BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI
===========

NGUYỄN NGỌC HẢI

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ
TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN TRUNG ƯƠNG
NĂM 2016
Chuyên ngành: Y tế công cộng
Mã số:
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Người hướng dẫn khoa học:
Ths. Hoàng Thị Hải Vân

HÀ NỘI – 2016


LỜI CẢM ƠN
Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Y Hà Nội,
Ban Lãnh đạo Viện Đào tạo Y học dự phòng và Y tế công cộng, Phòng Quản
lý đào tạo đại học Trường Đại học Y Hà Nội đã tạo mọi điều kiện thuận lợi
và giúp đỡ em trong quá trình học tập và nghiên cứu để em có thể hoàn
thành khóa luận tốt nghiệp này.
Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Ths. Hoàng Thị Hải
Vân, giảng viên bộ môn Thống kê-Tin hoc Y học, người đã tận tình hướng
dẫn và chỉ bảo em trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành

Đây là khóa luận do tôi trực tiếp thực hiện dưới sự hướng dẫn của Ths.

2.

Hoàng Thị Hải Vân
Các số liệu này không trùng lặp với bất kỳ nghiên cứu nào khác đã

3.

được công bố.
Các số liệu và thông tin trong nghiên cứu là hoàn toàn chính xác, trung
thực và khách quan, đã được chấp thuận tại cơ sở nghiên cứu.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về những cam kết này.
Hà Nội, ngày 20 tháng 05 năm 2016
Sinh viên
Nguyễn Ngọc Hải


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
BHYT
CSSK
CSYT
DVYT
ĐTNC
KCB
NVYT
PPTĐ
TĐCM
THCS
THPT

các dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK) của họ. Người bệnh qua đó đánh giá
các dịch vụ CSSK cũng như các nhà cung cấp dịch vụ từ quan điểm chủ quan
riêng của mình. Có rất nhiều lý do để thôi thúc các nhà cung cấp dịch vụ khảo
sát sự hài lòng của người bệnh bởi sự hài lòng của người bệnh ảnh hưởng trực
tiếp đến việc sử dụng các dịch vụ CSSK của chính người bệnh đó, có thể là
một yếu tố dự báo cho việc sử dụng các dịch vụ CSSK trong tương lai của họ
và liệu rằng người bệnh có sẵn sàng giới thiệu nơi cung cấp dịch vụ CSSK
của mình cho người khác hay không. Măc dù người bệnh có thể khó đánh giá
về các khía cạnh kỹ thuật hay chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên y tế
(NVYT), nhưng họ lại cung cấp nguồn thông tin tốt nhất, chính xác nhất về
khả năng tiếp cận dịch vụ, các rào cản để có được sự chăm sóc hay hành vi,
thái độ ứng xử của NVYT[1].
Ở các nước phát triển trên thế giới ví dụ như ở Đức, đo lường sự hài
lòng của người bệnh là một hoạt động bắt buộc như một phần của báo cáo
quản lý chất lượng tại các cơ sở y tế (CSYT) từ năm 2005 và phải được công
bố bởi các nhà cung cấp dịch vụ nhằm hỗ trợ người bệnh có thêm các thông
tin trong việc lựa chọn CSYT phù hợp[1]. Tại Mỹ, tiền thưởng của bác sĩ có
liên quan đến việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh về sự tương tác với cá
nhân bác sĩ[2]. Ở Đài Loan, nơi mà thị trường CSSK có tính cạnh tranh cao,
người bệnh có thể lựa chọn bất cứ bệnh viện nào để được chăm sóc theo
chương trình bảo hiểm y tế (BHYT) toàn dân thì việc đo lường sự hài lòng
của người bệnh góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ lại càng thêm quan
trọng đối với tất cả các nhà cung cấp dịch vụ CSSK[3].

Tại Việt Nam, một nước đang phát triển, nếu trước đây mối quan tâm
chất lượng chính là khả năng tiếp cận với các dịch vụ CSSK[4] thì hiện nay,


9



1.

Mô tả sự hài lòng của người bệnh nội trú tại bệnh viện Y học cổ

2.

truyền trung ương năm 2016
Xác định một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh.
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1. Một số khái niệm
1.1.1. Sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ
Khái niệm về sự hài lòng được biết đến và áp dụng trong quản lý và
đặc biệt là trong lĩnh vực marketing. Evrard (1993) định nghĩa sự hài lòng
như một trạng thái tâm lý, xuất hiện sau khi tiêu thụ một dịch vụ và so sánh
với một cơ sở ban đầu (kỳ vọng về dịch vụ)[8].
Theo Brown (1995), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong
đó những gì khách hàng cần, muốn, mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ
được thỏa mãn. Kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị
của lời truyền miệng một cách thích thú[9].
Theo Hansemark và Albinsson (2004), sự hài lòng của khách hàng là
một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc
một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán
trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu
hay mong muốn[10].
Nhìn chung, có nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của người sử
dụng dịch vụ, nhưng vẫn có điểm tương đồng đó là tất cả đều xác định sự hài
lòng như yếu tố khách quan xuất phát từ cảm nhận của khách hàng khi sử
dụng các dịch vụ.


-

tham gia vào tất cả các quyết định lâm sàng.
Kịp thời: giảm thời gian chờ đợi và sự chậm trễ để tránh những thiệt

-

hại cho người bệnh và cả người cung cấp dịch vụ CSSK.
Dựa trên bằng chứng: cung cấp dịch vụ dựa trên kiến thức khoa học
cho tất cả những người có thể được hưởng lợi và hạn chế cung cấp dịch

-

vụ không cần thiết (tránh lạm dụng dịch vụ, xét nghiệm).
Công bằng: không thay đổi chất lượng dịch vụ vì những đặc diểm cá
nhân như giới tính, dân tộc, vị trí địa lý, kinh tế, xã hội.


12

Chất lượng DVYT có ý nghĩa quan trọng quyết định sự tồn tại của
CSYT. Cùng với sự phát triển của kinh tế xã hội, người bệnh ngày càng quan
tâm hơn đến sức khỏe của bản thân và dịch vụ CSSK nhận được. Chính vì
vậy, người bệnh ngày càng đòi hỏi sự chăm sóc tốt nhất và dịch vụ hoàn hảo
nhất, sẽ không thể thu hút được người bệnh khi họ không hài lòng với dịch vụ
khám chữa bệnh kém chất lượng.
1.1.4. Sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng DVYT
Một trong những khái niệm về sự hài lòng của người bệnh trong CSSK
đầu tiên được Linder – Pelz (1982) định nghĩa là sự đánh giá tích cực của mỗi


thông tin sẽ đến với mười người khác hoặc thậm chí nhiều hơn.
Các CSYT mang lại sự hài lòng cao cho người bệnh có thế đặt mức
giá DVYT cao hơn các CSYT khác mà vẫn được người bệnh chấp

-

nhận.
Tăng hiệu quả và tinh thần làm việc của NVYT do doanh thu tăng.
Giảm nguy cơ sơ suất y tế.
Tạo uy tín cho CSYT, được công nhận bởi các cơ quan kiểm định chất
lượng.
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng

dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên nhiều nghiên cứu
cho thấy, sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm
phân biệt nhưng có mối liên quan đến nhau[17]. Trong lĩnh vực y tế cũng vậy,
chất lượng dịch vụ CSSK là nguồn gốc tạo nên sự hài lòng của người bệnh.
Do vậy muốn nâng cao sự hài lòng của người bệnh, nhà quản lý cần nâng cao
chất lượng DVYT.
1.2. Mô hình nghiên cứu
1.2.1. Một số mô hình của các nghiên cứu đi trước
Sự hữu hình
Sự tin cậy
Sự đáp ứng
Sự đảm bảo
Sự thấu hiểu
hiẻuhiểu

Sự hài lòng của khách


Sự giải thích
của bác sĩ

Hình 1.2: Mô hình đánh giá sự hài lòng của người bệnhtại một số bệnh
viện tại Đài Loan của Cheng năm 2003[3]


15

Kinh nghiệm sử dụng
DVYT của bệnh nhân
Thông tin người bệnh
(tuổi, giới, trình độ học
vấn, thu nhập...)
Tình trạng sức khỏe tự
cảm nhận (xấu, trung bình,
tốt)

Sự hài lòng của người bệnh

Loại hình dịch vụ chăm
sóc (nội khoa, ngoại khoa,
tim mạch...)
Tình trạng tâm lý (vui,
buồn...)

Hình 1.3: Mô hình đánh giá sự hài lòng của người bệnh với hệ thống
chăm sóc y tế ở 21 quốc gia thuộc Liên minh châu Âu của Bleich năm 2003
[19]

châu Âu (EU) năm 2003, có hơn 1 nửa số người tham gia vào nghiên cứu cảm


17

thấy "rất hài lòng" hoặc "khá hài lòng" với hệ thống chăm sóc y tế của quốc
gia họ. Nghiên cứu chỉ ra rằng có mối liên quan giữa tuổi tác và sự hài lòng,
người trên 70 tuổi có mức độ hài lòng cao hơn người 18-29 tuổi nguyên nhân
được cho rằng người cao tuổi được đối xử nhẹ nhàng hơn. Cũng có mối liên
quan giữa trình độ học vấn và thu nhập với sự hài lòng của người bệnh, những
người có trình độ đại học ít hài lòng hơn những người chưa tốt nghiệp phổ
thông, những người thu nhập cao dễ có được sự hài lòng hơn[19].
Cũng trong năm 2003, Cheng tiến hành nghiên cứu 4945 người bệnh từ
126 bệnh viện tại Đài Loan trong đó 62,4% người bệnh hài lòng với sự chăm
sóc của bệnh viện mà họ nhân được, 71,5% người bệnh giới thiệu bệnh viện
cho người khác, và có tới 20,6% bệnh nhân không hài lòng vẫn giới thiệu
bệnh viện cho người khác. Nguyên nhân của điều này được chỉ ra là do trình
độ chuyên môn (TĐCM) lâm sàng của bệnh viện là yếu tố ảnh hưởng nhiều
nhất việc người bệnh giới thiệu về bệnh viện cho người khác còn thái độ, cách
chăm sóc của NVYT lại ảnh hưởng nhiều hơn đến sự hài lòng của bệnh
nhân[3].
Một nghiên cứu khác cũng được tiến hành tại Đài Loan nhưng để đánh
giá sự hài lòng của người bệnh tại các phòng khám. Đó là nghiên cứu của
Tung và Chang năm 2009 đánh giá sự hài lòng của 1910 người bệnh. Nghiên
cứu chỉ ra rằng TĐCM của bác sĩ là yếu tố quan trọng nhất quyết định sự hài
lòng của người bệnh và việc người bệnh giới thiệu về phòng khám cho những
người khác, đồng thời nghiên cứu phát hiện ra rằng việc bác sĩ cung cấp thông
tin giáo dục sức khỏe về phòng chống, kiểm soát bệnh sẽ làm tăng sự hài lòng
của bệnh nhân, đây cũng chính là khuyến nghị cho các nhà cung cấp dịch vụ
CSSK để nâng cao sự hài lòng của người bệnh[20].

19

Chu Hùng Cường (2013) đã tiến hành nghiên cứu “Đánh giá sự hài
lòng của người bệnh về dịch vụ KCB tại khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa
huyện Ninh Giang, tỉnh Hải Dương” cho thấy tỷ lệ hài lòng chung của người
bệnh với dịch vụ KCB rất thấp: 23,6%. Cao nhất là hài lòng với kết quả KCB
và thái độ, tương tác với bác sĩ (78,6% và 75,9%). Chỉ khoảng một nửa người
bệnh (49,1%) là hài lòng với CSVC và trang thiết bị của khoa khám bệnh
cũng như là môi trường chung của bệnh viện. Tỷ lệ không hài lòng của người
bệnh cao nhất là thời gian chờ đợi thực hiện dịch vụ (84,5%) và thái độ của
NVYT (ngoài bác sĩ) (65,5%). Sự hài lòng chung của người bệnhcó liên quan
có ý nghĩa thống kê với mức thu nhập trung bình/người/tháng, với yếu tố hài
lòng: thời gian chờ đợi khi tiếp cận dịch vụ, tương tác và giao tiếp với nhân
viên y tế, với CSVC của bệnh viện và kết quả KCB[23].
Nguyễn Văn Đông (2012) đã thực hiện nghiên cứu trên 105 người bệnh
của khoa YHCT – Bệnh viện YHCT và Phục hồi chức năng tỉnh Khánh Hòa
cho kết quả có 73,2% người bệnh hài lòng với thời gian tiếp cận KCB, chăm
sóc; 76,6% người bệnh hài lòng về tiếp cận, tương tác với nhân viên khoa;
69,1% người bệnh hài lòng về CSVC, trang thiết bị y tế; 75,1% người bệnh
hài lòng về kết quả điều trị và 75,4% người bệnh hài lòng chung về các
DVYT tại bệnh viện[24].
Nghiên cứu của Nguyễn Hoài Phong năm 2013 về sự hài lòng của
người bệnh nội trú tại bệnh viện đa khoa trung ương Cần Thơ cho thấy tỷ lệ
hài lòng chung của bệnh viện là tương đối cao 77,7%. Trong ba lĩnh vực
nghiên cứu thì sự hài lòng về công tác chăm sóc của điều dưỡng là cao nhất
(76%), tiếp theo là sự hài lòng về cơ sở vật chất và dịch vụ y tế (74%), thấp
nhất là sự hài lòng về bác sỹ (69,6%)[25].


20

Với vai trò là trung tâm trao đổi thông tin trong và ngoài nước, hàng
năm bệnh viện YHCT Trung ương xuất bản và phát hành tạp chí nghiên cứu Y
dược học cổ truyền. Các chuyên gia và các bác sĩ của bệnh viện thường xuyên
được cử đi nước ngoài để tham dự các hội nghị, hội thảo, giảng dạy, và
nghiên cứu chuyên sâu. Bệnh viện cũng thường xuyên có nhiều chuyên gia,
học sinh nước ngoài đến trao đổi kinh nghiệm, học tập, tìm hiểu và nghiên
cứu về YHCT Việt Nam.
Trong tiến trình phát triển, hội nhập YHCT với các nước trong khu vực
và thế giới, bệnh viện đang từng bước hiện đại hóa trên cơ sở giữ vững bản
sắc của YHCT, kết hợp tinh hoa của hai nền YHCT và y học hiện đại góp
phần phục vụ cho sức khỏe cộng đồng ngày một tốt hơn.
CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Thời gian và địa điểm nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành từ tháng 1 năm 2016 đến tháng 5 năm 2016
tại bệnh viện Y học cổ truyền trung ương.
2.2. Đối tượng nghiên cứu
Người bệnh nội trú hoặc người nhà bệnh nhân (trong trường hợp người
bệnh là bệnh nhi hoặc người già) tại Bệnh viện Y học cổ truyền trung ương.
Tiêu chuẩn lựa chọn:
- Đồng ý tham gia vào nghiên cứu này.
- Độ tuổi từ 18 tuổi trở lên.
- Không có các dấu hiệu của tổn thương về tinh thần và nhận thức ảnh hưởng
đến việc trả lời hoàn thiện bộ câu hỏi.
- Người bệnh nằm điều trị tại bệnh viện từ 3 ngày trở lên.
- Người chăm sóc chính cho người bệnh.


22

2.2. Phương pháp nghiên cứu


- Dựa vào công thức trên chúng tôi tính được cỡ mẫu là 160. Để dự phòng các
ĐTNC đã được chọn nhưng không đồng ý tham gia hoặc không tiếp cận
được, chúng tôi đã tăng cỡ mẫu lên 10% nên cỡ mẫu của chúng tôi là 177
bệnh nhân.
- Chọn mẫu: Chọn ngẫu nhiên 5/11 khoa lâm sàng, trong đó có 2 khoa có
công suất sử dụng giường bệnh cao, 2 khoa trung bình và 1 khoa thấp. Như
vậy có số người bệnh được chọn vào nghiên cứu theo từng khoa là:
Bảng 2.1: Phân bố cỡ mẫu nghiên cứu theo các khoa
Tên khoa
Khoa ngoại
Khoa nội nhi

Công suất sử dụng Số người bệnh chọn
giường bệnh
vào nghiên cứu
Cao
40
Cao
40


23

Khoa nội
Trung bình
Khoa châm cứu dưỡng sinh Trung bình
Khoa lão
Thấp




24

2.3.5. Biến số và chỉ số
Phần 1: Thông tin người bệnh
ST
T
1

Biến số/Chỉ số
Tên khoa

Định nghĩa
Tên khoa nằm điều trị

Loại biến
Danh mục

PP thu thập
Phát phiếu
tự

2
3
4
5

Giới tính
Tuổi

bệnh viện điều trị
Số ngày nằm viện tính đến Rời rạc

PPTĐ

10

viện
Thẻ BHYT

thời điểm tham gia NC
Tình trạng sử dụng thẻ BHYT Nhị phân

PPTĐ

của người bệnh
Phần trăm BHYT thanh toán

Liên tục

PPTĐ

Liên tục

PPTĐ

Nhị phân

PPTĐ


PPTĐ
PPTĐ
PPTĐ
PPTĐ

Danh mục

điền


25

B1
B2
B3
B4
B5

B6
B8
B9

Các biển báo, chỉ dẫn đường đến BV rõ ràng, dễ nhìn,

Thứ bậc

PPTĐ

dễ tìm
Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa,

B11 Các chỉ định xét nghiệm, chiếu chụp đều cần thiết
B1
2

Thứ bậc
Thứ bậc

PPTĐ
PPTĐ

NVYT phổ biến cho người bệnh và người nhà về nội Thứ bậc

PPTĐ

quy và những thông tin cần thiết khi nằm viện
B1
3
B1

NVYT giải thích tình trạng bệnh tật rõ ràng, đầy đủ

Thứ bậc

PPTĐ

NVYT thông báo, giải thích phương pháp điều trị
và các việc cần làm rõ ràng, đầy đủ

Thứ bậc