BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

LÊ THỊ KIỀU MY

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG
CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ
TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng, Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

LÊ THỊ KIỀU MY

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG
CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ
TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số : 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS. TRƯƠNG BÁ THANH

Đà Nẵng, Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO.........................................................................2
a. Thành phần hữu hình:....................................................................................65
b. Thành phần cảm thông..................................................................................66
c. Thành phần đảm bảo.....................................................................................67
d. Thành phần đáp ứng......................................................................................68
e. Thành phần tin cậy........................................................................................69

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO.........................................................................1
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO.........................................................................1
Đà Nẵng, Năm 2016...........................................................................................1
Đà Nẵng, Năm 2016...........................................................................................1
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO.........................................................................2
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO.........................................................................2
a. Thành phần hữu hình:....................................................................................65
b. Thành phần cảm thông..................................................................................66
c. Thành phần đảm bảo.....................................................................................67
d. Thành phần đáp ứng......................................................................................68
e. Thành phần tin cậy........................................................................................69


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Số hiệu
bảng

Tên bảng
Bảng các thành phần Thang đo SERVQUAL

Trang
Error:


found
Error:
Refere

3.1

nce
source
not
found


Kết quả EFA các thành phần Chất lượng chức năng

Error:
Refere
nce

3.2

source
not
Kết quả EFA nhân tố Hình ảnh

found
Error:
Refere
nce



found
Error:
Refere
nce
source


not
Kết quả EFA nhân tố sự hài lòng

found
Error:
Refere
nce

3.7

source
not
Cronbach Alpha cho Thành phần hữu hình

found
Error:
Refere
nce

3.8

source

Refere
nce


source
not
Cronbach Alpha cho Thành phần tin cậy

found
Error:
Refere
nce

3.12

source
not
Cronbach Alpha cho nhân tố Hình ảnh

found
Error:
Refere
nce

3.13

source
not
Cronbach Alpha cho nhân tố Chất lượng kỹ thuật




Chất lượng chức năng

Refere
nce
source
not

Bảng tính độ tin cậy và tổng phương sai trích

found
Error:
Refere
nce

3.18

source
not
Bảng giá trị phân biệt giữa thang đo Hình ảnh, Chất

found
Error:

lượng kỹ thuật, Chất lượng cảm nhận và Hài lòng

Refere
nce



Hệ số xác định R2 của các nhân tố phụ thuộc trong mô

found
Error:

hình nghiên cứu

Refere
nce

3.22

source
not
Kết quả ước lượng bằng Bootstrap với N=600

found
Error:
Refere
nce

3.23

source
not
found
Sự khác biệt giữa các chỉ tiêu (khả biến và bất biến từng Error:
phần) theo giới tính


source


not
Bảng trọng số chưa chuẩn hóa – khoa thương mại du

found
Error:

lịch

Refere
nce

3.27

source
not
Bảng trọng số chưa chuẩn hóa – khoa quản trị kinh

found
Error:

doanh

Refere
nce

3.28


Bảng trọng số chưa chuẩn hóa – khóa 7

found
Error:
Refere
nce


source
not
Bảng trọng số chưa chuẩn hóa – khóa 8

found
Error:
Refere
nce

3.32

source
not
Bảng trọng số chưa chuẩn hóa – khóa 9

found
Error:
Refere

3.33

nce

DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu

Tên hình

hình

Sơ đồ mối quan hệ sự hài lòng của sinh viên với chất
lượng dịchvụ ký túc xá

Trang
Error:
Referen
ce

1.1

source
not
Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự
hài lòng

found
Error:
Referen
ce

1.2

source



James

Referen
ce
source
not

Mô hình nghiên cứu đề xuất

found
Error:
Referen
ce

1.6

source
not
Các giả thiết và mô hình nghiên cứu đề xuất

found
Error:
Referen
ce

2.1

source

Error:
Referen
ce

3.2

source
not
Kết quả phân tích CFA mô hình tới hạn (đã chuẩn hóa)

found
Error:
Referen
ce

3.3

source
not
Mô hình SEM đề xuất (đã chuẩn hóa)

found
Error:
Referen
ce

3.4

source
not

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trường cao đẳng thương mại là một trong những trường cao đẳng có số
lượng sinh viên thuộc hàng cao nhất ở khu vực Miền Trung và Tây Nguyên.
Do đó, số lượng sinh viên có nhu cầu muốn ở trong kí túc xá ( KTX) cũng
theo đó mà tăng theo hàng năm nhưng điều này cũng kéo theo chất lượng của
KTX của nhà trường nói chung lại giảm đi. Điều này ảnh hưởng rất nhiều đến
kết quả học tập cũng như ảnh hưởng tới cuộc sống sinh hoạt và học tập hằng
ngày của sinh viên. Vì vậy, tôi quyết định thực hiện đề tài “Nghiên cứu sự hài
lòng của sinh viên đối với dịch vụ ký túc xá tại trường cao đẳng thương mại”
để tìm hiểu cuộc sống và sinh hoạt hằng ngày của sinh viên tại KTX. Từ đó
đánh giá chất lượng KTX để kịp thời khắc phục cũng như sửa chữa
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Đánh giá thực trạng về Ký túc xá Trường Cao Đẳng Thương mại Đà
Nẵng
- Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên và
đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ Ký túc xá, đồng thời
đề xuất một số biện pháp để đáp ứng được tốt nhất nhu cầu của sinh viên khi
sống và học tập tại Ký túc xá của trường.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Ðối tượng nghiên cứu: đề tài tập trung chính vào các vấn đề liên quan
đến chất luợng và sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ Ký túc xá tại Trường
Cao Ðẳng Thương Mại.
- Phạm vi nghiên cứu: các sinh viên hiện đang ở trọ tại Ký túc xá Trường
Cao Ðẳng Thương Mại.
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng hai phương pháp nghiên cứu chính:


2

3


4

7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Nguyễn Trần Thanh Bình (2009), Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
đào tạo đuợc cảm nhận và sự hài lòng của sinh viên trường Ðại học Công
nghệ Sài Gòn, Luận văn thạc sỹ, chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh, Bảo vệ
tháng 09/2009, tại Trường Ðại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh. Luận văn đã xây
dựng mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trong
trường hợp trường Ðại học Công nghệ Sài Gòn gồm 3 nhân tố: độ tin cậy, sự
đáp ứng và môi trường giảng dạy. Về mức độ ảnh huởng, nhân tố môi trường
giảng dạy ảnh huởng đến sự hài lòng của sinh viên trường đại học công nghệ
sài gòn nhiều hơn nhân tố sự đáp ứng và cả hai nhân tố này đều bị đánh giá
với điểm số khá thấp.
Ðỗ Minh Sơn (2010), Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên Trường đại
học kinh tế, Ðại học Ðà Nẵng, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh. Ðề tài
được thực hiện nhằm nghiên cứu về sự ảnh hưởng của hai nhân tố chính là
chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận đến sự hài lòng của sinh viên theo
học bậc đại học, hệ chính quy của Trường Ðại học Kinh tế, ÐHÐN.
Nguyễn Thị Trang (2010), Xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng
của sinh viên với chất lượng đào tạo, chuyên đề thực tập tốt nghiệp, Trường
Ðại học Kinh tế Ðà Nẵng. Đề tài đã xây dựng mô hình lý thuyết trong đánh
giá mức độ hài lòng của sinh viên trong đánh giá chất luợng đào tạo dại học.
Kết quả thu được cho thấy mức dộ hài lòng của sinh viên với chất luợng đào
tạo là chưa cao, nhà trường cần phải tập trung cải thiện các nhân tố ảnh huởng
dến Mức độ hài lòng, bao gồm nhân tố chức năng, nhân tố Chất lượng kỹ
thuật và nhân tố Hình ảnh.
Lê Văn Huy (2007), Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch

1.1.1. Khái niệm
Có thể nói rằng, khái niệm về dịch vụ là một khái niệm rất phổ biến. Có
rất nhiều định nghĩa về dịch vụ.
Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc
nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và
mong đợi của khách hàng (Zeithaml và Britner 2000).
Định nghĩa của các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và
Armstrong: “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể
cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu
nào cả” [17].
Nỗ lực định nghĩa và đo lường chất lượng đều bắt nguồn từ ngành sản
xuất sản phẩm hữu hình. Theo triết lý của Nhật Bản thì chất lượng là “ không
có lỗi –làm đúng ngay từ dầu”. Ðối với sản phẩm hữu hình thì nguời tiêu
dùng đánh giá khá dễ dàng vì căn cứ vào hình dáng thiết kế sản phẩm, màu
sắc của bao bì,… Hay nói cách khác người tiêu dùng có thể sờ, ngửi, nhìn
hoặc nếm sản phẩm trước khi mua. Nhưng đối với dịch vụ, hay nói cách khác
dịch vụ là sản phẩm vô hình, việc đánh giá chất lượng một dịch vụ khó khăn
hơn nhiều. Ðiều này có thể giải thích dựa vào các đặc điểm của dịch vụ.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Lý thuyết về marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm các đặc điểm
cơ bản sau:
Thứ nhất, dịch vụ là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không thể cân, đong, đo,
đếm, tồn trữ, thử nghiệm hoặc kiểm định truớc khi mua, để kiểm tra chất
lượng. Với lý do là vô hình, nên công ty cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm