TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
---------------

PHAN THỊ NGỌC TÂM

CHUYÊN ĐỀ
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
“NÂNG CAO VỐN XÃ HỘI VÀ PHÁT TRIỂN NĂNG LỰC
CỦA NHÂN VIÊN TUYẾN ĐẦU: PHƯƠNG THỨC GIA
TĂNG LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG TRONG
BỐI CẢNH DỊCH VỤ TẠI CÁC TRUNG TÂM ANH NGỮ”

TP. Hồ Chí Minh, tháng 4 năm 2017


TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
---------------

PHAN THỊ NGỌC TÂM
1354010287

CHUYÊN ĐỀ
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
“NÂNG CAO VỐN XÃ HỘI VÀ PHÁT TRIỂN NĂNG LỰC
CỦA NHÂN VIÊN TUYẾN ĐẦU: PHƯƠNG THỨC GIA
TĂNG LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG TRONG BỐI
CẢNH DỊCH VỤ TẠI CÁC TRUNG TÂM ANH NGỮ”

Ngành: Quản Trị Kinh Doanh


: Chương trình đào tạo

CSHT

: Cơ sở học tập

NLKN

: Năng lực kết nối

NLCM

: Năng lực chuyên môn

NLGV

: Năng lực giảng viên

XHNT

: Vốn xã hội nhân thức

XHCT

: Vốn xã hội cấu trúc

XHQH

: Vốn xã hội quan hệ


: Phân tích nhân tố khẳng định - Confirmatory Factor Analysis

Amos

: Phần mềm xây dựng cấu trúc SEM

Q&Me

: Công ty nghiên cứu thị truyền trực thu

BGDĐT

: Bộ Giáo dục và Đào tạo

HEdPERF : Là biến thể của Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) dựa
trên cách tiếp cận nhận thức sinh viên về chất lượng dịch vụ giáo dục.
UAE

: Các tiểu vương quốc Ả rập thống nhất - United Arab Emirates

(ρc)/CR

: Độ tin cậy tổng hợp - Composite Reliability

(ρvc)/AVE

: Phương sai trích - Average Variance Extracted

GFI


Bảng liệt kê các khái niệm và nguồn gốc thang đo

54

Bảng 3.2:

Bảng tóm tắt kết quả phỏng vấn chuyên gia

58

Bảng 3.3:

Thang đo Danh tiếng

72

Bảng 3.4:

Thang đo chương trình đào tạo

74

Bảng 3.5:

Thang đo cơ sở học tập

76

Bảng 3.6:


Thang đo sự hài lòng

85

Bảng 3.12:

Thang đo động lực học

86

Bảng 3.13:

Thang đo sự truyền miệng

88

Bảng 3.14:

Thang đo sự tái lựa chọn

89

Bảng 3.15:

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha sơ bộ

89

Bảng 4.1:

Bảng 4.6:

Kết quả phân tích EFA các biến phụ thuộc đã hiệu chỉnh

105

Bảng 4.7:

Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh

105

Bảng 4.8:

Điều kiện cần đạt khi phân tích giá trị hội tụ và giá trị
phân biệt

108

Bảng 4.9:

Kết quả phân tích giá trị hội tụ và giá trị phân biệt ban
đầu

108

Bảng 4.10:

Bảng thống kê hệ số hồi quy chuẩn hóa



113

Bảng 4.15:

Chỉ số đánh giá về mức độ phù hợp của mô hình SEM
hiệu chỉnh

114

Bảng 4.16:

Kết quả kiểm định Bootstrap

115

Bảng 4.17:

Các mối quan hệ trong mô hình SEM

116

Bảng 4.18:

Bảng kết quả thể hiện mức độ ảnh hưởng của các yếu tố
trong mô hình nghiên cứu

117

DANH SÁCH BIỂU ĐỒ


DANH SÁCH HÌNH
Hình 2.1:

Mối quan hệ giữa các yếu tố đặc trưng của cửa hàng và
sự hài lòng của khách hàng

22

Hình 2.2:

Mối quan hệ giữa năng lực phục vụ và chất lượng dịch
vụ

23

Hình 2.3:

Mối quan hệ giữa vốn xã hội và lòng trung thành của
khách hàng

24

Hình 2.4:

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, hình
ảnh về trường và lòng trung thành

25



Hình 2.9:

Mô hình nghiên cứu đề nghị

31

Hình 2.10:

Mô hình nghiên cứu đề nghị hình thành ở bước 1

31

Hình 2.11:

Mô hình nghiên cứu đề nghị hình thành ở bước 2

32

Hình 2.12:

Sơ đồ minh họa sự tương đồng của hai khái niệm sự hài
lòng

33

Hình 2.13:

Sơ đồ minh họa sự tác động của năng lực kết nối và
năng lực chuyên môn của nhân viên tuyến đầu đến sự


Hình 2.18:

Mô hình nghiên cứu đề nghị hình thành ở bước 4

39

Hình 2.19:

Sơ đồ minh họa sự tương đồng của hai khái niệm lòng
trung thành

40

Hình 2.20:

Mô hình nghiên cứu đề nghị hình thành ở bước 5

41

Hình 4.1:

Kết quả phân tích CFA ban đầu

107

Hình 4.2:

Kết quả phân tích CFA đã hiệu chỉnh


2.2.4 Nhân viên tuyến đầu (Frontline employees) ............................................... 16
2.2.5 Vốn xã hội ................................................................................................... 17
2.2.6 Sự hài lòng ................................................................................................... 18
2.2.7 Động lực học tập của học viên: ................................................................... 19
2.2.8 Lòng trung thành ......................................................................................... 19
2.2.8 Ý định mua lặp lại và sự truyền miệng tích cực .......................................... 20
2.3 Các nghiên cứu trước về đề tài có liên quan .................................................. 21
2.3.1 Nghiên cứu của Theodoridis và Chatzipanagiotou (2009) về “Các đặc trưng
của hình ảnh cửa hàng và sự hài lòng của khách hàng trên hồ sơ khách hàng khác
nhau trong lĩnh vực siêu thị ở Hy Lạp” ................................................................ 21
2.3.2 Nghiên cứu của Wu và cộng sự (2015) về “Mối liên hệ giữa năng lực phục
vụ nhân viên tuyến đầu và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ” .... 22
vi


2.3.3 Nghiên cứu của Jones và Taylor (2012) về “Lòng trung thành dịch vụ: giải
thích bởi vốn xã hội” ............................................................................................ 24
2.3.4 Nghiên cứu của Ali và cộng sự (2016) về vấn đề “Liệu rằng chất lượng dịch
vụ giáo dục đại học có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, hình ảnh và lòng
trung thành? Một nghiên cứu của sinh viên quốc tế tại trường đại học công lập
của Malaysia” ....................................................................................................... 25
2.3.5 Nghiên cứu của Annamdevula và Bellamkonda (2016) về “Ảnh hưởng nhận
thức chất lượng dịch vụ của sinh viên đến sự hài lòng, lòng trung thành và động
lực học tập tại các trường đại học của Ấn Độ: phát triển của mô hình EduQual” 26
2.3.6 Nghiên cứu của Wilkins và Balakrishnan (2013) về “Đánh giá sự hài lòng
của sinh viên trong lĩnh vực giáo dục đại học xuyên quốc gia” ........................... 27
2.3.7 Nghiên cứu của Choi và Choi (2014) về “Những ảnh hưởng của nhận thức
về phục hồi dịch vụ công bằng đến tình cảm, lòng trung thành, và sự truyền
miệng của khách hàng” ........................................................................................ 28
2.3.8 Nghiên cứu của Ruiz và cộng sự (2008) về “Xem xét lại giá trị dịch vụ: Xác

3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá......................................................................... 68
3.3.3 Phân tích nhân tố khẳng định ...................................................................... 69
3.3.4 Kiểm định mô hình và giả thuyết bằng mô hình mạng SEM ...................... 70
3.4 Thang đo ............................................................................................................ 71
3.4.1 Thang đo danh tiếng của trung tâm ............................................................. 71
3.4.2 Thang đo chương trình đào tạo.................................................................... 73
3.4.3 Thang đo cơ sở học tập ................................................................................ 74
3.4.4 Thang đo năng lực kết nối ........................................................................... 77
3.4.5 Thang đo năng lực chuyên môn .................................................................. 78
3.4.6 Thang đo vốn xã hội nhận thức ................................................................... 81
3.4.7 Thang đo vốn xã hội cấu trúc ...................................................................... 82
3.4.8 Thang đo vốn xã hội quan hệ ...................................................................... 83
3.4.9 Thang đo sự hài lòng ................................................................................... 84
3.4.10 Thang đo động lực học .............................................................................. 86
3.4.11 Thang đo sự truyền miệng ......................................................................... 87
3.4.12 Thang đo sự tái lựa chọn ........................................................................... 88
3.5. Kết quả phân tích định lượng sơ bộ............................................................... 89
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................. 91
4.1 Thống kê mô tả dữ liệu .................................................................................... 91
4.1.1 Mẫu dữ liệu nghiên cứu ............................................................................... 91
viii


4.1.2 Thống kê mô tả biến định tính ..................................................................... 91
4.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo ................................................................. 95
4.2.1 Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) sơ bộ .............. 95
4.2.2 Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo (Cronbach’s alpha) hiệu chỉnh ..... 100
4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA................................................................. 101
4.3.1 Phân tích EFA biến độc lập ....................................................................... 101
4.3.2 Phân tích EFA biến phụ thuộc ................................................................... 104

đang đứng trước sức ép cạnh tranh gay gắt đến từ các đối thủ. Họ dễ dàng bị các
đối thủ sao chép hầu hết những lợi thế cạnh tranh về giá cả, chương trình đào tạo,
cơ sở vật chất,… Trước bối cảnh đó, liệu rằng nhân viên có thể trở thành yếu tố
then chốt tạo nên sự khác biệt và thành công cho các trung tâm Anh ngữ? Lợi thế
đến từ nhân viên tuyến đầu và những mối quan hệ xã hội có đủ sức ảnh hưởng để
khiến học viên hài lòng và trung thành với trung tâm? Hiện nay có rất ít công
trình nghiên cứu chuyên sâu về thực trạng này vì thế nhóm quyết định thực hiện
nghiên cứu đề tài: “Gia tăng năng lực nhân viên tuyến đầu và vốn xã hội: phương
thức nâng cao lòng trung thành khách hàng trong bối cảnh dịch vụ tại các trung
tâm Anh ngữ” nhằm tìm lời giải đáp cho vấn đề.
Thứ nhất, đề tài nghiên cứu sự tác động của yếu tố nhân viên tuyến đầu
(frontline employees) đến sự tái lựa chọn của học viên. Ngày nay, các đối thủ có
thể dễ dàng sao chép hầu hết những lợi thế cạnh tranh về sản phẩm, giá cả, cơ sở
vật chất,… yếu tố con người trở thành nhân tố then chốt, quyết định sự khác biệt
của doanh nghiệp so với các đối thủ khác. Trong đó, đội ngũ nhân viên tuyến đầu
luôn được xem là mối quan tâm hàng đầu. Bởi lẽ, nhân viên tuyến đầu là người
nắm giữ vai trò vô cùng quan trọng. Họ là những người liên hệ trực tiếp với học
viên một cách thường xuyên, là những người cùng tạo ra giá trị cho học viên
(Lusch và cộng sự, 2007; Vargo và Lusch, 2004, được trích dẫn bởi Karlsson và
Skalen, 2015). Nhân viên tuyến đầu là bộ mặt, là thương hiệu của một tổ chức,
nhân viên tuyến đầu là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành
công của toàn bộ tổ chức (Hales và Rabey, 2011). Nếu doanh nghiệp đổi mới
dịch vụ mà không có sự tham gia của nhân viên tuyến đầu thì quá trình này có
thể gặp rất nhiều khó khăn (Ordanini và Parasuraman, 2011, được trích dẫn bởi
1


Skalen, 2015). Như vậy, “nhân viên tuyến đầu có tác động như thế nào đến sự tái
lựa chọn của học viên tại trung tâm tiếng Anh” trở thành vấn đề quan trọng cần
tập trung làm rõ.

tuyến đầu, yếu tố vốn xã hội và các thành tố của các trung tâm Anh ngữ
(danh tiếng, chương trình đào tạo, cơ sở học tập), đến sự tái lựa chọn của
học viên tại các trung tâm Anh ngữ khu vực thành phố Hồ Chí Minh.
2


1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu


Đối tượng khảo sát: Học viên, những người đã hoặc đang trải nghiệm
dịch vụ tại các trung tâm Anh ngữ trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
Cụ thể, đối tượng khảo sát bao gồm cả nam và nữ; là học sinh, sinh viên
hoặc người đi làm.



Đối tượng nghiên cứu: Sự ảnh hưởng của yếu tố nhân viên tuyến đầu,
vốn xã hội và các thành tố của trung tâm đến quyết định tái lựa chọn của
học viên trong lĩnh vực dịch vụ của các trung tâm Anh ngữ.



Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu thực hiện trên đối tượng học viên
của các trung tâm Anh ngữ tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh.

1.4 Phương pháp nghiên cứu
Thu thập dữ liệu tại bàn: Thu thập dữ liệu thứ cấp bằng cách tham khảo
những nghiên cứu thuộc các tạp chí khoa học uy tín trong ngành dịch vụ đặc biệt
là lĩnh vực giáo dục. Mục đích nhằm tìm chọn một số yếu tố có tác động đến sự
tái lựa chọn của khách hàng (học viên). Qua đó, tiến hành chọn lọc những khái

Dưới góc độ khoa học: Đề tài sẽ làm rõ vai trò và mức độ ảnh hưởng của
các yếu tố đến sự tái lựa chọn của học viên tại các trung tâm Anh ngữ, bao gồm
yếu tố nhân viên tuyến đầu, yếu tố vốn xã hội và các thành tố của trung tâm
(danh tiếng, chương trình đào tạo, cơ sở học tập). Ngoài ra, đề tài nghiên cứu có
thể sử dụng như nguồn tài liệu tham khảo về phương pháp nghiên cứu, cơ sở lý
luận trong lĩnh vực hành vi khách hàng.
Dưới góc độ doanh nghiệp (các trung tâm Anh ngữ): Kết quả nghiên
cứu được kỳ vọng sẽ trở thành nguồn tham khảo tin cậy giúp nhà quản lý tại các
trung tâm Anh ngữ hiểu rõ mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến sự tái
lựa chọn của học viên. Dựa trên cơ sở đó, nhà quản lý có thể điều chỉnh, ban
hành những chính sách phù hợp hơn (như là chính sách đào tạo, huấn luyện đội
ngũ nhân viên tuyến đầu chất lượng cao; định hướng đầu tư đổi mới cơ sở học
tập, chương trình đào tạo; phát triển nguồn vốn xã hội). Những sự thay đổi này
góp phần tạo nên ưu thế cạnh tranh, gia tăng danh tiếng của trung tâm. Qua đó
hiện thực hóa mục tiêu đáp ứng tối đa nhu cầu học viên và xây dựng lòng trung
thành của họ.
4


1.6 Kết cấu nghiên cứu
Kết cấu nghiên cứu tổ chức thành năm chương:
Chương 1 - Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu: Giới thiệu lý do
lựa chọn đề tài; giới thiệu mục tiêu, phạm vi và đối tượng nghiên cứu; giới thiệu
sơ lược về phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của đề tài.
Chương 2 - Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu: Trình bày các khái
niệm về nhân viên tuyến đầu, vốn xã hội, các thành tố của trung tâm tiếng Anh
(danh tiếng, chương trình đào tạo, cơ sở học tập). Bên cạnh đó, nội dung chương
này sẽ tập trung lập luận các giả thuyết, mối quan hệ giữa các yếu tố trong mô
hình nghiên cứu dự kiến. Cuối cùng là xây dựng mô hình lý thuyết thông qua
việc so sánh với các mô hình nghiên cứu trước đó.

chiếm đến 66%, cao hơn hẳn so với tiếng Nhật (xếp thứ hai) chỉ với 7% người
theo học. Và ngoài ra, kết quả thị trường cũng cho thấy có đến 55% số người
được khảo sát cho biết rằng họ thích học tiếng Anh hơn những thứ tiếng khác.
Nhận thấy nhu cầu thị trường tăng trưởng nhanh chóng, nhiều nhà cung cấp dịch
vụ tiếng Anh trong và ngoài nước đã không ngừng đẩy mạnh việc đầu tư, nâng
cao chất lượng dịch vụ. Vô hình chung, điều này đã tạo nên sự cạnh tranh khốc
liệt trên thị trường, đặc biệt là tại thành phố Hồ Chí Minh. Theo báo cáo tại Hội
nghị tổng kết năm học 2015-2016 và triển khai nhiệm vụ năm học 2016-2017 của
Khối Trung tâm Ngoại ngữ, Tin học bồi dưỡng văn hóa ngoài giờ (ngày 16 tháng
09 năm 2016) của sở Giáo dục và Đào tạo, thành phố Hồ Chí Minh hiện có đến
467 cơ sở dạy ngoại ngữ, riêng trung tâm Anh ngữ chiếm gần 90%, với 458.700
lượt học viên. Ở phân khúc cao cấp, những cái tên khá quen thuộc như VUS,
ILA, British Council hay Wall Street English luôn là sự lựa chọn hàng đầu của
nhiều người. Những trung tâm này sở hữu thế mạnh về cơ sở vật chất cùng với
đội ngũ giáo viên bản xứ chất lượng cao. Trong khi, ở phân khúc thấp hơn lại
diễn ra sự cạnh tranh gay gắt của hàng loạt trung tâm tiếng Anh có quy mô vừa
6


và nhỏ. Điểm mạnh của những trung tâm này nằm ở đội ngũ nhân viên năng
động, sáng tạo; bên cạnh là khả năng đáp ứng tốt nhu cầu học viên bằng những
khóa học đa dạng. Nhìn chung, sự phát triển mạnh mẽ của các trung tâm tiếng
Anh về cả quy mô lẫn số lượng học viên cho thấy tiềm năng phát triển của thị
trường là rất lớn. Tuy nhiên, chính sự phát triển này đã tạo ra sức ép cạnh tranh
không nhỏ giữa các trung tâm.
a) Số lượng trung tâm Anh ngữ
Theo báo cáo tại Hội nghị tổng kết năm học 2015-2016 và triển khai nhiệm vụ
năm học 2016-2017 của khối Trung tâm Ngoại ngữ, Tin học bồi dưỡng văn hóa
ngoài giờ (ngày 16 tháng 09 năm 2016) của sở Giáo dục và Đào tạo, thành phố
Hồ Chí Minh hiện có đến 467 cơ sở dạy ngoại ngữ, riêng trung tâm Anh ngữ

Bảng 2.1: Phân loại trung tâm tiếng Anh (theo Q&Me)

Các
đặc

Cao cấp

Giá cả phải chăng

điểm
Tất cả là giáo viên nói
tiếng anh bản xứ ở mọi cấp Giáo viên nước ngoài không phải là người
Giáo
viên

lớp.

nói tiếng anh bản xứ (có thể từ Nga,

Những giáo viên Việt Nam Iran,...).
cũng bắt buộc phải có

Giáo viên Việt Nam nói tiếng Anh chậm ở

chứng nhận và được đào

những lớp dành cho người mới học.

tạo tốt.
Học viên sẽ tham gia


Không có lớp học ở trình độ cao (nhân
viên của trường thường khuyên học viên
nên chuyển sang trường khác nếu họ đã
nói tiếng Anh lưu loát).

Nguồn: Báo cáo nghiên cứu thị trường “Khảo sát về việc học tiếng anh ở Việt
Nam” - công ty Q&Me - 11/2015
8


2.1.2 Thực trạng và xu hướng học tiếng Anh của người Việt
a) Trình độ tiếng Anh
Dựa theo báo cáo nghiên cứu thị trường “Thói quen và động lực học ngoại ngữ
của người Việt” - 11/2016 của công ty nghiên cứu thị trường Q&Me, báo cáo đã
thống kê tình hình trình độ tiếng Anh của người Việt hiện nay như sau: Trình độ
mới bắt đầu là cao nhất, chiếm 50%, trong khi trình độ thành thạo là thấp nhất,
chỉ 2%.

Biểu đồ 2.1: Trình độ học tiếng Anh của người Việt
Nguồn: Báo cáo nghiên cứu thị trường “Thói quen và động lực học ngoại ngữ
của người Việt” - công ty Q&Me - 11/2016
b) Lý do học tiếng anh
Mặc dù có nhiều lý do để học tiếng anh, tuy nhiên hai lý do học tiếng anh phổ
biến nhất là học tiếng anh vì sự nghiệp và chuẩn bị cho công việc, chiếm ½ số
người trả lời. Bên cạnh đó, tỉ lệ học tiếng anh với lý do “chuẩn bị cho kì thi tiếng
anh chính thức như Toeic, Toefl, Ielts,...” có sự chênh lệch rất lớn giữa hai nhóm
đối tượng khảo sát. Cụ thể, tỉ lệ học sinh/sinh viên học tiếng anh vì lý do này
chiếm 40% trong khi tỉ lệ này chỉ là 11% ở người đi làm.
9

đó, việc đến trung tâm tiếng Anh là phương thức khá phổ biến, xếp thứ hai với
24% số người lựa chọn.

11


Biểu đồ 2.4: Phương thức học tiếng Anh của người Việt
Nguồn: Báo cáo nghiên cứu thị trường “Thói quen và động lực học ngoại ngữ
của người Việt” - công ty Q&Me - 11/2016

2.2 Các khái niệm
2.2.1 Trung tâm Anh ngữ
Theo quy chế tổ chức và hoạt động của trung tâm ngoại ngữ - tin học (ban hành
kèm theo Quyết định số 31/2007/QĐ-BGDĐT ngày 4 tháng 6 năm 2007 của Bộ
trưởng bộ Giáo dục và Đào tạo), trung tâm ngoại ngữ (trong đó có trung tâm Anh
ngữ) được định nghĩa như sau: Trung tâm ngoại ngữ - tin học (bao gồm: trung
tâm ngoại ngữ, trung tâm tin học, trung tâm - ngoại ngữ tin học) là loại hình
trung tâm giáo dục thường xuyên chuyên về đào tạo, bồi dưỡng ngoại ngữ, tin
học của hệ thống giáo dục quốc dân. Trung tâm ngoại ngữ tin học có tư cách
pháp nhân, có con dấu, có tài khoản riêng.
2.2.2 Khách hàng của trung tâm Anh ngữ
Khái niệm “học viên như khách hàng” được phát biểu cùng thời điểm với lý
thuyết Quản lý chất lượng toàn diện - Total Quality Management (Schwartzman,
12


1995; được trích dẫn bởi Watjatrakul, 2014). Học viên được xem là khách hàng
bởi lẽ giữa hai đối tượng này có cùng điểm chung. Đó là, khách hàng là nhóm
người quan trọng nhất của doanh nghiệp, họ là người tạo ra doanh thu và lợi
nhuận cho doanh nghiệp (Skallerud, 2011). Đối với các tổ chức giáo dục, học

Chương trình đào tạo được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy theo cách
thức xây dựng chương trình và tùy vào mục tiêu đào tạo mà khía cạnh nào được
nhấn mạnh (Phan Huy Hùng, 2005). Wentling (1993) cho rằng chương trình
giảng dạy là một kế hoạch chi tiết tổng thể cho một hoạt động đào tạo. Trong kế
hoạch này, nội dung chương trình phải đảm bảo đáp ứng được những nhu cầu,
mong đợi của người học sau khóa học. Đồng thời, kế hoạch cũng cần thể hiện rõ
quy trình đào tạo, phương pháp đào tạo và phương thức đánh giá kết quả học tập
của người học. Tất cả những điều trên cần được sắp xếp theo một thời gian biểu
chặt chẽ, hợp lý. Trong khi, Tyler (1949) đề nghị rằng chương trình đào tạo bao
gồm bốn yếu tố cơ bản, đó là: 1) mục tiêu đào tạo, 2) chương trình giảng dạy, 3)
phương pháp và quy trình đào tạo, 4) đánh giá kết quả đào tạo (Tyler, 1949; được
trích bởi Lê Minh Hiệp, 2014). Tương tự, Taba (1962) định nghĩa chương trình
đào tạo là một bản kế hoạch học tập bao gồm 4 yếu tố, đó là 1) mục đích và mục
tiêu đào tạo, 2) kết cấu nội dung chương trình, 3) phương pháp dạy và học phù
hợp, 4) hệ thống đánh giá kết quả học tập. Còn theo nghiên cứu phát triển mô
hình HEdPERF, yếu tố chương trình đào tạo nhấn mạnh đến tầm quan trọng của
việc cung cấp các chương trình/chuyên ngành học thuật có phạm vi rộng và uy
tín với cấu trúc giáo trình giảng dạy linh hoạt (Abdullah, 2006). Chương trình
đào tạo đề cập đến sự phù hợp của khóa học so với sự phát triển cá nhân và nghề
nghiệp của học viên (Peng và Samah, 2006). Ngoài ra, chương trình đào tạo được
xem là tất cả các khóa học được cung cấp. Đối với các quốc gia phát triển,
chương trình đào tạo là tập hợp các học phần do nhà trường cung cấp theo từng
lĩnh vực chuyên môn, trong khi với các nước đang phát triển, họ xem chương
trình đào tạo là tập hợp các chuyên đề hay môn học được quy định trong khóa
học mà người học phải hoàn thành để đạt được trình độ giáo dục đó (Nguyễn
Thanh Sơn, 2014).
Cuối cùng, khái niệm của Wentling (1993) được lựa chọn để định nghĩa
cho khái niệm chương trình đào tạo trong nghiên cứu này. Bởi vì, dễ thấy, cả bốn
khía cạnh (nội dung, quy trình, phương pháp đào tạo và phương thức đánh giá)
được đề cập trong khái niệm trên đều biểu hiện rõ trong bối cảnh dịch vụ tại