BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HỒ CHÍ MÌNH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BƢU
CHÍNH THÀNH PHỐ

Ngành:

QUẢN TRỊ KINH DOANH

Chuyên ngành:

QUẢN TRỊ MARKETING

Giảng viên hƣớng dẫn : TS. Lê Quang Hùng
Sinh viên thực hiện
MSSV: 1311140667

: Lê Nguyễn Thùy Dƣơng
Lớp: 13DQM08

TP. Hồ Chí Minh, 2017


ii

LỜI CAM ĐOAN


liệu cần thiết, hữu ích giúp em hoàn thành tốt bài Báo cáo thực tập tốt nghiệp và
Khóa luận tốt nghiệp.

TP.HCM, ngày 17 tháng 07 năm 2017
Sinh viên thực hiện
Lê Nguyễn Thùy Dương


iv

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN

------------

..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................


BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI ........................................................................................................ 2

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ........ 3
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG ............................................................................. 3
1.1.1.

Khái niệm về khách hàng ........................................................................................ 3

1.1.2.

Phân loại khách hàng ............................................................................................... 3

1.1.3.

Đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ Bƣu Chính ........................................ 4

1.1.4.

Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp ....................................................... 5

1.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ...................................................... 6
1.2.1.

Khái niệm, lợi ích và nguyên tắc chăm sóc khách hàng ....................................... 6

1.2.1.1.

Khái niệm về chăm sóc khách hàng ................................................................. 6


1.2.3.

Các nhân tố ảnh hƣởng đến công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp 12

1.2.3.1.

Nhân tố khách quan ........................................................................................ 12

1.2.3.2.

Nhân tố chủ quan ............................................................................................ 15

1.3. CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC BƢU CHÍNH ........ 15
1.3.1.

Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ chuyển phát nhanh .................................... 15

1.3.1.1.

Khái niệm......................................................................................................... 15

1.3.1.2.

Đặc điểm .......................................................................................................... 16

1.3.2.

Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực bƣu chính chuyển

phát nhanh .............................................................................................................................. 16


Cơ cấu lao động............................................................................................... 22

2.1.5.

Tình hình kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh ............................................. 24

2.1.5.1.

Giới thiệu dịch vụ chuyển phát nhanh CITYPOST ....................................... 24

2.1.5.2.

Quy trình cung cấp dịch vụ............................................................................. 27

2.1.5.3.

Tình hình kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh CITYPOST năm 2016 và

6 tháng đầu năm 2017......................................................................................................... 28


vii
2.2. PHÂN TÍCH VAI TRÒ CỦA NHỮNG YẾU TỐ MÔI TRƢỜNG ẢNH HƢỞNG ĐẾN
CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CP BƢU CHÍNH THÀNH
PHỐ 33
2.2.1.

Thị trƣờng và khách hàng ..................................................................................... 33



2.3.2.2.

Phương pháp khảo sát .................................................................................... 43

2.3.2.3.

Phân tích kết quả............................................................................................. 44

2.3.3.

Tổng hợp các ƣu điểm và hạn chế trong công tác chăm sóc khách hàng .......... 50

2.3.3.1.
2.3.3.2.

Ưu điểm ........................................................................................................... 50
Hạn chế................................................................................................................ 50

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2................................................................................................................ 52
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CS KH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
BƢU CHÍNH THÀNH PHỐ .......................................................................................................... 53
3.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ............................................................................... 53
3.1.1.

Phƣơng hƣớng phát triển của Bƣu chính Việt Nam đến năm 2010 .................. 53

3.1.2.

Phƣơng hƣớng phát triển của Công ty CP Bƣu Chính Thành Phố ................... 53



ix

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT

TỪ VIẾT TẮT

DIỄN GIẢI

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

CN

Chi nhánh

CP

Cổ phần

CPN

Chuyển phát nhanh

CSDL

Cơ sở dữ liệu


Khu vực

KH

Khách hàng

TP.HCM

Thành Phố Hồ Chí Minh

TTKT

Trung Tâm Khai Thác


x

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Bảng cơ cấu lao động theo giới tính ......................................................... 23
Bảng 2.2. Bảng cơ cấu lao động theo độ tuổi ........................................................... 23
Bảng 2.3. Bảng cơ cấu lao động theo trình độ học vấn ............................................ 24
Hình 2.2. Sơ đồ kết nối hàng hóa các chi nhánh lớn................................................. 26
Bảng 2.4. Sản lƣợng bƣu phẩm khai thác từng tháng năm 2016 .............................. 29
Bảng 2.5. Tốc độ tăng sản lƣợng khai thác 6 tháng đầu năm 2016 so với 6 tháng đầu
năm 2017 ................................................................................................................... 30
Bảng 2.6. Bảng Doanh thu các chi nhánh CITYPOST theo từng tháng năm 2016 .. 31
Bảng 2.7. Thống kê câu trả lời của KH từ phiếu điều tra KH .................................. 45
Bảng 2.8. Kết quả điều tra các tiêu chí lựa chọn dịch vụ chuyển phát nhanh .......... 48



động, nâng cấp DV, liên tục đổi mới,... đang là nhiệm vụ sống còn để các doanh
nghiệp (DN) CPN tiếp tục tồn tại và phát triển. Thêm vào đó là sự khác biệt các sản
phẩm/dịch vụ (SPDV) giữa các công ty CPN ngày càng thu hẹp thì sức cạnh tranh
của bản thân SPDV không mang tính quyết định nữa, khách hàng (KH) chỉ chọn
SPDV của công ty nào mà đáp ứng tốt nhất nhu cầu và thỏa mãn sự hài lòng của họ.
Nhận thức đƣợc tầm quan trọng và ý nghĩa của vấn đề trên, bản thân em
nhận thấy công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) chính là chìa khóa để giải quyết
vấn đề, yếu tố quan trọng hàng đầu để giữ chân các KH cũ, thu hút đƣợc KH mới và
duy trì lòng trung thành của họ, duy trì doanh thu đồng thời nâng cao vị thế cạnh
tranh của DN.
Hiện tại công tác CSKH của Công Ty Cổ Phần Bƣu Chính Thành Phố
(CITYPOST) đã dần đƣợc định hình, có một hƣớng đi đúng hƣớng, nhƣng bên cạnh
đó vẫn còn tồn tại nhiều thiếu sót dẫn đến chƣa đáp ứng đƣợc tối đa nhu cầu của
KH. Chính vì thế, em đã chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc
khách hàng tại Công Ty Cổ Phần Bưu Chính Thành Phố” làm khóa luận tốt
nghiệp của mình.


2

II.
-

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về KH và công tác CSKH, áp dụng CSKH

trong lĩnh vực bƣu chính.
-

Đánh giá thực trạng công tác CSKH tại Công Ty CP Bƣu Chính Thành Phố


Phương pháp điều tra: Đề tài sử dụng phƣơng pháp điều tra chọn mẫu thông

qua bảng câu hỏi khảo sát. Dựa trên số liệu thu thập đƣợc từ bảng câu hỏi khảo sát,
sẽ phân tích, thống kê dữ liệu bằng phần mềm Excel.
-

Ngoài ra, đề tài còn sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu thống kê, phân tích

và so sánh để có kết luận chính xác hơn về vấn đề nghiên cứu.

V.

BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI
Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và các

phần liên quan, khóa luận đƣợc chia làm 3 chƣơng nhƣ sau:
 Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về khách hàng và chăm sóc khách hàng
 Chƣơng 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công Ty CP
Bƣu Chính Thành Phố
 Chƣơng 3: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại
Công Ty CP Bƣu Chính Thành Phố.


3

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1.


ngoài tổ chức có mua hàng hóa mà tổ chức đó cung cấp. Tuy nhiên hiện nay khái
niệm KH đã đƣợc mở rộng vào bên trong tổ chức. Chúng ta có thể phân chia KH
thành 2 nhóm lớn: KH bên trong và KH bên ngoài.
 KH bên ngoài:
Đây là những ngƣời thực hiện các giao dịch với DN, bằng nhiều hình thức:
gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. Đây chính là


4
cách hiểu truyền thống về KH, không có những KH nhƣ thế này, DN cũng không
thể tồn tại.
Những KH đƣợc thỏa mãn là những ngƣời mua và nhận SPDV của chúng ta
cung cấp. KH có quyền lựa chọn, nếu SPDV của chúng ta không làm hài lòng KH
thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác, khi đó DN sẽ chịu thiệt hại. Những KH
đƣợc thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho DN và họ chính là ngƣời tạo nên sự
thành công cho DN. KH chính là ông chủ của DN, họ là ngƣời trả lƣơng cho chúng
ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng SPDV của DN.
 KH nội bộ:
Nhân viên chính là “khách hàng” của DN, và các nhân viên cũng chính là KH
của nhau. Về phía DN, họ phải đáp ứng đƣợc nhu cầu của nhân viên, có những
chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các
nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc.
Với khái niệm về KH đƣợc hiểu theo một nghĩa rộng, DN sẽ có thể tạo ra một
DV hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào DN có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng đƣợc
lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong DN có khả năng làm
việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có
đƣợc tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các KH bên ngoài của DN một cách
hiệu quả, thống nhất.
1.1.3.


chất lƣợng của DV.
Tiếp đến là tính không thể tách rời giữa ngƣời sản xuất và ngƣời tiêu dùng DV
bƣu chính, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng một lúc. Khi một KH gửi
thƣ, hàng hóa chính là lúc bắt đầu quá trình khai thác, vận chuyển thƣ, ngƣời gửi
thanh toán cƣớc hoặc bắt đầu tính cƣớc. Nếu KH không dùng DV thì hệ thống bƣu
chính cũng không hoạt động đƣợc, KH vừa là ngƣời tiêu dùng vừa là ngƣời tham
gia sản xuất, ảnh hƣởng trực tiếp đến sự thỏa mãn của KH.
Mặt khác, DV bƣu chính có tính không ổn định, trong khi KH mong đợi sử
dụng DV với chất lƣợng cao và luôn sẵn sàng khi họ cần.
1.1.4.

Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp

Sự cạnh tranh gay gắt trên thƣơng trƣờng đã và đang đặt ra cho DN nhiều
thách thức. KH ngày càng có nhiều sự lựa chọn đối với cùng một loại hàng hoá hay
DV. Thực tế đã chứng minh rằng các DN có chiến lƣợc và kế hoạch đầu tƣ hiệu quả
nguồn lực cho việc nâng cao giá trị KH thì thƣờng là các DN dành đƣợc thị phần
lớn trong thƣơng trƣờng.
Nhiều DN đã khẳng định rằng “Tài sản quan trọng nhất đối với DN chúng tôi
là KH”. Tại sao lại có khẳng định nhƣ vậy: Hàng hóa SP sản xuất ra kinh doanh trên
thị trƣờng phải có ngƣời tiêu thụ. Nếu không có KH thì hàng hóa sẽ không tiêu thụ
đƣợc, dẫn đến DN sẽ bị phá sản. Mọi DN đều ý thức đƣợc sự tồn tại và phát triển
của họ phụ thuộc vào việc có giành đƣợc KH không, có thoả mãn đƣợc những yêu
cầu thay đổi của họ không và có duy trì đƣợc lòng trung thành của KH không?
Cách tốt nhất để đảm bảo KH ở lại lâu dài là trở thành một DN định hƣớng
vào KH. Một DN định hƣớng vào KH là DN đó luôn coi KH là ƣu tiên hàng đầu
trong mọi hoạt động của mình, đồng thời KH sẽ là động lực chèo lái và phát triển
DN. Bên cạnh đó, vấn đề cần tập trung vào đối tƣợng KH chiến lƣợc nào, chính
sách chăm sóc họ ra sao cũng cần phải cần nhắc.


bảo sự thành công của các DN, đặc biệt là các DN làm về DV.
 KH là nguồn sống của bất cứ công ty, DN nào. Chính vì thế, CSKH trở
thành một trong những yếu tố sống còn và đòi hỏi rất nhiều đầu tƣ về công sức và
tài lực. CSKH không chỉ đơn thuần là bán cho KH bằng SPDV, nó đòi hỏi DN phải
tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho KH đối với SPDV của DN đó.
1.2.1.2.

Lợi ích của chăm sóc khách hàng

CSKH đóng vai trò rất lớn trong việc quyết định liệu KH có tiếp tục sử dụng
DV vào lần sau. Một KH đƣợc chăm sóc tốt nghĩa là một KH hoàn toàn hài lòng về
sự tƣ vấn, SPDV cung cấp và vẫn tiếp tục nhận đƣợc sự quan tâm của nhà cung cấp
ngay cả khi họ chƣa có hành vi mua sắm tiếp theo. Nhƣng KH này hoàn toàn có thể
trở thành KH thân thiết của công ty và họ chính là cầu nối đƣa đến cho công ty
những KH tiềm năng thông qua sự giới thiệu của họ.


7
Ngƣợc lại, một KH không đƣợc chăm sóc tốt và họ cảm thấy không hài lòng
về bất kỳ một điểm nào về SPDV hay thái độ phục vụ tại bất kỳ thời điểm nào trong
suốt quá trình cung cấp DV. Những KH này có nguy cơ trở thành KH phản cảm, họ
sẽ là những KH khó chịu và luôn ác cảm với toàn bộ DV của nhà cung cấp. Mọi cố
gắng làm hài lòng KH từ trƣớc đều trở nên vô nghĩa – họ sẽ rời bỏ DN, trở thành
KH thân thiết của đối thủ, thậm chí còn có thể trở thành một kênh truyền thông tiêu
cực – rêu rao về chất lƣợng SPDV với tất cả mọi ngƣời.
Chính vì vậy, vai trò của việc CSKH là rất quan trọng trong việc nâng cao lợi
thế cạnh tranh của các DN.
1.2.1.3.

Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng


DN tự tổ chức mạng lƣới CSKH

-

DN thuê các tổ chức khác thực hiện việc CSKH

-

DN thỏa thuận với các nhà phân phối để họ đảm nhiệm việc CSKH


8
Việc lựa chọn hình thức nào phụ thuộc vào các điểm đặc trƣng cũng nhƣ chiến lƣợc
của từng DN.
 Nội dung CSKH
Phản ánh những hoạt động cụ thể mà DN sẽ tiến hành để phục vụ KH theo
nhƣ KH mong muốn. Muốn vậy, DN cần thƣờng xuyên điều tra nắm bắt nhu cầu,
mong muốn của KH.
 Mức độ CSKH
Thể hiện các chỉ số về chất lƣợng, khối lƣợng, qui mô, tần suất... tiến hành các
hoạt động trên. Một hội nghị KH có thể gồm vài chục hay vài trăm KH, có thể đƣợc
tổ chức nửa năm một lần hay cả năm một lần. Quà kỷ niệm cho KH nhân dịp năm
mới có thể chỉ là tấm bƣu thiếp, một cuốn lịch nhƣng cũng có thể là một món quà
đắt tiền hơn.
Nội dung CSKH càng đa dạng và mức độ càng lớn thì KH càng hài lòng. Tuy
nhiên, việc thực hiện một chƣơng trình CSKH còn phụ thuộc vào khả năng của DN
(nguồn lực tài chính, nhân sự... ) có nghĩa là phải đảm bảo kế hoạch CSKH có tính
khả thi. Thông thƣờng DN sẽ quyết định về nội dung và mức độ CSKH dựa theo
các yếu tố sau:



9
trọng với DN. Giữ đƣợc 20% này, DN sẽ duy trì đƣợc lƣợng doanh thu (lợi nhuận)
tƣơng đối ổn định. Chính vì vậy, căn cứ vào báo cáo về doanh thu (lợi nhuận) cuối
mỗi kỳ, DN phải xác định chính xác lƣợng 20% KH lớn để ƣu tiên chăm sóc. Ngoài
ra, DN có thể đi sâu xác định 10% hay 5% KH lớn nhất đƣợc đặc biệt quan tâm.
c) Nguyên tắc thứ ba: “Phù hợp với các giai đoạn của quá trình mua hàng”
 Phù hợp với các giai đoạn của quá trình mua hàng:
Quá trình mua hàng thƣờng đƣợc chia thành 3 giai đoạn: giai đoạn trƣớc mua
hàng, giai đoạn quyết định mua hàng và giai đoạn sau mua hàng. Ở mỗi giai đoạn
KH có những mối quan tâm khác nhau do đó mức độ chăm sóc cũng khác nhau.
Công tác CSKH cần phải đƣợc thực hiện ở cả 3 giai đoạn trên nhƣng nội dung và
phƣơng thức tùy theo từng giai đoạn.
 Giai đoạn trước mua hàng
-

Ở giai đoạn này, nhu cầu không nhất thiết phát sinh từ phía KH mà DN có

thể chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn có đƣợc SPDV. DN có thể thông
qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ rơi, qua direct mail... để cung cấp thông tin
cho KH. Nội dung CSKH giai đoạn này là giới thiệu về đặc điểm, giá cƣớc, chất
lƣợng SP, các tiện ích đem lại, hƣớng dẫn sử dụng...
 Giai đoạn quyết định mua hàng
-

Sau khi đánh giá lựa chọn, KH đi tới quyết định mua. Tuy nhiên, từ quyết

định mua đến mua hàng còn có các cản trở nhƣ: điều kiện mua hàng, địa điểm mua
hàng, phƣơng thức thanh toán, các DV hậu mãi... Để thúc đẩy quá trình mua hàng,

-

Các hoạt động CSKH ở giai đoạn này tập trung vào việc tƣ vấn, giúp đỡ KH

trong khi sử dụng SPDV và xây dựng mối quan hệ giữa KH và DN, nâng cao khả
năng KH sẽ trở lại với DN trong lần tới.

1.2.2.

Quyết định về chăm sóc khách hàng

1.2.2.1.

Quyết định về nội dung chăm sóc khách hàng

Muốn CSKH tốt, điều kiện tiên quyết là phải nắm bắt đƣợc nhu cầu của KH:
KH cần những gì, yêu cầu đƣợc phục vụ của họ ra sao và họ mong muốn những
gì,… từ đó có những quyết định đúng đắn về nội dung CSKH. Một cách đơn giản
đó là việc trả lời câu hỏi: chúng ta sẽ cung cấp cho KH cái gì?
Theo tƣ duy "chỉ bán những thứ mà KH cần", để thực hiện quyết định này, DN
cần tiến hành nghiên cứu nhu cầu của KH để xác định chính xác nội dung DV mà
họ mang muốn đƣợc cung cấp.
1.2.2.2.

Quyết định về mức độ chăm sóc khách hàng

DN cũng cần quyết định mức độ DV cần cung cấp, tức là về khối lƣợng và
chất lƣợng DV cần cung cấp. Căn cứ để thực hiện quyết định này là các thông tin
thu đƣợc qua nghiên cứu nhu cầu của KH và tình hình cung cấp DV KH của các đối
thủ cạnh tranh.

Các phƣơng thức CSKH hiện đƣợc các DN thực hiện rất phong phú, mỗi
phƣơng thức có một ƣu điểm hay nhƣợc điểm nhất định. Để lựa chọn phƣơng thức
phù hợp nhất các DN phải căn cứ vào yêu cầu cũng nhƣ nguồn lực của mình. Có thể
chia các phƣơng thức CSKH gồm 4 loại sau:
-

Chăm sóc trực tiếp, tập trung: Hình thức CSKH này đƣợc thực hiện tại nơi
giao dịch vừa nghiên cứu nhu cầu KH vừa để đáp ứng nhu cầu của họ. Các
địa điểm giao dịch này có thể đƣợc tổ chức ở một số ít địa điểm thuận tiện
cho KH và cung cấp các DV đòi hỏi cần có các phƣơng tiện hoặc các chuyên
gia CSKH.

-

Chăm sóc trực tiếp, phân tán: Hình thức chăm sóc này đƣợc thực hiện tại tất
cả các điểm bán hàng nơi tiếp xúc trực tiếp với các KH thông thƣờng, tại các
văn phòng đại diện, các Hội sở. Các DV chăm sóc tại đây do các nhân viên
thực hiện. Họ vừa đóng vai trò ngƣời bán hàng, vừa là ngƣời CSKH. KH
cũng phải đến tận nơi để đƣợc chăm sóc. Để thực hiện phƣơng thức này, DN
phải tổ chức cơ chế hoạt động của của mình một cách đồng bộ, liên kết chặt
chẽ với các nhà phân phối để đảm bảo công tác CSKH đƣợc tiến hành
nghiêm chỉnh.

-

Chăm sóc gián tiếp, tập trung và phân tán: Hình thức CSKH gián tiếp đƣợc
thực hiện thông qua các phƣơng tiện thông tin hiện đại nhƣ:
+ Qua trang web của DN: KH có thể trao đổi thông tin cần thiết liên
quan đến hàng hóa, DV để quyết định mua.
+ Qua các “Call center”– trung tâm xử lý khiếu nại để KH tiếp cận các

sách nhƣ: Chính sách đổi mới, cổ phần hóa DN Nhà nƣớc, khuyến khích
đa dạng hóa sở hữu, khuyến khích thúc đẩy cạnh tranh trong nƣớc,
khuyến khích phát triển nông thôn, miền núi...

-

Môi trƣờng chính trị, pháp luật ổn định, không có mâu thuẫn tôn giáo, sắc
tộc, không có chiến tranh, bạo loạn mới tạo điều kiện cho các DN thực
hiện tốt các hoạt động của mình nói chung và hoạt động CSKH nói riêng.

 Môi trường kinh tế: Bao gồm nhiều nhân tố nhƣ: Tốc độ tăng trƣởng kinh tế,
chính sách đầu tƣ của Nhà nƣớc, xu hƣớng lãi suất trong nền kinh tế... Nền kinh tế
có tốc độ tăng trƣởng cao sẽ tạo điều kiện cho DN mở mang đầu tƣ, đồng thời nhu
cầu của ngƣời tiêu dùng cũng tăng lên. Đó chính là điều kiện cũng nhƣ động lực để
các DN đẩy mạnh hoạt động CSKH nhằm duy trì và thu hút KH.
 Môi trường văn hóa xã hội: Các khía cạnh hình thành môi trƣờng văn hóa xã
hội có ảnh hƣởng mạnh mẽ tới các hoạt động kinh doanh nhƣ: Những quan niệm về


13
đạo đức, thẩm mỹ, về lối sống, nghề nghiệp, những phong tục tập quán, truyền
thống, những quan tâm và ƣu tiên của xã hội, trình độ học vấn chung của xã hội.
Những nhân tố này tác động đến các quyết định về CSKH của DN nhƣ mức độ
chăm sóc, hình thức...
 Môi trường tự nhiên: Bao gồm vị trí địa lý, khí hậu, cảnh quan thiên nhiên,
đất đai, sông biển, các nguồn tài nguyên khoáng sản trong lòng đất, tài nguyên biển,
sự trong sạch của môi trƣờng, nƣớc và không khí... Đối với DN môi trƣờng tự nhiên
sẽ tác động trực tiếp đến cảm nhận của KH. Vì vậy môi trƣờng tự nhiên thuận lợi sẽ
tạo điều kiện cho hoạt động CSKH đƣợc thực hiện tốt.
 Môi trường công nghệ: Các thành tựu công nghệ mới sẽ tạo điều kiện cho

 Khách hàng:
DN cần tạo đƣợc sự tín nhiệm của KH, đây có thể xem là tài sản quý giá của
DN. Muốn vậy, phải xem “Khách hàng là thƣợng đế”, phải thỏa mãn nhu cầu và thị
hiếu của KH hơn các đối thủ cạnh tranh. Muốn đạt đƣợc điều này DN phải xác định
rõ các vấn đề sau:
-

Xác định rõ KH mục tiêu, KH tiềm năng của DN.

-

Xác định nhu cầu và hành vi mua hàng của KH bằng cách phân tích các đặc
tính của KH thông qua các yếu tố nhƣ: yếu tố mang tính điạ lý (vùng,
miền…), yếu tố mang tính xã hội, dân số (lứa tuổi, nghề nghiệp, trình độ, thu
nhập, tín ngƣỡng….); Hoặc phân tích thái độ của KH qua các yếu tố nhƣ:
yếu tố thuộc về tâm lý (động cơ, thói quen, sở thích, phong cách, cá tính, văn
hoá…), yếu tố mang tính hành vi tiêu dùng (tìm kiếm lợi ích, mức độ sử
dụng, tính trung thành trong tiêu thụ…).

 Nhà cung cấp:
Các yếu tố đầu vào (nguyên vật liệu, máy móc thiết bị …) của một DN đƣợc
quyết định bởi các nhà cung cấp.
Để cho quá trình hoạt động của một DN diễn ra một cách thuận lợi, thì các
yếu tố đầu vào phải đƣợc cung cấp ổn định với một giá cả hợp lý, muốn vậy DN cần
phải tạo ra mối quan hệ gắn bó với các nhà cung ứng hoặc tìm nhiều nhà cung ứng
khác nhau cho cùng một loại nguồn lực.
 Sản phẩm thay thế:
Sức ép do có SP thay thế sẽ làm hạn chế tiềm năng lợi nhuận của ngành do
mức giá cao nhất bị khống chế. Phần lớn các SP thay thế là kết quả của cuộc cách
mạng công nghệ. Do đó DN cần chú ý và phân tích đến các SP thay thể để có các