ngừa sự không
thỏa mãn ñối với công việc của người lao ñộng
Bảng 1.2. Các nhân tố duy trì và ñộng viên
Các nhân tố duy trì

Các nhân tố ñộng viên

nhân tố thuộc hai nhóm trên ñều có ảnh hưởng ít nhiều ñến sự thỏa mãn trong
việc. Tuy nhiên, thông qua lý thuyết của Hezberg ta cũng có thể thấy ñược
tầm quan trọng của nhân tố ñộng viên trong việc mang lại sự thỏa mãn trong
công việc cũng như tác ñộng của các nhân tố duy trì trong việc dẫn ñến sự bất
mãn của nhân viên.
Như vậy, từ thuyết hai nhân tố của Herberg, ta rút ra ñược những yếu tố
tác ñộng ñến sự thỏa mãn công việc của nhân viên là:
- Công việc: Sự thách thức trong công việc, bản chất công việc sẽ góp
phần làm tăng sự thỏa mãn trong công việc nếu công việc phù hợp với năng


13
lực của nhân viên.
Các cơ hội thăng tiến: Tạo ñộng lực tăng sự thỏa mãn trong công việc,
từ ñó nhân viên làm việc hiệu quả hơn, ñem lại kết quả cao hơn.
- Ý nghĩa các thành tựu: Việc ñạt ñược các thành tựu từ hiệu quả công
việc (như tăng lương, thưởng,…) sẽ làm nhân viên thỏa mãn hơn và tiếp tục
cố gắng ñể ñạt ñược thêm nhiều thành tựu.
- Sự công nhận: Sự ñánh giá thành tích công bằng là nhân tố quan trọng
ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn công việc của nhân viên, giúp họ có cái nhìn
chính xác hơn về kết quả công việc của mình.
c. Thuyết công bằng của Adam (1963)
Lý thuyết của Adams cho rằng người lao ñộng trong một tổ chức thường
có mong muốn nhận ñược những phần thưởng tương xứng với những ñóng
góp, cống hiến và công sức mà họ ñã bỏ ra. Nếu bản thân họ cảm nhận ñược
trả lương dưới mức ñáng ñược hưởng họ sẽ có khuynh hướng giảm nổ lực của
mình ñể duy trì “sự cân bằng”. Và ngược lại, nếu trả lương cao họ sẽ làm việc
chăm chỉ hơn.
Tính công bằng trong công việc còn ñược xem xét qua tương quan giữa
tỷ lệ ñóng góp và những kết quả nhận ñược của một nhân viên với những

ñó sẽ ñến với họ, tức là những kỳ vọng trong tương lai.
Thuyết kỳ vọng của V. Vroom ñược xây dựng theo công thức:
Hấp lực x Mong ñợi x Công cụ = Sự ñộng viên
Mong ñợi (expectancy:) là niềm tin rằng nổ lực sẽ dẫn ñến kết quả tốt.
Khái niệm này ảnh hưởng bởi các nhân tố: sự sẵn có của các nguồn lực phù
hợp như thời gian, con người…, kỹ năng ñể thực hiện và sự hổ trợ cần thiết
ñể hòan thành nhiệm vụ như thông tin, sự giám sát, ñịnh hướng,…
- Phương tiện (Instrumentality): là niềm tin của người lao ñộng cho rằng
họ sẽ nhận ñược phần thưởng xứng ñáng khi hoàn thành nhiệm vụ. Khái niệm


15
này ñược ñược thể hiện qua mối quan hệ giữa hành ñộng và phần thưởng, nó
cũng bị ảnh hưởng bởi các nhân tố: sự rõ ràng trong mối liên kết giữa hiệu
quả làm việc và phần thưởng người lao ñộng ñược nhận, nổ lực khuyến khích
làm việc, tin tưởng vào sự công bằng, tin tưởng vào sự minh bạch trong việc
quyết ñịnh thưởng hay phạt.
- Hấp lực (valence): là sức hấp dẫn cho một mục tiêu, phần thưởng khi
ñạt ñược mục tiêu. Khái niệm này ñược thể hiện qua mối quan hệ giữa phần
thưởng và mục tiêu cá nhân. Các nhân tố ảnh hưởng ñến hóa trị như: sự quan
tâm ñến kết quả hay phần thưởng mà cá nhân ñó ñạt ñược, nổ lực khuyến
khích làm việc, hiệu quả công việc ñạt ñược tương xứng với phần thưởng
ñược nhận.
Kết quả của ba yếu tố này là sự ñộng viên. ðây chính là sức mạnh mà
người quản lý có thể sử dụng ñể lãnh ñạo tổ chức hoàn thành mục tiêu ñề ra.
Nếu một cá nhân tin rằng khi mình làm việc tốt, hoàn thành nhiệm vụ sẽ ñược
tổ chức ñánh giá nghĩa là cá nhân này có mức ñộ mong ñợi cao. Khi một cá
nhân nào ñó muốn thăng tiến trong công việc thì việc thăng tiến ñó có sức hấp
dẫn cao ñối với cá nhân ñó. Tuy nhiên, nếu cá nhân ñó biết rằng tổ chức sẽ
tuyển dụng người từ bên ngoài chứ không ñề bạt người trong tổ chức thì cá