1
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU
LỊCH ĐỐI VỚI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG
Hà Nội - 2017
2
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch
đối với
Thành phố Đà Nẵng
Ngành: Kinh doanh
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102
Họ và tên học viên: Nguyễn Thị Hồng Nhung
hướng dẫn đã quan tâm, động viên và giúp đỡ em rất nhiều trong việc tiếp cận,
nghiên cứu và hoàn thành bài luận văn tốt nghiệp này.
Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn thành kính và sâu sắc đến gia đình - những
người đã sinh thành, nuôi dưỡng, chăm sóc, động viên, tạo mọi điều kiện và dõi
theo em trong suốt bước đường đời. Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn.
Hà Nội, tháng 04 năm 2017
Học viên cao học
Nguyễn Thị Hồng Nhung
5
MỤC LỤC
6
DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
7
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
Việt Nam có nhiều tiềm năng để phát triển du lịch với đa dạng những điểm
đến hấp dẫn, trong đó thành phố Đà Nẵng được xem là điểm đến du lịch đặc biệt
nổi bật thu hút trong những năm gần đây. Nghiên cứu tác giả tiến hành trong bài
luận văn nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng và đánh giá mức độ hài lòng của khách
du lịch nội địa và quốc tế đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại thành phố Đà Nẵng.
Nghiên cứu có sự kết hợp các phương pháp như nghiên cứu định tính bằng
việc phỏng vấn 17 chuyên gia trong lĩnh vực du lịch đồng thời thông qua việc tham
mục tiêu kỳ vọng thì khách sẽ hài lòng. Đây cũng là một trong những lí do tại sao
tác giả dùng mô hình nghiên cứu HOLSAT đo lường sự hài lòng của khách du lịch
tại một điểm đến bằng cách so sánh cảm nhận về các thuộc tính tích cực và tiêu cực
của kỳ nghỉ với kỳ vọng của khách du lịch. Mô hình không sử dụng các thuộc tính
cố định cho tất cả các điểm đến. Thay vào đó, nó sử dụng các thuộc tính phù hợp
với từng điểm đến cụ thể. Trong trường hợp đối với thành phố Đà Nẵng, bảng câu
hỏi bao gồm 35 thuộc tính (27 thuộc tính tích cực và 8 thuộc tính tiêu cực). Đa phần
kết quả thu được đều có sig t < 0.05 nghĩa là có sự khác biệt đáng kể giữa kỳ vọng
và thực tế hay nói cách khác các yếu tố hoặc biến thang đo đã chọn có ảnh hưởng
tới sự hài lòng của khách du lịch; đặc biệt như “cơ sở lưu trú” hoặc thang đo trong
biến “giải trí, vui chơi và mua sắm”.
Từ kết quả nghiên cứu trên, tác giả đưa ra những kiến nghị dựa trên những
thang đo dành cho chính quyền địa phương, dân cư địa phương, các công ty du lịch,
khách sạn, nhà hàng …đang cung cấp dịch vụ du lịch tại thành phố Đà Nẵng để
nhằm cải thiện và nâng cao sự hài lòng của những khách du lịch đã ghé thăm Đà
Nẵng để khơi dậy nhu cầu quay trở lại và thúc đẩy lòng yêu mến sẵn lòng giới thiệu
về thành phố với những người xung quanh. Đây cũng là cách thức quảng bà hình
ảnh du lịch của thành phố đối với khách du lịch trong và ngoài nước mạnh mẽ và
bền vững nhất đối với ngành du lịch của thành phố Đà Nẵng.
9
10
MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Du lịch được mệnh danh là ngành công nghiệp không khói, mang lại lợi ích
kinh tế- xã hội rất lớn cho đất nước. Du lịch góp phần vào tổng thu nhập của đất
là thành phố Đà Nẵng bằng cách sử dụng mô hình HOLSAT. Để đạt được mục tiêu
-
này luận văn sẽ nghiên cứu các vấn đề như sau:
Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch đối với thành phố
-
Đà Nẵng.
Xây dựng mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách du lịch đối với thành phố Đà
-
Nẵng và tiến hành kiểm định mô hình thực nghiệm tại thành phố Đà Nẵng.
Đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách du lịch đối với điểm đến
du lịch thành phố Đà Nẵng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa và quốc tế sau khi
-
đã tham quan du lịch tại thành phố Đà Nẵng.
Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu đối tượng khách du lịch nội địa và quốc
tế tham quan, du lịch, lưu trú tại các địa điểm thăm quan khác nhau trên địa bàn
-
thành phố Đà Nẵng.
Không gian và thời gian nghiên cứu: đề tài lựa chọn Thành phố Đà Nẵng làm điểm
nghiên cứu thực tiễn và khảo sát từ ngày 1 tháng 1 năm 2017 đến 1 tháng 3 năm
Phương pháp nghiên cứu định lượng
-
Thực hiện điều tra khách du lịch đi du lịch thành phố Đà Nẵng với số lượng mẫu
-
nghiên cứu là 329 khách tham quan.
Phân tích dữ liệu: Sử dụng các kỹ thuật phân tích sau:
+ Bảng phân phối tần suất: Mô tả mẫu nghiên cứu.
+ Thống kê mô tả: Phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng công việc
của khách du lịch đối với thành phố Đà Nẵng, xác định các nhân tố chưa được khách
du lịch đánh giá cao; từ đó tìm hiểu nguyên nhân và đề xuất hướng giải quyết.
+ Phân tích tương quan: Phân tích tương quan giữa các biến quan sát.
+ Phân tích sự hài lòng đối với từng nhân tố.
+ Công cụ sử dụng: Phần mềm Excel 2010 và SPSS 20.
•
Phương pháp chuyên gia
Tác giả tập hợp và hỏi ý kiến các chuyên gia thuộc phạm vi nghiên cứu.
Phương pháp chuyên gia dựa trên cơ sở đánh giá tổng kết kinh nghiệm, khả năng
phản ánh tương lai một cách tự nhiên của các chuyên gia giỏi và xử lý thống kê các
câu trả lời một cách khoa học.
•
Phương pháp thu thập và xử lý số liệu
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI ĐIỂM ĐẾN ĐÀ NẴNG
1.1. Một số khái niệm
1.1.1. Khái niệm về du lịch
Từ giữa thế kỷ 19, du lịch bắt đầu phát triển mạnh và ngày nay đã trở thành
một hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến. Nhiều nước đã lấy chỉ tiêu đi du lịch của
dân cư là một trong những tiêu chí đánh giá chất lượng cuộc sống. Tuy nhiên, khái
niệm “du lịch” được hiểu rất khác nhau tại các quốc gia khác nhau và từ nhiều góc
độ khác nhau.
- Tiếp cận dưới giác độ nhu cầu: Du lịch là hiện tượng con người rời khỏi nơi
cư trú thường xuyên để đến một nơi xa lạ vì nhiều mục đích khác nhau ngoại trừ
mục đích kiếm việc làm (kiếm tiền) và trong thời gian đó (họ) phải tiêu tiền mà họ
đã kiếm được
14
- Tiếp cận dưới giác độ tổng hợp: Michael Coltman đã đưa ra khái niệm như
sau: Du lịch là tổng thể những hiện tượng và những mối quan hệ phát sinh từ sự tác
động qua lại lẫn nhau giữa khách du lịch, những nhà kinh doanh du lịch, chính
quyền sở tại, cộng đồng cư dân địa phương trong quá trình thu hút và lưu giữ khách
du lịch. Mối quan hệ giữa bốn chủ thể được thể hiện qua sơ đồ sau:
KHÁCH DU LỊCH
DÂN CƯ
SỞ TẠI
NHÀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ
DU LỊCH
động du lịch tại địa phương mình, vừa đem lại những cơ hội để tìm hiểu nền văn
hóa, phong cách của những người ngoài địa phương mình, vừa là cơ hội để tìm làm,
phát huy các nghề cổ truyền, tăng thu nhập nhưng đồng thời cũng gây ảnh hưởng
15
đến đời sống người dân sở tại như về môi trường, trật tự an ninh xã hội, nơi ăn,
chốn ở…
Theo luật du lịch Việt Nam: “Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi
cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ
dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.
1.1.2. Khái niệm và phân loại khách du lịch
1.1.2.1. Khái niệm về khách du lịch
Bản thân việc xây dựng khái niệm khách du lịch là một vấn đề phức tạp. Mỗi
nước có một khái niệm khách du lịch khác nhau, theo những chuẩn mực khác nhau.
Điều đó gây khó khăn cho công tác thống kê, tổng hợp số liệu, so sánh, phân tích.
Hơn nữa, điều đó gây khó khăn trong việc áp dụng công ước quốc tế cũng như hệ
thống luật pháp trong nước để bảo vệ quyền lợi của khách du lịch.
Theo Chương I, Điều 4 của Luật Du lịch Việt Nam: “Khách du lịch là người đi
du lịch hoặc kết hợp đi du lịch trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để
nhận thu nhập ở nơi đến”
Theo Tổ chức Du lịch Thế giới: “Khách du lịch là người rời khỏi nơi cư trú
thường xuyên của mình trên 24h và nghỉ qua đêm tại đó với nhiều mục đích khác
nhau ngoại trừ mục đích kiếm tiền”. Để hiểu đầy đủ hơn bản chất của du lịch, cần
lưu ý một số khái niệm khác.
Lữ hành (travel): Theo nghĩa chung nhất lữ hành là sự đi lại, di chuyển từ nơi
này đến nơi khác của con người. Như vậy, trong hoạt động du lịch có bao gồm yếu
tố lữ hành, nhưng không phải tất cả các hoạt động lữ hành đều là du lịch. Ở Việt
Nam, quan niệm lữ hành là một lĩnh vực kinh doanh trong ngành du lịch liên quan
đến việc tổ chức các chuyến đi (các tour) cho khách du lịch.
quan để về nước nơi cư trú của mình hoặc đi đến một nước khác.
Hiện nay trên thế giới, nhiều nước sử dụng khái niệm này. Chương V, Điều 34
Luật Du lịch Việt Nam đã khái niệm khách du lịch quốc tế như sau: “Khách du lịch
quốc tế là những người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt
17
Nam du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam ra
nước ngoài du lịch”. Tổ chức du lịch thế giới đưa ra khái niệm khách du lịch quốc tế
dựa trên 3 tiêu thức (mục đích, thời gian, không gian): “Khách du lịch quốc tế là
những người lưu trú ít nhất là một đêm nhưng không quá 1 năm tại một quốc gia
khác với quốc gia thường trú với nhiều mục đích khác nhau ngoài hoạt động để
được trả lương ở nơi đến”.
Khách du lịch quốc tế được phân thành 2 loại:
Khách du lịch quốc tế đến (Inbound Tourist): Là người nước ngoài và người
của một quốc gia nào đó định cư ở nước khác vào quốc gia đó đi du lịch. Loại
khách này sử dụng ngoại tệ để mua hàng hóa, dịch vụ. Ví dụ: người Pháp và việt
kiều Pháp vào Việt Nam du lịch.
Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài (Outbound Tourist): Là công dân của một
quốc gia và người nước ngoài đang cư trú tại quốc gia đó đi ra nước ngoài du lịch.
Ví dụ: người Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch đến
nước khác (Mỹ, Thái Lan...)
b. Khách du lịch nội địa (Internal Tourist) Khách du lịch nội địa được phân
biệt với khách du lịch quốc tế ở chỗ nơi đến của họ cũng chính là nước mà họ cư trú
thường xuyên. Họ cũng được phân biệt với những người lữ hành trong nước ở mục
đích chuyến đi, khoảng cách chuyến đi và thời gian chuyến đi (tùy theo chuẩn mực
từng quốc gia). Khái niệm về khách du lịch nội địa được xác định không giống nhau
ở các nước khác nhau.
Theo qui định của Mỹ: Khách du lịch nội địa là những người đi đến một nơi
cách nơi ở thường xuyên của họ ít nhất 50 dặm, tức khoảng 80 km (tính trên một
vực để quảng cáo và xúc tiến điểm đến. Trong những hội chợ này, ngoài việc xây
dựng hình ảnh cho đất nước còn có các địa phương, các khu du lịch tổ chức loại
hình du lịch khác nhau nhằm ký kết hợp đồng với các hãng lữ hành thu hút và đưa
khách tới. Điểm mà khách đi đến du lịch được gọi là điểm đến du lịch.
Trong tiếng Anh, từ “Tourism Destination” được dịch ra tiếng Việt là điểm đến
du lịch. Tổ chức Du lịch Thế giới (UN-WTO), đã đưa ra quan niệm về điểm đến du
lịch (Tourism Destination): “Điểm đến du lịch là vùng không gian địa lý mà khách
19
du lịch ở lại ít nhất một đêm, bao gồm các sản phẩm du lịch, các dịch vụ cung cấp,
các tài nguyên du lịch thu hút khách, có ranh giới hành chính để quản lý và có sự
nhận diện về hình ảnh để xác định khả năng cạnh tranh trên thị trường”.
Một khái niệm khác trong du lịch, đó là điểm tham quan du lịch, trong tiếng
Anh gọi là tourist attraction.
“Tourist attraction là một điểm thu hút khách du lịch, nơi khách du lịch tham
quan, thường có các giá trị vốn có của nó hoặc trưng bày các giá trị văn hóa, ý nghĩa
lịch sử hoặc được xây dựng, cung cấp các dịch vụ về phiêu lưu, mạo hiểm, vui chơi
giải trí hoặc khám phá, trải nghiệm những điều mới lạ”.
Điểm tham quan du lịch về cơ bản có những điểm giống như định nghĩa về
điểm đến du lịch, nhưng khác cơ bản với điểm đến du lịch đó là khách chỉ đến tham
quan sử dụng các dịch vụ tại đây, nhưng không ngủ lại 1 đêm. Mặt khác, điểm tham
quan du lịch thường nằm trong một điểm đến du lịch và điểm tham quan du lịch rất
đa dạng, phụ thuộc vào sự sáng tạo của những người làm du lịch.
Luật Du lịch (2005) có ba khái niệm, đó là: “Đô thị du lịch là đô thị có lợi thế
phát triển du lịch và du lịch có vai trò quan trọng trong hoạt động của đô thị. Khu
du lịch là nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn với ưu thế về tài nguyên du lịch tự
nhiên, được quy hoạch, đầu tư phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách
du lịch, đem lại hiệu quả về kinh tế - xã hội và môi trường. Điểm du lịch là nơi có
tài nguyên du lịch hấp dẫn, phục vụ nhu cầu tham quan của khách du lịch”.So sánh
điểm đến du lịch bao gồm: Những đặc điểm cơ bản, nguyên thủy của điểm đến: khí
hậu, môi trường sinh học, văn hóa và kiến trúc truyền thống đó chính là những điều
kiện cần để khách du lịch chọn điểm đến; Những đặc điểm khác của điểm đến du
lịch: các khách sạn, vận chuyển, nơi vui chơi giải trí đó là điều kiện đủ để tăng tính
hấp dẫn của điểm đến du lịch.
Hay có thể phân chia các nhân tố tạo nên tính hấp dẫn của điểm đến du lịch
bao gồm: cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng xã hội, kiến trúc, phong cảnh thiên
nhiên, khí hậu, di tích lịch sử; các loại hình nghệ thuật, phong tục tập quán..v.v.
Nhân tố tâm lý xã hội tại điểm đến du lịch đó là sự hiếu khách và tính thân thiện của
cộng đồng dân cư sở tại, các sự kiện văn hóa, cuộc sống ban đêm và vui chơi giải
trí, tính mới lạ của điểm đến du lịch, khả năng tiếp cận, các món ăn và sự yên tĩnh,
môi trường chính trị, xã hội và giá cả;
Tính hấp dẫn của điểm đến du lịch được thể hiện ở khả năng đáp ứng được
nhiều loại hình du lịch có sức thu hút khách du lịch cao và có khả năng đáp ứng nhu
cầu của khách du lịch đi tới điểm du lịch với nguyên tắc: “Dễ dàng, thuận tiện,
nhanh chóng, an toàn và tiện nghi”.
21
Tính hấp dẫn của điểm du lịch còn phụ thuộc vào các nhân tố chính trị, kinh
tế và xã hội tại điểm du lịch như: vấn đề an ninh, an toàn cho khách, nhận thức cộng
đồng dân cư về phục vụ khách, các cơ chế, chính sách đối với khách du lịch và các
doanh nghiệp du lịch...v.v.
Tính hấp dẫn du lịch là lực hút giữa điểm đến du lịch và điểm cấp khách (nơi
có khách du lịch tiềm năng) đây là yếu tố quan trọng nhất. Lực hút(sức thu hút) này
bao gồm: sự phù hợp của tài nguyên cho các hoạt động du lịch; cơ sở hạ tầng và cơ
sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch; sức chứa; sự phát triển các loại dịch vụ phục
vụ khách tại điểm đến du lịch; sự đa dạng, độc đáo của tài nguyên để tổ chức các
loại hình du lịch...v.v. Tất cả những giá trị đó sẽ tạo nên sức thu hút đối với khách
du lịch và các nhà kinh doanh du lịch tại các điểm đến du lịch.
- Mức độ hài lòng hay không hài lòng của khách
- Sự trung thành của khách (khách quay trở lại điểm đến du lịch)
Sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của các nhân tố như:
hình ảnh về điểm đến, giá trị cảm nhận về chất lượng cả sản phẩm hữu hình và vô
hình được trải nghiệm và tiêu dùng tại điểm đến, lòng hiếu khách và thái độ ứng xử
của cộng đồng dân cư. Vì thế, việc nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch sẽ biết
được sự trung thành của khách đối với điểm đến du lịch hoặc một quốc gia. Họ có
thể trở lại điểm đến du lịch hàng năm hoặc 2-3 lần trong một năm.
b. Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch và các tiện nghi phục vụ khách.
Đó là khả năng đáp ứng các nhu cầu cơ bản của khách du lịch, nó có ý nghĩa
rất quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến việc khai thác các tài nguyên và phục vụ
khách du lịch. Để là điểm đến du lịch hấp dẫn cần có vật chất kỹ thuật phục vụ du
lịch một cách đồng bộ, đủ tiện nghi, đạt tiêu chuẩn quốc tế. Ngoài ra còn có các cơ
sở khác như mua sắm, rạp hát, rạp xiếc, các cơ sở về thể thao (sân bóng đá, sân
golfs, sân tenis, bowling…v.v), các cơ sở chăm sóc sức khỏe (massage, tắm bùn, bể
bơi nước khoáng..v.v). Các cơ sở phục vụ sinh hoạt như: mạng Internet, nơi đổi tiền,
thanh toán bằng thẻ..v.v. Tất cả những vấn đề trên tạo cho khách một tâm lý thoải mái,
nghỉ ngơi, tĩnh dưỡng và tham gia vào các hoạt động tại điểm đến du lịch.
c. Phải thuận lợi cho khách du lịch tiếp cận điểm đến
Một điểm đến du lịch có thể có sức hấp dẫn đối với khách du lịch nhưng vẫn
không thể khai thác được vì việc tiếp cận điểm đến đó hết sức khó khăn. Vấn đề tiếp
cận điểm đến du lịch thuận lợi phụ thuộc vào những yếu tố sau:
-Khoảng cách giữa điểm đến du lịch và nguồn khách (hay giữa điểm đi và
điểm đến) là một trong những yếu tố về khả năng tiếp cận. Điều này chỉ thuận lợi
khi có mạng lưới các phương tiện giao thông vận chuyển khách đa dạng, thuận tiện,
sẽ đem lại danh tiếng không chỉ cho địa phương mà cho cả điểm đến du lịch.
e. Tuyên truyền, quảng cáo và xây dựng hình ảnh của điểm đến du lịch
Mỗi một điểm đến du lịch cần có sự độc đáo, hấp dẫn và sự khác biệt với các
điểm đến du lịch khác. Có như vậy mới có thể cạnh tranh trong việc thu hút khách
24
du lịch với các điểm đến du lịch khác. Vì thế, mỗi điểm đến cần tìm ra sự độc đáo,
điểm khác biệt của mình để tuyên truyền, quảng cáo và xây dựng hình ảnh của mình
trong tâm trí mọi người trên trái đất. Có thể lấy các ví dụ cụ thể sau:
- Nói đến Bắc Kinh (Trung Quốc), người ta hình dung ở đó có Vạn Lý
trường thành với câu nói bất hủ của Mao Trạch Đông “Bất đáo Trường Thành phi
hảo hán”.
- Nói đến Bali (Indonesia), người ta hình dung ở đây có những bãi biển tuyệt
đẹp và những khách sạn không cao quá cây dừa.
- Nói đến Campuchia, người ta hình dung đến Angkor Thom và Angkor Wat
- Nói đến Hàn Quốc, người ta thường nghĩ đến món Kim Chi nổi tiếng và
sâm các loại.
Ngoài ra, những hình ảnh của các điểm đến bao gồm cả chất lượng môi
trường, an toàn, mức độ dịch vụ, và sự thân thiện của người dân. Để tạo ra hình ảnh
của một điểm đến người ta sử dụng các hình thức tuyên truyền, quảng cáo và xúc
tiến đa dạng như: các phương tiện truyền thông, trên các trang Web, tham gia các
f.
hội chợ, mời các nhà báo, nhà văn viết về điểm đến.v.v.
Giá cả.
Giá cả là một vấn đề quan trọng trong cạnh tranh của điểm đến với các điểm
đến khác. Giá cả bao gồm các yếu tố liên quan đến chi phí vận chuyển đến và đi từ
các điểm đến và các chi phí khác như: khách sạn, ăn, uống, vé các điểm tham quan,
giá của du lịch dịch vụ khác. Điều này quyết định đến sự thu hút khách và khách sẽ
•
Dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung ở các cơ sở lưu trú;
•
Các dịch vụ của các tổ chức du lịch;
•
Dịch vụ giải trí công cộng ở các cơ sở du lịch.
•
Dịch vụ lưu trú chữa bệnh và các dịch vụ tắm nghỉ gắn liền với nó;
•
Các dịch vụ của các cơ sở thể thao;
•
Các dịch vụ vận tải du lịch;
•
Các dịch vụ hàng hóa được bán ở cơ sở du lịch ngoài dịch vụ cơ bản: làm đẹp, cắt
tóc….
1.2. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách du lịch
Copyright: Tài liệu đại học ©