TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
KHOA QUẢN TRỊ - KINH TẾ QUỐC TẾ
----------

BÁO CÁO
NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
ĐỀ TÀI:

ĐO LƯỜNG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH MTV
DỊCH VỤ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST
CHI NHÁNH TỈNH ĐỒNG NAI

LƯU ĐỨC DŨNG

ĐỒNG NAI, THÁNG 5 NĂM 2016


TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
KHOA QUẢN TRỊ - KINH TẾ QUỐC TẾ
----------

BÁO CÁO
NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
ĐỀ TÀI:

ĐO LƯỜNG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH MTV
DỊCH VỤ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST
CHI NHÁNH TỈNH ĐỒNG NAI


Lưu Đức Dũng


4

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Cụm từ viết tắt
Nghĩa tiếng anh
ANOVA
Analysis Of Variance
ctg
ĐVT
EFA
Exploratary Factor Analysis
GVHD
KMO
Kaizer – Meyer - Olkin
STT
VIF
TNHH
&

Variance Inflation Factor

Nghĩa tiếng việt
Phân tích phương sai
Các cộng sự
Đơn vị tính

trong những năm gần đây. Trên thực tế không ai có thể phủ nhận sự đóng góp to lớn
của ngành du lịch vào sự tăng trưởng và phát triển kinh tế quốc gia.
Bảng1.1: Tốc độ tăng trưởng giai đoạn 2008 - 2015
Chỉ tiêu
Tổng thu từ khách du
lịch (nghìn tỷ đồng)
Tốc độ tăng trưởng (%)

2008

2009

2010

2011

2012

2013

2014

2015

60,00 68,00 96,00 130,00 160,00 200,00 230,00 337,83
7,1

13,3

41,2

8

-

Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 được
Thủ tướng Chính phủ phê duyệt tại Quyết định số 2473/QĐ-TTg ngày 30/12/2011.

-

Chiến lược tổng thể phát triển khu vực dịch vụ của Việt Nam đến năm 2020 được Thủ
tướng Chính phủ phê duyệt tại Quyết định số 175/QĐ-TTg ngày 27/01/2011.

-

Điều chỉnh Chiến lược phát triển giao thông vận tải đến năm 2020, tầm nhìn đến năm
2030 được Thủ tướng phê duyệt Chính phủ tại Quyết định số 35/2009/QĐ-TTg ngày
03/03/2009.

-

Quy hoạch phát triển hệ thống cảng biển Việt Nam đến năm 2020, định hướng đến
năm 2030 được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt tại Quyết định số 2190/QĐ-TTg ngày
24/12/2009.

-

Điều chỉnh Quy hoạch tổng thể phát triển ngành giao thông vận tải đường sắt Việt
Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt tại
Quyết định số 1436/QĐ-TTg ngày 09/11/2009.


2015 lượng khách quốc tế đã tăng 4% so với cùng kỳ năm ngoái. Từ tháng 1 đến tháng
6, các điểm đến trên toàn thế giới đã đón khoảng 538 triệu lượt khách quốc tế, tăng
thêm 21 triệu lượt so với cùng kỳ năm 2014.[7]
Theo dự báo của UNWTO, lượng khách quốc tế trong năm 2015 sẽ tăng khoảng
từ 3% - 4%, phù hợp với dự báo dài hạn về tốc độ tăng trưởng bình quân giai đoạn
2010 - 2020 là 3,8%.
Thực trạng và xu hướng du lịch thế giới tạo cho du lịch Việt Nam nhiều cơ hội để
phát triển như: nhu cầu du lịch thế giới và khu vực ngày càng tăng; xu thế hợp tác khu
vực ngày càng được đẩy mạnh; nguồn khách du lịch nội vùng châu Á - Thái Bình
Dương và khách du lịch cao cấp từ châu Âu, châu Mỹ rất lớn. Tuy nhiên, thách thức
không nhỏ đối với du lịch Việt Nam đó là sự cạnh tranh với các nước có ngành du lịch
phát triển trong khu vực, xây dựng sản phẩm đặc thù nổi bật đáp ứng nhu cầu của từng
phân đoạn khách du lịch, marketing và khả năng tiếp cận từ bên ngoài.
1.2 Tổng quan nghiên cứu
Trong phần này tác giả xin giới thiệu một số công trình nghiên cứu đã có sẵn
trong và ngoài nước về chất lượng dịch vụ du lịch và sự hài lòng của khách hàng để
thấy được sự giống và khác nhau và cũng là nền tảng để tác giả kham thảo, hoàn thành
đề tài của mình.


10

Bảng 1.2: Tổng hợp những nghiên cứu đã có về sự hài lòng của thế giới
ST
T
1

TÁC GIẢ

NGHIÊN CỨU

Cronin &

Sự

Taylor

giữa sự dịch vụ và

vụ phù hợp và đúng thời

(1992)

sự hài lòng của

hạn ban đầu.
- Khả năng đáp ứng, thể

khách hàng

hiện sự mong muốn và sẳn
lòng của nhân viên phục vụ
cung cấp dịch vụ kịp thời

3

Parasuraman
, Zeithaml,
Berry (1991)

cho khách hàng.


11

Bảng 1.3: Tổng hợp những nghiên cứu đã có ở trong nước về sự hài lòng
ST
T
1

TÁC GIẢ

NGHIÊN CỨU

NHÂN TỐ

BIẾN QUAN SÁT

Đỗ Việt

Xác định các nhân tố Chất

Hương

ảnh hưởng tới chất dịch vụ và sự vụ của công ty.

(2012)

lượng dịch vụ của hài lòng của - Độ đáp ứng của
Saigontourist

lượng - Độ tin cậy của dịch

Lang (2012)

Maketing cho cụm Marketing

- Thách thức

khách sạn cổ của

- Điểm mạnh

Saigontourist

- Điểm yếu

giai

Lê Hữu

đoạn 2012-2015
Nghiên cứu sự hài Chất

Trang

lòng của khách hàng dịch vụ và sự - Yếu tố tình huống

(2007)

về dịch vụ khách sạn hài lòng của - Đặc tính sản phẩm

lượng - Chất lượng dịch vụ


lòng của khách hàng dịch vụ và - Độ đáp ứng

(2013)

đối với chất lượng sự hài lòng - Độ đảm bảo
dịch vụ vận tải tại của khách - Độ thông cảm
công ty TNHH Bảo hàng

2

- Phương tiện hữu hình

Dương Thùy
Trần Thiện Một số giải pháp Hoạt động

- Sản phẩm

Chí

nhằm hoàn thiện hoạt Marketing

- Phân phối

động marketing cho và giải

- Giá cả

công ty Lock & Lock pháp hoàn


- Phương tiện hữu hình
[Nguồn: Tác giả tự tổng hợp, tháng 2/2016]

Thực tế chứng minh rằng, lợi ích kinh tế do du lịch đem lại cho các nước đang
phát triển là rất lớn, bởi vậy sự đóng góp hàng năm vào các chỉ số kinh tế của quốc gia
là rất cao. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngành du lịch trong nền kinh tế nước nhà
là một điều cần thiết. Đồng hành cùng quá trình phát triển của ngành du lịch trong
nước là quá trình phát triển không ngừng nghỉ của công ty “TNHH Một Thành Viên
Dịch Vụ Lữ Hành Saigontourist” chi nhánh Tỉnh Đồng Nai, bởi vậy việc nâng cao chất
lượng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao càng trở nên quan trọng hơn.

1.3 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu
 Mục tiêu chung


13

Mục tiêu nghiên cứu của tác giả nhằm đo lường các nhân tố tác động đến chất
lượng dịch vụ du lịch tại công ty TNHH Một Thành Viên Dịch vụ Lữ hành
Saigontourist chi nhánh Tỉnh Đồng Nai
 Mục tiêu cụ thể

Đề tài làm rõ các tiêu chí đo lường các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ
du lịch tại công ty TNHH Một Thành Viên Dịch vụ Lữ hành Saigontourist chi nhánh
Tỉnh Đồng Nai.
Xây dựng mô hình đo lường các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ du lịch
tại công ty TNHH Một Thành Viên Dịch vụ Lữ hành Saigontourist chi nhánh Tỉnh
Đồng Nai.
Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch của công ty TNHH Một Thành

Giới hạn của đề tài: đề tài tập trung nghiên cứu về cảm nhận chất lượng dịch vụ
du lịch của khách hàng.
Địa điểm nghiên cứu: công ty TNHH Môt Thành Viên Dịch vụ Lữ Hành
Saigontourist chi nhánh Tỉnh Đồng Nai. Địa chỉ: số 30D5, Đường Cách Mạng Tháng
8, Phường Quang Vinh, Thành Phố Biên Hòa, Tỉnh Đồng Nai.
Thời gian thực hiện: 01/2016 đến hết tháng 04/2016.
1.5 Những đóng góp mới của đề tài
Đề tài xây dựng một mô hình kết hợp để đo lường các nhân tố tác động đến
chất lượng dịch vụ du lịch dựa trên việc tham khảo của 3 mô hình lớn là: Mô hình
SERVQUAL của Parasuraman (1988), mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor
(1992) và mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) để tạo ra mô
hình mới đo lường chất lượng dịch vụ du lịch của công ty TNHH Một Thành Viên
Dịch vụ Lữ hành Saigontourist chi nhánh Tỉnh Đồng Nai.
Đây là công trình nghiên cứu đầu tiên đi sâu phân tích chất lượng dịch vụ du
lịch tại công ty TNHH Một Thành Viên Dịch vụ Lữ hành Saigontourist chi nhánh Tỉnh
Đồng Nai. Qua đây công ty có thể đánh giá một cách khách quan chất lượng dịch vụ
du lịch của công ty để tận dụng tối đa các cơ hội, khai thác triệt để mọi cơ hội nhằm
gia tăng chất lượng hoạt động xúc tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng sự hài
lòng của khách hàng.


15

1.6 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu tiến hành lấy mẫu nghiên cứu với khách hàng tiềm năng và khách
hàng hiện của công ty TNHH Một Thành Viên Dịch vụ Lữ hành Saigontourist chi
nhánh Tỉnh Đồng Nai và thực hiện nghiên cứu bằng 2 phương pháp định tính và định
lượng như sau:
Phương pháp nghiên cứu định tính: là sự kết hợp và chắt lọc ưu điểm của mô
hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) và hai mô hình là: “Mô

phương sai ANOVA.


16

1.7 Ý nghĩa của đề tài
Với việc đánh giá cảm nhận chất lượng dịch vụ du lịch của khách hàng sẽ giúp
cho lãnh đạo công ty TNHH Một Thành Viên Dịch vụ Lữ hành Saigontourist chi
nhánh Tỉnh Đồng Nai nhận diện được những mong muốn chính đáng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ du lịch công ty cung cấp cho khách hàng và những nhân tố
chính tác động đến chất lượng dịch vụ du lịch.
Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin cho các phòng ban nghiệp vụ của công
ty có cái nhìn chi tiết về chất lượng dịch vụ du lịch và mức độ hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ du lịch tại thời điểm nghiên cứu. Với tư cách là nhà cung cấp
sản phẩm dịch vụ du lịch, công ty TNHH Một Thành Viên Dịch vụ Lữ hành
Saigontourist chi nhánh Đồng Nai sẽ đánh giá được chính xác chất lượng dịch vụ du
lịch của công ty mình. Qua đó công ty có thể tiếp tục có những chính sách đầu tư hơn
nữa vào dịch vụ du lịch của mình nhằm thỏa mãn không ngừng nhu cầu ngày càng cao
của khách hàng.
Qua đó có thể xác định được các yếu tố cần được cải thiện nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ du lịch của công ty, từ đó đề tài đề xuất một số giải pháp cụ thể đối với
lãnh đạo của công ty TNHH Một Thành Viên Dịch vụ Lữ hành Saigontourist chi
nhánh Tỉnh Đồng Nai để tạo cơ sở cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch và
nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
1.8 Kết cấu đề tài
Kết cấu đề tài được tác giả phân bổ theo bố cục gồm có 4 chương (ngoài phần
thư cảm ơn) như sau:
Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ du lịch và mô hình nghiên cứu

vụ du lịch mà công ty đã và đang cung cấp cho khách hàng.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong chương này, tác giả xin trình bày những yếu tố chính thúc đẩy tác giả tiến
hành làm nghiên cứu để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty.


18

Đồng thời, trong chương này tác giả xin làm sáng tỏ nhiều khía cạnh nổi bật cũng
như hạn chế của đề tài nghiên cứu như: Những đóng góp mới, ý nghĩa, những hạn chế,
hướng nghiên cứu tiếp theo của tác giả, …, để từ đó mọi người sẽ có cái nhìn tốt nhất
về bài nghiên cứu tác giả thực hiện.

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ
XUẤT
2.1 Dịch vụ du lịch
2.1.1 Khái niệm dịch vụ du lịch
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng ở dạng phi vật chất. Dịch vụ đóng vai trò ngày càng quan trọng trong nền kinh


19

tế quốc dân. Các quốc gia trên thế giới hiện nay có xu hướng tăng dần tỷ trọng của các
ngành dịch vụ trong phát triển kinh tế.
Khái niệm dịch vụ du lịch theo Luật Du lịch được quốc hội ban hành năm
2005: “Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn

dịch vụ, khách hàng chỉ được sử dụng dịch vụ trong một khoảng thời gian xác định,
mà không có quyền sở hữu chúng. Một phòng của khách sạn, một chỗ ngồi trên máy
bay, một chỗ ngồi trong rạp hát có thể bán làm nhiều lần cho nhiều khách hàng khác
nhau.
Tính thời vụ của dịch vụ: Do dịch vụ du lịch có đặc tính này nên các nhà kinh
doanh du lịch cần phải có kế hoạch chủ động cho các thời điểm cao điểm cũng như
thấp điểm trong du lịch để thực hiện hoạt động kinh doanh du lịch một cách hiệu quả
nhất.
2.1.4 Phân loại dịch vụ du lịch
2.1.4.1 Dịch vụ cơ bản
Là các dịch vụ đáp ứng những nhu cầu cơ bản của con người trong chuyển đi,
bao gồm các dịch vụ:
•

Dịch vụ vận chuyển: Đáp ứng việc đưa khách từ nơi cư trú đến các điểm du lịch, di

•

chuyển giữa các điểm du lịch và trong phạm vi một điểm du lịch.
Dịch vụ lưu trú, ăn uống: Để đảm bảo cho khách du lịch có nơi ăn, nghỉ trong quá
trình thực hiện chuyến du lịch.
2.1.4.2 Dịch vụ đặc trưng
Là dịch vụ đáp ứng thỏa mãn nhu cầu, mục đích chính trong chuyến đi của khách
du lịch, có thể là:

•

Dịch vụ du lịch văn hóa: Thõa mãn nhu cầu của khách du lịch về tham quan, tìm
hiểu, nghiên cứu phong tục tập quán, nếp sống, con người, di tích văn hóa – lịch sử


kỹ thuật, kinh tế và xã hội.
Quan niệm xuất phát từ sản phẩm: Chất lượng sản phẩm được phản ánh bởi
các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó. Quan niệm này đồng nghĩa chất lượng sản
phẩm với số lượng các thuộc tính hữu ích của sản phẩm. Tuy nhiên, sản phẩm có thể
có nhiều thuộc tính hữu ích nhưng không được người tiêu dùng đánh giá cao.
Theo quan niệm của các nhà sản xuất: Chất lượng sản phẩm là sự hoàn hảo và
phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã
xác định trước.
Xuất phát từ người tiêu dùng: Chất lượng sản phẩm là sự phù hợp và thỏa mãn
của sản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng.
Chất lượng sản phẩm được hiểu một cách khái quát nhất: “là toàn bộ những
tính năng của sản phẩm tạo nên sự hữu dụng của nó được đặc trưng bằng những thông
số kỹ thuật, những chỉ tiêu kinh tế có thể đo lường và tính toán được, nhằm thỏa mãn
những nhu cầu nhất định phù hợp với công dụng của sản phẩm”.


22

Tổ chức Quôc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000,
phần thuật ngữ 9000 đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng sản phẩm là mức độ thỏa
mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”. Yêu cầu có nghĩa là những
nhu cầu hay mong đợi được nêu ra hay tiềm ẩn. Do tác dụng thực tế của nó, nên định
nghĩa này được chấp nhận một cách rộng rãi trong hoạt động kinh doanh quốc tế hiện
nay. Định nghĩa chất lượng trong ISO 9000 là thể hiện sự thống nhất giữa các thuộc
tính nội tại khách quan của sản phẩm với đáp ứng nhu cầu chủ quan của khách hàng.
2.4.1.2 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được hiểu là kết quả sự so sánh của khách hàng, được tạo ra
giữa mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó.
Như vậy, khái niệm chất lượng dịch vụ trong lý thuyết dịch vụ là chất lượng
cảm nhận được của khách hàng. Nó bắt nguồn từ việc so sánh những kỳ vọng của


23

Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng của
các yếu tố khác, đó là sự tiếp nhận thông tin từ nhiều nguồn khác nhau, nhu cầu cá
nhân và các kinh nghiệm của khách hàng đó.
2.4.1.3 Chất lượng dịch vụ du lịch
Chất lượng dịch vụ du lịch xuất phát từ chất lượng của những sản phẩm du lịch
hữu hình và sản phẩm du lịch vô hình. Đó chính là kết quả của sự so sánh giữa mong
đợi của khách du lịch về dịch vụ du lịch và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ
du lịch đó.
2.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ du lịch
2.2.2.1 Chất lượng dịch vụ khó đo lường và đánh giá
Đặc điểm này do tính chất không đồng nhất của dịch vụ du lịch tạo ra. Việc đặt ra
các tiêu chuẩn đầu ra cho chất lượng dịch vụ là rất khó khăn, do đó nó cần phải gắn
với những tiêu chuẩn của những yếu tố hữu hình trong kinh doanh du lịch.
2.2.2.2 Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách
hàng
Như đã phân tích chất lượng dịch vụ là sự so sánh của khách hàng về những kỳ
vọng của họ đối với dịch vụ trước khi tiêu dùng và cảm nhận của họ sau khi tiêu dùng
dịch vụ. Một dịch vụ có chất lượng tốt khi khách hàng không thấy có sự khác biệt giữa
kỳ vọng và sự cảm nhận.
2.2.2.3 Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào chất lượng của
điều kiện vật chất thực hiện dịch vụ
Để khắc phục tính vô hình của dịch vụ du lịch, để tạo cảm nhận tốt cho khách
hàng đối với dịch vụ du lịch của mình, doanh nghiệp kinh doanh du lịch cần phải chú
trọng đến điều kiện vật chất thực hiện dịch vụ, đó là các yếu tố hữu hình như: kiến trúc
khuôn viên khu du lịch, các vật dụng bài trí trong khách sạn, trang thiết bị, dụng cụ
phục vụ trong nhà hàng, quần áo trang phục của nhân viên phục vụ, …cần phải tương
xứng với giá cả của dịch vụ đơn vị mình cung cấp và phù hợp với thu nhập của nhóm

doanh nghiệp đó. Các nhà cung ứng du lịch tạo ra dịch vụ du lịch, tổ chức thực hiện
việc phục vụ cho khách và thu lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ du lịch của mình. Chất
lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào các mục tiêu và chính sách kinh doanh của doanh


25

nghiệp: chính sách sản phẩm, chính sách tài chính và lợi nhuận, chính sách phân phối
sản phẩm, chính sách cổ động quảng bá cho doanh nghiệp và sản phẩm,… .
2.2.3.2 Du khách
Chất lượng dịch vụ du lịch còn phụ thuộc vào chính bản thân người khách sử
dụng dịch vụ. Qua một số nghiên cứu thưc tế [4], các chuyên gia đúc kết được rằng
những khách hàng khác nhau về sức khỏe, tâm sinh lý, trình độ văn hóa, thu nhập,
hoàn cảnh và kinh nghiệm du lịch có cảm nhận khách nhau về chất lượng dịch vụ. Đó
là lý do giải thích tại sao khi cung cấp cùng loại dịch vụ cho những khách hàng khác
nhau trong cùng một đoàn khách, đôi khi doanh nghiệp lại nhận được đánh giá khách
nhau về chất lượng dịch vụ du lịch.
2.2.3.3 Các điều kiện khách quan khác
Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố khách quan tác
động vào cảm nhận của du khách như thương hiệu du lịch của điểm đến, cảnh quan
thiên nhiên trên tuyến điểm du lịch, sự khách nhau về điều kiện tự nhiên giữa nơi
khách ở và điểm đến, phong tục tập quán trong đời sống của cộng đồng dân cư tại
điểm đến, … .
2.3 Sự hài lòng của khách hàng
2.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với
nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon
H.G McDougall, 1996).
Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm