TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA LUẬT

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP LUẬT
NIÊN KHÓA 2008-2012

CẢI CÁCH THỦ TỤC HÀNH CHÍNH
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 – LÝ
LUẬN VÀ THỰC TIỄN

Giảng viên hướng dẫn:
Nguyễn Hữu Lạc
Bộ môn: Luật Hành chính

Sinh viên thực hiện:
Thị Lương
Mssv: 5085894
Lớp: luật tư pháp 2 – k34

Cần thơ, tháng 2/2012


Cải cách thủ tục hành chính theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 - lý luận và thực tiễn

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU....................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................6
2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài ........................................................................8
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài.............................................8
4. Phương pháp nghiên cứu đề tài.................................................................8

1.2.2.1. Sự cần thiết phải cải cách Thủ tục hành chính ở Việt Nam.............19
1.2.2.2. Ý nghĩa của việc cải cách thủ tục hành chính.................................20
1.3. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO, tiêu chuẩn ISO
TCVN 9001 : 2008 ..........................................................................................21
1.3.1. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO .............................21
1.3.1.1. ISO là gì? ......................................................................................21
Nhìn chung, để thỏa mãn yêu cầu của bất kỳ hệ thống quản lý chất lượng
nào trong bộ tiêu chuẩn ISO, hoạt động quản lý chất lượng phải tuân thủ một
số nguyên tắc quản lý chất lượng. Sau đây là 8 nguyên tắc cơ bản..............22
1.3.2. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ......................24
1.3.2.1. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và tiêu chuẩn ISO 9001:2008...................24
1.3.2.2. Các phiên bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ...................................25
Chương 2
TỔNG QUAN VỀ ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN ISO TRONG CẢI CÁCH
THỦ TỤC HÀNH CHÍNH Ở VIỆT NAM .....................................................28
2.1. Đường lối, chủ trương của Đảng và nhà nước về Cải cách hành chính
trong tiến trình đổi mới...................................................................................28
2.1.1. Đường lối, chủ trương của Đảng về Cải cách hành chính trong tiến
trình đổi mới .................................................................................................28
2.1.2 Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước Việt Nam giai
đoạn 2011- 2020............................................................................................32
2.1.2.1. Nhiệm vụ của Chương trình Cải cách thủ tục hành chính ..............33
2.1.2.2. Giải pháp thực hiện Chương trình .................................................34
2.2. Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 trong
thực hiện thủ tục hành chính ..........................................................................35
2.2.1. Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008
trong quản lý hành chính nhà nước ở Việt Nam..........................................35
2.2.1.1 Mô hình khung hệ thống quản lý chất lượng ...................................35

GVHD: Nguyễn Hữu Lạc

2.3.2.3. Cơ cấu, tổ chức, lãnh đạo Cục Kiểm soát thủ tục hành chính ........56
Chương 3
THỰC TRẠNG CẢI CÁCH THỦ TỤC HÀNH CHÍNH THEO TIÊU
CHUẨN TCVN ISO 9001: 2008 Ở VIỆT NAM, GIẢI PHÁP NÂNG CAO
HIỆU QUẢ CÔNG TÁC CẢI CÁCH THỦ TỤC HÀNH CHÍNH ...............58
3.1. Thực trạng cải cách thủ tục hành chính ở Việt Nam ..............................58
3.1.1. Kết quả triển khai công tác cải cách thủ tục hành chính ở Việt Nam 58

GVHD: Nguyễn Hữu Lạc

3

SVTH: Thị Lương


Cải cách thủ tục hành chính theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 - lý luận và thực tiễn

3.1.2. Chủ trương áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001: 2008 trong quản lý hành chính nhà nước ở Việt Nam ....62
3.1.2.1. Thực trạng cải cách thủ tục hành chính theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001: 2008 - khảo sát trên địa phương cụ thể là Thành phố Cần Thơ ........63
3.1.2.2. Đánh giá những thành công và hạn chế về áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong cải cách thủ tục hành
chính ..........................................................................................................70
3.2. Giải pháp nâng cao hiệu quả mục đích áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO trong cải cách thủ tục hành chính ......................73
3.2.1. Định hướng chiến lược trong cải cách thủ tục hành chính ...............73
3.2.2. Một số giải pháp cụ thể nâng cao hiệu quả cải cách thủ tục hành
chính theo tiêu chuẩn ISO TCVN 9001: 2008..............................................75
3.2.2.1. Tăng cường thực hiện công tác kiểm soát thủ tục hành chính ........75

nước, với mục tiêu là xây dựng một nền hành chính trong sạch có đủ năng lực, sử
dụng đúng quyền lực và từng bước hiện đại hóa để quản lý có hiệu lực và hiệu
quả công việc của nhà nước, thúc đẩy xã hội phát triển lành mạnh, đúng hướng,
phục vụ đắc lực đời sống nhân dân, xây dựng nếp sống và làm việc theo pháp
luật trong xã hội”.
Chiến lược phát triển kinh tế - xã hội 2011- 2020 nhấn mạnh: “Tập trung xây
dựng nền hành chính nhà nước trong sạch, vững mạnh, bảo đảm quản lý thống
nhất, thông suốt, hiệu lực, hiệu quả. Thực hiện chương trình tổng thể cải cách
hành chính và hiện đại hóa nền hành chính quốc gia. Tiếp tục kiện toàn bộ máy
Chính phủ, nâng cao hiệu quả quản lý vĩ mô, nhất là chất lượng xây dựng thể
chế, quy hoạch, năng lực dự báo và khả năng phản ứng chính sách trong điều
kiện kinh tế thị trường và hội nhập quốc tế. Tổng kết, đánh giá mô hình tổ chức
và chất lượng hoạt động của chính quyền địa phương nhằm xác lập mô hình tổ
chức phù hợp, bảo đảm phân định đúng chức năng, trách nhiệm, thẩm quyền, sát
thực tế, hiệu lực, hiệu quả. Xây dựng mô hình chính quyền đô thị và chính quyền
nông thôn phù hợp".2
Trong nhiều nội dung về cải cách hành chính (cải cách thể chế, cải cách tổ
chức bộ máy hành chính; nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức, cải
1

Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ XI của Đảng Cộng sản Việt Nam (năm 2011) diễn ra từ ngày 11 đến
ngày 19/1/2011, tại Trung tâm Hội nghị quốc gia, Hà Nội.
2
Xem văn kiện Đại hội toàn quốc lần thứ XI của Đảng cộng sản Việt Nam (năm 2011): Chiến lược phát
triển kinh tế - xã hội 2011- 2020.

GVHD: Nguyễn Hữu Lạc

6


Thủ tục hành chính được tiến hành cải cách trên từng lĩnh vực cụ thể như tư
pháp, lĩnh vực xuất nhập khẩu,...Các công trình nghiên cứu trên đã có nhiều đóng
góp thiết thực trong công cuộc cải cách nền hành chính của Đảng và Nhà nước
Việt Nam mà trọng tâm là cải cách thủ tục hành chính. Tuy nhiên người viết
chưa tìm thấy công trình nghiên cứu chuyên biệt nào về “Cải cách thủ tục hành
chính theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 - lý luận và thực tiễn”. Từ những lý do
được xem xét, nhận định trên nhiều phương diện cả về chủ quan lẫn khách quan
đã đề cập ở trên, người viết chọn đề tài “Cải cách thủ tục hành chính theo tiêu
chuẩn ISO 9001: 2008” làm luận văn tốt nghiệp của mình.

GVHD: Nguyễn Hữu Lạc

7

SVTH: Thị Lương


Cải cách thủ tục hành chính theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 - lý luận và thực tiễn

2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài
Đề tài “Cải cách thủ tục hành chính theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 - lý
luận và thực tiễn” người viết xoáy sâu tìm hiểu về việc thực hiện công tác cải
cách thủ tục hành chính kết hợp với tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 theo chủ trương
mà Đảng và Nhà nước đề ra nhằm xây dựng một nền hành chính trong sạch vững
mạnh. Ở góc độ khách quan tìm hiểu thực trạng về cải cách thủ tục hành chính
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ở một số địa phương đi đầu trong việc áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào cơ quan hành
chính nhà nước. Qua đó tìm ra hướng khắc phục nhằm đạt được mục đích đề ra
trong công cuộc chung tay cải cách hành chính xã hội chủ nghĩa thông qua chủ
trương áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào

SVTH: Thị Lương


Cải cách thủ tục hành chính theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 - lý luận và thực tiễn

- Phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng và chủ nghĩa duy vật
lịch sử cụ thể là vận dụng học thuyết Mác- Lênin, Tư tưởng Hồ Chí Minh, các
quan điểm của Đảng Cộng sản Việt Nam, chủ trương của Nhà nước ta về cải
cách hành chính nói chung và cải cách thủ tục hành chính nói riêng làm nền tảng
cho việc nghiên cứu đề tài từ đó liên hệ thực tiễn quan sát để rút ra kết luận.
- Phương pháp so sánh, phương pháp phân tích tổng hợp, phương pháp phân
tích các luận cứ khoa học từ các báo cáo, các hội thảo, các tài liệu tham khảo và
các thông tin mới nhất về cải cách thủ tục hành chính để làm sáng tỏ vấn đề được
nghiên cứu.
5. Kết cấu của đề tài luận văn
Ngoài phần mục lục, lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo. Kết
cấu luận văn gồm 3 chương:
- Chương 1. Cơ sở lý luận về thủ tục hành chính và hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
- Chương 2. Tổng quan về áp dụng ISO trong cải cách thủ tục hành chính
ở Việt Nam
- Chương 3. Thực trạng cải cách thủ tục hành chính theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001: 2008 ở Việt Nam, giải pháp nâng cao hiệu quả công tác cải
cách thủ tục hành chính

GVHD: Nguyễn Hữu Lạc

9

SVTH: Thị Lương

cơ quan lập pháp, hoạt động hành chính (chấp hành và điều hành) của hệ thống
hành pháp và hoạt động tư pháp của hệ thống tư pháp.

GVHD: Nguyễn Hữu Lạc

10

SVTH: Thị Lương


Cải cách thủ tục hành chính theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 - lý luận và thực tiễn

Trong hệ thống xã hội tồn tại nhiều chủ thể tham gia quản lý xã hội như
Đảng, Nhà nước, các tổ chức chính trị xã hội,…Trong đó thì hoạt động quản lý
nhà nước có những điểm khác biệt:
- Chủ thể quản lý nhà nước là các cơ quan trong bộ máy nhà nước thực hiện
chức năng lập pháp, hành pháp, tư pháp.
- Đối tượng quản lý của Nhà nước là toàn bộ dân cư và các tổ chức trong
phạm vi tác động quyền lực Nhà nước.
- Quản lý nhà nước bao quát trên tất cả các lĩnh vực của đời sống xã hội
nhằm thỏa mãn nhu cầu hợp pháp của nhân dân.
- Quản lý nhà nước mang tính quyền lực nhà nước.
Tóm lại, quản lý nhà nước là một dạng quản lý xã hội đặc biệt, mang tính
quyền lực nhà nước và sử dụng pháp luật nhà nước để điều chỉnh hành vi trong
đời sống xã hội do các cơ quan trong bộ máy nhà nước thực hiện, nhằm thỏa mãn
nhu cầu hợp pháp, duy trì sự ổn định và phát triển của xã hội.
1.1.1.3. Quản lý hành chính nhà nước
Trong quản lý nhà nước nói chung, hoạt động quản lý hành chính là hoạt
động có vị trí trung tâm. Đây là hoạt động tổ chức và điều hành để thực hiện các
chức năng, nhiệm vụ cơ bản nhất của nhà nước trong quản lý xã hội.

Quản lý hành chính nhà nước là hoạt động thực thi quyền lực nhà nước, sử
dụng sức mạnh cưỡng chế của nhà nước nhưng phải trong khuôn khổ của pháp
luật. Đây là một trong những nguyên tắc cơ bản của nhà nước pháp quyền.
1.1.1.4. Đặc điểm của quản lý hành chính nhà nước
Khi nói đến đặc điểm của quản lý hành chính nhà nước là nói đến những nét
đặc thù của quản lý hành chính nhà nước để phân biệt với các dạng quản lý xã
hội khác. Với cách tiếp cận như trên, quản lý hành chính nhà nước dưới chế độ
xã hội chủ nghĩa ở Việt Nam có các đặc điểm cơ bản sau đây:
- Quản lý hành chính nhà nước mang tính quyền lực đặc biệt, tính tổ chức
cao và tính mệnh lệnh đơn phương của nhà nước. Hoạt động quản lý hành chính
nhà nước luôn mang tính quyền lực nhà nước và được đảm bảo bằng sức mạnh
của nhà nước. Tính quyền lực là đặc điểm cơ bản nhất để phân biệt hoạt động
quản lý hành chính nhà nước với các hoạt động quản lý mang tính xã hội khác;
- Quản lý hành chính nhà nước có mục tiêu chiến lược, có chương trình và
có kế hoạch để thực hiện mục tiêu. Trong quản lý, việc đề ra mục tiêu được coi là
chức năng đầu tiên và cơ bản. Mục tiêu quản lý là căn cứ để các chủ thể quản lý
đưa ra những tác động thích hợp với những hình thức và phương pháp phù hợp.
Để đạt mục tiêu mà Đảng đề ra, các cơ quan hành chính nhà nước cần phải xây
dựng chương trình kế hoạch dài hạn, trung hạn và ngắn hạn và tổ chức thực hiện;
- Quản lý hành chính nhà nước là hoạt động chấp hành - điều hành trên cơ sở
pháp luật nhưng có tính chủ động, sáng tạo và linh hoạt trong việc điều hành và
xử lý các công việc cụ thể;
- Quản lý hành chính nhà nước có tính liên tục và tương đối ổn định trong tổ
chức và hoạt động. Nền hành chính nhà nước có nghĩa vụ phục vụ nhân dân một
cách thường xuyên cho nên quản lý hành chính nhà nước phải đảm bảo tính liên

GVHD: Nguyễn Hữu Lạc

12


với hoạt động thực thi quyền hành pháp. Theo quan niệm trên và trong những
điều kiện cụ thể, nền hành chính Việt Nam được xem xét trong sự tác động:
- Sự lãnh đạo của Đảng Cộng sản Việt Nam đối với nhà nước và đối với hệ
thống thực thi quyền hành pháp (hệ thống hành chính nhà nước);

GVHD: Nguyễn Hữu Lạc

13

SVTH: Thị Lương


Cải cách thủ tục hành chính theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 - lý luận và thực tiễn

- Sự tham gia của các tổ chức chính trị - xã hội4 và công dân;
- Các thể chế nhà nước.
Tiếp cận theo cấu trúc, nền hành chính nhà nước gồm các yếu tố sau (yếu tố
bên trong):
- Thể chế của nền hành chính nhà nước;
- Cơ cấu, tổ chức, hoạt động của bộ máy hành chính nhà nước;
- Đội ngũ công chức và các hoạt động của họ (công vụ);
- Nguồn lực công cần thiết cho sự vận hành của bộ máy nhà nước.
Tóm lại, nền hành chính nhà nước gồm các yếu tố bên trong bộ máy hành
chính nhà nước và các yếu tố tác động, ảnh hưởng đến hoạt động của nền hành
chính.
1.1.2.2. Những quan điểm cơ bản về cải cách hành chính nhà nước
Thực hiện cải cách hành chính nhà nước ở Việt Nam tuân theo một số quan
điểm cơ bản sau:
- Đảm bảo việc thực hiện quyền dân chủ;
- Quyền lực nhà nước là thống nhất, có sự phân công phối hợp chặt chẽ giữa

nhà nước, các công việc liên quan đến công dân và tổ chức công dân.
Tổng hợp các quy phạm pháp luật quy định về trình tự thực hiện, thẩm
quyền của các cơ quan nhà nước trong việc giải quyết nhiệm vụ của nhà nước tạo
thành một hệ thống quy phạm thủ tục. Các quy phạm thủ tục này là những quy
tắc bắt buộc các cơ quan nhà nước cũng như cán bộ công chức nhà nước phải
tuân theo trong giải quyết công việc thuộc thẩm quyền của mình.
Tóm lại, thủ tục hành chính là trình tự thực hiện thẩm quyền của các cơ quan
hành chính nhà nước hoặc cá nhân, tổ chức được uỷ quyền quản lý nhà nước
trong việc giải quyết các công việc của nhà nước nhằm thi hành nghĩa vụ quản lý
hành chính, đảm bảo công vụ nhà nước và phục vụ nhân dân.
Thủ tục hành chính có những đặc điểm sau:
- Được ngành Luật hành chính quy định chặt chẽ, toàn bộ các quy phạm
pháp luật về thủ tục hành chính tạo thành chế định quan trọng của ngành Luật
Hành chính.
- Thủ tục hành chính được phân biệt với thủ tục tố tụng của Toà án và phần
lớn nằm ngoài thẩm quyền của Toà án.
- Chỉ các hoạt động quản lý hành chính nhà nước được quy phạm thủ tục
hành chính điều chỉnh mới là thủ tục hành chính. Hiện nay, các quy phạm pháp
luật quy định về thủ tục hành chính ngày càng được quy định cụ thể, chặt chẽ, rõ
ràng theo hướng cải cách thủ tục hành chính, đảm bảo xây dựng một nền hành
chính trong sạch, hiệu lực, hiệu quả trong điều kiện xây dựng nhà nước pháp
quyền xã hội chủ nghĩa ở nước ta hiện nay.
Từ những đặc trưng trên, có thể thấy ý nghĩa của thủ tục hành chính trên
những nét chủ yếu sau:

GVHD: Nguyễn Hữu Lạc

15

SVTH: Thị Lương

sống thì chính thủ tục hành chính sẽ là khoảng cách giữa nhà nước và nhân dân.
1.2.1.2. Phân loại Thủ tục hành chính
Căn cứ để phân loại các loại thủ tục hành chính rất đa dạng có thể sơ lược
qua một số tiêu chí sau:

GVHD: Nguyễn Hữu Lạc

16

SVTH: Thị Lương


Cải cách thủ tục hành chính theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 - lý luận và thực tiễn

- Phân loại thủ tục hành chính theo đối tượng quản lý nhà nước. Theo cách
phân loại này, thủ tục hành chính được xác định cho từng chức năng của bộ máy
quản lý hiện hành. Gồm các thủ tục như:
+ Thủ tục trước bạ, hộ tịch;
+ Thủ tục trong lĩnh vực đăng ký và hoạt động kinh doanh;
+ Thủ tục trong xuất nhập khẩu hàng hóa;
+ Thủ tục liên quan đến nhà ở, đất đai, xây dựng;
+ Thủ tục liên quan đến đền bù và giải phóng mặt bằng….
- Phân loại theo các loại hình công việc cụ thể mà các cơ quan nhà nước
được giao thực hiện trong quá trình thực hiện chức năng của mình như:
Thủ tục thông qua và ban hành văn bản pháp quy;
Thủ tục tuyển dụng cán bộ; thủ tục xét phong đơn vị, cá nhân anh hùng…
- Phân loại theo chức năng hoạt động của các cơ quan.
Cách phân loại này giúp cho nhà quản lý khi giải quyết công việc chung có
liên quan đến các tổ chức khác hoặc công dân, tìm được các hình thức giải quyết
thích hợp theo đúng chức năng quản lý nhà nước của cơ quan được giao cho như:

- Thủ tục văn thư là trình tự tiến hành các hoạt động lưu trữ, xử lý, cung cấp
công văn giấy tờ và đưa ra các quyết định dưới các hình thức văn bản. Thủ tục
văn thư mang nhiều tính chất kỹ thuật nghiệp vụ hành chính, đòi hỏi quá trình
thực hiện phải tỉ mỉ, đúng thể thức, trình tự các bước tiến hành.
Tóm lại, việc phân nhóm các thủ tục hành chính căn cứ vào tính chất hoạt
động của các cơ quan hành chính nhà nước trong quá trình giải quyết công việc
của nhà nước và của công dân như trên chỉ có tính chất tương đối và để nghiên
cứu; còn trên thực tế, các thủ tục hành chính có sự đan xen, thống nhất với nhau,
đảm bảo hoạt động quản lý hành chính nhà nước thống nhất, thông suốt, có hiệu
lực và hiệu quả.
1.2.1.3. Các giai đoạn của thủ tục hành chính
Đối với thủ tục giải quyết các vụ việc cá biệt - cụ thể tức là việc giải quyết
các quyền tự do, nghĩa vụ pháp lý của các thể nhân, pháp nhân trong quản lý
hành chính nhà nước ví dụ như cấp phép, đăng kí, xử phạt hành chính, giải quyết
khiếu nại, tố cáo,… đều có những nét chung và được quyết định bởi các thủ tục
thực hiện trong phạm vi hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước và do
chính những cơ quan này thực hiện.
Các thủ tục giải quyết các vụ việc riêng biệt - cụ thể có thể chia thành các
giai đoạn sau:
- Khởi xướng vụ việc;
- Xem xét và ra quyết định giải quyết vụ việc;
- Thi hành quyết định;
- Khiếu nại và xem xét lại các quyết định bị khiếu nại hoặc xem xét lại các
quyết định đã ra khi phát hiện các tình tiết mới.

GVHD: Nguyễn Hữu Lạc

18

SVTH: Thị Lương

Hệ quả chung là không đạt được hiệu quả nhất định khi xây dựng và thực
hiện các thủ tục hành chính. Các nguyên tắc xây dựng, thực hiện thủ tục hành
chính đã không được đảm bảo. Do đó, cải cách thủ tục hành chính đang là yêu
cầu bức xúc của nhân dân, tổ chức có liên quan, là khâu đột phá của quá trình cải
cách hành chính nhà nước.

GVHD: Nguyễn Hữu Lạc

19

SVTH: Thị Lương


Cải cách thủ tục hành chính theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 - lý luận và thực tiễn

1.2.2.2. Ý nghĩa của việc cải cách thủ tục hành chính
Cải cách thủ tục hành chính trước hết là tăng cường tính hiệu quả trong quá
trình xây dựng, ban hành và áp dụng các thủ tục hành chính. Đồng thời đáp ứng
được nhu cầu cần thiết và đảm bảo quyền công dân của các chủ thể có liên quan
khi thực hiện những thủ tục hành chính, những nguyên tắc trong xây dựng và
thực hiện thủ tục hành chính được đảm bảo. Cụ thể:
- Cải cách thủ tục hành chính nhằm giảm bớt những quy định gây khó hiểu,
không cần thiết;
- Khắc phục sự chồng chéo trong việc thực hiện các dịch vụ hành chính
công, giải quyết yêu cầu chính đáng của dân;
- Cải cách thủ tục hành chính là điều kiện cần thiết tạo cầu nối giữa nhà nước
và nhân dân, tăng cường sự tham gia quản lý nhà nước của nhân dân theo quy
định của Hiến pháp.
Tóm lại, quản lý hành chính của nước ta trong giai đoạn hiện nay đang chịu
sự tác động bởi hai xu thế lớn của thế giới hiện nay là đa cực hoá và toàn cầu

Chính phủ điện tử; áp dụng ISO.
1.3. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO, tiêu chuẩn ISO
TCVN 9001 : 2008
1.3.1. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
1.3.1.1. ISO là gì?
Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO - International Organization for
Standardization) được thành lập từ ngày 23-2-1947, có trụ sở đặt tại Geneva Thụy Sĩ. ISO là một hội đoàn toàn cầu của hơn 150 các các cơ quan tiêu chuẩn
quốc gia (mỗi thành viên của ISO là đại diện cho mỗi quốc gia của mình). Tổng
cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng là thành viên chính thức của ISO từ năm
19775.
Tổ chức ISO chịu trách nhiệm ban hành các tiêu chuẩn quốc tế (ISO) khuyến
nghị áp dụng nhằm thuận lợi hóa thương mại toàn cầu và bảo vệ an toàn, sức
khỏe và môi trường cho cộng đồng. Hiện nay, ISO với gần 3000 tổ chức kỹ thuật
với hệ thống các Ban Kỹ thuật (TC-Technical committee); Tiểu ban kỹ thuật
(STC); Nhóm công tác (WG) và Nhóm đặc trách có nhiệm vụ soạn thảo các tiêu
chuẩn quốc tế. Tiêu chuẩn quốc tế ISO được ban hành sau khi được thông qua
theo nguyên tắc đa số đồng thuận của các thành viên chính thức của ISO.
ISO là một tổ chức phi chính phủ. Nhiệm vụ chính của tổ chức này là nghiên
cứu, xây dựng, công bố các tiêu chuẩn (không có giá trị pháp lý bắt buộc áp
dụng) thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau.
ISO có trên 120 thành viên, Việt Nam là thành viên chính thức từ năm 1977
và là thành viên thứ 72 của ISO. Cơ quan đại diện là Tổng cục tiêu chuẩn - Đo
lường - Chất lượng.
Hiện nay ISO đã soạn thảo và ban hành gần 16.000 tiêu chuẩn cho sản phẩm,
dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phương pháp…
5

Xem trang thông tin điện tử: Đào tạo ISO, http://www.iso.com.vn/consultant.php?consultid=1&parent=
, [truy cập ngày 06-2-2012].


như lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt động của tổ chức, ghi nhận những kết
quả đạt được của nhân viên, người lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến
khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ tổ chức.
- Việc quản lý chất lượng phải có sự tham gia đông đủ, tự nguyện của mọi
người vì lợi ích chung của tổ chức và của bản thân mình (Nguyên tắc hợp tác
triệt để).
Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một tổ chức và sự tham gia đầy
đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ sẽ rất có ích cho tổ chức. Thành
công trong cải tiến chất lượng phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng, nhiệt tình hăng
hái trong công việc của đội ngũ nhân viên. Vì thế, tổ chức cần tạo điều kiện để
6

Xem trang thông tin điện tử Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng, Bộ Khoa học và Công nghệ:
http://portal.tcvn.vn/default.asp?action=article&ID=1428 , [truy cập ngày 06-2-2012].

GVHD: Nguyễn Hữu Lạc

22

SVTH: Thị Lương


Cải cách thủ tục hành chính theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 - lý luận và thực tiễn

nhân viên học hỏi nâng cao kiến thức và thực hành những kỹ năng mới. Bên cạnh
đó, tổ chức cần có hệ thống khuyến khích sự tham gia của mọi thành viên vào
mục tiêu chất lượng của tổ chức. Những yếu tố liên quan đến vấn đề an toàn,
phúc lợi xã hội của nhân viên cần phải gắn với mục tiêu cải tiến liên tục và các
hoạt động của tổ chức.
- Việc quản lý chất lượng phải được tiếp cận theo quá trình (Nguyên tắc


SVTH: Thị Lương


Cải cách thủ tục hành chính theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 - lý luận và thực tiễn

- Các quyết định phải dựa trên cơ sở phân tích đầy đủ các thông tin và số liệu
thực tế (Nguyên tắc quyết định dựa trên dữ liệu).
Mọi quyết định của hệ thống quản lý muốn có hiệu quả phải được xây dựng
dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. Việc xem xét đánh giá phải bắt
nguồn từ chiến lược của tổ chức, các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào và
kết quả của các quá trình đó.
- Việc quản lý chất lượng phải được tiến hành trên các quan hệ hợp tác chặt
chẽ bên trong và bên ngoài (Nguyên tắc hợp tác bên trong và bên ngoài).
Tổ chức cần xây dựng những mối quan hệ hợp tác chặt chẽ trong nội bộ và
với bên ngoài để đạt được hiệu quả cao trong công việc.
Các mối quan hệ nội bộ nối kết lãnh đạo và người lao động, các bộ phận
trong tổ chức. Sự hợp tác nội bộ chặt chẽ sẽ giúp tăng cường sự linh hoạt, khả
năng đáp ứng nhanh.
Các mối quan hệ bên ngoài nối kết tổ chức với cấp trên, địa phương, các tổ
chức đào tạo. Những mối quan hệ này sẽ giúp tổ chức nâng cao khả năng hoạt
động của mình.
Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 được xây dựng trên cơ sở vận
dụng triệt để tám nguyên tắc quản lý chất lượng nói trên.
1.3.2. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và tiêu chuẩn ISO 9001:2008
1.3.2.1. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và tiêu chuẩn ISO 9001:20087
ISO 9000 là bộ Tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng do ban hành lần
thứ nhất vào năm 1987, lần thứ 2 năm 1994, lần thứ 3 vào năm 2000 và lần thứ 4
vào năm 2008 nên thường gọi là phiên bản năm 2008.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong đó tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 được coi là tiêu

hiệu quả quản lý Nhà nước thông qua nâng cao chất lượng công việc (xem xét,
giải quyết kịp thời, đầy đủ, không gây phiền hà, không để tồn đọng yêu cầu chính
đáng, phù hợp với các chế định của Công dân) và nâng cao tính chất phục vụ (có
tinh thần trách nhiệm, quan tâm lợi ích của Công dân, có văn hóa trong cư
xử,…).
1.3.2.2. Các phiên bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 thuộc bộ tiêu
chuẩn ISO 9000. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm:
- ISO 9000: 2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng
- ISO 9001: 2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu
- ISO 9004: 2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến hiệu quả
- ISO 19011: 2002 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và môi
trường

GVHD: Nguyễn Hữu Lạc

25

SVTH: Thị Lương