BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

NGUYỄN THỊ HUY HOÀNG

SỬ DỤNG PHƯƠNG PHÁP STRESS TESTING ĐO
LƯỜNG RỦI RO TÍN DỤNG CỦA HỆ THỐNG NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM

Chuyên Ngành: Tài chính – ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS TRƯƠNG THỊ HỒNG

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng luận văn “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá
nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại
Thương Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu
của riêng tôi.
Các thông tin, dữ liệu được sử dụng trong luận văn là trung thực, các nội dung
trích dẫn đều được ghi rõ nguồn gốc và các kết quả nghiên cứu được trình bày trong
luận văn này chưa được công bố tại bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 9 năm 2013
Tác giả


: Mô hình chất lượng chức năng, kỹ thuật & hình ảnh
Doanh nghiệp

GQKN

: giải quyết khiếu nại

NCDV

: nhu cầu dịch vụ ngân hàng

NH

: ngân hàng

NHĐT

: ngân hàng điện tử

NHNN

: Ngân hàng Nhà Nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

OTP

: mật khẩu sử dụng một lần


: tiết kiệm chi phí

TMCP

: thương mại cổ phần

TP.HCM

: thành phố Hồ Chí Minh

VCB/ Vietcombank

: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt
Nam

Username

: tên truy cập


DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU
Bảng 2.1 Một số chỉ số tài chính cơ bản của Vietcombank giai đoạn 2010 - 2012
Bảng 2.2: Hệ thống các chi nhánh và phòng giao dịch của Vietcombank trên địa bàn
TP.HCM đến tháng 12/2012.
Bảng 2.3 Tổng hợp kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT của Vietcombank trên địa
bàn thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2010-2012
Bảng 2.4 Tổng hợp các thang đo mô hình nghiên cứu đề nghị được mã hóa
Bảng 2.5 Kết quả phân tích EFA thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng

Lời cam đoan
Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt
Danh mục các bảng, biểu
Danh mục các hình vẽ, đồ thị
Mục lục
PHẦN MỞ ĐẦU
Chương 1 - TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ..........................................1
1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................................................... 1
1.1.1 Dịch vụ ngân hàng ....................................................................................1
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng: ..........................................................1
1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng: ............................................................2
1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................................2
1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ...............................................2
1.1.2.2 Các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử các nước trên thế
giới và trong khu vực đang cung cấp ............................................................3
1.1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................6
1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ............................6
1.1.3.2 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ NHĐT ............................7
1.2 Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ NHĐT .............................. 7
1.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ NHĐT
.............................................................................................................................7
1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối
với dịch vụ NHĐT: .............................................................................................8
1.2.2.1 Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ NHĐT đến sự hài lòng của
khách hàng .....................................................................................................8


1.2.2.2 Ảnh hưởng của giá cả dịch vụ NHĐT đến sự hài lòng của khách
hàng ................................................................................................................9

2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức của Vietcombank ....................................................23
2.1.1.3 Sơ lược về kết quả kinh doanh toàn hệ thống Vietcombank trong
những năm gần đây .....................................................................................24
2.1.2 Sơ lược về các chi nhánh Vietcombank trên địa bàn TP.HCM và các
sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank trên địa bàn TP.HCM
đang cung cấp cho khách hàng cá nhân ........................................................25
2.1.2.1 Sơ lược về các chi nhánh Vietcombank trên địa bàn TP.HCM.....25
2.1.2.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank trên địa
bàn TP.HCM đang cung cấp cho khách hàng cá nhân .............................26
2.1.3 Thực trạng dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân của
Vietcombank trên địa bàn TP.HCM ................................................................29
2.1.4 Đánh giá chung thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách
hàng cá nhân của Vietcombank trên địa bàn TP.HCM thời gian qua .........34
2.1.4.1 Thành tựu đạt được .........................................................................34
2.1.4.2 Những mặt hạn chế..........................................................................36
2.2 Nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ
NHĐT của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn TP.HCM .. 37
2.2.1 Nghiên cứu định tính ..............................................................................37
2.2.2 Nghiên cứu định lượng ...........................................................................40
2.2.3 Kết quả nghiên cứu: ................................................................................41
2.2.3.1 Mô tả sơ lược mẫu khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân
sử dụng dịch vụ NHĐT của Vietcombank trên địa bàn thành phố Hồ Chí
Minh: ............................................................................................................41
2.2.3.2 Kiểm định hệ số Cronbach Alpha của thang đo .............................43
2.2.3.3 Phân tích nhân tố EFA ....................................................................44
2.2.3.4 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh .....................................................51


2.2.3.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh và giả thuyết nghiên
cứu ................................................................................................................54

Kết luận chương 3 ......................................................................................................... 73


PHẦN KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Bảng câu hỏi tháng 8/2013
Phụ lục 2: Thống kê mô tả mẫu khảo sát
Phụ lục 3: Kiểm định thang đo của mô hình nghiên cứu đề nghị
Phụ lục 4: Phân tích nhân tố tác động đến sự hài lòng
Phụ lục 5: Phân tích nhân tố đo lường sự hài lòng
Phụ lục 6: Kiểm định mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới vừa là cơ hội đồng thời cũng
là thách thức lớn đối với mọi ngành nghề nói chung, ngân hàng cũng không là ngoại
lệ. Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập quốc
tế đó, khách hàng là yếu tố then chốt quyết định sự thành bại của bất kì một ngân
hàng nào. Vì vậy, làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn
là vấn đề mà các Ngân hàng phải nỗ lực nghiên cứu và thực hiện.
Ngày nay, công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ, kéo theo là sự bùng nổ
những sản phẩm dịch vụ được ứng dụng từ công nghệ trong mọi lĩnh vực của đời
sống xã hội như một xu thế tất yếu. Những năm gần đây, ngân hàng, ngành đi đầu
trong lĩnh vực ứng dụng công nghệ thông tin, cũng đã liên tục cho ra đời dòng sản
phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử với tính năng đa dạng, vượt trội, góp phần đa dạng
hóa danh mục sản phẩm dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh và là tiền đề phát
triển cho các loại hình dịch vụ mới nhằm giữ chân và thu hút tối đa khách hàng.
Nắm bắt được xu thế đó, với định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ giai đoạn

phạm vi nghiên cứu đề tài chỉ bao gồm các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử của Vietcombank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh thời gian
2010 -2012.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu được thực hiện tại Tp. Hồ Chí Minh thông qua hai bước chính:
nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng
phương pháp định lượng, cụ thể như sau:
Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng kỹ thuật tham khảo ý kiến chuyên gia và
phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang
đo của các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với
dịch vụ ngân hàng điện tử.
Bước 2: Nghiên cứu chính thức: Áp dụng kỹ thuật trả lời bảng câu hỏi để thu
thập thông tin từ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi


nhánh Vietcombank trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
Bước 3: Xử lý thông tin: Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần
mềm SPSS 20, thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy
Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội được sử
dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
- Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử một cách đầy đủ và cụ thể hơn. Từ
đó, ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp làm cho khách hàng luôn cảm thấy
hài lòng mỗi khi đến với ngân hàng.
- Kết quả phân tích các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng là cơ
sở để ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng cũng như chất lượng dịch
vụ mà ngân hàng đang cung cấp. Đây là cách đánh giá mang tính khách quan về
hiệu quả hoạt động và chất lượng dịch vụ của ngân hàng trong mắt khách hàng.
- Trên cơ sở nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ

Như vậy, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo hai nghĩa:
Theo nghĩa rộng, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín
dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng là cá nhân
và doanh nghiệp. Quan niệm này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dich vụ ngân
hàng trong cơ cấu của nền kinh tế quốc dân của một quốc gia. Quan niệm này phù
hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và của
Hiệp định thương mại Việt Nam –Mỹ, cũng như của nhiều nước phát triển trên thế
giới.
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức
năng truyền thống của định chế tài chính trung gian (huy động vốn và cho vay).
Quan niệm này chỉ dùng trong phạm vi hẹp, khi xem xét hoạt động của một ngân
hàng cụ thể để xem xét các dịch vụ mới, phát triển thế nào, cơ cấu ra sao trong hoạt
động của mình.


2

Khi nói đến lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đối với nền kinh tế, các nước đều quan
niệm dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng. Trên thực tế, một ngân hàng bán lẻ thường
có nhiều dịch vụ khác nhau cho khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, dịch vụ ngân
hàng ngày càng hiện đại và không có giới hạn khi nền kinh tế ngày càng phát triển,
xã hội ngày càng văn minh, nhu cầu của con người ngày càng cao và đa dạng.
1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng:
Dịch vụ ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ nên nó có những đặc điểm sau
đây:
- Tính vô hình: sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác sản phẩm vật chất cụ thể ở chỗ
dịch vụ không có hình hài nhất định, do đó không thể cầm, nắm, nghe, nhìn trước
khi tiêu dùng.
-


thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng. (Trương Đức Bảo,
2003)
- Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện
đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh
chóng (trực tuyến, liên tục 24 giờ/ ngày và 7 ngày/ tuần, không phụ thuộc vào không
gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối
khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động …) được gọi
là dịch vụ ngân hàng điện tử.
Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử là
các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn
thông. Trong đó, theo Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005, phương tiện điện
tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính,
truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng. Mạng viễn thông
bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng
extranet…
1.1.2.2 Các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử các nước trên thế giới và
trong khu vực đang cung cấp

3 Phân theo cấp độ cung cấp dịch vụ NHĐT
Tính đến thời điểm hiện tại, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử chia thành ba
cấp độ:
- Cấp độ cung cấp thông tin (Informative): Đây là cấp độ thấp nhất của
dịch vụ ngân hàng điện tử, ở hình thức này ngân hàng cung cấp các thông tin về sản
phẩm và dịch vụ của ngân hàng trên trang web, toàn bộ thông tin này được lưu trữ
trên một máy chủ (server) hoàn toàn độc lập với hệ thống dữ liệu của ngân hàng.
- Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative): Hình thức dịch vụ ngân
hàng điện tử này cho phép một số tương tác giữa hệ thống của ngân hàng và khách
hàng. Các tương tác có thể chỉ giới hạn ở thư điện tử, truy vấn thông tin tài khoản,
xin cấp tín dụng, hay cập nhật dữ liệu (thay đổi tên và địa chỉ).


Internet Banking ở bất cứ nơi nào, bất cứ thời điểm nào. Khách hàng có tài khoản
tại ngân hàng với mã truy cập (Username) và mật khẩu truy cập (Password) do ngân
hàng cung cấp có thể theo dõi các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình. Nếu


5

dịch vụ Home Banking hoạt động trên mạng thông tin liên lạc cục bộ giữa ngân
hàng và khách hàng, thì dịch vụ Internet Banking hoạt động qua mạng máy tính
toàn cầu. Qua dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể thực hiện một số giao
dịch như: xem thông tin về tài khoản, chuyển tiền, xem thông báo lãi suất, thông
báo tỉ giá, biểu phí dịch vụ và những thông tin khác của ngân hàng, thanh toán các
hóa đơn cho các hàng hóa, dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng, chuyển các thông tin
dữ liệu từ Internet Banking xuống các phần mềm ứng dụng của khách hàng …
- Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking): là hệ thống tự
động trả lời các thông tin về dịch vụ, sản phẩm Ngân hàng qua điện thoại hoạt động
24/24 giờ. Đặc điểm của Phone Banking là hệ thống này hoàn toàn làm việc tự động
dựa trên chương trình đã được lập trình sẵn. Dịch vụ Phone Banking cung cấp cho
khách hàng một số tiện ích như: cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ
của ngân hàng một cách đầy đủ, cập nhật; cung cấp các thông tin hữu ích về các sản
phẩm dịch vụ mới, thanh toán hoá đơn và chuyển tiền, tiếp nhận qua điện thoại các
khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
-

Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking): là loại dịch vụ

ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng điện thoại
di động (Mobile Network) bao gồm việc thực hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết
nối điện thoại di động (Mobile Phone) với trung tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng
điện tử (tương tự như Home Banking) và kết nối Internet trên điện thoại di động sử

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là mức độ mà dịch vụ ngân hàng điện
tử đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell,
1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996).
Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng
và làm thoả mãn nhu cầu của họ. - Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng
dịch vụ NHĐT phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ
và (2) kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất
lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng.
Parasuraman & ctg (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ và
đề nghị mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là
SERVQUAL.


7

1.1.3.2 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ NHĐT
Có ba yếu tố cơ bản quyết định chất lượng dịch vụ:
Yếu tố thứ nhất: thuộc tính của dịch vụ. Theo giáo sư Noriaki Kano (1984),
thuộc tính của một dịch vụ được chia thành ba cấp độ:
Cấp độ 1: Những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là những thuộc
tính khách hàng không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có. Không đáp
ứng những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị trường do khách
hàng cảm thấy thất vọng.
Cấp độ 2: Những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều. Những
thuộc tính này thường được đề cập đến như là một chức năng mà khách hàng mong
muốn. Mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy thỏa mãn.
Cấp độ 3: Yếu tố hấp dẫn. Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt với các

Tuy nhiên, có thể đúc kết lại: sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ
NHĐT là mức độ của trạng thái cảm giác của người đó bắt nguồn từ việc so sánh
nhận thức về dịch vụ NHĐT so với mong đợi của người đó. Theo Kotler & Keller
(2006), sự hài lòng có 3 cấp độ:
+ nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
không hài lòng;
+ nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng;
+ nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là hài lòng hoặc
thích thú.
1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với
dịch vụ NHĐT:
1.2.2.1 Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ NHĐT đến sự hài lòng của khách
hàng
Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng là chủ đề
được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên
cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn
chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm được phân
biệt (Bitner, 1990; Boulding & ctg, 1993) (Lassar & ctg, 2000).
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của
họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các


9

thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).
Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
khách hàng. Nghĩa là, chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988). Các
nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin &
Taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài
lòng (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997).

tác động đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992).
Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động của
yếu tố giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác (Voss et at., 1998). Tuy
nhiên, khi thị trường ngày càng cạnh tranh khốc liệt, nhận định của khách hàng về
sản phẩm, dịch vụ cũng thay đổi theo. Các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả
và sự hài lòng khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau (Patterson et al., 1997).
Do đó, khi nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng nếu bỏ qua yếu tố về giá thì kết
quả nghiên cứu sẽ thiếu chính xác.
Dịch vụ NHĐT là dịch vụ được hình thành và phát triển dựa trên sự tiến bộ
công nghệ. Như vậy, vấn đề đặt ra là với sự tiện ích của công nghệ mới đem lại,
khách hàng cá nhân có bỏ qua yếu tố giá khi lựa chọn sử dụng dịch NHĐT hay
không. Theo kết quả nghiên cứu của Rothwell và Gardiner 1984, giá là một yếu tố
quan trọng ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng. Khách
hàng chỉ sử dụng công nghệ mới khi công nghệ đó có mức giá hợp lý tương ứng với
nó. Ngược lại, nếu mức giá không hợp lý, họ sẽ từ chối sử dụng công nghệ mới đó.
Tuy nhiên, khi xem xét tác động của giá đến sự hài lòng khách hàng cá nhân
sử dụng dịch vụ NHĐT, chúng ta cần xem xét đầy đủ hơn ở ba khía cạnh sau: giá so
với chất lượng, giá so với các đối thủ cạnh tranh, giá so với mong đợi của khách
hàng (Maythew và Winer, 1982).
Trong phạm vi bài luận này, yếu tố giá cả được xem xét chính là tính cạnh
tranh của giá được cảm nhận. Nếu khách hàng cảm nhận tính cạnh tranh của giá cả
càng cao thì họ sẽ càng hài lòng và ngược lại.
1.3 Một số các công trình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại các
ngân hàng khác
Hoàng Xuân Bích Loan (2008) đã sử dụng mô hình SERVQUAL nghiên cứu


11

sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Đầu tư và phát triễn Việt

12

và thường xuyên tương tác với các công nghệ hỗ trợ (một máy tính được kết nối
Internet) (Jane at al, 2004). Khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT cần có hiểu biết
nhất định về công nghệ và đã hoặc đang sử dụng được nó. (Servon, and Kaestner
2008).Vì vậy, nếu khách hàng không sử dụng dịch vụ NHĐT có thể do họ chưa biết
về dịch vụ và những giá trị hữu ích mà dịch vụ này mang lại.
Nhân tố thứ hai là dịch vụ cốt lõi (Core Services): các yếu tố tạo nên dịch vụ
cốt lõi mà ngân hàng cung cấp bao gồm: kỹ năng và năng lực của nhân viên ngân
hàng, việc nhân viên tạo được niềm tin nơi khách hàng, số lượng nhân viên tại mỗi
điểm giao dịch, sự hợp lý về thời gian giao dịch của ngân hàng, sứ mệnh, tầm nhìn,
mục tiêu của ngân hàng có hướng đến khách hàng và vì khách hàng hay không.
Nhân tố thứ ba là sự tiện ích (Convenience): thể hiện qua các tiện nghi và tiện
ích khách hàng nhận được khi thực hiện giao dịch: mạng lưới chi nhánh và phòng
giao dịch, vị trí đặt các máy rút tiền tự động ATM/ máy POS, sự thông suốt của
đường truyền mạng, giao diện trang web dễ sử dụng, sự đầy đủ và thuận tiện về chỗ
đậu xe của ngân hàng
Nhân tố thứ tư là sự an toàn và bảo mật (Risk and Privacy): Đây chính là sự
tin tưởng của khách hàng về độ an toàn, bảo mật các giao dịch ngân hàng. Liên
quan đến nhân tố này, Rayport và Jaworki (2004) đã cho rằng “an toàn là khả năng
của hệ thống trong việc ngăn chặn sử dụng dữ liệu bất hợp pháp hoặc không phù
hợp với dữ liệu của hệ thống, cũng như ngăn chặn khả năng tội phạm mạng và tin
tặc; và cũng theo nghiên cứu này việc sử dụng Internet để giao dịch luôn luôn tồn
tại một số rủi ro”. Trước đó, Kamel và Hassan (2003) còn cho rằng “nhận thức về
rủi ro khi thực hiện các giao dịch tài chính qua Internet có thể cản trở việc sử dụng
ngân hàng điện tử”.
Nhân tố thứ năm là ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ (ConsCont): đề cập tới
yếu tố không gian và sự thoải mái khi giao dịch, ý định của khách hàng tiếp tục sử
dụng dịch vụ NHĐT khi họ hài lòng về dịch vụ.
Nhân tố thứ sáu là giải quyết khiếu nại (Probsolution): việc giải quyết nhanh