1

Mở đầu
1. tính cấp thiết của đề tài
Hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra trên phạm vi
toàn cầu. Quá trình này đem lại cho doanh nghiệp nói
chung và các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực Viễn
thông

nói riêng nhiều thời cơ và thách thức. Cần phải

đổi mới công nghệ, thái độ phục vụ khách hàng... để nâng
cao vị thế cạnh tranh. Vai trò của khách hàng trở nên
quan trọng hơn bao giờ hết : Q u yết định sự thành công
của doanh nghiệp .

Sau khi ho t ng theo mụ hỡnh i m i chia tỏch B u chớnh - Vi n thụng

(BC-VT), Vi n thụng Nng (VNPT_N) ang ng tr

c nhiu khú khn, th

thỏch m i. Trong ú, cú vn i m i t chc ho t ng s n xut kinh doanh,
m b o m i cụng tỏc liờn quan n phỏt tri n, qu n lý, chm súc khỏch hng, tip
t c gi vng v phỏt tri n th phn, tng doanh thu cho ngnh.
Do ú, yờu cu cp thit t ra l VNPT_N cn ph i xõy dng hon thi n
chớnh sỏch chm súc khỏch hng m i vn d ng cho mụ hỡnh SXKD sau chia
tỏch, bao g m cỏc n i dung: T chc l i kờnh bỏn hng, xõy dng giỏ c

c d ch v ,


thiện công tác chăm sóc khách hàng.
2. mục đích của đề tài
Xuất phát từ điều kiện thực tế của Viễn thông Đà
Nẵng, đề tài đ-ợc xây dựng với mục đích:


2

- Tìm hiểu thực trạng chính sách chăm sóc khách
hàng tại Viễn thông Đà Nẵng ( VNPT_N)

- Nghiên cứu đánh giá các yếu tố tác động đến chính
sách chăm sóc khách hàng của Viễn thông Đà Nẵng.

- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính
sách chăm sóc khách hàng, tạo tiền đề cho sự phát triển
bền vững của Viễn thông Đà Nẵng trong tình hình mới . ng

th i nõng cao nng lc c nh tranh m i mt, ch ng c nh tranh thng l i v i cỏc
nh cung cp d ch v khỏc trờn th tr

ng.

3. đối t-ợng và phạm vi nghiên cứu
Viễn thông Đà Nẵng là đơn vị cung cấp các dịch vụ
Viễn thông trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, nên phạm vi
nghiên cứu của đề tài chỉ giới hạn trong tất cả các dịch
vụ Viễn thông do Viễn thông Đà Nẵng cung cấp trên địa
bàn thành phố Đà Nẵng.
Tác giả hy vọng đề tài sẽ có sự ứng dụng thực tế

chứng, duy vật lịch sử, sử dụng các ph-ơng pháp tiếp cận
phân tích hệ thống, các ph-ơng pháp khoa học thống kê,
ph-ơng pháp so sánh, quy nạp để nghiên cứu.
Đề tài đ-ợc thực hiện bằng việc quan sát và phân
tích tâm lý khách hàng trong quá trình sử dụng các dịch
vụ, quan sát và phân tích sự thay đổi nhu cầu tiêu dùng
của khách hàng, việc trao đổi với các cấp lãnh đạo của
Phòng Giá c-ớc-thị tr-ờng, phòng Kế hoạch Kinh Doanh của
VNPT_ĐN
Theo h-ớng phân tích của đề tài thì thông tin thu
thập là: thông tin về thị tr-ờng Viễn thông Việt N am,


3

sản phẩm và dịch vụ Viễn thông , các cách thức chăm sóc
khách hàng đang đ-ợc triển khai, kết hợp phân tích và
tổng hợp các nghiên cứu thực tế
5. ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài

H oàn thiện Chính sách chăm sóc khách hàng

tại Viễn thông Đà Nẵng

giúp

cho Viễn thông Đà Nẵng

định h-ớng rõ ràng hơn về hoạt động chăm sóc khách hàng,


khách hàng đối với doanh nghiệp dịch vụ
Ch-ơng 2: Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh
và hoạt động chăm sóc khách

hàng tại Viễn thông

Đà

Nẵng
Ch-ơng 3: Một số giải pháp hoàn thiện chính sách
chăm sóc khách hàng tại Viễn thông

Đà Nẵng.


4

CH
C

S

NG I

Lí LU N V CHNH SCH CHM SểC KHCH
HNG I V I DOANH NGHI P D CH V

1.1 KHI NI M V PHN LO I KHCH HNG C A DOANH NGHI P
D CH V

ng-ời, doanh nghiệp có nhu cầu, có khả năng thanh toán
nh-ng ch-a đ-ợc đáp ứng và mong muốn đ-ợc thoả mãn.

1.1.2 Phõn lo i khỏch hng c a Doanh nghi p d ch v
Cú th da trờn cỏc tiờu chớ khỏc nhau v

c phõn lo i nh sau:

Cn c thi gian, quan h mua bỏn, khỏch hng c phõn thnh 02 loi:
Khỏch hng truyn th ng: l khỏch hng s d ng d ch v ca doanh nghi p
trong th i gian t ng i di v nhiu ln
Khỏch hng m i: l khỏch hng s d ng d ch v ca doanh nghi p ln u
hoc vi ln, th i gian quan h ngn
* Phõn lo i khỏch hng theo tiờu thc ny giỳp doanh nghi p thc hi n t t
vi c th a món khỏch hng truyn th ng trờn c s ú m r ng v phỏt tri n khỏch
hng m i
Cn c vo phng thc bỏn hng cú th chia khỏch hng thnh 02 loi :
Khỏch hng trung gian: l nhng t chc, cỏ nhõn mua hng v i m c ớch
bỏn l i hoc kim l i, ch yu bao g m cỏc ca hng buụn, bỏn l, cụng ty thuờ, i


5

lý. M c ớch mua hng ca h l kim l i nhun t chờnh l ch giỏ ch khụng ph i
t dựng, nhng khỏch hng ny th
Khỏch hng l ng
nhân,

nhóm



ph i cú chớnh sỏch thớch h p i v i khỏch hng trung gian vỡ khỏch hng trung
gian giỳp quỏ trỡnh tiờu th s n phm di n ra nhanh hn, gi m chi phớ giao d ch, bỏn
hng ca doanh nghi p
Cn c vo i tng s dng cú th chia khỏch hng thnh cỏc loi :
Khách hàng đặc biệt: Là những khách hàng sử dụng
dịch vụ thuộc các cơ quan th-ờng trực, điều hành của
Đảng, cơ quan quản lý nhà n-ớc từ trung -ơng đến địa
ph-ơng t mua cỏc d ch v bng ngõn sỏch nh n

c v ngõn sỏch s nghi p

Khách hàng là các nhà kinh doanh:

Là những doanh

nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ phục vụ cho hoạt động
SXKD của mình
Khách hàng cá nhân, hộ gia đình: Là cá nhân, hộ gia
đình sử dụng các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của bản thân,
gia đình.

* Phõn lo i khỏch hng theo tiờu thc ny giỳp doanh nghi p cú nhng chớnh
sỏch th a ỏng i v i tng nhúm Khỏch hng v cú bi n phỏp th a món nhu cu
cho tng nhúm khỏch hng
Cn c kh nng mua hng, khỏch hng c phõn thnh 02 loi :
Khỏch hng hi n cú: l khỏch hng ó v ang s d ng d ch v ca doanh
nghi p.
Khỏch hng tim nng: l khỏch hng ch a s d ng d ch v ca doanh
nghi p nh ng ó cú nhu cu v d ch v ca doanh nghi p, ang tỡm kim ni cung

định

sản

xuất

kinh

doanh cái gì đều phải xem xét khách hàng có chấp nhận
sản phẩm hàng hoá đó hay không.

- Khách hàng-mục tiêu của cạnh tranh. Doanh nghiệp nào
thu hút đ-ợc nhiều khách hàng, chiếm đ-ợc thị phần lớn
thì sẽ thành công trong kinh doanh. Vũ khí cạnh tranh
thông qua khách hàng là tốt nhất vì nó có hiệu ứng dây
truyền và kết quả sẽ thúc đẩy sự tăng tr-ởng nhanh chóng
số l-ợng khách hàng cũng nh- thị phần cho doanh nghiệp.
- Khách hàng là ng-ời quyết định thị tr-ờng, quyết
định quy mô SXKD của doanh nghiệp. Nếu nh- doanh nghiệp
có nhiều khách hàng, tiêu thụ nhiều hàng hoá, thu đ-ợc
lợi nhuận cao thì có khả năng đầu t- mở rộng quy mô,
phát triển sản xuất.
- Khách hàng là ng-ời trả l-ơng cho doanh nghiệp.
Nhờ khách hàng mua hàng hoá mà doanh nghiệp mới có tiền
để trang trải các chi phí và có lãi, từ đó tiếp tục hoạt
động sản xuất kinh doanh. Ng-ợc lại, nếu không có khách
hàng, không bán đ-ợc hàng, doanh nghiệp sẽ phải ngừng
hoạt động.

1.2 K V NG V S


hu ng thực tế.
Rất nhiều doanh nghi p nhận thấy sự khó khăn trong vi c ph i cung cấp
những d ch v chăm sóc khách hàng khác nhau, thay đ i theo từng đ i t

ng nhằm

xây dựng m i quan h giữa doanh nghi p v i khách hàng. Không ch vậy, h cũng
th

ng có cách nhìn rất đơn gi n v i công vi c chăm sóc khách hàng, ch nghĩ đến

vi c ph i nhắc nh nhân viên tr l i đi n tho i sau 20 giây, hay cung cấp hàng hoá
đầy đủ và k p th i cho khách hàng, mà không nghĩ đến vi c ph i tìm hi u những
c m nhận của khách hàng đ i v i doanh nghi p.
Vậy làm thế nào đ doanh nghi p có th biết đ
những gì

c khách hàng quan tâm đến

d ch v chăm sóc khách hàng ? Điều này ph thu c rất nhiều yếu t ,

chẳng h n nh khách hàng của doanh nghi p là ai, nhu cầu kỳ v ng của h là gì, h
đã có c m nhận gì đ i v i doanh nghi p cũng nh các nhân viên..
1.2.1 KǶ v ng c a khách hàng
Tr

c khi tiến hành mua hàng hóa, trong đầu khách hàng v ch sẵn những

tiêu chuẩn nhất đ nh mà s n phẩm cần ph i có, từ đó hình thành sự kỳ v ng đ i v i


ng t t, thông su t..., không b nghẽn m ng, r t

m ng trong khi đàm tho i. Do những điều này là yêu cầu cần ph i có của d ch v ,
cho nên khi d ch v không đ t đ

c các tiêu chuẩn này, khách hàng sẽ t thái đ

không tín nhi m, bất mãn. Sau này, nếu nh d ch v này có đ
hoặc thậm chí t t hơn thì khách hàng sẽ ch c m thấy bình th

c những tiêu chuẩn
ng

Nhân tố tiếp thị: Doanh nghi p tuyên truyền qu ng bá s n phẩm hoặc d ch
v của mình đ tiếp cận khách hàng đều nh h

ng đến sự kỳ v ng của khách hàng

đ i v i s n phẩm, d ch v . Nếu doanh nghi p tuyên truyền quá mức và s n phẩm
hoặc d ch v của doanh nghi p mình sẽ dẫn đến sự kỳ v ng của khách hàng v

t

quá thực tế của s n phẩm. Cần đ khách hàng không ch c m thấy h i lòng về s n
phẩm mà còn c m thấy vừa lòng vì doanh nghi p đã nói thật. Từ đó, doanh nghi p
sẽ t o đ

c lòng tin nơi khách hàng. Nếu m t doanh nghi p khi tuyên truyền về s n


Sự hài lòng của khách hàng là vi c khách hàng căn cứ những hi u biết của
mình đ i v i m t s n phẩm hay m t d ch v mà hình thành nên những đánh giá
hoặc phán đoán chủ quan. Đó là m t d ng c m giác về tâm lý sau khi nhu cầu của


9

khách hàng đ

c th a mãn. Sự hài lòng của khách hàng đ

những kinh nghi m đặc bi t, đ

c hình thành trên cơ s

c tích lũy khi mua sắm và sử d ng s n phẩm. Sau

khi mua và sử d ng s n phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hi n thực và kỳ
v ng, từ đó hình thành sự đánh giá vừa lòng hay không vừa lòng. Nếu nh không
căn cứ vào sự th nghi m cũng nh kinh nghi m của quá khứ và hi n t i thì khách
hàng khó có th đ a ra ý kiến vừa ý hay không vừa ý m t s n phẩm hay m t d ch
v nào đó
Có th tiến hành phân lo i sự hài lòng của khách hàng theo nhiều góc đ
khác nhau:
+ Căn cứ vào ph n ứng tinh thần khi nhu cầu của khách hàng đ
có th phân chia sự hài lòng của khách hàng theo các tr ng thái d

c đáp ứng

i đây :


ng có th phân chia sự hài lòng của khách hàng theo các lo i d


i đây :

Sự hài lòng đối với doanh nghiệp: tức là đánh giá chủ quan của khách
hàng về quan đi m kinh doanh, tình hình ho t đ ng và tất c l i ích thu
đ

c từ doanh nghi p. Ví d : Doanh nghi p có thực hi n trách nhi m

đ i v i xã h i hay không? Có suy nghĩ đến các vấn đề liên quan đến l i
ích khách hàng không?....


Sự hài lòng về hệ thống kinh doanh tiêu thụ thị trường : tức là đánh giá
chủ quan của khách hàng về h th ng kinh doanh tiêu th th tr
tình hình ho t đ ng và tất c l i ích thu đ

ng,

c từ ho t đ ng đó. Ví d :

Doanh nghi p qu ng cáo có chân thực, rõ ràng không? N i dung qu ng


10

cáo có lành m nh không? Đầu m i tiêu th có thông su t ? Đóng gói,


c khi mua hàng, thông qua các ho t

đ ng qu ng cáo, tuyên tr yền tiếp th bằng vi c tiếp xúc trực tiếp, gián
tiếp của s n phẩm đ i v i khách hàng sẽ có đ

c đánh giá ban đầu về

sự hài lòng hoặc không hài lòng đ i v i s n phẩm hoặc d ch v


Sự hài lòng trong khi mua : Trong quá trình mua hàng, khách hàng có sự
so sánh, lựa ch n giữa các chủng lo i s n phẩm khác nhau, tù đó đ a ra
nhận xét có hài lòng hay không v i s n phẩm



Sự hài lòng khi sử dụng : Trong quá trình sử d ng hoặc tiêu th s n
phẩm, khách hàng sẽ đ a ra những nhận xét chủ quan về công d ng của
s n phẩm có đ

c nh mong mu n không, những d ch v mà các nhà

cung ứng cung cấp cam kết có đ m b o không ?


Sự hài lòng sau khi sử dụng : Sau khi sử d ng m t s n phẩm hoặc m t
d ch v , khách hàng sẽ đ a ra những nhận xét về giá thành h ph i tr
sau khi sử d ng, nh h


-

Tính không đồng nhất về chất l-ợng...

Đặc điểm nổi bật của dịch vụ viễn thông, là tính vô
hình. Trong Marketing dịch vụ, để hạn chế ảnh h-ởng của
tính vô hình, các nhà cung cấp th-ờng chú trọng tới một
số hoạt động nh- tăng c-ờng thông tin t- vấn cho khách
hàng, tăng c-ờng mối quan hệ thân thiện với khách hàng,
lựa chọn và đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng có đủ
trình độ, kỹ năng... Tất cả những việc làm đó đều nhằm
nâng cao hiệu quả của công tác CSKH.
Một đặc tính khác của dịch vụ viễn thông là tính
không dự trữ, tồn kho đ-ợc. Sản phẩm dịch vụ mau hỏng,
không thể vận chuyển từ khu vực này đến khu vực kh ác.
Điều này khiến công tác CSKH trong lĩnh vực này có những
điểm khác biệt. Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân đối
quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau
trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng
Tính không tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu
thụ:

Sản phẩm dịch vụ gắng liền với hoạt động cung cấp

dịch vụ. Một sản phẩm cụ thể gắn liền với cấu trúc của
nó là là kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống
cấu trúc đó. Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu


12

bên cạnh đó đặc điểm của thông tin liên lạc là không
đ-ợc gián đoạn trong bất cứ tr-ờng hợp nào nên công tác
CSKH, đặc biệt là khâu hỗ trợ sử dụng dịch vụ phải luôn
ở tình trạng sẵn sàng phục vụ.


13

1.3.2

Khách hàng của Tập đoàn b-u chính viễn thông

Việt Nam (VNPT)
Trong công tác
khách hàng của VNPT

CSKH, căn cứ

qui mô và

mục đích,

đ-ợc phân thành các loại sau:

Khách hàng đặc biệt: Là những khách hàng sử dụng
dịch vụ thuộc các cơ quan th-ờng trực, điều hành của
Đảng, cơ quan quản lý nhà n-ớc từ trung -ơng đến địa
ph-ơng, cơ quan ngoại giao (không phân biệt doanh thu).

Khách hàng là nhà khai thác: Là các doanh nghiệp

1.3.3.1 Số l-ợng khách hàng lớn và th-ờng xuyên gia
tăng


14

Các dịch vụ viễn thông phục vụ trực tiếp nhu cầu
trao đổi thông tin ngày càng đ-ợc phổ cập trong đời sống
của ng-ời dân và trở thành những dịch vụ không thể thiếu
trong nhu cầu sinh hoạt của con ng-ời. Lợi ích của việc
sử dụng dịch vụ chính là mức độ thoả mãn nhu cầu trao
đổi thông tin nhanh chóng, tiện lợi, chính xác ở mọ i
khoảng

cách,

tiết

kiệm

đ-ợc

thời

gian,

tiền

bạc


15

1.3.3.4

Mức độ tiêu dùng có sự chênh lệch giữa các

khách hàng
Do khách hàng trên thị tr-ờng dịch vụ viễn thông
rất đa dạng và phong phú... vì vậy, nhu cầu của từng
khách hàng rất khác nhau, hành vi và thói quen sử dụng
dịch vụ có sự khác biệt, dẫn đến mức độ tiêu dùng của
các đối t-ợng khách hàng có sự chênh lệch.
1.3.3.5

Tính đồng nhất trong nhu cầu và tính lặp

lại
Nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông
luôn có tính đồng nhất. Ví dụ nh- khách hàng đã sử dụng
dịch vụ điện thoại cố định, thì cũng có thể sử dụng các
dịch vụ giá trị gia tăng nh- báo thức, hẹn giờ,... dịch
vụ đi kèm nh- Internet, các dịch vụ hỗ trợ nh- sửa chữa,
bảo

hành.

Bên

cạnh


cạnh

tranh

đòi

hỏi

doanh

nghiệp phải có các chính sách CSKH, lôi kéo và thu hút
khách hàng sử dụng dịch vụ của mình để khách hàng trở
thành khách hàng truyền thống của doanh nghiệp.

1.4 KHI NI M V

CHM SểC KHCH HNG V N I DUNG C A

CC CHNH SCH CHM SểC KHCH HNG
1.4.1 Khỏi ni m v chm súc khỏch hng
Theo ngha t ng quỏt nht, chm súc khỏch hng (hay d ch v khỏch hng Customer Care) l tt c nhng gỡ cn thit m doanh nghip phi lm tha
món nhu cu v mong i ca khỏch hng, tc l phc v khỏch hng theo cỏch
m h mong mun c phc v v lm nhng vic cn thit gi cỏc khỏch
hng mỡnh ang cú.


16

Cú 3 yu t then ch t quyt nh vi c lm th a món khỏch hng, ú l:
ttt


2. Các yếu
tố
Thuận tiện
Địa điểm.
Điều
kiện
giao,
đổi
hàng.
Giờ
mở
cửa.
Ph-ơng_thứ

Hình 1.1: Ba yếu tố thỏa mãn khách hàng
Trong

ba

nhóm

trụ

cột

trên,

nhóm



vụ

th-ờng phải đ-ợc đặt lên hàng đầu và tiếp theo mới là
các yếu tố còn lại. Tất cả những nụ c-ời thân thiện và
những lời chào mời lịch sự cũng không thể bù đắp đ-ợc
cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dị ch vụ
không đạt tiêu chuẩn.

Tuy nhiờn, m t iu hi n nhiờn rng nu s n phm
tr

ng v i cựng m t mc giỏ, cựng m t cht l

c bỏn r ng rói trờn th

ng d ch v , yu t con ng

i tr

nờn rt quan tr ng. Khi ú khỏch hng s ch n s n phm no m khi n mua khỏch
hng

c cho ún nim n , õn cn, chu ỏo tc l khỏch hng s ch n s n

phm no cú cụng tỏc chm súc khỏch hng t t hn.


17



i trung gian, khách hàng và các nhóm công chúng v i

nhau h th ng truyền thông Marketing g m có 5 công c sau:


Qu ng cáo: Là bất kỳ m t hình thức gi i thi u gián tiếp cho các ý t

ng,

hàng hoá, d ch v nhằm g i m và khuyến khích nhu cầu. Những hình
thức qu ng cáo thông d ng nh : ấn phẩm, áp phích, t rơi, panô, truyền
hình, truyền thanh....


Xúc tiến bán hàng ( Khuyến mãi ): Là những hình thức th

ng trong th i

gian ngắn đ khuyến khích dùng thử hay mua m t s n phẩm, d ch v .
Những hình thức xúc tiến bán hàng thông d ng nh : th

ng, quà tặng,

các trò chơi l ng ghép...


Quan h công chúng và tuyên truyền: Các ch ơng trình khác nhau đ

c


o Đ nh d ng công chúng m c tiêu
o Xác đ nh m c tiêu truyền thông,
o Thiết kế thông đi p,
o Lựa ch n kênh truyền thông,
o Xác đ nh ngân sách c đ ng
o Quy đ nh về h th ng c đ ng,
o Đánh giá kết qu truyền thông
1.4.2.2 Chính sách điều chỉnh giá
Cùng v i chính sách đ nh giá cơ b n cho s n phẩm, vi c điều ch nh giá m t
cách linh ho t trong kinh doanh nhằm khuyến khích ng
l

i mua và gia tăng kh i

ng bán, từ đó t o nên l i thế c nh tranh là m t chính sách hết sức quan tr ng

trong chiến l

c marketing-mix của các doanh nghi p

Các Doanh nghi p th

ng điều ch nh những mức giá cơ b n của mình đ

tính đến những khác bi t của khách hàng và tình hu ng đang thay đ i
Một số các chiến lược điều chỉnh giá sản phẩm :
a. Đ nh giá chiếc khấu và b t giá: Gi m giá đ t ơng th

ng cho các h

b. Đ nh giá phân khúc: Điều ch nh giá đ cho phép có những khác bi t trong
khách hàng, s n phẩm hay đ a đi m có th mang nhiều hình thức
b1. Đ nh giá theo phân khúc khách hàng: Các khách hàng khác nhau ph i tr
những mức giá khác nhau cho cùng m t s n phẩm hay d ch v
b2. Đ nh giá theo đ a đi m : Các đ a đi m khác nhau đ

c đ nh giá khác

nhau tuy chí phí b ra t i mỗi đ a đi m là nh nhau
b3. Đ nh giá theo th i gian : Giá c thay đ i theo mùa, tháng, năm..
c. Đ nh theo tâm lý: Điều ch nh giá theo h qu tâm lý, ng

i bán xét đến

khía c nh tâm lý h c của giá c chứ không ph i đơn thuần về mặt kinh tế h c
c1. Giá tham kh o: Giá mà ng

i mua có trong đầu và tham kh o đến nó khi

h nhìn vào m t s n phẩm nào đó
d. Đ nh giá đ qu ng cáo : T m đ nh giá s n phẩm thấp hơn giá niêm yết và
đôi lúc thấp hơn c giá thành đ làm tăng doanh s tr

c mắt

1.4.2.3 Chính sách cho chịu nợ và thu nợ
Có th nói hầu hết các công ty đều phát sinh các kho n n liên quan đến bán
ch u hàng hóa hoặc d ch v . Nếu không bán ch u hàng hóa thì sẽ mất đi cơ h i bán
hàng, do đó, mất đi l i nhuận. Nếu bán ch u hàng hóa quá nhiều thì chi phí cho
kho n ph i thu tăng có nguy cơ phát sinh các kho n n khó đòi, do đó, rủi ro không

ch u, điều kho n bán ch u, chính sách thu n .
a. Tiêu chuẩn bán ch u
Tiêu chuẩn bán ch u là tiêu chuẩn t i thi u về mặt uy tín tín d ng của khách
hàng đ đ

c doanh nghi p chấp nhận bán ch u hàng hóa và d ch v . Tiêu chuẩn

bán ch u là m t b phận cấu thành chính sách bán ch u của doanh nghi p và mỗi
doanh nghi p đều thiết lập tiêu chuẩn bán ch u của mình chính thức hoặc không
chính thức.
Tiêu chuẩn bán ch u nói riêng và chính sách bán ch u nói chung có nh
h

ng đáng k đến doanh thu của doanh nghi p. Nếu đ i thủ c nh tranh m r ng

chính sách bán ch u, trong khi chúng ta không ph n ứng l i điều này, thì n lực tiếp
th sẽ b

nh h

ng nghiêm tr ng, b i vì bán ch u là yếu t

nh h

ng rất l n và có

tác d ng kích thích nhu cầu. Về mặt lý thuyết, doanh nghi p nên h thấp tiêu chuẩn
bán ch u đến mức có th chấp nhận đ

c, sao cho l i nhuận t o ra do gia tăng

c tr

chậm trong th i gian 30 ngày k từ ngày phát hành hóa đơn.
Chính sách bán ch u không ch liên quan đến tiêu chuẩn bán ch u nh vừa
xem xét mà còn liên quan đến điều kho n bán ch u. Thay đ i điều kho n bán ch u
l i liên quan đến thay đ i th i h n bán ch u và thay đ i tỷ l chiết khấu
Điều kho n chiết khấu liên quan đến hai vấn đề: th i h n chiết khấu và tỷ l
chiết khấu. Th i h n chiết khấu là kho ng th i gian mà nếu ng
tr

c hoặc trong th i gian đó thì ng

i mua sẽ đ

i mua thanh toán

c nhận tỷ l chiết khấu. Tỷ l

chiết khấu là tỷ l phần trăm của doanh thu hoặc giá bán đ

c khấu trừ nếu ng

mua tr tiền trong th i h n chiết khấu. Thay đ i tỷ l chiết khấu nh h

i

ng đến t c

đ thu tiền đ i v i các kho n ph i thu. Cần l u ý rằng chính sách tăng tỷ l chiết
khấu hay bất kỳ chính sách bán ch u nào cũng cần đ


c tiền bán hàng.

ng hay tr chậm và


22

Nhiều doanh nghi p đang nhận thức sai lầm rằng, hi u qu qu n lý các
kho n ph i thu là trách nhi m của riêng b phận kế toán – tài chính. Điều này
không ch là ch a đúng mà còn ch a đủ. Kế toán – Tài chính là đầu m i đ ph i
h p gi i quyết các kho n ph i thu, nh ng đ ph i h p đ

c hi u qu , h ph i có sự

hỗ tr của b phận bán hàng, b phận d ch v khách hàng, thậm chí của c Ban
Giám đ c.
Doanh nghiÖp cần có chính sách khuyến khích khách hàng thanh toán s m,
hoặc h p tác v i khách hàng trong vi c gi i quyết các kho n n của khách hàng.
M t s doanh nghiÖ p sử d ng chiết khấu tiền mặt đ khuyến khích khách hàng
thanh toán tr

c ngày đến h n.

Ngoài ra, các doanh nghiÖp nên chủ đ ng liên h v i khách hàng s m đ
làm vi c về các kho n ph i thu thay vì ch đến ngày hoá đơn hết h n thanh toán.
Điều này không ch giúp công ty qu n lý t t các kho n ph i thu mà còn duy trì đ

c


1.4.2.5 Chính sách liên lạc với khách hàng
Khách hàng là tài s n vô cùng quan tr ng đ i v i mỗi t chức và khách hàng
chính là t ơng lai của công ty . M t doanh nghi p ngoài vi c mu n bán đ

c nhiều

hàng, cũng cần ph i quan tâm t i vi c giữ chân khách hàng cũ và thu hút nhiều
khách hàng m i. Mu n giữ chân khách hàng các doanh nghi p cần quan tâm, giữ
liên l c th

ng xuyên v i khách hàng :

Quan tâm t i khách hàng
Th
đ

ng xuyên thăm h i quan tâm t i khách hàng, Doanh nghi p sẽ chiếm

c lòng tin

h . H sẽ yên tâm hơn khi sử d ng s n phẩm d ch v của doanh

nghi p. Mặt khác doanh nghi p có th g i đi n h i thăm hoặc thăm viếng khách
hàng nếu lâu không thấy h đến, cũng có th g i đi n chia vui v i khách hàng,
khách hàng sẽ luôn c m thấy h có đ

c sự quan tâm của doanh nghi p. Đ a ra vài

câu h i đ thăm dò khách hàng nh : Doanh nghi p có đ i xử v i khách hàng đúng
nh những gì h mong đ i đ

Gi liên l c v i khách hàng
Giữ liên l c v i khách hàng th

ng xuyên giúp doanh nghi p chiếm đ

c

lòng tin của h . Giữ chân khách hàng cũ bao gi cũng t n ít chi phí so v i tìm
khách hàng m i. Tìm m t khách hàng m i chi phí t n kém gấp 5-6 lần. Đ duy trì
đ

c điều này cần th

ng xuyên liên h v i khách hàng.

Kết h p các chiến thuật bán hàng và marketing đ giữ liên l c v i khách
hàng, ví d nh các cu c g i đi n tho i bán hàng hoặc có th xen kẽ các e-mail hay
th b u đi n qu ng cáo. Thực tế cho thấy nếu không liên l c v i các khách hàng
trong cơ s dữ li u của b n ít nhất m t lần trong b n đến sáu tuần, b n đang lỡ mất
cơ h i tăng tr

ng kinh doanh. Nếu giữ đ

c thêm kho ng 5% s l

ng khách hàng

l i v i công ty thì công ty có th gia tăng thêm t i 85% l i nhuận.
Th



25

Tùy tình hu ng c th mà doanh nghi p sẽ lựa ch n những gi i pháp kh thi, đ ng
th i v ch ra ph ơng h

ng phù h p nhằm đ t đ

c các m c tiêu dự kiến.

Có rất nhiều ph ơng pháp th ơng l

ng v i khách hàng . Không có ph ơng

pháp nào hoàn h o vì vậy vi c th ơng l

ng v i khách hàng có thành công hay

không còn ph thu c vào kỹ năng và sự hi u biết của ng
M t s ph ơng pháp th ơng l
Ph

i đ i di n doanh nghi p.

ng chủ yếu :

ng pháp ph nh n tr c ti p

Cần cung cấp thêm dữ li u đ ng
nguy hi m d b ng

l i. Khách hàng hết sức hài lòng khi nghe trình bày những gì mình quan tâm.
Chứng minh l i ích cao
Khách hàng th

ng nêu s n phẩm có tính năng không cao hơn s n phẩm

khác nh ng giá l i cao hơn nhiều. Khi đó, doanh nghi p cần chứng minh l i ích và
hi u qu c th của s n phẩm của mình so v i các s n phẩm khác.
Chứng minh s n phẩm
Khi khách hàng so sánh s n phẩm của ng

i bán v i s n phẩm c nh tranh

khác, nêu rõ những l i thế của s n phẩm mình. Doanh nghi p cần kiên trì gi i thích
bằng những lý lẽ hết sức thuyết ph c.