BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP. HỒ CHÍ MINH
**********

HOÀNG TIẾT MAI

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẢO KHÔNG DÍNH SHINE CỦA CÔNG TY TNHH VIETNAM
SHINE TẠI SIÊU THỊ COOPMART XA LỘ HÀ NỘI

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP

Thành phố Hồ Chí Minh
Tháng 5/2012


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP. HỒ CHÍ MINH
**********

HOÀNG TIẾT MAI

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẢO KHÔNG DÍNH SHINE CỦA CÔNG TY TNHH VIETNAM
SHINE TẠI SIÊU THỊ COOPMART XA LỘ HÀ NỘI

Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Tổng Hợp

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC


_______________________
Ngày

tháng

năm 2012

_______________________
Ngày

tháng

năm 2012


LỜI CẢM TẠ
Tận sâu đáy lòng thành kính biết ơn, con xin gởi lời biết ơn đến Cha, Mẹ,
những người thân trong gia đình đã cùng nuôi dưỡng, động viên, thương yêu, dạy dỗ
con khôn lớn và học thành tài như ngày hôm nay.
Tôi trân trọng kính gởi lòng biết ơn chân thành đến quý Thầy, Cô đặc biệt là
quý thầy cô khoa Kinh Tế, trường Đại học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh đã tận
tình giảng dạy và truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt quá trình học
tập tại trường.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy Tiêu Nguyên Thảo - người thầy đã
tận tình chỉ bảo, hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện đề tài này.
Tôi đồng kính gởi lời cảm ơn đến tập thể phòng kinh doanh công ty TNHH
Vietnam Shine, đặc biệt là anh Lê Hoàng Anh, chị Hải, các anh chị ở phòng kế toán,
phòng hành chính dưới nhà máy đã nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện
thuận lợi cho tôi hoàn thành tốt luận văn này.
Cuối cùng, tôi xin gởi lời cảm ơn tới tất cả bạn bè của tôi, cám ơn tập thể các

Từ những kết quả thu được, khóa luận đề xuất những giải pháp như giải pháp
phát huy những điểm mạnh và khắc phục những điểm yếu của công ty. Đề xuất chiến
lược đánh bóng thương hiệu và nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm cũng như dịch
vụ nhằm gia tăng sự hài lòng và đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.


MỤC LỤC
Trang
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

viii 

DANH MỤC CÁC BẢNG

ix 

DANH MỤC CÁC HÌNH

x 

DANH MỤC PHỤ LỤC

xi 

CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU

1 

1.1. Đặt vấn đề


2.1. Tổng quan tài liệu nghiên cứu

6 

2.2. Tổng quan về ngành chảo không dính

8 

2.2.1. Tổng quan về hóa chất không dính

8 

2.2.2. Tổng quan về ngành chảo không dính

9 

2.3. Thực trạng hoạt động của hệ thống siêu thị Coopmart và các đối thủ cạnh tranh
10 
2.3.1. Vài nét sơ lược hệ thống siêu thị Coopmart

10 

2.3.2. Sơ lược về Coopmart Xa Lộ Hà Nội và các đối thủ cạnh tranh

11 

2.4. Tổng quan về công ty TNHH Vietnam Shine

12 



22 

3.1.4. Mô hình nghiên cứu

23 

3.2. Phương pháp nghiên cứu

24 

3.2.1. Thiết kế nghiên cứu

24 

3.2.2. Thu thập dữ liệu và xử lý dữ liệu

26 

3.2.3. Phương pháp phân tích dữ liệu

26 

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1. Thống kê mô tả

29 
29 

4.1.1. Độ tuổi


4.2. Phân tích thống kê và đánh giá các thang đo

36 

4.2.1. Thang đo sự hài lòng

36 

4.2.2. Thang đo chất lượng dịch vụ

39 

4.3. Kiểm định các nhân tố bằng Cronbach Alpha (sau khi phân tích nhân tố)

50 

4.4. Phân tích phương sai (ANOVA)

50 

4.4.1. Khác biệt về mức độ hài lòng theo độ tuổi của khách hàng

51 

4.4.2.Khác biêt về mức độ hài lòng giữa các nghề nghiệp

51 

4.5. Phân tích hồi quy

phẩm dịch vụ của công ty.

61 

4.7. Đề xuất chiến lược đánh bóng thương hiệu cho Công Ty
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

65 
68 

5.1. Kết luận

68 

5.2 Kiến nghị

69 

5.2.1 Kiến nghị đối với công ty TNHH Vietnam Shine

69 

5.2.2 Kiến nghị đối với hệ thống siêu thị Coopmart

69 

TÀI LIỆU THAM KHẢO

71 


HTX

Hợp tác xã

KMO

Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin

OLS

Phương pháp bình phương bé nhất

PGS.TS

Phó giáo sư tiến sĩ

PR

Giá (Price)

QC

Quality control

QK

Qúy khách

REL


UBND

Uỷ ban nhân dân

WTO

Tổ chức thương mại thế giới

viii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 2.1. Cơ Cấu Và Trình Độ Lao Động Năm 2011

15 

Bảng 2.2. Tình Hình Hoạt Động Kinh Doanh Của Công Ty Trong 3 Năm 2009-201116 
Bảng 4.1. Thống Kê Độ Tuổi Khách Hàng

30 

Bảng 4.2. Thống Kê Nghề Nghiệp Khách Hàng

30 

Bảng 4.3. Thống Kê Phương Tiện Truyền Thông

31 


Bảng4.12. Cronchbach Alpha Các Thành Phần Của Thang Đo Chất Lượng Dịch Vụ 43 
Bảng 4.13. Cronchbach Alpha Của Thành Phần Năng Lực Phục Vụ ( sau khi bỏ bớt
biến )

44 

Bảng 4.14. Kết Quả Phân Tích Nhân Tố Thang Đo Chất Lượng Dịch Vụ

49 

Bảng 4.15. Giải Thích Các Biến Trong Mô Hình

54 

Bảng 4.16. Ma Trận Hệ Số Tương Quan

56 

Bảng 4.17. Bảng Kết Xuất Phân Tích Hồi Quy

57 

Bảng 4.18. Các Thông Số Thống Kê Của Từng Biến Trong Phương Trình

57 

ix


DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 4.5: Biểu Đồ Tần Số Của Phần Dư Chuẩn Hóa

60 

x


DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ lục 1. Bảng câu hỏi khảo sát khách hàng
Phụ lục 2: Nhóm các biến quan sát khách hàng đánh giá tương đối tốt
Phụ lục 3: Phân tích nhân tố thang đo hài lòng
Phụ lục 4: Cronchbach anpha các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ
Phụ lục 5: Phân tích nhân tố vòng 3
Phụ lục 6: Cronchbach alpha sau phân tích nhân tố
Phụ lục 7a: Kiểm định ANOVA khác biệt về hài lòng theo độ tuổi
Phụ lục 7b: Kiểm định Kruskal Wallis khác biệt về hài lòng theo độ tuổi
Phụ lục 8a: Kiểm định ANOVA khác biệt về hài lòng theo nghề nghiệp
Phụ lục 8b: Kiểm định Kruskal Wallis khác biệt về hài lòng theo nghề nghiệp
Phụ lục 9 :Kết quả phân tích hồi quy
Phụ lục 10: Hệ số tương quan tuyến tính
Phụ lục 11: Biểu đồ Q – Q plot

xi


CHƯƠNG 1
MỞ ĐẦU

1.1. Đặt vấn đề
Tại sao cần phải đánh giá sự hài lòng của khách hàng?

vấn đề nổi cộm liên quan đến việc cung cấp sản phẩm của công ty cho khách hàng,
thông qua đó đưa ra những giải pháp khắc phục nhằm phục vụ khách hàng ngày càng
được tốt hơn.
Cũng chính thời gian làm việc tại công ty tôi được biết chảo không dính Shine
là mặt hàng độc quyền của hệ thống Siêu thị Coopmart, tôi cũng đã tìm hiểu khá kỹ hệ
thống Siêu thị Coopmart TP.HCM và quyết định chọn Coopmart Xa Lộ Hà Nội là địa
bàn khảo sát, bởi đây là một trong những Siêu thị khá lớn có lượng khách hàng đông
và quan trọng hơn là có đầy đủ mọi tầng lớp khách hàng.
Chính vì vậy tôi chọn đề tài thực tập :
“ Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chảo không dính Shine của
công ty TNHH Vietnam Shine tại siêu thị Coopmart Xa Lộ Hà Nội ”.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài được thực hiện nhằm mục đích xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng đối với chảo không dính Shine với các mục tiêu cơ bản sau:
a) Mục tiêu chung
Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của chảo
Shine tại siêu thị Coopmart Xa Lộ Hà Nội; giúp Ban Giám Đốc thấu hiểu khách hàng,
biết được khách hàng đang hài lòng chất lượng dịch vụ ở mức độ nào để có những
biện pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của công ty, đáp ứng tốt nhu cầu
khách hàng.
b) Mục tiêu cụ thể
Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ chảo Shine dựa trên thang đo
SERVQUAL.
Tìm ra những thành phần chất lượng dịch vụ, xác định độ mạnh của các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

2


Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho công ty


Nghiên cứu định tính

Sự thỏa mãn

Thảo luận nhóm

Chất lượng dịch vụ

Mô hình nghiên cứu
Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ công ty
Mô hình lý thuyết (Parasuraman & ctg)

Nghiên cứu đinh lượng
Đánh giá sơ bộ thang đo (Cronchbach alpha và EFA)
Phân tích hồi quy

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính
với kỹ thuật thảo luận nhóm. Nghiên cứu này nhằm mục đích khám phá, điều chỉnh và
bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ công ty.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng để tìm hiểu, xác định sự thỏa mãn của khách hàng. Thang đo Likert 5 mức độ
được sử dụng để đo lường giá trị các biến số. Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng
tại siêu thị Coopmart Xa Lộ Hà Nội thông qua bảng câu hỏi chi tiết (xem phụ lục 1)
được sử dụng để thu thập dữ liệu. Mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên với
kích thước n = 100. Luận văn sử dụng thống kê suy diễn phân tích kết quả thu được từ
mẫu. Cronchbach alpha được dùng để kiểm định độ tin cậy, lựa chọn và củng cố thành
4





CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN

2.1. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Nguyễn Thành Long, 2009. Nghiên cứu đánh giá chất lượng đào tạo đại học tại
trường đại học An Giang. Đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường của Phó chủ nhiệm
khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh trường đại học An Giang, Việt Nam. Nghiên cứu
này sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ Servperf, dẫn xuất từ thang đo nổi tiếng
Servqual để đo lường chất lượng hoạt động đào tạo đại học như một dịch vụ và sự hài
lòng của sinh viên như một khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ cụ thể là Đại học An
Giang. Ngoài việc kiểm định thang Servperf, nghiên cứu còn tìm hiểu các yếu tố tác
động đến sự hài lòng của sinh viên. Mẫu cho nghiên cứu được lấy từ sinh viên ở 04
khoa hệ đại học chính quy (Sư phạm, Nông nghiệp -Tài nguyên thiên nhiên, Kỹ thuật Công nghệ môi trường và Kinh tế - Quản trị Kinh doanh).
 Nghiên cứu được tiến hành theo hai bước: sơ bộ và chính thức. Nghiên cứu sơ
bộ định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm để hiệu chỉnh thang đo, hoàn chỉnh bảng
câu hỏi cho bước sau. Nghiên cứu chính thức định lượng sử dụng kỹ thuật bút vấn để
thu thập số liệu. Sau đó tiến hành làm sạch, phân tích xử lý số liệu với sự hỗ trợ của
phần mềm SPSS. Điểm nổi bật từ kết quả đánh giá thang đo là Servperf với 05 thành
phần nguyên thủy hướng đến đặc trưng cung ứng của một gói dịch vụ (phương tiện
hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và cảm thông) đã biến thái thành 05
thành phần hướng đến đặc trưng cung ứng của từng bộ phận (đối tượng) cung ứng
(giảng viên, nhân viên, cơ sở vật chất, mức tin cậy vào nhà trường và sự cảm thông
của nhà trường). Kết quả hồi quy cho thấy sự hài lòng của sinh viên chỉ phụ thuộc 03
trong số 05 thành phần là: giảng viên, cơ sở vật chất và mức tin cậy vào nhà trường.
Thứ tự này cũng biểu diễn độ lớn vai trò từng thành phần đối với sự hài lòng.

6


Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy ( 2006 ). Nghiên cứu so sánh việc sử
dụng hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong việc nghiên cứu các yếu tố ảnh
7


hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ tại siêu thị Việt Nam. Đề
tài nghiên cứu khoa học cấp trường của giảng viên Trường ĐH Bách Khoa_ĐHQG
TPHCM. VIỆT NAM. Kết quả nghiên cứu cho thấy việc sử dụng mô hình
SERVPERF là tốt hơn. Các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ gồm tin cậy, đáp
ứng, năng lực phục vụ , đồng cảm và phương tiện hữu hình đều có ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng tại các siêu thị bán lẻ, trong đó yếu tố phương tiện hữu hình
có mức độ ảnh hưởng cao nhất.
Tất cả các nghiên cứu đã góp phần khẳng định nhận thức của các nhà nghiên
cứu trước đó cho rằng thành phần chất lượng dịch vụ không ổn định tùy thuộc vào vấn
đề nghiên cứu. Các lĩnh vực dịch vụ khác nhau có đặc điểm khác nhau nên việc hiệu
chỉnh một số khái niệm trong thang đo cho phù hợp với nghiên cứu là cần thiết và mức
độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với hài lòng khách hàng cũng
khác nhau theo từng lĩnh vực dịch vụ nghiên cứu.
2.2. Tổng quan về ngành chảo không dính
2.2.1. Tổng quan về hóa chất không dính
Lớp nhựa chống dính được phát minh năm 1938 và là một chất dẻo bền, chịu
được nhiệt độ cao cũng là lớp phủ chống dính đầu tiên cho đồ bếp gia dụng.
a.

Hóa chất không dính – Teflon

Cho đến nay, hầu hết dân chúng trên thế giới đều biết đến hóa chất Teflon đặc
biệt là trong các công việc bếp núc. Tính chất đặc thù của hóa chất này là không làm
thức ăn dính vào nồi niêu xoong chảo sau khi đã được phủ một lớp mỏng bên trong.
b.

công nghệ và loại hình. Tuy nhiên, do yêu cầu của đề tài nên tôi sẽ nói sơ qua ngành
chảo không dính. Hiện nay trên thị trường gồm những dòng chảo không dính sau:
Chảo nhôm không dính:


Chảo không dính chỉ sử dụng cho bếp ga: gồm dòng chảo trơn, chảo caro
và chảo caro lưới.

 Chảo không dính sử dụng được cho bếp điện từ và các loại bếp khác: gồm
dòng chảo trơn có lớp chống dính với hệ gia cố 2 lớp và dòng chảo vân đá
với lớp chống dính hệ gia cố 3 lớp.
Chảo inox không dính:


Chỉ có dòng chảo trơn có thể sử dụng được trên bếp điện từ và các loại bếp
khác.

Chảo đá không dính:
 Dòng chảo đá ceramic không dính.
 Dòng chảo gốm.

9


2.3. Thực trạng hoạt động của hệ thống siêu thị Coopmart và các đối thủ cạnh
tranh
2.3.1. Vài nét sơ lược hệ thống siêu thị Coopmart
Khởi nghiệp: từ năm 1989 – 1991 Sau đại hội Đảng lần thứ VI, nền kinh tế đất
nước chuyển từ cơ chế bao cấp sang nền kinh tế thị trường theo định hướng XHCN.
Mô hình kinh tế HTX kiểu cũ thật sự khó khăn và lâm vào tình thế khủng hoảng

tăng thêm. Với phương châm “Hàng hóa chất lượng, giá cả phải chăng, phục vụ ân
cần”, Co.opMart Xa Lộ Hà Nội đã được ngày càng nhiều khách hàng chọn lựa để đến
mua sắm và thư giãn cùng gia đình mỗi ngày.
Siêu thị gồm 5 tổ : may mặc, hóa mỹ phẩm, thực phẩm công nghệ, thực phẩm
tươi sống, đồ dùng.
Riêng tổ đồ dùng được chia thành 5 quầy: lưu niệm, điện, thủy tinh, inox, nhựa
Line chảo không dính thuộc quầy inox (Quầy inox được chia làm 3 line: line
nồi, line chảo, line vá sạn và đồ dùng nhà bếp các loại).
Hiện nay, tại line chảo không dính có 4 ông lớn chính đó là: Happycook, Shine,
Supor, Coop, Vương Linh ( Koreaking ), ngoài ra còn Kustar, Ceramic, Vifami,
Sunhouse. Đối thủ đáng chú ý nhất của Shine chính là Hapyycook và Supor.
11


Có hai hình thức để đưa hàng vào siêu thị: một là siêu thị sẽ đặt trực tiếp từ nhà
cung cấp, hai là siêu thị đạt qua trung tâm phân phối từ liên hiệp. Hình thức thứ hai thì
phức tạp hơn là từ nhà phân phối đến siêu thị phải qua trung gian liên hiệp, điều này
dẫn đến tình trạng hay bị đứt hàng do liên hiệp không cung ứng kịp thời.
Vietnam Shine hiện đang đưa hàng vào siêu thị thông qua hình thức thứ hai nên
dễ bị đứt hàng, không có hàng bán. Đây là một thiệt thòi so với 2 đối thủ cạnh tranh
Supor và Happycook.
2.4. Tổng quan về công ty TNHH Vietnam Shine
2.4.1. Quá trình hình thành và phát triển
a. Giới thiệu sơ lược Vietnam shine
•Tên công ty : Công ty TNHH Vietnam Shine
•Tên quốc tế : Việt Nam Shine Co., Ltd.
•Địa chỉ Văn phòng đại diện : P.4, 35 Bis, Đường Phùng Khắc Khoan, Phường
Đakao, Quận 1, HCM
•Tel: 84-08-827-2699 - Fax: 84-08-824-5447


Bộ máy tổ chức được tổ chức thống nhất theo sơ đồ sau:
Hình 2.1. Cơ Cấu Tổ Chức của Công Ty
Tổng giám đốc
Giám đốc

Phòng kế toán

Phòng hành chính

Phòng kinh doanh, tiếp thị

Phòng

Bộ phận

Bộ phận

Mảng nước

Mảng trong

nhân sự

tiếp nhận

kiểm tra

ngoài

nước, tiếp