TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
--------------

BÀI TẬP LỚN
Môn: Kiểm soát
Đề tài: Kiểm soát quy trình bán hàng của bộ phận thu ngân tại công ty
cổ phần Dịch vụ và Thương mại Đảo Sen

Hà Nội - 2016


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CP
CMND
DT
HV
KH
KSNB
KSBH
pp
HCNS

Cổ phần
Chứng minh nhân dân
Doanh thu
Hội viên
Khách hàng
Kiểm soát nội bộ
Kiểm soát bán hàng
passport

3.1. Cơ chế kiểm soát giảm thiểu rủi ro trong quy trình thu ngân tại công ty cổ
phần dịch vụ và thương mại Đảo Sen ...................................................................14
3.2. Chi phí giảm thiểu rủi ro tại công ty cổ phần dịch vụ và thương mại Đảo
Sen.........................................................................................................................15
KẾT LUẬN ..............................................................................................................17
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................18


LỜI MỞ ĐẦU
Công tác kiểm soát bán hàng (KSBH) có ý nghĩa đặc biệt quan trọng, quy
trình này mỗi doanh nghiệp dù là sản xuất hay kinh doanh thương mại không
những đảm bảo việc quay vòng vốn cho chu trình kinh doanh tiếp theo mà còn thu
được lợi nhuận để mở rộng sản xuất kinh doanh và đem lại nguồn lợi nhuận cho
doanh nghiệp. Việc tiếp cận với hệ thống Kiểm soát bán hàng từ đó thiết lập và áp
dụng thực tiễn của công ty Cổ phần dịch vụ và thương mại Đảo Sen bước đầu có
những thành công trong việc giảm thiểu những sai phạm, ngăn ngừa rủi ro.
Tại Việt Nam hiện nay, hệ thống kiểm soát nội bộ (KSNB) đóng một vai trò hết
sức quan trọng trong hoạt động kinh tế của các doanh nghiệp. KSNB giúp cho các
nhà quản trị quản lý hữu hiệu hơn các nguồn lực kinh tế của đơn vị, góp phần hạn
chế tối đa những rủi ro trong trong quá trình sản xuất kinh doanh, đồng thời giúp
xây dựng được nền tảng quản lỹ vững chắc phục vụ cho quá trình mở rộng và phát
triển trong tương lai. Công tác kiểm soát nội bộ bán hàng có ý nghĩa đặc biệt quan
trọng, thông qua quy trình này doanh nghiệp có thể kiểm tra, kiểm soát dòng tiền
thu được qua công tác bán hàng, kiểm tra kiểm soát dòng sản phẩm, dịch vụ công
ty đã và đang cung cấp đang diễn ra như thế nào, kiểm tra, kiểm soát số lượng
khách hàng của doanh nghiệp hiện nay ra sao, …qua đó doanh nghiệp biết được
tình hình hoạt động sản xuất hay kinh doanh dịch vụ của công ty mình đang gặp
phải những ưu điểm và nhược điểm nào, đặc biệt hơn, trong công tác này còn có bộ
phận thu ngân đóng vai trò quan trọng trực tiếp đến dòng tiền của doanh nghiệp.
Thu ngân chính là bộ phận phụ trách hoạt động thu tiền mặt trực tiếp của doanh

Nam.
 Giới thiệu về Công ty: Toạ lạc trên ốc đảo yên bình, Sân tập Gôn Đảo
Sen được thiết kế và xây dựng hiện đại với trang thiết bị luyện tập tiên
tiến cùng các dịch vụ hoàn hảo: Sân tập với 60 làn đánh tiêu chuẩn, sân
tập thực hành ba gậy chuẩn, nhà hàng tiêu chuẩn 04 sao, trung tâm đào
tạo Gôn với huấn luyện viên đẳng cấp quốc tế nhiệt tình và giàu tâm
huyết, cửa hàng dụng cụ gôn và hệ thống dạy đánh gôn tiên tiến.
 Tầm nhìn và sứ mệnh: tạo dựng một câu lạc bộ Gôn Đảo Sen - nơi khách
hàng có thể cảm nhận được chính khách hàng là một phần rất đặc biệt
của nơi đây.
 Ý nghĩa các hình ảnh trên thương hiệu.
- Về tổng thể: Nhãn hiệu có hình dạng một bông sen với chữ ĐẢO SEN
nằm trong viền khuôn vuông bao bọc phía ngoài tạo ra một sự vuông vắn
thể hiện tính chân phương và sự hoàn thiện, đó chính là nét đặc thù bao
trùm suốt ngành dịch vụ của ĐẢO SEN.

1


- Về chi tiết: Lô gô của ĐẢO SEN thể hiện hình ảnh cô đọng nhất về bản
sắc văn hoá và triết lý kinh doanh của ĐẢO SEN:
Với cuống sen uốn cong mềm mại được cách điệu thành hình chữ S lồng
trong từ “ĐẢO SEN”, cùng chữ “ĐẢO SEN” nâng cao đài sen với những
cánh hoa rực rỡ thể hiện tình đoàn kết bền chặt của các thành viên trong
công ty.
Bông hoa Sen mềm mại với chiếc cuống uốn cong hình chữ S tạo nên một
sự dịu dàng hoàn mỹ từ các dịch vụ của ĐẢO SEN.
Ngoài ra S cũng là chữ cái đầu của hai từ tiếng anh: Satisfaction and
Success thể hiện triết lý “thành công đạt được bằng cách nâng cao chất
lượng dịch vụ, thoả mãn nhu cầu của khách hàng và nhân viên”.

Phó giám đốc
Dự án

Phó giám đốc
tài chính

Phòng Dự án

Phòng Kinh
doanh tổng
hợp

Phòng Tài
chính kế toán

Bộ phận Lễ
tân - Thu ngân

Bộ phận dịch
vụ khách hàng

Bộ phận Barnhà hàng

(Nguồn: Phòng Tài chính kế toán)
 Mô tả cơ cấu tổ chức: Như các bạn đã thấy, tên Công ty ở trên là công ty
cổ phần nhưng theo sơ đồ cơ cấu tổ chức không có Đại hội đồng cổ đông,
Hội đồng quản trị và Ban kiểm soát. Từ năm thành lập Công ty (năm
2008) đến cuối năm 2014, Công ty cổ phần với 5 cổ đông chính sáng lập
ra cùng với bộ máy được cơ cấu theo luật pháp và điều lệ công ty Cổ
3

+ Chủ động và tích cực triển khai, thực hiện nhiệm vụ được phân công và
chịu trách nhiệm trước Giám đốc về hiệu quả các hoạt động.
Phòng dự án: thực hiện những dự án của công ty dưới sự điều hành của
Phó giám đốc Dự án.
Phó giám đốc Tài chính:
+ Phân tích cấu trúc & quản lý rủi ro tài chính.
+ Theo dõi lợi nhuận và chi phí; điều phối, củng cố và đánh giá dữ liệu
tài chính; chuẩn bị các báo cáo đặc biệt.
+ Dự báo những yêu cầu tài chính; chuẩn bị ngân sách hàng năm; lên kế
hoạch chi tiêu; phân tích những sai biệt; thực hiện động tác sửa chữa.
+ Thiết lập tình hình tài chính bằng cách triển khai và áp dụng hệ thống
thu thập, phân tích, xác minh và báo cáo thông tin tài chính.
+ Quản lý nhân viên.
4


+ Phân tích đầu tư & quản lý danh mục đầu tư (nếu có).
+ Nắm bắt & theo dõi thị trường chứng khoán liên quan đến các hoạt
động công ty (nếu có).
+ Thiết lập & duy trì các quan hệ với ngân hàng và các cơ quan hữu
quan.
+ Theo sát và đảm bảo chiến lược tài chính đề ra.
- Phòng kinh doanh tổng hơp:
Tham mưu cho Giám đốc quản lý các lĩnh vực sau:
+ Công tác xây dựng kế hoạch, chiến lược.
+ Công tác thống kê tổng hợp kinh doanh.
+ Công tác điều độ kinh doanh.
+ Công tác lập dự toán.
+ Công tác quản lý hợp đồng kinh tế.
+ Công tác thanh quyết toán hợp đồng kinh tế.

đơn vị tính: đồng
Chỉ tiêu

Q2/2016

Q3/2016

Thu tiền dịch vụ golf – nhà hàng

120.040.820

167.887.000

Thu tiền thẻ hội viên

8.537.288.088

9.055.668.389

Tổng

8.657.328.908

9.223.555.389

Nộp thuế tiêu thụ đặc biệt

403.684.863

1.964.927.311


11.500.000

6 tháng
(6 months)

6:00- 21:00

22.500.000

12 tháng
(12 months)

6:00- 21:00

40.500.000

6:00- 16:00

2.150.000

16:00-21:00

2.760.000

6:00- 16:00

3.300.000

16:00-21:00

COURSE)

50 Bóng (Balls)

50.000

100 Bóng (Balls)

100.000
6:00 - 21:00

50 Bóng (Balls)

50.000
Miễn phí 30 phút/ ngày/ người
khi đánh tối thiểu 100 bóng
Free of charge for 30 m. per
day by hitting at least 100 balls

Tập kỹ năng
Putting- Chipping

(Nguồn: Phòng Tài chính kế toán)
Quy trình thu ngân tổng quát tại công ty như sau:
1. Thu ngân nhận lại passport của khách;
2. Kiểm tra mã passport có trùng với tên khách lúc checkin hay không;
7


3. Kiểm tra order và dữ liệu trong phần mềm máy tính có khớp hay

nhập thêm, nếu thừa thì Lễ tân sẽ chiết khấu tay . Lễ tân in invoice thanh
toán và xin chữ ký của khách nếu phải thực hiện chiết khấu tay, nếu dữ liệu
nhập chuẩn thì thu tiền theo đúng invoice. Lễ tân thu ngân thu tiền. Trong
8


trường hợp khách hàng có thẻ giảm giá thì Lễ tân thực hiện chiết khấu cho
khách theo % giảm giá từng loại thẻ;.
 Bước 7: Cuối ngày lễ tân làm báo cáo doanh thu ngày, nộp tiền và hoá đơn
ba liên cho kế toán.
1.3. Giới thiệu bộ phận thu ngân của công ty
Công ty luôn luôn tuyển mộ và đào tạo nhân viên với chất lượng tốt và một
chế độ đãi ngộ phù hợp. Đến nay công ty có hơn 90 cán bộ CNV trong đó lễ tân thu ngân có 4 người.
Bộ phận thu ngân của công ty là bộ phận trực thuộc phòng Kinh doanh tổng
hợp. Với định hướng phù hợp với môn thể thao xa xỉ, công ty có những yêu cầu
đối với nhân viên Lễ tân – Thu ngân như sau:
1. Yêu cầu tuyển dụng
- Gồm 4 người;
- Nữ tốt nghiệp CĐ, ĐH chuyên ngành Du lịch, Marketing, QTKD,
Ngoại thương, Kinh tế, Ngoại giao…
- Tuổi từ 22 – 25;
- Ngoại hình khá, cao 1m60 trở lên;
- Tiếng Anh giao tiếp tốt; Kỹ năng giao tiếp tốt; Giọng nói chuẩn.
- Nhanh nhẹn, chu đáo, tin cậy;
- Thành thạo tin học văn phòng (word, excel, outlook…).
2. Chế độ đãi ngộ
- Lương chính : 4.000.000đ/tháng (Nhân viên mới thử việc 1 tháng;
Lương = 80% lương chính thức);
- Phụ cấp trang điểm: 165.000đ/tháng;
- Các khoản bảo hiểm, phúc lợi theo quy định của Nhà nước; được 1


10


Chương II – Rủi ro quy trình thu ngân tại công ty cổ phần dịch vụ và thương
mại Đảo Sen
2.1. Rủi ro quy trình thu ngân tại công ty cổ phần dịch vụ và thương mại Đảo
Sen
Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh thì trong chu trình kinh doanh dịch vụ sân gofl và
các dịch vụ phụ trợ thường có các rủi ro quy trình thu ngân sau:
1. Gian lận do phần mềm chưa hoàn chỉnh khiến cho nhân viên Thu ngân
chỉnh sửa được phần mềm và thu thêm tiền của khách.
2. Check-in khách lẻ thành Member hoặc khách Vip
(Member được miễn phí bóng tập; Khách Vip được giảm giá bóng theo
từng loại thẻ Vip 20%, 30%, 50%).
3. Kho bóng và Nhà hàng nhập đồ không chính xác. Nhà hàng hoặc kho
bóng nhập thừa nhưng Thu ngân không thực hiện chiết khấu tay cho
khách để lấy tiền.
4. Nhân viên sân tập và nhà hàng quên không ký order => Thu ngoài mà
không báo các bộ phận xác nhận.
5. Thu ngân không in ra phiếu tính tiền khi thu tiền của khách.
6. Thu ngân sửa và in lại phiếu tính tiền sau khi thu tiền của khách.
Tất cả những rủi ro này đều liên quan đến phần mềm mà công ty đang sử
dụng liên quan đến việc nhập xuất thông tin vào hệ thống.
Quy trình gian lận do lỗi phần mềm của quy trình thu ngân có thể tóm tắt
theo sơ đồ sau:

Khách
hàng
thanh

Trên cơ sở xác định rủi ro có thể xảy ra trong quy trình bán hàng, chúng ta có
thống kê các bước gian lận trong quy trình thu ngân như sau:
 Bước 1: Khách hàng đến thanh toán tiền cho Lễ tân – thu ngân;
 Bước 2: Lễ tân – thu ngân check lại thông tin thanh toán của khách hàng
bao gồm: Khách hàng là đối tượng nào (KH là thành viên có thẻ Hội viên
hay KH là khách vãng lai), số bóng tập, đơn giá khách hàng sử dụng, chiết
khấu cho KH (nếu có);
 Bước 3: Sau khi check thông tin xong, lễ tân – thu ngân tính toán số tiền
khách cần thanh toán bằng tay ghi trên order và nhập thông tin vào phần
mềm. Lợi dụng phần mềm lỗi và chưa hoàn thiện, lễ tân – thu ngân đã nhập
thông tin thanh toán chênh lệch với chiết khấu tay ngay trên phần mềm;
 Bước 4: Lễ tân – thu ngân in hoá đơn vừa nhập trên phần mềm và đưa khách
hàng xem. Khách hàng thanh toán và trả tiền cho lễ tân - thu ngân;
 Bước 5: Lễ tân – thu ngân thu tiền và tính toán phần chênh lệch đã gian lận
của khách và chỉnh sửa lại thông tin trên phần mềm và giữ lại số tiền chênh
lệch.
2.2. Nguyên nhân xảy ra rủi ro quy trình thu ngân tại công ty cổ phần dịch vụ
và thương mại Đảo Sen
Có thể nhận ra rằng dựa vào sự sơ hở của phần mềm máy tính và cách thức tinh
vi nhanh gọn của mình mà lễ tân – thu ngân đã tiến hành gian lận tiền của khách
hàng.
Ngoài ra cũng do bảng giá của công ty áp dụng rất nhiều mức giá với nhiều
hình thức khách hàng khác nhau dẫn đến việc lễ tân đã mặc định khách hàng theo
mục đích cá nhân của mình nhằm mục tiêu gian lận.
Mặt khác, khách hàng chủ yếu là những người có tiền, họ có khả năng thanh
toán và sẵn sàng thanh toán cho khả năng chi trả dịch vụ mà họ thường có thái độ
chủ quan, không cẩn thận trong việc check lại thông tin dịch vụ mình đã sử dụng
với bảng giá bóng và bảng giá dịch vụ đã sử dụng. Điều này đã tạo ra sơ hở và tiếp
tay tạo ra cơ hội gian lận của bộ phận Lễ tân kiêm thu ngân của công ty.
Ngoài ra, do công ty đa phần là tuyển những nhân viên là người thân trong gia


13


Chương III: Cơ chế Kiểm soát giảm thiểu rủi ro quy trình thu ngân tại công
ty cổ phần dịch vụ và thương mại Đảo Sen
3.1. Cơ chế kiểm soát giảm thiểu rủi ro trong quy trình thu ngân tại công ty cổ
phần dịch vụ và thương mại Đảo Sen
Như đã khái quát và tổng kết ở chương II, có thể khẳng định rủi ro gian lận
ở quy trình thu ngân là nghiêm trọng vì đây là quy trình mà nhân viên lễ tân – thu
ngân trực tiếp thu tiền mặt của khách hàng nhiều nhất. Ta có bảng các nguyên nhân
gian lận của bộ phận lễ tân thu ngân và các cơ chế kiểm soát tương ứng nhằm khắc
phục gian lận và giảm thiểu rủi ro trong quy trình thu ngân như sau:
Bảng 1.3: Nguyên nhân gian lận và cơ chế kiểm soát tương ứng
Nguyên nhân gian
lận
1. Lỗi do phần
mềm máy
tính

2. Chủ quan
của khách
hàng

3. Tuyển dụng
nhân sự

4. Phương thức
thu tiền


nhân viên
Kiểm soát
6. Lắp đặt hệ
thống
Camera
giám sát tại
quầy Lễ tân
– thu ngân

7. Quản lý loại
Khách hàng

 Công ty nên thành lập Ban Kiểm soát hoặc tuyển
dụng thêm nhân viên Kiểm soát để hoàn thiện cơ chế
kiểm soát của công ty
 Lắp camera chính là việc kiểm tra và theo dõi lễ tân
thu ngân và quy trình thu ngân bằng cách check
camera thường xuyên, có nhân viên trực camera để
tìm hiểu hành vi thu tiền mà không nộp về quỹ, ăn
chênh lệch của nhân viên, đánh giá nhân viên và
quyết định.
 Nên có sự nhân diện các khách hàng riêng thông qua
mã số thẻ (code) cấp cho khách hàng là Hội viên hay
khách vãng lai hay khách vãng lai đi cùng với Hội
viên công ty bằng các máy nhận dạng khách hàng hay
thông qua dấu vân tay của hó. Điều này sẽ hạn chế
được việc mặc định của nhân viên lễ tân thu ngân và
quản lý thanh toán tiền thông qua bảng giá, giúp việc
quản lý của công ty sẽ dễ dàng và rõ ràng minh bạch
hơn.

mà công ty thu lại lại rất lớn và hoàn toàn hợp lý.

16


KẾT LUẬN
Kiểm soát bán hàng là một quy trình quan trọng trong hoạt động tiêu thụ
sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Hoạt động thu ngân – lễ tân của công ty cổ
phần dịch vụ thương mại Đảo Sen là một minh chứng cho vấn đề gian lận tiền mặt
tại nguồn thu của doanh nghiệp. Qua tìm hiểu tình hình thực tế hệ thống kiểm soát
quy trình bán hàng, phát hiện gian lận ở bộ phận thu ngân tại công ty cổ phần dịch
vụ và thương mại Đảo Sen, nhóm sinh viên thực hiện đã nhận ra những mặt công
ty kiểm soát tốt, các mặt còn yếu kém cần hoàn thiện như: hoàn thiện về chất
lượng đạo đức nhân viên, hoàn thiện chu trình giám sát thu tiền, hoàn thiện chính
sách bán hàng, hoàn thiện môi trường kiểm soát và thiết lập hệ thống nhân viên
quản lý điều hành golf. Cần có sự hoạt động của “ban kiểm soát” nội bộ trong mô
hình “tổ chức bộ máy công ty” với loại hình công ty cổ phần – đây là một cơ quan
không thể thiếu và đã được quy định trong loại hình doanh nghiệp của Luật Doanh
nghiệp 2014 quy định, và sự phối hợp giữa các phòng ban còn lỏng lẻo và chưa
thực sự ăn nhập với nhau, ngoài ra công ty cần phải quy định rõ và nghiêm hơn
nữa về các quy định quy tắc thưởng phạt cần được thể hiện đúng theo quy định đã
đề ra. Cần có sự quan tâm của Ban lãnh đạo công ty thường xuyên theo dõi giám
sát hàng ngày giữa các phòng ban, đặc biệt là bộ phận lễ tân – thu ngân, cần tách rõ
2 nhiệm vụ của 2 bộ phận lễ tân kiêm thu ngân này để giảm thiểu rủi ro gian lận
hơn nữa.
Qua đây, chúng ta thấy được tầm quan trọng của hệ thống kiểm soát nội bộ quy
trình bán hàng và phòng ngừa gian lận bộ phận thu ngân giúp công ty ngăn ngừa
được gian lận, bảo vệ tốt tài sản. Một hệ thống kiểm soát nội bộ vững chắc sẽ
mang đến cho công ty tính an toàn cao về mọi mặt, xây dựng được các rủi ro để tạo
ra các phương pháp thủ tục kiểm soát phòng tránh rủi ro nhất là bộ phận thu ngân

rủi ro nào là thường gặp. -> Thu Hiền Nguyễn và Đào Ngọc Thanh làm
_ Với mỗi rủi ro đã xác định được bạn hãy mô tả những hoạt động kiểm soát mà
DN cần thực thi để giải quyết rủi ro. đưa ra biện pháp giảm thiểu rủi ro tương ứng
để nhằm giảm thiểu rủi ro. -> Nguyễn Thu Lam và Hoàng Công Hậu làm.
_ Với mỗi hoạt động kiểm soát đã được xác định hãy nêu các biện pháp nhằm kiểm
soát rủi ro. với những biện pháp này hãy tính chi phí: chi phí bỏ ra và lợi ích thu
lại. biện pháp đưa ra đã hợp lý chưa? biện pháp đưa ra có hợp lý hay
không? Mộtsớmmai Bình Yên, Đào Ngọc Thanh và Minh Anh làm.
- Slide bạn Ngọc Mai và Quỳnh Anh làm
2: Nhóm trưởng:
Phân công công việc thành viên sao cho phù hợp, đôn đốc làm bài và tổng hợp
Bổ sung hầu hết các thông tin và số liệu
Ghi chép và bổ sung thảo luận trên lớp các thông tin vào bài làm cuối cùng
In ấn và chỉnh sửa toàn bộ thông tin bài viết.
2 Bảng đánh giá kết quả và nhận xét của nhóm trưởng.
Tên thành viên
nhóm

Kết quả thái độ làm
việc

Nguyễn Thị Ngọc
Rất tích cực
Mai
Nguyễn
Thị Thu
Bình thường
Hiền
Nguyễn Thu Lam
Bình thường