ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THANH MAI

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP
VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2015
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THANH MAI

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP
VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ


học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên, những người đã cung cấp
cho tôi những nền tảng quý báu trong suốt hai năm học vừa qua. Đồng thời,
tôi xin cảm ơn Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Thái
Nguyên đã cung cấp tài liệu cần thiết và những cá nhân, tổ chức đã hợp tác để
giúp tôi hoàn thành bài luận văn này.
Do khuôn khổ thời gian nghiên cứu có hạn và trình độ của người viết
còn hạn chế, luận văn chắc chắn sẽ không tránh khỏi những khiếm khuyết. Vì
vậy, tôi rất mong nhận được đánh giá, đóng góp quý báu từ các thầy cô để bài
luận văn được hoàn thiện hơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Thái Nguyên, tháng 01 năm 2015
Tác giả luận văn

Nguyễn Thanh Mai

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii
MỤC LỤC ........................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ............................................ vi
DANH MỤC CÁC BẢNG............................................................................. viii
DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ .............................................................. ix
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1

2.2. Chọn mô hình nghiên cứu ........................................................................ 32
2.3. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................... 35
2.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ........................................................... 35
2.3.2. Thiết kế nghiên cứu........................................................................... 36
2.3.3. Phương pháp xử lý, phân tích số liệu................................................ 42
2.4. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu ............................................................. 47
2.4.1. Nhu cầu của khách hàng ................................................................... 47
2.4.2. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ..................... 48
2.4.3. Sự hài lòng của khách hàng .............................................................. 49
Chƣơng 3: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH
VƢỢNG - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN ................................................. 50
3.1. Khái quát về NH Việt Nam Thịnh Vượng - chi nhánh Thái Nguyên ......... 50
3.1.1. Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển ........................................... 50
3.1.2. Chức năng nhiệm vụ

ổ chức.............................. 53

3.1.3. Các dịch vụ chủ yếu của NH VPBank - Chi nhánh Thái Nguyên .... 53
3.2. Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
của VPBank Thái Nguyên ............................................................................... 57
3.2.1. Mô tả thống kê .................................................................................. 57
3.2.2. Kiểm định thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha ............................. 60
3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá .............................................................. 65
3.2.4. Phân tích tương quan hệ số Pearson ................................................. 69
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN





DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
1. Danh mục viết tắt tiếng Anh
Agribank

Vietnam Bank for Agriculture Ngân hàng nông nghiệp và
and Rural Development
phát triển nông thôn Việt Nam

AMA

American Markting Association Hiệp hội Marketing Mỹ
Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ

ASQ

Máy rút tiền tự động

ATM

Automactic teller machine

BIDV

Bank for Investment and Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Development of Vietnam
Phát triển Việt Nam

CIC

Credit Information Center

Ocean Commercial
Stock Bank
Point of sales

Joint Ngân hàng TMCP Đại Dương
Điểm bán hàng

SMS

Public relation
Saigon Hanoi Commercial
Joint Stock Bank
Sort Message Service

Quan hệ công chúng
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội
Dịch vụ tin nhắn ngắn

TSQ
TTR

Technical Service Quality
Telegraphic transfrer

Chất lượng kỹ thuật
Chuyển tiền bằng điện

VAMC

Vietnam Asset Management

2. Danh mục viết tắt tiếng Việt
CBNV

Cán bộ nhân viên

DMDV

Danh mục dịch vụ

DN

Doanh nghiệp

GTTB

Giá trị trung bình

HADN

Hình ảnh doanh nghiệp

KC

Khoảng cách

NH

Ngân hàng

NHNN


TCTG

Tính cạnh tranh về giá

TMCP

Thương mại cổ phần

TP HCM

Thành phố

TXKH

Tiếp xúc khách hàng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




viii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Đặc tính dịch vụ qua nghiên cứu của một số tác giả ........................ 6
Bảng 2.1: Tổng hợp các thang đo được mã hoá.............................................. 40
Bảng 2.2: Ý nghĩa của hệ số tương quan ........................................................ 46
Bảng 2.3: Các nhân tố tác động đến sự hài long của khách hàng ................... 48
Bảng 3.1: Tốc độ tăng trưởng vốn huy động .................................................. 55
Bảng 3.2: Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng................................................. 55

dịch vụ ............................................................................................. 29
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng
của khách hàng ................................................................................ 35

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Có thể nói, khách hàng chính là yếu tố sống còn đối với bất kỳ một
doanh nghiệp nào. Để khách hàng dùng sản phẩm của doanh nghiệp và trung
thành với các dòng sản phẩm thì khách hàng phải hài lòng với chất lượng của
sản phẩm và các dịch vụ đi kèm. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp
kinh doanh loại hàng hóa đặc biệt, đó là tiền. Trong lĩnh vực kinh doanh này,
nhân viên ngân hàng phải tiếp xúc trực tiếp để cung cấp dịch vụ cho khách
hàng nên khách hàng có thể dễ dàng nhận xét và so sánh chất lượng dịch vụ
của ngân hàng này với ngân hàng khác. Hiện nay, Việt Nam có khoảng 40
ngân hàng TMCP trong nước với hàng trăm chi nhánh trải khắp, gần 60 ngân
hàng thuộc khối liên doanh, 100% vốn nước ngoài và chi nhánh ngân hàng
nước ngoài. Điều này tạo áp lực rất lớn cho các ngân hàng trong việc cạnh
tranh huy động tiền gửi, cho vay, đến các dịch vụ thanh toán khác. Phải làm
sao để tồn tại và phát triển lớn mạnh luôn là vấn đề làm đau đầu các nhà quản
lý ngân hàng. Có rất nhiều cách thức để cạnh tranh như: giảm giá hàng bán,
gia tăng dịch vụ đi kèm, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng phục
vụ,… Nhưng thực tế đã chỉ ra sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của
ngân hàng chính là chìa khóa cạnh tranh mang lại hiệu quả thành công nhất
đối với các ngân hàng.

khách hàng chính là chìa khóa thành công không chỉ của VPBank Thái
Nguyên mà còn các ngân hàng khác. Tuy nhiên, đến nay, vẫn chưa có đề tài
nào chính thức đánh giá về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của
VPBank Thái Nguyên để tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm
làm khách hàng thỏa mãn hơn với dịch vụ của ngân hàng. Chính vì vậy, tôi
chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
của Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng - Chi nhánh Thái Nguyên”
làm đề tài cho luận văn Thạc sỹ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




3
của ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng - chi nhánh Thái Nguyên , từ
đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ,đảm bảo sự hài
lòng của khách hàng để duy trì và thu hút thêm được nhiều khách hàng mới
cho ngân hàng.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Làm rõ cơ sở lý luận

về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng.
- Phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ
của VPBank - Chi nhánh Thái Nguyên
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đảm bảo

góp

phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua nâng cao chất lượng dịch
vụ của ngân hàng VPBank - Chi nhánh Thái Nguyên nói riêng, các
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




4
iệt Nam, đặc biệ

nói chung.

4.2. Đóng góp của luận văn
:
,
sinh viên chuyên ngành
thực

quan tâm.

: Là tài liệu tham khảo cho các nhà quản lý trong việc

hoạch định chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng thêm sự hài
lòng của khách hàng với dịch vụ của ngân hàng VPBank Thái Nguyên cũng
như các ngân hàng khác.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, mục lục, danh mục các chữ viết tắt,
tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 4 chương sau:

khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình,
nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả”.
Như vậy, định nghĩa này về cơ bản tương đối giống với định nghĩa của
P. Kotler. Việc tìm hiểu đầy đủ định nghĩa về dịch vụ, trước hết là định nghĩa
của P. Kotler sẽ giúp doanh nghiệp (DN) và khách hàng cũng như chúng ta
thấy rõ bản chất của dịch vụ, trách nhiệm và quyền lợi của các chủ thể trong
quan hệ trao đổi dịch vụ. Muốn vậy, cần khái quát các đặc tính của dịch vụ để
nhìn nhận một cách có hệ thống hơn.
b. Đặc tính của dịch vụ
Chúng ta có thể hệ thống tình hình nghiên cứu về đặc tính dịch vụ của
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




6
một số tác giả điền hình như sau:
Bảng 1.1: Đặc tính dịch vụ qua nghiên cứu của một số tác giả
P. Cateora

V. Terptra

Donald
Cowell

Mc Graw Hill

R. Fletcher

P. Kotler

thể phân chia

thể phân chia

thể phân chia

thể phân chia

(Inseperability) (Inseperability) (Inseperability) (Inseperability) (Inseperability) (Inseperability)
3. Tính không

3. Tính không

3. Tính không

3. Tính không

3. Tính không

3. Tính biến

đồng nhất

đồng nhất

nhất quán

nhất quán

đồng nhất


thể lưu trữ

(Perishability)

(Perishability)

(Perishability)

(Perishability)

5. Vai trò của
khách hàng
6. Chi phí cố
định cao
7. Dịch vụ như
một quá trình

(Nguồn: Giáo trình marketing quốc tế - Trường đại học Ngoại thương)
Nói chung, các tác giả (trừ V. Terpstra) đều đưa ra 4 đặc tính điển hình
và đều nhấn mạnh đặc điểm quan trọng nhất là tính vô hình của dịch vụ. Sau
đây sẽ phân tích cụ thể 4 đặc điểm chính của dịch vụ là tính vô hình, tính
không đồng nhất, tính không thể lưu trữ và tính không thể phân chia.
- Tính vô hình (Intangibility): Đây là đặc tính bao chùm của dịch vụ.
Khác với mọi hàng hoá, dịch vụ có đặc tính phi vật chất, không có hình dạng,
kích thước, màu sắc, mùi vụ cụ thể, không thể nhìn thấy được, cũng không
thể nắm giữ hay nếm, ngửi được. Do đó, việc kiểm tra, đánh giá dịch vụ
thường rất khó khăn. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khác hàng mới có
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN



ụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử

dụng” hay “phục hồi” lại, cũng không thể kiểm kê đánh giá đơn giản như
hàng hoá hữu hình. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




8
. Đặc điểm này cũng là khó khăn cho các nhà cung

thành

cấp dịch vụ. Họ cần phải tổ chức sản xuất và cân đối nguồn cung cần thiết để lúc
nào cũng đáp ứng kịp nhu cầu thường xuyên biến động. Đặc biệt, mức cầu của
dịch vụ ở những giờ điểm luôn luôn là sức ép đỗi với các nhà cung cấp, trong khi
dịch vụ không thể dự trữ lớn để sẵn sàng tung ra như hàng hoá.
1.1.1.2. Các dịch vụ ngân hàng
a. Dịch vụ huy động vốn
Để thực hiện các hoạt động kinh doanh, ngân hàng phải tiến hành các
nghiệp vụ huy động vốn như nhận tiền gửi và phát hành các giấy tờ có giá.
- Tiền gửi là giá trị tiền tệ của khách hàng gửi vào ngân hàng và có
quyền rút khỏi ngân hàng. Căn cứ vào mục đích, tiền gửi bao gồm tiền gửi
thanh toán và tiền gửi tiết kiệm.
+ Tiền gửi thanh toán là số dư trên của các tài khoản thanh toán của các
tổ chức và cá nhân. Số dư trên các tài khoản này được sử dụng cho mục đích
thanh toán qua ngân hàng nên sẽ được khách hàng sử dụng để thanh toán hoặc
rút ra bất kỳ lúc nào. Do đặc tính kém ổn định nên lãi suất tiền gửi thanh toán

người sở hữu sang người sử dụng trong một khoảng thời gian nhất định; khi
đến hạn, người sử dụng phải hoàn trả một lượng giá trị lớn hơn giá trị ban
đầu. Như vậy, phạm trù tín dụng có ba nội dung chính là: tính chuyển nhượng
tạm thời một lượng giá trị, tính thời hạn và tính hoàn trả. Cấp tín dụng được
thực hiện bằng các nghiệp vụ sau:
- Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam
kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định
trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả
gốc và lãi.
- Bao thanh toán là hình thức cấp tín dụng cho bên bán hàng hoặc bên
mua hàng thông qua việc mua lại có bảo lưu quyền truy đòi các khoản phải
thu hoặc các khoản phải trả phát sinh từ việc mua, bán hàng hoá, cung ứng
dịch vụ theo hợp đồng mua, bán hàng hoá, cung ứng dịch vụ. Bao thanh toán
gồm bao thanh toán trong nước; bao thanh toán quốc tế đối với các ngân hàng
được phép thực hiện thanh toán quốc tế;
- Bảo lãnh ngân hàng là hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




10
dụng cam kết với bên nhận bảo lãnh về việc tổ chức tín dụng sẽ thực hiện
nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng không thực hiện hoặc
thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ đã cam kết; khách hàng phải nhận nợ và
hoàn trả cho tổ chức tín dụng theo thỏa thuận.
- Chiết khấu là việc mua có kỳ hạn hoặc mua có bảo lưu quyền truy đòi
các công cụ chuyển nhượng, giấy tờ có giá khác của người thụ hưởng trước
khi đến hạn thanh toán.
- Tái chiết khấu là việc chiết khấu các công cụ chuyển nhượng, giấy tờ

ngân hàng có điều kiện thu hút được lượng vốn lớn với chi phí thấp. Thêm
vào đó, thực hiện chức năng này sẽ giúp ngân hàng bổ sung thêm nguồn thu
nhập cho mình thông qua việc thu phí và mở rộng mối quan hệ với khách
hàng, tạo điều kiện cung cấp các dịch vụ ngân hàng khác cho khách hàng.
Đối với các chủ thể khác, dịch vụ thanh toán qua ngân hàng sẽ giúp họ
tiết kiệm được thời gian và chi phí góp phần nâng cao hiệu quả trong hoạt
động thanh toán, từ đó sẽ tiết kiệm thời gian, chi phí, tránh được các rủi ro do
cướp, mất trộm, tiền giả…
Đối với nền kinh tế, dịch vụ này có tác dụng thúc đẩy lưu thông hàng
hoá phát triển, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, giảm
được lượng tiền mặt trong lưu thông, dẫn đến tiết kiệm chi phí lưu thông tiền
mặt như chi phí in ấn, đếm nhận, bảo quản tiền,...góp phần phát triển kinh tế xã hội.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ
.
Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định tính hiệu quả của
dịch vụ cũng như việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia.
Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), chất lượng là toàn bộ các tính năng
và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng những nhu
cầu đặt ra từ khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá phụ thuộc vào văn hóa, lĩnh vực,
ngành nghề nên có rất nhiều định nghĩa khác nhau. Tùy thuộc vào đối tượng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




12
nghiên cứu, môi trường nghiên cứu mà việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ
sở cho việc thực hiện các biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch

và ctg., 2007) thì cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về
sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




13
qua sản phẩm dịch vụ đó”. Ông giải thích rằng để biết được sự dự đoán của
khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ.
Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng
là cần thiết, sau đó mới tạo một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả. Đây
có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ

ủa dịch

vụ khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem
khách hàng là trung tâm.
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất
lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:
- Tính vượt trội (Transcendent): Đối với khách hàng, dịch vụ có chất
lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những
dịch vụ khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế
mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Đánh giá về tính vượt trội của
chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp
nhận dịch vụ, đặc biệt trong nghiên cứu hoạt động marketing và sự hài lò
.
- Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led): Chất lượng dịch vụ là
tổng thể những mặt cốt lõi nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính
đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao

nhu cầu của khách hàng. Chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu
khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng
dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của
mình thì

sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong

môi trường kinh doanh hiện đại, các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng
đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó.
Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu
ủa “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch
vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu của khách hàng đến khi
tiến hành triển khai dịch vụ, nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng
dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hay không và từ đó cảm nhận
được chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại
thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn.
- Tính tạo ra giá trị (Value led): Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá
trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Sẽ là vô ích và không có giá trị nếu
cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có chất lượng. Doanh
nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì
vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho
khách hàng, phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của
doanh nghiệp. Khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so
sánh chúng với những gì

mong đợi sẽ nhận được. Do đó, tính tạo ra giá trị

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN