BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

HOÀNG THỊ NGỌC HUỆ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CAO CẤP TẠI
CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ở VIỆT NAM

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 62340201

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS LƯU THỊ HƯƠNG

Hà Nội, năm 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi
cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi
phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.

Hà Nội, ngày.......tháng .......năm 2018
Tác giả Luận án

Hoàng Thị Ngọc Huệ


LỜI CẢM ƠN


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CAO CẤP CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................................................................................. 7
1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại ......................... 7
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của ngân hàng thương mại ........................................ 7
1.1.2. Dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại ............................................... 8
1.2. Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp của ngân hàng
thương mại ............................................................................................................ 10
1.2.1. Khách hàng cao cấp ..................................................................................... 10
1.2.2. Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp của ngân hàng thương mại .... 17
1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp của ngân hàng
thương mại ............................................................................................................ 28
1.3.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp của
ngân hàng thương mại ........................................................................................... 28
1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng dành cho khách
hàng cao cấp của ngân hàng thương mại ................................................................ 30
1.3.3. Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng
cao cấp của ngân hàng thương mại ........................................................................ 39
TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 .......................................................................................... 48
CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI LUẬN ÁN ..................... 49
2.1. Khung mô hình nghiên cứu............................................................................ 49
2.2. Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 50

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 ........................................................................................ 113
CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO
KHÁCH HÀNG CAO CẤP TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ở
VIỆT NAM............................................................................................................. 114
4.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại
các ngân hàng thương mại ở Việt Nam .............................................................. 114
4.1.1. Mức độ gia tăng khách hàng cao cấp và nhu cầu dịch vụ ngân hàng .......... 114
4.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại ở
Việt Nam ............................................................................................................. 115
4.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại
các ngân hàng thương mại ở Việt Nam .............................................................. 117


4.2.1. Giải pháp phát triển về số lượng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao
cấp....................................................................................................................... 117
4.2.2. Giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng
cao cấp ................................................................................................................. 122
4.3. Điều kiện để thực hiện giải pháp ................................................................. 130
4.3.1. Ổn định môi trường kinh tế xã hội ............................................................. 130
4.3.2. Xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng
cao cấp trong chiến lược của ngành ngân hàng .................................................... 130
4.3.3. Hoàn thiện môi trường pháp lý .................................................................. 131
TIỂU KẾT CHƯƠNG 4 ........................................................................................ 133
KẾT LUẬN ............................................................................................................ 134
DANH MỤC TÀI LIỆU ĐÃ CÔNG BỐ CỦA TÁC GIẢ
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

6

DV

Phạm vi dịch vụ cung cấp

7

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

8

Eximbank

Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam

9

GI

Giá dịch vụ

10

HL

Sự hài lòng của khách hàng


16

MSB

Ngân hàng TMCP Hàng Hải

17

NHNN

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

18

NHTM

Ngân hàng thương mại

19

QL

Nhà quản lý khách hàng

20

Sacombank

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín


VC

Cơ sở vật chất

27

VIB

Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam

28

Vietcombank

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

29

Vietinbank

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

30

VPBank

Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng


DANH MỤC BẢNG



Bảng 3.12. Đánh giá về yếu tố khả năng tiếp cận ....................................................... 94
Bảng 3.13. Đánh giá về cơ sở vật chất ....................................................................... 94
Bảng 3.14. Đánh giá về phạm vi dịch vụ cung cấp ..................................................... 95
Bảng 3.15. Đánh giá về chất lượng tư vấn đầu tư ....................................................... 95
Bảng 3.16. Đánh giá về tính an toàn, bảo mật của dịch vụ ......................................... 96
Bảng 3.17. Đánh giá về kết quả danh mục tài sản ...................................................... 96
Bảng 3.18. Đánh giá về nhà quản lý khách hàng ........................................................ 97
Bảng 3.19. Đánh giá về giá dịch vụ............................................................................ 97
Bảng 3.20. Đánh giá chung về sự hài lòng ................................................................. 97
Bảng 3.21. Phân tích tương quan giữa các nhân tố ..................................................... 98
Bảng 3.22. Hồi quy các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cao cấp..... 99
Bảng 3.23. Hồi quy các nhân tố tác động đến sự hài lòng của .................................. 100
khách hàng cao cấp (gồm cả biến nhân khẩu học) .................................................... 100
Bảng 3.24. Hồi quy nhân tố sự hài lòng tác động đến lòng trung thành của khách hàng
cao cấp .................................................................................................................... 101
Bảng 3.25. Một số trường hợp khách hàng cao cấp bị mất tiền trong tài khoản ngân
hàng thời gian qua ................................................................................................... 111
Bảng 4.1. Kết quả điều tra nhu cầu khách hàng cao cấp về dịch vụ ngân hàng ......... 115


DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ
Biểu đồ 3.1. Mức độ gia tăng số lượng khách hàng cao cấp ....................................... 82
Biểu đồ 3.2. Tỷ trọng sử dụng DVNH dành cho KHCC tại một số ngân hàng năm
2015 .......................................................................................................................... 83
Biểu đồ 3.3. Doanh số huy động tiền gửi khách hàng cao cấp của một số ngân hàng ...... 84
Biểu đồ 3.4. Doanh số thẻ phát hành cho khách hàng cao cấp của một số ngân hàng
năm 2015 ................................................................................................................... 84
Sơ đồ 1.1. Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng

hoạt động, dự báo trong tương lai đối với sự phát triển dịch vụ private banking. Ngoài
ra, các tổ chức nghiên cứu có uy tín trên thế giới như IBM, KPMG, PWC,
Datamonitor, Euromoney, Deloite… đều có những nghiên cứu và khảo sát thường
xuyên về dịch vụ private banking tại nhiều quốc gia khác nhau, trên cơ sở đó đưa ra
nhận định và xu hướng trong thời gian tiếp theo. Đối với các khía cạnh cụ thể,
Grzegorz và Tomasz (2004), Pascal Foehn (2004), Datamonitor (2005)… đã có
những nghiên cứu về khách hàng của dịch vụ private banking; đặc biệt, Lassar và
cộng sự (2000), Horn và Rudolf (2011), Seiler (2011), Krume (2013), Seiler và
Rudolf (2014) đã nghiên cứu, kiểm định một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
private banking và đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ private
banking. Những nghiên cứu này mặc dù đưa ra những thông tin khá đầy đủ về dịch vụ
private banking nhưng chưa nghiên cứu chỉ tiêu đánh giá sự phát triển loại hình dịch
vụ này một cách tổng thể (về cả lượng và chất). Mặt khác, các nghiên cứu này dựa
trên thông tin từ các cuộc điều tra, khảo sát từ các ngân hàng tập trung chủ yếu tại các


2

nước phát triển ở khu vực Bắc Mỹ, Châu Âu (Thụy Sĩ, Anh, Pháp, Ý, Đức..) và một
số quốc gia mới nổi tại Châu Á (như Singapore, Nhật Bản, Hàn Quốc, Ấn Độ…). Các
quốc gia này đều có nền kinh tế rất phát triển, giá trị tài sản của khách hàng rất lớn,
dịch vụ ngân hàng chuyên biệt và hiện đại. Vì vậy, những đánh giá đưa ra có thể chưa
phù hợp với một nước đang phát triển như Việt Nam.
Trong khi đó, tại Việt Nam, những nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng
nói chung, đặc biệt là nhân tố ảnh hưởng và chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ
ngân hàng cũng đã được đề cập, tuy nhiên, đối tượng của các nghiên cứu này là sự
phát triển của dịch vụ ngân hàng bán buôn, bán lẻ (Đào Lê Kiều Oanh, 2012), dịch vụ
ngân hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (Nguyễn Minh Tuấn, 2008), dịch vụ phi tín
dụng của ngân hàng thương mại (Phan Thị Linh, 2015). Hiện mới chỉ có một số
nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp và được nghiên cứu ở


2.

Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của luận án gồm:
- Luận giải những vấn đề lý luận về khách hàng cao cấp, dịch vụ ngân hàng

dành cho khách hàng cao cấp và phát triển dịch vụ dành cho khách hàng cao cấp tại
các NHTM. Trong đó, xác định chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng dành
cho khách hàng cao cấp tại các NHTM và các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển
dịch vụ này.
- Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách
hàng cao cấp tại các NHTM ở Việt Nam về cả lượng và chất.
- Phân tích và kiểm định nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng
dành cho khách hàng cao cấp tại các NHTM ở Việt Nam để tìm ra những nguyên nhân
thúc đẩy hoặc hạn chế sự phát triển dịch vụ này tại các NHTM ở Việt Nam.
- Đề xuất và kiến nghị các giải pháp phát triển dịch vụ này tại các NHTM ở
Việt Nam trong thời gian tới.

3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: sự phát triển của dịch vụ ngân hàng dành cho khách
hàng cao cấp (chỉ gồm khách hàng cá nhân) của các ngân hàng thương mại (khái
niệm, các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển và nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch
vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp).
- Phạm vi nghiên cứu: sự phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng
cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam (gồm 14 ngân hàng thương mại
hiện đang cung cấp các dịch vụ hoặc gói dịch vụ ngân hàng dành riêng cho đối tượng


Luận án sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp
nghiên cứu định lượng để có thể phân tích sâu các chỉ tiêu cũng như nhân tố ảnh
hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân
hàng thương mại ở Việt Nam.
Nghiên cứu định tính gồm tổng hợp tài liệu tham khảo, nghiên cứu tại bàn để
tổng quan nghiên cứu và tìm ra các khái niệm mới; kiểm tra, sàng lọc các biến độc lập
trong mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng cao cấp đối với dịch vụ ngân hàng
dành cho khách hàng cao cấp; kiểm tra sự hợp lý của thang đo và phỏng vấn sâu các
đối tượng liên quan – là các nhà quản lý dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao
cấp của các ngân hàng để thu thập các thông tin, bằng chứng cụ thể về thực trạng và
những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao
cấp tại các NHTM ở Việt Nam về cả lượng và chất (giải thích tốt hơn những thông tin
từ phần nghiên cứu định lượng), từ đó đề xuất những giải pháp phát triển dịch vụ ngân
hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam.
Nghiên cứu định lượng được tiến hành nhằm đánh giá sự hài lòng của khách
hàng cao cấp đối với dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp và tìm ra nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cao cấp đối với dịch vụ
ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam, thể
hiện sự phát triển về chất của dịch vụ này. Các số liệu được thu thập, làm sạch và đưa
vào phân tích thông qua phần mềm thống kê SPSS 20.0 với các kỹ thuật đánh giá độ


5

tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan và hồi quy
giữa các biến.

6.


hàng cao cấp tại các NHTM ở Việt Nam một cách hiệu quả, bền vững. Trong đó, giải


6

pháp phát triển về chất lượng dịch vụ được đưa ra gồm: chú trọng nâng cao chất lượng
nguồn nhân lực (trình độ và kỹ năng của nhà quản lý khách hàng); có chính sách giá
phù hợp, hấp dẫn; tăng cường tính bảo mật và an toàn của dịch vụ; đa dạng hóa các
kênh tiếp cận dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là các kênh sử dụng công nghệ thông tin hiện
đại; nâng cao chất lượng tư vấn đầu tư; luôn sáng tạo và đổi mới dịch vụ cung cấp để
tạo sự khác biệt và có chính sách phân đoạn khách hàng phù hợp. Ngoài ra, luận án
cũng đề xuất giải pháp phát triển một số dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao
cấp cụ thể, đặc biệt là dịch vụ quản lý tài sản và dịch vụ tư vấn tài chính, đầu tư - là
các dịch vụ trung tâm của dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp mà hiện nay
chưa được phát triển mạnh tại các NHTM ở Việt Nam.
Để có thể thực hiện được các giải pháp này, Chính phủ và các cơ quan liên quan
cần tạo cơ chế, chính sách để ổn định môi trường kinh tế xã hội; đồng thời, Ngân hàng
Nhà nước cần có định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp
trong dài hạn và hoàn thiện cơ sở pháp lý đối với các sản phẩm/dịch vụ mới, hiện đại
của ngân hàng cũng như quy trình quản lý và giám sát rủi ro khi cung cấp các dịch vụ
đặc thù này.

7.

Kết cấu luận án
Ngoài phần mở đầu và kết luận, Luận án được kết cấu gồm 04 chương chính:

Chương 1. Cơ sở lý luận và tổng quan nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân
hàng dành cho khách hàng cao cấp của các ngân hàng thương mại
Chương 2. Phương pháp nghiên cứu đề tài luận án

NHTM là loại hình TCTD có thể “được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và
các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”.
Trong đó, hoạt động ngân hàng được định nghĩa là việc “kinh doanh, cung ứng
thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và
cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”.
Như vậy, mặc dù cách diễn giải khá đa dạng nhưng các nước trên thế giới đều
có cách hiểu tương đối thống nhất về NHTM xét trên phương diện các loại hình
DVNH mà một NHTM có thể cung cấp. Theo đó, NHTM “là một trong những định
chế tài chính có khả năng cung cấp đa dạng nhiều loại hình dịch vụ như nhận tiền


8

gửi, cho vay, cung ứng các dịch vụ thanh toán và các dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu
cầu của cá nhân, doanh nghiệp và các tổ chức khác trong xã hội”.

1.1.1.2. Đặc điểm của ngân hàng thương mại
NHTM là một tổ chức kinh doanh dịch vụ thuộc ngành nghề kinh doanh có
điều kiện. Do vậy, hoạt động NHTM có những đặc điểm rất khác biệt so với các loại
hình dịch vụ khác.
Trước hết, xét về bản chất, NHTM hoạt động kinh doanh với hai hình thức
chính là kinh doanh tiền tệ và cung ứng DVNH vì mục tiêu lợi nhuận. Trong đó, hoạt
động kinh doanh tiền tệ chính là việc huy động vốn dưới nhiều hình thức, còn hoạt
động cung ứng DVNH chính là cung cấp cho khách hàng các dịch vụ liên quan đến
tiền tệ, thanh toán nhằm mục đích thu phí hoặc hoa hồng. Như vậy, khác với các
doanh nghiệp thông thường, NHTM hoạt động trên cơ chế kinh doanh bằng tiền của
tổ chức, cá nhân để thu lợi.
Hai là, NHTM phải tuân thủ chặt chẽ quy định của pháp luật. Tại hầu hết các
quốc gia, NHTM chỉ được thực hiện một số nội dung hoạt động sau khi có sự chấp
thuận của cơ quan có thẩm quyền và chịu sự giám sát chặt chẽ của các cơ quan có liên

cho rằng “tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng đều là
DVNH”.
Luật Các TCTD năm 2010 mặc dù không nêu khái niệm về DVNH nhưng đã
chỉ rõ hoạt động ngân hàng là “việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc
một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh
toán qua tài khoản”. Chương 3 Luật Các TCTD năm 2010 đã quy định các hoạt động
NHTM được phép thực hiện gồm 4 nhóm lớn: “huy động vốn, tín dụng, thanh toán và
ngân quỹ và các hoạt động khác”. Quy định về hoạt động ngân hàng tại Luật Các
TCTD hiện nay cơ bản phù hợp với thông lệ quốc tế (quy định tại Vương quốc Anh,
Luật NHTM của Lào, Luật Ngân hàng của Nhật…)
Nói chung, DVNH cần được xem xét trên phương diện rộng, bao gồm tất cả các
dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho doanh nghiệp, cá nhân nhằm mục đích kiếm lời (tiền
gửi, tín dụng, thanh toán, ngoại hối…), không bao gồm các hoạt động do NHTM tự làm
cho chính mình (đi vay…). Cách tiếp cận này cơ bản phù hợp với phân ngành DVNH
theo WTO, GATS cũng như quy định tại các nước phát triển.
Do vậy, DVNH của NHTM là tất cả các dịch vụ mà NHTM cung ứng cho
khách hàng liên quan đến tiền tệ, tín dụng, thanh toán… thông qua các kênh phân
phối khác nhau nhằm thỏa mãn mọi nhu cầu dịch vụ tài chính của khách hàng trong
khuôn khổ pháp luật cho phép.

1.1.2.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại
- Căn cứ theo cách thức cung cấp dịch vụ, có thể chia DVNH thành DVNH bán
buôn và DVNH bán lẻ. Theo đó, DVNH bán buôn là cách thức ngân hàng cung ứng
dịch vụ cho các công ty, tập đoàn kinh tế lớn thông qua các trung gian tài chính như
các NHTM, các quỹ…; DVNH bán lẻ là cách thức ngân hàng cung ứng dịch vụ cho
các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ.
- Căn cứ theo tính chất dịch vụ, DVNH gồm dịch vụ tín dụng ngân hàng và
dịch vụ phi tín dụng ngân hàng. Dịch vụ phi tín dụng là dịch vụ được ngân hàng cung
ứng cho khách hàng để đáp ứng nhu cầu về tài chính của khách hàng nhằm trực tiếp