BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG
 
BÁO CÁO THỰC TẬP
ĐỀ TÀI:
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG CAO CẤP TẠI NGÂN HÀNG TMCP
VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH SÀI
GÒN, PHÒNG GIAO DỊCH PHÚ LÂM
GVHD: Th.S BÙI MINH PHƯƠNG
SVTH: NGUYỄN THỊ THÚY VÂN
MSSV: 0954032822TP
Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2013
i
Trong suốt thời gian học tập và rèn luyện dưới giảng đường của trường
Đại Học Mở Thành Phố Hồ Chí Minh, kết hợp với thời gian thực tập tại Ngân
Hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, chi nhánh Sài Gòn, phòng giao dịch Phú
Lâm, em đã học tập và tích lũy được nhiều kiến thức, kinh nghiệm quý báu cho
bản thân mình. Báo cáo thực tập được hoàn thành là sự kết hợp giữa lý thuyết
và thực tiễn trong quá trình thực tập.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô trường Đại Học Mở
Thành Phố Hồ Chí Minh, Thầy Cô Khoa Tài Chính - Ngân Hàng và đặc biệt em
xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy Bùi Minh Phương, người đã tận tình hướng
dẫn em thực hiện báo cáo này.
Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân Hàng TMCP Việt Nam
Thịnh Vượng, chi nhánh Sài Gòn, các anh chị tại phòng giao dịch Phú Lâm đã
tận tình giúp đỡ, chỉ bảo em trong suốt quá trình thực tập tại Ngân Hàng.
Trong quá trình thực tập và viết báo cáo, do còn nhiều hạn chế về kinh
nghiệm thực tế cũng như khả năng tiếp thu kiến thức nên không tránh khỏi
những sai sót. Kính mong quý Thầy Cô, Ban lãnh đạo cùng các anh chị trong

TP.HCM, ngày tháng năm 2013
GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
iv
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN i
NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP ii
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN iii
MỤC LỤC iv
DANH SÁCH HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ vi
DANH SÁCH BẢNG BIỂU vi
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii
LỜI MỞ ĐẦU viii
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG KHCC TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1
1.1 Tổng quan về dịch vụ khách hàng KHCC 1

2.2.2 Môi trường bên trong 23
2.2.2.1 Nguồn nhân lực 23
2.2.2.2 Nghiên cứu và phát triển (R/D) 24
v
2.2.2.3 Marketing và Văn hóa tổ chức 24
2.3 Đánh giá chung tình hình hoạt động của dịchvụ KHCC của VPBank Phú Lâm 25
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 28
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KHCC TẠI NGÂN HÀNG VPBANK PHÚ
LÂM 29
3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank Phú Lâm thời gian qua 29
3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ KHCC của VPBank Phú Lâm 30
3.2.1 Tình hình thu nhập từ dịch vụ của VPBank Phú Lâm 30
3.2.1.1 Dịch vụ huy động vốn 31
3.2.1.2 Dịch vụ tín dụng 34
3.2.1.3 Dịch vụ thẻ 38
3.2.1.4 Dịch vụ chuyển tiền 40
3.2.1.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 41
3.3 So sánh dịch vụ KHCC của VPBank Phú Lâm với các ngân hàng khác 42
3.4 Đánh giá chung về dịch vụ KHCC của VPBank Phú Lâm 45
3.4.1 Kết quả đạt được 45
3.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân chủ yếu 45
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 48
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHCC TẠI
VPBANK PHÚ LÂM 49
4.1 Định hướng-mục tiêu phát triển của VPBank trong tương lai 49
4.1.1 Định hướng phát triển của VPBank đến năm 2015 49
4.1.2 Kế hoạch kinh doanh năm 2012 của VPBank Phú Lâm 49
4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ KHCC tại PGD VPBank Phú Lâm 51
4.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất 51
4.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 51

Hình 3.6: Biểu đồ các loại thẻ VPBank Phú Lâm đã phát hành tính đến ngày 31/12/2011
Hình 3.7: Biểu đồ Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ Internet Banking qua các tháng
năm 2009-2011
DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Mô hình SWOT về môi trường kinh doanh của VPBank Phú Lâm
Bảng 3.1: Một số hoạt động chủ yếu và kết quả kinh doanh của VPBank Phú Lâm giai đoạn
2009 – 2011
Bảng 3.2: Cơ cấu thu nhập của VPBank Phú Lâm từ năm 2009 đến tháng 11/2012
Bảng 3.3: Tình hình thu nhập từ dịch vụ của VPBank Phú Lâm từ năm 2009-2011
Bảng 3.4: Tình hình huy động vốn của VPBank Phú Lâm từ 2009-11/2012
Bảng 3.5: Dư nợ tín dụng của VPBank Phú Lâm giai đoạn 2009-2011
Bảng 3.6: Tình hình tỷ lệ nợ xấu của VPBank Phú Lâm từ năm 2009-2011 và dự kiến 2012
Bảng 3.7: Tổng hợp số lượng thẻ VPBank Phú Lâm đã phát hành tính đến ngày 31/12/2011
Bảng 3.9: Tình hình khách hàng đăng ký dịch vụ Internet Banking qua các tháng năm 2009-
2011
Bảng 3.10: So sánh dịch vụ dành cho KHCC của VPBank với các ngân hàng khác
vii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
AFAS : Hiệp định khung ASEAN về dịch vụ
AGR :Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
ASEAN : Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á
ATM : Máy rút tiền tự động
BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam
DV : Dịch vụ
DNVVN : Doanh nghiệp vừa và nhỏ
Eximbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
GATS : Hiệp định chung về thương mại dịch vụ của WTO
HSBC : Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC
KH : Khách hàng

bán lẻ ngày càng gay gắt. Hướng tới phân khúc khách hàng cao cấp với dịch vụ ngân hàng
chuẩn mực đang là xu hướng mới của các ngân hàng. Bởi phân khúc khách hàng cao cấp tại
khu vực châu Á-khu vực được đánh giá là phát triển nhanh nhất thế giới, vẫn có xu hướng
gia tăng. Lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ưu tiên gia tăng mạnh mẽ, cho thấy
nhu cầu ngày càng tăng của phân khúc khách hàng này. Việt Nam không nằm ngoài vòng
phát triển này, nhất là khi phần lớn nhu cầu tài chính của khách hàng phân khúc này chưa
được đáp ứng đầy đủ. Số lượng người giàu trong xã hội có xu hướng ngày càng tăng, họ dần
trở thành những công dân quốc tế, tinh tế và hiểu biết hơn. Họ đòi hỏi những dịch vụ
thượng hạng. Do đó, việc các ngân hàng thương mại, đặc biệt là các ngân hàng thương mại
trong nước muốn thâm nhập phân khúc khách hàng này thì cần phải có những chính sách ưu
đãi rõ rệt, những sản phẩm dịch vụ mang tính cạnh tranh cao.
Ngân hàng TMCP Việt Nam ThịnhVượng (VPBank) Chi nhánh Sài Gòn, Phòng giao
dịch Phú Lâm (thường gọi là VPBank Phú Lâm) đi vào hoạt động từ năm 2007 với mục tiêu
trở thành một trong những phòng giao dịch hiện đại và phát triển tại TP. Hồ Chí Minh.
VPBank Phú Lâm đang ra sức cải thiện các điều kiện vật chất, nhân lực, phát triển các sản
phẩm dịch vụ của mình, đặc biệt là các sản phẩm chất lượng, hiện đại, mang tính khác biệt
và cạnh tranh cao để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đề có đủ điều kiện
triển khai và phát triển dịch vụ khách hàng cao cấp.
Từ thực tế trên, nhằm đánh giá lại thực trạng chất lượng các dịch vụ chủ yếu tại ngân
hàng VPBank Phú Lâm cũng như giúp ngân hàng có các giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ trong thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, đáp ứng điều kiện
triển khai dịch vụ khách hàng cao cấp, tác giả đã quan tâm và lựa chọn nghiên cứu đề tài
“Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cao cấp tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh
Vượng Chi nhánh Sài Gòn, Phòng giao dịch Phú Lâm”. Đề tài được thực hiện không
ngoài mục đích trên và tác giả hy vọng sẽ nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề
nghiên cứu được hoàn thiện hơn.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:
• Đánh giá thực trạng chất lượng những dịch vụ ngân hàng chủ yếu của VPBank Phú
Lâm.
• Đánh giá thị trường khác hàng cao cấp tiềm năng của VPBank Phú Lâm.

Cho đến nay, khái niệm dịch vụ ngân hàng chưa được định nghĩa một cách cụ thể trong
bất kỳ từ điển nào. Mỗi quốc gia đều có những cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng.
Theo tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có
tính chất tài chính được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ tài chính. Dịch vụ tài chính bao
gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và
dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm). Như vậy, dịch vụ ngân hàng được đặt trong nội
hàm của dịch vụ tài chính.
Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) của WTO cũng không nêu khái niệm
dịch vụ mà thay vào đó là liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn (xem phụ lục). Mỗi ngành lớn
lại được chia ra các phân ngành nhỏ (55 phân ngành) và mỗi phân ngành lại liệt kê các hoạt
động dịch vụ cụ thể chi tiết (155 phân ngành). Các dịch vụ ngân hàng, theo GATS, là: nhận
tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán thẻ, séc,… bảo lãnh và cam
kết, mua bán các công cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản
lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, dịch vụ
tư vấn, trung gian và hỗ trợ về tài chính. Đây là những cơ sở thích hợp cho việc xúc tiến đàm
phán về mở cửa thị trường dịch vụ quốc tế.
Ở nước ta, đến nay vẫn chưa có sự minh định rõ ràng về dịch vụ ngân hàng. Theo Luật
các TCTD do NHNN VIệt Nam ban hành, dịch vụ ngân hàng cũng không được định nghĩa
và giải thích cụ thể. Tại khoản 1 và khoản 7, điều 20 thì hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch
vụ NH bao hàm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán,
nhưng đâu là kinh doanh tiền tệ và đâu là dịch vụ NH thì vẫn chưa được phân định rõ ràng.
Đây là một trong những bất cập của Luật các TCTD.
Tóm lại, hiện nay ở Việt Nam vẫn chưa có sự thống nhất về khái niệm cũng như danh
mục các chỉ tiêu về dịch vụ ngân hàng trong các văn bản luật. Tuy nhiên, Hiệp định thương
mại Việt Nam – Hoa Kỳ và Hiệp định khung ASEAN về dịch vụ (AFAS) đã được xây dựng
trên các nguyên tắc chuẩn mực của WTO nên hầu như các nội dung và phương pháp phân
loại dịch vụ tài chính (trong đó có dịch vụ ngân hàng) tương tự như WTO. Kết hợp với thực
tế cung cấp các dịch vụ ngân hàng tại các NHTM Việt Nam, tác giả thống nhất cách hiểu về
dịch vụ ngân hàng như sau: Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh
toán, ngoại hối…của hệ thống ngân hàng cung ứng cho nền kinh tế.

thượng đế”, là người quyết định doanh số dựa trên mức độ hài lòng của họ về chất lượng sản
phẩm dịch vụ mà họ sử dụng. Vì vậy, phương châm hoạt động của các nhà cung ứng sản
phẩm dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và khi đó, khả năng họ tiếp tục mua
“hàng” là rất cao.
• “Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một người qua việc
tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, về mức độ lợi ích mà một sản phẩm dịch vụ thực tế
đem lại so với những gì người đó kỳ vọng” (Philip Kotler, 1991). Hay theo quan
điểm của Bachelet (1995) thì “sự hài lòng là phản ứng mang tính cảm xúc của khách
hàng về một sản phẩm, dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân.”
• Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng của khách hàng là đồng nhất. Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu khác cho rằng
đây là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau.
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng
thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài
lòng.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao
chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch
vụ nhưng nó là nguồn gốc quan trọng, là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự
hài lòng của khách hàng.
1.1.2 Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ KHCC
GVHD: Th.S Bùi Minh Phương SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vân
Báo cáo thực tập
3
1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ KHCC
Dịch vụ KHCC là các dịch vụ được các ngân hàng thiết kế phục vụ dành riêng cho đối
tượng KHCC. Những dịch vụ này bao gồm những dịch vụ ngân hàng tiêu chuẩn nhưng thêm
các ưu đãi đặc biệt và những dịch vụ bổ sung do mỗi ngân hàng tự thiết kế ra. Ngoài ra, các
NH còn có nhiều chính sách chăm sóc cho KHCC của mình như: thăm hỏi, tặng quà, thiệp
chúc mừng vào những dịp quan trọng, liên kết bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe…

Mang nặng tâm lý ngại rủi ro khi giao dịch tiền bạc với ngân hàng, ngại phiền phức thủ
tục khi giao dịch với ngân hàng, ngại tiết lộ thông tin về thu nhập của mình.
KHCC trực tiếp là những người có thu nhập cao, giàu có và là những công dân quốc tế.
GVHD: Th.S Bùi Minh Phương SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vân
Báo cáo thực tập
4
KHCC gián tiếp là nhóm đối tượng tuy thu nhập chỉ ở mức khá, nhưng họ lại có tầm
ảnh hưởng lớn trong xã hội. Bằng uy tín và quyền lực của người lãnh đạo, họ có thể quyết
định mở hay đóng tài khoản, sử dụng các dịch vụ trọn gói của ngân hàng cho doanh nghiệp
cơ quan họ hoặc thuyết phục đội ngũ cán bộ, nhân viên sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng
* Đặc điểm của dịch vụ KHCC
• Đối tượng phục vụ nhỏ nhưng khó chìu chuộng.
• Số lượng sản phẩm dịch vụ KHCC cung cấp rất đa dạng, giá trị của từng khoản
giao dịch cao, mức độ rủi ro tương đối thấp.
• Dịch vụ KHCC đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối, đa dạng và hiện đại
để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng đẳng cấp, trên phạm vi
rộng.
• Dịch vụ KHCC phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và một
đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm
và đưa sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng.
• Dịch vụ cao cấp, khác biệt: Mục tiêu của dịch vụ KHCC là khách hàng cá nhân
giàu có, cao cấp nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, tư vấn tài
chính, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ.
• Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu chất lượng dịch vụ tốt
của ngân hàng nên chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ
KHCC.
• Chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng khách hàng cao cấp tuy không đông
nhưng phân tán rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện. Ngân hàng
thường mở rộng mạng lưới, đầu tư giao dịch online rất tốn kém. Chi phí cho

Bên cạnh đó, khách hàng vay này rất nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thời hạn và thủ tục…
nên NHTM thường bị tác động mạnh với các yếu tố cạnh tranh trên thị trường và khả năng
trục lợi của khách hàng.
 Dịch vụ thẻ
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàng phát
hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín
dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều
dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản…Thẻ thanh toán hiện nay có rất nhiều
loại khác nhau, nhưng nhìn chung có hai loại cơ bản là thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế) và thẻ
tín dụng. Thẻ ghi nợ sử dụng số dư hiện có trên tài khoản cá nhân. Còn thẻ tín dụng nổi bật
với tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” trên cơ sở được ngân hàng cấp một hạn mức tín
dụng.
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong việc huy động vốn, thu phí dịch vụ
và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng
dụng công nghệ và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng
cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.
 Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán được xem là mảng nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợi nhuận cao nhưng
chưa có sự quan tâm đúng mức. Các phương tiện thanh toán thông dụng bao gồm: séc, ủy
nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thương phiếu, lệnh chi…Ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện
thanh toán về hàng hóa và dịch vụ thông qua thanh toán bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới
thanh toán điện tử trong nội bộ hệ thống ngân hàng hay khác hệ thống ngân hàng, chuyển
khoản trong nước hay nước ngoài.
Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại,
nước… qua dịch vụ thẻ đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kể cho các NHTM.
Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày càng được mở rộng và đẩy mạnh phát
triển. Nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền và chi trả kiều hối cho
một số tổ chức tài chính quốc tế như Wester Union, Money Gram…
GVHD: Th.S Bùi Minh Phương SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vân
Báo cáo thực tập

thông qua Internet. Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ của
ngân hàng hay truy cập thông tin về tài khoản cá nhân, số dư, tiền gửi, tiền vay…
Nhưng bản chất và tất cả sự hấp dẫn của dịch vụ KHCC không chỉ nằm ở những dịch vụ
đó. Các NHTM luôn nỗ lực đưa ra ngày một nhiều những dịch vụ bổ sung như tư vấn tài
chính, bảo quản tài sản…,từ tìm luật sư cho khách hàng đến việc thay họ kiếm trường học
cho con cái, hoặc tìm việc làm phù hợp cho phu nhân của họ, hay tìm địa điểm cho kỳ nghỉ
cuối tuần của khách hàng. Việc phục vụ những nhân vật đặc biệt quan trọng (KHCC) này
được tổ chức theo nguyên tắc "một cửa" với sự đảm bảo những điều kiện thuận lợi tối đa cho
các nhân vật thượng lưu này và luôn tuân theo ba nguyên tắc vàng là: tính cá nhân, sự tiện
lợi và tính bí mật tuyệt đối. Ngoài ra mỗi NH còn đưa ra chính sách chăm sóc riêng dành
cho đối tượng khác hàng này như: những ưu đãi, quà tặng, thiệp, chính sách chăm sóc sức
khỏe…
1.1.2.4 Vai trò của dịch vụ KHCC
GVHD: Th.S Bùi Minh Phương SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vân
Báo cáo thực tập
7
 Đối với nền kinh tế
Dịch vụ KHCC trực tiếp làm đa dạng hóa các dịch vụ, tăng tính hiệu quả cho nền
kinh tế không, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước, giảm chi phí xã hội của việc thanh
toán và lưu thông tiền mặt. Bên cạnh đó, thông qua dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quá trình chu
chuyển tiền tệ được tăng cường và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về
vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống của người
dân.
 Đối với ngân hàng
Dịch vụ KHCC giữ vai trò quan trọng trong việc đa dạng hoá, hiện đại hóa các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng, đáp ứng nhu phục vụ ngày càng cao của bộ phận khách hàng khó
tính, giữ chân các khách hàng giàu trong giai đoạn kinh tế gặp nhiều khó khăn trong công
tác huy động vốn như hiện nay. Mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo
nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng nhằm thay đổi cơ cấu thu nhập của ngân
hàng, tăng nguồn thu nhập, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, đồng

Báo cáo thực tập
8
Nam thì nhu cầu này sẽ ngày càng tăng lên theo đà phát triển của kinh tế xã hội. Bên cạnh
đó, phân khúc khách hàng cao cấp tại khu vực châu Á - khu vực được đánh giá là phát triển
nhanh nhất thế giới, vẫn có xu hướng gia tăng. Do đó, Việt Nam không nằm ngoài vòng phát
triển này, nhất là khi phần lớn nhu cầu tài chính của khách hàng phân khúc này chưa được
đáp ứng đầy đủ. Tuy mới manh nha ở Việt Nam, nhưng theo đánh giá của các chuyên gia
trong ngành, hướng tới phân khúc khách hàng cao cấp với những dịch vụ ngân hàng chuẩn
mực sẽ là xu hướng chính của các ngân hàng.
Ngoài ra, khi nền kinh tế diễn biến bất thường như giai đoạn hiên nay, an toàn là điều
mà nhà đầu tư quan tâm nhất. Do vậy dịch vụ KHCC với nhiều ưu đãi, và dịch vụ bổ sung
như dịch vụ tư vấn đầu tư tài chính, cung cấp thông tin, quản lý tài sản…sẽ thu hút nhiều
KH, giúp ngân hàng gia tăng thị phần và nguồn thu nhập cho mình, nâng cao năng lực cạnh
tranh, tiến tới phát triển bền vững.
Các dịch vụ mà hệ thống ngân hàng Việt Nam cung cấp trên thị trường chủ yếu vẫn là
các dịch vụ truyền thống như huy động vốn, cấp tín dụng đối với nền kinh tế, thể hiện qua
doanh thu từ hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng hơn 70% trong nguồn thu của ngân hàng. Tỷ
lệ thu nhập từ những loại hình dịch vụ khác trong nguồn thu của các ngân hàng Việt Nam vì
thế thấp hơn nhiều so với các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam và cũng thấp hơn nhiều
nếu so với các nước trong khu vực và trên thế giới. Đặc biệt khi tình hình kinh tế nhiều khó
khăn như hiện nay, nguồn thu từ hoạt động huy động vốn và tín dụng chắc chắn sẽ bị ảnh
hưởng. Do vậy, phát triển dịch vụ KHCC tại các NHTM Việt Nam như là một lựa chọn
khôn ngoan nhằm tăng thu dịch vụ cho ngân hàng, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động ngân
hàng, nâng cao vị thế cạnh tranh của các ngân hàng Việt Nam, đưa dịch vụ của các ngân
hàng Việt Nam lên ngang tầm với các nước trong khu vực và trên thế giới.
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ khách hàng KHCC
1.3.1 Nhân tố chủ quan
 Năng lực tài chính và công nghệ
Năng lực tài chính mang tính quyết định đối với quy mô hoạt động của ngân hàng, chi
phí cho đầu tư cơ sở vật chất, công nghệ hiện đại,… Nguồn vốn càng lớn càng tạo niềm tin

Ngoài các dịch vụ ngân hàng truyền thống: tín dụng, huy động vốn, thanh tóan,…
NHTM còn cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại như: Mobilebanking,
homebanking, internetbanking,… Đây chính là những dịch vụ của kỹ thuật công nghệ tiên
tiến. Phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng trong hoạt động kinh doanh là yếu tố cơ
bản tạo nên sự khác biệt về khả năng cung ứng dịch vụ của mỗi NH.
 Trình độ quản lý và chất lượng ngồn nhân lực
Trong xu thế phát triển và cạnh tranh hiện nay, nếu như công nghệ được xem là yếu tố
tạo ra đột phá, khác biệt cho dịch vụ thì một trong những yếu tố quan trọng tác động đến sự
hoàn thiện và phát triển của dịch vụ NH chính là năng lực quản trị điều hành và chất lượng
nguồn nhân lực.
Nhân tố con người được xem là nguồn lực thiết yếu đối với mỗi ngân hàng. Để phát
triển dịch vụ KHCC thì nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng hàng đầu. Chất lượng dịch vụ
NH cao hay thấp phụ thuộc nhiều vào khả năng phục vụ của nhân viên ngân hàng. Cần phải
có nguồn nhân lực chất lượng cao, vững vàng về khả năng chuyên môn, ngoại ngữ, giao
tiếp, ứng xử với khách hàng. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh chóng và chính xác,
đội ngũ nhân viên phải được đào tạo bài bản, nắm vững quy trình nghiệp vụ, biết làm chủ
công nghệ và tác phong phục vụ chuyên nghiệp.
 Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng
Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng hiệu quả có thể đem những tiện ích của
dịch vụ ngân hàng đến với nhiều khách hàng, giữ chân khách hàng.
Sự xuất hiện hàng loạt ngân hàng thương mại trong nước và sự xâm nhập thị trường của
các ngân hàng liên doanh chi nhánh và văn phòng đại diện của các ngân hàng nước ngoài đã
làm cho môi trường kinh doanh ngân hàng ở nước ta “nóng” dần lên và thị phần của các
NHTM trong nước ngày càng bị thu hẹp. Đặc biệt trong thời kỳ này, các định chế ngân hàng
hoạt động trong sự biến động không ngừng của môi trường kinh doanh và cuộc chiến giành
giật thị trường diễn ra ngày càng khốc liệt. Bên cạnh đó, do sự yếu kém trong kinh doanh, cơ
GVHD: Th.S Bùi Minh Phương SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vân
Báo cáo thực tập
10
chế chính sách thiếu đồng bộ và còn nhiều bất hợp lý đã gây nên tình trạng thất thoát vốn

Những dịch vụ ngân hàng luôn có quan hệ mật thiết với nền kinh tế. Từng giai đoạn và
biến cố kinh tế đều có những tác động đến hoạt động ngân hàng. Lạm phát, suy thoái hay
tăng trưởng kinh tế, thuế… đều ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động sản xuất kinh doanh của
ngân hàng. Năm 2011 nền kinh tế Việt Nam vẫn còn nhiều khó khăn do ảnh hưởng từ những
biến động phức tạp của nền kinh tế thế giới. Tuy chưa ổn định nhưng kinh tế Việt Nam đang
trên đà phục hồi và phát triển, thu nhập người dân ngày càng cao, xu hướng sử dụng dịch vụ
ngân hàng ngày càng tăng nhanh. Người ta cẩn trọng hơn trong việc đầu tư do vậy dịch vụ tư
vấn đầu tư có triển vọng phát triển cao. Mức độ phát triển kinh tế (thu nhập bình quân đầu
người) tăng. Thu nhập càng cao thì nhu cầu sử dụng dịch vụ KHCC càng lớn do người dân
cần tiết kiệm thời gian trong thời buổi cạnh tranh gay gắt như hiện nay, cũng như những tiện
ích và an toàn khi đầu tư. Không phải chỉ trong lĩnh vực ngân hàng mà hầu như trong tất cả
GVHD: Th.S Bùi Minh Phương SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vân
Báo cáo thực tập
11
các lĩnh vực của nền kinh tế, sự cạnh tranh đều rất gay gắt, do đó tiết kiệm thời gian là rất
quan trọng trong thời buổi hội nhập, phát triển kinh tế.
 Mở cửa và hội nhập trong lĩnh vực dịch vụ tài chính:
Vấn đề cơ bản trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế về dịch vụ tài chính của các nước
trên thế giới là mở cửa từng bước cho sự tham gia của nước ngoài. Điều này có nghĩa là nhà
nước kiểm soát sự tham gia của các chủ thể cung cấp dịch vụ tài chính có thể làm tăng tính
cạnh tranh và hiệu quả trong toàn bộ nền kinh tế. Cạnh tranh về dịch vụ tài chính sẽ đem lại
lợi ích cho khách hàng thông qua việc tự do hơn khi lựa chọn các loại dịch vụ, lựa chọn
được nhà cung cấp tốt hơn với giá cả cạnh tranh.
1.4 Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam về phát triển dịch vụ khách hàng
KHCC
1.4.1 Kinh nghiệm từ các ngân hàng nước ngoài
HSBC Việt Nam từng ước tính, khoảng 10% số lượng khách hàng có tài khoản tiền gửi
tại Việt Nam nằm trong phân đoạn KHCC. Theo đó, họ dần trở thành những công dân quốc
tế, tinh tế và hiểu biết hơn, và đòi hỏi những dịch vụ thượng hạng. Ông Louis Taylor, tổng
giám đốc Standard Chartered Việt Nam, cho hay ông nhận thấy số lượng khách hàng sử

hệ khách hàng đảm nhận.
Với khẩu hiệu: “Ngân hàng quốc tế am hiểu địa phương”, HSBC chú trọng tìm hiểu
khách hàng, xây dựng hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ, luôn mong đợi sự phản hồi từ
phía khách hàng để không ngừng hoàn thiện, nhằm cung cấp cho khách hàng những tiện ích
ngân hàng tốt nhất.
 Ngân hàng Standard Chartered
Ngày 6/10, tại Thành phố Hồ Chí Minh, Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam đã ra
mắt dịch vụ ngân hàng ưu tiên, cung cấp một chuỗi các dịch vụ lợi ích toàn cầu. Dịch vụ này
bao gồm các giải pháp tài chính đặc trưng trong giao dịch ngân hàng, cho vay, đàm bảo, đầu
tư và các sản phẩm mới đặc thù cùng với dịch vụ chất lượng cao nhằm đáp ứng mọi nhu cầu
khách hàng. Việc ra mắt dịch vụ ngân hàng ưu tiên nằm trong chiến lược mở rộng toàn cầu
của Standard Chartered. Cùng với nhiều lợi ích khác, dịch vụ này cung cấp những đặc tính
nổi bật như đội ngũ quản lý và chuyên viên tư vấn giàu kinh nghiệm; dịch vụ nhanh chóng,
khách hàng được hưởng các dịch vụ ưu tiên và đặc quyền tại 200 trung tâm giao dịch ngân
hàng ưu tiên tại 25 quốc gia. Đồng thời khách hàng được hưởng lãi suất ưu đãi đặc biệt cho
tiền gửi có kỳ hạn và tín dụng cá nhân; các dịch vụ miễn phí như chuyển tiền trong nước
không giới hạn, miễn phí tiền chuyển ra nước ngoài và miễn phí thẻ ghi nợ quốc tế với định
mức sử dụng hàng ngày lên đến 100 triệu đồng…Ngân hàng này đang có lợi thế vững mạnh
và đang tập trung đầu tư nhiều hơn vào nguồn lực, hệ thống, sản phẩm và phát triển mạng
lưới chuyên viên tư vấn thêm 850 người tại tất cả các thị trường. Standard Chartered là ngân
hàng dẫn đầu tại châu Á, châu Phi và Trung Đông, hiện có 1.600 chi nhánh và đại lý trên 70
quốc gia.
Với bề dày lịch sử hình thành và phát triển hơn 150 năm, Standard Chartered luôn theo
đuổi một chiến lược phát triển bền vững và duy trì sự tín nhiệm của khách hàng tại các thị
trường mới nổi tại Châu Á, Châu Phi và Trung Đông, Dịch vụ Ngân hàng Ưu tiên của
Standard Chartered ra đời là một biểu hiện điển hình thể hiện rõ phương châm "Tiên phong
để làm đối tác phù hợp" đó của NH Standard Chartered tập trung mở rộng phạm vi hoạt
động , có mạng lưới toàn cầu với hơn 1.600 chi nhánh và 5.500 máy ATM tại hơn 70 quốc
gia. Với mạng lưới quốc tế đó, NH cam kết đem lại sự kết nối toàn cầu dành cho KHCC và
cả gia đình của họ.

kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM…
Sáu là, xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động ngân hàng nhằm
quảng bá hình ảnh và nâng cao thương hiệu của ngân hàng. Song song đó là việc đào tạo
một đội ngũ nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, hiện đại để tiếp thị về các sản phẩm dịch
vụ nhằm tăng tỷ lệ tiếp cận đến từng khách hàng.
GVHD: Th.S Bùi Minh Phương SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vân
Báo cáo thực tập
14
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong tương lai, đời sống con người càng ngày càng phát triển, số người giàu sẽ nhiều
lên, đồng thời nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính ngân hàng ngày càng tăng, đặc biệt là
khu vực châu Á - khu vực được đánh giá là có tốc độ phát triển nhanh nhất thế giới. Do vậy,
Việt Nam cũng nằm trong vòng phát triển này. Việc các ngân hàng cung cấp những sản
phẩm dịch vụ riêng biệt với chất lượng cao để thu hút nhóm đối tượng khách hàng cao cấp là
một xu hướng đầy triển vọng. Hơn nữa, nhu cầu sử dụng các dịch vụ cao cấp ngày càng cao,
cho thấy đây là một hướng đi đầy tiềm năng.
Nắm được xu hướng này hàng loạt cá ngân hàng đã tung ra thị trường những sản phẩm
dịch vụ dành riêng cho khách hàng cao cấp. Mỗi ngân hàng đều có cách riêng tận dụng ưu
thế của mình để chiều chuộng KHCC. Mỗi ngân hàng có những ưu đãi riêng để thu hút
khách nhà giàu. Việc cạnh tranh của cá ngân hàng là không tránh khỏi, đặc biệt là sức ép từ
các ngân hàng nước ngoài. Do đó, đòi hòi các ngân hàng Việt Nam phài có những chính
sách và chiến lược cụ thể, hiệu quả. Đảm bảo nguyên tắc phục vụ chung là phải riêng biệt và
bảo mật.
GVHD: Th.S Bùi Minh Phương SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vân
Báo cáo thực tập
15
CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH THỰC TẾ CỦA NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH
VƯỢNG CHI NHANH SÀI GÒN, PHÒNG GIAO DỊCH PHÚ LÂM
2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP VPBank Chi nhánh Sài Gòn, Phòng giao dịch Phú
Lâm