BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
------------

LƯƠNG THỊ TƯƠI

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NHTM CP
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC DAKLAK

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60.34.20

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS ĐINH BẢO NGỌC

Đà Nẵng - Năm 2014


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng
được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả luận văn

Lương Thị Tươi


MỤC LỤC

BSMS
NHNN
NHTM
NHĐT
BIDV
TCTD
TDQT
TMCP
Vietinbank
VCB
BPTSPBL
HSC
BGĐ

Giải thích
Máy rút tiền tự động (Automatic Tellers Machine)
Ngân hàng điện tử
Hệ thống tin nhắn tự động
Ngân hàng nhà nước
Ngân hàng thương mại
Ngân hàng điện tử
Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam
Tổ chức tín dụng
Tín dụng quốc tế
Thương mại cổ phần
Ngân hàng TMCP Công thương
Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Ban Phát triển sản phẩm bán lẻ
Hội sở chính
Ban Giám Đốc


2.2

source
not
Số lượng phát hành thẻ ghi nợ nội địa

found
Error:
Refere
nce

2.3

source
not
Doanh số thanh toán thẻ ghi nợ nội địa

found
Error:
Refere
nce

2.4:

source
not

2.5


source
not
found
Mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến khách Error:
hàng trong việc sử dụng dịch vụ NHĐT

Refere
nce

2.8

source
not

2.9

Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ

found
Error:

của NHĐT

Refere
nce
source
not


2.10

source
not
found
Error:
Refere

2.2

Tình hình hoạt động cho vay tại BIDV Bắc ĐăkLăk

nce
source
not
found
Error:
Refere

2.3

Tình hình hoạt động dịch vụ tại BIDV Bắc ĐăkLăk

nce
source
not
found
Error:
Refere

2.4


Refere

2.7

Tình hình chung về quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử

nce
source
not
found
Error:
Refere

2.8

Thực trạng phát hành thẻ ghi nợ nội địa và thanh toán thẻ
ghi nợ nội địa

nce
source
not

2.9

Thực trạng về dịch vụ Bidv Online- Bidv Bussiness

found
Error:

Online

Refere

2.12

So sánh mức độ tiện ích các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
điện tử của BIDV và một số ngân hàng khác

nce
source
not
found
Error:
Refere

2.13

So sánh biểu phí của BIDV và một số ngân hàng khác

nce
source
not

2.14

So sánh hạn mức

found
Error:
Refere
nce


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong thời đại đổi mới, ngành ngân hàng đòi hỏi phải có sự phát triển
vượt bậc để xứng tầm với xu thế hội nhập nền kinh tế thới giới . Với sự hỗ trợ
của công nghệ, ngành ngân hàng đang bước 1 bước tiến dài trong lịch sử phát
triển của mình, xu hướng sử dụng các dịch vụ điện tử của ngân hàng qua
mạng internet hay điện thoại di động ngày càng phổ biến, các ngân hàng
TMCP cũng đang trong cuộc chạy đua quyết liệt nhằm chiếm lĩnh thị phần
cho riêng mình.
Thương mại điện tử và những ứng dụng của nó ngày càng đem lại lợi ích
cho xã hội nói chung và lĩnh vực tài chính ngân hàng nói riêng. Việc ứng
dụng thương mại điện tử vào cung cấp dịch vụ ngân hàng đã tạo ra một kênh
phân phối sản phẩm mới, giúp ngân hàng ngày càng đa dạng hóa sản phẩm và
mở rộng phạm vi hoạt động, nâng cao năng lực cạnh tranh của mình và cũng
chính những điều đó, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói
chung và chi nhánh NHTM CP Đầu tư và Phát triển Bắc DakLak nói riêng
cũng đang phấn đấu, nỗ lực hết mình để hướng tới dịch vụ ngân hàng điện tử
hiện đại, đáp ứng yêu cầu của xã hội trong nền kinh tế mới. Tuy nhiên trong
quá trình thực hiện kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử, chi nhánh còn gặp
nhiều khó khăn, đạt hiệu quả chưa cao.
Vì những vấn đề đó, em xin chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động kinh
doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh NHTM CP Đầu tư và phát triển
Bắc DakLak” làm đề tài nghiên cứu với hy vọng góp một phần nhỏ để xây
dựng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh được hoàn thiện hơn.
2. Mục đích nghiên cứu
Đề tài hướng tới giải quyết mục tiêu cơ bản sau:


2

3

•Phương pháp so sánh:
Thực hiện so sánh các tiện ích của e-banking, giao diện website, …..của
BIDV so với các ngân hàng khác.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Luận văn đã nghiên cứu và vận dụng có sáng tạo, chọn lọc các vấn đề lý
luận về dịch vụ NHĐT kết hợp với đánh giá thực trạng dịch vụ này tại ngân hàng
BIDV nhằm tìm ra giải pháp thích hợp và khả thi để hoàn thiện việc cung ứng
dịch vụ này một cách có hiệu quả nhất, đem đến cho khách hàng những sản
phẩm dịch vụ hiện đại, tiện ích nhất, và ngày càng làm tăng khả năng cạnh tranh,
đa dạng nguồn thu an toàn cho ngân hàng.
6. Kết cấu của luận văn
Luận văn được xây dựng gồm các nội dung chính sau :
Mở đầu
Chương 1 : Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng
điện tử của các NHTM.
Chương 2 : Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử
tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Bắc DakLak.
Chương 3 : Giải pháp hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân
hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Bắc DakLak.
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả cũng đã tham khảo từ một số
nghiên cứu có liên quan, qua đó giúp tác giả có một cái nhìn tổng quát về lĩnh
vực đang nghiên cứu, đồng thời giúp tác giả rút ra được những định hướng và
phương pháp nghiên cứu cũng như đề xuất các giải pháp, các kiến nghị cho
phù hợp với đề tài của mình, cụ thể:
- Đề tài luận văn thạc sĩ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi
nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Đà Nẵng”của Lê Thị Triều Thúy


dịch vụ NHĐT cũng như quy trình của dịch vụ này để từ đó đưa ra các giải
pháp để ngày càng phát triển dịch vụ được hoàn thiện hơn.


5

- Đề tài luận văn thạc sĩ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân
hàng TMCP Đông Phương” của Nguyễn Trường Giang (2011), Đại học Đà
Nẵng.Qua các đề tài này, tác giả có được cái nhìn tổng quát và nắm được
những vấn đề cơ bản về phát triển các dịch vụ mới tại các ngân hàng thương
mại trong giai đoạn hiện nay. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thường có
mối quan hệ và hỗ trợ cho nhau. Vì vậy, việc phát triển các dịch vụ ngân hàng
có một vai trò rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh hiện nay. Do đó, các
đề tài trên đã giúp cho tác giả có đầy đủ cơ sở để đưa ra những giải pháp phù
hợp trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử. Nhưng đề tài ngày, tác
giả chưa phân tích được các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển NHĐT tại
chi nhánh.
-Đề tài luận văn thạc sĩ “Phát triển Internet Binking tại ngân hàng TMCP
Sài Gòn” của Thạch Truyền Mỹ (2011), Đại Học Đà Nẵng. Đề tài giúp cho
tác giả thấy được tình hình, thực trạng dịch vụ Internet Banking nói riêng và
dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung, đồng thời qua đó giúp tác giả có được
định hướng và tham khảo được phương pháp nghiên cứu cũng như các đề
xuất giải pháp để doàn thiện dịch vụ NHĐT tại BIDV Bắc DakLak. Nhưng,
đề tài này cũng không thể tránh được thiếu sót, đề tài chưa nêu được những
kết quả đạt được và những hạn chế mà chi nhánh mắc phải khi triển khai dịch
vụ Internet Banking.


6


điện tử hoặc công nghệ tương ứng. Mạng viễn thông bao gồm mạng internet,
mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng extranet…
1.1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay ở hầu khắp các nước phát triển và đang phát triển trên thế giới,
các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng điện tử đã phát triển một cách phổ
biến, đa dạng và phong phú với mức độ tiện ích ngày càng cao.
Tại các nước phát triển, đến thập niên 1960, thẻ ngân hàng và máy rút
tiền tự động (ATM) đã xuất hiện và sau đó mạng lưới ATM đã nhanh chóng
lan rộng và phổ biến ở hầu khắp các nước; Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại
(Phone Banking, được ra đời vào những năm 1980; Tiếp đến, những năm
1990 là sự ra đời của dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking); Cuối
cùng là dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking) và dịch vụ ngân hàng qua
điện thoại di động (Mobile Banking) xuất hiện từ khi bước sang thiên niên kỷ
mới. Tuy mới xuất hiện nhưng những kênh phân phối điện tử này đang ngày
càng chứng tỏ vai trò hữu hiệu trong việc giao dịch với khách hàng, cả về
không gian, thời gian và mức phí.
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử có thể được khái quát như sau:
* Dịch vụ thẻ ngân hàng (Bank Card hoặc Bank Pas)
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán được các NHTM cung cấp cho
khách hàng sử dụng thay thế cho tiền mặt được xuất hiện đầu tiên vào những
năm 1960 tại Mỹ. Thẻ ngân hàng do có thể thay thế tiền mặt trong các giao
dịch cho nên còn được gọi là tiền điện tử (electronic money).
Trên phương diện kỹ thuật hay công nghệ sản xuất và bảo mật, thẻ ngân
hàng có thể được chia thành nhiều loại khác nhau như thẻ in nổi, thẻ từ, thẻ
chip (smart card). Nhưng xét trên phương diện dịch vụ tài chính, thẻ ngân
hàng bao gồm 2 loại: (1) thẻ ghi nợ (debit card) và (2) thẻ tín dụng (credit
card).


8

9

+ Đăng ký làm thẻ qua điện thoại
+Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại
+ Thực hiện thánh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet,
truyền hình cáp, bảo hiểm..., và các hình thức chuyển tiền khác.
+ Khách hàng sẽ được cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ ngân
hàng một cách đầy đủ
+ Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dư thẻ
+ Dịch vụ thanh toán các hóa đơn( Điện, nước, điện thoại...) rất an toàn
vì các dịch vụ này đã được khách hàng đăng ký trước với ngân hàng nên sẽ
không có sự nhầm lẫn trong thanh toán.
* Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking)
Internet- banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và
dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền Internet. Đây là một kênh phân
phối rộng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu
và bất cứ thời gian nào. Với máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể truy
cập vào Website của ngân hàng. Bên cạnh đó, với mã số truy cập và mật khẩu
được cấp, khách hàng cũng có thể xem số dư tài khoản, in sao kê…Internetbanking còn là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng với
ngân hàng.
Các dịch vụ Internet banking cung cấp như:
+ Xem thông tin tỷ giá, lãi suất
+ Xem những thông tin mới nhất về ngân hàng (khai trương, quà
tặng, khuyến mãi…), mạng lưới điểm giao dịch, những tin tức kinh tế
+ Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại
+ Vấn tin lịch sử giao dịch
+ Khách hàng có thể gửi các thắc mắc, góp ý về các sản phẩm, dịch vụ
của ngân hàng và sẽ được giải quyết một cách nhanh chóng




11

+ Xem số dư tài khoản tiền gửi, số dư thẻ hiện tại
+ Xem 5 liệt kê giao dịch gần nhất
+ Nạp tiền điện thoại di động từ tài khoản ngân hàng
+ Thanh toán các hóa đơn: tiền điện, nước, cước điện thoại bàn…
* Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)
Với ngân hàng tại nhà (Home banking), khách hàng giao dịch với các
ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây
dựng riêng. Thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con
của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và
xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng. Với dịch vụ Home banking,
khách hàng có thể
thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo
Nợ, báo Có… Để sử dụng được dịch vụ Home banking khách hàng chỉ cần
có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của Ngân
hàng thông qua modem – đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng
phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết
nối với hệ thống Home banking của Ngân hàng.
Đối với khách hàng là doanh nghiệp, quy trình thanh toán qua Home
banking được thực hiện tương đối phức tạp hơn với quy trình bảo mật, xác
nhận an toàn hơn.
Các dịch vụ Home banking cung cấp:
- Tra cứu số dư tài khoản, yêu cầu xác nhận số dư tài khoản
- Tra cứu thông tin chung về biểu phí, thông tin tài chính, thông tin
ngân hàng…
- Chuyển khoản từ tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng đến
các tài khoản khác trong cùng hệ thống ngân hàng.



13

dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, tức
là qua các chi nhánh ngân hàng.
Giai đoạn 2 – E-commerce: Đây là hình thái đơn giản nhất của
NHĐT. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng NHĐT đều thực
hiện theo hình thái này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa
những thông tin về ngân hàng, đưa sản phẩm lên mạng nhằm quảng cáo, giới
thiệu, chỉ dẫn, liên lạc…Thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài
những kênh thông tin truyền thống như báo chí, truyền hình… Mọi giao
dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, tức
là qua các chi nhánh ngân hàng.
Giai đoạn 3 – E-business: Trong hình thái TMĐT, ngân hàng sử
dụng internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền
thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng
khoán… Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm vào để
tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ
đang ở hình thái này.
Giai đoạn 4 – E-bank: Chính Chính là mô hình lý tưởng của một ngân
hàng trựctuyến trong nền kinh tế điện tử, một sựthay đổi hoàn toàn trong
mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận
dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải
pháp tài chính chokhách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban
đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh
riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp
nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng riêng biệt.
1.1.4. Tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử
•Lợi ích đối với các ngân hàng thương mại
- Là một kênh sản phẩm mới cho dịch vụ ngân hàng