LỜI MỞ ĐẦU
Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống con người ngày càng được nâng
cao, vì thế nhu cầu đi du lịch của khách ngày càng lớn, nó đang là một hiện tượng
xã hội phổ biến. Du lịch dần trở thành một ngành kinh tế có những đóng góp quan
trọng trong sự phát triển của mỗi quốc gia, trong đó có Việt Nam.
Nước ta có một nền kinh tế chính trị ổn định, nét văn hóa truyền thống độc
đáo đậm đà bản sắc dân tộc, nhiều danh lam thắng cảnh làm say đắm lòng người.
Hơn thế nữa con người Việt Nam lại rất nhiệt tình, hiếu khách. Tất cả đó tạo nên
nét cuốn hút của dải đất hình chữ S đối với khách du lịch. Du lịch phát triển tạo
điều kiện cho ngành kinh doanh khách sạn phát triển theo. Việt Nam xác định kinh
doanh khách sạn - du lịch là một loại hình kinh tế tổng hợp đóng vai trò quan trọng
trong chiến lược phát triển kinh tế của đất nước, trong đó kinh doanh khách sạn là
một trong những yếu tố trọng yếu trong việc đưa du lịch trở thành ngành kinh tế
mũi nhọn. Để có thể giành được thắng lợi trong môi trường cạnh tranh khốc liệt
hiện nay, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải ưu tiên hàng đầu cho việc
quản trị nghiệp vụ nhằm giúp doanh nghiệp ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.
Trong kinh doanh khách sạn, bộ phận lễ tân được coi là tấm gương phản
chiếu toàn bộ hình ảnh của khách sạn, là bộ mặt của khách sạn, do vậy việc nâng
cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân là rất cần thiết. Để có được điều đó thì
trước hết công tác quản trị nghiệp vụ phải thật tốt.Vì vậy mà nhóm 03 lựa chọn đề
tài: “ Phân tích hoạt động quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạn
Kim Liên 2”.


PHẦN I: TÌM HIỂU CÔNG TÁC QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN
LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN 2.
1.1.

Khái quát về khách sạn Kim Liên 2.

Khách sạn Kim Liên 2 nằm trong khách sạn Kim Liên trực thuộc Công ty cổ phần

+ Giúp giám đốc lễ tân chỉ đạo và giám sát mọi hoạt động của bộ phận lễ tân.
+ Hàng ngày đánh giá kết quả hoạt động của từng ca làm việc và báo cáo với giám
đốc hàng ngày.
- Nhân viên tiếp tân: nhiệm vụ của nhân viên tiếp tân gồm:
+ Tiếp đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách nhận đặt buồng.
+ Sử dụng tốt các kỹ năng bán buồng để bán buồng có hiệu quả và thực hiện tốt
nhiệm vụ quảng cáo và dịch vụ khách sạn.
+ Phối hợp với bộ phận buồng để cập nhật tình trạng buồng.
+ Phối hợp tốt với bộ phận bảo dưỡng để sữa chữa kịp thời các thiết bị hỏng hóc
trong buồng khách và kịp thời đưa các buồng đang bảo dưỡng vào sử dụng.
- Nhân viên đặt buồng:


+ Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng và các dịch vụ cho
các khách hàng, các công ty lữ hành, đại lý du lịch, trung tâm vận chuyển
+ Thực hiện việc sửa đổi đặt buồng và nhận đặt lại các buồng đã hủy, kịp thời
chuyển các thông tin về buồng cho các bộ phận liên quan.
+ Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số buồng đã nhận.
+ Kết hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị bán buồng để có thể tăng tối đa công
suất buồng.
- Nhân viên thu ngân: công việc bao gồm:
+ Theo dõi cập nhật các chi phí của khách
+ Thanh toán và thu ngân khi khách trả buồng
+ Cân đối các tài khoản của khách khi giao ca
+ Chịu trách nhiệm quản lý và sử dụng giao dịch tại bộ phận lễ tân để thực hiện
giao dịch với khách.
+ Kết hợp với các bộ phận kế toán và kinh doanh đòi các khoản nợ trả chậm của
các công ty hoặc đại lý du lịch.
- Nhân viên tổng đài:
+ Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến và chuyển các cuộc gọi lên buồng cho khách

Kim Liên 2:
Bảng số liệu về số lượng nhân viên tại bộ phận lễ tân của khách sạn
Kim Liên 2 phân theo giới tính năm 2012
(Đơn vị: người)
Tổng số
34

Nam
15

Nữ
19

Bảng số liệu về số lượng nhân viên tại bộ phận lễ tân của khách sạn
Kim Liên 2 phân theo trình độ năm 2012
(Đơn vị: người)
Trình độ
Số lượng
Đại học
18
Cao đẳng
12
Trung cấp
4
Bảng số liệu về số lượng nhân viên tại bộ phận lễ tân của khách sạn
kim liên phân theo trình độ ngoại ngữ năm 2012
(Đơn vị : người)
Trình độ
B
C



B: Là người hoàn thành công việc bình thường, còn có 1 số sai phạm trong quá
trình làm việc;
C: Là những người có nhiều khuyết điểm trong quá trình làm việc hoặc vi phạm
các quy định khác của khách sạn.
Công tác đánh giá chất lượng công việc của nhân viên không chỉ dựa trên cơ sở
định mức lao động đề ra mà còn dựa vào tinh thần thái độ làm việc của nhân viên.
1.3.

Công tác quản trị cơ sở vật chất tại khách sạn Kim Liên 2.
Khách sạn Kim Liên 2 trực thuộc Công ty cổ phần du lịch Kim Liên với

tổng số phòng 256 phòng, trong đó có 144 phòng được Tổng cục du lịch Việt Nam
công nhận đạt tiêu chuẩn 3 sao.
Khu lễ tân tại khách sạn Kim Liên 2 có tiền sảnh rộng 50m2, quầy lễ tân có
diện tích 13m2 với các trang thiết bị hiện đại: 3 máy vi tính đươc nối mạng, máy
fax, máy in, điện thoại trực tiếp ra quốc tế, quầy thanh toán, đồng hồ chỉ giờ các
nước, tivi LCD 32 inch,... Ngoài ra, trước và bên cạnh quầy lễ tân khách sạn còn
đặt 2 bộ bàn ghế để khách có thể nghỉ ngơi trong khi chờ nhân viên làm các thủ tục
cho mình.
Ngoài việc phục vụ những nhu cầu cần thiết của khách du lịch thì những
dịch vụ bổ sung sẽ giúp khách được thoải mái trong thời gian lưu trú. Khách sạn đã
trang bị được một số cơ sở vật chất kĩ thuật sau:
- Một tổng đài 1000 số có thể giúp quý khách liên lạc từ khách sạn đến bất cứ nơi
nào trên thế giới.
- Một bể bơi thông minh.
- Phòng tắm hơi massage.



Khẳng định
Vào sổ

Bố trí liên
lạc
Kết
thúc

Từ trối
khéo


Việc đặt phòng trước của khách có vai trò rất quan trọng đối với khách sạn nói
chung và bộ phận lễ tân nói riêng. Đặt buồng trước sẽ giúp cho lễ tân chủ động
trong việc đón tiếp và thỏa mãn nhu cầu của khách cũng như phân công bố trí và
điều phối hoạt động trong khách sạn.
Ngày nay, do sự phát triển mạnh của ngành viễn thông nên các hình thức đặt buồng
cũng rất đa dạng, khách có thể đặt buồng bằng lời (gặp mặt trực tiếp để đặt buồng,
đặt buồng qua điện thoại) hoặc bằng văn bản (fax, thư viết tay, thư điện tử...)
Tại khách sạn Kim Liên 2 tất cả các hình thức đặt buồng trên được sử dụng rất
rộng rãi và phổ biến.
1.4.1.1

Đặt buồng bằng lời.

Khi khách đến khách sạn hoặc gọi qua điện thoại đặt buồng với bộ phận lễ
tân, nhân viên lễ tân của khách sạn Kim Liên 2 xác nhận yêu cầu của khách và
thực hiện theo quy trình sau:
+ Chào khách: Giới thiệu về bộ phận lễ tân gợi ý giúp đỡ.
Khi được khách đề cập đến việc đặt buồng nhân viên lễ tân đã nhanh chóng đàm

đặt buồng từ fax vào phiếu nhận buồng và lập tức gửi thư hoặc fax xác
nhận việc đặt buồng của khách.


 Đặt buồng bằng thư điện tử.
- Ngày nay nhờ sự kết nối của hệ thống internet qua máy vi tính, một số
khách đặt buồng bằng gửi thư điện tử cho khách sạn. Đây là hình thức đặt
buồng nhanh nhất và ngày càng trở thành hình thức đặt buồng quan trọng
của khách sạn Kim Liên 2. Nhân viên lễ tân mỗi ngày 3 lần mở máy vi
tính để kiểm tra và in các phiếu đặt buồng trên máy.
- Khi nhân viên lễ tân nhận được yêu cầu đặt buồng qua máy tính, ghi chép
lại mọi thông tin đặt buồng vào phiếu đặt buồng hoặc sổ đặt buồng và
gửi thư xác nhận đặt buồng cho khách.
1.4.2. Quy trình đăng kí tại khách sạn (check – in).
Trường hợp khách đặt chỗ trước:
Khi nhân viên của khách sạn Kim Liên 2 nhận được yêu cầu làm thủ tục
nhận phòng của khách thì sẽ thực hiện các bước sau:
Bước 1: Tiếp nhận và đăng ký nhận phòng cho khách
+ Chào khách và gợi ý giúp đỡ
+ Hỏi tên khách và thời gian đặt buồng.
+ Nhân viên lễ tân nhanh chóng xác nhận lại thông tin của khách và yêu cầu khách
cho mượn giấy tờ tùy thân như: Chứng minh nhân dân đối với khách Việt Nam, với
khách nước ngoài thì mượn hộ chiếu.
+ Phát phiếu đăng ký: Yêu cầu khách ghi vào và ký tên.
Trường hợp đối với khách đoàn:


+ Nhân viên lễ tân mượn chứng minh thư nhân dân hay hộ chiếu và phô tô nhanh
chóng sau đó trả lại cho khách, phát phiếu đăng ký tạm trú cho khách và yêu cầu
khách ghi tên và ký ở phía dưới.

Nhân viên lễ tân giới thiệu phòng mà khách dự định thuê và thông báo giá. Khách
đồng ý thì tiến hành sang bước 4.
Bước 4: Đăng ký khách sạn cho khách.
- Đối với khách lẻ:
Nhân viên lễ tân yêu cầu khách cho mượn giấy tờ tùy thân như: Chứng minh
nhân dân đối với khách Việt Nam, với khách nước ngoài thì mượn hộ chiếu. Phát
phiếu đăng kí và yêu cầu khách ghi đầy đủ thông tin.
- Đối với khách đoàn:
Nhân viên lễ tân cũng mượn chứng minh thư nhân dân hay hộ chiếu của
khách và phát phiếu đăng ký theo yêu cầu. Ghi rõ họ tên và ký ở phía dưới, phô tô


nhanh chứng minh thư nhân dân hay hộ chiếu của khách để điền tiếp các thông tin
còn thiếu của khách.
Trả lại chứng minh thư nhân dân hay hộ chiếu cho khách.
Bước 5: Phân buồng cho khách.
Nhân viên lễ tân phân buồng cho khách những buồng đã giới thiệu trước và
đánh dấu vào sơ đồ buồng.
Bước 6: Đảm bảo thanh toán.
Nhân viên lễ tân nhắc khách đặt cọc cho khách sạn ít nhất là một ngày đêm.
Đối với khách đoàn cần xác định xem ai là người chịu trách nhiệm cho đoàn
khách.
Bước 7: Trao chìa khóa cho khách.
Bước 8: Cung cấp các thông tin dịch vụ.
Bước 9: Hoàn tất thủ tục.
1.4.3. Quy trình phục vụ dịch vụ lễ tân tại Khách sạn Kim Liên 2.
Quy trình phục vụ dịch vụ lễ tân tại Khách sạn Kim Liên 2 sẽ được chi tiết hóa
thành quy trình của các nghiệp vụ sau:
1.4.3.1. Những nghiệp vụ phục vụ theo yêu cầu của khách.
a) Nghiệp vụ tiếp nhận và đáp ứng nhu cần ăn uống của khách.

- Sau đó đóng hộp niêm phong tài sản cho khách 1 cách công minh chính xác và
có dấu niêm phong ngoài hộp .
Bước 2: Vào sổ tài sản khách gửi với đầy đủ các thông tin trên.
Bước 3: Lập biên bản giữ tài sản cho khách :
- Nội dung biên bản cần ghi đầy đủ, chính xác, rõ ràng.
- Biên bản gồm 3 liên, 1 liên khách hàng gửi, 1 liên lễ tân cầm và 1liên lưu lại
khách sạn.
Bước 4: Khi khách lấy tài sản
- Yêu cầu khách xuất trình phiếu gửi tài sản .
- Kiểm đếm, xé dấu niêm phong 1 cách chính xác trước mặt khách.
- Đề nghị khách kí vào các chứng từ có liên quan.
1.4.3.2. Những nghiệp vụ khác.
a) Nghiệp vụ tìm hiểu khách thuê phòng.
Bước 1: Khi khách đến khách sạn, lễ tân chào khách theo thông lệ, kèm theo nụ
cười duyên dáng với thái độ lịch sự, ân cần, niềm nở.


- Dùng những lời lẽ chính xác, hiểu biết và lịch sự.
- Khách có nhu cầu đặt phòng thì lễ tân có thể thu thập những thông tin cụ thể.
Bước 2: Thông báo lên bộ phận buồng để kiểm tra lại xem phòng đã an toàn chưa.
Bước 3: Hỏi xem khách có nhu cầu gì khác không. Sau đó vào sổ theo dõi của
khách sạn Kim Liên.
- Đề nghị khách trả tiền phòng luôn nếu khách chỉ ở 1 ngày
Bước 4: Gạch sơ đồ phòng nghỉ, nếu phòng sử dụng 1 lần thì gạch 1 gạc chéo, nếu
sử dụng 2 lần trong ngày thì gạch 2 gạch chéo.
b) Nghiệp vụ bưu chính viễn thông.
Lễ tân có nhiệm vụ tiếp nhận điện thoại từ bên ngoài gọi vào cho khách cũng như
nhận thư từ, điện tín nội dung fax, telex, quà bưu phẩm.

Bước 1 :


Sau mỗi ca làm việc lễ tân phải tổng hợp được:
- Danh sách khách đến và đi trong ca, sau ca.
- Lập được các sổ nộp tiền mặt, séc du lịch, theo dõi thanh toán.
- Tiến hành bàn giao ca sau bằng văn bản với đầy đủ các nội dung như:
+ Ngày tháng bàn giao ca.
+ Các nội dung cụ thể cần bàn giao.
+ Tên, chức vụ của người bàn giao ca.
+ Tài sản có thay đổi gì không.
- Người nhận ca kiểm tra toàn bộ những công việc bàn giao cho mình đã đầy đủ
chình xác chưa.
+ Kiểm tra lại sổ sách hoá đơn chứng từ và các khoản tiền.
+ Kiểm tra xem trong ca mình sẽ tiếp tục làm việc gì.
+ Sau khi kiểm tra chắc chắn mới ký nhận bàn giao ca.
Bước 1: Kiểm tra tình trạng nơi hỏng hóc .
Bước 2: Báo cho bộ phận sửa chữa bảo dưỡng đến sửa chữa và khắc phục ngay.
Bước 3: Nếu hết hạn sử dụng, bảo dưỡng thì lễ tân kết hợp với bộ phận sửa tiến
hành lập trình báo cáo lên cấp trên và cho khắc phục khó khăn ngay.
Bước 4: Khi xử lí xong, lễ tân đến nghiệm thu và yêu cầu nhân viên sửa chữa kí
nhận vào sổ theo dõi tài sản trang thiết bị của khách sạn.
1.4.4. Quy trình làm thủ tục trả phòng.


Quy trình này sẽ được cụ thể hóa bằng quy trình của các nghiệp vụ sau:
a) Nghiệp vụ thanh toán và tiễn khách.
- Khi khách chuẩn bị rời khách sạn lễ tân phải tập hợp mọi hoá đơn, chứng từ,
dịch vụ mà khách đã sử dụng trong khách sạn từ các bộ phận có liên quan để thanh
toán cho khách.
- Khi khách xuống trả chìa khoá phòng và giấy biên nhận của bộ phận buồng thì lễ
tân tiến hành làm thủ tục thanh toán cho khách bằng cách viết hoá đơn giá trị gia

- Cơ cấu lao động trong bộ phận lễ tân:
+ Nhìn chung cơ cấu lao động khá hợp lí, các nhân viên ở từng vị trí có từng nhiệm
vụ cụ thể, công việc được phân công rõ ràng không bị chồng chéo.
- Trong việc lập kế hoạch phục vụ:
+ Kế hoạch được thiết lập rất rõ ràng, cụ thể và có tính khả thi cao.
+ Nhân viên lễ tân hầu hết là những người có ngoại hình ưa nhìn; được đào tạo về
chuyên môn nghiệp vụ; được giám đốc bố trí đúng người đúng việc. Đồng phục
của lễ tân được ban giám đốc Khách sạn thiết kế gọn gàng, lịch sự. Trong giờ làm
việc tất cả nhân viên đều phải đeo phù hiệu có ghi tên của mình để khách có thể
giao tiếp một cách thuận tiện.


+ Quầy lễ tân được thiết kế ở vị trí hợp lí, đảm bảo nguyên tắc gần cửa ra vào,
đường sang khu vực ăn uống, lên khu buồng rất thuận tiện cho khách. Với vị trí
này quầy lễ tân còn đảm bảo đủ điều kiện ánh sáng và thông gió, giúp nhân viên dễ
dàng quan sát khách ra vào Khách sạn.
+ Cơ sở vật chất, thiết bị dụng cụ phục vụ cho việc tác nghiệp của nhân viên lễ tân
rất đầy đủ, được sắp xếp theo từng khu vực một cách hợp lí, thuận tiện.
- Trong việc tổ chức hoạt động nghiệp vụ:
+ Các quy trình phục vụ được nhà quản trị lập ra theo đúng quy trình chuẩn, nhân
viên thực hiện các thao tác rất tuần tự và chính xác.
+ Giám đốc lễ tân chia ca hợp lí, 8 tiếng/ca đúng theo quy định của Nhà nước.
+ Đã có sự phối hợp giữa các nhân viên trong cùng bộ phận và với nhân viên các
bộ phận khác
- Trong việc kiểm soát hoạt động phục vụ:
+ Nhà quản trị thường xuyên kiểm tra, giám sát hoạt động của nhân viên. Điều này
sẽ duy trì được mức chất lượng chuẩn của nhân viên. Mặt khác, giám đốc lễ tân có
những phương pháp hợp lí để đánh giá được chính xác chất lượng hoạt động phục
vụ khách của mỗi cá nhân. Khi phát hiện ra sai sót thì nhà quản trị nhanh chóng
tìm ra biệnpháp xử lí kịp thời làm khách hàng hài lòng.


+ Quầy lễ tân tuy được bố trí thoáng mát nhưng lại có diện tích nhỏ làm khó khăn
cho hoạt động của các nhân viên. Hơn thế nữa cơ sở vật chất ở đây đã cũ kĩ, phần
mềm quản lí còn rắc rối, nhân viên lại chưa quen sử dụng nên gây khó khăn trong
việc.
1.5.2.2. Nguyên nhân.
Nguyên nhân chủ yếu của những nhược điểm đó là:
- Việc tuyển dụng nhân sự chưa căn cứ vào định mức lao động thực tế. Do đó, xảy
ra tình trạng thừa nhân lực vào thời điểm vắng khách và thiếu nhân lực vào lúc cao
điểm. Nhà quản trị chưa thấy hết được tầm quan trọng của việc đào tạo, và tuyển
dụng nhân lực có chất lượng cao hơn, đặc biệt là trình độ ngoại ngữ.
- Chưa có bản đánh giá nhân viên cụ thể nên để xảy ra tình trạng trốn tránh, đùn
đẩy trách nhiệm, hoạt động phối hợp chưa thực sự hiệu quả giữa các bộ phận.
- Ban giám đốc khách sạn chưa có sự đầu tư kinh phí để sửa chữa, thay thế những
cơ sở vật chất đã cũ, hỏng.
PHẦN II: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN
TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN KIM LIÊN
2.
2.1. Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên tại bộ phận lễ tân.
Con người là yếu tố quan trọng nhất, quyết định mọi thành bại của doanh
nghiệp trong ngành kinh doanh khách sạn. Vì vậy nâng cao trình độ đội ngũ nhân
viên là rất cần thiết không chỉ đối với riêng bộ phận lễ tân mà còn cần thiết đối với
cả Khách sạn. Khi trình độ của nhân viên được nâng cao thì mọi hoạt động sẽ tiến
hành nhanh chóng hơn, chuyên nghiệp hơn, khách hàng sẽ hài lòng hơn vè từ đó