1
MỞ ĐẦU
1. LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI
Việt Nam là một trong nước có nền dân số trẻ trên thế giới, bắt đầu bước vào
thời kỳ “dân số vàng” với số người trong độ tuổi lao động lớn. Do đó, những đòi
hỏi về nhu cầu sống trong tương lai sẽ tăng cao, đặc biệt là các dịch vụ tiện ích như
dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, tỷ lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng hiện
nay ở nước ta còn hạn chế. Theo thống kê thì bình quân cả nước mới chỉ có khoảng
hơn 10% dân số có tài khoản trong ngân hàng. Có thể nói, thị trường dịch vụ ngân
hàng Việt Nam là một thị trường đầy tiềm năng, hứa hẹn sự bùng nổ trong 3-10
năm tới, đặc biệt là thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Khi chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng
phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh. Nhiều ngân
hàng đã đầu tư rất mạnh cho công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho phát
triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với
những thách thức của tiến trình hội nhập.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xác định là một bộ phận quan trọng
trong chiến lược phát triển của các NHTM Việt Nam, bắt đầu từ sự nắm bắt các cơ
hội có được từ các thị trường mới, từ việc áp dụng công nghệ và sử dụng hệ thống
tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ mới, phương thức phân phối hiệu quả, tăng cường
mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng.
Việt Nam đang trong tiến trình hội nhập với quốc tế và khu vực, đối với
ngành ngân hàng Việt Nam, hội nhập mở ra nhiều cơ hội để trao đổi, hợp tác quốc
tế, tranh thủ vốn, công nghệ, kinh nghiệm quản lý, đào tạo . . . Song trong quá trình
hội nhập hệ thống ngân hàng Việt Nam cũng chịu những thách thức lớn, cạnh tranh
sẽ quyết liệt hơn khi các ngân hàng nước ngoài ngày càng mở rộng qui mô và phạm
vi hoạt động trên thị trường Việt Nam. Trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng nói chung
và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng, các ngân hàng nước ngoài với bề dày kinh
nghiệm và công nghệ hiện đại sẽ là những đối thủ lớn cạnh tranh với các ngân hàng
Việt Nam.
Riêng về tỉnh Đồng Nai nằm trong vùng kinh tế trọng điểm phía nam, gồm

thống kê, phương pháp suy luận, phương pháp phân tích, phán đoán và tổng hợp để
nghiên cứu luận văn
Sử dụng các công cụ phân tích, phần mềm phân tích Excel, …
5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI:
Hệ thống hoá những vấn đề mang tính lý luận về ngân hàng, ngân hàng
thương mại, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.


3
Phân tích thực trạng triển khai và hoạt động chiến lược dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại BIDV Đồng Nai, phân tích môi trường kinh doanh của BIDV Đồng Nai từ
đó xây dựng các giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Đồng Nai.
6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN:
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được chia thành 3 chương :
Chương 1: Tổng quan về ngân hàng và dịch vụ ngân hàng bán lẻ .
Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV
Đồng Nai
Chương 3: Một số giải pháp cải thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại BIDV Đồng Nai đến năm 2015


4
CHƯƠNG 1:
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1. 1-Khái niệm ngân hàng và hoạt động ngân hàng:
1.1.1-Khái niệm ngân hàng thương mại:
Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm
gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống Ngân hàng
thương mại đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền

huy động vốn của ngân hàng thương mại bao gồm:
- Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá.
- Vay vốn
- Huy động vốn khác.
1.1.2.2- Hoạt động tín dụng:
Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa quan
trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. Ngân hàng
thương mại được cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân dưới hình thức cho vay,
chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và
các hình thức khác theo quy định của pháp luật. Hoạt động tín dụng của ngân hàng
thương mại bao gồm:
- Cho vay
- Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá.
- Bảo lãnh ngân hàng
- Cho thuê tài chính.
1.1.2.3- Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ:
- Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán
- Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng
- Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý.
- Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các các tổ chức và cá nhân.
- Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử
- Các sản phẩm khác như tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán séc...
1.1.2.4- Các hoạt động khác:
- Góp vốn đầu tư, mua cổ phần của doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác từ
nguồn vốn tự có để đa dạng hoá danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro và nâng cao
hiệu quả kinh doanh.
- Tham gia thị trường tiền tệ: Thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị
trường nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác
theo quy định của ngân hàng nhà nước.


- DVNHBL với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp
là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM
- Giá trị từng khoản giao dịch không cao
- Sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ vừa có sản phẩm thuộc tài sản nợ


7
như tiết kiệm dân cư, vừa có sản phẩm thuộc tài sản có như cho vay cá nhân.
- Chính sách, phương thức quản lý, cách thức tiếp thị, yêu cầu về nguồn
nhân lực khác với các ngân hàng bán buôn khi khách hàng là các công ty lớn.
- Sản phẩm đòi hỏi tính cạnh tranh cao nâng cao hàm lượng công nghệ.
1.2.3-Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế:
1.2.3.1-Đối với khách hàng và nền kinh tế:
- Thông qua hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng quá trình chu chuyển
tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế
thêm hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ trong không gian và thời gian. Khối
lượng tiền tệ di chuyển từ nơi này sang nơi khác, từ khách hàng này sang khách
hàng khác, đáp ứng các nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội. Góp phần thúc
đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào quá trình công nghiệp hoá, hiện
đại hoá đất nước.
- Góp phần tích cực trong việc mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho
khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện ích và chuyên
môn hoá của từng loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận
chuyển tiền, cũng như tiết kiệm nhân lực để thực hiện, giảm chi phí dịch vụ, giúp
khách hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ.
- Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước ngoài
chuyển về.
- Góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế. :
Thanh toán không dùng tiền mặt được là hình thức thanh toán được Nhà nước
khuyến khích trong giao dịch sản xuất kinh doanh. Việc thanh toán bằng tiền mặt

1.2.4.1-Nghiệp vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân:
Đây là một nghiệp vụ tài sản nợ, là một nguồn huy động truyền thống của
ngân hàng thương mại, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của các ngân
hàng
Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân:
- Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách
hàng: huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm,
giấy tờ có giá, tập trung chủ yếu tại những đô thị phát triển về kinh tế xã hội,
công nghiệp, dịch vụ và phát triển công nghệ.
- Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm: căn cứ vào điều
kiện về kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của ngân hàng mà
từng ngân hàng sẽ có những đề xuất lãi suất huy động từ cá nhân thích hợp.
- Giá vốn tương đối cao so với các nguồn huy động khác như từ các tổ chức


9
kinh tế, từ tổ chức tín dụng khác.
Nguyên nhân của các đặc điểm trên là do cơ cấu huy động vốn khác nhau,
do mức độ cạnh tranh giữa các địa bàn. Từ sự khác nhau giữa khả năng huy động
vốn và chi phí huy động vốn của các địa bàn khác nhau nên phải xác định: tạo
nguồn vốn không chỉ tập trung vào một số địa bàn mà phải mở rộng ra các địa
bàn nơi có giá vốn thấp, cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hoá chi phí huy động vốn
và mục tiêu tối đa hoá tăng trưởng, tăng tính ổn định cho nguồn vốn vì những ngân
hàng có khả năng huy động nhiều nhất nguồn vốn có chi phí rẻ nhất cũng có điều
kiện hoạt động cạnh tranh nhất trên địa bàn.
Vai trò của nguồn huy động từ khách hàng cá nhân đối với ngân hàng:
- Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho các ngân
hàng. Huy động vốn cá nhân là một trong hai bộ phận chính trong huy động vốn
của ngân hàng thương mại bên cạnh huy động vốn từ các thành phần kinh tế. Tốc
độ huy động vốn cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh sự gia tăng của nguồn

thường gây ra những khuynh hướng bất lợi cho hoạt động của các ngân hàng, đặc
biệt là thông tin sai sự thật, nhằm mục đích phá hoại.
+ Khả năng phân tích yếu: thông tin mà các khách hàng có được nhiều khi
chủ là thông tin truyền miệng, rỉ tai, không dựa trên cơ sở một sự phân tích khoa
học nào cả. Khả năng phân tích yếu cũng góp phần làm vấn đề bất cân xứng
thông tin trở nên trầm trọng hơn.
+ Việc ra quyết định chỉ phụ thuộc vào một người: quyết định của khách
hàng vì thế còn mang tính chất cảm tính, chủ quan. Công tác kế hoạch của ngân
hàng cho mục đích sử dụng nguồn vốn này do vậy trở nên khó khăn hơn.
+ Việc bảo vệ quyền lợi cho người gửi tiền chưa rõ ràng: nếu xuất hiện một
yếu tố có khả năng gây bất lợi cho người gửi tiền thì tâm lý lo sợ về việc quyền lợi
không được đảm bảo sẽ ảnh hưởng rất lớn đến quyết định rút tiền của khách
hàng. Tính chu chuyển thấp của luồng tiền vì thế chỉ mang tính tương đối.
- Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng
để phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.2.4.2- Cho vay cá nhân:
Đây là một nghiệp vụ tài sản có, là sản phẩm truyền thống của ngân hàng
thương mại, góp phần tăng thu nhập của các ngân hàng.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân
trong dư nợ vay của các ngân hàng thương mại ngày càng cao. Cho vay cá nhân
chiếm tỷ trọng quan trọng trong danh mục đầu tư của các ngân hàng thương mại
trên thế giới.
Đặc điểm của sản phẩm cho vay cá nhân:


11
- Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: Sự phát triển của xã hội và
quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân
cư thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm này.
- Khách hàng của loại sản phẩm cho vay cá nhân thường quan tâm đến số tiền

12
Hiện nay thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam còn đang giai đoạn sơ khai, dung
lượng thị trường còn nhiều, đem lại cơ hội cho những ngân hàng đi đầu và có
những giải pháp kinh doanh hợp lý.
- Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, các ngân hàng triển khai
dịch vụ thẻ sẽ có điều kiện để hạn chế phần nào rủi ro do tác nhân bên ngoài. Đối
với các dịch vụ bán buôn, chỉ cần một khách hàng có rủi ro là có thể ảnh hưởng
rất lớn đến ngân hàng. Trong khi đó các dịch vụ thẻ nói riêng và dịch vụ ngân hàng
bán lẻ nói chung, rủi ro được san đều ra nhiều khách hàng nhỏ, cho phép ngân
hàng có khả năng phản ứng và điều chỉnh các chính sách khi có sự thay đổi
trong môi trường kinh doanh.
- Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một ngân
hàng trên thị trường. Ngoài việc xây dựng được một hình ảnh thân thiện với từng
khách hàng cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự
tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ thẻ có tính
chuẩn hoá, quốc tế hoá cao là những sản phẩm dịch vụ thực sự có khả năng cạnh
tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực. Chính vì vậy
dịch vụ thẻ đã và đang được các ngân hàng hoạt động tại Việt Nam nhìn nhận như
là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới khối thị
trường ngân hàng bán lẻ.
1.2.4.4-Dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mạng:(phonebanking, ebanking,
internetbanking…)
- Phonebanking là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch
vụ của ngân hàng thông qua thiết bị điện thoại (cố định, di động).
- Ebanking, internetbanking là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử
dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị đường truyền mạng của bưu điện
và mạng internet.
Với mục tiêu nhanh chóng mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ,
dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, qua mạng sẽ góp phần đáng kể vào mở rộng thị
trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát huy hiệu quả kênh phân phối sản phẩm với

1.3.1.2 Dịch vụ sản phẩm
Chất lượng dịch vụ và sản phẩm là điều kiện quyết định sự sống còn của bất
kỳ một loại hình dịch vụ nào trên thị trường. Trong nghành tài chính – ngân hàng
với đặc điểm dịch vụ hướng tới khách hàng, cần luôn thay đổi theo hướng tăng tiện
ích và nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ.
Đây là một trong những nội dung quan trọng trong phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ hiện nay tại các NHTM Việt Nam. Do sự cạnh tranh của các NHTM
trên thị trường tài chính tại Việt Nam ngày càng tăng nên các dịch vụ cần có sự


14
khác biệt và vượt trội để thu hút khách hàng đến với NH, tăng thị phần trên thị
trường. Hiện nay, các NHTM trong nước đang triển khai các dịch vụ NH điện tử
nhằm tạo sự đột phá trong các dịch vụ cung cấp. Xu hướng phát triển mạnh mảng
dịch vụ NH điện tử trong thời gian tới sẽ tạo ra các gói sản phẩm đa dạng phục vụ
mọi nhu cầu của khách hàng cũng như thể hiện chiến lược trong phát triển dịch vụ
NHBL của các NHTM Việt Nam.
1.3.1.3 Chính sách Marketing
Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngoài nâng cao chất lượng dịch vụ
thì chính sách Marketing là một trong những khâu then chốt quyết định chiến lược
cũng như định hướng phát triển của dịch vụ này. Marketing ngân hàng với các đặc
thù riêng hoạt động trong thị trường tài chính tiền tệ với độ bảo mật và an toàn cao,
đòi hỏi cán bộ ngân hàng phải có trình độ chuyên môn cao am hiểu nghiệp vụ cũng
như kỹ năng giao tiếp với khách hàng…
Chính sách Marketing hiệu quả sẽ bao gồm các chính sách phân phối, chính
sách giao tiếp khuyếch trương với các hoạt động quảng cáo và khả năng tiếp xúc.
Trong đó, chính sách phân phối sẽ đưa các sản phẩm vào thị trường, tập trung thành
lập các chi nhánh và các quầy giao dịch sao cho đạt hiệu quả nhất. Giao tiếp và
khuyếch trương góp phần hỗ trợ khách hàng hiểu các dịch vụ cung cấp thông qua sự
giao tiếp của nhân viên với khách hàng, tạo dựng hình ảnh tốt của NH với khách

Trong hệ thống tài chính – ngân hàng, cần sự bảo mật cao, an toàn thông tin
cũng như đem lại lợi nhuận thì CNTT được coi là hết sức cần thiết, có tính quyết
định sống còn của mỗi NH hiện nay. Đặc biệt, xu hướng phát triển DVNHBL với
sự gia tăng các sản phẩm theo hướng tăng hàm lượng công nghệ nhằm đưa lại các
tiện ích cho khách hàng thì CNTT càng khẳng định rõ vị thế. Trong thời gian tới,
NH nào tập trung đầu tư cơ sở hạ tầng và phát triển dịch vụ sản phẩm theo hướng
ứng dụng công nghệ cao sẽ giành ưu thế cạnh tranh lớn.
1.3.2 Nhân tố bên ngoài
1.3.2.1 Sự phát triển nền kinh tế
Sự phát triển kinh tế là yếu tố vĩ mô tác động đến mọi hoạt động của nền
kinh tế không chỉ riêng hệ thống tài chính – ngân hàng nói riêng. Trình độ phát triển
của một nền kinh tế sẽ tạo ra các yếu tố ngoại vi cần thiết cho các lĩnh vực kinh tế
nói riêng và từng lĩnh vực đời sống xã hội nói riêng.
Các nhân tố thể hiện tốc độ phát triển nền kinh tế được biểu hiện qua thu
nhập quốc dân, tốc độ tăng trưởng kinh tế, sự nâng cao mức sống người dân. Sự
phát triển này sẽ tạo bước đà chung thúc đẩy sự đi lên của các mảng/lĩnh vực khác.
Đặc biệt đối với hệ thống tài chính - một trong những cầu nối quan trọng, được coi


16
là lĩnh vực then chốt trong phát triển kinh tế tại mỗi quốc gia thì vai trò và mối
liên kết này thể hiện rất rõ nét. Hệ thống tài chính minh bạch với các tổ chức
trung gian tài chính (NH, các tổ chức tín dụng…) phát triển mạnh sẽ tạo tiền đề
vững chắc và đưa nền kinh tế các quốc gia phát triển nhanh. Một số chuyên gia
kinh tế cho rằng, sự phát triển hệ thống tài chính – ngân hàng sẽ là biểu hiện rõ
nét nhất sức khoẻ đồng thời quyết định sự phát triển của kinh tế quốc gia.
1.3.2.2 Trình độ dân trí và thu nhập bình quân dân cư
Có thể nhận thấy rõ, khi xã hội phát triển, trình độ dân trí cũng như thu nhập
tăng, các nhu cầu sẽ ngày càng đa dạng và tăng theo. Ngành tài chính – ngân hàng
với các dịch vụ bán lẻ tập trung đến đối tượng là cá nhân và các sản phẩm phát triển

là cơ sở định hướng cho hoạt động kinh doanh của NH.
1.3.2.5 Đối thủ cạnh tranh
Sự cạnh tranh của các đối thủ trong ngành để giành lấy cơ hội, vị thế và phát
triển thị phần luôn tạo ra những áp lực đối với NH, đòi hỏi NH phải áp dụng nhiều
biện pháp đối phó với các đối thủ cạnh tranh nhằm giữ vững và phát triển thị phần.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng, sự hiểu biết về đối thủ cạnh
tranh có một ý nghĩa quan trọng đối với các NHTM trong việc nâng cao năng lực
cạnh tranh của mình. NHTM cần phải nhận diện tất cả đối thủ cạnh tranh, xác định
các thế mạnh, khuyết điểm và những mối đoe dọa của đối thủ cạnh tranh, từ đó tìm
ra lợi thế của NH, bao gồm cả lợi thế vô hình và lợi thế hữu hình
1.4

Các tiêu chí đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay, chưa có một hệ thống chỉ tiêu chung nào dùng xác định sự phát

triển của dịch vụ NHBL. Sự phát triển của dịch vụ này tại mỗi NH là hoàn toàn
khác nhau do phụ thuộc vào đặc điểm cũng như định hướng phát triển khác nhau
của từng NHTM. Vì vậy sự đánh giá có sự khác biệt và hoàn toàn không giống
nhau giữa các NH. Dưới đây, tôi xin đưa ra một số chỉ tiêu thông thường để đánh
giá sự phát triển DVNHBL tại một số NHTM:
1.4.1 Thu nhập ròng của dịch vụ bán lẻ đem lại
Thu nhập ròng là khoản lợi nhuận NH thu được khi thực hiện các dịch vụ
cho khách hàng sau khi giảm trừ thuế và các khoản chi phí. Với hoạt động tín dụng,
thu nhập ròng được đem lại từ lãi suất NH áp dụng khi thực hiện giải ngân và một
số phí dịch vụ cam kết. Các loại dịch vụ khác bao gồm huy động vốn, dịch vụ thanh
toán, dịch vụ thẻ … phí giao dịch là khoản thu trực tiếp mang lại lợi nhuận cho NH.
Đối với dịch vụ NHBL, chỉ tiêu này khó đo lường chính xác do đã bao gồm
các hoạt động bán lẻ hỗ trợ chéo cho hoạt động bán buôn.
Chỉ tiêu này thể hiện rõ mục tiêu trong phát triển DVNHBL của NH là tối đa
hóa lợi nhuận cho các NHTM. Nếu một dịch vụ bán lẻ không đem lại thu nhập cho

(Phone Banking), NH tại nhà (Home Banking)…
1.4.4 Tính đa dạng và an toàn của sản phẩm
Tính đa dạng của sản phẩm thể hiện ở số lượng sản phẩm và các tiện ích của
từng sản phẩm. Hiện nay, xu hướng liên kết sản phẩm phi NH với các dịch vụ NH
thành các package đã tận dụng tối đa các kênh phân phối đồng thời đáp ứng nhu cầu


19
đa dạng của mọi khách hàng. Trong tương lai, mô hình “siêu thị tài chính” sẽ là xu
hướng phát triển hướng tới của các tổ chức tài chính.
Sự an toàn của sản phẩm: thể hiện qua an toàn ngân quỹ, an toàn của hoạt
động tín dụng bán lẻ, bảo mật thông tin khách hàng cũng như an toàn trong ứng
dụng công nghệ hiện đại. Khi thị trường tài chính cũng như CNTT ngày càng phát
triển thì sự an toàn trong hoạt động NH càng trở nên quan trọng và trở thành vấn đề
sống còn. Bằng các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử,
mã hóa đường truyền… tính an toàn của các sản phẩm đã và đang được tăng cường.
1.4.5 Đầu tư vào nguồn nhân lực và cơ sở hạ tầng
DVNHBL với đặc điểm chi phí phát sinh cao do sử dụng lượng lớn cán bộ nhân
viên cũng như chi phí mở rộng mạng lưới và đầu tư phát triển công nghệ cao nâng cao
hiệu quả và chất lượng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng. Vì vậy, đòi hỏi các NH có sự
đầu tư hiệu quả vào hệ thống cơ sở vật chất cũng như đào tạo chất lượng nguồn nhân lực
trước yêu cầu ngày càng cao. Đầu tư lớn và đổi mới thể hiện sự quan tâm lâu dài trong,
đồng thời tạo động lực cho phát triển DVNHBL.
Sự đầu tư thể hiện qua quy mô và mật độ các chương trình, kế hoạch tạo
nhân lực cũng như cải thiện cơ sở vật chất của từng NH qua từng giai đoạn.
1.4.6 Một số chỉ tiêu định tính khác
Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng là của khách hàng là điều cần thiết cho sự sống còn của một doanh
nghiệp cũng như sự phát triển của các dịch vụ. Thông qua khảo sát sự hài lòng của khách
hàng, các NHTM sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, tạo ra các sản phẩm thân thiện

21
CHƯƠNG 2 :

THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
CHI NHÁNH ĐỒNG NAI
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BIDV ĐỒNG NAI
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của BIDV Đồng Nai
Năm 1977 Chi nhánh ngân hàng kiến thiết tỉnh Đồng Nai trực thuộc Ngân
hàng Kiến Thiết Việt Nam - được thành lập trực thuộc Sở Tài Chính. Chuyển sang
thời kỳ khôi phục kinh tế sau khi đất nước thống nhất thực hiện quyết định số 259CP của Hội đồng Chính phủ ngày 24/6/1981, chuyển Ngân hàng Kiến thiết Việt
Nam trực thuộc Bộ tài chính sang trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và
thành lập Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam. Tại Đồng Nai Chi nhánh ngân
hàng kiến thiết Tỉnh Đồng Nai trực thuộc Sở Tài Chính cũng được đổi tên thành
Chi nhánh Ngân Hàng Đầu tư và Xây dựng Tỉnh Đồng Nai trực thuộc sự quản lý
của Ngân Hàng Nhà Nước tỉnh Đồng Nai.
Ngày 26/3/1988, Hội đồng Bộ trưởng đã có Quyết định số 53/HĐBT về việc
tổ chức lại hệ thống Ngân hàng, thành lập Ngân hàng 2 cấp: Ngân hàng Nhà nước
với chức năng Quản lý Nhà nước về tiền tệ; Các Ngân hàng Thương mại với chức
năng Kinh doanh tiền tệ tín dụng và dịch vụ ngân hàng phục vụ sự phát triển của
nền kinh tế.
Cùng với sự đổi mới của đất nước, sự nghiệp đổi mới của ngành Ngân hàng
được đánh dấu bằng 02 Pháp lệnh : Pháp lệnh Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và
công ty tài chính được ban hành ngày 23/5/1990.
Căn cứ Pháp lệnh trên, ngày 14/11/1990 Chủ tịch Hội đồng bộ trưởng đã có
Quyết định số 401-CT chuyển Ngân hàng Đầu tư và xây dựng Việt Nam thành
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Ngày 26/11/1990 Thống đốc NHNN đã ký Quyết định số 104 NH/QĐ ban
hành Điều lệ đầu tiên của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam và lần đầu tiên
trong lịch sử Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam trở thành một Ngân Hàng

- Chia sẻ cơ hội- Hợp tác thành công.
Lĩnh vực hoạt động
 Dịch vụ ngân hàng: Sản phẩm tiền gửi, Sản phẩm tín dụng, Sản phẩm và
dịch vụ kinh doanh tiền tệ, Sản phẩm tài trợ thương mại, Dịch vụ chuyển tiền, Ebanking, Dịch vụ ngân quỹ, Hoạt động kinh doanh ngoại tệ và thanh toán.
 Dịch vụ bảo hiểm: Bảo hiểm và tái bảo hiểm tất cả các loại hình nghiệp vụ
bảo hiểm phi nhân thọ.
 Dịch vụ chứng khoán: Môi giới chứng khoán, Lưu ký chứng khoán, Tư vấn
đầu tư (doanh nghiệp, cá nhân), Bảo lãnh, Phát hành, Quản lý danh mục đầu tư.


23
 Dịch vụ đầu tư tài chính: Chứng khoán (trái phiếu, cổ phiếu), Góp vốn
thành lập doanh nghiệp để đầu tư dự án.
Về mô hình hoạt động và mạng lưới kinh doanh hiện nay trải qua nhiều giai
đoạn phát triển thăng trầm, sáp nhập, hợp tan, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Đồng
Nai đang từng bước hoàn thiện mô hình hoạt động theo hướng đa năng: vừa cung
cấp các dịch vụ ngân hàng bán buôn, bán lẻ vừa cung cấp các dịch vụ cho hoạt động
của thị trường theo mô hình của một tập đoàn ngân hàng tài chính hiện đại.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức:

Giám đốc

Phó Giám Đốc phụ
trách khối nội bộ, và
trực thuộc

Phòng TCHC
Phòng TCKT

Phó Giám Đốc

24
phòng trực thuộc, 01 Phó Giám đốc phụ trách khối Quan hệ khách hàng , 01 Phó
giám đốc phụ trách khối Dịch vụ khách hàng
2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh tại BIDV Đồng Nai
Hoạt động kinh doanh của BIDV Đồng Nai trong thời gian qua đạt được
nhiều thành tựu đáng ghi nhận thể hiện qua các chỉ tiêu và kết quả cụ thể
Bảng 2.1: Chỉ tiêu kinh doanh chính của BIDV Đồng Nai từ 2009 - 2011
Đơn vị: tỷ đồng

STT

Tên chỉ tiêu

1

Tổng Tài sản

2

Lợi nhuận trước thuế

3

Năm 2009

Năm 2010

Năm 2011

2,550


Thu dịch vụ ròng

24.3

21.7

19.1

6

Tỷ lệ nợ xấu (%)

0.81

0.51

0.6

485

590

738

33.7

31.2

28.1


2170
2000
1500
1000
500
0
2008

2009

2010

2011

Hình 2.2 : Tình hình Tổng tài sản của BIDV Đồng Nai từ năm 2008-2011
-Huy động vốn
Mặc dù sản phẩm tiền gửi của BIDV đa dạng và khá tương đồng so các đối
thủ cạnh tranh trên địa bàn, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng nhưng do một
số hạn chế về việc BIDV luôn tuân thủ đúng quy định về lãi suất trần, lãi suất rút
trước hạn của NHNN nên khả năng cạnh tranh của BIDV so với các Ngân hàng
TMCP bị hạn chế. Ngoài ra, một số NHTM đã triển khai các sản phẩm tiền gửi với
cơ chế rất linh hoạt về kỳ hạn thanh toán kèm chương trình khuyến mại, hoặc kết
hợp giữa tỷ giá và lãi suất.
-Huy động vốn cuối kỳ là 2.927 tỷ đồng, đạt 53.8% KH năm, tăng 1.024 tỷ
đồng so với năm 2010;
- Huy động vốn bình quân 2.446 tỷ đồng, đạt 100% KH cả năm


Phân theo đối tượng khách hàng :