ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ


NGUYỄN TRUNG NGUYÊN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN
VỀ DỊCH VỤ CÔNG ĐĂNG KÝ KINH DOANH
HỘ CÁ THỂ TẠI UBND THỊ XÃ ĐIỆN BÀN,
TỈNH QUẢNG NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨQUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – Năm 2017


ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ


NGUYỄN TRUNG NGUYÊN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN
VỀ DỊCH VỤ CÔNG ĐĂNG KÝ KINH DOANH
HỘ CÁ THỂ TẠI UBND THỊ XÃ ĐIỆN BÀN,
TỈNH QUẢNG NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨQUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học:TS. ĐƢỜNG THỊ LIÊN HÀ

Đăng ký kinh doanh
Hệ thống quản lý chất lƣợng.
Service Quality (chất lƣợng dịch vụ).

QLCL

Quản lý chất lƣợng.

NLPV

Năng lực phục vụ.

NN
QTTT
TP

Nhà nƣớc.
Qui trình thủ tục.
Thành phố.

TDPV

Thái độ phục vụ.

TTHC

Thủ tục hành chính.

UBND



1.3.2. Thực trạng DVHCC về lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể tại
thị xã Điện Bàn ......................................................................................... 23
1.3.3. Mô hình lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng của công dân vềDVHCC
lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể ..................................................... 31
CHƢƠNG 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................... 36
2.1. PHƢƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU ................................................ 36
2.1.1. Phƣơng pháp định tính .................................................................... 36
2.1.2. Phƣơng pháp định lƣợng................................................................. 36
2.2. QUI TRÌNH VÀ TIẾN ĐỘ NGHIÊN CỨU............................................ 37
2.2.1. Qui trình nghiên cứu: ...................................................................... 37
2.2.2. Tiến độ nghiên cứu ......................................................................... 38
2.3. XÁC ĐỊNH CÔNG CỤ ĐO LƢỜNG ..................................................... 39
2.4. THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI (PHIẾU KHẢO SÁT) ............................. 40
2.4.1.Xác định dữ liệu cần thu thập .......................................................... 40
2.4.2. Xác định phƣơng pháp điều tra....................................................... 40
2.4.3. Xác định loại câu hỏi, cấu trúc bảng câu hỏi và nội dung câu hỏi ..... 40
2.4.4. Kiểm định bảng câu hỏi và soạn thảo lần cuối bảng câu hỏi ......... 41
2.4.5. Mã hóa thang đo ............................................................................. 41
2.5. KẾ HOẠCH CHỌN MẪU ...................................................................... 44
2.5.1. Tổng thể nghiên cứu ....................................................................... 44
2.5.2. Phƣơng pháp chọn mẫu nghiên cứu................................................ 44
2.5.3. Kích thƣớc mẫu............................................................................... 44
2.6. CÁC PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH ĐƢỢC SỬ DỤNG TRONG
NGHIÊN CỨU ................................................................................................ 44
2.6.1. Lập bảng tần suất và phân tích thống kê mô tả .............................. 44
2.6.2. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha .......................................... 45
2.6.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) .. 45



3.4.4. Nhận xét và giải thích các hệ số của mô hình hồi qui .................... 71
3.4.5. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh ...................................................... 72
3.5. KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT .......................................................... 75
3.5.1. Giả thuyết H1 .................................................................................. 75
3.5.2. Giả thuyết H2 .................................................................................. 75
3.5.3. Giả thuyết H3 .................................................................................. 75
3.5.4. Giả thuyết H4 .................................................................................. 75
3.5.5. Giả thuyết H5 .................................................................................. 75
3.5.6. Giả thuyết H6 .................................................................................. 76
3.5.7. Giả thuyết H7 .................................................................................. 76
3.5.8. Giả thuyết H8 .................................................................................. 77
CHƢƠNG 4. KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT ................................................... 78
4.1. TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ................................................. 78
4.2. NHỮNG KẾT LUẬN TỪ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................... 79
4.2.1. Kết luận về nhân tố ......................................................................... 79
4.2.2. Kết luận về sự hài lòng của ngƣời dân ........................................... 79
4.3. CÁC ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI
DÂN ................................................................................................................ 80
4.3.1. Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của đội ngũ nhânviên ........ 80
4.3.2. Cải tiến, công khai qui trình và chi phí sử dụng dịch vụ ................ 80
4.3.3. Một số đề xuất khác ........................................................................ 81
4.4. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ KẾT LUẬN ................................. 83
4.4.1. Hạn chế của nghiên cứu .................................................................. 83
4.4.2. Kết luận ........................................................................................ 83
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao)
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC BẢNG

41

2.3

Hệ số tải nhân tố

47

3.1
3.2
3.3

Bảng tần suất về giới tính của công dân sử dụng
DVHCC
Bảng tần suất về độ tuổi của công dân sử dụng DVHCC
Bảng tần suất về trình độ học vấn của công dân sử dụng
DVHCC

3.4

Thống kê về sự hài lòng của công dân sử dụng DVHCC

3.5

Hệ số Cronbach Alpha nhân tố “Năng lực phục vụ” lần 1

3.6
3.7
3.8


Hệ số Cronbach Alpha nhân tố Qui trình thủ tục hành
chính lần 2

60

3.12

Hệ số Cronbach Alpha nhân tố Chi phí sử dụng dịch vụ

61

3.13

Kiểm định KMO và Barlett’

62

3.14

Kiểm định Total Variance Explained

62

3.15

Bảng eigenvalues và phƣơng sai trích

64

3.16


Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh

74

3.22
3.23
3.24

Phân tích One-Way Analysis of Variance – biến giới
tính
Phân tích One-Way Analysis of Variance – biến độ tuổi
Phân tích One-Way Analysis of Variance – biến trình độ
học vấn

76
76
77


DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu

Tên bảng

hình
1.1

Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân, tổ
chức đối với dịch vụ hành chính công của TS. Lê Dân


51

3.3

Tần suất về trình độ học vấn

52

3.4

Tỷ lệ hài lòng của ngƣời dân

53

3.5

Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh

73


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Với nền kinh tế thị trƣờng phát triển theo định hƣớng xã hội chủ nghĩa
ở nƣớc ta hiện nay, mọi thành phần kinh tế đều đƣợc Đảng và Nhà nƣớc
khuyến khích phát triển. Trong những năm qua, hoạt động sản xuất kinh
doanh của các hộ kinh doanh cá thể tại Việt Nam phát triển mạnh mẽ cả về số

- Xác định các nhân tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ hành chính công về
lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể tại UBND thị xã Điện Bàn;
- Sắp xếp mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến chất lƣợng dịch vụ
hành chính công về lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể tại UBND thị xã
Điện Bàn;
- Xác định chất lƣợng dịch vụ qua mức đánh giá sự hài lòng của ngƣời
dân về chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Điện Bàn;
- Đề xuất các giải pháp duy trì, cải tiến và nâng cao hiệu quả công tác
cải cách hành chính; nâng cao chất lƣợng phục vụ dịch vụ hành chính công
nhằm nâng cao mức độ hài lòng của ngƣời dân.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tƣợng
Đối tƣợng nghiên cứu là sự hài lòng của công dân đối với DVHCC lĩnh
vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể tại UBND thị xã Điện Bàn.
Đối tƣợng khảo sát là các cá nhân, hộ gia đình (sau đây gọi chung là


3

khách hàng) sử dụng dịch vụ hành chính công lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ
cá thể tại UBND thị xã Điện Bàn trong năm 2016.
Đối với cơ quan, đơn vị cung ứng dịch vụ: tiến hành phỏng vấn sâu các
cán bộ công chức trực tiếp làm việc tại Bộ phận tiếp nhận - trả kết quả hồ sơ,
Phòng Tài chính - Kế hoạch tham mƣu UBND thị xã về lĩnh vực đăng ký kinh
doanh hộ cá thể.
3.2. Phạm vi
Đề tài tập trung lấy ý kiến về sự hài lòng của công dân đã sử dụng dịch
vụ hành chính công trong lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể tại UBND
thị xã Điện Bàn trong năm 2016, cụ thể gồm dịch vụ sau:
- Cấp mới Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh hộ cá thể trên địa bàn

Phần mở đầu: Giới thiệu tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu, phạm vi
đốitƣợng nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài.
Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu(Trình bày cơsởlý
thuyếtvề dịch vụhành chính công,đolường sự hài lòng. Xác định mô hình đo
lường chất lượng dịch vụ hành chính công và xây dựng mô hình lý thuyết).
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu (Trình bày nội dungphương pháp
nghiên cứu vàtiếntrìnhnghiên cứu. Thực hiện các bước nghiên cứu định tính,
dựa trên cơ sở khoa học thiết lập các bước nghiên cứu định lượng).
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4:Kết luận và đề xuất
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Dịch vụ hành chính công là các hoạt động phục vụ cho hoạt động quản


5

lý nhà nƣớc. Bản thân nó không thuộc về chức năng quản lý nhà nƣớc nhƣng
nó đƣợc sinh ra từ hoạt động quản lý nhà nƣớc. Nhu cầu về dịch vụ hành
chính công tự bản thân nó không xuất phát từ chính ngƣời sử dụng mà nó xuất
phát từ nhu cầu quản lý của nhà nƣớc; là hoạt động dịch vụ không nhằm mục
đích lợi nhuận.
Các yếu tố tác động đến dịch vụ hành chính công bao gồm: Sự phân
cấp thẩm quyền trong cung ứng DVHCC; công nghệ, trang thiết bị đƣợc sử
dụng;cơ chế quản lý, kiểm tra giám sát (sự kiểm tra của cơ quan thanh tra, báo
chí truyền thông, nhân dân)…
Mục tiêu của đề tài là xác định các nhân tố cấu thành và mức độ ảnh
hƣởng của các nhân tố đến sự hài lòng của công dân đối với chất lƣợng dịch
vụ hành chính công về lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể tại UBND thị
xã Điện Bàn.
Nhiều nghiên cứu cho rằng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai

Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng mô hình SERVQUAL
gồm 21 biến quan sát dùng để đo lƣờng 5 thành phần (nhân tố ẩn) của chất
lƣợng dịch vụ, gồm:
(1) Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù
hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
(2) Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn
sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn thực
hiện dịch vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với
khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để
nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.


7

(4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng
cá nhân khách hàng.
(5) Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang
phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình năm thành phần chất lƣợng dịch vụ và thang đo SERVQUAL
bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trƣng cho chất lƣợng dịch vụ.
Parasuraman và cộng sự (1991, 1993) [20] khẳng định SERVQUAL là thang
đo hoàn chỉnh về chất lƣợng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể đƣợc
ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ
cụ thể có những đặc thù riêng nên tùy loại hình và từng thị trƣờng cụ thể mà
điều chỉnh cho phù hợp.
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng nhƣ ứng dụng, SERVQUAL
đƣợc thừa nhận nhƣ một thang đo có giá trị lý thuyết cũng nhƣ thực tiễn. Tuy
nhiên qui trình đo lƣờng SERVQUAL khá dài dòng. Do vậy, đã xuất hiện một
biến thể của SERVQUAL là SERVPERF.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1.1. Dịch vụ hành chính công
a. Khái niệm
Dịch vụ hành chính công (DVHCC) là một loại hình trong các loại dịch
vụ công hiện nay, do đó muốn tìm hiểu khái niệm DVHCC phải tìm hiểu về
khái niệm dịch vụ công trƣớc tiên.
Dịch vụ công là những hoạt động của các tổ chức nhà nƣớc hoặc của
các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tƣ nhân đƣợc nhà nƣớc ủy quyền để thực
hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết
yếu chung của cộng đồng, công dân, theo nguyên tắc không vụ lợi; đảm bảo
sự công bằng và ổn định xã hội.
Các công việc do cơ quan hành chính nhà nƣớc thực hiện nằm trong
phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nƣớc và công dân,
trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa
chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nƣớc qui định. Sản phẩm
của dịch vụ dƣới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có
nhu cầu đƣợc đáp ứng. (Lê Thị Mai, 2006) [3]
DVHCC là những hoạt động giải quyết các công việc cụ thể liên quan
đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân đƣợc thực hiện
dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của Nhà nƣớc. (Lê Thị Mai, 2006)
[3]


10

DVHCC là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nƣớc
cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định
của pháp luật. (Lê Thị Mai, 2006)[3]

chính Nhà nƣớc thực hiện và chỉ có hiệu lực khi đƣợc cơ quan hành chính
Nhà nƣớc thực hiện mà thôi. Vì vậy, nhu cầu đƣợc cung ứng các dịch vụ hành
chính công của ngƣời dân (khách hàng) không phải là nhu cầu tự thân của họ
mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nƣớc. Nhà nƣớc
bắt buộc và khuyến khích mọi ngƣời thực hiện các quy định này nhằm đảm
bảo trật tự và an tòan xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống
xã hội.
Thứ hai: DVHCC nhằmphục vụcho hoạt động quản lýnhà nƣớc.
DVHCC bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nƣớc, nhƣng
lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nƣớc. Vì vậy, hiện
nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách
bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan
hành chính nhà nƣớc.
Thứ ba: DVHCC là những hoạt độngkhông vụ lợi,chỉthu phí và lệ phí
nộp ngân sách nhà nƣớc (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nƣớc có
thẩm quyền).
Thứ tư:Mọicông dân vàtổchứcđềucó quyềnbìnhđẳng trong việctiếp
nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tƣ cách là đối tƣợng phục
vụ của chính quyền. Nhà nƣớc có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân
trên nguyên tắc công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của
hoạt động quản lý xã hội.
c. Các loại hình dịch vụ hành chính công
Có thể phân thành các loại hình cơ bản của dịch vụ hành chính công


12

nhƣsau:
- Các hoạt động cấp các loại giấy phép nhƣ giấy phép xuất nhập cảnh,
giấy phép xây dựng, giấy phép hành nghề, giấy phép đầu tƣ…

giải quyết thủ tục hành chính.
- Tạo môi trƣờng thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công
cụ hỗ trợ cần thiết nhƣ: Cơ sở vật chất nơi tiếp công dân khang trang, có máy lấy
số thứ tự (đảm bảo tính công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng...
- Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn đảm bảo giải quyết công việc
mà mình phụ trách với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp.
- Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng ngƣời dân, không nhũng nhiễu, gây
phiền hà ngƣời dân tham gia giao dịch.
- Thủ tục, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý, đúng qui định của pháp
luật. Với quy định về hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO (nếu
dịch vụ áp dụng): nhấn mạnh về yêu cầu thực hiện theo luật định; đáp ứng sự
hài lòng của khách hàng; khắc phục phòng ngừa và cải tiến liên tục hệ thống
chất lƣợng… Điều đó cho thấy, hành chính hoạt động theo luật, đúng thủ tục
do pháp luật quy định, kết hợp việc tổ chức lao động khoa học trong công sở
để đạt hiệu quả chất lƣợng, đáp ứng yêu cầu của công dân.


14

g. Phân biệt DVHCC với hoạt động quản lý nhà nước
Bảng 1.1. Phân biệt hoạt động cung ứng dịch vụ công và hoạt động quản lý
nhà nước [14]
Hoạt động cung ứng dịch vụ công

Hoạt động quản lý nhà nƣớc

- Phản ánh mối quan hệ giữa ngƣời -Phản ảnh mối quan hệ giữa chủ thể
cung ứng dịch vụ và khách hang

quản lý và khách thể quản lý